Call Center Software Wallboards: Beneficii și furnizori de top

Soluțiile actuale pentru centrele de contact oferă o varietate de analize istorice în timp real, cu șabloane de raportare prefabricate, pentru a face agenții de monitorizare și comunicarea cu clienții mai ușoare ca niciodată.

Dar cu o asemenea abundență de informații disponibile, poate fi o provocare pentru manageri să determine care valori oferă cea mai mare perspectivă.

Introduceți software-ul wallboard pentru call center – soluția pentru a înțelege valorile dvs.

Citiți mai departe pentru a afla ce este software-ul wallboard, beneficiile pe care le oferă, furnizorii de top și ce indicatori de valoare pe care trebuie să le urmăriți îndeaproape.

Sari la:

↓ Ce este un Call Center Wallboard?

↓ Beneficiile utilizării software-ului Call Center Wallboards

↓ Ce valori puteți vizualiza pe un panou de perete pentru call center?

↓ Software pentru call center cu panouri de perete

↓ Ce software pentru call center este potrivit pentru dvs.?

Ce este un Call Center Wallboard?

Un panou de perete al centrului de contact este un instrument vizual care afișează agenților și managerilor performanța esențială în timp real și valorile activității centrului de apeluri prin grafice, diagrame circulare, notificări și statistici cheie.

Aceste ecrane de panou pot fi văzute pe desktop-uri ale agenților individuale, aplicații mobile, pe canale la nivelul întregii echipe sau chiar pe ecrane mai mari vizibile pentru întregul birou. Este posibil să auziți panouri de perete numite tablouri de bord de performanță sau monitorizare a agenților în direct.

Imaginea de mai sus arată panoul de perete al furnizorului de software al centrului de contact Five9, care include o mare varietate de KPI-uri interactive.

Scopul unui panou de perete este de a oferi managerilor o perspectivă generală asupra celor mai actuale statistici de performanță din cadrul organizației lor, oferind o perspectivă atât asupra comportamentului agentului, cât și al clienților.

Aceste panouri de perete pot fi de obicei personalizate în funcție de valorile selectate, agenți sau departamente specifici și chiar tipul de raportare.

În loc să fie nevoiți să sorteze paginile de rapoarte pentru a identifica tendințele și problemele potențiale, managerii au informații esențiale la îndemână. Acest lucru face mai ușor să remediați problemele comune ale centrului de apel înainte ca acestea să scape de sub control și să înțelegeți unde poate lipsi pregătirea agenților. managerii pot automatiza actualizările datelor la intervale prestabilite și pot primi notificări cu privire la schimbările de performanță ale agenților (pot fi setate și alerte personalizate).

Wallboard-urile ajută, de asemenea, la motivarea agenților să țină pasul cu sau să depășească nivelurile de productivitate așteptate, mai ales având în vedere modurile în care aceste instrumente gamifică valorile de performanță.

Beneficiile utilizării software-ului Call Center Wallboards

Utilizarea unui panou de perete în centrul dvs. de apel oferă multe beneficii, dar patru s-au remarcat ca fiind cele mai demne de remarcat:

1. Luați decizii bazate pe date în timp real

Wallboard-urile afișează KPI (Indicatorii cheie de performanță) pentru call center în timp real, permițând managerilor să monitorizeze rapid și precis starea centrului de apel și nivelurile de activitate la viteze record.

Pe lângă afișarea valorilor brute, panoul de performanță arată cât de aproape se compară performanța actuală cu obiectivele prestabilite și îi alertează pe manageri atunci când echipele se apropie de praguri mai mici de performanță.

2. Păstrați-vă agenții motivați

Cunoașterea panourilor de perete afișează statisticile de productivitate a agenților pentru întregul birou poate fi intimidant la început, dar este o modalitate excelentă de a oferi agenților puterea de a menține niveluri ridicate de productivitate și de a menține abilitățile de service clienți.

De asemenea, face mai ușor pentru manageri să identifice talentele de top și, mai important, să se asigure că întreaga echipă își recunoaște eforturile, arătându-și numele în clasamentele la nivel de companie.

