Cele mai recente obstacole pe care le depășesc chatboții în 2019

Am auzit de puțin timp puterea uimitoare și minunile chatbot-urilor și chiar i-am salutat ca fiind unul dintre cele mai bune lucruri pentru serviciul clienți și asistență. Dar, desigur, nimic în viață nu este perfect, iar chatboții nu sunt încă deloc aproape de acel nivel de maturitate.

Cu toate acestea, pe măsură ce AI devine din ce în ce mai puternică și va continua să facă acest lucru pe măsură ce trece timpul, chatboții înșiși își vor crește capacitățile - dar vor exista unele dureri de creștere. Există destul de multe dureri în creștere pe care chatboții le întâmpină deja, cu unele provocări foarte specifice care vor trebui abordate în 2019.

Organizațiile lucrează în mod continuu pentru a-și îmbunătăți experiența clienților, dar poate fi dificil să meargă după mutarea stâlpilor de obiectiv. Cererile clienților se pot schimba rapid și, doar în ultimii câțiva ani, am văzut apariția unor așteptări complet noi pentru organizații.

Chatboții pot oferi companiilor o nouă modalitate de a-și susține clienții, dar trebuie să fim conștienți de provocările cu care se confruntă chatboții în 2019 pentru a le valorifica eficient capacitățile.

Chatbot în lumea reală

Când încerc să încadrez contextul în jurul unei anumite tehnologii și a capabilităților actuale din lumea reală, îmi place întotdeauna să apelez la metode standardizate de măsurare a așteptărilor și a succesului. O astfel de măsură o transform în mod normal astfel încât să fie Gartner Hype Cycle, care ne poate sublinia și ne poate ajuta să înțelegem mai bine unde se află tehnologia actuală de-a lungul „Hype Cycle” și cât de departe ar putea fi această soluție de utilizarea reală în lumea reală.

Când ne-am uitat la starea chatbot-urilor, am făcut referire și la Ciclul Hype și am recunoscut că în Ciclul Hype al tehnologiilor emergente din 2016, Gartner a inclus „Interfețe conversaționale cu utilizatorul” și „Asistenți personali virtuali”, în creșterea lor UP to Peak. de așteptări umflate. Dar, mai important, „Răspunsuri la întrebări în limbaj natural” alunecând deja în „Trough of Dezilution”.

Dacă avansăm cu doi ani și aruncăm o privire asupra Ciclului Hype pentru Tehnologii Emergente din 2018, vom observa că acum există „Platformă AI conversațională” și „AI PaaS” în mod special în creștere în așteptări, cu rezultate de platou estimate a fi atinse în termen de 5-10 ani.

Totuși, putem observa și „Asistenții virtuali” îndreptându-se spre „Trough of Dezilution”, cu un platou estimat a fi atins în doar 2-5 ani.

Deci, ce înseamnă asta pentru chatbot? Ei bine, tehnologiile asociate fie sunt încă în acel punct de așteptări umflate și abia încep să atingă perioada de deziluzie, când începem să recunoaștem defecțiunile acelei tehnologii și să înțelegem că capabilitățile ar putea să nu fie atât de exagerate cum am promis inițial.

Acesta nu este un lucru rău, trebuie doar să știm cum să ne gestionăm așteptările și să folosim tehnologia în cel mai bun mod posibil. De asemenea, acest lucru nu înseamnă că chatboții nu sunt prin preajmă, sunt aici și aici pentru a rămâne. Cercetarea piețelor și piețelor din 2017 a descoperit că în 2016, piața de chatbot era evaluată aproximativ în jur de 703 de milioane de dolari, iar Opus Research a remarcat, de asemenea, în 2017 că se preconizează că se vor investi 4,5 miliarde de dolari în asistenți inteligenți până în 2021.

