Ce este un flux de apeluri și de ce este important în centrele de apeluri?

O strategie eficientă de flux de apeluri îmbunătățește experiența clienților, ghidând în mod clar apelanții prin fiecare pas al călătoriei clienților și oferind clienților autoservire 24/7. Fluxurile de apeluri IVR simplifică, de asemenea, operațiunile, reduc stresul agenților din centrul de apeluri și reduc timpii de așteptare prelungiți.

Dar care este procesul fluxului de apeluri și cum vă puteți asigura că fluxurile dvs. de apeluri răspund nevoilor afacerii fără a sacrifica un serviciu rapid și eficient pentru clienți?

Acest articol explică componentele unui flux adecvat de apeluri, cum să le construiți și cum să le folosiți pentru a duce centrul dvs. de contact la nivelul următor.

Ce este un flux de apeluri?

Un flux de apeluri este o cale de apel personalizată, proiectată de companie, care dictează modul în care apelurile primite sunt gestionate și distribuite.

Fluxurile de apeluri gestionează automat fiecare etapă a unui apel telefonic, de la mesajul de salut inițial până la documentația post-apel. Când sunt implementate corect, fluxurile de apeluri oferă o experiență consecventă pentru clienți, accelerează procesul de rezoluție și asigură că apelurile de serviciu pentru clienți sunt distribuite eficient către cei mai buni agenți disponibili.

Fluxurile de apeluri sunt utilizate în principal în centrele de contact pentru a îmbunătăți sistemul de gestionare a apelurilor primite, pentru a automatiza procesul de rutare a apelurilor, pentru a reduce timpii de așteptare a apelurilor și pentru a menține mai mulți agenți live liberi. Unele companii au, de asemenea, fluxuri de apeluri de ieșire care includ scăderi de mesagerie vocală, scripturi preînregistrate și management automatizat după apel.

De ce este important un flux de apeluri?

Fluxul de apeluri din centrul de contact este important deoarece stabilește o strategie de comunicare consecventă, gestionează volume mari de apeluri și elimină frustrările clienților, cum ar fi timpii lungi de așteptare, transferurile multiple de apeluri și conectarea la agenți nepregătiți.

Aceste ineficiențe nu vor duce numai la apeluri abandonate și la evaluări slabe ale serviciului clienți, ci și la epuizarea agenților, pierderea veniturilor și costuri de comunicare mai mari.

Beneficiile cheie ale fluxurilor de apeluri eficiente includ:

• • Serviciu personalizat pentru clienți: creează o experiență personalizată prin conectarea clienților la agentul cel mai potrivit pentru a-i ajuta cu problema lor specifică
  • Timpi de rezoluție mai rapid: îmbunătățește ratele de rezoluție a primului apel (FCR) și scade timpul mediu de gestionare prin asocierea automată a apelanților cu agentul ideal și ajustând automat căile apelurilor în funcție de ora din zi, programul angajaților și regulile de rutare personalizate
  • Retenție mai bună a angajaților: Reduce sarcinile manuale ale agenților din centrul de apeluri prin triarea automată a apelurilor, actualizarea datelor CRM și gestionarea în întregime a problemelor minore legate de serviciile clienților, ceea ce duce la mai puțină frustrare a agentului, satisfacție la locul de muncă și mai mult timp pentru a perfecționa abilitățile specializate
  • Evaluarea performanței agenților: valorile cheie din fluxurile de apeluri arată supraveghetorilor care agenți ating obiectivele KPI, identificând oportunități de îmbunătățire și oferind monitorizare în timp real a apelurilor pentru depanarea în timpul apelurilor
  • Satisfacție îmbunătățită a clienților: timpi de așteptare mai scurti, rezoluții mai rapide, agenți mai fericiți și conectarea la persoana potrivită duc la un serviciu mai bun pentru clienți

Componentele cheie ale unui flux de apeluri

Componentele cheie ale fluxului de apeluri sunt:

• Bun venit
• Autentificare
• Rutarea apelurilor și IVR
• Managementul cozilor
• Escaladare
• Documentație post-apel

Bun venit

Salutul de bun venit este anunțul preînregistrat care se redă automat atunci când clienții apelează la numărul de telefon al companiei. De obicei, conține solicitări din meniul de apeluri și informații de bază despre afaceri, cum ar fi locația și orele. Întrucât primele impresii sunt importante, păstrați salutările de bun venit scurte, prietenoase, necomplicate și în conformitate cu valorile de bază ale companiei dumneavoastră.

