Top 10 moduri de a îmbunătăți serviciile pentru clienți cu datele de înregistrare a apelurilor

A fost o perioadă în care centrele de apeluri erau subevaluate și considerate secundare față de alte mijloace de a genera venituri. Astăzi, lucrurile s-au întors, iar centrele de apeluri sunt considerate surse importante de contact cu clienții. Experiențele pozitive ale clienților într-un apel de ieșire sau de intrare se simt naturale și confortabile, crescând șansa de conversie.

Noile tehnologii care încorporează AI în call center apar peste tot. Un alt tip de integrare în call center pentru a facilita interacțiuni mai bune este software-ul care va face mai ușoară înregistrarea și raportarea apelurilor unui call center.

1. 1. • Înregistrarea apelurilor oferă date despre valorile centrului de apeluri
      • Analytics Îmbunătățește urmărirea KPI
      • Top 10 funcții de înregistrare a apelurilor Îmbunătățește serviciul pentru clienți
        1. Acces la înregistrările agenților
        2. Căutați după agent
        3. Acces criptat cu roluri limitate
        4. Acces la înregistrări mai vechi
        5. Acces de la distanță
        6. Redundanță dublă și triplă
        7. Compatibilitate cu software-ul Call Center
        8. Analiza vorbirii
        9. Criptarea datelor
        10. Arhitectură variabilă
      • Înregistrarea apelurilor îmbunătățește raportarea pentru valorile centrului de apeluri

Înregistrarea apelurilor oferă date despre valorile centrului de apeluri

De secole, managerii centrelor de apeluri au folosit înregistrarea apelurilor dintr-o varietate de motive. De exemplu, înregistrarea apelurilor este o modalitate excelentă de a proteja o organizație de răspundere, de a evalua performanța agentului, de a menține și de a ajusta conformitatea și de a urmări comenzile ca mijloc de verificare. Ele au fost chiar folosite pentru a pregăti agenții în exerciții de antrenament pentru rezultate specifice apelurilor.

Înregistrarea apelurilor se poate face folosind medii fizice, dar cloud-ul este folosit mai frecvent ca mijloc de a furniza un depozit ușor accesibil de conținut înregistrat pentru companii. Soluțiile moderne de înregistrare în cloud includ, de asemenea, software de analiză pe care îl veți folosi pentru a obține informații excelente de apelare.

Multe soluții VoIP includ software de raportare încorporat, astfel încât managerii să nu fie nevoiți să-și instruiască agenții și supraveghetorii pe platforme suplimentare. De exemplu, Nextiva, un furnizor important de VoIP, are o suită de înregistrare care include funcții de înregistrare la cerere și de înregistrare mereu fără limite de stocare prestabilite. Acest lucru este benefic pentru un call center, mai ales când se consideră că Nextiva are și analize AI care oferă câteva informații valoroase pentru apelurile de intrare și de ieșire.

Analytics Îmbunătățește urmărirea KPI

Pentru cele mai bune rezultate posibile, centrul dvs. de contact necesită funcții de raportare a înregistrării apelurilor care fac procesele mai eficiente. De exemplu, înregistrarea poate fi folosită pentru a urmări performanța agenților la apelurile clienților și poate fi, de asemenea, folosită ca mijloc de autoreglare de către agenții din call center. Aflarea despre software-ul de urmărire a apelurilor, cum ar fi Phonewagon, vă poate informa echipa despre performanța lor.

Măsurarea scorului de satisfacție a clienților și gestionarea timpului de așteptare pot accelera apelurile într-o anumită perioadă de timp. Aceste valori importante duc la o gestionare îmbunătățită a forței de muncă, deoarece știți la ce vă puteți aștepta în fiecare zi de lucru. Eficiența reduce rata de abandon a apelurilor și îmbunătățește loialitatea clienților.

Aliniați-vă KPI-urile cu software-ul pentru call center pentru a vă asigura că măsurați valorile centrului de contact și vă concentrați pe asigurarea calității. Ar trebui să înregistrați apelurile pentru a analiza performanța în timpul acestor apeluri critice pentru prima dată, dar și să verificați timpul mediu pentru apelanții care folosesc autoservire.

