Ce este rutarea apelurilor? Cum funcționează, beneficii, bune practici

Singurul lucru mai frustrant pentru clienți decât perioadele lungi de așteptare în call center?

Așteptați ceea ce se simt ca ore doar pentru a fi conectat la un agent căruia îi lipsesc pregătirea, cunoștințele despre produs sau abilitățile de service clienți necesare pentru a rezolva problema.

În timp ce funcțiile VoIP, cum ar fi apelurile inverse automate și autoservirea clienților, accelerează asistența telefonică pentru clienți, rutarea apelurilor este o parte indispensabilă a îmbunătățirii operațiunilor centrului de apeluri și, prin extensie, a experienței clienților.

Aici, vom oferi o definiție de rutare a apelurilor, vom explora strategiile de rutare populare și vom prezenta cele mai bune practici

Ce este rutarea apelurilor?

Dirijarea apelurilor este o caracteristică de gestionare a apelurilor care direcționează automat apelurile primite către cozile, departamentele, grupurile de apel sau agenții optime în conformitate cu o varietate de reguli și condiții predefinite.

Regulile de rutare a apelurilor se pot baza pe factori precum:

• Volumul apelurilor curente sau anticipate
• Problema specifică a clientului și/sau nivelul său de prioritate
• Programul agenților și programul de lucru
• Comportamentul clientului și al agentului
• Disponibilitatea curentă a agentului
• Relații existente client-agent
• Importanța și valoarea contului apelantului
• Limba preferată a apelantului
• Algoritmi bazați pe inteligență artificială

Dirijarea apelurilor elimină adesea nevoia de a transfera apelanții sau de a-i pune în așteptare, conectând instantaneu clientul la cel mai bun agent disponibil.

Cu toate acestea, scopul final al direcționării apelurilor este de a determina care reprezentant este cel mai probabil – în funcție de disponibilitatea, titlul postului și setul de abilități – să ofere cea mai înaltă calitate a asistenței pentru clienți și, în mod ideal, să rezolve complet problema clientului la primul apel.

Cum funcționează rutarea apelurilor?

Dirijarea apelurilor funcționează prin determinarea intenției apelantului, trimiterea apelanților la cozile corecte pe baza intrării apelantului, reguli prestabilite și strategii de rutare, apoi direcționând acei apelanți către cel mai bun agent disponibil.

Procesul de rutare a apelurilor constă din trei pași principali: calificare, așteptare și distribuire.

Pasul unu: Calificarea apelului

Primul pas în direcționarea apelurilor de afaceri este de a colecta și analiza datele clienților pentru a determina intenția apelantului.

În unele cazuri, intenția apelantului este determinată de numărul de telefon specific al companiei sau de extensia apelată.

Dar de cele mai multe ori, motivul apelului clientului – precum și datele cheie suplimentare ale clientului – sunt determinate pe baza intrării clientului în sistemul Interactive Voice Response (IVR).

Sistemul IVR (uneori numit asistent automat) redă automat o serie de solicitări preînregistrate, salutări și opțiuni de meniu de apeluri, la care clienții răspund prin introducerea vocală sau a tastaturii. Exemplele obișnuite de solicitări IVR includ „Pentru a vă raporta cardul ca pierdut sau furat, apăsați pe 2” sau „Pentru a vorbi cu departamentul de facturare, spuneți „facturare”.”

Pasul doi: așteptarea apelurilor

Următoarea fază a procesului de rutare a apelurilor este etapa de așteptare a apelurilor.

Aici, A utomatic Call Distribution (ACD) analizează intrarea clientului IVR, informațiile de contact și alte date cheie, direcționând apelurile către coada ideală pe baza regulilor prestabilite și a nevoilor/intențiilor apelantului.

Intrarea IVR poate fi analizată prin recunoașterea vorbirii, procesarea limbajului natural sau AI conversațional.

Distribuitorul automat de apeluri direcționează apelurile către anumite cozi pe baza regulilor de apel prestabilite, a opțiunilor de rutare selectate și a criteriilor precum căile fluxului de apeluri, disponibilitatea agentului, volumele curente de apeluri și multe altele.

Pasul trei: distribuirea apelurilor

Faza de distribuire a apelurilor, ultimul pas al serviciului de rutare a apelurilor, direcționează apelurile de la cozile de apeluri către agenții individuali.

Ca și în faza de așteptare a apelurilor, gestionarea și distribuirea apelurilor este determinată de regulile de apelare prestabilite, disponibilitatea agenților și seturile de abilități și datele clienților stocate în soluția dvs. CRM.

Acest lucru asigură că apelantul va fi conectat la agentul ideal pentru problema sa unică.