Pentru a evita „a chema” în mod public persoanele cu performanță scăzută, administratorii pot, de exemplu, să seteze panouri de perete pentru a afișa numai primii 3-5 cei mai productivi agenți. Acest lucru face competiția prietenoasă și permite managerilor să abordeze în mod privat nivelurile de performanță mai scăzute ale agenților.

3. Încercați Call Center Gamification

Gamificarea în call center este o altă modalitate de a încuraja agenții să facă eforturi suplimentare cu fiecare bilet de asistență pentru clienți pe care îl gestionează.

Gamification duce recunoașterea celor mai buni performanți la următorul nivel, deoarece în loc să-și afișeze pur și simplu numele, agenții pot concura între ei pentru a câștiga premii și recompense.

Imaginea de mai sus afișează panoul de perete Genesys cu funcții de gamification precum „Concursuri active în bara de meniu din dreapta.

Valorile populare pentru gamify includ timpul mediu de manipulare (AHT), numărul de venituri din vânzări și vânzări, ratele de soluționare a primului apel, experiența clienților și evaluările de satisfacție.

Administratorii pot adăuga recompense zilnice, săptămânale, lunare și trimestriale pentru a încuraja niveluri constante de performanță ridicate.

Dacă doriți să duceți gamificarea la următorul nivel, puteți adăuga recompense zilnice, săptămânale sau lunare pentru cei mai buni performanți care reușesc să urce în clasamente. Un prânz gratuit, un voucher de spa sau produse ale companiei sunt toate recompense populare - la fel și zilele de vacanță suplimentare.

4. Urmăriți toate valorile într-un singur loc

În loc să fie nevoiți să treacă între mai multe instrumente și tablouri de bord, managerii centrelor de apeluri pot vizualiza fiecare măsură relevantă dintr-un singur panou de perete unificat.

În acest fel, managerii nu vor pierde timpul schimbând filele și pot identifica și reacționa la tendințele negative de performanță mult mai rapid.

Ce valori puteți vizualiza pe panoul de perete al centrului de apeluri?

Valorile esențiale ale panoului de perete includ:

• • Timp mediu de așteptare: numărul mediu de minute înainte ca un apel să primească răspuns de către un agent
  • Timp maxim de așteptare: cel mai lung timp de așteptare (în minute) pe care un client a trebuit să îl aștepte înainte de a se conecta la un agent.
  • Rata de abandon a apelurilor : numărul total de apeluri care au fost deconectate înainte ca un agent să preia.
  • Raportul apeluri intrate-ieșire: numărul de apeluri de intrare primite în comparație cu numărul de apeluri de ieșire efectuate
  • Cozi de apeluri: numărul de apeluri active, agenți live și apeluri la care s-a răspuns pentru anumite grupuri de apeluri
  • Rata de rezolvare a primului apel: procentul de bilete de intrare care au fost rezolvate fără a fi nevoie de un apel ulterioară.

• • Timp mediu de manipulare (AHT): timpul mediu necesar fiecărui agent pentru a rezolva tichetele care i-au fost atribuite - o măsură neprețuită pentru compararea eficienței de la agent la agent.
  • Performanța vânzărilor: numărul total de vânzări efectuate de fiecare agent prin telefon.

Software pentru call center cu panouri de perete

Mai jos, vom descrie cel mai important software pentru call center cu funcții wallboard:

• Cinci9
• Talkdesk
• Tastatura
• NICE CXone
• Genesys
• 8×8
• Nextiva
• CloudTalk

Cinci9

Tabloul de bord al agentului Five9 servește ca panou de perete nativ cu coduri de culori.

Deși include un număr mare de statistici, volumul de date înseamnă că există mai puțină diversitate când vine vorba de modul în care sunt afișate statisticile. Se bazează prea mult pe reprezentarea datelor ca o foaie de calcul, în loc să adauge mai multe grafice și diagrame pentru o vizualizare mai bună.

