Tehnologii, tendințe, caracteristici și furnizori care le au în call center (Ghid final)

Tendințele recente în tehnologia centrului de apeluri, cum ar fi automatizarea și inteligența artificială, fac fluxul zilnic de apeluri al întreprinderii mici mult mai organizat și mai ușor de gestionat. Este necesar să profitați de noile funcții software pentru call center pentru a menține echipele de asistență și vânzări eficiente, profitabile și pentru a reduce problemele comune ale centrului de apeluri.

Aceste instrumente s-au adaptat și au apărut în diferite tendințe de-a lungul anilor, iar furnizorii VoIP și-au modificat, în consecință, propriile oferte pentru a ține pasul.

Dar soluțiile pentru call center nu sunt o afacere unică. Echipa dvs. de asistență are propriile nevoi și priorități unice - instrumentul dvs. software ar trebui să reflecte acest lucru.

În acest articol, vom detalia tot ce trebuie să știți despre tehnologia call-centerului — inclusiv istoria acestor instrumente, tendințele recente și tehnologia avansată pentru call center și care furnizori excelează în acest domeniu.

Link-uri rapide:

• Ce este Tehnologia Call Center?
• Ce sunt tehnologiile cheie ale centrului de apeluri?
• Tendințe în tehnologie pentru call center
• Alimentați-vă centrul de apel cu tehnologia potrivită
• Întrebări frecvente ale centrului de apeluri

Ce este tehnologia Call Center?

Tehnologia centrului de apeluri cuprinde toate instrumentele software care ajută agenții și departamentele orientate către clienți să funcționeze fără probleme prin automatizare, gestionarea relațiilor cu clienții și analizarea comportamentului clienților și a altor valori de performanță a centrului de apeluri. Obiectivele sale includ o experiență îmbunătățită a clienților, scăderea costurilor de operare și creșterea productivității prin furnizarea de comunicare și colaborare mai eficiente.

De exemplu, Computer Telephony Integration (CTI) unește computerul de birou și sistemele telefonice împreună, permițând funcții precum afișarea ecranului cu datele clienților.

Alte exemple includ Interactive Voice Response (IVR), care utilizează opțiuni de meniu pre-înregistrate pentru a direcționa automat apelurile primite și dialer-uri automate ale centrului de apeluri care îmbunătățesc penetrarea listei de clienți potențiali.

Alte caracteristici distinctive din fiecare platformă software pentru call center includ distribuția automată a apelurilor, rutarea omnicanal (ACD), mesageria prin chat în echipă și înregistrarea apelurilor.

Ce sunt tehnologiile cheie ale centrului de apeluri?

Iată o detaliere a tehnologiilor esențiale pentru call center și de ce sunt importante pentru afacerea dvs.

raspuns vocal interactiv

Call Center IVR (Răspuns vocal interactiv), numit și IVR găzduit sau IVR pe mai multe niveluri, vă poate spori oferta de servicii pentru clienți, ghidându-vă apelantul printr-un meniu de autoservire.

Pe baza răspunsurilor apelantului dvs., sistemul începe procesul de direcționare a apelurilor pentru a-i duce la departamentul corect sau pentru a le furniza mesajele necesare. Acest instrument vă permite să vă gestionați centrul de contact mai eficient.

De ce este important IVR pentru centrele de apeluri?

Acest software automatizează oferta dvs. de servicii pentru clienți, prezentând apelanților o serie de solicitări automate. Aceste mesaje ajută adesea apelanții să-și rezolve propriile probleme. Dar dacă nu pot fi rezolvate singure, vor fi direcționate instantaneu către un agent care poate ajuta.

Acest lucru nu numai că oferă o călătorie rapidă și eficientă a clienților pentru apelanții dvs., dar le permite agenților dvs. să petreacă mai mult timp cu cereri complexe. Acest lucru îl face o caracteristică de neprețuit în oferta dvs. de asistență pentru clienți.

