Analiza urmăririi apelurilor: 11 valori care contează în 2022

Tehnologia se poate adapta, dar apelurile telefonice nu sunt moarte. Mai mulți clienți gravitează către diferite mijloace de soluții de comunicare în afaceri, cum ar fi mesajele text și chatul live. Dar dacă afacerea dvs. oferă interacțiuni prin telefonul de afaceri tradițional, merită să urmăriți analiza apelurilor. Este important ca interacțiunile dvs. telefonice cu clienții să fie cât mai eficiente posibil. Un sistem de înregistrare a apelurilor ar trebui să urmărească cu ușurință diferiți KPI-uri pentru dvs.

Iată analizele apelurilor pe care ar trebui să le urmăriți:

• Sursa apelului
• Volumul apelului
• Rata de conversie a clienților potențiali
• Durata medie a apelului
• Venit per apel reușit
• Procentul de apeluri blocate
• Ora apelului telefonic
• Integrare software de marketing
• Cost pe apel
• Prima dată vs Apelanți repetați
• Rata de finalizare a apelurilor

Analitica apelurilor: valorile care vă mișcă rezultatul final

Clienții dvs. încă caută telefonul, dar numărul nu mai este ceea ce era înainte. Apelarea nu este totuși moartă. 65% dintre clienți preferă să folosească telefonul pentru autoservire. Și 60 la sută dintre clienții micilor afaceri preferă să interacționeze cu mărcile prin telefon.

Deci modul în care clienții doresc să interacționeze prin telefon nu dispare, ci doar se schimbă. De exemplu, mai mult de jumătate dintre clienții din fiecare grupă de vârstă doresc ca companiile să contacteze prin mesaj text în loc de apeluri pentru lucruri precum mementouri pentru întâlniri. Deci, dacă nu faci acele cadrane să conteze, ai putea pierde clienți. Aceste valori se vor asigura că apelurile dvs. telefonice de ieșire și de intrare sunt în continuare un atu pentru afacerea dvs.

Sursa apelului

Sursa apelului se referă la campania de marketing SEO sau PPC care îi determină pe clienți să-ți apeleze numărul. Ca și în cazul oricărui element al afacerii tale, diversele tale linii telefonice au nevoie de ceva promovare pentru a le aduce în fața clienților tăi. Este posibil să postezi numerele tale de afaceri pe diverse canale — Google, rețelele sociale, recomandări web, etc... Punerea de bani în diferite campanii crește prezența numerelor tale de telefon la grupul demografic potrivit.

Unele dintre aceste canale vor avea mai mult succes decât altele. Prin implementarea urmăririi la nivel de sursă, veți ști în ce campanii să vă investiți banii, cu puțin ajutor de la inserarea dinamică a numărului (DNI). Este o funcționalitate în care un număr unic de urmărire, deci, în acest caz, unul dintre numerele dvs. de afaceri, este legat de o sursă publicitară. Acest lucru vă poate ajuta organizația să analizeze comportamentul clienților online.

Studierea acestui comportament vă va ajuta să înțelegeți ce tipuri de clienți potențiali sunt cele mai bune pentru afacerea dvs., împreună cu numărul de apeluri care vin din fiecare sursă. Aceste informații vă pot ajuta, de asemenea, să efectuați teste A/B cu succes. Dacă doriți să creșteți numărul de pe un singur canal, DNI vă poate ajuta să comparați performanța fiecăruia.

Urmărirea sursei apelului vă poate oferi și alte detalii importante. Instrumentul dvs. vă poate oferi informații, cum ar fi numărul clientului, data și ora la care a fost primit apelul, numele apelantului și orașul acestuia. Dacă clientul vă apelează frecvent compania, software-ul dvs. poate avea capacitatea de a urmări toate numerele de intrare și de ieșire asociate cu acel apelant. Aceste informații pot ajuta la informarea altor analize în timp real care sunt importante pentru afacerea dvs.