De aceea, vă recomandăm să cumpărați suplimentul Five9 Dashboards & Wallboards.

Plăcile sale de perete au un aspect mai modern și adaugă grafice și diagrame suplimentare care fac extrem de ușor digerarea detaliilor cheie.

Wallboard-ul Five9 de la 2Ring are, de asemenea, o filă „starea echipei mele” care arată date în timp real despre nume, disponibilitate, echipa alocată și timpul mediu de gestionare pentru fiecare agent. Acest lucru facilitează identificarea agenților care au rămas în urmă și îi ajută să corecteze cursul.

Caracteristici cheie

• Raportare în timp real cu un aspect flexibil
• Peste 120 de șabloane de rapoarte istorice din care să alegeți
• Vizualizări la nivel de agent și departament

Prețuri

Tariful Five9 oferă patru planuri plătite - Core, Premium, Optimum și Ultimate - variind de la 149 USD la 229 USD pe lună. Nu există niciun plan gratuit și nici o versiune de încercare gratuită disponibilă, așa că cei interesați ar trebui să înceapă cu planul Core pentru a vedea dacă doresc să-și continue/actualizeze abonamentul.

Talkdesk

Talkdesk oferă un aspect minimalist, utilizarea optimizată a codurilor de culoare și numere mari care fac ca vizualizarea datelor în timp real să fie o simplă simplă.

Editorul drag-and-drop vă permite să selectați KPI-urile care contează cel mai mult pentru compania dvs. și să personalizați un aspect ideal pentru echipa dvs. Dacă nu doriți să începeți de la zero, puteți alege unul dintre panourile de perete prefabricate din biblioteca Talkdesk.

În cele din urmă, activarea modului întunecat pentru paleta de culori de fundal a panoului de perete face mai ușor pentru agenții call center să rămână la curent cu valorile lor în timp real pe timp de noapte.

Caracteristici cheie

• Interfață de utilizare excelentă
• Editor glisare și plasare
• Șabloane pentru panouri de perete prefabricate

Prețuri

Talkdesk are patru planuri plătite pentru CX Cloud. Primele trei – Essentials, Elevate și Elite – costă între 75 USD și 125 USD pe lună pentru fiecare utilizator, în timp ce nivelul „Experience Clouds” pentru întreprindere folosește prețuri bazate pe cotații.

Nu există un plan gratuit sau o încercare gratuită disponibilă, dar puteți solicita o demonstrație.

Tastatura

În loc să folosească grafice și diagrame, Dialpad folosește un format de tabel în timp real pentru a vă ajuta să urmăriți coada de așteptare, agenții, apelurile de intrare/ieșire și alte valori pentru fiecare echipă . Alertele pentru call center pot fi declanșate atunci când sunt îndeplinite anumite criterii.

Aceste alerte vor deveni roșu fie o anumită celulă, fie întregul rând, în funcție de gravitatea întârzierii. KPI-urile pe care le puteți adăuga la coloane includ:

• Numele centrului de apeluri
• Nume abreviat
• Cel mai lung timp de așteptare
• Numărul de agenți disponibili
• Numărul de agenți în încheiere
• Numărul de apeluri primite finalizate
• Numărul de apeluri primite abandonate
• Numărul de apeluri primite ratate
• Numărul de mesaje vocale primite
• Numărul de apeluri de ieșire conectate
• Numărul de apeluri de ieșire anulate
• Timp mediu de așteptare
• Nivel de servicii
• Durata medie a apelului
• Link către tabloul de bord

Caracteristici cheie

• Placă de perete în stil de masă
• Alerte vizuale
• Șase intervale de timp din care să alegeți (întreaga zi, ultimele opt ore, ultimele patru ore, ultimele două ore, ora anterioară și ora curentă)

Prețuri

Dialpad are trei planuri plătite. Planurile Standard și Pro costă 23 USD, respectiv 35 USD pe lună, dar ambele au reduceri atunci când sunt facturate anual. Planul Enterprise – cu un SLA 100% uptime – folosește prețuri bazate pe oferte.

