Software de înregistrare a apelurilor: ca serviciu vs. ca caracteristică

Înregistrarea apelurilor este în fruntea listei de necesități pentru orice afacere care comunică prin telefon (chiar am inclus-o pe lista noastră de sfaturi pentru apeluri la rece). E-mailul ne oferă o pistă scrisă a comunicațiilor, iar mesajele persistente au preluat lumea colaborării pentru simplitatea pe care o aduce.

Deci, de ce nu ar trebui să fie salvate și apelurile noastre telefonice pentru referință ulterioară? În multe industrii, înregistrarea apelurilor live nu este doar pentru asigurarea calității, ci și o cerință legală. Din fericire, majoritatea soluțiilor Business VoIP și chiar Contact Center vor include forma lor de înregistrare a apelurilor ca o funcție încorporată.

Dar, desigur, ar putea exista o opțiune mai bună de înregistrare audio pentru afacerea dvs., așa cum tinde să existe întotdeauna. Software-ul de înregistrare a apelurilor de sine stătător este o opțiune interesantă care s-ar putea să se potrivească mai bine decât o caracteristică limitată inclusă în platforma dvs. PBX găzduită.

Înregistrarea apelurilor în cloud a înlocuit soluțiile vechi

Înainte de a trece direct la o comparație directă, vreau să ofer un context rapid: sistemele de înregistrare a apelurilor nu s-au schimbat atât de mult, dar a existat o schimbare recentă către stocarea datelor apelurilor în cloud. La fel ca majoritatea proceselor, trecerea la cloud aduce pur și simplu o serie de beneficii înregistratoarelor de apeluri — serviciul devine mai ieftin și mai accesibil, cu un management și mai mare calitate și experiențe pentru clienți.

Înainte de introducerea și utilizarea în general a serviciilor VoIP de afaceri, înregistrarea apelurilor se făcea de obicei prin intermediul hardware-ului local. Desigur, există întotdeauna simplul act de a pune telefonul pe difuzor pentru a înregistra apelurile cu un alt dispozitiv, dar asta nu ține cont de stocare, gestionare și analiză.

La sfârșitul zilei, soluțiile de înregistrare vechi au avut parte de sughițuri:

• Era necesar hardware-ul la fața locului nu numai pentru a înregistra apelurile de intrare și de ieșire, ci și pentru a stoca fișiere audio și a le gestiona, de asemenea
• Accesul este mult mai limitat, deoarece înregistrările pot fi accesate online printr-un portal cloud
• Costul suplimentar al instalării și întreținerii hardware-ului
• Hardware-ul moștenit are funcții limitate de înregistrare a apelurilor în comparație cu soluțiile moderne și nu are dezvoltări tehnologice recente, cum ar fi AI în VoIP

Pe de altă parte, soluțiile găzduite de Call Recording as a Service permit vânzătorilor să integreze direct instrumentul cu alte servicii și instrumente, oferă flexibilitate și scalabilitate extremă, oferă acces global constant la înregistrări, inclusiv funcții precum procesarea limbajului natural și analiza sentimentelor.

Software de înregistrare a apelurilor vs. Ca o funcție VoIP inclusă

Cu toate acestea, trecând dincolo de înregistrarea standard a apelurilor moștenite și de soluții mai moderne găzduite, companiile au acum opțiunea de a utiliza o platformă autonomă de înregistrare a apelurilor ca serviciu sau de a utiliza funcționalitatea care este în general inclusă în serviciul lor Business VoIP.

Pentru a spune simplu, deoarece Business VoIP și soluțiile similare Contact Center au continuat să fie adoptate de tot mai multe organizații, iar furnizorii au continuat doar să-și extindă platformele și sistemele telefonice de afaceri.

Înregistrarea apelurilor a fost una dintre aceste caracteristici pe care furnizorii de PBX virtual au considerat că ar fi un plus puternic pentru platformele lor. Dar, în loc să-și construiască soluția de înregistrare a apelurilor – deoarece este doar o caracteristică suplimentară, nu o platformă autonomă – acești furnizori au fost dispuși să integreze instrumentele existente.

