Șase funcții grozave ale sistemului de înregistrare a apelurilor și cine le are

Telefonia de afaceri a trecut printr-o transformare masivă odată cu introducerea sistemelor de telefonie de birou VoIP bazate pe cloud. Și în timp ce utilitatea analizei call center nu este un secret, disponibilitatea sistemelor de înregistrare a apelurilor în soluțiile VoIP în general a crescut constant. Aceste sisteme permit raportare avansată, analiză, urmărire și multe altele.

În zilele noastre, toți cei mai buni furnizori de VoIP de afaceri includ un sistem robust de înregistrare a apelurilor ca parte a planurilor lor telefonice de afaceri. Sistemele de înregistrare a apelurilor conțin date valoroase, cum ar fi numărul de telefon, numărul contului apelantului, ora apelului, durata apelului, motivul apelului, rezoluția apelului și chiar dispozitivul apelantului.

Funcțiile software de înregistrare a apelurilor vă permit să îmbunătățiți performanța afacerii și experiența generală a clienților.

Ce este software-ul de înregistrare a apelurilor?

Software-ul de înregistrare a apelurilor colectează informații despre volumul apelurilor, informații despre apelant și analizează rezultatele apelurilor. Un sistem de înregistrare a apelurilor măsoară experiențele clienților, eficiența reprezentanților și multe alte valori specifice apelurilor.

Există multe motive pentru care sistemele de înregistrare a apelurilor sunt considerate a fi o caracteristică cheie pentru afaceri de toate tipurile. Ele înlocuiesc necesitatea păstrării manuale a înregistrărilor; toate datele apelurilor sunt capturate și stocate sistematic, ceea ce înseamnă că lucrătorii sunt liberi să se concentreze asupra muncii lor efective.

Datele colectate cu aceste sisteme sunt utilizate pentru a maximiza eficiența, a îmbunătăți performanța agentului și a îmbunătăți experiența generală a clienților.

Jurnalele de apeluri sunt utile pentru orice afacere care efectuează și primește apeluri, deoarece oferă date valoroase pentru deciziile viitoare. Aceste jurnale ajută companiile să organizeze informații despre apelurile telefonice pentru păstrarea înregistrărilor, raportare și analize. Majoritatea furnizorilor de VoIP includ sisteme puternice de raportare și analiză pentru a maximiza utilizarea datelor colectate privind apelurile telefonice.

Nu poți gestiona ceea ce nu poți măsura și nu poți lua decizii de afaceri bune fără date relevante. Cu ajutorul analizei apelurilor, software-ul de înregistrare a apelurilor vă poate arăta exact cât de bine funcționează rețeaua dvs. de comunicații.

Indiferent dacă este utilizat de centrele de asistență sau de echipele de vânzări, software-ul de înregistrare a apelurilor captează date esențiale atât pentru apelurile de intrare, cât și pentru apelurile de ieșire, care pot fi folosite pentru a îmbunătăți performanța. Jurnalele de apeluri au o mulțime de avantaje, cum ar fi economisirea de bani și timp, soluționarea disputelor clienților și îi ajută pe profesioniști să respecte reglementările.

Cele mai critice caracteristici ale sistemului de înregistrare a apelurilor:

Există câteva caracteristici critice ale software-ului de înregistrare a apelurilor de care are nevoie orice companie. Aceste caracteristici sunt:

• Înregistrarea istoricului apelurilor
• Înregistrare apel
• Gestionarea jurnalelor de apeluri
• Monitorizarea calității apelurilor
• Apelați Log Analytics
• Valorile agentului

Înregistrarea istoricului apelurilor

Cea mai de bază, dar și cea mai critică caracteristică a oricărui sistem de înregistrare a apelurilor este înregistrarea în istoricul apelurilor. Jurnalele istoricului apelurilor includ de obicei lucruri precum informații despre apelant, numărul de telefon, data, ora și extensia apelată. Abilitatea de a vizualiza apelurile trecute, primite și nepreluate, împreună cu datele standard, este o schimbare a jocului pentru companii.

Înainte de sistemele moderne de telefonie bazate pe cloud, datele din jurnalele de apeluri trebuiau introduse manual pe o bucată de hârtie, ceea ce necesita mult timp și efort și era, de asemenea, greu de urmărit.

În zilele noastre, totul este capturat automat, stocat în siguranță în cloud și ușor accesibil cu tablouri de bord de raportare și sisteme de analiză. Urmărirea înregistrărilor apelurilor a fost întotdeauna importantă din diverse motive, dar software-ul modern de optimizare a forței de muncă pur și simplu a îmbunătățit-o.