Nu există niciun plan gratuit disponibil (cu excepția întâlnirilor Dialpad), dar vă puteți înscrie pentru o încercare gratuită de 14 zile pentru a testa platforma înainte de a vă abona la un plan plătit.

NICE CXone

Deși placa de perete CXone arată puțin mai dezordonată decât celelalte opțiuni pe care le-am acoperit, reușește să aducă o mulțime de KPI-uri pe o singură interfață.

Indicatorul său de performanță urmărește câte apeluri au fost efectuate și cât de aproape este volumul apelurilor de obiectivele săptămânale.

Widgetul de provocare ajută la gamificare, dar grafica ar putea folosi o actualizare pentru a-l face să arate mai profesionist. De asemenea, puteți adăuga un clasament live care clasifică agenții în funcție de numărul de apeluri pe care le-au gestionat.

Alte funcții de gamification includ monede, insigne și progresia XP, care îi face pe agenții tăi să simtă că urcă la nivel într-un joc video. Puteți vedea toate campaniile dvs. de gamification active în Centrul de comandă din meniul Managementul performanței.

Alte date pe care le puteți atașa la panoul dvs. de perete includ zilele de naștere ale angajaților, reflectoarele angajaților noi, premiile membrilor echipei, videoclipurile YouTube și mesajele personalizate ale companiei . Întreaga experiență a utilizatorului este mai casual decât majoritatea soluțiilor, dar totuși utilă în general.

Caracteristici cheie

• Apeluri de urmărire live a clasamentului gestionate
• Widgeturi de gamification
• Sistem de premii și realizări

Prețuri

Facturare cu plată cu prețuri începând de la 100 USD/lună. Nu există un plan gratuit disponibil, dar vă puteți înscrie pentru o încercare gratuită de 60 de zile pentru a testa platforma înainte de a vă abona la un plan plătit.

Genesys

Genesys oferă panouri de perete extrem de personalizabile care pot fi folosite pentru echipele de vânzări, centre de apeluri și campanii de marketing outbound omnicanal. O caracteristică plăcută este modul ecran complet care parcurge automat mai multe panouri de perete atunci când este activat.

Pentru alerte, panourile de perete Genesys au un widget dedicat care vă va arăta câte obiecții există, cât de gravă este situația și vă va permite să amânați notificarea dacă sunteți preocupat în prezent.

Platforma oferă, de asemenea, o vizualizare simplificată pentru echipe cu doar câțiva KPI de urmărit:

Caracteristici cheie

• Aspect personalizabil pentru mai multe cazuri de utilizare
• Ciclism cu wallboard pe ecran complet
• Widget de alertă

Prețuri

Genesys are cinci planuri plătite. Trei dintre acestea – Genesys Cloud CX 1, 2 și, respectiv, 3 – au prețuri între 75 USD/lună și 150 USD/lună. Genesys Choice și DX utilizează prețuri bazate pe oferte.

Nu există un plan gratuit disponibil, dar vă puteți înscrie pentru o încercare gratuită de 30 de zile pentru a testa platforma înainte de a vă abona la un plan plătit. Prețurile pe oră sunt disponibile și pentru anumite planuri PBX, cu prețuri afișate variind de la 0,68 USD la 1,35 USD pe oră.

8×8

8×8 are o vizualizare a datelor de calitate destul de scăzută, având în vedere că interfața constă în principal din rânduri, coloane și date brute.

Nici în ceea ce privește codificarea culorilor nu există prea multe, ceea ce se adaugă și mai mult la interfața de utilizare blândă și neintuitivă.

Pe partea bună, instalarea unui panou de perete cu 8×8 este foarte ușoară și durează doar câteva minute. Pur și simplu faceți clic pe „Add Wallboard”, completați numele/descrierea/fusul orar, adăugați cozi și apoi selectați culoarea de fundal dorită.