Însă, înregistrarea de sine stătătoare a apelurilor nu a dispărut și rămâne în continuare o opțiune puternică pentru organizațiile care necesită capabilități suplimentare de înregistrare oferite prin aceste platforme mai dedicate. Niciuna nu este o opțiune mai bună, ci mai degrabă una va fi cea mai bună opțiune, în funcție de nevoile afacerii tale.

Înregistrarea apelurilor ca caracteristică

Soluțiile VoIP găzduite, care variază de la jucători prietenoși pentru IMM-uri până la furnizori de servicii pregătiți pentru întreprinderi, au o gamă largă de funcții încorporate. Pentru un singur cost recurent, organizațiile pot obține acces la funcții mai avansate fără a trebui să plătească suplimentar, cu instrumente precum IVR-uri și rutarea apelurilor atunci când volumul de apeluri crește.

Înregistrarea apelurilor este o altă funcție populară oferită de majoritatea furnizorilor existenți de VoIP Business, de obicei inclusă în pachet ca o funcție suplimentară sau oferită ca supliment pentru platformă. Sunt șanse ca dacă organizația dvs. utilizează deja o platformă populară, cum ar fi cele de la Nextiva, RingCentral, Vonage sau Five9, organizația dvs. are deja acces la înregistrarea apelurilor.

De ce să folosiți funcțiile de înregistrare a apelurilor incluse?

Cel mai important lucru aici este că organizația dvs. plătește deja pentru înregistrarea apelurilor dacă aceasta este inclusă. Aproape că ar părea o idee deloc să economisiți bani și să utilizați doar înregistrarea oferită de serviciul VoIP existent - la urma urmei, acest lucru ar aduce cu sine cel mai mare beneficiu al simplității.

Comunicațiile unificate se referă la integrarea mai multor instrumente în aceeași platformă, iar înregistrarea apelurilor este un alt exemplu în acest sens: în loc să solicite utilizatorilor să gestioneze și să jongleze cu o altă platformă sau aplicație, înregistrarea apelurilor integrată chiar în soluție poate economisi timp și bani cu ușurință. utilizare. Soluțiile de sine stătătoare ar putea necesita instruire sau un proces de integrare mai complicat, dar vor fi utile în scopuri de instruire viitoare.

Cele mai multe funcții de înregistrare a apelurilor nu vor fi platforma lor independentă, ci mai degrabă soluții cu etichetă albă sau integrate. Aceasta înseamnă că echipa dvs. câștigă funcționalitate dovedită, fără a vă face griji cu privire la compatibilitate sau integrarea internă.

Beneficiile majore din spatele utilizării unei funcții încorporate de înregistrare a apelurilor ar include:

• Simplitatea absolută pe care aceasta o oferă. Implicând să se bazeze doar pe o singură platformă de comunicare în cloud, utilizatorii nu trebuie să se ocupe de dezordinea, organizarea, managementul și chiar costurile suplimentare asociate cu utilizarea mai multor platforme.
• Deoarece înregistrarea apelurilor este o caracteristică inclusă sau adăugată la serviciul dvs. existent, organizațiile nu trebuie să-și facă griji cu privire la probleme de compatibilitate. Datorită naturii soluțiilor cloud, implementarea și integrarea se face prin intermediul furnizorului. Este încorporat direct în platforma dvs. PBX existentă, astfel încât totul să funcționeze fără probleme.
• Configurarea și gestionarea sunt gestionate prin aceleași portaluri și tablouri de bord analitice ca orice alt aspect al sistemului dvs. VoIP de afaceri, conducând cu adevărat acasă la acel aspect de simplitate al unei platforme de comunicații unificate și colaborare.

Unde se scurtează filmul?

Atunci când un furnizor își propune să acopere un număr mare de procese și funcții, aceste soluții individuale pot fi mai slabe decât instrumentele autonome care sunt dedicate rezolvării problemei în cauză.

