CCaaS Magic Quadrant 2020: Analiza noastră a raportului Gartner

Cu Magic Quadrant, o marcă de serviciu a Gartner, afacerea dvs. poate vedea exact cum se compară centrul dvs. actual de contact ca furnizor de servicii (CCaaS) față de unii dintre ceilalți furnizori de top de pe piață.

Gartner este cea mai respectată organizație de cercetare, Magic Quadrant-ul lor este una dintre cele mai bune resurse pe care să le folosiți pentru a înțelege peisajul actual al pieței, împreună cu orice schimbări dramatice care ar putea avea loc pe parcurs.

CCaaS Magic Quadrant oferă o privire detaliată asupra industriei în general, făcându-l modalitatea ideală de a înțelege piața actuală și opțiunile disponibile. Studierea acestor opțiuni oferă proprietarilor de afaceri resursele de care au nevoie pentru a lua decizia software corectă pentru organizația lor.

În acest articol, vom oferi o detaliere completă a Quadrantului magic CCaaS 2020. Vom acoperi următoarele secțiuni:

• Definiția CCaaS de la Gartner
• Statul CCaaS în 2020
• Tendințe curente ale pieței
• Criterii de includere pentru Quadrantul Magic
• Quadrantul magic de anul acesta
• O privire atentă asupra liderilor actuali
• Modificări față de Quadrantul Magic 2019

Definiția CCaaS de la Gartner

Anterior, centrele de contact erau gestionate cu sisteme on-premise. Dar în ultimii 15 ani, industria s-a îndreptat către soluții găzduite în cloud, denumite acum CCaaS. Aceste soluții mențin același scop, dar tind să se concentreze pe gestionarea inteligentă a interacțiunilor cu clienții de la toate canalele de comunicare ale organizației dumneavoastră.

Gartner afirmă că soluțiile CCaaS sunt similare cu o infrastructură de centru de contact local, dar există diferențe cheie de luat în considerare.

În principal, CCaaS se conectează cu ușurință la aplicații bazate pe cloud și că organizațiile plătesc de obicei pentru serviciu lunar. Potrivit Gartner, soluțiile CCaaS includ următoarele caracteristici:

• Distribuție automată a apelurilor (ACD) și răspuns vocal interactiv (IVR)
• Dirijare universală a apelurilor și coadă de apeluri
• Un chatbot inteligent pentru a sprijini interacțiunea cu clienții și tranzacțiile comerciale
• Abilitatea de a contacta în mod proactiv clienții prin mijloace precum apelarea la ieșire și mesageria SMS
• Acces la datele clienților

După cum a raportat UC Today, în 2019, Gartner a identificat următorii patru piloni pentru un serviciu excepțional pentru clienți:

• Explorarea aplicațiilor digitale pentru a spori eficiența
• Prioritizarea și îmbunătățirea experienței digitale
• Obținerea controlului asupra site-urilor web de servicii
• Întâmpinarea presiunilor crescânde și a cererii de responsabilitate pe plan intern

Deci, după definiția lui Gartner, CCaaS ar trebui să ofere caracteristicile de mai sus, respectând în același timp pilonii lor predefiniti pentru excelență în serviciul clienți.

Statul CCaaS în 2020

Centrele de contact devin un instrument din ce în ce mai necesar în arsenalul de asistență pentru clienți al companiilor. Prezența lor este în creștere odată cu afacerile. În 2020, a devenit din ce în ce mai frecvent ca întreprinderile să opteze pentru soluții bazate pe cloud, cum ar fi CCaaS.

Unul dintre motivele pentru care industria a înregistrat o schimbare masivă către soluții bazate pe cloud este pandemia de coronavirus în curs. Centrele de contact tradiționale au fost implementate la sediu. Cu toate acestea, aceasta nu mai este o opțiune fezabilă.

Centrele de contact în 2020 au trebuit să se orienteze către idei care susțin creșterea slabă și reducerea costurilor, fără a sacrifica experiența clienților. Aceste soluții au trebuit să devină agile pentru a oferi clienților acele experiențe personalizate. Aici intervin soluțiile bazate pe cloud.

Datorită trecerii în creștere la CCaaS, industria a prosperat în 2020. Potrivit Verified Market Research, „piața de software CCaaS a fost evaluată la 24,8 miliarde USD în 2018 și se estimează că va ajunge la 35,1 miliarde USD până în 2026, crescând la un CAGR de 4,4 miliarde USD. % din 2019 până în 2026.”

