Legile privind înregistrarea apelurilor: rămâneți în siguranță, conform și legal

Legile privind înregistrarea apelurilor conform Legii federale de protecție electronică conturează reglementările referitoare la informarea și obținerea consimțământului pentru înregistrarea conversațiilor care au loc între două sau mai multe părți prin telefon.

Fie că înregistrați apeluri de afaceri prin linia VoIP pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți, pentru a instrui și a evalua angajații sau pentru a avea înregistrări ale conversațiilor importante, înțelegerea legislației privind înregistrarea apelurilor este esențială.

Reglementările și sancțiunile pentru încălcări variază în funcție de cerințele legale de stat, federale și internaționale.

Cuprins:

• Legile federale privind înregistrările apelurilor
• Legile de stat: consimțământul unei părți vs consimțământul a două părți
• Cum să notificați pe cineva despre înregistrarea apelurilor
• Sfaturi de etichetă pentru înregistrarea apelurilor
• Conformitatea și securitatea înregistrării apelurilor în funcție de industrie
• Sancțiuni pentru încălcarea legilor privind înregistrarea apelurilor din Statele Unite
• Înțelegerea legilor privind înregistrarea apelurilor internaționale
• Legile privind stocarea apelurilor înregistrate
• Funcții de înregistrare a apelurilor de căutat

Legile federale privind înregistrările apelurilor

(Sursa imagine)

Federal Wiretap Act din 1968 subliniază legile Statelor Unite cu privire la înregistrarea nu numai a conversațiilor în persoană, ci și a apelurilor telefonice și a înregistrărilor de comunicații electronice.

Legea interceptării interzice înregistrările secrete ale conversațiilor de orice fel pentru care persoana cu care este comunicată are o așteptare rezonabilă de confidențialitate.

O „așteptare rezonabilă de confidențialitate” nu include conversațiile purtate într-un loc public unde cineva se poate aștepta să fie auzit de alții. Totuși, ar include apelurile telefonice efectuate în intimitatea propriei case sau la o întâlnire cu ușile închise.

Cu toate acestea, conform legii federale, dacă o persoană își dă acordul în mod expres cu înregistrarea sau dacă persoana care înregistrează conversația a fost autorizată legal să facă acest lucru (de obicei în cursul unei investigații), înregistrarea apelurilor este legală.

În momentul scrierii acestui articol, există o excepție pentru telefoanele de afaceri, care permite legal tuturor angajatorilor să înregistreze apelurile telefonice pe orice telefoane pe care le-au dat angajaților lor.

Rețineți că toate legile de stat care înconjoară aceste înregistrări sunt supuse legii federale. Aceasta înseamnă că statele nu pot permite legal comunicații secrete în jurisdicția lor.

Legile de stat: consimțământul unei părți vs consimțământul a două părți

(Sursa imagine)

În plus față de legile federale privind înregistrarea telefonică, consimțământul unei părți și consimțământul cu două părți (uneori denumit consimțământ al tuturor părților) reglementează înregistrarea apelurilor la nivel de stat.

Consimțământul este fie implicit, fie dat direct.

În prezent, FCC definește metode acceptabile de consimțământ ca:

• Consimțământ verbal sau scris înainte de începerea înregistrării
• Notificare verbală înainte de începerea înregistrării
• Tonuri sonore care se repetă la intervale stabilite pe parcursul unei conversații înregistrate

De exemplu, când apelați la un centru de asistență pentru clienți, veți auzi expresia familiară, „Acest apel poate fi monitorizat sau înregistrat pentru asigurarea calității și în scopuri de instruire”.

Dacă alegeți să rămâneți pe linie după acest anunț, v-ați dat acordul legal pentru a fi înregistrat. Acesta este un exemplu de consimțământ numai prin notificare. Nu ați fost niciodată de acord în mod explicit să fiți înregistrat, dar rămânând la telefon, ați comunicat că sunteți de acord să fiți înregistrat.

