Ghidul suprem pentru vânătoarea de apeluri

Căutați cea mai rapidă modalitate de a îmbunătăți experiența clienților companiei dvs.?

Nu trebuie să cheltuiți mii de dolari pentru formarea agenților sau să adăugați un nou canal de comunicare cu care nu vă simțiți cu adevărat confortabil.

Amintiți-vă, nu este vorba doar despre modurile în care oferiți servicii pentru clienți, ci și despre cât de repede un client primește asistența de care are nevoie. Studii recente arată că clientul obișnuit este dispus să aștepte în așteptare maxim două minute – iar peste 80% dintre aceștia au spus că așteaptă un răspuns imediat.

În această postare, aflați cum vânătoarea de apeluri, cunoscută și sub numele de Găsește-mă/Follow Me , poate reduce timpii de așteptare și rezoluție a clienților și poate împiedica agenții să fie copleșiți de mesaje.

Cuprins:

1. Ce este Call Hunting?
2. Cine beneficiază de Find Me/Follow Me?
3. Diferite tipuri de vânătoare de apeluri
4. Apelați Întrebări frecvente despre vânătoare

Ce este Call Hunting?

(Sursa imagine)

Căutarea apelurilor este o caracteristică a sistemului telefonic de afaceri care distribuie apelurile efectuate către un număr de telefon către mai multe linii telefonice predeterminate.

Numiți și căutare de linie și Găsește-mă/Urmează-mă, apelanții care sosesc evită semnalele de ocupat și mesajele de mesagerie vocală formând automat toate numerele de telefon disponibile ale unui agent — adesea în același timp.

În plus, împiedică agenții să rateze apeluri importante de afaceri în timp ce sunt în afara biroului în călătorii de afaceri sau după program și oferă un nivel mult mai ridicat de flexibilitate agentului. În plus, deoarece apelurile primite către un număr sunt redirecționate către alții automat, nu este nevoie să le oferiți clienților numărul dvs. de telefon personal.

Protejați-vă confidențialitatea, profitați de ofertele de vânătoare a liniilor de mobilitate și evitați să vă întoarceți la serviciu la o căsuță vocală completă.

De obicei, o caracteristică standard de soluție PBX și VoIP găzduită, vânătoarea de linii permite agenților/administratorilor să creeze o cale de apel personalizată pe baza unor factori precum:

• Dacă apelul este efectuat în timpul sau după orele de lucru
• Dacă doriți ca apelantul să poată lăsa un mesaj
• Dacă apelurile ar trebui redirecționate către alți utilizatori sau grupuri de utilizatori (numite grupuri de apel sau grupuri de vânătoare)
• Numărul de apeluri înainte ca un apel să fie redirecționat către o altă linie sau extensie

Un exemplu de cale de căutare a apelurilor ar putea arăta astfel:

În timpul programului de lucru → Mobil → Telefon de acasă → Meniu ACD → Cel mai bun agent disponibil la cererea clientului

/

Apel primit → Număr de telefon de birou

\

După program → Mesaj vocal

Căutarea apelurilor vs. Redirecționarea apelurilor vs. Rutarea apelurilor

(Sursa imagine)

Deși vânătoarea de apeluri, rutarea apelurilor și redirecționarea apelurilor sunt similare, există diferențe subtile între ele.

După cum s-a explicat mai sus, căutarea liniilor epuizează toate opțiunile pentru a conecta un apelant la reprezentantul dorit.

Mai multe numere de telefon pentru acel reprezentant pot fi formate unul după altul sau în același timp, un proces cunoscut sub numele de apel simultan.

Redirecționarea apelurilor înseamnă că toate apelurile primite sunt direcționate către un număr de telefon.

De exemplu, după ora 17:00, apelurile legate de muncă la care ați răspunde în mod normal la telefonul de birou sunt în schimb redirecționate direct către smartphone-ul dvs. Redirecționarea înseamnă că apelanții care sosesc nu vor trebui să efectueze mai multe apeluri către câteva numere de telefon diferite pentru a ajunge la interlocutorul dorit.

Calea de redirecționare a apelurilor ar putea arăta astfel:

Apel primit → Număr de telefon de birou → Număr personal de telefon mobil → Mesaj vocal

Dirijarea apelurilor redirecționează apelurile telefonice primite către mai multe numere și uneori către mai mulți agenți, conform regulilor de răspuns mai complexe stabilite.

De exemplu, să presupunem că un client vă sună numărul de telefon de asistență pentru clienți. Nu a fost niciun răspuns pe prima linie, așa că instrumentul va redirecționa apelurile către următorul agent disponibil desemnat în calea de apelare. De asemenea, rutarea apelurilor oferă apelanților posibilitatea de a se direcționa către interiorul/departamentul corect, selectând opțiuni din meniul sistemului dumneavoastră automat IVR. În plus, folosește datele istorice ale apelanților pentru a le direcționa apelurile către cel mai bun departament sau agent individual posibil.