Aceste înregistrări nu ocupă mult spațiu practic de stocare și există mai multe soluții bazate pe cloud care fac ca accesul și stocarea să fie ușor de ușor. Permiteți-ne să vă arătăm câteva dintre funcțiile de top de care veți avea nevoie în centrul dvs. de contact, care vă vor permite să generați clienți potențiali și să obțineți rezultate. Luați în considerare adăugarea unui scor predictiv pentru clienți potențiali pentru a vă asigura că agenții dvs. lucrează la clienții potențiali cu cea mai mare probabilitate de conversie.

Top 10 funcții de înregistrare a apelurilor Îmbunătățește serviciul pentru clienți

Ați identificat nevoia unei soluții bune de înregistrare a apelurilor, așa că acum este timpul să aflați de ce caracteristici veți avea nevoie. Există câteva produse bogate în funcții pe piață, dar caracteristicile pe care vi le vom prezenta în această secțiune următoare sunt esențiale.

1. Acces la înregistrările agenților

Când conduceți un centru de apeluri, trebuie să oferiți agenților tăi instrumentele de care au nevoie pentru a-și alimenta propria îmbunătățire. Una dintre cele mai bune metode pentru a asigura această auto-gestionare este de a permite agenților să-și revizuiască înregistrările. Când fac acest lucru, este ușor să detectezi problemele legate de serviciul clienți, astfel încât să nu apară din nou.

Una dintre modalitățile de top de a îmbunătăți valorile centrului de apeluri este să lucrați la rata de rezoluție a primului apel. Dacă reușiți să rezolvați problemele în cel mai mic număr de apeluri, vă îmbunătățiți nivelul general de servicii.

Atunci când centrele de apeluri folosesc sisteme precum dialerele predictive, totul este să faceți mai multe apeluri în timpul orelor de funcționare. Agenții de vânzări competitivi doresc, de asemenea, să își maximizeze producția. Acordarea accesului la înregistrările lor îi ajută să „elimine grăsimea” pentru a scurta convorbirile și pentru a detecta când nu va fi făcută o indicație cu un anumit apelant.

Folosind aceste înregistrări, ei pot reduce timpul de așteptare, abandonul apelurilor și viteza medie de răspuns, pe măsură ce își eficientizează fluxul de lucru. Combinarea acestor eforturi cu rutarea comportamentală predictivă vă va optimiza eforturile IVR și ale agentului de call center.

2. Căutați după agent

Fiecare centru de contact care merită să își analizeze numărul total de apeluri agenților lor și modul în care se potrivesc cu KPI-urile centrului de apeluri. Se adaugă un întreg nivel de complexitate atunci când aveți un birou cu locuri libere, unde mai mulți agenți pot folosi aceeași stație pe ture.

Cine dorește să scaneze apelurile în valoare de ore pentru a găsi o anumită interacțiune? Chiar și căutarea prin jurnalele prin extensie necesită mult prea mult timp. Aici abilitatea de a căuta după ID-ul agentului va fi un adevărat schimbător de joc.

Cu această caracteristică, găsirea apelurilor unui anumit agent este simplă. Deoarece fiecare are etichete de timp, localizarea anumitor apeluri va dura câteva secunde.

Nu orice tip de soluție va avea această caracteristică, așa că contactați asistența înainte de a lua o decizie de cumpărare.

3. Acces criptat cu roluri limitate

Unii clienți necesită confidențialitate pentru apelurile lor. Pentru apelurile care se ocupă de informații medicale, veți avea nevoie de software compatibil HIPAA și PCI-DSS. Când aceste informații sunt furnizate agenților dvs., orice înregistrări care sunt făcute din apeluri trebuie să aibă un nivel de protecție pentru a se asigura că informațiile sensibile sunt păstrate în siguranță.

Găsiți sisteme pe care le puteți configura rapid și ușor, astfel încât numai persoanele autorizate să poată revizui conținutul în scopuri comerciale. Nevoile variază, așa că găsirea unei opțiuni software care poate fi configurată rapid, astfel încât informațiile vitale să fie protejate este critică.