Înțelegerea limitărilor pentru chatbots

Așadar, în timp ce chatboții sunt aici pentru a rămâne, trebuie să limităm angajamentul chatbot pentru a ne ajuta să ne gestionăm mai bine așteptările. Dacă înțelegem mai bine de ce sunt capabili chatboții, atunci putem înțelege mai bine cum să le utilizăm și să le optimizăm pentru cel mai bun ROI.

UX Collective face o treabă grozavă spunând povestea din spatele „De ce eșuează Chatbots”.

Nu vreau să trec peste tot, cred că cititorii ar trebui să verifice pagina pentru a obține efectul complet, dar vreau să subliniez câteva observații semnificative care au fost făcute de acest grup:

1. AI nu este nici pe departe atât de accesibil pe cât ne dorim să fie: acest lucru poate fi recunoscut și de Gartner Hype Cycle. Sigur, AI își face loc în chatbot și alte tehnologii UX, dar, în realitate, utilizarea și accesibilitatea sunt limitate de natură.
2. Boții se luptă să înțeleagă contextul: aceasta este o provocare pe care vom aborda destul de mult, deoarece este o temă generală și motivul principal din spatele luptei roboților. Fără o „memorie” umană, dar se luptă să atragă informații relevante pentru o conversație mai umană.
3. Integrarea poate fi limitată: ca și în cazul oricărui serviciu cloud, nu este o garanție că soluțiile și instrumentele dvs. vor funcționa bine împreună și nu există nicio garanție că un anumit bot va funcționa cu platforma dorită. Acest lucru se întoarce și la accesibilitatea limitată.

Colectivul UX intră în mult mai multe detalii și explică mai multe limitări, dar acestea au fost unele dintre cele trei limitări principale care îi împiedică pe chatbot să fie cât de capabili cu adevărat. Având o formă limitată de IA și incapacitatea de a înțelege contextul, chatbot-ii se pot lupta să ofere o atingere umană, pe care cei mai mulți dintre noi o tânjesc.

Pe de altă parte, incapacitatea de a se integra perfect în instrumentele existente și lipsa de accesibilitate, îngreunează organizațiile să dezvolte și să stabilească o experiență de utilizator consistentă - acest tip de problemă este exact motivul pentru care Vonage a achiziționat recent Dimelo.

Provocări de care trebuie să fii conștient în 2019

Cele mai multe dintre provocările cu care s-au confruntat și vor continua chatboții sunt legate de aceste limitări. Organizațiile trebuie să fie conștiente de aceste provocări, nu numai pentru a le ajuta să-și gestioneze așteptările cu privire la ceea ce poate face un chatbot, ci și să înțeleagă mai bine cum se va potrivi un chatbot în întreaga lor cutie de instrumente din centrul de contact.

A devenit clar că marketingul pe rețelele sociale este rapid depășit și depășit de aplicațiile de mesagerie. Începând cu doar un an în urmă, în ianuarie 2018, existau milioane de utilizatori răspândiți în peste 10 aplicații populare de mesagerie mobilă, așa cum se observă în cercetările efectuate de Birdsbeep.

Aceasta înseamnă că în urmă cu doar un an, pentru ca organizațiile să ajungă la cel mai mare număr de utilizatori, ar trebui să fie răspândite în 11 aplicații de mesagerie diferite. De asemenea, aceasta nu include aplicația și site-ul web al organizației dvs., care sunt, de asemenea, peisaje critice pentru chatboți.

Aceasta devine rapid o provocare mai mare pentru organizații. Din fericire, după cum putem vedea, un număr mare de utilizatori poate fi contactat doar cu ajutorul celor mai bune aplicații de mesagerie mobilă - dar aceasta este încă o problemă de rezolvat. Organizațiile trebuie acum să gestioneze chatbot-urile site-ului web, potențial chatbot-uri în aplicație și chatbot-urile pe numeroase platforme de mesagerie pentru a asigura o acoperire și accesibilitate maximă pentru utilizatori.

Organizațiile vor trebui să înceapă să prioritizeze în mod corespunzător diferitele canale sau metode de comunicare și să recunoască unde utilizatorii sunt cel mai probabil să interacționeze cu roboții. Sunt șanse ca numărul de aplicații să continue să crească și chiar vom începe să vedem nevoia ca roboții să fie injectați în alte forme de mesaje text precum RCS.