Principalii furnizori de centre de apeluri care oferă IVR:

• Cinci9
• Twilio
• ChaseData

Distribuție automată a apelurilor (ACD)

Distribuția automată a apelurilor (ACD) este o caracteristică care direcționează apelurile de intrare către agentul sau departamentul cel mai potrivit pentru a gestiona cererea.

Calea ideală de apel este aleasă pe baza unor criterii și strategii de rutare predeterminate. Opțiunile de rutare populare includ rutare bazată pe abilități, rutare inactivă, rutare round-robin, rutare bazată pe timp și chiar statutul client VIP.

De ce este important ACD pentru centrele de apeluri?

ACD previne una dintre plângerile de top ale clienților: trebuie să repete aceleași probleme fiecărui nou reprezentant la care sunt transferați dacă prima persoană cu care a vorbit nu avea abilitățile sau informațiile necesare pentru a-i ajuta.

În schimb, fiecare client este asociat cu cel mai bun agent disponibil, eliminând adesea necesitatea unui apel de urmărire. În plus, strategiile diferite de rutare asigură că toți agenții din același departament au șanse egale de a vinde sau de a oferi asistență fiecărui apelant. Acest lucru nu este doar despre a fi corect, ci și despre prevenirea frustrării agenților.

Potrivit Hubspot, 40% dintre clienți doresc ca reprezentanții serviciului pentru clienți să se ocupe mai rapid de nevoile lor, iar peste 60% dintre aceștia se așteaptă ca un agent să fie capabil să se ocupe de nevoile lor specifice.

ACD face acest lucru posibil.

Principalii furnizori de centre de apeluri care oferă ACD:

• Genesys
• Frumoasa inContact
• TalkDesk

Înregistrare apel

Înregistrarea apelurilor este o caracteristică standard a centrului de apeluri care înregistrează apelurile telefonice (sau apelurile video), fie automat, fie la cerere.

Aceste înregistrări ale apelurilor pot fi utilizate pentru instruirea angajaților, asigurarea calității sau pentru a elimina erorile de comunicare.

De ce este importantă înregistrarea apelurilor pentru centrele de apeluri?

69% dintre companii înregistrează apeluri pentru a monitoriza în mod obișnuit performanța agenților de asistență pentru clienți și ratele generale de satisfacție a clienților.

Datele de înregistrare a apelurilor oferă informații despre solicitările obișnuite de asistență pentru clienți, reclamațiile clienților și chiar despre ceea ce clienții ar dori să vadă oferta companiei dvs. în viitor.

Multe funcții de înregistrare a apelurilor vin și cu monitorizarea apelurilor, ceea ce permite managerilor să asculte apelurile în timp real. Funcția de șoaptă a apelurilor permite managerilor să ofere sfaturi agentului în timpul conversației, dar fără ca clientul să le poată auzi. Funcția de transfer al apelurilor permite unui manager sau unui alt superior să preia apelul curent atunci când este necesar.

Principalii furnizori de centre de apeluri care oferă înregistrarea apelurilor:

• Nextiva
• CloudTalk
• RingCentral

Raportare și analiză

Raportarea și analiza centrului de apel oferă oportunitatea unică de a monitoriza o gamă largă de KPI (Indicatori cheie de performanță) prin colectarea atât a datelor în timp real, cât și a datelor istorice.

Utilizatorii pot monitoriza valorile centrului de apeluri, cum ar fi durata medie a apelurilor, rata de abandon a apelurilor, rezoluția primului apel, volumul zilnic sau zilnic al agentului, CSAT, calitatea apelurilor, ratele de reținere a clienților și multe altele.

Furnizorii de call center de calitate oferă, de asemenea, șabloane de rapoarte prefabricate sau personalizabile și trimit automat noi rapoarte la intervale prestabilite.

De ce este importantă analiza pentru centrele de apeluri?

Cu raportare și analiză, puteți vedea unde o echipă, un agent sau un departament are loc de îmbunătățire.

