Sunt Chatbots următorul pas pentru serviciul clienți?

Ca produs al imensei cercetări în domeniul inteligenței artificiale care a decolat în 2016, chatboții sunt doar un exemplu a ceea ce poate face această tehnologie nou dezvoltată. Chatboții s-au strecurat rapid în rutinele noastre zilnice de afaceri – sau cel puțin vor fi foarte curând. Până acum am văzut chiar și Cisco și IBM parteneriate pentru a injecta creierul lui Watson direct în platforma de colaborare Spark. În esență, chatboții alimentați de AI pot fi folosiți pentru a ne simplifica zilele de lucru, acționând ca asistent personal. De fapt, am văzut, de asemenea, că Salesforce a adus AI în soluțiile lor CRM.

Dar chiar și Facebook a văzut o utilizare pentru chatbot, permițând companiilor să le integreze direct în Facebook Messenger. De fapt, Facebook Messenger acceptă aproximativ 30.000 de chatbot diferiți, care chiar și acum pot accepta direct plăți. Chatbot-urile sunt, de asemenea, folosite acum pentru a simplifica serviciile pentru clienți, acționând ca un prim nivel de asistență. Deși s-ar putea să nu însemne încă sfârșitul agenților centrelor de contact, chatboții își fac deja loc în setul de instrumente al experților din centrele de contact și serviciul clienți, și din motive întemeiate.

Ce sunt chatboții

În timp ce AI ar putea fi la vârful tehnologiei, chatboții sunt de fapt destul de vechi în comparație cu progresele mai recente. Datând chiar și de acum 10 ani, unii utilizatori s-ar putea să-și amintească de chatbot-uri primitive din unele platforme de mesagerie instantanee vechi, cum ar fi Smarter Child de la AOL Instant Messenger.

În esență, chatboții sunt un serviciu guvernat în general de un set de reguli sau, mai recent, de inteligență artificială, cu care utilizatorii pot conversa, interacționa și interacționa printr-o platformă de mesagerie instant sau chat. Cu toate acestea, modul în care funcționează chatbot-ul dvs. sau ce acțiuni este capabil să efectueze, se reduce la modul în care dezvoltatorul creează acel chatbot și exact de ce set de reguli este guvernat.

O nouă eră AI

Inteligența artificială ne permite acum să creăm chatboți care învață, aproape la fel ca mintea umană. Inteligența artificială ar permite chatbot-ilor să acceseze orice informație disponibilă pe internet (deci, toată) și să răspundă la probleme complexe aproape în modul în care ar face-o un agent real real. Ei ar putea, de asemenea, să învețe rutina și programul dvs. sau în ceea ce privește serviciul pentru clienți ar putea ajuta clienții cu recomandări sau să răspundă la întrebări pentru a înțelege mai bine produsele. Nici asistența tehnică nu ar fi prea departe cu depanarea chatbot-urilor. Cu toate acestea, deși tehnologia noastră AI este impresionantă și ajunge acolo, nu suntem încă la niveluri științifico-fantastice cu drepturi depline.

Înapoi la realitate

În timp ce chatboții AI ar fi mai asemănători cu Jarvis al lui Iron Man, chatboții mai simpli și mai simpli sunt încă foarte buni să răspundă la un set specific de întrebări sau să scoată informații din baza lor de cunoștințe. Cele mai multe solicitări ale chatbot-urilor ar fi directe, de exemplu, puteți întreba unui robot vremea din locația dvs. – „hei chatbot, cum este vremea în New York City?” Botul ar putea apoi să preia acele informații și să facă o interogare rapidă pentru a obține răspunsul. Desigur, cei mai mulți dintre noi vom fi familiarizați cu aceste funcții datorită smartphone-urilor noastre cu Siri, sau mai recent asistenților personali de acasă precum Alexa Amazon sau Google Home.