De ce este important?

Capacitatea de a captura și stoca sistematic jurnalele de apeluri a transformat complet modul în care afacerile operează online. Pe lângă economisirea unei cantități uriașe de timp, înregistrarea istoricului apelurilor oferă, de asemenea, multă flexibilitate companiilor care îl folosesc. Păstrarea întregii comunicări de afaceri în cloud este grozavă, dar și de neimaginat fără jurnalele de apeluri.

Cum poate o afacere să folosească înregistrarea istoricului apelurilor bazată pe cloud?

Pentru început, este întotdeauna o idee bună să aveți toate jurnalele de apeluri stocate în siguranță și accesibile online. În scopuri de ieșire, echipa dvs. de vânzări poate folosi aceste jurnale pentru a analiza performanța și urmărirea potențialilor. Datele contează foarte mult atunci când vine vorba de vânzări, iar posibilitatea de a urmări sistematic lucruri precum numerele de telefon, datele, durata și apelurile pierdute este întotdeauna utilă.

În cele din urmă, toate jurnalele istoricului apelurilor pot fi adunate, analizate și exportate folosind tehnologia modernă pentru a urmări performanța generală. De aceea, înregistrarea istoricului apelurilor este esențială și de aceea tot mai multe companii se îndreaptă către astfel de sisteme.

Înregistrare apel

Înregistrarea apelurilor a fost o soluție costisitoare care necesita hardware complex și de atunci a devenit o caracteristică oferită în majoritatea soluțiilor VoIP de afaceri. În zilele noastre, înregistrarea apelurilor a devenit un standard la nivel de industrie pentru centrele de apel moderne. Datorită caracteristicilor platformelor PBX găzduite, afacerea dvs. obține acces la o caracteristică robustă, cum ar fi înregistrarea apelurilor, fără costurile asociate anterior.

De asemenea, companiile pot configura înregistrarea automată a apelurilor cu doar câteva clicuri.

Există multiple beneficii care vin cu înregistrarea apelurilor, utile atât pentru întreprinderile mici, cât și la nivel de întreprindere.

De ce este important?

La cel mai elementar nivel, înregistrarea apelurilor oferă afacerii dvs. o modalitate de a asigura conformitatea legală, reglementară, conformitatea cu liniile directoare la nivel de companie și este una dintre cele mai bune modalități de a obține o perspectivă asupra călătoriei clientului și a modului în care agenții dvs. funcționează. Cu toate acestea, pe lângă îndeplinirea celor mai de bază nevoi, afacerea dvs. poate utiliza și înregistrarea apelurilor pentru a îmbunătăți serviciul general.

Managerii pot utiliza jurnalele de apeluri înregistrate pentru a asculta conversațiile și pentru a se asigura că agenții oferă cea mai bună experiență client posibilă. Managerii dvs. ar trebui să se asigure că interacțiunile agenților îndeplinesc standardele de calitate pentru care se străduiește afacerea dvs. Înregistrarea apelurilor vă poate ajuta, de asemenea, să înțelegeți ce agenți ar putea necesita instruire suplimentară. Cu înregistrarea apelurilor, afacerea dvs. poate privi înapoi la interacțiunile anterioare cu clienții pentru a îmbunătăți produsul sau serviciul pe care îl oferiți.

Echipele dvs. de marketing pot utiliza jurnalele pentru a obține informații despre problemele obișnuite ale clienților și unde se află punctele lor dure.

În cele din urmă, înregistrarea apelurilor poate fi folosită și pentru a capta detalii și informații pierdute, precum și pentru a construi personaje clienți pentru a ajuta la marketing.

Gestionarea jurnalelor de apeluri

Telefonia IP este adesea lăudată pentru flexibilitatea sa și pe bună dreptate. Atât întreprinderile mici, cât și companiile mari se pot bucura de beneficiile software-ului pentru telefon pentru afaceri bazat pe cloud, iar înregistrarea apelurilor este doar unul dintre multele lucruri grozave ale acestuia. Cu toate acestea, această caracteristică nu ar fi atât de flexibilă fără capacitatea de a gestiona și sorta jurnalele de apeluri, după cum este necesar.