4. Acces la înregistrări mai vechi

Nu este neobișnuit ca unii furnizori să aibă software bazat pe cloud care va curăța datele care sunt mai vechi de șase luni. Acest lucru nu se va face dacă centrul dvs. de apeluri funcționează într-o industrie în care accesul la înregistrări mai vechi este vital. De exemplu, industria asigurărilor este obligată, pe baza legii federale, să stocheze înregistrările timp de ani de zile.

Din acest motiv, va trebui să găsiți o soluție care să aibă opțiuni pentru stocarea datelor înregistrate pentru un număr de ani. De exemplu, Talkdesk va șterge tot sunetul înregistrat după șase luni, dar software-ul vă permite să dezactivați această funcționalitate dacă este necesar.

Când vă gândiți la un produs nou pentru înregistrarea și raportarea apelurilor dvs., întrebați despre capacitatea de a accesa înregistrări mai vechi. Acestea vă vor asigura că sunteți conform și veți putea extrage din înregistrări mai vechi și în scopuri de instruire.

De asemenea, este posibil să găsiți sisteme precum Talkdesk care au reguli flexibile de păstrare a datelor. Nu veți avea întotdeauna nevoie de înregistrări vechi pentru fiecare proiect/afacere, așa că stabilirea unor perioade de timp diferite pentru păstrarea datelor va fi valoroasă.

5. Acces de la distanță

Deoarece multe dintre soluțiile moderne pentru înregistrarea apelurilor sunt bazate pe cloud, acest lucru deschide noi opțiuni pentru managerii de call center care trebuie să revizuiască înregistrările chiar și atunci când au agenți la distanță. De exemplu, dacă trebuie să verificați o anumită înregistrare pentru conformitate, unele opțiuni software vă vor permite să accesați rapid și ușor și chiar să descărcați înregistrarea dintr-un browser.

Când puteți accesa datele de la distanță, vă puteți face timp pentru a instrui personalul și a măsura performanța în raport cu indicatorii cheie de performanță în timp ce sunteți în deplasare.

Formatul va fi de obicei în MP4 sau M4A, astfel încât acest lucru facilitează utilizarea software-ului standard pentru a revizui conținutul apelului. Multe dintre produsele care sunt disponibile astăzi vor avea opțiuni de site care vor oferi un tablou de bord dedicat și analize pentru aceste apeluri, chiar și de pe platforme mobile, ceea ce economisește timp și face procesul portabil. Avoxi este o soluție software de înregistrare care oferă unele dintre aceste caracteristici.

6. Redundanță dublă și triplă

Niciun sistem de stocare nu este perfect, chiar și atunci când datele de înregistrare sunt stocate pe cloud. Din acest motiv, va trebui să vă stocați datele la un furnizor care va avea măsuri de protecție în cazul producerii unui dezastru.

O caracteristică excelentă de căutat cu aceasta ar fi geo-redundanța PBX-ului. Această caracteristică este excelentă pentru reducerea timpului de nefuncționare, deoarece este un mijloc de a separa fizic centrele de date, astfel încât datele să fie întotdeauna accesibile.

În majoritatea industriilor, veți avea întotdeauna nevoie de acces la date, indiferent de dezastru, așa că căutați un furnizor care are redundanțe pentru a vă menține în funcțiune.

7. Compatibilitate cu Software-ul Call Center

Dacă nu utilizați un software CRM modern pentru a vă ajuta să vă gestionați interacțiunile cu clienții, atunci acum este momentul să începeți. Există o mulțime de informații care pot fi adunate din software precum Salesforce, iar software-ul dvs. de raportare pentru înregistrarea apelurilor va avea nevoie de opțiuni de integrare care vă vor permite să exportați date.

Puteți obține date în timp real pentru a îmbunătăți valorile de performanță și pentru a le integra cu toate software-urile pentru call center.

Detaliile esențiale precum durata apelului, satisfacția clienților și răspunsul agentului sunt esențiale pentru formularea analizei predictive. Orice software de înregistrare a apelurilor pe care îl utilizați va trebui să se joace frumos cu celelalte soluții de call center. Dacă nu puteți exporta date din înregistrările dvs. sau nu puteți descărca înregistrările într-un software care analizează diverși factori, cât de mult beneficiază soluția dvs. centrului dvs.?