Diferite tipuri de rutare a apelurilor

Implementarea unei varietăți de strategii de rutare a apelurilor reduce timpii de așteptare, crește ratele de rezoluție a primului apel și distribuie uniform volumul de muncă între agenții disponibili. Cel mai important, rutarea eficientă a apelurilor asigură clienților asistență precisă, actuală și personalizată de la reprezentantul cu care vorbesc.

În timp ce funcțiile populare de gestionare a apelurilor, cum ar fi apelurile simultane, grupurile de apeluri și redirecționarea apelurilor , cresc probabilitatea de a conecta apelanții cu un agent live, strategiile de rutare a apelurilor de mai jos optimizează întregul proces de așteptare și distribuție a apelurilor, conducând la agenți și clienți mai fericiți.

Rutare bazată pe abilități

Rutarea bazată pe abilități utilizează informațiile pe care clientul le oferă sistemului IVR pentru a-i conecta la agenți cu setul de abilități, formare sau calificări relevante pentru a oferi cea mai bună asistență.

De exemplu, dacă un client are o întrebare despre o taxă de cont necunoscută, rutarea bazată pe competențe asigură că apelul său este direcționat către un agent din departamentul de facturare, nu către un reprezentant de resurse umane fără acces la conturile clienților.

Rutarea bazată pe abilități este, de asemenea, utilizată într-un mediu de vânzări. Dacă clienții potențiali dau clic pe un anunț de pe site pentru un anumit produs, apoi apelează departamentul de vânzări cu un interes suplimentar, rutarea bazată pe abilități poate direcționa apelurile către reprezentantul de vânzări cu cele mai bune cunoștințe despre produsul respectiv.

Ruta cel mai puțin ocupată

Rutarea cel mai puțin ocupată, numită uneori rutarea cea mai inactivă, conectează un apel de intrare la agentul care a preluat cel mai puțin număr de apeluri – sau are cel mai mic timp de convorbire – în acea zi.

Acest lucru este util în special pentru departamentele de asistență și asistență pentru clienți, deoarece împiedică membrii echipei individuale să fie suprasolicitați cu apeluri.

Rutarea Round Robin

Rutarea „round robin” distribuie uniform apelurile de intrare între agenți.

Dacă agenții A, B și C sunt toți pe punte pentru a răspunde la apeluri, primul apel este trimis către agentul A. Odată ce agentul A a preluat un apel, următorul apel va fi trimis la agentul B și apoi agentul C. Acest lucru îl împiedică pe agentul A. de la a fi „primul la rând” pentru a primi fiecare apel.

Administratorii de sistem folosesc în principal rutarea round robin pentru a crea un departament de vânzări mai echitabil.

Rutarea comportamentală predictivă

Dirijarea comportamentală predictivă (numită și rutare inteligentă a apelurilor) utilizează datele din centrul de apeluri în direct și istorice pentru a conecta apelantul nu doar la cel mai bun agent disponibil, ci și la cel mai bun agent disponibil pe care apelantul îl preferă cel mai probabil conform analizei comportamentale ale clienților și agentului. .

Această strategie de rutare folosește inteligența artificială (AI) pentru a crea un algoritm de rutare bazat pe factori precum istoricul contului apelantului, preferințele de personalitate și de comunicare, interacțiunile anterioare de asistență și multe altele.

Rutare bazată pe timp

Rutarea în funcție de oră (numită și rutare bazată pe program sau pe oră) direcționează apelurile în funcție de fusul orar al agentului sau de orele de lucru.

Este deosebit de popular la centrele de apel globale și diverse din punct de vedere geografic, deoarece împiedică agenții să primească apeluri clienților la ora 2:00 AM, ora lor sau în afara orelor de lucru programate.

Rutare secvenţială

Denumită și rutare cu ordine fixă, rutarea secvențială direcționează apelurile în conformitate cu ordinea bazată pe toate listele care începe cu același agent, indiferent de activitatea altor agenți sau seturi de abilități.

De exemplu, dacă agenții A, B și C preiau toți apeluri, agentul A va accepta primul apel, dar va fi și primul răspuns la apelurile al doilea, al treilea, al patrulea etc. Agenții B și C vor prelua apeluri numai dacă agentul A este ocupat sau dacă agentul A le transferă un apel.

Rutare VIP

Rutarea VIP (numită și rutare bazată pe relații) permite companiilor să prioritizeze clienții importanți, de mare valoare, împingându-i automat în primul rând în coada de apeluri.

Rutare bazată pe limbă

Dirijarea pe bază de limbă direcționează apelanții către agenți care vorbesc fluent limba lor preferată, o opțiune ideală pentru companiile internaționale.

Beneficiile rutare a apelurilor

Rutarea corectă a apelurilor eficientizează și simplifică procesele de afaceri și fluxurile de lucru pentru apelanți, manageri și agenții call center.

Unele beneficii de rutare a apelurilor sunt evidente, cum ar fi niveluri mai ridicate de satisfacție a clienților, timpi de așteptare redusi și productivitate crescută datorită automatizării fără agenți .

