Ce este screening-ul apelurilor? Definiție, caracteristici și cum funcționează

Filtrarea apelurilor este una dintre cele mai importante caracteristici ale telefonului VoIP la nivel de întreprindere și întreprinderi mici. Ușurează identificarea instantanee a clienților prioritari, filtrarea apelurilor spam enervante și creșterea nivelurilor generale de productivitate.

Dar ce este exact screening-ul apelurilor și cum funcționează?

• Ce este screening-ul apelurilor?
• Cum funcționează screeningul apelurilor
• Funcții de filtrare a apelurilor de căutat
• Beneficiile screening-ului apelurilor
• Cele mai bune practici de filtrare a apelurilor
• Sisteme telefonice de afaceri care oferă screening apeluri
• Întrebări frecvente privind filtrarea apelurilor

Ce este screening-ul apelurilor?

Filtrarea apelurilor este procesul de identificare a unui apelant care sosește și, prin urmare, de a determina modul cel mai bun de a răspunde la acel apel specific.

Identificarea apelantului, cea mai familiară parte a procesului de ecran al apelului, furnizează numele apelantului, numărul de telefon și, uneori, locația geografică a apelantului. ID apelant vă informează, de asemenea, când un apelant probabil ca spam este pe linie.

La nivelul său cel mai de bază, filtrarea apelurilor le permite agenților să decidă dacă doresc să accepte apelul, să îl respingă, să îl redirecționeze către alt reprezentant sau departament sau să lase apelul să treacă la mesageria vocală.

Dar ce se întâmplă atunci când un apel primit este de la o altă linie telefonică de afaceri sau de la o reședință în care locuiesc mai multe persoane? Cum pot agenții dvs. să spună ce membru al gospodăriei sau un anumit angajat dintr-o companie sună? La urma urmei, agenții dvs. ar putea vedea o persoană dintr-o afacere externă sau chiar dintr-un departament intern al companiei dvs. ca un apelant cu prioritate foarte mare - dar să fie mult mai puțin dornici să vorbească cu apelanții cu prioritate scăzută din aceeași locație.

Aici intră în joc puterea ACD și a răspunsului vocal interactiv (IVR).

Filtrarea avansată a apelurilor conectează apelanții la un asistent virtual automat care le cere să-și spună numele și, dacă este necesar, motivul principal al apelului.

În acest fel, agenții știu exact cine se află pe cealaltă linie și decid ce acțiune să întreprindă.

Pe baza identității și răspunsului lor, agenții pot folosi rutarea apelurilor pentru a trimite apelantul la un agent mai calificat sau mai puțin ocupat decât ei. Indiferent dacă agentul inițial preia apelul sau îl redirecționează către alt membru al echipei, apelantul va fi conectat la cel mai bun agent posibil pentru a-l ajuta cu problema în cauză⁠ - iar productivitatea echipei dvs. nu va fi afectată negativ de telefonul de afaceri cu prioritate mai mică. apeluri.

Cum funcționează screeningul apelurilor

Dependența tot mai mare de telefoanele VoIP și o creștere drastică a numărului de furnizori și operatori disponibili au schimbat modul în care funcționează un serviciu de filtrare a apelurilor.

Dacă cineva sună de pe un telefon fix, numărul de telefon este înregistrat pe o anumită linie telefonică. Pentru cei care folosesc conexiuni SIP sau PRI, sistemul telefonic are control asupra numerelor de telefon specifice care apar pe ecranul de identificare a apelantului.

Dar găsirea numărului de telefon care efectuează un apel către afacerea dvs. nu este partea dificilă - în schimb, este important să înțelegeți cum aceste sisteme identifică numele apelantului.

Bazele de date CNAM („Nume apelant”) stochează numele operatorilor și numerele de telefon ale titularilor de cont. Ori de câte ori este efectuat un apel de intrare sau de ieșire, numele și numărul persoanei care apelează sunt încrucișate între serviciul CNAM al apelantului și baza de date CNAM a operatorului apelat.

Fiecare operator de telefonie care primește aceste apeluri de intrare printr-o bază de date cu nume de apelare (CNAM) pentru a conecta numerele de telefon cu numele persoanei care le deține.

Funcții de filtrare a apelurilor de căutat

În timp ce ID-ul apelantului standard îi ajută pe angajați să evite apelurile nedorite, un sistem sofisticat de telefon de birou virtual oferă reguli avansate de redirecționare a apelurilor, rutare și răspuns.

Instrumentele de filtrare automată a apelurilor de astăzi pot, de asemenea, să refuze apelurile automate, să blocheze permanent numărul unui operator de telemarketing sau un număr de apel automat și să urmeze setările de apel necunoscute predeterminate atunci când agenții primesc un apel primit de la un număr necunoscut sau de la un număr blocat.

Să aruncăm o privire mai atentă la funcțiile de filtrare a apelurilor.

Rutarea apelurilor

Dirijarea apelurilor este o caracteristică esențială de filtrare a apelurilor care conectează direct un apelant care vine la agentul sau departamentul corespunzător, fără a-l pune mai întâi în așteptare.