Acest lucru este valabil mai ales pentru software-ul de înregistrare a apelurilor. În timp ce natura soluțiilor de înregistrare a apelurilor încorporate poate duce la o experiență mai simplă pentru utilizatorii finali, funcționalitatea pură ar putea fi limitată în domeniul de aplicare. Furnizorii dedicați de înregistrare a apelurilor își construiesc întreaga platformă în jurul acestui concept și își vor extinde soluțiile în funcționalitățile aferente.

Între timp, deoarece furnizorii de VoIP includ pur și simplu o funcționalitate existentă de înregistrare a apelurilor în platformele lor, aceasta este văzută ca un supliment, nu o caracteristică în care merită să investiți mai mult R&D. Aceasta înseamnă că integrarea și funcționalitatea vor fi destul de simple și vor elimina funcții sau extensii mai complexe ale serviciului. Judecând după inContact Reviews, consumatorul a ajuns să se aștepte la această funcționalitate.

Unele dintre deficiențele mai mari ale funcționalității încorporate de înregistrare a apelurilor ar include:

• În general, înregistrarea apelurilor va fi puțin mai limitată în sferă, potențial pierderea unor funcții mai aprofundate - de exemplu, Dubber are propria platformă de analiză AI care coincide cu soluția lor, dar este posibil să nu fie oferită de furnizorii cu care partenerii.
• Cel mai probabil, organizația dvs. nu plătește suplimentar pentru înregistrarea apelurilor, este mai mult o funcție suplimentară. În timp ce acest lucru elimină costul suplimentar, limitează domeniul de aplicare general al soluției - de exemplu, este posibil să nu includă transcrierea și analizele centrului de apeluri.
• Furnizorii VoIP pot impune restricții mai mari și asupra înregistrărilor apelurilor. Acest lucru ar veni sub forma limitelor de stocare a înregistrării apelurilor, de exemplu doar 100.000 de ore sau 1000 de apeluri înregistrate. Unii furnizori vor stoca înregistrările doar pentru o perioadă limitată de timp, să zicem până la 90 de zile.

Înregistrarea apelurilor inclusă ca caracteristică este cea mai bună pentru:

• Organizații IMM-uri care doresc pur și simplu înregistrarea apelurilor fără probleme
• Organizațiile care caută să rămână într-un buget limitat și nu au nevoie să caute un instrument de sine stătător - de ce să plătiți pentru două instrumente când aveți deja unul care îl include?
• Echipe dedicate ecosistemului unui anumit furnizor. De exemplu, Nextiva oferă sistemul său puternic NextOS, care include înregistrarea apelurilor și analiza vorbirii. Pentru organizațiile care folosesc deja aceste servicii, ar putea fi mai logic să rămână dedicat și concentrat pe acel ecosistem, în loc să complice mizeria cu și mai multe platforme.

Furnizor	Înregistrare la cerere	Întotdeauna înregistrează	AI Analytics	Limite de stocare
	da	da	da	N / A
	da	da	Nu	100.000 de apeluri, 90 de zile
	da	da	Nu	35 de ore sau 1 GB
	da	Nu	Nu	15 ore
	da	da	da	N / A
	da	da	da	N / A

Înregistrarea apelurilor ca serviciu

După cum am menționat mai sus, sunt șanse ca funcția de înregistrare a apelurilor furnizorului dvs. de VoIP de afaceri să fie o soluție preconstruită de la un furnizor dedicat. Dar aceste oferte de sine stătătoare vor include, în general, mult mai multe capacități decât o simplă caracteristică adăugată serviciului dvs. telefonic de afaceri.

Aceste soluții sunt facturate ca propriile lor platforme unice, de sine stătătoare și se vor încadra sub umbrela de înregistrare a apelurilor ca serviciu. Furnizorii dedicați oferă acest software, în general, organizațiilor la scară largă Enterprise, deoarece majoritatea întreprinderilor mai mici nu au nevoie de funcționalitatea adăugată.

Aceste platforme autonome sunt accesate la fel ca și alte soluții cloud și pot fi utilizate din mers și pe mai multe dispozitive. Ceea ce este important, însă, este să se asigure compatibilitatea sau disponibilitatea integrării cu soluțiile de comunicare existente.

