Ce este rutarea apelurilor? Cum funcționează și cele mai bune practici

Funcțiile software ale centrului de apeluri, cum ar fi redirecționarea apelurilor și autoservirea IVR, scurtează timpul mediu de procesare (AHT) și măresc ratele de rezoluție a primului apel, asigurându-se că apelanții primesc rapid asistența de care au nevoie.

Dirijarea apelurilor este o altă caracteristică valoroasă a sistemului de telefonie VoIP care conectează apelanții cu agenți calificați, disponibili, care au pregătirea și seturile de abilități necesare pentru a ajuta cel mai bine clientul.

Companiile pot folosi mai multe strategii diferite de rutare a apelurilor pentru a reduce timpii de așteptare, pentru a preveni transferurile nesfârșite de apeluri către mai mulți agenți și pentru a îmbunătăți experiența generală a clienților.

Dar ce este rutarea apelurilor, cum funcționează și cum o implementați?

Cuprins

• Ce este rutarea apelurilor?
• Cum funcționează rutarea apelurilor?
• Diferite tipuri de rutare a apelurilor
• Beneficiile rutare a apelurilor
• Cele mai bune practici de rutare a apelurilor
• Strategiile mai bune de rutare a apelurilor îmbunătățesc experiența clienților
• Întrebări frecvente despre rutarea apelurilor

Ce este rutarea apelurilor?

Rutarea apelurilor este procesul de plasare a apelurilor telefonice live într-o coadă și de distribuire a acestora către departamentele sau agenții corespunzători pe baza unor reguli și criterii prestabilite.

Aceste reguli se pot baza atât pe comportamentul clientului, cât și pe cel al agentului și includ factori de rutare obișnuiți, cum ar fi motivul apelului clientului sau timpul în care un agent a trecut fără a vorbi cu un apelant.

Dirijarea apelurilor este denumită și sistem automat de distribuție a apelurilor (ACD).

Dirijarea inteligentă a apelurilor permite administratorului de sistem să conecteze instantaneu apelantul la o anumită linie telefonică sau extensie, fără a pune apelantul în așteptare.

Cum funcționează rutarea apelurilor?

Dirijarea apelurilor funcționează prin utilizarea datelor pe care clienții le oferă atunci când apelează la numărul de telefon al companiei, de obicei prin interacțiunea cu sistemul dvs. IVR .

(Sursa imagine)

Există 3 faze în procesul de rutare a apelurilor.

Prima fază, Intrarea apelantului , este atunci când clienții își folosesc tastatura de apelare sau vocea pentru a răspunde întrebărilor preînregistrate sau pentru a selecta opțiunile din meniul de apeluri. De exemplu, sistemul IVR poate instrui apelantul să „Apăsați 2 pentru a vorbi cu departamentul de facturare”. Când apelantul apasă 2 sau își spune numărul de cont cu voce tare, acesta participă la faza de introducere a apelantului.

Sistemul de rutare a apelurilor folosește intrarea furnizată pentru a intra în următoarea fază, Anunțarea în așteptare a apelurilor. În această fază, sistemul dvs. telefonic va folosi distribuitori automati de apeluri pentru a plasa apelurile în cozile corecte pe baza răspunsurilor IVR.

Aceste apeluri așteaptă în cozi până când sunt gata să intre în faza finală de rutare a apelurilor, Distribuția apelurilor.

Aici, apelurile sunt direcționate către agenți pe baza regulilor de apelare prestabilite și a datelor despre clienți stocate în soluția dvs. CRM . Acest lucru asigură că apelantul va fi conectat la agentul ideal pentru problema sa unică.

Diferite tipuri de rutare a apelurilor

Strategiile de rutare sunt regulile prestabilite de rutare a apelurilor și criteriile dintre care puteți alege pentru a vă distribui mai bine apelurile.

