Oamenii folosesc chiar și chatbot-uri? O privire mai atentă asupra unor statistici din 2019

Cu tot acest zgomot constant în jurul noilor tehnologii, putem lăsa rapid hype-ul să preia controlul. După cum am spus de câteva ori în trecut, când suntem hrăniți în mod constant cu promisiuni din puterea noilor tehnologii, trebuie să facem un pas înapoi și să analizăm cu adevărat realitatea. Acest lucru sună deosebit de adevărat pentru chatbot și am luat o poziție destul de mare față de ei în trecut; declarând un nou val de servicii pentru clienți.

Cu toate acestea, având în vedere soluțiile de chat live și chatbot-urile existente de ceva timp și implementarea destul de răspândită, am vrut să fac un pas înapoi și să încerc să înțeleg cu adevărat: sunt chiar folosiți? Având în vedere că tot acest capital este investit nu numai în utilizarea chatbot-urilor, ci și în dezvoltarea lor în continuare, este întotdeauna bine să faceți un pic de verificare a realității.

Privind datele introduse de la NewVoiceMedia chiar anul trecut, sperăm că putem obține o mai bună înțelegere a realității. Nu atât de mult de câte ori au interacționat oamenii cu chatboții, asta nu este încă la fel de important. Dar, mai degrabă, cum se simt cu adevărat clienții și clienții despre chatbot?

Peisajul actual al chatbot-urilor

Susținem aceste instrumente ca fiind următorul lucru cel mai bun în furnizarea unei experiențe rapide și simple pentru clienți, dar la sfârșitul zilei, clientul este cel care determină dacă experiența a fost bună sau nu. Asta ne spune dacă soluțiile chiar merită folosite.

Pe de o parte, chatboții par a fi o soluție perfectă pentru centrele de contact: puteți maximiza capacitatea de a răspunde preocupărilor de nivel scăzut mai rapid și mai eficient, optimizând în același timp agenții dvs. live pentru a vă concentra mai bine pe întrebări mai complexe.

Și, desigur, la fel ca orice altceva în viață care pare atât de simplu, nu prea funcționează așa. Adevărata întrebare pe care trebuie să o punem este unde putem folosi chatboții, ci mai degrabă unde și cum vor folosi oamenii chatboții? În realitate, putem chiar să mergem cu un pas mai înapoi de la asta și să întrebăm dacă cineva se va deranja să folosească un chatbot de la început.

În ciuda faptului că am fost atât de implicați în conversația despre ceea ce pot face chatboții și cât de mult pot ajuta ei la îmbunătățirea unui centru de contact și a experienței clienților, nu ne-am oprit să ne gândim practic. La sfârșitul zilei, așa cum spun întotdeauna despre experiența utilizatorului unei aplicații: dacă experiența este proastă, oamenii pur și simplu nu o vor folosi.

Acest lucru se transferă direct la chatbots. Dacă chatbot-ul este neîndemânatic, nu răspunde, nu știe ce se întâmplă sau pur și simplu nu înțelege ce cere utilizatorul, pur și simplu nu îl va folosi. Mulți dintre noi vom presupune implicit că tehnologia existentă este un obstacol, ceva care ne ține departe de un om viu: unde este suportul real.

Cred că aceasta este o problemă crucială cu chatbot-urile și de aceea mulți dintre noi am ajuns să urâm cu adevărat sistemele IVR. Nimeni nu vrea să simtă că este ignorat sau împins în lateral și, din păcate, asta este ceea ce fac multe dintre aceste instrumente. La fel ca în marea majoritate a industriilor și organizațiilor, elementul uman este mult prea des îndepărtat din ecuație.

Ne gândim la serviciu după numere, maximizarea numărului de agenți sau a numărului de apeluri la care se răspunde într-o oră sau optimizarea rezoluției primului apel; și deși aceasta poate fi o modalitate excelentă de a înțelege cum funcționează centrul, nu ajunge la motivul.

O privire mai atentă asupra rezultatelor

Ceea ce iese în evidență pentru mine este cât de izbitoare sunt rezultatele raportului: dacă vrem să fim sinceri, oamenii par să nu vrea să folosească chatboții. Din păcate, rezultatele sunt ceea ce sunt și indică o problemă – dar ceea ce este mai important este modul în care organizațiile vor reacționa la acest raport.

La sfârșitul zilei, mulți ar dori să facă o reacție foarte rapidă și să abandoneze chatboții pentru a reinvesti în soluții dovedite. Acest lucru are sens, nu pot nega asta. Dar, uneori, ar putea fi mai bine să ne jucăm cu mâna pe care o avem, iar în cazul chatbot-urilor, cred că este important să înțelegem cu adevărat de ce există problemele.

Odată ce ne uităm mai atent la motivul pentru care utilizatorii nu sunt mulțumiți de chatbot, începem să vedem că problema poate fi cu adevărat rezolvabilă. Din păcate, un număr mare de utilizatori par să nu aibă încredere în chatbot și simt că chatboții nu înțeleg pe deplin problema lor.