O cale de rutare a apelurilor ar putea arăta astfel:

Apel primit la numărul de telefon de asistență pentru clienți → Meniu automat de apeluri cu autoservire → Agent specializat în urmărirea comenzilor → Agent suplimentar atribuit urmăririi comenzilor → Manager departament → Mesaj vocal

Găsește-mă/Follow Me vs. ACD

(Sursa imagine)

ACD, sau Distribuția automată a apelurilor, folosește, de asemenea, ecrane IVR și CTI pentru a ajuta apelantul care sosește să se conecteze cu agentul cel mai calificat pentru a le ajuta cu problema particulară.

Aici, apelanții sunt plasați într-o coadă care poate implica timpi de așteptare dacă reprezentanții ideali sunt momentan la telefon. Gândiți-vă la asta ca la un tip și mai avansat de vânătoare de apeluri.

În Find Me/Follow Me, scopul este de a ajunge la un anumit agent sau departament. Cu ACD și rutarea apelurilor, agentul specific cu care se conectează apelantul este mai puțin important. Ceea ce contează mai mult este că sunt conectați cu cineva capabil să-i ajute pe baza unor criterii precum istoricul apelurilor/comenzilor, prioritatea lor generală ca client sau întrebarea specifică pe care o au.

Un exemplu de cale de apel ACD ar putea arăta astfel:

Apelant primit → Sistem IVR → Departamentul de asistență tehnică → Coadă de apeluri/Aținere → Agent de asistență tehnică 1 → Agent de asistență tehnică 2 → Înapoi la meniul principal IVR → Mesaj vocal

Cine beneficiază de Find Me/Follow Me?

Orice forță de muncă de la distanță, precum și orice companie care are în mod frecvent angajați în afara biroului în călătorii de afaceri, conferințe sau din cauza restricțiilor COVID, vor beneficia cel mai mult de funcțiile Găsește-mă/Urmează-mă.

Departamentele de servicii pentru clienți vor observa scăderea timpului de așteptare al clienților, ceea ce înseamnă o mișcare mai rapidă prin matricele de escaladare a apelurilor, un nivel mai ridicat de disponibilitate a agenților și o experiență generală mai bună pentru clienți.

Centrele de apeluri vor beneficia, de asemenea, de mai mult timp de convorbire cu clienții și de creșterea vânzărilor care vine din conectarea clientului la agentul potrivit cât mai curând posibil. Și din moment ce consumatorii pot vorbi cu, în plus față de o experiență generală mai bună pentru clienți.

Mai exact, vânătoarea de apeluri este esențială în domeniul asistenței medicale și medicale, unde este esențial posibilitatea de a-și contacta medicul în caz de urgență.

Același lucru este valabil și pentru construcții și producție, unde accidentele de muncă sau chiar defecțiunile echipamentelor trebuie raportate managerilor de șantier și maiștrilor.

Desigur, vânătoarea de apeluri este la fel de benefică în situații mai puțin îngrozitoare.

Clienții pot lua legătura cu reprezentanții lor de vânzări pentru a modifica orele de întâlnire sau pentru a stabili întâlniri și consultări. Conducerea și personalul superior din cadrul întreprinderilor mici și al întreprinderilor pot fi disponibili pentru apeluri esențiale de luare a deciziilor, indiferent unde se află.

Mai presus de toate, angajații se pot bucura de libertatea pe care o implică faptul că nu mai trebuie să fie legați de birourile lor.

Diferite tipuri de vânătoare de apeluri

Utilizatorii pot personaliza numeroși algoritmi și căi de căutare a apelurilor, dar există câteva opțiuni care sunt utilizate mai consecvent.

Principalele tipuri de vânătoare de apeluri sunt:

• Grupuri de vânătoare
• Vânătoare liniară
• Vânătoarea Round-Robin
• Vânătoarea cea mai inactivă

Grupuri de vânătoare

(Sursa imagine)

Centrele de apeluri mari cu volum mare de apeluri trebuie să aloce mai mulți agenți pentru a răspunde apelurilor primite către un număr de telefon.

Grupurile de vânătoare sunt reprezentanții care au fost alocați unui anumit număr de telefon.

Soneria simultană a grupului de vânătoare înseamnă că fiecare agent alocat liniei telefonice a acelui număr va suna în același timp și orice agent disponibil poate răspunde la apel. (După orele de lucru sau dacă toți agenții sunt ocupați, apelanții pot fi redirecționați către mesageria vocală sau pot fi instruiți să sune înapoi la altă oră.)

Vânătoare de apel liniară

(Sursa imagine)

Cunoscuți și sub denumirea de vânătoare în serie sau de sus în jos, vânătoarea liniară formează agenți secvențial în funcție de plasarea lor pe un grup de linii predeterminat.