Integrarea învățării automate și a inteligenței artificiale în procesele generale de afaceri este considerată parte din motivul pentru care piața merge atât de bine. Pur și simplu, cererea pentru aceste soluții este mai mare ca niciodată.

Tendințe curente ale pieței

În timp ce majoritatea utilizatorilor de tehnologie a centrelor de contact s-au orientat către soluții cloud, scopul din spatele software-ului amintește același lucru - oferind clienților dvs. cea mai bună experiență posibilă cu afacerea dvs. Din acest motiv, multe dintre tendințele CcaaS care au apărut în 2020 se concentrează pe experiența utilizatorului și pe modalitățile de a o îmbunătăți.

UC Today a intervievat liderii din spațiu pentru a le cere părerea despre tendințele din spațiu. Mark Armstrong, director de vânzări comerciale pentru Genesys, consideră că strategiile predictive de implicare a clienților sunt o tendință emergentă în domeniul CCaaS.

Cu atât de mulți concurenți în domeniu, centrul de contact ca furnizor de servicii trebuie să știe cum să servească clienții chiar înainte de a ajunge. Prezența tot mai mare a inteligenței artificiale și a învățării automate în soluțiile de centre de contact bazate pe cloud oferă companiilor capacitatea de a atinge acest obiectiv.

Soluțiile CCaaS oferă companiilor posibilitatea de a oferi clienților o platformă personalizată de gestionare a asistenței pentru clienți. Din acest motiv, experții văd o tendință în creștere în experiențe extrem de personalizate. Acest lucru este conectat și la AI, deoarece acel software poate analiza istoricul și comportamentul clienților în timp real, permițându-le să le oferi exact ceea ce au nevoie.

Criterii de includere pentru Quadrantul Magic

Gartner are numeroase Magic Quadrants pentru diverse piețe de software. Fiecare este pus laolaltă cu gândire și efort minuțios. După cum afirmă firma, graficele se bazează pe analize riguroase și bazate pe fapte susținute de metodologia lor încercată și adevărată. Înțelegerea procesului lor este cheia pentru orice companie care dorește să cumpere sau să compare un sistem CCaaS.

Atunci când creează unul dintre documentele brevetate Gartner, firma de analiză definește mai întâi limitele pieței specifice în cauză. Pentru ca o anumită categorie de software să fie luată în considerare, acel domeniu trebuie să fie distinct și viabil.

Gartner trebuie să vadă tendințele emergente și impactul acestora pentru a se asigura că acel software va avea un impact asupra utilizatorilor. Firma selectează doar piețele ale căror perspective vor ajuta clienții cu planificarea, luarea deciziilor de investiții și sprijinul general al relațiilor cu furnizorii.

Selectarea vânzătorilor care să apară în fiecare diagramă este, de asemenea, un proces detaliat. Criteriile specifice de includere constau în elemente precum cota de piață, numărul de clienți, tipurile de produse/servicii oferite și multe altele. Este important de reținut că vânzătorii incluși într-un cadran magic nu sunt menționați să fie o listă exhaustivă de opțiuni din spațiu. Pur și simplu, aceștia sunt furnizorii credincioșilor Gartner cei mai potriviți pentru a satisface nevoile utilizatorilor lor.

Fiecare furnizor inclus în Quadranturile Magice Gartner este evaluat după un anumit set de criterii, care se încadrează în două categorii - Completitudinea viziunii și Abilitatea de a executa.

Completitudinea viziunii reflectă inovația tehnologică a furnizorului în comparație cu concurenții săi. Abilitatea de a executa se referă mai mult la beneficiile logistice ale vânzătorului, cum ar fi viabilitatea financiară și receptivitatea pieței. Aceste categorii sunt cele care definesc fiecare axă a unui cadran magic.

Fiecare strat de detaliu îi permite lui Gartner să plaseze fiecare furnizor într-unul din cele patru cadrane în contextul întregului document - Lideri, Provocatori, Vizionari și Jucători de nișă. Aceste patru cadrane sunt cele care permit utilizatorilor să judece liderii de pe piață.

Quadrantul magic CCaaS 2020

Quadrantul magic CCaaS 2020 dezvăluie liderii, provocatorii, vizionarii și jucătorii de nișă din domeniu din septembrie 2020. Clasamentul lor va rămâne același cu Gartner până în această perioadă anul viitor.