De ce să folosiți software-ul autonom de înregistrare a apelurilor inclus?

Software-ul autonom de înregistrare a apelurilor a împins conceptul și tehnologia și mai departe, mutându-l de la o funcție simplă la o platformă completă ca serviciu. Înregistrarea apelurilor găzduite a făcut, desigur, întreaga tehnologie mult mai accesibilă, iar furnizorii au început să-și ofere platforma într-un mod mult mai accesibil.

Combină accesibilitatea, împreună cu funcționalitatea sporită și pachetele software dedicate de înregistrare a apelurilor, care au inclus funcționalitatea de înregistrare, care nu se potrivesc în majoritatea cazurilor. Aceste platforme autonome pot include și tablourile de bord, oferind un control mai mare asupra gestionării și analizei înregistrărilor salvate.

De cele mai multe ori, software-ul de înregistrare a apelurilor poate facilita pentru organizația dvs. stocarea, salvarea și gestionarea apelurilor și a mesajelor vocale înregistrate. Acești furnizori includ, în general, stocarea împreună cu produsul lor, fără costuri suplimentare, sau organizațiile își pot folosi metodele de stocare pentru a eluda cu totul restricțiile.

Beneficiile majore din spatele utilizării unei soluții software autonome de înregistrare a apelurilor ar include:

• Soluțiile găzduite, de sine stătătoare pot introduce unele funcționalități cu adevărat puternice și unice, care ar putea fi lăsate în afara înregistrării apelurilor PBX găzduite standard. Furnizorii au platforme extinse pentru a include AI, analize și multe altele pentru a valorifica pe deplin informațiile pe care apelurile înregistrate le pot oferi.
• Aceste soluții pot fi incredibil de versatile și flexibile, oferind utilizatorilor posibilitatea de a înregistra mai multe drepturi simultan și chiar de a rula recorderul într-un mediu virtual.
• Platformele de sine stătătoare pot include tablourile de bord pentru o gestionare mai avansată și o analiză a înregistrărilor. Aceste instrumente vor merge mai profund decât simpla organizare a înregistrărilor și oferirea de redare. În general, utilizatorii pot segmenta înregistrările, pot face note și chiar pot produce o transcriere în timp real.
• Deoarece un furnizor este mai „concentrat” pe înregistrarea apelurilor, acesta poate extinde funcționalitatea și cu alte servicii și soluții, de exemplu, managementul forței de muncă și analizele de înregistrare a apelurilor bazate pe inteligență artificială. În general, acest lucru va lipsi de la furnizorii de VoIP găzduit, deoarece înregistrarea apelurilor este văzută ca un supliment pentru acele platforme, nu ca serviciul său care trebuie extins.
• Soluțiile software de înregistrare a apelurilor de sine stătătoare, cum ar fi OrecX, pot fi open source, ceea ce le permite utilizatorilor să extindă și mai mult capacitatea și integrarea în soluțiile și platformele existente fără a vă schimba sistemul sau numerele de telefon.

Unde este scurt software-ul de înregistrare a apelurilor autonome?

Deși ar putea părea că software-ul de înregistrare a apelurilor de sine stătător este cea mai puternică alegere, soluțiile pur și simplu tind să fie evaluate în afara gamei organizațiilor mai mici. Unii furnizori de software de înregistrare a apelurilor oferă platformele lor doar organizațiilor Enterprise și, în schimb, direcționează ofertele IMM-urilor prin furnizori precum Nextiva și Mitel.

Așadar, în timp ce livrarea în cloud a împins aceste soluții costisitoare și mai mult în curentul principal, afacerea dvs. încă trebuie să decidă să determine dacă capitalul ar trebui investit în soluția respectivă. La sfârșitul zilei, dacă afacerea dvs. mică utilizează deja o platformă UC sau Contact Center care are înregistrarea apelurilor, s-ar putea să nu aibă deloc sens să plătiți pentru două soluții simultan.

Apoi, din nou, în funcție de nevoile unice ale organizației dvs., s-ar putea să se acorde o prioritate ridicată înregistrării apelurilor. În orice caz, afacerea dvs. ar trebui să poată recunoaște că o opțiune independentă ar putea să nu fie cea mai puternică alegere pentru fiecare scenariu.