Folosirea AI

În mod evident, inteligența artificială devine incredibil de populară, în special în cadrul industriei Contact Center și Customer Engagement. AI este, de asemenea, destul de evident, o piatră de temelie importantă a chatboților. În cea mai simplă configurație a lor, chatboții urmează o regulă simplă și de bază „dacă>atunci”, dar și-au crescut în capacități datorită inteligenței artificiale puternice.

Dar, după cum am văzut, AI este la fel de populară ca și chatboții. Atât dezvoltatorii care construiesc chatbot, cât și cei care implementează chat-ul live pe site-uri web în cadrul afacerii lor, trebuie să știe cum și când să folosească în mod corespunzător diferitele forme de AI.

De exemplu, procesarea limbajului natural va fi necesară pentru a înțelege în mod corespunzător contextul, în timp ce analiza sentimentelor le permite chatboților să înțeleagă când conversația ar trebui să fie escaladată la un agent activ sau la un răspuns uman. Pe măsură ce sunt dezvoltate și mai multe soluții și tehnologii AI, utilizatorii și dezvoltatorii vor avea și mai multe opțiuni prin care să treacă.

Analiza sentimentelor este excelentă pentru a ajuta agenții în direct, prin înțelegerea modului în care se simte un client în prezent, dar poate să nu ajute chatbot-ul să reacționeze în mod natural la un om. Atunci când decideți să implementați un chatbot față de un agent live, limbajul natural este o caracteristică importantă a agentului de luat în considerare. Dar doar pentru că un chatbot poate citi că omul este supărat, nu înseamnă că poate răspunde într-un mod care îl va ajuta pe acel client să se simtă mai bine.

Angajamente semnificative

Nu numai că avem nevoie ca chatbot-urile să fie accesibile și pe aceeași platformă ca și consumatorii; dar, trebuie să ofere conexiuni reale semnificative, de asemenea. Acum, trebuie să ne gestionăm așteptările aici din nou. Acest lucru nu înseamnă că chatbot-ii vă vor întreba despre ziua și vă vor oferi sfaturi de viață, este doar o pierdere de timp. Cu toate acestea, dorim ca chatbot-ii noștri să ofere o experiență cu adevărat semnificativă și să ofere acea atingere umană fără a fi nevoie de un om.

Cel mai evident lucru pe care trebuie să-l faceți este să vă salutați rapid pe site-ul dvs. chatbot-ul, bun venit vizitatorilor, dar sunt șanse ca majoritatea utilizatorilor să facă clic imediat din aceasta. Trebuie să încurajăm utilizatorii să interacționeze cu chatboții, iar chatboții trebuie configurați nu numai pentru a încuraja acea implicare, ci și pentru a oferi rezultate semnificative din aceasta.

Chatboții ar trebui să fie utilizați pentru a oferi utilizatorilor apeluri la acțiune. După cum a scris colegul meu Nick, „clientul trebuie să simtă că ar trebui să interacționeze cu chatbot”, iar un simplu îndemn, cum ar fi butoanele dintr-un mesaj de prezentare pentru a fluidiza conversația, pot asigura că clienții se vor implica și vor găsi ajutor. ei au nevoie de.

Folosind cu adevărat contextul

Probabil cea mai mare cădere a chatbot-urilor este lipsa lor de memorie umană, ei vor uita rapid ceea ce tocmai discutați. Aceasta este o limitare bazată pe modul în care sunt construiți și proiectați roboții și pur și simplu un aspect al „personalității” lor din acest motiv. Fără capacitatea de a-și aminti informațiile și contextul anterioare, chatboții pierd o mulțime de informații pe care le pot utiliza pentru a servi mai bine utilizatorii. Contextul este cheia.