Aceasta a fost preocuparea numărul unu pe care consumatorii și utilizatorii finali o aveau cu privire la chatbot, 65% dintre participanții la sondaj au răspuns în mod specific cu această îngrijorare.

Dacă chatboții nici măcar nu pot înțelege ce caută clienții, ei, din păcate, nu pot oferi un serviciu amplu. Și dacă acest lucru este sau nu adevărat, acesta pare a fi un obstacol major în mintea acestor utilizatori finali.

Privind puțin mai jos pe lista de preocupări, începem să observăm o tendință similară: 63% au fost îngrijorați de faptul că chatboții nu ar putea face față problemelor complexe, 49% au fost îngrijorați că chatboții s-ar lupta chiar și cu probleme simple și 45% au subliniat în mod special că chatboții nu oferă o experiență cu adevărat personală.

Chatboții nu sunt oameni, iar clienții știu asta: nu putem ascunde acest lucru. Deși un procent mai mic, 29% dintre respondenți au fost „îngrijorați că fără o minte umană, chatboții nu pot interpreta nuanțele umane ca sarcasm”, acest lucru continuă să evidențieze problema - chatboții nu sunt oameni.

Acest lucru duce în mod firesc la o altă problemă foarte importantă, 46% dintre cei care au răspuns au considerat că chatbot-urile sunt folosite special pentru a-i ține departe de un agent live. Aceste rezultate indică faptul că utilizatorii simt că chatboții nu sunt atât o piatră de temelie pentru a obține suport adecvat, ci mai degrabă un obstacol care îi împiedică în mod activ să intre în contact cu un om.

Oamenii caută interacțiuni umane

Și aceasta nu este deloc o problemă nouă. Acesta este motivul pentru care majoritatea oamenilor (inclusiv eu) spam zero sau strigă „agent” la meniurile IVR până ajung în sfârșit la o persoană. Mulți dintre noi știu care este problema noastră, știm cu ce avem nevoie de ajutor și vrem doar să vorbim cu cineva pentru a obține acel ajutor. Mai mulți pași în modul în care ajungem la acea interacțiune umană se simt mai puțin ca asistență și mai mult ca o pacoste.

Aceasta este o preocupare majoră pentru serviciul pentru clienți și asistența în general și de ce experiența utilizatorului devine o parte atât de importantă a ecuației: clienții caută să simtă că primesc asistență și ajutor de care au nevoie, nu vor să fie. aruncat deoparte și ignorat.

Când cheltuim bani, vrem să știm că furnizorul este acolo pentru a ne ajuta dacă lucrurile merg prost. Există o întreagă lume nevăzută de colaborare constantă care continuă pentru a face posibile aceste conexiuni de servicii pentru clienți, iar instrumente precum meniurile IVR și chatbot-urile sunt acolo pentru a ne ajuta să oferim mai eficient acel nivel de suport pe care consumatorii îl cer.

Din păcate, este un pic de captură-22: adăugăm noi instrumente pentru a optimiza procesul, dar pe măsură ce se adaugă noi pași în proces, consumatorii simt că sunt ignorați.

Înțelegerea a ceea ce doresc consumatorii

La sfârșitul zilei, obiectivul ar trebui să fie asigurarea de afaceri repetate cu clienți mulțumiți, datorită interacțiunilor pozitive dintre companie și utilizatorii săi finali. Chestii destul de simple. Dar, din păcate, realitatea nu este niciodată atât de simplă - așa cum am explicat anterior, pe măsură ce sunt introduse noi instrumente, există o oportunitate de rezistență.

Din păcate, oamenilor nu le place schimbarea și reacţionează rapid negativ la ea. De aceea, trebuie să ne concentrăm asupra exact ceea ce doresc și cer consumatorii și utilizatorii finali. NewVoiceMedia și-a propus să ofere un context mai mare discuției și a colectat unele dintre aceste informații. Cred că este la fel de important, dacă nu chiar mai mult, să încercăm să înțelegem.

Vorbim din când în când despre mersul unde se află clientul și despre furnizarea instrumentelor de care au nevoie pentru a obține sprijinul pe care și-l doresc, unde, când și cum își doresc. Dar facem cu adevărat asta?

1. Cum doresc oamenii să fie gestionat serviciul pentru clienți?

• 75% dintre cei examinați preferă ca întrebările lor de serviciu pentru clienți să fie tratate de agenții de serviciu pentru clienți live.
• 13% au spus în mod specific că preferă chatboții
• 12% au spus în mod specific că preferă opțiunile de „self-service”.

Deci, oamenilor nu le place să folosească chatbot-uri. În conversația dintre interacțiunile chatbot vs chat live, se pare că majoritatea clienților vor doar să vorbească cu o persoană. Oamenii sunt cei care oferă cu adevărat această experiență personalizată: ei înțeleg nuanța conversației precum sarcasmul, pot prelua emoțiile și cozile verbale în ton.