Ideea strategiilor de rutare a fost dezvoltată ca o soluție mai eficientă decât rutarea directă a apelurilor, care utilizează numere de telefon de afaceri separate pentru departamente, agenți sau oferte unice.

În timp ce direcționarea directă a apelurilor poate fi utilă dacă este utilizată în mod conservator, a avea prea multe numere de telefon diferite de afaceri derutează clienții, duce la timpi lungi de așteptare și crește rata de abandon al centrului de apeluri . Nu este o strategie eficientă de gestionare a apelurilor, în special pentru întreprinderile mijlocii și mari.

(Sursa imagine)

Strategiile de rutare a apelurilor de mai jos asigură clienților ajutor mai rapid, reduc reținerile și, adesea, elimină nevoia de apeluri inverse ale clienților.

Rutare bazată pe abilități

Rutarea sistemului de telefonie virtuală bazată pe abilități folosește informațiile pe care clientul le furnizează sistemului IVR pentru a-i conecta la agenți cu abilitățile specifice necesare pentru a-i ajuta cel mai bine.

De exemplu, conectează un client cu o întrebare despre o taxă de cont necunoscută către departamentul de facturare, spre deosebire de un reprezentant de resurse umane care nu poate accesa istoricul contului unui client.

Rutarea bazată pe abilități este, de asemenea, utilizată într-un mediu de vânzări.

Trimite un potențial client care a făcut clic pe un anunț înainte de a suna la reprezentantul cu cele mai bune cunoștințe despre acel produs specific (sau cea mai mare rată de închidere a vânzărilor).

Ruta cel mai puțin ocupată

Rutarea cel mai puțin ocupată, numită uneori rutarea cea mai inactivă, conectează apelul de intrare la agentul care a preluat cel mai puțin număr de apeluri sau care are cel mai mic timp de convorbire în acea zi.

Acest lucru este util în special pentru departamentele de asistență și asistență pentru clienți, deoarece împiedică reprezentanții individuali să fie suprasolicitați cu apeluri.

Rutarea Round Robin

Rutarea „round robin” distribuie uniform asistența de intrare sau apelurile de vânzări între agenți.

Să presupunem că agenții A, B și C sunt toți pe punte pentru a răspunde la apeluri, primul apel fiind către agentul A. Odată ce agentul A a preluat un apel, următorul apel va merge către agentul B și apoi către agentul C. Acest lucru împiedică agentul A de a fi „primul la rând” pentru a primi fiecare apel.

Administratorii de sistem creează un algoritm VoIP de afaceri pentru gestionarea apelurilor primite către echipa de vânzări, creând un departament de vânzări mai echitabil.

Rutarea comportamentală predictivă

Rutarea comportamentală predictivă (uneori numită rutare inteligentă) folosește datele din centrul de apeluri în direct și istorice pentru a conecta apelantul la agentul care va fi capabil să ofere cel mai bun răspuns, precum și care agent îl preferă cel mai probabil.

Această strategie de rutare folosește inteligența artificială (AI) pentru a evalua factori precum canalul de comunicare preferat al apelantului, istoricul achizițiilor/serviciul clienților și personalitatea și profilul comportamental al apelantului.

Rutare bazată pe timp

Rutarea în funcție de timp direcționează apelurile în funcție de fusul orar al agentului sau de orele de lucru.

Este deosebit de popular printre centrele de apel globale și diverse din punct de vedere geografic, deoarece asigură faptul că agenții dvs. nu vor primi apeluri de la clienți la ora 2:00 AM, ora lor sau ori de câte ori aceștia nu sunt programați să lucreze.

Rutare secvenţială

Denumită și rutare cu comandă fixă, rutarea secvențială este o comandă bazată pe listă care menține un anumit agent în fața liniei pentru a primi apelurile clienților într-o anumită perioadă de timp.

De exemplu, dacă agenții A, B și C preiau toți apeluri, agentul A va accepta primul apel, dar va fi și primul răspuns la apelurile al doilea, al treilea, al patrulea etc. Agenții B și C vor prelua apeluri numai dacă agentul A este ocupat sau dacă agentul A le trimite un apel.

