Ce este așteptarea apelurilor și de ce este importantă

Cozile de apeluri slab optimizate înseamnă timpi de așteptare prelungiți, scăderea productivității agenților și o experiență negativă pentru clienți .

Vestea bună este că îmbunătățirea abordării afacerii dvs. în ceea ce privește gestionarea cozilor de apeluri vă poate oferi un avantaj major față de concurenții dvs. de top.

Cum?

Pentru că aproape 60% dintre consumatori spun că așteptarea unor perioade lungi de timp pentru a obține ajutorul de care au nevoie este cauza numărul unu a unei interacțiuni proaste cu serviciul clienți.

Dar ce este o coadă de apeluri și cum puteți oferi apelanților asistența de care au nevoie rapid, dar fără a sacrifica calitatea?

Cuprins

• Ce este așteptarea apelurilor?
• Cum funcționează cozile de apeluri?
• Ce este gestionarea cozii de apeluri și de ce contează?
• Ce cauzează cozi lungi de apeluri?
• Cum să îmbunătățiți gestionarea cozii de apeluri: Sfaturi și trucuri de top
• Actualizați software-ul de comunicare pentru afaceri pentru a optimiza gestionarea cozii de apeluri

Ce este așteptarea apelurilor?

O coadă de apeluri este o caracteristică a sistemului de telefonie de afaceri care direcționează apelanții intr-o linie virtuală (coadă) pe baza unor criterii prestabilite, punându-i în așteptare până când agentul ideal pentru ai ajuta devine disponibil.

Este aproape exact ca și cum ai sta la coadă în timp ce aștepți asistență, intrare sau ca numărul tău să fie sunat. Dar, cu strategii adecvate de gestionare a cozilor, o coadă virtuală poate fi o experiență mult mai puțin frustrantă pentru clienți și agenți decât una fizică.

Scopul unei cozi de apeluri este de a reduce timpul de așteptare, transferurile de apeluri și numărul de apeluri telefonice/cantitatea de timp de convorbire necesară pentru a rezolva o problemă. Cozile de apeluri realizează acest lucru evaluând informațiile primite de la intrarea apelantului Interactive Voice Response (IVR), urmând regulile prestabilite de rutare a apelurilor și oferind informații utile în timp ce clienții așteaptă un agent disponibil.

Imaginea de mai jos conturează procesul de bază al cozii de apeluri.

Rețineți că așteptarea apelurilor nu elimină șansa ca un client să fie nevoit să aștepte în așteptare.

Dacă sunt optimizate corespunzător, totuși, cozile de apeluri pot reduce drastic procentul de apelanți care trebuie să aștepte în așteptare.

Acest lucru este realizat prin funcții precum apeluri automate, căsuțe poștale partajate, grupuri de apel și alte instrumente despre care vom discuta mai târziu în această postare.

Cum funcționează cozile de apeluri?

Cozile de apeluri funcționează urmând șase pași și criterii cheie care încep în momentul în care un client efectuează un apel către afacerea dvs.

Acești pași și criterii sunt prezentate mai jos.

Pasul unu: Respectarea regulilor programului de afaceri

Primul lucru pe care îl „consideră” o coadă de apeluri atunci când răspunde la un apel este ora apelului în raport cu programul de afaceri prestabilit.

Calea specifică pe care o urmează sistemul de așteptare depinde de dacă apelul este primit:

• În timpul sau după orele de lucru
• În weekend sau într-o zi a săptămânii
• Într-o vacanță

Pasul doi: Salutări pre-înregistrate

Când efectuați apeluri către companii, auziți adesea un mesaj preînregistrat în loc să sune telefonul standard.

Aceste mesaje, numite salutări, sunt redate automat când se primește un apel. Salutările pot fi complet personalizate sau pot fi selectate din biblioteca de salutări preînregistrată a unui furnizor VoIP.

Aceste mesaje includ informații cheie pentru a ajuta cel mai bine clientul, cum ar fi:

• Numele programului de lucru/de lucru
• Meniuri IVR pentru a colecta date de la client
• Informații despre disponibilitatea agentului curent
• Preferințe de limbă
• Țineți muzică sau țineți mesaje („Apelul dvs. este foarte important pentru noi. Vă rugăm să rămâneți pe linie”).

Pasul trei: Distribuția automată a apelurilor (ACD)

Distribuția automată a apelurilor (ACD) este o caracteristică a sistemului telefonic de afaceri care primește fiecare apel primit și le distribuie unui agent disponibil.

ACD urmează regulile prestabilite de rutare a apelurilor pentru a conecta apelantul la reprezentantul corespunzător prin metoda First In, First Out, un model liniar în care primul apelant din coadă este primul apelant care este trimis către un agent disponibil.