Înainte de a apela la o conferință telefonică, vi se poate cere să apăsați un număr de pe telefon dacă sunteți de acord să fiți înregistrat sau, în cazuri mai stricte, chiar să primiți prin e-mail un formular de consimțământ pentru a semna fizic. Ambele situații sunt exemple de „acord” explicit, spre deosebire de simpla notificare și consimțământ implicit.

Deci, cine poate da consimțământul pentru a fi înregistrat?

Consimțământul unei părți înseamnă că o persoană, fie persoana care efectuează apelul, fie destinatarul apelului, trebuie să fie informată și să consimtă la înregistrarea apelului. Majoritatea statelor sunt state cu consimțământul unei singure părți în conformitate cu Secțiunea 18 USC § 2511(2)(d) din Legea privind confidențialitatea comunicațiilor electronice, revizuită de Curtea Supremă.

Pe lângă descrierea legii privind consimțământul părților, ECPA acoperă și legile privind confidențialitatea care interzic interceptarea conversațiilor telefonice private, interceptarea cu urechea și utilizarea unui dispozitiv de înregistrare nedezvăluit.

Stările privind consimțământul unei părți includ:

• Nevada
• New Jersey
• Wisconsin
• Colorado
• Arkansas
• Wyoming
• Districtul Columbiei
• Carolina de Sud
• New York
• Georgia
• Carolina de Nord
• Virginia de Vest
• Dakota de Nord
• insula Rhode
• Louisiana
• Minnesota
• New Mexico
• Tennessee
• Nebraska
• Indiana
• Utah
• Maine
• Idaho
• Alaska
• Iowa
• Arizona
• Mississippi
• Missouri
• Ohio
• Oklahoma
• Texas

Consimțământul cu două părți impune din punct de vedere legal ca ambele părți să primească notificarea adecvată și consimțământul pentru înregistrarea conversațiilor. Aceste reglementări trebuie respectate și atunci când înregistrați conversații în state cu două persoane între mai multe persoane, cum ar fi apelurile conferință.

Rețineți că consimțământul „cu două părți” este același cu consimțământul „cu toate părțile”. Aceasta înseamnă că, dacă intenționați să înregistrați un apel conferință mai mare cu numeroși participanți, va trebui să faceți pe fiecare participant conștient de faptul că vor fi înregistrate înainte de a începe.

Stările de consimțământ cu două părți sunt:

• California
• Connecticut
• Florida
• Hawaii
• Illinois
• Maryland
• Massachusetts
• Michigan
• Montana
• New Hampshire
• Oregon
• Pennsylvania
• Vermont
• Washington

Unele state au legi de înregistrare mai complexe decât altele, în special legate de înregistrările electronice și de la terți. Digital Media Law Project oferă o privire de ansamblu asupra legilor mai specifice privind înregistrarea de la stat la stat.

În cele din urmă, rețineți că numai cei care participă la conversație au permisiunea legală de a o înregistra. Cu excepția unei anchete penale, dacă înregistrați o conversație la care nu faceți parte, încalcați direct legea privind interceptările telefonice.

Apeluri între state

Legile privind înregistrarea apelurilor interstatale sunt puțin mai complicate, mai ales atunci când cineva dintr-un stat cu un singur partid intenționează să înregistreze un rezident al unui stat cu două părți.

Ce se întâmplă dacă, de exemplu, cineva din New Jersey – un stat cu consimțământ cu o singură parte – sună pe cineva din Michigan – un stat cu consimțământ cu două părți?

În cele mai multe cazuri, legea respectă implicit legile de stat din zona în care se află dispozitivul de înregistrare. Prin urmare, în exemplul de mai sus, dacă dispozitivul de înregistrare este situat în Michigan și nu în New Jersey, este necesar acordul a două părți. Dacă dispozitivul de înregistrare se afla în New Jersey, este necesar doar acordul unei părți.

Lucrurile devin puțin mai complicate, totuși, atunci când se determină dacă aceste înregistrări sunt guvernate de legile de stat sau locale.