Beneficiile suplimentare de rutare a apelurilor pentru întreprinderile mari și mici includ:

• O sarcină de lucru mai echilibrată: strategiile de rutare a apelurilor evaluează activitatea zilnică a agentului, programele, starea curentă a agentului și multe altele pentru a distribui uniform apelurile între reprezentanți. În timp ce acest lucru difuzează tensiunea în echipele de vânzări, scade și ratele de rotație a agenților, stimulează implicarea angajaților și îmbunătățește calitatea generală a serviciilor și asistenței pentru clienți.
• O experiență mai puternică pentru client: rutarea apelurilor îmbunătățește CX prin conectarea apelanților doar la agenți calificați, creșterea timpului de convorbire a clienților, împiedicând în același timp clienții să se repete, oferind autoservire 24/7 prin IVR și IVA și integrându-se cu instrumente CRM pentru a oferi un suport personalizat experiență care îi face pe clienți să se simtă o prioritate
• Costuri de operare mai mici: rutarea apelurilor scade costul mediu pe apel, împiedică proprietarii de afaceri să fie nevoiți să angajeze agenți suplimentari pentru a gestiona volume mari de apeluri, optimizează agenții disponibili, îmbunătățește ratele de reținere a clienților și oferă agenților mai mult timp pentru a-l dedica apelurilor de vânzări.
• Scăderea ratelor de abandonare a apelurilor: pe lângă ratele mai mici de abandonare a apelurilor, rutarea scade și numărul de apeluri pierdute, transferuri de apeluri și mesaje vocale
• FCR îmbunătățit: deoarece rutarea conectează apelanții atât la agenți disponibili, cât și relevanți, calificați, este mult mai probabil ca problema clientului să fie rezolvată în întregime în timpul conversației inițiale, ceea ce înseamnă rate mai mari de rezoluție a primului apel.
• AHT mai scurtă: chiar dacă rutarea apelurilor poate crește timpul de convorbire al clienților, scade în continuare timpul mediu de gestionare - durata de timp necesară pentru a rezolva complet o problemă a clientului de la început până la sfârșit (inclusiv interacțiunile IVR, apeluri inverse, timpul de convorbire și după... sunați la serviciu)

Cele mai bune practici de rutare a apelurilor

Cele mai bune practici esențiale de rutare a apelurilor care trebuie implementate în sistemul dvs. de telefonie al companiei includ:

• Păstrați solicitările IVR scurte și directe, direcționați apelanții către submeniuri IVR suplimentare, spre deosebire de includerea detaliilor inutile în salutul din meniul de apel
• Oferiți apelanților timpi de așteptare estimați și actualizări ale poziției în coadă atunci când sunt plasați în așteptare, permiteți apelurile inverse ale clienților
• Optimizați-vă în mod continuu strategiile de rutare a apelurilor, examinând sondajele și feedback-ul clienților, valorile și indicatorii KPI pentru call center, nevoile actuale de afaceri, performanța angajaților și înregistrările/transcrierile apelurilor
• Oferiți întotdeauna clienților opțiunea de a fi transferați la un agent live atunci când interacționează cu un sistem IVR sau IVA
• Utilizați funcțiile de optimizare și gestionare a forței de muncă, cum ar fi prognoza tendințelor, analiza predictivă și instrumentele automate de programare a agenților pentru a vă pregăti pentru sezoanele aglomerate și perioadele de volum maxim de apeluri
• Actualizați frecvent meniurile de apeluri pentru a reflecta orele de funcționare de sărbători, vânzările sau evenimentele anuale sau chiar problemele legate de asigurarea calității/gestionarea reputației, cum ar fi rechemarile de produse
• Luați în considerare crearea de numere de telefon de afaceri locale sau gratuite pentru cele mai aglomerate departamente
• Investește într-un software CRM care le permite agenților să păstreze și să acceseze informații detaliate despre contul clienților, istoricul conversațiilor, notele agenților și multe altele pentru a personaliza și îmbunătăți apelurile de serviciu pentru clienți

Strategiile mai bune de rutare a apelurilor îmbunătățesc experiența clienților

Implementarea unui sistem eficient de rutare a apelurilor asigură clienților asistență de calitate rapidă, împiedică agenții să fie copleșiți și eliberează timp pentru a se concentra pe proiecte mai urgente.

Pe lângă rutarea apelurilor, profitați de alte funcții software bazate pe centru de contact și call center, concepute pentru a vă îmbunătăți procesul de gestionare a apelurilor, cum ar fi notificările push, căsuțele de poștă vocală partajată și Asistența agentului bazată pe inteligență artificială.

Întrebări frecvente privind rutarea apelurilor

Mai jos, am răspuns la unele dintre cele mai frecvente întrebări despre rutarea apelurilor.