Este important să evidențiezi rapid diferența dintre ACD și IVR.

IVR adună date despre clienți care informează unde vor fi trimise apelurile (motivul apelului, numele clientului, departamentul căutat etc.) ACD este instrumentul care trimite și distribuie efectiv aceste apeluri agentului sau departamentului corespunzător, pe baza informațiilor colectate de sistemul IVR. .

Pasul patru: rutarea apelurilor

Strategiile de rutare a apelurilor sunt ceea ce urmează sistemul ACD atunci când trimite apeluri către agenți.

Dirijarea apelurilor este probabil cel mai important pas al procesului de coadă de apeluri, deoarece determină cu ce agent specific va vorbi de fapt apelantul.

Cele mai importante strategii de rutare a apelurilor includ:

• • Rutare bazată pe abilități : apelurile sunt direcționate către agenți în funcție de pregătirea și abilitățile specifice pe care le au (departamentul de facturare primește întrebări despre extrasul de cont, departamentul de asistență pentru clienți primește întrebări de asistență tehnică etc.)

• • Rutare secvențială : Apelurile urmează o strategie de rutare bazată pe liste, care începe de la agentul 1 de fiecare dată (ideal pentru departamente mici sau departamente cu o lipsă în experiența agentului)

• • Rutare în funcție de timp: Apelurile sunt trimise agenților disponibili în funcție de fusul orar al agentului (ideal pentru echipe la distanță, diverse geografic)

• • Rutare Round Robin: Agenții primesc apeluri pe bază de rotație, în care Apelul 1 este trimis la Agentul A, Apelul 2 ajunge la Agentul B, Apelul 3 ajunge la Agentul C (ideal pentru echipele de vânzări/pentru a preveni agenții suprasolicitați)

• Rutarea cel mai puțin ocupată: agentul care a trecut cel mai mult timp fără a vorbi cu un client primește apelul (ideal pentru productivitatea optimizată a angajaților)

Postarea noastră despre rutarea apelurilor oferă mai multe detalii despre strategiile de rutare și cele mai bune practici.

Pasul cinci (opțional): gestionarea avansată a apelurilor

Deși vom vorbi mai multe despre gestionarea avansată a apelurilor atunci când discutăm despre sfaturi și trucuri pentru coada de apeluri, gestionarea avansată a apelurilor vă permite să specificați în continuare modul în care sunt gestionate apelurile.

Acesta include opțiuni precum:

• IVR/IVR cu mai multe niveluri
• Sunetul simultan
• Mesaj vocal partajat
• Redirecționarea numerelor externe
• Apel la parcare/la birou cald

Pasul șase (opțional): monitorizarea în timp real și analiza istorică a cozii de apeluri

Managerii au multe de învățat atât din analiza în timp real, cât și din analiza istorică a cozii de apeluri.

Vizualizările live oferă informații despre numărul de apelanți din coadă, timpul mediu de așteptare, numărul de agenți care vorbesc în prezent cu un client, agenți disponibili și chiar datele din coadă în funcție de departament.

Acest lucru facilitează optimizarea cozilor în momentul de față pentru a reduce timpii de așteptare și pentru a preveni supraîncărcarea agenților.

Imaginea de mai jos arată tipul de date pe care le poate oferi monitorizarea cozii de apeluri live.

(Sursa imagine)

Analiza istorică a cozii de apeluri îi ajută pe manageri să înțeleagă orele de vârf, problemele recurente și să permită o mai bună alocare a agenților. De asemenea, managerii pot evalua productivitatea și performanța agenților și pot identifica tendințele de comunicare folosind aceste analize.

Ce este gestionarea cozii de apeluri și de ce contează?

Gestionarea cozii de apeluri constă în pașii pe care îi luați pentru a îmbunătăți fluxul de apeluri, pentru a reduce timpul de așteptare al clienților și pentru a îmbunătăți strategia actuală a cozii de apeluri a companiei dvs.

Gestionarea cozilor de apeluri se referă, de asemenea, la monitorizarea și analiza coerente a cozilor de apeluri generale și departamentale pentru a descoperi modalități eficiente de optimizare a acestora.

Dar de ce este importantă gestionarea cozii de apeluri?

(Sursa imagine)

Minimizează timpii de așteptare ale clienților

Având în vedere că aproximativ ⅔ dintre clienți vor aștepta doar în așteptare timp de maximum 2 minute, este imperativ să profitați de ocazie pentru a minimiza timpii de așteptare oferiti de managementul adecvat al cozilor.