Volumul apelului

Urmărirea volumului de apeluri este exact ceea ce sună – această valoare vă va arăta câte apeluri primește compania dvs. Poate părea o măsură simplă, dar este incredibil de puternică. Vederea câte apeluri intră va dovedi care campanii de marketing funcționează. Puteți vedea aceste rezultate imediat. Cele mai multe dintre aceste instrumente ar trebui să vă ofere posibilitatea de a urmări volumul apelurilor, deoarece este o analiză foarte simplă și importantă.

Una dintre datele cheie pe care această analiză le va dezvălui este tiparele apelurilor care vin. Puteți afla în ce zi sau în ce oră din zi majoritatea clienților apelează compania dvs. Acest lucru vă poate oferi suficientă perspectivă asupra modului în care ar trebui să vă angajați echipa de asistență.

Clienții urăsc să fie pusi în așteptare. De fapt, un studiu AT&T arată că 60% din apelanții lăsați în așteptare în tăcere închid. Perioadele lungi de așteptare vă pot face să pierdeți afaceri. Dacă vă urmăriți volumul apelurilor, veți afla acele modele importante pentru a vă asigura că clienții dvs. nu au așteptări lungi la telefon. Clienții fericiți vor duce la o experiență mai bună pentru clienți. La rândul său, acest lucru vă va îmbunătăți reținerea clienților.

Datele de urmărire a volumului apelurilor vă pot oferi, de asemenea, o perspectivă asupra campaniilor care funcționează pentru afacerea dvs. Dacă afacerea dvs. investește bani într-o singură campanie și canal, volumul apelurilor dvs. este un indicator excelent al faptului că acea campanie este sau nu eficientă. Dacă nu obțineți volumul de apeluri pe care credeați că ar trebui să îl aveți, vă puteți pune resursele în altă parte.

Rata de conversie a clienților potențiali

Acest software vă poate ajuta să vă îmbunătățiți rata de conversie a apelurilor telefonice în mai multe moduri. O astfel de strategie este prin scoring lead. Aceste instrumente vă pot ajuta să evaluați calitatea clienților potențiali de pe telefon. Aceste instrumente vă pot ajuta să evaluați clienții potențiali calificați pe baza unor criterii, cum ar fi disponibilitatea unui client potențial de a vă cumpăra produsul sau serviciul. Cu aceste informații, platforma dvs. poate obține acele clienți potențiali pentru dvs., astfel încât echipele dvs. de vânzări să poată judeca dacă merită urmărite.

Software-ul de urmărire a conversiilor poate ajuta, de asemenea, la reducerea scurgerilor de plumb, care este atunci când un lead potențial viabil trece prin fisuri și nu i se oferă niciodată posibilitatea de a deveni client. Aceste instrumente vă pot ajuta să vă asigurați că clienții potențiali nu sunt uitați sau ignorați, dar oferirea de opțiuni precum etichetarea sau integrarea cu un CRM precum Salesforce vă va ajuta să-i păstrați în fruntea minții și vă va ajuta cu optimizarea ratei de conversie.

Durata medie a apelului

Durata medie a apelurilor (ACD) măsoară cât durează interacțiunile telefonice dintre client și agent. Acesta este o analiză deosebit de importantă de măsurat pentru echipele dvs. de vânzări și asistență, deoarece vă va oferi o perspectivă asupra cât de eficient este personalul dumneavoastră în timpul apelurilor. Acesta este un KPI analitic care ar trebui să fie disponibil cu orice soluție software de înregistrare a apelurilor pe care o utilizați. Optimizarea acestui KPI este o modalitate excelentă de a vă asigura că vă creșteți rata apropiată cu vânzările și, în general, vă îmbunătățiți experiența clienților.

Măsurând acest număr, veți afla cum puteți îmbunătăți eficiența apelurilor și cum să le optimizați. Cu cât personalul tău este mai eficient la telefon, cu atât pot gestiona mai multe apeluri primite. Îmbunătățirea eficienței echipei dumneavoastră la telefon înseamnă că vă puteți crește oferta de servicii pentru clienți și puteți reduce costurile. Urmărirea ACD-ului dvs. va ajuta și în scopuri interne, deoarece vă poate oferi o perspectivă asupra modului în care funcționează schimbările în procedurile echipei.

