Afacerea ta ar trebui să înregistreze absolut apeluri și iată de ce

În trecut, o soluție costisitoare care necesita hardware complicat, înregistrarea apelurilor s-a scurs de atunci pentru a deveni o caracteristică oferită în majoritatea, dacă nu în toate, soluțiile VoIP pentru afaceri. Datorită simplității unei platforme PBX găzduite, afacerea dvs. obține acces la funcții robuste, cum ar fi înregistrarea apelurilor, fără durerea de cap și costurile care au fost asociate anterior.

De fapt, înregistrarea apelurilor a devenit atât de comună, încât credem că este o funcție obligatorie pentru aproape orice afacere. Bineînțeles, înregistrarea apelurilor a devenit standard și o necesitate pentru orice centru de contact, dar chiar și companiile care se concentrează mai puțin pe contactele clienților pot găsi totuși o utilizare din înregistrarea și păstrarea unui jurnal al tuturor apelurilor lor.

Pentru a vă ajuta compania să înțeleagă dacă înregistrarea apelurilor ar fi un plus util pentru comunicațiile dvs., am dorit să detaliem o serie de cazuri de utilizare și beneficii pe care funcția le poate aduce la masă.

De ce înregistrarea apelurilor?

Când vine vorba de centre de contact, afacerea dvs. trebuie să fie cât mai agilă posibil pentru a răspunde cerințelor în continuă schimbare ale clienților. Trăim într-o perioadă în care experiența clienților este o parte critică a oricărei afaceri care interacționează cu clienții - dacă clienții au o experiență proastă, pur și simplu vor face cumpărături în altă parte.

La cel mai simplu nivel, înregistrarea apelurilor vă poate oferi afacerii dvs. o modalitate de a asigura conformitatea cu reglementările legale, de a asigura conformitatea cu liniile directoare la nivel de companie și o modalitate de a monitoriza experiența clienților pe măsură ce se desfășoară în fiecare apel telefonic pe care compania dumneavoastră îl primește. Dar, dincolo de îndeplinirea nevoilor unui centru de contact, înregistrarea apelurilor poate fi utilizată și de orice companie.

1. Instruire și asigurare a calității

Deci, așa cum am spus deja, utilizarea majoră pentru înregistrarea apelurilor este în cadrul unui centru de contact. Managerii pot asculta apelurile telefonice înregistrate pentru a se asigura că agenții îndeplinesc standardele de calitate pentru a oferi clienților cea mai bună experiență posibilă.

Ei se pot asigura că interacțiunile pe care agenții dvs. le au cu clienții îndeplinesc acel nivel de calitate și satisfacție pentru care se străduiește afacerea dvs. Când vine vorba de instruire, înregistrările apelurilor permit managerilor să găsească exemple specifice despre ce să facă și ce să nu facă din interacțiuni reale, din viața reală.

Înregistrarea apelurilor poate ajuta, de asemenea, managerii să înțeleagă care agenți ar putea avea nevoie de instruire și îndrumare suplimentară, cu o privire asupra performanței lor așa cum s-a produs de fapt.

2. Îmbunătățiți produsul sau serviciul dvs

Cu înregistrarea apelurilor, afacerea dvs. poate privi înapoi la interacțiunile anterioare dintre agenți și clienți pentru a înțelege mai bine cum să îmbunătățiți produsul sau serviciul oferit de afacerea dvs.

Ascultând apelurile telefonice de asistență, echipele de dezvoltare de produse și marketing pot obține o perspectivă asupra exactă a problemelor pe care le au clienții și a punctelor dureroase pe care le întâmpină.

Acest lucru va permite acestor echipe să obțină o perspectivă mai bună și să înțeleagă cum și unde trebuie îmbunătățit produsul sau serviciul. Aceste înregistrări oferă din nou viața reală, interacțiuni reale și evidențiază problemele reale cu care se confruntă clienții.

3. Asigurați conformitatea cu reglementările

Multe companii, în special cele din domeniul medical, precum și centrele de contact, trebuie să respecte legi foarte specifice de conformitate cu reglementările. De exemplu, în domeniul medical, afacerea dvs. trebuie să respecte reglementările HIPAA pentru a se asigura că informațiile despre consumatori și pacienți sunt protejate.

Înregistrările apelurilor permit managerilor și administratorilor să analizeze interacțiunile exacte pe care afacerea dvs. le are cu clienții și pacienții și să se asigure că agenții respectă legile de conformitate cu reglementările așa cum trebuie.

Din nou, acest lucru îi poate ajuta și pe manageri să determine ce agenți necesită instruire sau când și cum să implementeze noi reglementări și îndrumări pentru agenți pentru a asigura conformitatea.

4. Capturați detalii și informații pierdute

Chiar și cu soluțiile CRM moderne care permit agenților tăi să înregistreze fiecare informație pentru fiecare interacțiune, este absolut posibil ca ceva să se încadreze între fisuri.