Cu o memorie îmbunătățită pentru chatboți, se va folosi o mai bună utilizare a contextului existent - chatboții care își pot aminti și pot face referire la conversațiile anterioare sau alte detalii, cum ar fi ultimele pagini web vizitate sau produsele căutate ultima dată, vor fi capabili să ofere un suport mai bun și să circule cu conversația în într-un mod mult mai natural.

Acest lucru se leagă de furnizarea acelei atingeri umane, de asemenea, ca parte a acelei „interacțiuni umane” care vine cu fluxul natural al unei conversații normale, umane. Dezvoltatorii și organizațiile trebuie să ajungă să folosească atât acest context conversațional, cât și indicii de context fizic, precum cele descoperite din acțiunile anterioare ale utilizatorului în aplicația sau site-ul web al organizației tale.

Combinând aceste două niveluri de context și valorificând aceste informații, chatboții pot oferi o conexiune mai umană cu un serviciu mult, mult mai bun.

Asigurarea Securității corespunzătoare

Din păcate, securitatea nu a fost niciodată o prioritate de vârf pentru multe organizații. Am văzut din nou în repetate rânduri, cu încălcări recente de date, că companiile nu iau suficient de serios stocarea informațiilor private despre clienți, chiar și nume atât de mari precum Amazon și Uber care se confruntă cu încălcări de date.

Pentru orice organizație care se ocupă cu plăți sau cu informații personale, securitatea ar trebui să fie o necesitate absolută, nu doar o considerație. Tocmai de aceea marile organizații de credit au dezvoltat și adoptat reglementări PCI. Același lucru se poate spune și pentru orice formă de comunicare și asta înseamnă și chatbot.

Dacă clienții fac achiziții sau oferă în orice fel informațiile lor personale și private prin chatbot-ul organizației dvs., este responsabilitatea absolută a organizației dvs. să se asigure că datele, dacă sunt stocate, sunt protejate corespunzător.

Chatboții ar trebui să utilizeze criptare avansată și fiecare organizație ar trebui să urmeze chiar și cele mai elementare protocoale de securitate - 2019 este momentul în care companiile ar trebui să lucreze pentru a securiza datele, iar chatboții sunt un caz de utilizare unic pe care multe organizații probabil nu iau în considerare atunci când discută. Securitate.

Gestionarea corectă a datelor

Vorbind de date, există și o parte absolut bună a datelor. Organizațiile pot și ar trebui să utilizeze cât mai multe date pentru a-și optimiza procesul general de afaceri. Chatboții în special, ca și alte puncte ale experienței clienților, pot fi optimizați în mod specific prin colectarea și analiza datelor.

Dar, pe măsură ce numărul de interacțiuni și interacțiuni dintre utilizatori și roboți crește, cantitatea mare de date pe care organizațiile vor trebui să le stocheze și să le gestioneze va deveni dificil de gestionat. Desigur, acest lucru se leagă de securitate, deoarece seturi mari de date sunt deosebit de vulnerabile și trebuie protejate. Organizațiile trebuie să găsească o modalitate de a organiza, colecta și gestiona în mod corespunzător toate aceste date.

Companiile ar trebui să înțeleagă mai bine exact ce date sunt chiar necesare pentru a-și îmbunătăți chatbot-urile și să lucreze pentru a minimiza cantitatea de date colectate pentru a preveni în primul rând dezvoltarea oricăror probleme.

Europa are deja GDPR și este doar o chestiune de timp până când SUA și alte națiuni urmează exemplul, gândirea la colectarea și gestionarea datelor trebuie să se întâmple acum în 2019, iar chatboții sunt gata pentru colectarea datelor.

Abordarea accesibilității

Deși poate fi o problemă bună, există o problemă de accesibilitate în creștere cu două fețe la aceeași monedă. Pe de o parte, avem un nivel intens de accesibilitate, aproape o supraîncărcare de opțiuni dacă doriți, ceea ce face dificilă găsirea soluției potrivite. De exemplu, în 2016, Facebook Messenger susținea deja peste 34.000 de chatboți diferiți.