După salvarea modificărilor, puteți copia adresa URL pentru a afișa panoul de perete într-un browser. Simplitatea cu greu compensează lipsa designului UI/UX, dar veți putea în continuare să urmăriți valori cheie, cum ar fi apelurile abandonate, lungimea cozii, timpul mediu de gestionare și multe altele.

Caracteristici cheie

• Configurare ușoară
• URL pentru afișarea browserului

Prețuri

8×8 are trei planuri plătite principale - Express, X2 și X4 - care costă între 15 USD și 57 USD/lună per utilizator.

Planul Express este mai aproape de o versiune simplă, deoarece este limitat la echipe de 10 sau mai puține și nu oferă conferințe video, mesagerie în echipă, SMS de afaceri, integrări și API-uri sau un timp de funcționare garantat de SLA, deși 8×8 nu oferă Nu oferă un plan gratuit, utilizatorii interesați se pot înscrie pentru o perioadă de încercare gratuită de 30 de zile.

Nextiva

Plăcile de perete Nextiva au un aspect al interfeței de utilizare simplă, dar flexibilă, cu coduri de culoare pentru fiecare KPI.

Acest lucru facilitează urmărirea unor valori precum:

• Total apeluri
• Timp total de convorbire
• Numărul de apeluri de intrare + timpul total de convorbire de intrare
• Numărul de apeluri de ieșire + timpul total de convorbire de ieșire
• Numărul de apeluri gratuite + timpul total de convorbire gratuit

Puteți adăuga „plăci metrice” în doar câteva clicuri. Piesele de metrică sunt personalizabile după culoarea piesei și a săgeții, afișează fie un procent, fie o valoare, setați-l la numărare/sumă/medie și alegeți între Nextiva CRM, Voice sau ambele ca sursă de date.

Caracteristici cheie

• Interfață de utilizare modernă, cu coduri de culori
• Personalizarea plăcilor metrice
• Selectarea sursei de date (CRM/Voce/ambele)

Prețuri

Nextiva are trei planuri plătite: Essential, Professional și Enterprise. Acestea costă 31, 36 și, respectiv, 46 USD pe lună. Cu toate acestea, prețurile scad semnificativ dacă treceți la facturarea anuală și cumpărați peste 20 de licențe. Nu există un plan gratuit, dar este disponibilă o perioadă de încercare gratuită de 7 zile.

CloudTalk

Personalizarea panourilor de perete live CloudTalk pentru a se potrivi nevoilor dvs. este ușoară. Datele pot fi afișate ca titlu sau listă, iar utilizatorii pot alege între teme deschise și întunecate. De asemenea, administratorii pot seta anumite perioade de timp pentru a urmări și monitoriza valorile.

Fiecare țiglă de valori vă arată, de asemenea, cât de aproape este performanța actuală a centrului de apeluri de valorile țintă și dacă este o tendință ascendentă sau descendentă. Administratorii pot sorta, de asemenea, datele după agentul individual pentru a vedea numele agentului, numărul de apeluri la care s-a răspuns și durata curentă a apelului, printre altele.

Caracteristici cheie

• Opțiuni de interfață pentru modul de lumină și întuneric
• Urmărirea performanței agentului granular
• Aspect modern, personalizabil al interfeței

Prețuri

CloudTalk are patru planuri plătite – Starter, Essential, Expert și Custom – care costă între 30 USD și 60 USD pe lună pentru fiecare utilizator sau prețuri personalizate pentru al patrulea plan. Facturarea anuală reduce costul lunar per utilizator cu 25%.

Nu există un plan gratuit, dar este disponibilă o perioadă de încercare gratuită de 14 zile.

Ce software pentru call center este potrivit pentru tine?

Panourile de perete sunt extrem de utile în ceea ce privește vizualizarea datelor, rezumatele rapide ale activității centrului de apeluri și motivele din spatele evaluărilor actuale de satisfacție a clienților.

Funcționalitățile pe care le oferă agenții și managerii beneficiază în mod egal, menținând echipele productive și asigurându-se că supervizorii sunt conștienți instantaneu de orice probleme legate de fluxul de lucru.