Este posibil ca agenții să fie nevoiți să introducă manual informații și să scrie note pe biletele lor pentru fiecare interacțiune. Eroarea umană este reală și este posibil ca un agent să uite să introducă informațiile corecte sau poate chiar să fi uitat complet ceva ce le-a spus clientul.

Înregistrările apelurilor permit afacerii dvs. să se întoarcă în timp și să asculte interacțiunea așa cum au avut loc, oferind o oportunitate de a găsi informațiile pierdute. Acest lucru vă poate ajuta să economisiți timp și să vă asigurați cea mai mare precizie.

5. Rezolvați disputele potențiale

Înregistrarea apelurilor poate fi de fapt cea mai puternică linie de apărare a afacerii dvs. atunci când vine vorba de eventuale dispute între clienți și clienți. Litigiile care ar putea apărea dintr-o potențială dispută ar putea fi absolut zdrobitoare pentru o afacere mică și o durere de cap pentru afaceri și mai mari.

Înregistrările apelurilor pot ajuta la prevenirea oricăror dispute dezastruoase sau pot împiedica disputele să se transforme într-o bătălie juridică lungă și costisitoare. Înregistrările fiecărei interacțiuni vor împiedica disputele să se transforme în bătălii el-a spus/ea-a spus, deoarece interacțiunea și conversația au fost înregistrate.

Managerii pot reveni și asculta interacțiunea pentru a vedea ce s-a întâmplat și pot folosi acele informații pentru a rezolva cât mai bine disputa.

6. Creați personalități pentru clienți

Similar cu ideea de a îmbunătăți produsele sau serviciile companiei dvs., înregistrările apelurilor vă pot ajuta chiar și afacerea dvs., în special o echipă de marketing, să înțeleagă mai bine cine sunt clienții dvs.

Înregistrările vor permite acestor echipe de marketing să asculte apelurile și interacțiunile și să construiască o persoană și un profil demografic pentru diferiți clienți.

De exemplu, dacă o grupă de vârstă sună mereu pentru a întreba despre un produs sau o promovare similară, afacerea dvs. poate personaliza serviciile viitoare și poate dezvolta o abordare de marketing pentru a capta această categorie demografică sau poate modifica serviciul pentru a se potrivi mai bine nevoilor lor. Înregistrările apelurilor oferă echipelor de marketing capacitatea de a obține o cantitate mare de informații din conversațiile și interacțiunile de zi cu zi.

Compania mea are nevoie de înregistrarea apelurilor?

Cu siguranță credem că da, iar dacă oricare dintre aceste scenarii sună atrăgător, atunci se pare că așa crezi și tu. Înregistrarea apelurilor era anterior limitată doar la cei mai mari jucători de întreprindere care puteau plăti pentru funcția și hardware-ul necesar nu numai pentru a înregistra, ci și pentru a gestiona și stoca înregistrările.

Cu toate acestea, serviciile cloud fac acum acest lucru posibil chiar și pentru cele mai mici întreprinderi - și credem că înregistrarea apelurilor este și mai imperativă pentru întreprinderile mici și mijlocii decât ar putea fi pentru o întreprindere mare. La urma urmei, o mare întreprindere ar avea capitalul și echipele juridice pentru a lupta împotriva eventualelor dispute, în timp ce o dispută ar putea însemna o mare durere de cap pentru o afacere mai mică care nu este pregătită corespunzător să se apere.

Orice companie care interacționează cu publicul și deservește clienții ar trebui să caute mereu noi modalități de a-și îmbunătăți serviciul pentru clienți și experiența clienților. Înregistrarea apelurilor este, de asemenea, una dintre, dacă nu cea mai bună modalitate de a obține o mare perspectivă asupra călătoriei clientului și a modului în care agenții se desfășoară.

Avantajul pe care îl poate oferi această caracteristică simplă este doar masiv în comparație cu problemele care ar putea apărea fără ea.

Cum pot activa înregistrarea apelurilor?

Ei bine, în funcție de soluția pe care o are deja afacerea dvs., acest proces poate diferi puțin. Folosind o soluție locală sau chiar servicii PTSN vechi, afacerea dvs. ar putea avea nevoie să instaleze hardware costisitor nu numai pentru a înregistra apelurile, ci și pentru a gestiona și stoca toate înregistrările.

Din fericire, dacă afacerea dvs. utilizează deja o soluție PBX găzduită, cum ar fi RingCentral sau Nextiva, atunci funcția ar putea fi deja inclusă în planul dvs. de servicii. Soluțiile populare pentru Call Center precum Five9 și alternativele lor includ și înregistrarea apelurilor ca standard.

Cu o soluție găzduită, activarea înregistrării apelurilor ar fi la fel de simplă ca și activarea oricărei alte funcții: trebuie doar să vă conectați la pagina portalului furnizorului dvs. și ar trebui să existe o opțiune pentru a activa funcția și a gestiona toate înregistrările chiar de acolo în aplicație sau portal. .