Când apelează, clienții selectează dintr-o serie de opțiuni de meniu citite de un asistent virtual, cum ar fi „Apăsați 1 pentru departamentul de facturare”. Regulile de răspuns predeterminate urmează o cale de apel bazată pe răspunsul apelantului.

Software-ul inteligent de rutare a apelurilor este folosit și pentru a direcționa apelurile după programul de lucru sau în timpul sărbătorilor.

Redirecționarea apelurilor de la distanță

Redirecționarea apelurilor de la distanță conectează apelanții sosiți la reprezentanții corespunzători, redirecționând apelurile de afaceri către numere de telefon suplimentare, în afară de telefonul de la biroul agentului.

De exemplu, dacă un agent lucrează de acasă sau pe drum, apelurile care vin pe telefonul fix de la birou sunt transferate pe smartphone-ul Android sau iPhone Apple iOS după un anumit număr de sunete de telefon. Dacă agentul nu răspunde la telefonul smartphone, apelul ar putea fi apoi transferat la linia de la biroul lor de acasă, un număr de telefon virtual suplimentar sau redirecționat către alt agent.

Fiecare agent își poate determina propria cale de apel, permițând o flexibilitate sporită și un serviciu mai imediat pentru clienți.

Blocarea apelurilor

Blocarea apelurilor permite agenților să prevină apelurile primite de la anumite numere de telefon, prefixe și coduri poștale.

Respingerea apelurilor anonime blochează apelurile primite care nu oferă informații de identificare a apelantului, în timp ce funcțiile de identificare automată blochează apelurile de la numerele de telemarketing cunoscute.

Pe lângă pur și simplu blocarea numărului, puteți alege și să redați un mesaj automat pregătit pentru numerele blocate. În funcție de mesaj, acest lucru reduce șansa ca acesta să sune din nou și împiedică apelantul să știe că a fost blocat.

Companiile care doresc să rezerve anumite linii telefonice doar pentru o listă mai mică de numere de telefon pot crea o listă de apelanți permisi care blochează toate celelalte apeluri primite.

Funcțiile de blocare a apelurilor vor funcționa pe un telefon fix, un computer desktop și telefoane mobile Android, Apple sau Google Pixel.

Nu deranjați

Când un agent nu dorește să primească apeluri primite timp de câteva ore, dar nu dorește să blocheze apelurile în totalitate, funcția butonului de apel de pe ecran „Nu deranja” redirecționează automat apelurile către mesageria vocală sau alți agenți pentru o anumită perioadă de timp.

Când agentul este disponibil din nou pentru apeluri, pur și simplu dezactivează funcția Nu deranja.

Mesaje text în vorbire

Mesageria text-to-speech este o caracteristică esențială a telefonului de afaceri care permite agenților să trimită un mesaj implicit sau personalizat apelanților care sosesc atunci când aceștia nu pot răspunde la telefon.

Mesajul va fi apoi citit cu voce tare apelantului prin tehnologia text-to-speech. Mesajele pot oferi metode suplimentare de contact, pot oferi timpi de așteptare estimați sau pot furniza informații personalizate apelantului.

Apel invers automat

Reapelurile automate ale clienților le permit apelanților de intrare să își programeze ora de apelare preferată, fie că este mai târziu în aceeași zi sau mai târziu în săptămâna de lucru. Pe lângă faptul că oferă clienților tăi confort, aceste apeluri inverse economisesc timp serios, eliminând necesitatea etichetei de telefon.

A face clienții să simtă că apelul lor este o prioritate și a oferi confirmarea că cineva va reveni la ei este esențială, mai ales având în vedere că aproximativ 70% dintre apelanții care nu primesc un răspuns prima dată nu se vor deranja niciodată să sune înapoi.

Beneficiile screening-ului apelurilor

Funcțiile de filtrare a apelurilor permit agenților să prioritizeze apelurile în funcție de gravitatea problemei în cauză și de importanța clientului.

Acest lucru ajută la creșterea ratelor de reținere a clienților, economisește timp angajaților și face procesul de rezoluție mult mai rapid.

Beneficiile suplimentare ale filtrarii apelurilor includ:

• Stocare automată a numerelor de telefon ale apelurilor pierdute
• Scăderea ratei de abandon a centrului de apeluri
• Mai puține apeluri pierdute
• Confidențialitate și securitate sporite
• Comunicare internă îmbunătățită
• Capacități de autoservire pentru clienți
• Mai puține apeluri spam
• Disponibilitate sporită a agentului atunci când este compatibil cu aplicația pentru telefon Android sau iPhone

Cele mai bune practici de filtrare a apelurilor

Funcționalitățile avansate de identificare și filtrare a apelantului vă pot duce doar atât de departe.