Oamenii sunt mai dispuși să se ajute unii pe alții și se simt mult mai îngrijiți cu o conversație umană caldă, spre deosebire de un chatbot rece și fără viață. Sau este atât de rău?

2. Au folosit oamenii chatbot, chiar dacă nu le preferă?

• În ciuda faptului că 75% dintre cei chestionați susțin că preferă agenți live de servicii pentru clienți, 60% încă au folosit un chatbot pentru a comunica cu o companie în ultimele 12 luni.
• 32% au declarat că nu au folosit un chatbot
• Restul de 8% au spus că „nu știau”.

Așadar, oamenii fie folosesc chatboți, deși nu le plac, cu 75% din respondenții din acest raport susținând acest lucru, fie unii chiar îi folosesc fără să-și dea seama (deși, desigur, un grup mic care ar putea alege să-i evite dacă ar ști). Pe de altă parte, 32% s-ar putea să nu pară foarte multe, dar ca 30% dintre clienții tăi să ignore complet un canal ar putea fi un pic un semnal roșu.

3. Cât de dispuși sunt oamenii să folosească chatbot-uri?

• În timp ce majoritatea celor chestionați au spus că au folosit un chatbot, doar 48% dintre cei chestionați au spus că ar fi „dispuși să se ocupe de un chatbot cu privire la o problemă de serviciu pentru clienți”.
• În timp ce doar 48% (mai puțin de jumătate) au spus că ar fi dispuși, 38% au spus, de asemenea, că nu ar fi deloc dispuși să folosească un chatbot.
• Restul de 15% au fost indecisi

Din păcate, dacă acest raport este într-adevăr reprezentativ pentru imaginea de ansamblu, atunci viitorul nu pare a fi prea promițător pentru chatbot.

Dar, ei nu trebuie să fie condamnați să eșueze. Trebuie doar adaptate, cum ar fi modul în care Facebook a dezvoltat chatbot-uri cu noi capabilități, nu doar mai multe conversații.

Concluzia: Privind înainte

La sfârșitul zilei, așa cum spun pentru aproape orice, dacă experiența utilizatorului este teribilă, nimeni nu va folosi aplicația sau soluția. Chatbots, din păcate, par să sufere puțin aici - și nu vreau neapărat să dau vina pe roboții înșiși. Capacitățile AI pentru ore suplimentare au crescut și, atunci când sunt utilizați corespunzător, roboții pot fi destul de puternici.

Dar nimeni nu pare să știe cum sau când sau de ce să folosească chatboții. Ei le văd ca un downgrade în serviciu sau un obstacol pentru un reprezentant uman. Adevărul este că raportul NewVoiceMedia arată că cei intervievați nu sunt încă pregătiți ca roboții să cucerească lumea.

Iar lipsa de umanitate și personalizare par a fi cele mai mari căderi. Oamenii simt că sunt ignorați, împinși într-o parte și că un bot rece și lipsit de viață nu îi va putea ajuta și nici măcar să-i înțeleagă. Ei vor să vorbească cu oamenii și vor să vorbească cu oamenii rapid. Dar, după cum știm, nu este întotdeauna posibil, sau chiar necesar, să vorbești cu un agent uman viu.

• Transparență : utilizatorii trebuie să știe pentru ce sunt boții, ce pot face și pentru ce îi pot folosi în mod fiabil. Organizațiile ar trebui să facă tot posibilul pentru a face cunoscut acest lucru, a comunica utilitatea boților tăi. Aceasta este o provocare unică, dar care poate fi abordată
• Umanitate și personalizare : consumatorii simt că roboții sunt terminatori reci și fără viață. Din păcate, nu putem schimba așteptările consumatorilor. Dar ceea ce putem face, dincolo de a fi transparenți, este cu adevărat munca de îmbunătățire a roboților: aici intervine AI.

Prin urmare, trebuie să adăugăm un nivel de transparență în chatbot-uri. Trebuie să fim complet sinceri cu privire la ceea ce fac, cum o fac și de ce o fac. Fără așteptări realiste, consumatorii vor ajunge pur și simplu frustrați.

Iar comunicarea este esențială aici: chatboții sunt cel mai bine folosiți în circumstanțe specifice și nu ca soluții generale. Odată ce consumatorii sunt conștienți în mod corespunzător de cum să utilizeze corect un chatbot, sunt șansele ca ratele de adoptare să crească.

Și, desigur, trebuie să abordăm fiabilitatea AI. Chatbot-uri fără AI adecvată nu este altceva decât o simplă ecuație dacă: atunci, limitarea capacităților prin natură. Dar, pe măsură ce capacitățile noastre AI continuă să se extindă și să crească, cu procesarea limbajului natural și analiza sentimentelor mai avansate, vom vedea că roboții vor fi capabili să depășească acel decalaj de la terminator fără viață la prieten util.