Dar apelurile eficiente și eficiente nu sunt întotdeauna egale cu apeluri scurte. De fapt, apelurile mai lungi sunt în general asociate cu clienți potențiali de calitate superioară. Ideea din spatele acestui lucru este că un potențial client care petrece o perioadă mai lungă de timp la apel este probabil mai interesat să vină ca client. Este de așteptat ca, dacă apelurile agenților dvs. sunt scurte, aceștia nu vor primi informațiile necesare. Acesta nu este întotdeauna cazul, dar este o idee bună.

Vă puteți menține agenții la durata apelului dorit prin stabilirea unui punct de referință pentru care agenții dvs. ar trebui să depună eforturi. Puteți lua în considerare combinarea unui număr de valori diferite pentru a vă ajuta să vă stabiliți un număr. Urmărirea duratei medii a apelurilor vă va permite să vedeți dacă personalul dvs. atinge acest punct de referință și ce ați putea avea nevoie să schimbați pentru a ajunge acolo.

Venit pe apel reușit

Această analiză este o măsurătoare a modului în care echipa dvs. de vânzări face pentru a crește vânzările organizației dvs. Aceasta va fi o măsură cheie de urmărit dacă organizația dvs. oferă mai multe produse sau servicii. Vă va spune în mod special cât valorează un apel individual, calculând capacitatea reprezentanților dvs. de vânzări de a converti clienții potențiali într-o vânzare. Puteți calcula acest lucru împărțind venitul din apelurile de vânzări la numărul total de apeluri reușite. Acest KPI ar trebui să fie ușor de urmărit cu un sistem de înregistrare a apelurilor.

Această analiză de urmărire a apelurilor este importantă, deoarece este un indicator direct al cât de profitabili sunt membrii echipei dvs. de vânzări. Acest lucru vă poate ajuta, de asemenea, să apreciați cât de calificat este fiecare dintre membrii echipei dvs. de vânzări, deoarece măsoară cât de eficienți sunt la vânzări încrucișate și la creșterea clienților potențiali.

Performanța KPI-ului este strâns legată de privilegiile de preț și deducerile, ofertele speciale și diverse promoții care sunt active în momentul în care sunt efectuate apelurile. Dacă evaluați relația dintre acest număr și nivelurile de servicii pe care organizația dvs. le are, puteți face comparații între oportunitățile de pe piață concurente.

Procentul de apeluri blocate

În loc să blocheze anumite numere să vă contacteze compania, aceasta se referă la numărul de apelanți care au primit un semnal de ocupat atunci când încearcă să vă contacteze compania. Puteți găsi acest tarif folosind formula de mai jos:

(Apeluri care nu ajung la agenții de apel/Total apeluri primite)x100

Urmărirea acestei analize de urmărire a apelurilor este importantă, deoarece este un indicator direct al oricăror deficiențe pe care compania dvs. le are, fie că este vorba despre tehnologia dvs. sau lipsa de personal. Din acest motiv, aceasta este o valoare pe care doriți să rămâneți scăzută. Cu cât procentajul dvs. de apeluri blocate este mai mare, cu atât este mai mare șansa să pierdeți posibilitatea de a ajuta clienții și de a vorbi cu clienții potențiali.

Perioadele lungi de așteptare sunt incredibil de frustrante pentru clienți, deoarece aceasta este considerată a fi o experiență slabă pentru clienți. O experiență slabă a clienților este suficientă pentru a-i dezactiva pe potențialii clienți din afacerea dvs. De fapt, InsightSquared a raportat că 58% nu vor mai folosi niciodată compania după o experiență negativă.

O rată de blocare a apelurilor de 5% sau mai mică este considerată a fi un standard bun pentru care să ne străduim. Dacă urmărirea acestui număr vă arată că procentul dvs. de apeluri blocate este prea mare, există o serie de strategii pe care le puteți utiliza pentru a reduce acest număr. Dar, în general, principalele concluzii sunt că trebuie să vă asigurați că software-ul centrului de contact este la îndemână și că echipa dvs. are personal adecvat pentru a gestiona un aflux de apeluri primite.