8. Analiza vorbirii

AI crește eficiența și performanța unui centru de contact. Cu sistemele moderne de înregistrare care utilizează recunoașterea de la vorbire la frază, AI-urile și IVR-urile încorporate vor folosi înregistrările apelurilor pentru a culege o multitudine de oportunități din apelurile anterioare. Cu cât direcționați mai eficient volumul apelurilor, cu atât mai mult puteți reduce timpul mediu de tratare.

În loc să-i lăsați agenților să analizeze mii de apeluri într-o zi, utilizați o soluție de înregistrare care poate culege date importante „ascultând” mai multe apeluri simultan. Cu acest plus la datele analitice ale centrului dvs. de apeluri, agenții urmăresc clienții existenți și le oferă oportunități potențiale care se aliniază nevoilor lor, așa cum au fost exprimate în contactele anterioare.

Recunoașterea de la vorbire la expresie poate identifica teme comune într-un timp mediu de convorbire. Există o parte semnificativă a clienților dvs. care ar prefera o nouă modalitate de a efectua plățile facturilor? O IA bazată pe cloud poate căuta mai multe apeluri simultan și poate unifica aceste apeluri în cel mai mic timp, îmbunătățind timpul de lucru al apelurilor.

9. Criptarea datelor

Criptarea datelor este esențială pentru procesele centrelor de apel moderne, în special cu software-ul de raportare pentru înregistrarea apelurilor. Pentru a asigura o protecție reală a datelor confidențiale, vor fi necesare protecții atunci când înregistrările sunt pe aparatul sursă, precum și atunci când acesta este în tranzit de la dispozitiv la dispozitiv.

Software-ul de înregistrare va comprima și cripta datele pe măsură ce sunt trimise, astfel încât să nu poată fi furate în timpul transferului. Acest lucru este esențial, mai ales având în vedere că tranzitul va avea loc continuu, deoarece înregistrările sunt trimise pe mediile lor de stocare bazate pe cloud sau local.

10. Arhitectură variabilă

În centrele de apel moderne, este obișnuit să existe nevoi variate în funcție de proiect, ceea ce va însemna un mediu complex pentru colectarea datelor. Unele produse au funcții suplimentare, dar instalarea va fi o problemă reală și poate crește costurile cu o marjă semnificativă.

Este doar o idee mai bună să plătiți banii în plus pentru o soluție care are caracteristici care pot gestiona o varietate de proiecte diferite de call center. Software-ul pentru call center lipsit de funcții chiar nu merită timpul dvs. De asemenea, va fi util să căutați o soluție care să aibă un API deschis, astfel încât să puteți adăuga și să integrați funcționalități pentru mai multe proiecte simultane atunci când sunt necesare.

De exemplu, unele software-uri actuale vor permite managerilor să modifice API-ul, astfel încât să puteți personaliza în mod continuu soluția la nevoia afacerii. Acest lucru reduce, de asemenea, efortul pentru acei agenți și manageri de apeluri care altfel ar trebui să se adapteze la o soluție complet separată.

Înregistrarea apelurilor îmbunătățește raportarea pentru valorile centrului de apeluri

Înregistrarea apelurilor vă va oferi informații despre instruire, conformitate și protecții legale, astfel încât găsirea software-ului de înregistrare adecvat este cea mai bună modalitate de a vă sprijini agenții și software-ul pentru call center. Veți avea nevoie de modalități de a asigura conformitatea și de o modalitate ușoară atât pentru manageri, cât și pentru agenți de a accesa fișierele înregistrate.

Software-ul dvs. ar trebui să funcționeze în favoarea dvs. pentru a îmbunătăți performanța centrului de apeluri, scăderea apelurilor înapoi, îmbunătățirea rezoluției primului contact și eliminarea apelurilor abandonate. De asemenea, nu există o soluție de coaching mai bună decât înregistrarea apelurilor anterioare – toate informațiile sunt acolo pentru a ajuta agenții să obțină rezultatele de care au nevoie pentru a-ți realiza cu succes diversele proiecte.

Este imperativ ca atunci când căutați o soluție să folosiți diligența adecvată, așa că dacă aveți mai multe întrebări despre care soluție va fi cea mai bună pentru centrul dvs., consultați articolul nostru despre software-ul de înregistrare a apelurilor.