Apelantul care vine în esență merge „în josul liniei” posibililor agenți disponibili până când se conectează cu un reprezentant disponibil. Ordinea listei de apeluri va rămâne aceeași cu fiecare apel primit, cu excepția cazului în care administratorul optează pentru a schimba pozițiile agenților.

Această metodă nu utilizează apeluri simultane și este cea mai potrivită pentru întreprinderile mici sau pentru acelea în care fiecare membru al personalului este pregătit în mod egal să asiste un client. În caz contrar, vânătoarea liniară poate însemna că un reprezentant necalificat ajunge la telefon cu un client.

Vânătoare de apeluri Round-Robin

(Sursa imagine)

Vânătoarea de apeluri circulare sau circulare este o metodă mai egală de distribuire a apelurilor primite, permițând agenților să „se schimbe” pentru a fi primul agent disponibil.

Să presupunem că aveți trei persoane în grupul de vânătoare al departamentului de asistență pentru clienți: Alex, Jessie și Sandy.

Primul apelant va fi direcționat către Alex. Următorul apel va fi direcționat către Jessie - plecând de la metoda listei liniare, ceea ce ar avea ca rezultat din nou ca Alex să aibă prima șansă de a răspunde la apel. După ce Jessie este conectată la un agent, al treilea apelant va fi direcționat mai întâi către Sandy. Ciclul se repetă apoi.

Dacă nu sunt agenți disponibili, clienții pot lăsa un mesaj vocal sau pot fi direcționați către un alt grup de apel.

Această metodă este potrivită pentru un mediu de vânzări în care managementul trebuie să împartă clienții potențiali în mod echitabil între reprezentanți sau în cadrul departamentelor de asistență pentru clienți în care agenții ar putea fi nevoiți să se marcheze ca indisponibili pentru a răspunde la apeluri pe măsură ce rezolvă o problemă.

Cele mai multe apeluri inactiv

(Sursa imagine)

Cele mai multe apeluri inactive distribuie mai întâi apelurile primite reprezentantului care are cel mai mare timp de inactivitate total (cel care a trecut cel mai mult timp fără a se conecta cu un client la telefon.)

Rețineți că numai reprezentanții care au intrat în starea de inactivitate sau care s-au marcat ca inactiv vor fi luați în considerare pentru calea de apel cu cea mai mare inactivitate. Agenții care sunt într-un alt apel sau care sunt în prezent desemnați ca „disponibili” nu vor fi.

Administratorii pot opta și pentru a difuza simultan un apel primit tuturor reprezentanților inactivi dintr-un grup de apeluri.

Acest tip de flux de apeluri este ideal pentru companiile mai noi care încă își cresc baza de clienți sau pentru centrele de apeluri cu un număr mare de angajați. De asemenea, funcționează bine pentru cei cu angajați la distanță lungă care lucrează în diferite fusuri orare.

Apelați Întrebări frecvente despre vânătoare

Mai jos, răspundem la unele dintre cele mai frecvente întrebări despre vânătoarea de apeluri.

Cum configurezi o cale de apel Find Me/Follow Me?

Pe lângă respectarea oricăreia dintre strategiile de apel menționate mai sus, administratorii își pot crea propriile căi unice în portalul de apeluri. De asemenea, pot reordona, adăuga și elimina agenți dintr-un grup de vânătoare în orice moment.

Cât costă funcția de căutare a apelurilor?

Majoritatea planurilor VoIP oferă funcția Găsește-mă/Urmează-mă ca standard în cadrul celui mai accesibil plan al lor. Cu toate acestea, în unele cazuri, Găsește-mă/Follow Me poate fi o funcție suplimentară. Consultați furnizorul dvs. individual pentru mai multe informații despre prețuri.

Agenții pot fi alocați mai multor grupuri de vânătoare?

Da, deși nu uitați, acest lucru poate însemna că un agent ajunge să asiste un client cu un subiect despre care nu a fost instruit, în timp ce apelantul care a avut nevoie de ajutor în domeniul de expertiză al agentului respectiv nu primește asistență de la cel mai bun reprezentant posibil.

Cel mai bine ar fi să limitați numărul de grupuri de apeluri în care se află un agent la trei sau mai puțin.

Câte grupuri de vânătoare diferite poți avea?

Deși acest lucru va varia în funcție de furnizorul specific, majoritatea platformelor VoIP și call center permit până la 30 de grupuri de vânătoare diferite.

Pentru a afla mai multe despre cei mai buni furnizori VoIP care oferă Găsește-mă/Follow me și alte opțiuni avansate de rutare a apelurilor, folosește tabelul nostru de comparație pentru a descoperi planurile și prețurile disponibile, recenziile utilizatorilor și multe altele.