Chatbot vs Live Chat: Care este mai eficient?

În zilele noastre, vizitele pe majoritatea site-urilor web încep cu un mic pop-up care apare în colțul de jos care vă întreabă dacă aveți nevoie de ajutor. Aceste ferestre pop-up deschid o fereastră de chat unde utilizatorii pot pune orice întrebări au.

Casetele de chat conduc la unul dintre cele două tipuri posibile de asistență. Fie primiți ajutor de la un agent live, fie de la un chatbot. Conceptul este simplu: utilizatorii primesc răspunsuri rapide la întrebările lor, astfel încât nu trebuie să aștepte un e-mail sau să sară la telefon.

Acești timpi de răspuns contează, deoarece clienții vor sări dacă nu primesc răspunsul pe care îl doresc suficient de repede. 92% dintre oameni preferă chat-ul live, dar chatboții simplifică procesele și economisesc bani ca rezultat.

Funcționalitatea de chat pe site-ul dvs. conduce totul, de la vânzări la construirea loialității mărcii. Alegerea care este potrivită pentru dvs. depinde de nevoile dvs. specifice.

1. 1. 1. Ce este un Chatbot?
      2. De ce companiile aleg boții în locul agenților?
      3. Avantajele utilizării unui Chatbot
      4. Contra utilizării unui Chatbot
      5. De ce folosesc companiile agenți live?
      6. Avantajele utilizării agenților live
      7. Contra utilizării agenților live
      8. De ce să nu le folosiți pe ambele?
      9. Decizia între agenții live și chatbots

Ce este un Chatbot?

Chatbot-urile sunt programe de calculator care simulează interacțiunea umană. Ele sunt programate să răspundă la întrebările utilizatorilor printr-o fereastră de chat. Dacă cineva are o întrebare, o introduce în casetă și sistemul, în acest caz, un bot, răspunde.

Există două moduri prin care pot face asta.

Prima metodă este prin programare. Se stabilește un set de reguli care determină modul în care un chatbot va răspunde la întrebarea care i-a fost adresată. Sunt buni la furnizarea de niveluri de bază de servicii, dar nu se potrivesc dacă cineva pune o întrebare cu care nu a fost programat să o rezolve.

A doua cale este prin inteligența artificială (AI) și învățarea automată (ML). Toate sistemele automatizate funcționează printr-un set de reguli, dar atunci când este folosit ML, ele învață din experiențele trecute. Chatboții sunt capabili de interacțiuni din ce în ce mai complexe ca urmare a învățării automate.

De ce companiile aleg boții în locul agenților?

Chatbot-urile permit companiilor să ofere un nivel mai ridicat de servicii pentru clienții lor fără o investiție uriașă atât de timp, cât și de bani. Ei îmbunătățesc experiența clienților oferind un răspuns instantaneu la nevoile lor de asistență atunci când agenții nu sunt disponibili.

Tehnologia implicată în punerea în funcțiune a acestor sisteme a devenit mai ușor de utilizat în ultimii câțiva ani. Această barieră mai mică în calea intrării a sporit popularitatea utilizării acestora pentru a ajuta la gestionarea asistenței pentru clienți pe pagina companiei lor.

Există o mulțime de integrări puternice care vă permit să direcționați clienții potențiali prin canalul dvs. de vânzări prin instrumente de social media, cum ar fi Facebook Messenger.

Întrucât chatboții AI au demonstrat capacitatea de a oferi ceva apropiat de atingerea umană prin interfața oferită vizitatorilor site-ului, ei le-au permis companiilor mici să ofere servicii pentru întreprinderi. Cu toate acestea, agenții de chat live nu au fost înlocuiți complet de roboți. Echilibrarea avantajelor și dezavantajelor dintre chatbot și agenții de chat live necesită o scufundare mai profundă a caracteristicilor oferite de fiecare.

Avantajele utilizării unui Chatbot

Ei au cunoștințe și învață

Când AI și ML sunt implementate într-un chatbot, programul are acces la toate informațiile pe care le aveți la dispoziție și devine mai inteligent cu fiecare interogare. Acest lucru îi pune pe utilizatori într-o poziție de a obține răspunsuri mai bune de la un bot imediat de la poartă.

Poate exista o curbă de învățare, deoarece sistemul automatizat încearcă să înțeleagă nuanțele limbajului folosit, dar aici intervine învățarea automată.

Chatboții care folosesc ML devin mai inteligenți și mai eficienți în gestionarea interogărilor cu fiecare întrebare. Aceștia obțin o înțelegere mai profundă a nevoilor clienților dvs. și a cererilor pe care aceștia le fac. Drept urmare, oferă servicii mai bune.

Ei economisesc bani

Unul dintre marile motive pentru care companiile folosesc chatbot-uri este că aceștia sunt mai rentabili decât agenții live.

Aceste sisteme pot fi configurate pentru doar 2.000 USD. Funcționează cu un timp de funcționare de aproximativ 99%. Ei pot lucra 24 de ore pe zi, șapte zile pe săptămână, oferind o eficiență a costurilor pe care membrii echipei dvs. live nu o pot face.

