Filtrarea apelurilor 101: Cum funcționează, beneficii și cele mai bune practici

Filtrarea apelurilor este o caracteristică importantă a sistemului de telefonie VoIP, care facilitează identificarea instantanee a clienților prioritari, filtrarea apelurilor spam enervante și creșterea nivelurilor generale de productivitate.

Acest articol va descrie filtrarea apelurilor, inclusiv modul în care funcționează, caracteristicile cheie, beneficiile și cele mai bune sisteme telefonice pentru filtrarea apelurilor.

Link-uri rapide:

• Ce este screening-ul apelurilor?
• Cum funcționează screeningul apelurilor
• Cum se configurează filtrarea apelurilor
• Funcții de filtrare a apelurilor de căutat
• Beneficiile screening-ului apelurilor
• Cele mai bune practici de filtrare a apelurilor
• Sisteme telefonice de afaceri care oferă filtrare a apelurilor
• Întrebări frecvente privind filtrarea apelurilor

Ce este screening-ul apelurilor?

Filtrarea apelurilor este procesul de identificare a unui apelant și de alegere a modului de a răspunde la acel apel specific.

Identificarea apelantului, cea mai familiară parte a procesului de ecran al apelului, determină numele apelantului, numărul de telefon, locația geografică și starea potențială a spamului. Dacă ID-ul apelantului nu reușește să determine numele apelantului, setarea Filtrarea apelurilor de pe dispozitivul dvs. mobil sau din aplicația VoIP solicită automat numele apelantului, transmitând aceste informații agentului.

Într-un sistem telefonic de afaceri mici, funcțiile de rutare precum Distribuția automată a apelurilor (ACD) și Răspunsul vocal interactiv (IVR) oferă capabilități avansate de filtrare a apelurilor prin conectarea apelanților la un asistent virtual automat care le solicită numele și motivul pentru care apelează, înainte de a le transfera sau de a reda un anunț.

Pe baza identității apelantului, agenții pot lua decizii mai informate cu privire la modul de răspuns – redirecționând apelul către un coechipier, blocându-l sau răspunzând printr-un SMS. Companiile pot preseta reguli de filtrare a apelurilor care blochează sau direcționează în mod inteligent apelurile pe baza informațiilor apelantului. Indiferent dacă un apel filtrat este adresat manual sau automat, filtrarea apelurilor oferă companiilor informații pentru a gestiona rapid apelurile telefonice primite.

Cum funcționează screeningul apelurilor

Filtrarea apelurilor funcționează prin identificarea apelantului prin intermediul bazei de date CNAM sau prin prompt, apoi prin afișarea informațiilor apelantului pentru agent. Filtrarea apelurilor poate iniția, de asemenea, un răspuns automat: trimiterea apelului la mesageria vocală, blocarea apelului sau anunțarea numelui apelantului.

Iată o detaliere a modului în care funcționează filtrarea apelurilor în sistemul dvs. telefonic:

1. Primiți numărul apelantului: sistemul dvs. telefonic primește numărul apelantului primit împreună cu apelul

2. Identificați numele apelantului: operatorul dvs. caută numărul de intrare într-o bază de date CNAM (Nume apelant) pentru numele asociat. Dacă CNAM are un nume care se potrivește, operatorul dvs. îl afișează alături de număr.

3. Solicitați numele apelantului: dacă operatorul dvs. de telefonie nu poate identifica numele apelantului, ar putea afișa pur și simplu numărul de telefon al acestuia. Dacă aveți activată Filtrarea apelurilor, sistemul telefonic va reda un mesaj care va solicita apelantului să-și introducă numele. Sistemul telefonic anunță numele apelantului înainte de a conecta apelul.

4. Identificați starea spamului: sistemul dvs. telefonic poate verifica, de asemenea, numărul din bazele de date de spam sau apel automat, pentru a determina dacă a fost inclus pe lista neagră sau raportat.

5. Acțiune automată: în funcție de identitatea apelantului, puteți preseta răspunsuri automate de filtrare a apelurilor, cum ar fi respingerea apelului, redirecționarea acestuia către IVR, răspunsul cu un mesaj text sau transferul unui agent în direct.

6. Redirecționați către agenții live: dacă apelul ajunge la un agent live, sistemul telefonic afișează ID-ul apelantului sau șoptește cu voce tare numele apelantului, permițându-i agentului să aleagă cum să răspundă

Cum se configurează filtrarea apelurilor

Majoritatea sistemelor de telefonie virtuală și a dispozitivelor mobile includ setări încorporate pentru filtrarea apelurilor, împreună cu ID apelant și răspunsuri automate.