Autentificare

În unele situații, apelanții vor trebui autentificați. De exemplu, dacă centrul de apeluri acceptă numai apeluri de la clienții actuali, o parte a fluxului de apeluri poate include solicitarea apelantului pentru un ID și codul PIN, apoi verificarea acestora în baza de date a clienților.

Mai mulți designeri de flux de apeluri includ o componentă de autentificare care solicită automat un ID și PIN și apoi efectuează validarea prin serviciul web REST.

Rutarea apelurilor și IVR

Odată ce apelantul a fost întâmpinat și validat, sistemul Interactive Voice Response (IVR) redă solicitări preînregistrate care determină scopul apelului și colectează informațiile esențiale ale clientului necesare pentru a direcționa apelul către agentul ideal.

Odată ce apelantul răspunde la aceste solicitări de meniu automate prin tonul tactil sau prin vorbire a tastaturii, sistemul IVR utilizează Distribuția automată a apelurilor (ACD) pentru a iniția procesul de flux al apelurilor. Apelantul poate fi conectat direct la un agent, transferat într-o coadă de apeluri, poate primi opțiuni de autoservire, redirecționat către un număr de telefon extern, direcționat către un grup de apel, deconectat sau trimis la mesageria vocală.

Regulile comune de rutare a apelurilor includ:

• Comandă fixă: apelurile sunt transferate către primul agent disponibil dintr-o listă, iar lista începe din nou după fiecare apel
• Bazat pe abilități: Apelurile sunt direcționate către agenți cu abilitățile adecvate pentru a rezolva problema apelantului
• Rotary/Round Robin: Apelurile sunt alocate agenților pe bază de rotație
• Pe bază de procente: compania alocă un anumit procent de apeluri unui departament predeterminat
• Cele mai inactiv: Apelurile sunt transferate către agentul cu cel mai mic timp de convorbire
• Dirijare în funcție de timp/oră de lucru: apelurile sunt redirecționate către agenți în funcție de programul de lucru, programul agenților sau o anumită oră a zilei
• Pe bază de limbă: ideal pentru echipele internaționale, apelanții sunt direcționați către agenți care vorbesc limba lor maternă
• Rutare bazată pe relații sau VIP: Apelurile sunt trimise către anumite grupuri de apel, cozi sau agenți pe baza unor relații de afaceri prestabilite sau a valorii contului
• Rutarea inteligentă a apelurilor: utilizează inteligența artificială, procesarea limbajului natural (NLP) și analiza sentimentelor pentru a direcționa apelurile sau pentru a oferi IVR cu autoservire pentru a automatiza complet interacțiunile de asistență

Managementul cozilor

Gestionarea cozii de așteptare este procesul de așteptare a apelurilor pe care companiile îl urmează – și se îmbunătățesc continuu – pentru a menține timpii de așteptare a apelurilor într-un interval statistic sănătos sau pentru a depăși standardele din industrie.

Există mai multe moduri de a gestiona timpii de coadă, inclusiv:

• Oferind apeluri automate
• Afișarea în timp real a valorilor cozii de la centrul de apeluri către agenți prin intermediul panourilor de perete
• Folosind înregistrarea apelurilor și listele de redare pentru a antrena agenți live
• Utilizarea funcțiilor de instruire a apelurilor în direct (barge de apeluri, șoaptă de apeluri etc.)
• Rugați managerii și agenții să testeze cozile înainte de a prelua apelurile
• Trimiteți sondaje clienților și analizați feedback-ul

Escaladare

Construirea unei matrice de escaladare în fluxul de apeluri poate ajuta agenții să obțină timpi de rezoluție mai rapidi, reducând în același timp frustrarea clienților.

Escalarea este o componentă condiționată a unui flux de apeluri care intră în joc doar dacă un client a fost pe linie pentru o anumită perioadă de timp fără o soluție sau dacă a fost adusă în discuție o problemă specifică predeterminată.