Nu au nevoie de concediu. Ei nu își iau concediu când sunt bolnavi și nu au nevoie de pensie. Costul inițial al instalării sistemului este cea mai mare parte a prețului.

Un chatbot poate gestiona mai multe interogări simultan. Spre deosebire de agenții live, care pot conversa doar cu o singură persoană o dată, acești roboți pot vorbi cu fiecare client care face o interogare. Nu trebuie să angajați roboți suplimentari când lucrurile sunt ocupate.

Sunt ușor de configurat

Chatbot-urile sunt ușor de configurat. Am ajuns în stadiul dezvoltării lor în care oricine, chiar și oamenii fără multă pricepere tehnică, poate pune în funcțiune un sistem simplu.

Cele mai multe soluții sunt împachetate cu un set divers de răspunsuri pentru a aborda cele mai frecvente întrebări frecvente și răspunsuri la întrebările clienților dvs. Aplicarea acestui instrument pe un site de comerț electronic ajută la creșterea angajamentului clienților și la atragerea clienților în călătoria lor pe canalul dvs. de vânzări.

Ele oferă o rutare mai bună

În situațiile în care chatboții nu sunt capabili să răspundă la o întrebare sau sunt folosiți pentru a sorta apelurile, vor găsi cel mai bun agent disponibil pentru a rezolva problema.

Spre deosebire de situațiile în care utilizatorii sunt direcționați către următorul agent disponibil, chatboții pot determina cu ușurință cine are aptitudinile necesare pentru a rezolva în mod corespunzător o problemă. Acest lucru elimină frustrarea pe care apelanții o simt atunci când sunt transferați între agenți.

Ei pot evalua limbajul care este folosit pentru a descrie problema și pot compara acest limbaj cu specialitățile agenților disponibili.

Contra utilizării chatbot-urilor

Le lipsește contextul

Oricât de grozavi sunt chatboții, faptul că nu sunt agenți live înseamnă că se luptă cu contextul.

Chiar dacă au acces la cunoștințe, s-ar putea să nu le poată aplica. Dacă nu i-ați furnizat botului toate datele pe care le aveți, este posibil ca acestea să nu ofere o soluție bună. Dacă ceva neașteptat nu merge bine, s-ar putea să nu poată pivota.

Acest lucru creează o deconectare între sistemul automatizat și client. Poate duce la frustrarea oamenilor și să nu mai dorească să aibă de-a face cu compania după ce au experimentat o conversație prin chat fără emoție umană.

Aceasta este o problemă mai mare cu roboții simpli care urmează un script. Deși roboții AI conversaționali sunt o îmbunătățire, ei încă au problemele lor.

Clienții preferă agenții

La sfârșitul zilei, oamenii preferă agenții în direct decât implicarea prin chatbot.

Agenții live tind să aibă ca rezultat un rating ridicat de satisfacție a clienților. În plus, 77% dintre oameni spun că nu vor face o achiziție dacă nu pot interacționa cu un om dacă au întrebări.

Fără abilități de luare a deciziilor

Chatboții pot ajuta doar să răspundă la întrebări. Nu sunt programați să facă nimic dincolo de asta, mai ales acolo unde trebuie luate decizii.

Dacă conduceți o afacere în care clienții ajung să ceară păreri despre ceva de genul că produsul X este mai bun decât produsul A, un sistem automatizat nu va oferi un răspuns. În cel mai bun caz, va oferi o listă de funcții de chat pe care le are fiecare produs, dar nu va putea oferi răspunsuri la întrebări specifice

De ce folosesc companiile agenți live?

Pe hârtie, agenții vii sunt similari cu chatboții, dar oamenii de la celălalt capăt răspund la toate întrebările care vin. Cu toate acestea, agenții în direct oferă capacitatea de a răspunde la întrebări complexe și de a răspunde din mers la curbeball-uri cu mai multă căldură și emoție decât chiar și cei mai buni chatbot.

Utilizarea agenților live necesită persoane în preajmă care să răspundă la întrebări pe măsură ce intră. 68% dintre oameni profită de chatul live atunci când este disponibil. Este posibil ca 63% dintre oameni să revină pe un site web din cauza experienței lor de chat live.

Avantajele utilizării agenților live

Oamenilor le place interacțiunea umană

73% dintre oameni preferă să aibă de-a face cu un agent activ atunci când caută servicii pentru clienți. Oamenii preferă să aibă de-a face cu o persoană reală pentru că este mai ușor să construiești o relație cu una. Clienții preferă personalizarea suportului uman și a comunicării.

85% dintre persoanele care au avut de-a face cu un agent live revin la cumpărături. Clienții simt o conexiune mai puternică cu agenții în direct și această conexiune ajută la creșterea ratei de conversie a vânzărilor.

Oamenii înțeleg contextul

Agenții live oferă un nivel personalizat de asistență în timp real, bazat pe întrebarea pe care roboții automatizați pur și simplu nu o pot face.

Agenții live pot ajuta la stabilirea unei conexiuni cu clienții pe care chatboții nu o pot oferi. Un agent în direct poate privi dincolo de întrebare către persoanele care o pun și poate oferi un nivel de serviciu pe care clienții își amintesc.