Puteți folosi aceste informații pentru a antrena agenți specifici sau pentru a implementa noi obiective. Pe de altă parte, puteți utiliza această funcție pentru a vedea unde excelați, pentru a confirma că atingeți acele obiective.

Principalii furnizori de centre de apeluri care oferă rapoarte și analize:

• Tastatura
• 8×8
• Cinci9

Managementul fortei de munca

Software-ul de management al forței de muncă (numit și Managementul fluxului de lucru sau Managementul activelor forței de muncă) ajută la creșterea productivității angajaților prin gestionarea programării, echilibrarea sarcinilor de lucru, prognozarea comportamentelor/tendințelor viitoare ale clienților și multe altele.

De asemenea, ajută la simplificarea procesului de înscriere a noilor angajați, accelerează introducerea datelor cu funcții precum câmpuri de formulare precompletate, iar validarea automată a datelor trimite mementouri automate și multe altele.

Administratorii pot stabili condiții pentru validare, pot prioritiza anumite acțiuni față de altele și pot edita controlul accesului.

De ce este important pentru centrele de apeluri?

Instrumentele de gestionare a fluxului de lucru oferă o perspectivă generală asupra activității curente a personalului, proiectelor în desfășurare și comportamentului și tendințele clienților/agentului din analiza KPI.

Se asigură că cei mai calificați și disponibili agenți sunt alocați sarcinilor, crescând productivitatea generală a echipei și asigurând că jucătorii cheie nu sunt suprasolicitați.

WFM ajută, de asemenea, la gestionarea scenariilor precum o creștere bruscă a volumului apelurilor sau inițierea unei matrice de escaladare.

Instrumentele de gestionare a forței de muncă simplifică „munca ocupată” de zi cu zi de programare a agenților, solicitarea PTO, introducerea datelor și multe altele, economisind o cantitate semnificativă de timp.

Principalii furnizori de centre de apeluri care oferă gestionarea fluxului de lucru:

• TalkDesk
• Frumoasa inContact
• Cinci9

Integrare de telefonie computerizată (CTI)

Computer Telephony Integration (CTI) se referă la tehnologia care permite computerelor să interacționeze cu sistemul dvs. telefonic și cu alte canale de comunicare, cum ar fi mesajele text, rețelele sociale și chatul live.

Acesta este modul în care utilizatorii pot efectua apeluri pe un telefon desktop, softphone de computer sau dispozitiv mobil.

De ce este important CTI pentru centrele de apeluri?

Instrumentele CTI fac apelurile telefonice ale echipei tale mai productive.

Centrele de apeluri primesc un volum mare de apeluri în fiecare zi, iar CTI oferă acces instantaneu la datele anterioare ale clienților, cum ar fi istoricul comenzilor, notele anterioare ale agenților, informațiile de contact și multe altele, care vor permite conversații mai eficiente. Aceste „CTI Screen Pops” se integrează cu sistemul dumneavoastră CRM existent pentru a oferi cât mai multe date despre clienți.

CTI include, de asemenea, funcții precum transferul de apeluri sau clic-pentru-apel, ceea ce îmbunătățește productivitatea agentului.

Principalii furnizori de centre de apeluri care oferă CTI:

• RingCentral
• TalkDesk

AI conversațional

IA conversațională (cunoscută și sub numele de chatbots sau Customer Engagement AI) oferă computerelor puterea de a recunoaște mai multe limbi umane, de a procesa cuvintele rostite și de a determina cum să răspundă în cel mai natural mod posibil. Acest proces începe atunci când un client trimite o solicitare prin telefon sau chiar online prin intermediul rețelelor sociale, așa cum se arată mai jos.

Soluția AI captează sensul cuvintelor trimise prin utilizarea procesării limbajului natural (NLP) și folosește înțelegerea limbajului natural (NLU) pentru a înțelege intenția întrebării acelui client.

De ce este importantă IA conversațională pentru centrele de apeluri?