Uneori, acest lucru vine și cu puțin mai multe opțiuni, de exemplu serviciul de înregistrare a apelurilor Nextiva permite mai multe moduri de înregistrare:

• Întotdeauna: înregistrează automat fiecare apel în întregime
• Întotdeauna cu pauză/reluare : înregistrează automat toate apelurile cu posibilitatea de a întrerupe și reporni înregistrarea în timpul apelului
• La cerere: înregistrați numai apelurile selectate
• La cerere cu pornire inițiată de utilizator: utilizatorilor li se oferă posibilitatea de a iniția înregistrarea apelului

Dar să presupunem că serviciul dvs. nu include înregistrarea apelurilor ca caracteristică sau compania dvs. caută o modalitate simplă de a adăuga această caracteristică la o platformă existentă la nivel local? Ei bine, există și alte soluții, precum una pe care am prezentat-o ​​în trecut: OrecX. OrecX este o platformă autonomă de înregistrare a apelurilor cu sursă deschisă, care oferă chiar și puțin mai mult decât are pachetul suplimentar al planului dvs. telefonic.

Deși caracteristica nu mai este ascunsă în spatele pereților de plată scumpe sau limitată la cele mai mari echipe din cauza hardware-ului scump, există totuși o provocare în înregistrarea apelurilor: gestionarea și stocarea tuturor acestor date.

Cum să gestionați apelurile înregistrate

Înregistrările apelurilor sunt pur și simplu fișiere audio, iar fișierele audio pot ocupa mult spațiu: mai ales dacă apelurile durează o perioadă lungă de timp. Anterior, gestionarea înregistrărilor apelurilor necesita servere autonome pentru a găzdui și salva toate fișierele, acesta fiind motivul pentru care serviciul era de obicei acceptat doar de cele mai mari companii Enterprise care aveau capitalul și echipele IT pentru a configura și gestiona toate acestea.

Dar datorită apariției Business VoIP și a serviciilor găzduite, orice companie de dimensiune poate obține acces la instrumentele necesare pentru a gestiona și stoca înregistrările apelurilor. Cu toate acestea, în funcție de serviciul pe care îl aveți, procesul și costurile asociate pot diferi:

• De exemplu, 8×8 care oferă înregistrarea apelurilor cu planurile lor permite până la 1 GB de apeluri înregistrate pentru fiecare extensie gratuit. Orice peste asta te costă 4,99 USD per concert.
• Pentru RingCentral, utilizatorii pot salva înregistrări în jurnalele de apeluri timp de până la 90 de zile, cu până la 100.000 de înregistrări per cont.

De obicei, cu o soluție găzduită, apelurile vor fi stocate de furnizor și vor fi accesibile utilizatorilor prin portalul lor de management online sau chiar prin aplicația lor dedicată. De aici, utilizatorii vor avea, de obicei, opțiunile de a asculta înregistrări, de a vedea orice informații asociate din aplicația lor CRM, de a le atribui unor interacțiuni specifice, de a descărca sau exporta înregistrări sau pur și simplu de a șterge înregistrările.

Pentru a rămâne organizat, avem câteva recomandări pentru gestionarea apelurilor înregistrate:

• Dezvoltați un sistem de etichetare pentru a vă asigura că niciun fișier nu se pierde. Utilizați informațiile despre clienți și datele de interacțiune pentru a diferenția apelurile
• Descărcați și stocați întotdeauna fișierele înregistrate pe un dispozitiv dedicat, nu le lăsați doar pe serverul furnizorului
• Păstrați o copie de rezervă a apelurilor înregistrate timp de cel puțin un an
• Ștergeți sau arhivați înregistrările mai vechi ale biletelor/disputelor închise după o anumită perioadă de timp pentru a rămâne organizat

Din nou, în funcție de soluția pe care o folosește afacerea dvs., aceasta poate diferi. Cu toate acestea, este important să fii conștient de orice costuri asociate care pot apărea din cauza stocării înregistrărilor apelurilor pe serverele furnizorului tău.

Concluzia

Dacă ne întrebați pe noi, fiecare companie care are interacțiuni zilnice cu clienții sau clienții lor are absolut nevoie de înregistrarea apelurilor. Acest instrument simplu nu mai este costisitor și greu de întreținut, ci a devenit o altă caracteristică standard găsită în majoritatea soluțiilor VoIP de afaceri. Cu stocarea și găzduirea costisitoare a fișierelor gestionate și de furnizori, înregistrarea apelurilor a devenit accesibilă și ușor de gestionat chiar și pentru cele mai mici echipe de acolo.

Când te uiți la beneficiile și cazurile de utilizare pe care înregistrarea apelurilor le aduce de fapt, este ușor de înțeles de ce centrele de contact s-au bazat atât de mult timp pe apelurile înregistrate: rețeaua de informații și siguranță pe care aceste înregistrări le pot oferi durează cu adevărat mult timp. cale. Indiferent dacă afacerea dvs. dorește să îmbunătățească experiența clienților, să îmbunătățească pregătirea agenților, să asigure conformitatea sau chiar să se protejeze împotriva potențialelor dispute legale, înregistrarea apelurilor este un instrument incredibil de valoros.