Chatbot și Serviciu Clienți

S-ar putea să nu pară așa la început, dar chatboții și Serviciul Clienți sunt o potrivire făcută în rai. Deși nu vor înlocui agenții în curând – utilizatorii preferă totuși atingerea personală și umană, uitați-vă doar la asistența telefonică – chatboții pot lucra pentru a vă ajuta agenții. Acționând ca prima linie de solicitări de servicii pentru clienți, chatboții pot ajuta la filtrarea întrebărilor de bază și generice, precum și a solicitărilor bazate pe context.

Majoritatea comercianților cu amănuntul online au o funcție Urmăriți-vă comanda, dar una dintre cele mai frecvente întrebări pe care le poate primi Serviciul Clienți sunt solicitările privind starea comenzii. În timp ce site-urile web în mod normal vor direcționa utilizatorii să urmărească ei înșiși expedierea, acest lucru s-ar putea dovedi dificil pentru utilizatorii de telefonie mobilă sau pentru cei care au nevoie doar de un răspuns rapid în deplasare – așa că aici intervin chatbot-ii. Pur și simplu trageți mesajul dvs. comanda este și poate extrage toate informațiile relevante, cum ar fi datele comenzii, datele de livrare, numerele de urmărire și detaliile de expediere.

Adevărata forță a Chatbot în serviciul clienți ar fi să filtreze cererile mai ușor de gestionat, care nu necesită o interacțiune umană, toate în timp ce escaladează problemele mai complexe către agenți. În loc să răspundă la fiecare solicitare – chiar și la cele care pot fi găsite în Întrebări frecvente – agenții pot face față situațiilor mai complexe într-un mod mai eficient.

Beneficiile utilizării chatbot-urilor

Unele dintre beneficiile reale pe care chatbot-urile le vor aduce la masă se referă la îmbunătățirea experienței clienților. Dacă vă întrebați dacă trebuie să îmbunătățiți experiența clienților, aruncați o privire la aceste statistici ale serviciului pentru clienți. După cum am menționat mai sus, chatboții sunt în prezent grozavi ca asistenți – fie că este un asistent personal care locuiește pe telefonul tău, fie unul care locuiește în platforma de socializare a companiei tale, Facebook Messenger sau chiar WhatsApp.

• Serviciu Clienți mai eficient

Eficiența este esențială atunci când vine vorba de serviciul clienți, în special în contact center. Minimizarea timpului de nefuncționare permite agenților să asiste mai mulți utilizatori și clienți, ceea ce înseamnă o experiență îmbunătățită în jur. Chatboții ar fi grozavi la îmbunătățirea eficienței și productivității agenților dvs. În prezent, companiile încearcă să elimine solicitările de asistență mai puțin cruciale, recomandând utilizatorilor să viziteze site-ul web pentru secțiunile lor de întrebări frecvente sau tutorial sau să finalizeze sarcini similare – dar cei mai mulți dintre noi doresc doar să vorbească cu cineva pentru a obține răspunsurile imediat.

Chatboții care acționează ca primă linie de apărare vor ajuta la gestionarea acestor solicitări mai puțin cruciale și mai simple, cu o atingere mai personalizată sub forma unei conversații. Între timp, subiectele mai complexe vor fi redirecționate către agenți – acest lucru asigură că agenții pot gestiona un volum mai mare de subiecte complexe în loc să fie blocați de întrebări simple.

• O experiență îmbunătățită pentru utilizatorii de telefonie mobilă

Recent, am aruncat o privire asupra soluției de servicii pentru clienți în aplicație de la Helpshift, o idee nouă care va aduce o schimbare dramatică asupra modului în care utilizatorii de telefonie mobilă pot primi asistență și ajutor chiar în aplicațiile pe care le folosesc. Helpshift le permite utilizatorilor nu numai să acceseze acele baze de cunoștințe online offline pe telefoanele lor, ci chiar să aibă o conversație cu un agent chiar în aplicație – acesta ar fi, desigur, un caz grozav pentru chatbot.