Juniper Research a raportat că tehnologia AI va reduce costurile de afaceri cu peste 8 miliarde de dolari anual până în 2022.

Inteligența artificială conversațională vă permite să vă extindeți echipa și să economisiți pe noi angajați, deoarece nu se confruntă cu aceleași limitări, chiar și cei mai buni agenți ai tăi.

Utilizarea acestor instrumente oferă clienților o experiență mai personalizată, fără a vă solicita echipa și face automatizarea sarcinilor zilnice de rutină ușoară.

Principalii furnizori de centre de apeluri care oferă IA conversațională:

• Nextiva
• MobileMonkey
• Genesys

Top 5 tendințe de tehnologie pentru call center

În timp ce centrele de apeluri au parcurs cu siguranță un drum lung, în lumea de astăzi, calitatea serviciului nu este suficientă pentru a ține pasul cu – cu atât mai puțin să depășească – concurenții.

Cele mai bune 5 tendințe tehnologice pentru call center pe care le-am subliniat mai jos sunt garantate să vă mențină în fruntea curbei fără a pierde banca. Acestea nu doar îmbunătățesc nivelul de satisfacție a clienților, ci ajută la prevenirea angajaților tăi să devină suprasolicitați sau epuizați.

Inteligenţă artificială

Experții se așteaptă ca AI să fie mai proeminentă în sistemele de call center în următorul an sau cam așa ceva. Asta pentru că aceste soluții oferă o multitudine de beneficii.

În primul rând, platformele AI de top pot direcționa automat un apel de intrare către cel mai calificat - nu doar primul agent disponibil -, ceea ce duce la rate crescute de rezoluție a primului apel și la un nivel mai ridicat de personalizare.

Procesarea limbajului natural (NLP) și IA pentru recunoașterea vorbirii duc lucrurile cu un pas mai departe, eliminând adesea nevoia ca un apelant să vorbească cu un reprezentant în direct.

Analizând vorbirea clienților, învățarea automată bazată pe inteligență artificială poate înțelege problema specifică a clientului, poate încerca să ofere sfaturi, să direcționeze automat apelul dacă este necesar și, în unele cazuri, chiar să evalueze vorbirea și cadența clientului.

În plus față de clienți, instrumentele AI pot ajuta agenții, oferind automat date relevante dintr-o bază de cunoștințe în funcție de conversație, evaluând calitatea generală a apelului agentului prin studierea numărului de „cuvinte de completare” (cum ar fi, um) utilizate și Mai Mult.

Asistenții virtuali bazați pe inteligență artificială pot colecta informații de plată, pot oferi actualizări ale contului, pot ajuta clienții să își rezerve întâlniri și multe altele.

Deoarece AI „învață” și se îmbunătățește întotdeauna pe baza modelelor consecvente de comportament al clienților și agenților, devine mai eficientă doar cu timpul și utilizarea.

Centre de apeluri omnicanal

Dacă afacerea dvs. nu a implementat software-ul pentru call center omnicanal până acum, ați rămas în urmă.

Tehnologia a avansat suficient de mult încât oamenii se așteaptă să poată ajunge la afacerea dvs. printr-o serie de canale de comunicare diferite - nu doar prin telefon.

Centrele de contact omnicanal oferă canale suplimentare, cum ar fi:

• SMS-uri
• Videoconferinta
• Mesaje pe site-ul Live Chat
• Integrarea e-mailului
• Mesaje pe rețelele sociale (Facebook, Instagram etc.)
• Mesaje internă prin chat în echipă

Dar aceste canale nu funcționează separat. În schimb, toate conversațiile de pe fiecare canal sunt sincronizate și actualizate automat după fiecare interacțiune.

Acest lucru permite clienților și agenților să „reia de unde au rămas”, chiar dacă conversația a început pe Facebook Messenger și s-a încheiat la un apel video. De asemenea, permite mai multor agenți să asiste cu un bilet de asistență, deoarece fiecare va avea în față istoricul conversațiilor recente.