Unele dintre dezavantajele mai mari ale software-ului de înregistrare a apelurilor de sine stătătoare ar include:

• Aceste soluții sunt în general puțin mai orientate către centrele de contact mari și utilizatorii Enterprise. Deși există jucători mai mici, funcționalitatea acestor servicii și complexitatea pe care o adaugă o nouă platformă pot fi copleșitoare pentru o organizație care nu are un departament IT dedicat.
• Deși soluția este furnizată în cloud, va necesita o implementare adecvată, în special integrarea cu soluțiile existente. Acest lucru, din nou, poate fi copleșitor și poate adăuga costuri suplimentare, făcând soluțiile mai puțin atractive pentru IMM-urile care caută simplitate.

Software-ul independent de înregistrare a apelurilor este cel mai bun pentru

• Organizațiile mari întreprinderi și centrele de contact care interacționează în primul rând cu clienții și clienții prin apeluri telefonice, acest lucru este valabil mai ales pentru organizațiile care trebuie să adere la liniile directoare stricte de reglementare.
• Operațiunile de vânzări care primesc informații despre cardul de credit prin linii telefonice și procesează plăți sunt obligate să respecte reglementările de conformitate PCI
• Organizațiile care caută să profite la maximum de apelurile și datele lor vor dori să utilizeze o soluție avansată - organizațiile care pot folosi cel mai bine aceste date despre apeluri sunt cele care colectează cele mai multe date (adică organizațiile mari).

	Editare înregistrări – Tăcere, extragere sau etichetare	Istoricul apelurilor și căutarea înregistrărilor	Accesați înregistrările online	Apeluri aprofundate și rapoarte de control al calității	Monitorizarea apelurilor în direct	AI Analytics	Conformitate PCI	Analiza vorbirii	Permisiuni granulare
	da	da	da	da	da	da	da	da	da
	da	da	da	da	da	da	da	da	da
	da	da	da	da	da	da	da	da	da
	da	N / A	da	da	da	da	da	da	da
	da	da	da	da	da	Nu	da	N / A	da
	da	da	da	da	da	da	da	da	da

Software-ul de înregistrare a apelurilor oferă o colectare robustă de date

La fel ca în cazul oricărui alt instrument sau soluție de afaceri, organizația dvs. trebuie să determine dacă care este potrivită pentru nevoile dvs. unice. Fiecare companie trebuie să își analizeze bugetul, propriile nevoi și potențialele dezavantaje ale adoptării unei noi platforme înainte de a se scufunda imediat - și chiar dacă înregistrarea apelurilor pare mai puțin intruzivă decât o platformă completă de comunicații, nicio caracteristică nu trebuie trecută cu vederea.

Pentru industriile care trebuie să mențină conformitatea HIPAA și HITECH, luați în considerare înregistrarea ecranului pentru sesiunile de chat și software-ul SMS. Căutați instrumente de la companii precum Aircall și TalkDesk care se integrează cu software-ul CRM precum Salesforce. Echipele de vânzări și echipele de asistență vor aprecia relația dintre datele clienților și instrumentele pe care le folosesc pentru a îmbunătăți satisfacția clienților.

Soluțiile autonome de înregistrare a apelurilor permit organizațiilor să obțină un avantaj prin valorificarea datelor și informațiilor masive colectate în timpul apelurilor telefonice. Convorbirile telefonice înregistrate pot fi un colac de salvare pentru organizațiile care se ocupă de conformitatea cu reglementările sau chiar pentru cei care pur și simplu doresc să afle cum să optimizeze mai bine serviciul.

Și, în timp ce înregistrarea apelurilor este inclusă în marea majoritate a software-ului Business VoIP și chiar pentru call center, este posibil ca aceste seturi de caracteristici să nu ofere ceea ce spera echipa ta. Ca și în cazul oricărei alte platforme, există un compromis între acestea două și fiecare soluție va juca un rol unic, permițând organizațiilor să-și folosească datele în cel mai bun mod posibil.