Acest lucru poate fi la fel de simplu ca a merge mai sus și mai mult pentru un client la răspunsurile de care are nevoie. Doar agenții umani pot oferi o experiență cu adevărat caldă.

Ele sporesc conversiile

Peste 83% dintre oameni au nevoie de un fel de sprijin atunci când fac o achiziție. Când companiile implementează chatul live, ele văd o creștere cu 20% până la 30% a conversiilor.

Agenții în direct sunt ca și cum ai avea un asistent personal atunci când faci cumpărături. Ei sunt acolo pentru a vă răspunde la întrebări și pentru a vă ajuta să vă dați seama de ce produs aveți nevoie. Agenții live fac acest lucru posibil fără timpii lungi de așteptare ai unei echipe de asistență telefonică sau așteptarea returnării unui e-mail.

Dezavantajele agenților vii

Ele nu sunt impecabile

Oamenii greșesc. Oamenii se așteaptă la răspunsuri rapide și clare chiar și atunci când folosesc un sistem de chat live gratuit sau o linie de asistență.

Cu cât este nevoie de mai mult pentru a obține un răspuns, cu atât nivelul de frustrare crește pentru un client.

Oamenii au emoții

Chatul îi ajută pe oameni să-și mascheze tonul vocii și poate face ușor să pară prietenos, dar oamenii pot fi totuși captivi și nepoliticoși ca agent live.

Acest lucru duce la servicii lipsite de strălucire și aproape întotdeauna costă compania o vânzare. Poate avea un efect de bulgăre de zăpadă datorită puterii rețelelor sociale și a recenziilor. Se estimează că afacerile pierd aproximativ 75 de miliarde de dolari în fiecare an din cauza unei experiențe proaste cu o persoană în viață.

Au lățime de bandă finită

Chatboții pot răspunde imediat, deoarece sunt programați pentru asta. Cu toate acestea, oamenilor le poate dura câteva minute pentru a răspunde, mai ales atunci când abordează întrebări complexe.

Cu cât durează mai mult pentru a răspunde, cu atât este mai probabil să pierzi o vânzare. În mod ideal, agenții live ar trebui să răspundă în cinci minute, altfel clienții încep să caute în altă parte.

Încercați să utilizați împreună chatbot și agenții live

Lucrurile devin cu adevărat interesante atunci când combinați atât chatbot, cât și agenți live.

Agenții live și chatboții combinați vă oferă posibilitatea de a obține acoperirea 24/7 pe care o oferă un bot, împreună cu căldura și atractivitatea asistenței prin chat live. De asemenea, vă deschide către alte forme de marketing și servicii pentru clienți prin chat.

Când sunt combinate, obțineți chatbot care pot răspunde la întrebările de bază în mod eficient. Acest lucru este important dacă afacerea dvs. primește o mulțime de întrebări ușoare în chat, cum ar fi „Ați deschis astăzi?” Dar, ei trebuie să știe și când este timpul să direcționeze conversia către un agent activ.

Clienții încă primesc răspuns rapid la întrebări, în orice moment al zilei. Dar când răspunsurile nu pot fi furnizate, ei primesc un agent care să le ajute.

Companiile care au folosit această abordare combinată au raportat o creștere cu 182% a clienților potențiali calificați.

Un beneficiu neașteptat al utilizării ambelor este că acest lucru îi ajută pe agenți să rămână implicați în munca pe care o fac. Întrebările plictisitoare sunt scoase de pe masă de sistemul automatizat, ceea ce lasă problemele mai complexe și mai interesante pentru agenții vii.

Agenții live nu vor fi epuizați răspunzând la aceleași întrebări toată ziua, astfel încât ei pot oferi servicii mai bune clienților pe care îi ajută.

De asemenea, puteți oferi clienților dvs. posibilitatea de a alege dacă doresc să aibă de-a face cu un chatbot sau cu un agent live. Acest lucru creează o situație în care oamenii care doresc pot găsi răspunsurile pe care le doresc printr-un bot. Sau pot contacta un agent live. Din ce în ce mai mult, consumatorii sunt în favoarea opțiunilor de autoservire pentru sarcini mai simple, în special generațiile mai tinere.

Decizia între agenții live și chatbots

70% dintre consumatorii de astăzi preferă să folosească chat-ul decât vocea. Dacă nu oferiți chat, creați o barieră imediată între dvs. și clienții dvs., care poate avea un impact puternic asupra vânzărilor.

Pentru a determina ce este mai bine pentru tine și afacerea ta, aruncă o privire la ceea ce este cel mai important pentru clienții tăi. Primește răspunsuri 24/7? Este acela de a putea ajunge la un om?

Cea mai bună modalitate de a obține răspunsuri la aceste întrebări este să întrebați direct clienții dvs. Clienții dvs. sunt cea mai bună resursă pentru a vă planifica sistemul de asistență. Răspunsurile lor vă pot ajuta să luați cea mai informată decizie posibilă.

Dacă doriți să mergeți puțin mai adânc în lumea chatbot-urilor, consultați comparația noastră cu cel mai bun software de chat live.