Anul 2020 a fost o mare schimbare în Quadranturile Magice ale Gartner. În loc să lanseze rapoarte separate Magic Quadrant pentru Europa de Vest și America de Nord, firma a decis să le combine ca unul singur. Acest lucru a schimbat, fără îndoială, rezultatele într-un fel, făcându-i pe mulți din industrie să fie supărați de schimbare.

Dar, indiferent de câte publicații de cercetare Gartner apar, un lucru este clar: tranziția de la sistemele de centre de contact on-premise la soluții cloud este în creștere. Iată o privire mai atentă asupra Quadrantului Magic din acest an și cum s-a schimbat față de anul trecut.

O privire atentă asupra liderilor actuali

Liderii unui Quadrant Magic Gartner sunt furnizori care prosperă în ceea ce privește capacitatea lor de a executa și completitatea viziunii lor. Sunt soluții software cu unele dintre cele mai înalte evaluări de pe piață. Anul acesta, CCaaS are trei lideri — NICE inContact, Genesys și Talkdesk.

FRUMOS inContact

NICE inContact a ieșit aproape de partea de sus a pachetului în 2020. Produsul a luat naștere în 2016 din achiziția de către NICE a inContact. Furnizorii și-au fuzionat numele companiilor și și-au unit forțele pentru a inaugura primul centru de contact cloud end-to-end din industrie. Uniunea dintre cei doi furnizori a oferit investiții pentru mai multe achiziții și creștere internațională. Inutil să spun că achiziția a dat în mod clar roade.

NICE inContact s-a clasat atât de sus în acest an datorită produsului său CXone. Soluția este o platformă cloud complet integrată pentru experiența clienților. A fost conceput pentru a ajuta la obținerea de inovații profitabile, scalabilitate atunci când este necesar și pentru a adăuga noi capabilități după cum este necesar.

Instrumentul oferă funcționalități precum rutarea omnicanal, analiză, implicarea forței de muncă și AI. RingCentral acționează ca unul dintre partenerii de canal ai soluției și o include în oferta pentru întreprinderile mici.

Iată câteva avantaje și dezavantaje ale NICE inContact, conform recenziilor verificate de la utilizatorii GetVoIP.

Genesys

Genesys este pe piață de 30 de ani. Instrumentul a început concentrându-se pe cazuri de utilizare pentru vânzări, marketing și operațiuni globale. Produsul a fost bine primit, deoarece a fost folosit de organizații din peste 100 de țări. Genesys și-a folosit originile vânzărilor pentru a crea o experiență CCaaS unică. Ei se referă la asta ca experiență ca serviciu.

Vânzătorul și-a proiectat instrumentul cu intenția de a simplifica interacțiunile cu clienții utilizatorilor. Genesys recunoaște că un centru de contact trebuie să meargă dincolo de doar sprijinirea apelurilor telefonice, ceea ce este probabil ceea ce i-a adus titlul de lider în Quadrantul magic CCaaS al Gartner, plasat în mod special cel mai îndepărtat pentru Completeness of Vision. De aceea, includ funcții precum rețelele sociale, partajarea ecranului și opțiunile de autoservire.

Instrumentul lor all-in-one permite utilizatorilor săi să ofere o asistență mai bună pentru clienți. Varietatea de caracteristici permite reducerea duratei apelurilor, reducerea costurilor și creșterea veniturilor. Iată o detaliere a ceea ce au avut de spus utilizatorii GetVoIP despre experiența utilizatorului Genesys.

Talkdesk

Talkdesk poate să fi fost fondat în Portugalia, dar a obținut un succes major pe piața din SUA și a continuat să se dezvolte la nivel internațional dincolo de aceasta. Companii precum Talkdesk pot reprezenta viitorul Magic Quadrants, deoarece este o reprezentare excelentă a noului raport Gartner unificat – o companie cu sediul atât în ​​America de Nord, cât și în Europa.

CX Cloud de la Talkdesk este ceea ce le-a adus laudele foarte râvnite de la Gartner. Este o soluție end-to-end concepută având în vedere experiența clienților. Aceasta include soluții pentru implicarea clienților, colaborarea între întreprinderi, AI și cunoștințe și multe altele. Este un sistem intuitiv și complet integrat care oferă utilizatorilor Talkdesk un avantaj competitiv.