Pentru a-l pune în siguranță, utilizați întotdeauna opțiunea mai strictă de a vă proteja pe dumneavoastră și compania dumneavoastră de un proces. Mai bine? Acoperiți-vă toate bazele și obțineți consimțământul de la fiecare persoană implicată în apel.

În acest caz, legea adoptă întotdeauna opțiunea mai strictă, ceea ce înseamnă că ambele părți ar trebui să își dea acordul pentru a fi înregistrate.

Dacă atât apelantul, cât și cel apelat sunt localizați în același stat, legile de înregistrare a apelurilor de stat vor avea prioritate față de cele federale - ceea ce înseamnă că, dacă statul este un stat cu consimțământ cu două părți, toate părțile vor trebui să își dea acordul pentru a fi înregistrate.

Cum să notificați pe cineva despre înregistrările apelurilor

(Sursa imagine)

Există numeroase modalități de a notifica atât angajații, cât și clienții că conversația lor va fi înregistrată.

Atunci când sunt angajați, membrii echipei ar trebui să semneze un Acord de angajator, informând în mod clar angajații că apelurile lor pot fi înregistrate. Înregistrările acestor acorduri semnate trebuie păstrate la îndemână în orice moment.

Anunțul de notificare de înregistrare a apelurilor la care am făcut referire mai sus este cea mai cunoscută metodă, dar companiile trebuie să fie sigure că își evaluează calea specifică a apelului pentru a se asigura că toți apelanții îl aud în întregime înainte de a vorbi direct cu un agent.

Tonurile sonore sonore care durează cel puțin .17-.25 secunde și sunt redate la fiecare 12-15 secunde reprezintă o altă modalitate de a notifica apelanții că sunt înregistrate. Cu toate acestea, această metodă îi distrage adesea atenția celor aflați în apel și, prin urmare, nu este recomandată.

Atunci când efectuează apeluri de ieșire, agenții își pot arăta abilitățile de asistență pentru clienți notificând direct persoana la telefon că sunt înregistrate, lucrând-o în scripturile lor de apel. Este suficientă o expresie de genul „Bună ziua, sunt Jess de la reprezentanța de mașini Waxhaw care vă sună pe o linie înregistrată”. Rețineți, totuși, că agenții trebuie să repete notificarea dacă telefonul este transmis unei alte persoane.

Sfaturi de etichetă pentru înregistrarea apelurilor

Pe lângă legalitatea înregistrării apelurilor telefonice, este o bună practică de afaceri să stabiliți câteva reguli de bază ale companiei cu privire la eticheta de înregistrare.

Chiar dacă aveți o notificare automată de înregistrare, alertează clienții sau colegii în timp real înainte de începerea conversației. Asigurați-vă că fiecare persoană din apel se identifică în mod clar la începutul conversației.

Asigurați-vă că îi acordați mult timp persoanei cu care vorbiți și evitați să o întrerupeți în mijlocul unei conversații.

Nu numai că este politicos, dar conversațiile grăbite, în care toți vorbesc unul peste altul, sunt foarte greu de înțeles atunci când revizuiți înregistrările mai târziu. Dacă nu înțelegeți ceva ce a spus cealaltă persoană, cereți-i să îl repete - nu presupuneți că va fi mai ușor de prins în înregistrare.

Verificați și întrețineți-vă căștile și microfoanele în mod regulat pentru a vă asigura că vorbirea este clară și actualizați echipamentele învechite sau de calitate scăzută.

De asemenea, poate doriți să investiți în hardware de înregistrare cu anulare a zgomotului, mai ales dacă locuiți într-o zonă urbană sau lucrați într-un mediu zgomotos. Evitați zonele slabe de serviciu, foșnetul hârtiei, guma de mestecat și, mai ales, mâncatul, în timpul unei conversații.

Conformitatea și securitatea înregistrării apelurilor în funcție de industrie

Deși înregistrarea apelurilor este una dintre cele mai bune caracteristici ale centrului de contact, există unele industrii ale căror reglementări de conformitate solicită în mod activ înregistrări de apeluri.

Aceste industrii includ asistența medicală și conformitatea HIPAA/HITECH, contabilitate/finanțe și telemarketing.