Nu numai asta, ci și pentru companiile care nu au aplicații sau pentru utilizatorii care nu folosesc aplicații, chatboții vor fi din nou la îndemână. Acestea le-ar permite utilizatorilor să utilizeze platformele pe care le folosesc deja, cum ar fi Facebook Messenger și WhatsApp menționate anterior, pentru a primi instantaneu asistență din mers.

• O experiență mai personală

Chiar și fără un creier AI puternic care dă viață chatbot-urilor dvs., aceștia pot fi folosiți pentru a oferi utilizatorilor o experiență mai personalizată. Un chatbot care poartă o conversație, chiar dacă este una scriptată, se va simți mult mai personal și receptiv decât pur și simplu să le spună clienților să o afle singuri pe site-ul tău.

Chatboții se pot simți ca un asistent personal sau ca un agent de asistență personală, pentru a gestiona acele întrebări, întrebări și depanare obișnuite. Desigur, inteligența artificială le va permite chatboților să devină și mai personali, poate învățandu-vă preferințele de cumpărături pentru a face recomandări sau informându-vă despre promoții sau actualizări de livrare chiar.

• Adaptarea la Clienti

La sfârșitul zilei, chatboții vor oferi un impuls uriaș pentru îmbunătățirea experienței clienților. Cu simplitatea de a utiliza aplicații și platforme pe care o fac deja, clienții se vor bucura de experiența practic perfectă de cumpărături sau depanare cu un bot. Deoarece totul poate fi realizat și pe o platformă mobilă, deoarece știm că industria se schimbă în această direcție, clienții se vor bucura de conectivitate și disponibilitate sporită a asistenței.

Software-ul pentru call center s-a transformat în software pentru centre de contact și a crescut ca urmare a nevoii de a se adapta la chat-ul web, e-mailul, mesajele text ale serviciului pentru clienți și chiar canalele de social media - așa că industria nu este străină să deschidă noi canale peste tot. Chatbot-urile par a fi următorul pas logic și oferă bonusul suplimentar de a-ți asista agenții și, de asemenea, rezultatul general.

Ce înseamnă pentru serviciul clienți

Software-ul de chat live și Chatbot-urile oferă următorul pas logic în inovare pentru serviciul clienți, mai ales dacă obiectivul final este de a îmbunătăți experiența clienților. Permițând clienților să interacționeze direct cu un chatbot, aceștia pot primi răspunsuri mai directe la întrebări mai simple și pot oferi o senzație personalizată. Pe măsură ce dezvoltarea AI continuă, vom vedea că asistenții noștri chatbot devin și mai inteligenți și mai puternici și capabili să preia cazuri și mai complexe.

Cu toate acestea, în starea lor actuală, chatbot-urile sunt departe de a înlocui agenții și de a elimina contactul uman de asistență pentru clienți încă foarte mult de ce are nevoie. Clienții caută în continuare acea abordare umană și viteza de rezoluție care poate însoți o abordare umană. Chatboții au și limitările lor:

• Chatbot-ii sunt doar atât de inteligenți pe cât le permite setul lor de reguli sau la fel de inteligenți ca colecția lor de cunoștințe. Ceva vor trece complet peste capul botului tău. Dacă ar avea unul.
• Chatbot-urilor le lipsește emoția umană, empatia și înțelegerea. Deși pot obține rapid informații, nu pot exprima ceea ce ne face oameni. O mulțime de răspunsuri preprogramate pot îmbătrâni rapid atunci când un client este frustrat sau supărat.

În cele din urmă, chatboții vor continua să crească și cine știe, în viitor ar putea înlocui un procent bun de servicii pentru clienți sau ar putea gestiona majoritatea biletelor. AI ar putea prelua și crea un reprezentant al serviciului pentru clienți atât de plin de resurse și de adaptativ, încât nu va mai fi nevoie de un om viu la celălalt capăt. Cu toate acestea, nu suntem încă acolo. Dar, între timp, putem folosi în continuare chatbot-uri pentru serviciul clienți pentru a îmbunătăți considerabil întreaga experiență și a îmbunătăți eficiența agenților.