Rutare VIP

Rutarea VIP sau rutarea ID apelantului acordă prioritate clienților tăi cei mai importanți, împingându-i în prima linie atunci când contactează centrul tău de apeluri.

Beneficiile rutare a apelurilor

Regulile de rutare a apelurilor oferă numeroase beneficii atât apelanților, cât și angajaților, inclusiv:

• Timp de așteptare redus
• Scăderea ratei de abandon a apelurilor
• Mai puține mesaje vocale și apeluri pierdute
• Comunicare 24/7
• Satisfacția clienților îmbunătățită
• Rezoluție mai rapidă
• Flux de lucru îmbunătățit al angajaților
• Potențial de creștere a veniturilor din vânzări
• Durate specifice de disponibilitate a apelurilor pe bază de agent
• Abilitatea de a transfera și redirecționa apelurile atunci când agenții sunt ocupați
• Volumul de muncă mai echilibrat al angajaților
• Salutări personalizate și opțiuni de meniu
• Self-service mai bun pentru clienți
• Prioritizarea clienților VIP

Cele mai bune practici de rutare a apelurilor

Iată câteva sfaturi despre cum să creați o strategie eficientă de rutare a apelurilor:

• Păstrați scurte solicitări IVR preînregistrate
• Asigurați-vă că sistemul de rutare se integrează cu software-ul dvs. CRM
• Oferiți apelanților timpi de așteptare estimați și actualizări ale poziției în coadă în timp ce sunt în așteptare
• Oferiți apelanților o opțiune de apel invers automat
• Ușurează conectarea la un agent live atunci când este necesar
• Creați grupuri de apeluri (grupuri de apel) pentru a oferi clienților șanse mai mari de a se conecta cu un agent la primul contact
• Creați numere de telefon de afaceri independente pentru departamentele ocupate
• Răspunsurile apelantului cu coduri de culoare sau etichete
• Oferiți opțiuni de rutare bazate pe limbă
• Implementați sondaje automate pentru clienți
• Luați în considerare opțiuni suplimentare de rutare/articole de meniu IVR în timpul sezonului aglomerat (sau angajați agenți suplimentari)
• Creați (cel puțin) rapoarte săptămânale de date pentru call center
• Înregistrați apelurile și revizuiți înregistrările pentru a monitoriza eficiența agenților și pentru a înțelege problemele recurente
• Investește în software care le permite agenților să păstreze și să acceseze note/fișiere detaliate cu privire la interacțiunile anterioare cu clienții, pentru a preveni ca clienții să se repete.

Strategiile mai bune de rutare a apelurilor îmbunătățesc experiența clienților

Strategiile de rutare a apelurilor prezentate aici asigură clienților asistență de calitate rapidă și împiedică agenții să fie copleșiți.

Pentru cele mai bune rezultate, efectuați o cercetare amănunțită a clienților, examinând KPI-urile centrului de apeluri și feedback-ul suplimentar al clienților pentru a informa care strategii de rutare a apelurilor vor funcționa cel mai bine pentru un anumit departament sau problemă de client.

În plus, profitați de alte caracteristici ale software-ului pentru call center concepute pentru a vă îmbunătăți procesul de gestionare a apelurilor, cum ar fi redirecționarea apelurilor, apeluri simultane, notificări de apel în timp real și căsuțe de e-mail partajate.

Pentru a afla mai multe despre funcțiile suplimentare de gestionare a apelurilor, consultați tabelul nostru interactiv cu software-ul de top pentru call center , care oferă, de asemenea, informații despre prețuri, recenzii ale clienților și comparații cu alte platforme populare.

Întrebări frecvente privind rutarea apelurilor

Mai jos, am răspuns la unele dintre cele mai frecvente întrebări despre rutarea apelurilor.