Pe lângă legile specifice industriei privind înregistrările, sunt adesea necesare cerințe legale de confidențialitate și măsuri de precauție.

Reglementări privind industria cardurilor de plată

Reglementările de conformitate PCI și DSS ajută la protejarea împotriva furtului de identitate și la păstrarea în siguranță a informațiilor bancare/carților de credit stocate pe instrumente de înregistrare a vocii open-source.

Orice companii care stochează, transmit sau procesează informații de plată trebuie să respecte aceste standarde.

Deși majoritatea clienților plătesc astăzi online, orice informații de plată colectate prin telefon trebuie protejate printr-o politică de confidențialitate scrisă, teste frecvente ale sistemului de securitate și prin furnizarea de acces la informațiile deținătorului cardului pe baza strictă a necesității de a cunoaște.

Înregistrările apelurilor pot fi stocate și utilizate pentru a dovedi conformitatea cu aceste reglementări.

Sectorul financiar

Legea Sarbanes-Oxley din 2002 este o reglementare federală privind supravegherea contabilă corporativă.

Orice companie care trebuie să trimită rapoarte către SEC poate folosi software de înregistrare a apelurilor pentru a demonstra că operează în conformitate cu cerințele Legii, care includ:

• Certificarea CEO/CFO a rapoartelor financiare
• Lipsa tranzacțiilor privilegiate
• Dezvăluirea codurilor etice
• Lipsa conflictelor de interese ale auditorului

FINRA și SEC pot monitoriza sau revizui în mod obișnuit înregistrările apelurilor telefonice pentru a se asigura că legile sunt respectate.

Regula vânzărilor prin telemarketing

TSR a fost modificat ultima dată în 2003 și există pentru a proteja împotriva fraudei consumatorilor și a încălcărilor confidențialității în telemarketing.

Pe scurt, această regulă asigură că clienții au primit toate informațiile care le permit să ia o decizie în cunoștință de cauză cu privire la produsul sau serviciul vândut.

Companiile obligate să respecte TSR utilizează în principal înregistrări audio pentru a dovedi că respectă cerințele legale, care includ dezvăluirea:

• Prețul și natura bunurilor/serviciilor
• Politici de rambursare
• Politica de protecție împotriva pierderii cardului de credit
• Identitatea vânzătorului și intenția de a vinde

Sancțiuni pentru încălcarea legilor privind înregistrarea apelurilor din Statele Unite

Oricine încalcă Legea federală privind interceptarea convorbirilor poate risca până la cinci ani de închisoare și/sau o amendă maximă de 500 USD.

Ca și în cazul obținerii consimțământului, sancțiunile suplimentare pentru încălcarea legilor privind înregistrarea vocală și video variază de la stat la stat și cel mai bine este să angajați un avocat local dintr-un stat în care vă aflați.

În state precum Alabama, Delaware și Kansas, înregistrarea fără a obține consimțământul adecvat este o contravenție. În state precum Hawaii, Connecticut și Kentucky, unele încălcări pot fi clasificate drept infracțiuni.

Sancțiunile pot duce la amenzi, procese, pedeapsă cu închisoarea și pierderea licenței de afaceri.

Amenzile pentru aceste încălcări pot varia de la 2.500 USD la 10.000 USD și mai mult, în funcție de industrie, legile de stat și dacă legile de înregistrare au fost sau nu încălcate anterior.

Părțile civile din multe state pot da în judecată companiile care încalcă legea pentru până la trei ori valoarea prejudiciului cauzat sau 5.000 USD per încălcare - oricare dintre acestea este suma mai mare. În plus, angajatorii pot fi uneori considerați responsabili din punct de vedere legal și financiar dacă angajații lor au încălcat legile de stat privind înregistrarea.

Înțelegerea legilor privind înregistrarea apelurilor internaționale

Spre deosebire de legile americane privind înregistrarea telefonică, majoritatea comunității internaționale necesită acordul tuturor părților înainte de a continua cu o înregistrare.