Serviciul Clienți Social Media

Tendințele tehnologice ale centrelor de apeluri de astăzi s-au adaptat la noua realitate că furnizarea de servicii pentru clienți prin intermediul rețelelor sociale nu mai este o opțiune, ci o așteptare.

De fapt, aproape jumătate dintre clienții care se adresează mărcilor pe rețelele sociale se așteaptă la un răspuns în decurs de o jumătate de oră sau mai puțin.

Prin integrarea paginii de Twitter, Facebook sau Instagram a companiei dvs. (probabil că va urma TikTok în curând) în software-ul centrului dvs. de apeluri, nu veți oferi doar un alt canal pentru ca clienții să vă contacteze. Veți putea, de asemenea, să integrați răspunsuri automate care le permit clienților să știe că întrebarea lor a fost primită și să le oferiți un calendar pentru răspunsul așteptat.

Ca și în cazul oricărui canal de comunicare, agenții pot opta pentru a primi notificări de contact, astfel încât este ușor să vă asigurați că interogările importante ale clienților din mesajele rețelelor sociale nu sunt ratate.

Tehnologia Recall

Cu toții am simțit jena care vine cu trimiterea unui mesaj sau e-mail către clienți care sunt plini de greșeli de ortografie sau informații învechite.

Tehnologia de retragere, o caracteristică a centrului de apeluri care permite agenților să ștergă și să editeze rapid mesajele trimise în timp real, ajută la oprirea erorilor mici de la a provoca o conducere suplimentară.

În unele cazuri, tehnologia de rechemare se întrerupe chiar și cu câteva secunde înainte de a trimite un mesaj către un client, pentru a oferi timp agentului să remedieze rapid orice erori.

Tehnologia de rechemare este o adăugare relativ nouă la funcțiile centrului de contact, așa că așteptați-vă să se dezvolte mult mai mult până la sfârșitul anului 2021. Pentru moment, este un instrument excelent pentru a reduce erorile umane în centrul dvs. de apeluri.

Transcriere în timp real

Deși înregistrările apelurilor și transcripțiile de înregistrare le permit agenților și managerilor din centrele de apel să-și evalueze performanța sau să revizuiască punctele cheie de întâlnire după apel, transcrierea în timp real oferă un nivel și mai ridicat de perspectivă instantanee asupra conversației cu clienții și colegii.

Trancrierile în timp real nu fac doar întâlnirile și conversațiile accesibile pentru toată lumea, ele previn, de asemenea, greșelile de comunicare, permit note mai precise la întâlnire și permit participanților la întâlnire să revizuiască instantaneu conversațiile anterioare pentru a înlătura orice confuzie.

Tehnologia avansată de transcriere de astăzi poate chiar să diferențieze între vorbitori, să ofere momente importante și elemente de acțiune după întâlnire și să ofere transcrieri care pot fi căutate pentru utilizare ulterioară.

Alimentați-vă centrul de apel cu tehnologia potrivită

Combinând cele mai recente tendințe tehnologice de call center cu funcții esențiale precum înregistrarea apelurilor, rutarea apelurilor și ACD, echipele dvs. de asistență și vânzări vor fi optimizate, productive și împuternicite cu instrumentele de care au nevoie pentru a îmbunătăți experiența generală a clienților.

Doriți să aflați mai multe despre furnizorii enumerați aici?

Pagina noastră interactivă de comparare a software-ului centrului de contact oferă o imagine de ansamblu asupra prețurilor, planurilor, caracteristicilor, recenziilor clienților și multe altele.

Blogul nostru oferă, de asemenea, comparații directe ale furnizorilor de top (cum ar fi acesta pe Five9 vs Genesys) pentru a vă facilita găsirea celei mai bune soluții de contact center pentru afacerea dvs.

Întrebări frecvente privind tehnologia Call Center

Mai jos, am răspuns la unele dintre cele mai frecvente întrebări despre tehnologia și software-ul pentru call center.