Când vorbim despre gestionarea jurnalelor de apeluri, vorbim despre capacitatea de a căuta, sorta, descărca și partaja jurnalele cu eficiență. Companiile ar trebui să poată căuta jurnalele de apeluri după dată, tipul de apel și dacă apelul a fost de intrare sau de ieșire.

De asemenea, sortarea apelurilor după durată sau tip poate ajuta proprietarii de afaceri să obțină informații valoroase despre tendințele apelurilor. În cele din urmă, ar trebui să existe o opțiune de extragere și partajare a foilor de calcul cu jurnalele de apeluri.

De ce este important?

Când operați o afacere cu un volum mare de apeluri, gestionarea apelurilor și accesibilitatea sunt o necesitate. Pe măsură ce sistemele devin mai complexe, simplitatea începe să fie o prioritate uriașă. Capacitatea de a căuta, sorta și extrage datele relevante în mod eficient oferă companiilor avantajul necesar pentru a optimiza forța de muncă. Jurnalele de apeluri ușor de gestionat produc un rezultat general mai bun pentru toți cei implicați.

Monitorizarea calității apelurilor

Am vorbit mult despre datele standard colectate cu jurnalele de apeluri care pot fi folosite pentru a optimiza performanța afacerii. De asemenea, merită abordat un aspect mai tehnic, precum calitatea apelurilor.

Pierzi apelurile clienților și pierzi afaceri despre care nici măcar nu știi? Obțineți calitatea și fiabilitatea comunicațiilor pe care le așteptați?

O modalitate excelentă de a răspunde la aceste întrebări este să urmăriți valorile reale ale calității apelurilor. Aceste valori oferă informații valoroase cu privire la volumul și calitatea apelurilor dvs.

De ce este important?

Pentru personalul IT care trebuie să se asigure că apelurile organizației lor îndeplinesc calitatea așteptată, urmărirea tendințelor de calitate a apelurilor în timp este o necesitate. Aceste jurnale conțin toate datele valoroase privind calitatea apelurilor de-a lungul timpului și sunt utile în special după efectuarea modificărilor de rețea.

Jurnalele de calitate a apelurilor sunt stocate în siguranță în cloud și pot fi accesate în orice moment, cu luni sau chiar cu ani în urmă. Jurnalele individuale de calitate a apelurilor arată dacă calitatea apelului a fost excelentă, bună sau proastă. De asemenea, fiecare jurnal de apeluri poate fi analizat suplimentar individual pentru a determina exact ce a cauzat problema.

Pentru companiile care doresc să maximizeze satisfacția clienților, monitorizarea apelurilor este o caracteristică importantă care nu trebuie trecută cu vederea.

Apelați Log Analytics

Toate datele stocate în jurnalele de apeluri nu ar fi la fel de grozave fără capacitatea de a le analiza în detaliu. Din punct de vedere istoric, software-ul de analiză era oferit ca supliment pentru sistemele dvs. de telefonie, dar majoritatea furnizorilor de astăzi îl includ în soluțiile lor. Sistemele moderne de înregistrare a apelurilor includ acum adesea o suită robustă de instrumente care oferă analiză a apelurilor la nivel de întreprindere.

Analiza apelurilor ar trebui să fie foarte personalizabilă, ușor de utilizat și capabilă să ofere informații rapide asupra datelor furnizate de sistemele de înregistrare a apelurilor.

De ce este important?

A avea acces la un tablou de bord puternic de analiză este un avantaj uriaș atunci când vine vorba de analizarea datelor găsite în jurnalele de apeluri. Aceste tablouri de bord grupează și afișează datele într-un mod care facilitează gestionarea, analizarea și supravegherea.

Analiza jurnalului de apeluri ar trebui să acopere aproape orice, de la statisticile totale ale apelurilor, statisticile de intrare, statisticile de ieșire, iar unele planuri pot oferi chiar și funcții de măsurare a agentului. Tabloul de bord rezumat ar trebui să fie ușor de gestionat și de căutat pe baza unei date sau a unei activități. Informații mai specifice care pot fi găsite în analiza jurnalului de apeluri sunt lucruri precum apelurile nereturnite, apelurile prin DID, apelurile pierdute, apelurile abandonate și multe altele.

Pe scurt, analiza jurnalului de apeluri oferă instrumente obligatorii pentru companiile care doresc să gestioneze un volum mare de apeluri. Funcția merge mână în mână cu sistemele avansate de înregistrare a apelurilor și este utilă pentru afaceri de toate tipurile și dimensiunile, în scopuri de intrare sau de ieșire. Planurile mai avansate includ și funcții suplimentare pentru supraveghetori, cum ar fi valorile agenților pe care le vom acoperi mai jos.