Tipurile de escaladare a apelurilor includ:

• Ierarhic: apelurile sunt escalate către un alt agent cu mai multă vechime sau experiență în problema specifică
• Funcțional: apelurile sunt escalate către un agent cu un set de abilități mai relevante
• Prioritate: apelurile sunt escalate în funcție de urgența problemei
• Automat: Apelurile sunt escalate automat dacă nu a fost atinsă o rezoluție într-un anumit interval de timp

Documentație post-apel

La sfârșitul apelului, este necesară lucrul după apel (ACW).

Lucrul după apel include:

• Înregistrarea apelurilor
• Pregătirea rezumatelor și rezumatelor apelurilor
• Probleme în creștere
• Actualizarea unui alt departament cu privire la acțiunile ulterioare
• Actualizarea informațiilor despre clienți pe software-ul CRM

Multe sisteme telefonice includ funcționalitate de automatizare, permițând utilizatorilor să creeze automatizări post-apel și să le integreze direct în fluxul de apeluri.

Cum să creați un flux de apeluri eficient

Majoritatea furnizorilor CCaaS includ generatori de flux de apeluri editabili, drag-and-drop și șabloane prefabricate pe platformele lor.

Caracteristici precum răspunsul vocal interactiv (IVR), rutarea apelurilor, scripturile de apel, integrarea CRM și a bazei de cunoștințe și analizele optimizează și mai mult fluxurile de apeluri ale centrului de apeluri.

Deși detaliile privind crearea unui apel vor varia în funcție de furnizor, iată pașii de bază pentru crearea unui flux de apel:

Pasul 1: Creați un nume pentru fluxul dvs. de apeluri pentru a-l distinge de alte fluxuri de apeluri

Pasul 2: utilizați text-to-speech sau încărcați o înregistrare pentru a adăuga un mesaj de întâmpinare/de bun venit la apel

Pasul 3: creați-vă meniul IVR pentru a determina opțiunile meniului de apel, încărcând solicitări de fișier audio care explică opțiunile de meniu și instruiți apelanții pe cine să apeleze dacă există o opțiune nevalidă sau expirare

Pasul 4: Configurați reguli care să guverneze modul în care vor fi gestionate apelurile. Pentru fiecare opțiune de meniu aleasă, puteți selecta durata soneriei, dacă apelul va fi ulterior transferat către un departament, agent, număr de telefon extern sau căsuță vocală și multe altele

Pasul 5: Stabiliți cum va fi gestionată documentația post-apel și instruiți agenții

Cum să optimizați un flux de apeluri

Sfaturile pentru optimizarea fluxurilor de apeluri folosind software-ul pentru centru de contact includ:

• Actualizați fluxurile de apeluri în mod regulat: pe măsură ce compania dvs. crește, puteți efectua modificări în timp real, automate sau post-apel ale fluxului de apeluri, pe baza informațiilor din analize și răspunsuri la sondajul clienților, lansări de noi produse, probleme bruște ale clienților, schimbări de personal, etc.
• Implementați asistență pentru clienți omnicanal: în timp ce fluxurile de apeluri ajută la reducerea timpilor de așteptare și de așteptare a apelurilor, implementarea canalelor de comunicare suplimentare, cum ar fi SMS-urile, e-mailul și rețelele sociale, scade volumul de lucru al agenților, arată istoricul comunicării omnicanal și le permite clienților să aleagă cum se conectează cu afacerea dvs.
• Integrarea software-ului CRM: integrările CRM oferă agenților informații contextuale complete și istoricul interacțiunilor anterioare pentru fiecare client sau prospect cu care vorbesc, ceea ce duce la un serviciu mai bun pentru clienți și la rezoluții mai rapide.
• Utilizați analiza: instrumentele de raportare și analiză ale centrului de contact oferă informații detaliate despre eficacitatea căii curente a fluxului de apeluri și despre cele mai populare opțiuni IVR, asigurându-se că administratorii pot optimiza în mod continuu experiența fluxului de apeluri și pot ruta apelurile mai eficient

Întrebări frecvente privind fluxul de apeluri

Mai jos, am răspuns la principalele întrebări frecvente privind fluxul de apeluri.