Acest nivel de piață suprasaturată face dificil pentru organizații să găsească chatbot-ii potriviți pentru platforma lor, face dificil pentru platforme precum Facebook să înțeleagă cât de puternici sunt chatboții (dincolo de cât de mulți oferă) și, după cum a menționat de Clickz, acest lucru, de asemenea face dificil pentru dezvoltatorii de chatbot să înțeleagă cu adevărat cum sunt folosiți roboții lor și cum pot fi îmbunătățiți. Cu atât de multe opțiuni, cel mai bun bot din lume ar putea fi pur și simplu ascuns în partea de jos a listei.

Pe de altă parte, lipsa accesibilității se poate dovedi a fi o problemă. După cum am observat, o mare limitare a chatbot-urilor este incapacitatea de a se integra cu instrumentele existente sau lipsa dezvoltării unei anumite platforme. De exemplu, cu atât de mulți dezvoltatori concentrați pe Facebook Messenger, Whatsapp (deținut și de Facebook) ar putea pierde alte opțiuni puternice. Sau, o organizație care se concentrează puternic pe Facebook Messenger ar putea să nu-și permită mai mulți chatbot pe mai multe platforme.

Asigurarea suportului multilingv

Deși nu fiecare organizație sau afacere poate avea o acoperire globală, suportul în mai multe limbi este întotdeauna necesar atunci când căutați să vă conectați cu clienții. Centrele de contact au inclus asistență în mai multe limbi în meniurile lor IVR de ani de zile, iar chatboții ar trebui să fie priviți ca o extensie naturală și chiar mai mult.

Chatbot-urile ajută la extinderea acoperirii organizației dvs., atât la nivel național, cât și internațional, permițând utilizatorilor să interacționeze cu organizația dvs. în orice moment al zilei - asistența 24 de ore este unul dintre cele mai puternice cazuri de utilizare pentru chatbot. Fără capacitatea chatbot-urilor de a interacționa cu utilizatorii în mai multe limbi, organizația dvs. va pierde o conexiune cu un număr mare de potențiali clienți.

Procesarea limbajului natural AI are o problemă unică atunci când vine vorba de suport în mai multe limbi și poate avea dificultăți să se adapteze nu numai la diferite limbi, ci și la diferite dialecte și termeni colocviali. Aceasta este o problemă unică care ar trebui rezolvată acum, deoarece chatboții își fac cu adevărat drum în arsenalul de asistență principal al unui centru de contact în 2019.

Chatboții au provocări de depășit

Chatbot-urile pot fi o modalitate foarte puternică de a revoluționa nivelul de sprijin pe care îl poate oferi organizația sau centrul de contact. Suplimentând reprezentanții umani cu chatboți cu care utilizatorii pot interacționa prin intermediul site-ului dvs. web, al aplicației mobile sau chiar al aplicațiilor de mesagerie populare, afacerea dvs. își poate extinde acoperirea la nivel global și poate oferi servicii 24 de ore, 7 zile pe săptămână.

Cu toate acestea, chatbot-urile nu sunt asistența umană, sfârșitul tuturor, așa cum am discutat anterior. Va exista întotdeauna un moment în care o atingere umană este cu adevărat necesară pentru a oferi nivelul de suport și personalizare pe care clienții și utilizatorii îl caută și îl cer.

Organizațiile trebuie să fie capabile să recunoască cum și când să folosească în mod corespunzător chatboții în portofoliul lor de implicare cu clienții și, împreună cu asta, vine să recunoască și să identifice provocările unice cu care se confruntă chatboții.

În 2019, chatboții nu numai că își vor crește capacitățile unice, dar se vor confrunta și cu unele provocări unice. Ca să nu mai vorbim, pe măsură ce climatul nostru tehnologic se schimbă, iar consumatorii cer mai multă confidențialitate și un control mai puternic al datelor, organizațiile trebuie să fie capabile să își adapteze toate comunicările, inclusiv chatbot-urile.