Valorile agentului

Acum înțelegeți rolul vital pe care îl joacă jurnalele de apeluri atunci când luați decizii de afaceri viitoare. Accesul la toate aceste date îi ajută pe factorii de decizie în afaceri să determine ce funcționează și ce nu. Când vine vorba de calcularea performanței membrilor individuali ai echipei, există o funcție de analiză numită metric metrics care surprinde aproape tot ceea ce este legat de agent.

Cu această caracteristică, jurnalele de apeluri includ, de asemenea, valori despre agentul care a gestionat apelul, timpul de coadă, timpul de apel, viteza de răspuns, timpul de așteptare, timpul de așteptare, timpul de convorbire, timpul de rezoluție și timpul de lucru după apel.

Software-ul de raportare a performanței poate prelua aceste date valoroase asupra individului pentru a calcula modul în care se compară cu alți membri ai echipei. De exemplu, timpul de lucru după apel este o caracteristică care calculează timpul necesar agenților pentru a finaliza munca relevantă înainte de a deveni disponibil din nou. Timpul de răspuns rapid vă permite să știți cât timp a durat pentru a rezolva problema.

Administratorii pot folosi valorile agenților pentru a evalua cu ușurință performanța agenților, comportamentul clienților, procesele de afaceri și pentru a le optimiza.

De ce este important?

Monitorizarea istoricului jurnalului de apeluri este crucială pentru evaluarea performanței globale a afacerii, iar valorile agenților duc acest lucru la nivelul următor. Supraveghetorii au adesea o sarcină grea de a monitoriza performanța tuturor, iar această caracteristică ajută în acest sens. Comparând valorile fiecărui agent, supraveghetorii pot determina clar cine este eficient și cine nu.

Ei pot folosi aceste date pentru a rezolva problema, a instrui agentul sau pentru a-l înlocui cu altcineva.

Este demn de remarcat faptul că acest tip de raportare a performanței era rar disponibil înainte, iar acum devine din ce în ce mai comun cu furnizorii de VoIP. Companiile pot utiliza sistemele de înregistrare a apelurilor împreună cu software-ul de raportare și analiză pentru a primi date prețioase.

Optimizarea forței de muncă este o tendință în creștere în industrie și doar se va îmbunătăți.

Top comparat cu software-ul de înregistrare a apelurilor

Furnizor
Prețuri și planuri	Începând de la 20 USD/lună/utilizator	Începând de la 19,99 USD/lună/utilizator	Începând de la 14,99 USD/lună/utilizator	Începând de la 25,00 USD/lună/utilizator	Începând de la 19,95 USD/lună/utilizator	Începând de la 20 USD/lună/utilizator
Înregistrarea istoricului apelurilor	da	da	da	da	da	da
Înregistrare apel	da	da	da	da	da	da
Gestionarea jurnalelor de apeluri	da	da	da	da	da	da
Monitorizarea calității apelurilor	Nu	Nu	Nu	da	Nu	Nu
Apelați Log Analytics	da	da	da	da	da	da
Valorile agentului	da	da	da	da	da	da

Caracteristicile sistemului dvs. de înregistrare a apelurilor vă oferă control

Caracteristicile sistemului de înregistrare a apelurilor sunt utile pentru toate tipurile de afaceri, indiferent de dimensiune. Aceste caracteristici vă pot ajuta să determinați tendințele în curs legate de clienții, agenții sau rețelele dvs. Software-ul de înregistrare a apelurilor vă permite să monitorizați istoricul, valorile agenților, calitatea apelurilor și tarifele internaționale pentru a maximiza eficiența generală a comunicațiilor dvs. de afaceri.

Este demn de remarcat faptul că majoritatea furnizorilor de VoIP asigură sisteme de bază de înregistrare a apelurilor în planurile lor de pornire, dar s-ar putea să trebuiască să cercetați puțin mai adânc pentru a găsi funcții precum monitorizarea calității apelurilor și rapoarte extinse de măsurare a agenților. Prioritățile dvs. ar trebui să vă ghideze alegerea, dar asigurați-vă că afacerea dvs. păstrează accesul de bază la jurnalele de apeluri.

Dacă doriți să vă asociați sistemul de înregistrare a apelurilor cu hardware-ul potrivit, consultați ghidul nostru pentru cele mai bune sisteme telefonice de birou din 2020.