Un alt mod în care Talkdesk se deosebește este oferind o foaie de parcurs de transformare a centrului cloud. Organizația recunoaște modul în care COVID-19 a schimbat procesele normale de afaceri. Prin urmare, oferă o carte electronică gratuită pentru potențialii clienți care doresc să-și transforme vechiul centru de contact într-o experiență cloud.

Talkdesk duce utilizatorii finali prin cinci etape - abordare, tranziție, transformare, transcendere și prosperare. Fiecare pas îi determină pe utilizatori să poată ajunge la un punct în care își pot oferi clienților un serviciu excepțional pentru clienți printr-un centru de contact bazat pe cloud.

Iată câteva avantaje și dezavantaje ale Talkdesk, conform recenziilor verificate de la utilizatorii GetVoIP.

Modificări față de Quadrantul Magic 2019

Odată cu trecerea de la două rapoarte complete pentru America de Nord și Europa la un Quadrant Magic unificat, este puțin mai dificil să compari cu precizie cele două rezultate. Dar, deoarece există încă unele suprapuneri, iată o privire asupra a ceea ce s-a schimbat pe piața CCaaS în 2020.

Mai puțini lideri în 2020

Prin combinarea celor două piețe, Quadrantul Magic CCaaS 2020 a fost sigur să fie mai aglomerat decât fiecare din 2019. Interesant, asta a însemnat că 4 dintre liderii precedenti ai Quadrantului Magic și-au pierdut locul în râvnita categorie. Pe partea nord-americană, Five9 a trecut linia către Challenger. Vonage și Content Guru din Europa de Vest au trecut, de asemenea, această linie, Odigo ajungând la Visionaries.

Nu mai sunt suprapuneri

Cu două piețe separate, unii vânzători au apărut în ambele Magic Quadrants. Dar ele apăreau uneori în diferite categorii pe diferitele Quadrant Magic. De exemplu, atât NICE inContact, cât și Talkdesk au fost clasate ca lideri în 2019 pe piața nord-americană.

Dar ambii au fost clasați ca vizionari pe piața din Europa de Vest din 2019. Cu un Magic Quadrant în 2020, nu există nicio dispută - ambii sunt lideri în acest an. Schimbarea este una pozitivă, deoarece aduce claritate și consecvență Cadranelor Magice.

Cine a căzut și cine s-a alăturat Quadrantului Magic?

În fiecare an, diferiți furnizori cad și sunt adăugați în fiecare cadran magic - este o parte normală a procesului Gartner. Dar odată cu fuziunea ambelor piețe, acest număr este probabil mai mare decât înainte de acest an.

Cine a căzut:

• Serenova
• Aspect Software
• Tella
• Puzzel

Cine a fost adăugat:

• În mărime naturală
• Linia de cuvinte
• Servicii web Amazon

Amazon este poate cea mai intrigantă completare la CCaaS Magic Quadrant. Anterior, Amazon Web Services era mai bine cunoscut pentru că era o platformă pe care companiile își puteau stoca bazele de date și livra conținut. Platforma și-a lansat propriul instrument CCaaS, Amazon Connect, cu doar trei ani în urmă, și a ajuns deja într-un Magic Quadrant. Acesta arată că acest produs este unul de urmărit.

Concluzia

Selectarea unei noi soluții software pentru afacerea dvs. este un proces. Deoarece poate face sau distruge anumite procese de afaceri, ar trebui să fie implicată o cercetare amănunțită.

Cuadrantele Magice Gartner sunt o resursă excelentă de care să vă folosiți pentru a vă garanta că luați o decizie bine informată. Dar amintiți-vă, opiniile Gartner nu sunt declarații obiective de fapt. Soluția software pe care o selectați ar trebui să se potrivească nevoilor dvs. individuale de afaceri.

În special, CCaaS Magic Quadrant oferă informații importante despre piața centrelor de contact. În primul rând, Talkdesk, Genesys și NICE inContact au fost lideri în spațiu timp de doi ani la rând. Ei sunt în mod clar furnizori pe care trebuie să-i țină cu ochiul, pe măsură ce spațiul continuă să evolueze - și odată cu trecerea tot mai mare la soluții bazate pe cloud, domeniul software pentru centre de contact va continua să crească și să evolueze.

Dacă doriți să aflați mai multe despre software-ul pentru centre de contact, aruncați o privire la o listă de caracteristici pe care ar trebui să le căutați în soluția dvs.