Mai jos, am prezentat legile din UE, Marea Britanie, Canada și Australia.

Uniunea Europeana

De când GDPR a intrat în vigoare în 2018, oricine dorește să înregistreze apeluri telefonice în/în UE trebuie să dovedească că face acest lucru din unul dintre următoarele motive:

• Aveți consimțământul tuturor părților pentru a înregistra
• Înregistrarea este necesară în conformitate cu un contract care implică un participant la apel
• Obligațiile legale ale înregistratorului de apel impun înregistrarea conversației
• Înregistrarea unui apel protejează interesele participanților
• Înregistrarea a fost autorizată legal sau este în interes public
• Înregistrarea prezintă un interes legitim pentru înregistrator

În plus, metodele utilizate pentru înregistrarea apelului, unde sunt păstrate înregistrările apelurilor și când va avea loc înregistrarea apelului sunt obligate legal să fie dezvăluite.

Rețineți că anumite țări din Uniunea Europeană pot avea, de asemenea, cerințe unice pentru înregistrarea conversațiilor telefonice cu software pentru call center.

Regatul unit

În Regatul Unit, toate părțile trebuie să fie notificate și să dea consimțământul cu privire la înregistrări.

Singurele excepții sunt dacă persoana care realizează înregistrarea poate garanta că nu va fi partajată cu terțe părți și că este înregistrată fie pentru a colecta dovezi/preveni posibile infracțiuni, fie pentru a dovedi conformitatea cu reglementările.

Canada

Canada necesită, de asemenea, acordul tuturor părților pentru înregistrare.

Pe lângă obținerea consimțământului, înregistratoarele trebuie să sublinieze scopurile specifice pentru care va fi utilizată înregistrarea apelurilor.

Australia

Deși toate părțile trebuie să își dea acordul pentru a fi înregistrate, înregistrarea nu este obligată legal să informeze participanții pentru ce vor fi folosite înregistrările.

În Queensland, nu este ilegal ca un participant la o conversație să o înregistreze.

Legile privind stocarea apelurilor înregistrate

(Sursa imagine)

Reglementările de gestionare a înregistrărilor pot necesita, de asemenea, stocarea pe termen lung sau scurt a înregistrărilor apelurilor, în funcție de industrie sau de situația specifică.

De exemplu, în industria financiară, înregistrările apelurilor trebuie păstrate legal timp de cel puțin cinci ani de la data apelului.

În majoritatea cazurilor, însă, datele de înregistrare a apelurilor sunt păstrate oriunde de la 30 de zile la 6 luni înainte de a fi transferate pe server sau șterse.

Rețineți că, deoarece apelurile telefonice nu sunt considerate a fi în domeniul public, este adesea dificil pentru orice participant la apel care nu este în posesia înregistrării apelului să obțină o copie a acesteia fără o citație.

În Uniunea Europeană, înregistrările apelurilor pot fi păstrate numai pentru timpul necesar pentru a atinge scopul înregistrării apelului.

Aceste înregistrări trebuie să fie stocate în siguranță și este necesară dovada măsurilor de securitate adecvate. De asemenea, este necesară analiza de rutină a riscurilor amenințărilor de securitate la adresa acestor înregistrări.

Funcții de înregistrare a apelurilor de căutat

Cele mai importante caracteristici de înregistrare a apelurilor nu sunt doar cantitatea de spațiu de stocare sau calitatea generală a sunetului oferită de software.

Când evaluați instrumentele de înregistrare a apelurilor, luați în considerare și caracteristici precum înregistrarea automată și la cerere, evaluarea apelurilor, analiza vorbirii și capabilitățile de criptare.

Ce furnizori oferă toate aceste funcții și multe altele?

Folosiți astăzi detalierea celor mai bune opțiuni de software de înregistrare a apelurilor de pe piață pentru a afla.

Disclaimer: informațiile furnizate pe acest site web nu constituie și nu sunt destinate să constituie consultanță juridică; în schimb, toate informațiile, conținutul și materialele disponibile pe acest site au doar scop informativ general.