Iată cum să configurați filtrarea apelurilor pe VoIP sau pe mobil:

Sistem telefonic VoIP

Iată cum să configurați filtrarea apelurilor pe sistemul dvs. de telefonie VoIP:

1. Conectați-vă la aplicația VoIP desktop sau pentru telefon și navigați la meniul Setări

2. Asigurați-vă că ID apelant este activat

3. Sub Blocarea apelurilor și prevenirea spamului , alegeți tipurile de apeluri pe care doriți să le blocați automat și cum doriți să răspundeți. Alegeți oricare dintre următoarele răspunsuri la numerele necunoscute, la cei care apelează pentru prima dată și la cei care apelează cu un scor mare de spam:

• Trimiteți direct către mesageria vocală într-un dosar de spam
• Trimiteți la mesageria vocală și notificați utilizatorul despre transcriere
• Cereți noilor apelanți să-și spună numele și anunțați-l agentului

Telefon mobil

Dispozitivele mobile afișează automat ID-ul apelantului de intrare, dar puteți activa filtrarea apelurilor pentru a solicita numele apelantului.

Iată cum să activați filtrarea apelurilor pe mobil, cum ar fi iPhone, telefon Pixel sau Android.

1. Navigați la meniul Setări

2. Faceți clic pe Apeluri , apoi activați Apeluri pe ecran

3. Când primiți un apel primit, telefonul va înregistra răspunsul apelantului și va anunța aceste informații înainte de a conecta apelul

Funcții de filtrare a apelurilor de căutat

Pe lângă ID-ul apelantului standard, iată care sunt funcțiile de top ale telefonului virtual care acceptă filtrarea apelurilor:

• Dirijarea apelurilor și IVR
• Redirecționarea apelurilor de la distanță
• Blocarea apelurilor
• Nu deranjați
• Răspuns automat prin SMS
• Inapoi automat
• Analize și rapoarte pentru call center
• Mesaje vocale vizuale și redirecționare mesaje vocale

Rutarea apelurilor și IVR

Dirijarea apelurilor și răspunsul vocal interactiv (IVR) sunt instrumente esențiale de filtrare a apelurilor care asigură că fiecare apelant ajunge la destinația potrivită.

• IVR: Când clienții apelează, meniul IVR le prezintă opțiuni de autoservire pentru a naviga la agentul, departamentul sau anunțul care le satisface cel mai bine nevoile. Pe lângă determinarea intenției apelantului, meniurile IVR pot aduna și informații precum numele apelantului, transferând aceste informații unui agent live.
• Rutare: Un sistem de rutare distribuie apelanții către agentul optim. Software-ul inteligent de rutare a apelurilor direcționează apelurile pe baza unor factori mai specifici, cum ar fi programul de lucru, disponibilitatea agenților, relațiile anterioare client-agent sau o comandă personalizată.

Redirecționarea apelurilor de la distanță

Redirecționarea apelurilor de la distanță conectează apelanții sosiți la reprezentanții corespunzători, redirecționând apelurile de afaceri către numere de telefon suplimentare, dacă numărul inițial format nu răspunde într-un anumit număr de apeluri telefonice. Acest lucru ajută apelurile controlate să ajungă la cel mai bun agent disponibil, fără a fi trimise la mesageria vocală.

Blocarea apelurilor

Blocarea apelurilor respinge apelurile primite nedorite de la anumite numere de telefon, prefixuri sau coduri poștale.

Sistemele telefonice VoIP vă permit să personalizați ce apeluri sunt blocate:

• Numere spam și apeluri automate: respingeți automat apelurile automate și apelanții spam de la numerele găsite pe listele negre și bazele de date de telemarketing
• Apelanți anonimi: respingeți toate apelurile care nu furnizează informații de identificare a apelantului
• Utilizatori anumiți sau prefixe: creați o listă de numere și prefixe blocate
• Blocare manuală: agenții pot respinge instantaneu orice apel primit

Nu deranjați

Când un agent nu dorește să primească apeluri primite timp de câteva ore, dar nu dorește să blocheze apelurile în totalitate, serviciul de filtrare a apelurilor „Nu deranja” redirecționează automat apelurile către mesageria vocală sau alți agenți pentru o anumită perioadă de timp.