Ora apelului telefonic

Acest lucru nu trebuie confundat cu durata apelului. Aceasta se referă la ora reală a zilei la care vă sună clienții. Această valoare este foarte importantă pentru analiza anunțurilor dvs. Şansele sunt că plasaţi diverse reclame pe diverse canale de social media pentru a promova numerele de telefon ale companiei dumneavoastră. Acest KPI poate oferi informații despre dacă anunțurile dvs. ajung sau nu către clienții dvs.

Sistemele de analiză și urmărire a apelurilor pot identifica sursa apelului dvs. Găsirea tiparelor în timpul zilei la care sună clienții tăi va arăta la ce oră sunt cei mai activi clienții tăi. Există o corelație aici care poate indica dacă anunțurile dvs. ajung la clienții dvs. la momentul potrivit al zilei. Dacă unul dintre canalele dvs. de marketing nu înregistrează un volum mare de apeluri, puteți să studiați timpul apelurilor și să modificați anunțurile pentru a fi difuzate în acel moment.

În mod similar cu urmărirea procentului de apeluri blocate, monitorizarea timpului de apel vă poate ajuta să judeci dacă echipele tale au personal adecvat. Depășirea nevoilor dvs. de personal vă va ajuta să vă asigurați că clienții nu se confruntă cu perioade lungi de așteptare atunci când vă sună – iar un client fericit este întotdeauna mai bun pentru afaceri.

Integrare software de analiză de marketing

Găsirea unei soluții de urmărire a apelurilor care să fie compatibilă cu software-ul de analiză de marketing ar fi un beneficiu imens pentru afacerea dvs. Instrumentele de analiză de marketing vă permit să gestionați și să evaluați performanța agenților dvs. de marketing. Probabil că vă publicați numerele de telefon pe diferite canale, așa că aceasta ar putea fi o modalitate eficientă de a vedea dacă eforturile dvs. de marketing din jurul acelor canale sunt eficiente.

Una dintre aceste pagini pe care probabil că o publicați numărul de telefon este pagina de destinație a companiei dvs. Aceste pagini includ de obicei formulare care vă pot permite să capturați informațiile de contact ale vizitatorilor site-ului dvs. web. Aceste pagini sunt una dintre cele mai comune modalități de a iniția un apel cu un nou client potențial, deoarece oamenii au tendința de a completa acele telefoane pentru a solicita un apel înapoi, de obicei sub forma unui software sau a unui serviciu demonstrativ. Este un prim pas ușor în transformarea unui client potențial într-un nou client.

Deși s-ar putea să nu fie un salt evident, urmărirea performanței paginii dvs. este o analiză importantă de urmărire a apelurilor. Deoarece mulți clienți sunt solicitați să sune companii prin intermediul site-urilor web, unele soluții de urmărire a apelurilor includ optimizarea paginii de destinație în oferta lor, cum ar fi CallRail. Această parte a paginii dvs. web este concepută pentru a încuraja un client să întreprindă o acțiune singulară, astfel încât o pagină bine concepută îl poate încuraja să efectueze apeluri către compania dvs.

Cost pe apel

Puteți măsura costul pe apel într-unul din două moduri. Dacă doriți să măsurați costul apelurilor dvs., împărțiți costurile operaționale ale centrului dvs. de apeluri la numărul total de apeluri într-o anumită perioadă de timp. Dacă doriți să vedeți costul pe apel pentru un anumit agent, luați salariul agentului care a gestionat apelul și împărțiți-l la numărul de apeluri efectuate pe parcursul unei ore.

Acest KPI este important, deoarece se va asigura că centrul dvs. de apeluri rămâne în limita bugetului. Acest număr vă poate ajuta, de asemenea, să vă informați cu privire la orice modificări de buget necesare, deoarece vă arată cât de mult costă echipa dvs. pentru a finaliza munca. Desigur, trebuie să economisiți bani pentru costurile de operare, dar este întotdeauna ideal să vă asigurați că acest cost este cât se poate de mic.