Timpii de așteptare ale clienților au consecințe mai ample decât frustrarea clienților, așa cum este ilustrat în graficul de mai jos.

(Sursa imagine)

Optimizarea cozilor reduce timpul mediu de tratare a apelurilor (AHT) , astfel încât agenții dvs. să își petreacă mai mult din zi vânzând și furnizând servicii pentru clienți - ceea ce vă crește veniturile și ratele de satisfacție a clienților.

Peste 70% dintre consumatori spun că frustrarea numărul unu față de afaceri este atunci când o companie își pierde timpul. Arătați clienților dvs. că le prețuiți pe ale lor cu gestionarea cozilor.

Îmbunătățește ratele de rezoluție a primului apel

Ratele de rezolvare a primului apel (FCR) se referă la rata la care problemele clienților sunt rezolvate în timpul primei comunicări directe cu agenții.

Cu cât poți conecta mai repede un client la un agent calificat, cu cunoștințe și disponibil? Cu cât FCR-ul tău va fi mai mare.

Dar de ce contează FCR?

În primul rând, este un drum lung spre îmbunătățirea loialității clienților. Studiile arată că aproape 70% dintre clienții care au părăsit o afacere ar fi rămas dacă agenții ar fi putut să-și rezolve problema la primul contact.

O rată FCR mai mare reduce, de asemenea, costurile operaționale, în timp ce crește ratele generale CSAT. Studiile arată că o creștere de 1% a FCR se corelează cu o creștere de 1% a CSAT și o scădere cu 1% a costurilor de operare.

În cele din urmă, ratele FCR crescute pot crește cheltuielile clienților cu până la 11% și pot crea o creștere de până la 20% a profiturilor din vânzarea încrucișată.

Informații mai detaliate despre aceste beneficii și altele pot fi găsite în postarea noastră despre First Call Resolution.

Reduce rata de abandon a apelurilor

Rata de abandonare a apelurilor măsoară rata la care apelanții închid în timp ce așteaptă să vorbească cu un agent sau în timpul unui apel telefonic cu un agent înainte ca problema lor să fie rezolvată.

Meniurile IVR lungi, agenții inutili și, mai ales, timpii lungi de reținere sunt principalele motive pentru un CAR înalt.

Dacă credeți că clienții pur și simplu vor suna înapoi după ce închid, gândiți-vă din nou. Aproximativ 30% dintre clienții care abandonează apelurile nu se vor deranja niciodată să vă contacteze din nou afacerea.

Cu cât clienții se pot conecta mai repede nu cu orice agent, ci cu agentul care îi poate ajuta rapid cu problema lor unică, cu atât este mai puțin probabil ca clientul să închidă telefonul. Acest lucru înseamnă mai multe șanse de a încheia oferte, rate de rezoluție mai rapide și o satisfacție îmbunătățită a clienților.

Prezentarea noastră de ansamblu despre Abandonarea apelurilor oferă sfaturi suplimentare privind monitorizarea, măsurarea și scăderea CAR al companiei dvs.

Crește productivitatea și satisfacția angajaților

Așa cum gestionarea adecvată a cozilor de apeluri scade frecvența clienților, scade și fluctuația angajaților .

Un proces optimizat de coadă de apeluri înseamnă că agenții nu vor trebui să se ocupe constant de clienții supărați, frustrați de faptul că agentul cu care s-au conectat nu are abilitățile necesare pentru a-i ajuta.

În plus, agenții vor avea timp să ofere un serviciu mai detaliat pentru clienți, să ofere argumente de vânzare ajustate și să lucreze la părțile muncii lor de care le place cel mai mult. Toate acestea se adaugă la niveluri mai ridicate de productivitate, satisfacție a angajaților și rate de retenție a angajaților.

Ce cauzează cozi lungi de apeluri?

Deși este ușor de observat beneficiile unei strategii îmbunătățite de coadă de apeluri, uneori este mult mai greu de determinat cauza cozilor de apel lungi și a timpilor lungi de așteptare ale clienților.

Cauzele populare ale cozilor lungi de apel includ:

• Software învechit
• Departamente cu personal insuficient
• Aptitudini slabe de management
• Lipsa opțiunilor de autoservire pentru clienți
• Pregătire slabă a personalului
• Alocarea slabă a agenților/managementul forței de muncă
• Lipsa informațiilor accesibile despre clienți, a istoricului comenzilor și a detaliilor privind interacțiunile anterioare cu clienții

Să examinăm mai detaliat câteva dintre motivele principale pentru care cozile de apeluri scapă de sub control mai jos.