De asemenea, trebuie să aveți un set de bune practici, inclusiv:

• Integrare robustă a software-ului CRM pentru a oferi acces la istoricul clienților
• Căi de apel distribuite uniform pentru a se asigura că 1-2 agenți nu se blochează în gestionarea tuturor apelurilor ecranate
• Notificări vocale pentru a evita mesajele lipsă lăsate de apelanții care au fost eliminate
• Un sistem IVR clar și concis cu meniuri de apel pentru a ajuta clienții să se conecteze la departamentul/agentul corespunzător
• Self-service pentru clienți (plăți IVR, bază de cunoștințe despre clienți etc.)
• Mai multe căi de apeluri preconfigurate pentru apeluri în afara orelor de program, în weekend sau în vacanță
• Dezvoltați o matrice de escaladare pentru probleme de asistență mai presante
• Oferiți asistență omnicanal (chat live, e-mail, mesagerie pe rețelele sociale etc.) pentru a reduce numărul de apeluri telefonice primite
• Creați scripturi de apel pentru clienți pentru a ajuta mai eficient clienții în funcție de problema în cauză

Sisteme telefonice de afaceri care oferă screening apeluri

Deși ID-ul apelantului este o caracteristică destul de standard a sistemului telefonic, capabilitățile avansate de ecran de apel nu sunt întotdeauna furnizate.

Furnizorii și planurile de telefonie VoIP de mai jos oferă cele mai avansate funcții de filtrare și filtrare a apelurilor.

Nextiva

Screening-ul și blocarea apelurilor Nextiva este o caracteristică standard a platformei sale de servicii telefonice de afaceri și a sistemului de comunicații unificate.

Ofera:

• Respingerea și blocarea apelurilor anonime, ceea ce înseamnă că orice apel anonim de intrare este blocat automat
• Respingerea selectivă a apelurilor, permițând utilizatorilor să respingă sau să blocheze automat apelurile de la anumite numere, coduri de zonă sau în anumite ore (după ore, sărbători etc.)
• Trimite automat apeluri către mesageria vocală
• Schimbați afișarea ID-ului apelantului pe telefoanele destinatarului
• ID intern al apelantului
• Implementați Nextiva Call Pops, care se integrează cu sistemul dvs. CRM pentru a afișa numele apelantului, locația și istoricul clienților

Rețineți că identificarea apelantului standard și filtrarea/blocarea apelurilor sunt disponibile pentru toate cele patru planuri Nextiva Voice, care variază în preț de la planul Essential de la 17,95 USD/utilizator pe lună la planul Ultimate la 52,95 USD/utilizator pe lună.

Cu toate acestea, integrările CRM de la terți nu sunt disponibile în planul Essential.

Pentru a afla mai multe, citiți recenzia noastră completă Nextiva.

RingCentral

Screening-ul și blocarea apelurilor RingCentral Office este o funcție standard VoIP de afaceri.

Utilizatorii pot:

• Trimite automat anumite numere de telefon către mesageria vocală
• Trimiteți mesaje preconfigurate sau introduceți un răspuns live pentru a-l trimite apelanților cu care nu vă puteți conecta în acest moment
• Configurați setările telefonului de birou care necesită ca utilizatorul să își indice numele înainte ca un apel să fie conectat la un reprezentant
• Configurați telefonul de la birou pentru a anunța ce extensie internă sau departament vă sună
• Blocați anumite numere, prefixuri și orice număr fără un ID apelant
• Blocați toate apelurile, apoi permiteți doar apelurile de la anumite numere pentru a crea o listă cu singurele persoane care vă pot contacta pe acel număr
• Înregistrați și redați un mesaj de curtoazie care va fi citit/trimis apelanților blocați

Filtrarea apelurilor este disponibilă cu toate cele patru planuri RingCentral Office, care variază ca preț de la 19,99 USD/utilizator pe lună pentru planul Essentials la 49,99 USD/utilizator pe lună pentru planul Ultimate.

Pentru mai multe informații, consultați recenzia noastră despre prețurile și planurile RingCentral disponibile.

Vonage

Vonage oferă filtrarea și blocarea apelurilor ca parte a platformei sale cloud Vonage Business Communication.

Utilizatorii pot:

• Ecranați și blocați apelurile de intrare și de ieșire
• Personalizați afișarea ID-ului apelantului în funcție de întregul cont sau de extensie individuală
• Blocați apelurile după prefix sau număr de telefon
• Blocați apelurile pentru o singură extensie sau întreg cont
• Creați reguli de blocare pentru fiecare extensie
• Deblocați/editați regulile de blocare
• Includeți note despre motivul pentru care un număr a fost blocat
• Creați etichete individuale de apel pentru o identificare ușoară

Screening-ul și blocarea sunt ambele incluse în cele 50 de caracteristici standard din fiecare plan de soluții de Business Communication, care variază ca preț de la planul Mobile pentru 19,99 USD/linie pe lună până la planul Advanced pentru 39,99 USD/linie pe lună.

Pentru mai multe informații, citiți recenzia noastră Vonage for Business.

Întrebări frecvente privind filtrarea apelurilor

Mai jos, am compilat o listă cu cele mai frecvente întrebări frecvente despre filtrarea apelurilor.