Răspuns SMS automat

Unele sisteme de telefonie VoIP permit agenților să seteze mesaje de răspuns automate sau predefinite la apelurile pierdute. În acest fel, dacă un apel este verificat sau trece la mesageria vocală, agenții pot păstra în continuare legătura cu apelantul.

Personalizați răspunsurile automate la SMS în funcție de tipul de apelant:

• Apelați pentru prima dată
• Clienți VIP
• Clienti care revin
• Utilizatori aflați deja în baza de date CRM

Apel invers automat

Reapelurile automate ale clienților le permit apelanților de intrare să își programeze ora de apelare preferată, fie că este mai târziu în aceeași zi sau mai târziu în săptămâna de lucru. Pe lângă faptul că oferă confort pentru clienți, aceste apeluri inverse economisesc timp serios, eliminând necesitatea unei etichete de telefon.

Call Center Analytics și rapoarte

Analiza sistemului de telefonie bazată pe cloud urmărește KPI-urile și valorile relevante, inclusiv volumul total de apeluri primite din centrul dvs. de apeluri și procentul de apeluri blocate. Jurnalele de apeluri și rapoartele oferă detalii despre fiecare apel blocat.

Aceste instrumente în timp real le permit supraveghetorilor să observe tendințele despre cine apelează și câte apeluri sunt blocate sau să analizeze anumite apeluri blocate dacă sistemul a făcut o greșeală.

Mesaje vocale vizuale și redirecționare mesaje vocale

Când un apel de intrare este verificat automat sau manual, poate fi util să trimiteți apelul către mesageria vocală, în loc să îl blocați complet. În acest fel, în cazul în care sistemul sau agentul a făcut o greșeală, pot revedea mesageria vocală pentru a confirma identitatea apelantului.

• Mesagerie vocală vizuală: mesageria vocală vizuală oferă o transcriere completă a sunetului mesageriei vocale, astfel încât agenții să poată citi pe scurt mesajul vocal al apelantului verificat înainte de a decide să răspundă
• Mesagerie vocală în e-mail și mesaje vocale în text: aceste instrumente redirecționează transcrierea mesageriei vocale și redarea audio către adresa de e-mail a utilizatorului sau ca SMS

Beneficiile screening-ului apelurilor

Iată principalele beneficii ale screening-ului apelurilor:

• Economisește timp: deoarece filtrarea apelurilor respinge automat sau anual unele apeluri pe care agenții nu le doresc, cum ar fi apelurile spam sau apelanții dintr-o listă blocată, filtrarea îi ajută pe agenți să se concentreze mai mult pe apelurile pe care le doresc
• Îmbunătățește eficiența: instrumentele automate de filtrare și rutare, cum ar fi IVR, determină identitatea apelantului, aducând fiecare apelant la agentul sau destinația potrivită la prima încercare de rutare
• Consolidează serviciul pentru clienți: screening-ul apelurilor îi ajută pe apelanții de identitate, aducându-i rapid la agentul cel mai potrivit să ajute. Acest lucru duce la un serviciu pentru clienți mai rapid și mai personalizat.
• Crește moralul agenților: deoarece filtrarea apelurilor blochează apelurile nedorite și spamul, îi eliberează agenților să petreacă mai mult timp servind în mod productiv clienții
• Mai multă securitate și confidențialitate: sistemele de filtrare a apelurilor identifică apelanții aflați pe lista neagră, inclusiv apelurile spam, phisher-urile și tentativele de fraudă în call center. Acest lucru lasă sistemul dvs. de telefonie mai bine protejat împotriva actorilor răi.

Cele mai bune practici de filtrare a apelurilor

Când configurați sistemul dvs. telefonic pentru a optimiza filtrarea apelurilor, luați în considerare următoarele bune practici:

• Utilizați filtrarea automată a apelurilor: în timp ce agenții pot filtra și respinge în mod eficient apelurile folosind ID apelant, multe sisteme telefonice oferă reguli de filtrare automată a apelurilor care vă permit să blocați apelurile de la numere care îndeplinesc anumite condiții. În comparație cu filtrarea manuală a apelurilor, filtrarea automată a apelurilor economisește agenților timp și efort substanțial.
• Utilizați un software CRM robust: aplicațiile CRM avansate, cum ar fi Salesforce și Hubspot, urmăresc datele avansate ale clienților, cum ar fi istoricul apelurilor și călătoria clienților, permițându-vă să creați liste de contacte și profiluri puternice ale clienților care ghidează o filtrare mai inteligentă a apelurilor
• Distribuiți uniform fluxurile de apeluri IVR: atunci când vă configurați sistemul IVR, urmăriți să creați un flux de apeluri care să distribuie uniform volumul apelurilor de intrare între agenți. În acest fel, timpii de așteptare la coadă nu devin niciodată prea lungi.
• Activați notificările de mesagerie vocală: asigurați-vă că sistemul dvs. telefonic anunță agenții atunci când primesc un mesaj vocal. În acest fel, în cazul în care un apel este verificat accidental, agenții pot primi mesajul vocal și pot suna înapoi persoana de contact.
• Păstrați meniurile IVR concise: meniurile IVR pot fi foarte utile pentru rutarea apelurilor, dar clienții devin frustrați dacă trebuie să aștepte printr-un meniu lung IVR. Păstrați opțiunile de meniu simple, astfel încât clienții să poată naviga cu ușurință către destinația preferată.

Sisteme telefonice de afaceri care oferă screening apeluri

Furnizorii și planurile de telefonie VoIP de mai jos oferă cele mai avansate funcții de filtrare și filtrare a apelurilor:

• Nextiva
• RingCentral
• Vonage

Nextiva

Serviciul telefonic pentru afaceri Nextiva și platforma de comunicații unificate includ filtrarea și blocarea apelurilor ca caracteristici standard.

Software-ul oferă următoarele caracteristici pe planurile UCaaS, variind de la 18,95 USD la 32,95 USD lunar per utilizator:

• Respingerea și blocarea apelurilor anonime: orice apel anonim de intrare este blocat automat
• Respingere selectivă a apelurilor: respingeți sau blocați automat apelurile de la anumite numere, coduri de zonă sau în anumite ore (după ore, sărbători etc.)
• Transcrierea mesageriei vocale: trimiteți apelurile respinse direct către mesageria vocală, cu transcriere automată
• Modificați ID-ul apelantului: personalizați modul în care apare ID-ul apelantului pe telefoanele destinatarilor
• Call Pop: Apelurile primite sunt afișate cu numele apelantului și alte informații despre profil extrase de CRM, cum ar fi compania, scorul de sentiment recent și multe altele

RingCentral

RingCentral MVP este o platformă UCaaS care oferă trei planuri care variază de la 20 USD la 35 USD lunar per utilizator.

Software-ul include filtrarea apelurilor și blocarea apelurilor pentru toate planurile, plus alte funcții utile legate de screening:

• Reguli de răspuns: creați reguli automate care gestionează apelurile primite pe baza ID-ului apelantului. Închideți, trimiteți la mesageria vocală, transferați sau redirecționați apeluri către anumiți agenți în funcție de contactul de intrare.
• Integrari CRM: RingCentral acceptă profiluri îmbunătățite ale apelanților prin integrări cu instrumente CRM precum Salesforce și HubSpot
• Aspect de linie comună: agenții pot seta alți colegi de echipă să-i acopere atunci când sunt ocupați. Apelurile primite se transferă automat unui coechipier, care poate accepta apelul sub numărul agentului format inițial
• Analize de afaceri: analize avansate privind volumul și activitatea apelurilor, cu opțiunea de a detalia anumite apeluri pentru a vedea ID-ul și informațiile apelantului

Vonage

Vonage oferă filtrarea și blocarea apelurilor ca parte a platformei sale cloud Vonage Business Communication.

Vonage plănuiește între 19,99 USD și 39,99 USD lunar per utilizator și include următoarele funcții legate de filtrarea apelurilor:

• Urmăriți-mă: agenții primesc apeluri de intrare pe toate dispozitivele lor conectate, permițându-le agenților să aleagă ce apeluri doresc să filtreze, reducând în același timp apelurile pierdute
• Sonerie simultană: creați grupuri de apel cu mai mulți agenți care primesc apelul de intrare simultan. Dacă un agent este ocupat, unul dintre ceilalți din grup poate răspunde la apel
• Însoțitor automat: creați un meniu IVR care adună intenția și informațiile apelantului, direcționând apelurile către cel mai bun și mai disponibil agent
• Meniu de filtrare a apelurilor: înregistrați un meniu personalizat de filtrare a apelurilor care solicită numele apelantului. Software-ul anunță apoi numele și intenția apelantului agentului, permițându-i agentului să aleagă cum să răspundă

Întrebări frecvente privind filtrarea apelurilor

Mai jos, am compilat o listă cu cele mai frecvente întrebări frecvente despre filtrarea apelurilor.