Personal slab pregătit

Departamentele cu personal insuficient și suprasolicitate pot crește cu ușurință lungimea cozii de apeluri.

Din păcate, managerii au tendința de a trece cu vederea unul dintre principalele motive pentru cozile lungi de așteptare: membrii personalului neinformați, slab pregătiți sau necalificați.

Crearea de seminarii web de instruire , furnizarea de wiki interne detaliate pe care agenții le pot accesa în timpul apelurilor și profitarea de cursuri de formare gratuite de la furnizorii dvs. de software pentru afaceri, toate le oferă membrilor echipei cunoștințele de care au nevoie pentru a oferi clienților asistență de calitate.

O lipsă de autoservire pentru clienți

Self-service-ul pentru clienți este o parte esențială a experienței generale a clienților - și este o opțiune pe care aproximativ 40% dintre clienții dvs. preferă conversațiile cu agenții live.

Sistemul dvs. IVR poate oferi apelanților șansa de a plăti facturile prin telefon și de a obține răspunsuri la întrebări de bază, dar autoservirea este mai mare decât numai IVR.

Dacă apelanții pot obține informațiile de care au nevoie din bazele de date online de cunoștințe, tutoriale, chatbot sau chiar videoclipuri, nu vor trebui să sune pentru asistență suplimentară.

Pe lângă faptul că oferă confort pentru clienți, autoservirea înseamnă, de asemenea, agenții tăi sunt liberi să se conecteze cu apelanții care chiar au nevoie de asistență detaliată. Agenții tăi nu vor mai avea nevoie să piardă ore valoroase răspunzând la aceleași întrebări mereu.

Sezoane de vârf

Chiar dacă faceți totul corect, puteți fi surprins cu nerăbdare de un volum mare de apeluri neașteptat, mai ales în perioadele de vârf.

Evaluați comportamentul consumatorilor pentru a identifica momentele din an și chiar momentele din zi/săptămână în care numărul de apeluri primite depășește în mod constant numărul actual de agenți.

Rețineți că angajarea mai multor agenți nu trebuie să fie prima ta linie de apărare atunci când cozile de apeluri sunt extinse de un aflux brusc de apeluri.

Soluțiile populare includ furnizarea unui nivel mai înalt de autoservire prin IVR sau alte canale de comunicare, cum ar fi chatbots, automatizarea sarcinilor de rutină pentru a elibera mai mulți agenți sau furnizarea agenților cu scripturi detaliate de apel și baze de cunoștințe interne, astfel încât aceștia să poată ajuta alte departamente dacă este necesar.

Cum să îmbunătățiți gestionarea cozii de apeluri: Sfaturi și trucuri de top

Vestea bună este că problemele pe care le-am menționat mai sus nu necesită revizuiri drastice sau investiții majore, cum ar fi angajarea de angajați suplimentari sau externalizarea serviciului pentru clienți.

Dacă urmați sfaturile și trucurile de mai jos, veți vedea că timpul de așteptare a apelurilor dvs. scade și nivelul de satisfacție a clienților crește.

Utilizați diferite strategii de rutare

Mai devreme în această postare, am acoperit unele dintre cele mai populare strategii de rutare a apelurilor.

Dar pentru a îmbunătăți cu adevărat cozile de apeluri, nu utilizați doar o singură strategie pentru toate numerele de telefon/extensiile dvs. de afaceri. În schimb, utilizați mai multe opțiuni de rutare nu doar pentru diferite departamente, ci și pe baza volumului actual de apeluri, a programelor agenților, a statutului clientului VIP și multe altele.

Studiați care strategii de rutare par a fi cele mai eficiente pentru situații specifice și asigurați-vă că schimbați adesea aceste strategii pentru a ține pasul cu creșterea afacerii și cu așteptările în evoluție ale clienților.

De exemplu, în timp ce rutarea bazată pe competențe este o strategie excelentă pentru departamentele de servicii pentru clienți, rutarea bazată pe timp va fi mai eficientă pentru un departament de facturare, deoarece toți agenții de facturare au pregătirea pentru a ajuta clienții să efectueze plăți prin telefon.

Creați grupuri de apeluri

Grupurile de apeluri (numite adesea grupuri de apel) sunt grupuri de numere de telefon/extensii ale agenților preconfigurate să sune pe baza setărilor preconfigurate.

Grupurile de apeluri sunt deosebit de utile pentru companii sau departamente mai mari, deoarece puteți seta agenți anumiți să preia anumite tipuri de apeluri pe baza unor lucruri precum ora din zi, cele mai puternice abilități ale agentului sau chiar preferințele agentului.