Diverse instrumente software vă pot ajuta să reduceți aceste costuri. În primul rând, utilizarea unui sistem de telefonie VoIP în loc de un PSTN tradițional va costa mult mai puțini bani pentru a opera. Software-ul de monitorizare a apelurilor poate ajuta managerii să se asigure că echipa lor profită la maximum de timpul petrecut la telefon cu clienții. În cele din urmă, utilizarea unei soluții software puternice pentru call center vă poate ajuta să simplificați operațiunile și tehnologiile call center într-o singură platformă.

Prima dată vs Apelanți repetați

Fiecare apelant este important, dar este important să se separe care apelanți sunt cei care apelează pentru prima dată și care sunt cei care apelează repetat. Numărul dvs. de apelanți care apelează pentru prima dată și cei care apelează repetă vor divulga date despre apeluri diferite, dar la fel de importante pentru afacerea dvs. Volumul apelanților primiți pentru prima dată este o măsură importantă pentru echipa dvs. de vânzări, iar numărul apelanților repetat este important pentru echipa dvs. de asistență.

Urmărirea celor care apelează pentru prima dată este o măsură importantă de urmat, deoarece reprezintă o potențială afacere nouă pentru compania dumneavoastră. Urmărirea sursei acestor apelanți pentru prima dată vă poate informa despre strategiile și campaniile de marketing care au succes.

Dacă izolați aceste numere, software-ul de analiză a apelurilor telefonice vă poate ajuta să studiați comportamentul online al acelor clienți potențiali. Cu aceste informații vitale la îndemână, puteți oferi o experiență client mai personalizată, ceea ce vă va oferi o șansă mai bună de a converti acel client potențial.

Apelanții care apelează pentru prima dată și cei care apelează repetat ar trebui să fie tratați diferit unul de celălalt. După mai multe interacțiuni cu compania dvs., clienții care apelează repetat pot fi direcționați către același manager de cont sau reprezentant de asistență. Este important să rețineți de ce acei apelanți care repetă fac apeluri suplimentare.

Dacă clienții sună în mod repetat pentru aceleași probleme sau probleme similare, este timpul să reevaluați rata de rezoluție a primului apel (FCR). Există mai multe strategii disponibile pentru a vă îmbunătăți FCR, cum ar fi implementarea unei baze de cunoștințe cu autoservire. De asemenea, puteți urmări apelanții care se repetă prin diverse instrumente de analiză.

Rata de finalizare a apelurilor

Rata de finalizare a apelurilor, denumită și rata de preluare a răspunsurilor, se referă la numărul de apeluri de la clienți care sunt conectate cu succes la afacerea dvs. Puteți găsi acest număr împărțind apelurile finalizate la numărul de apeluri încercate și înmulțiți-l cu 100. Acest număr poate fi afectat de comportamentul clientului, cum ar fi dacă un apelant închide înainte de a contacta un agent. Aglomerația rețelei și circuitele de destinație aglomerate pot face, de asemenea, diferența.

Deoarece doriți să ajungeți la toți clienții și clienții potențiali, doriți ca această rată să fie ridicată. Puteți urmări să creșteți rata de finalizare a apelurilor prin creșterea numărului de apeluri efectuate de compania dvs.

Concluzie: creșteți veniturile și satisfacția clienților cu ajutorul analizei de urmărire a apelurilor

Potrivit Search Engine Journal, apelurile către companiile din SUA din reclame de căutare, rețele sociale, display sau alte campanii publicitare plătite au crescut cu 110 la sută din 2014 – ceea ce însumează aproximativ 162 de apeluri în SUA. Acest număr a crescut probabil de atunci.

Cu atât de multe apeluri către companii care au loc zilnic, doriți să vă asigurați că învățați informații valoroase de la dvs. Monitorizarea analizelor esențiale de urmărire a apelurilor vă va ajuta să ajungeți acolo, asigurându-vă că obțineți venituri din acele apeluri și oferind asistență de top prin telefon. Dacă sunteți gata să faceți pasul următor, aruncați o privire la acest ghid cuprinzător pentru software-ul de urmărire a apelurilor.