(Sursa imagine)

Administratorii pot configura grupuri de apeluri astfel încât toate numerele de telefon din grup să sune simultan sau unul după altul și pot chiar seta un anumit număr de apeluri înainte ca apelantul să fie trimis următorului membru al grupului.

Scopul este de a face mai probabil ca apelantul să se conecteze cu un agent live la primul apel.

Oferiți apeluri inverse automate și așteptare virtuală

Reapelurile automate ale clienților nu sunt doar o modalitate de a scurta cozile de apeluri - sunt, de asemenea, o modalitate excelentă de a-ți face clienții să te iubească.

În loc să fie nevoiți să aștepte în așteptare pentru o perioadă de timp nespecificată sau mai ales lungă, apelurile inverse permit clienților să aleagă când să primească un apel invers în funcție de ceea ce funcționează pentru ei.

Acest lucru pune puterea în mâinile consumatorului, făcându-i să simtă că afacerea dvs. apreciază timpul lor la fel de mult ca și ei.

De asemenea, ar trebui să oferiți cozi virtuale, care sunt similare cu apelurile înapoi ale clienților, cu excepția faptului că clienții vor primi un apel invers de îndată ce un agent este disponibil, nu la ora preferată de client.

(Sursa imagine)

Ambele opțiuni permit clientului să-și continue zilele ca de obicei, în loc să fie legat de telefoane toată ziua.

Profită de IVR

Deși Interactive Voice Response (IVR) oferă opțiuni de autoservire care împiedică adesea apelantul să aibă nevoie să vorbească cu un agent live, face mult mai mult decât atât.

IVR permite, de asemenea, clienților să explice în mod clar motivul apelului lor, răspunzând la întrebări/indemnizări prin tastatura lor telefonică sau rostind răspunsurile la telefon.

(Sursa imagine)

Pe lângă reducerea timpului pe care apelanții trebuie să-l piardă ascultând mesaje lungi preînregistrate, IVR oferă agenților informații valoroase „pre-apel”.

Meniul automat IVR colectează date precum identificarea apelantului și informațiile de contact, departamentul cu care apelantul vrea să vorbească și motivul de bază al apelului. Aceasta înseamnă că agentul va fi pregătit să plece în momentul în care se conectează cu clientul în timp real, deoarece știu deja multe despre problema clientului. Agenții pot folosi chiar instrumente CRM integrate pentru a examina istoricul clienților.

În plus, apelanții nu vor mai trebui să repete aceleași informații mai multor agenți, eliminând o sursă serioasă de frustrare a clienților.

Optimizați personalul cu instrumente de management al forței de muncă (WFM).

Instrumentele de management al forței de muncă eficientizează fluxul de lucru al angajaților și procesele de afaceri, crescând productivitatea și prevenind blocajele fluxului de lucru printr-o organizare mai bună.

(Sursa imagine)

Platformele WFM sunt deosebit de utile atunci când vine vorba de gestionarea cozilor de apeluri, deoarece asigură că există întotdeauna o cantitate suficientă de agenți în fiecare departament și/sau cu fiecare set de abilități disponibil pe parcursul zilei de lucru.

Aceste instrumente simplifică procesul de programare și vă asigură că sunteți în măsură să oferiți un nivel ridicat de servicii pentru clienți în mod constant, astfel încât indiferent când apelanții vă contactează compania sau de ce, ajutorul potrivit este întotdeauna disponibil.

Vă amintiți mai devreme în această postare când am menționat lipsa agenților disponibili și eșecul de a identifica și pregăti orele de vârf pentru apeluri ca motive pentru cozi lungi de apeluri?

Software-ul de gestionare a fluxului de lucru funcționează pentru a preveni acele probleme exacte prin prognoză, programarea agenților și alocarea agenților în timp real.

Actualizați software-ul de comunicare pentru afaceri pentru a optimiza gestionarea cozii de apeluri

Pentru a vă îmbunătăți drastic strategia de gestionare a cozii de apeluri rapid, faceți upgrade la software-ul de comunicare de afaceri potrivit și nu vă mai bazați pe instrumente învechite care nu mai satisfac nevoile clienților dvs.

Platformele avansate de VoIP și call center oferă funcții de gestionare a cozilor, cum ar fi apelurile inverse automate, redirecționarea apelurilor de la distanță și integrarea CRM care accelerează procesul de rezoluție și optimizează cozile de apeluri.

Pentru a afla mai multe despre funcțiile de care aveți nevoie, despre furnizorii care le au și despre prețurile și planurile disponibile, consultați tabelele noastre de comparație de ansamblu ale software-ului VoIP pentru afaceri de top și soluțiilor populare pentru call center .