Cum să îmbunătățiți implicarea în chatbot și să optimizați experiența clienților

Chatboții au devenit unul dintre cele mai recente elemente de bază ale centrelor de contact moderne. La urma urmei, nu mai este suficient să te decizi pur și simplu cu o soluție de call center. Permițând utilizatorilor și clienților să solicite ajutor de la un bot, agenții au timp să se concentreze pe probleme mai complexe, iar clienții simt că primesc ajutorul de care au nevoie fără bătăi de cap. Dar, doar pentru că organizația dvs. a introdus un chatbot în site-ul sau în aplicația dvs., nu înseamnă că clienții și clienții vă vor folosi chatbot.

Construirea chatbot-ului este doar o parte a puzzle-ului. Mai important, echipa ta ar trebui să optimizeze chatboții nu numai pentru a le crește eficiența, ci și pentru a încuraja o mai mare implicare. La urma urmei, dacă chatbot-ul tău rămâne nefolosit și clienții încearcă în mod constant să sune agenți, atunci investiția nu a meritat.

• De ce Chatbots?
• Starea implicării Chatbot-ului
• Problemele cu chatbot-urile
• Creșterea interacțiunii cu Chatbot
  • Utilizați notificări push
  • Profitați de personalizare
• Asistenți digitali vs. chatbot
• Optimizați în jurul valorii cheie
• Chatbot Engagement îmbunătățește asistența pentru clienți

De ce Chatbots?

Când am început să vorbesc despre chatboți chiar anul trecut, am observat că aceștia își iau rapid avânt. Chiar și Gartner a scris că chatboții „intră rapid pe piață” și au un atractiv mare atât pentru clienții obișnuiți, cât și pentru utilizatorul final, precum și pentru afacerile care utilizează chatboți.

Beneficiile sunt resimțite la ambele capete: utilizatorii primesc rapid și ușor ajutorul de care au nevoie, iar organizațiile pot economisi bani prin folosirea chatbot-urilor ca primă linie de apărare. Acum, aceasta este o expresie pe care o folosesc foarte mult, așa că vreau să adaug puțin context.

La sfârșitul zilei, opțiunile de asistență Live Chat devin aproape noua normă, iar chatboții sunt o altă modalitate de a profita de acest nou canal de comunicare. În esență, chatboții ar trebui să fie valorificați în etapele de nivel de intrare ale experienței clienților. Aceasta înseamnă că chatboții sunt cel mai bine utilizați ca o modalitate de a implica clienții atunci când vă vizitează pentru prima dată site-ul web sau vă descarcă aplicația mobilă. Chatbot-urile funcționează, de asemenea, extrem de bine ca parte a unei strategii complete de autoservire pentru a permite utilizatorilor să caute singuri asistență pentru clienți. Și, nu trebuie să fie pur conversațional, doar aruncați o privire la ce a făcut Facebook cu ei prin intermediul rețelelor sociale. Totul este să ofere utilizatorilor o experiență interactivă cu Facebook Messenger, asupra căreia aceștia au control.

Starea implicării Chatbot-ului

Dar, doar pentru că organizația dvs. folosește chatbot-uri ca primă linie de contact, nu înseamnă că clienții și utilizatorii se interacționează cu aceștia. De fapt, potrivit unei postări pe blogul Chatbot Statistic publicată de Ubisend în urmă cu doar un an (care este actualizată constant), rezultatele au arătat contrariul:

• Doar 57% la sută dintre consumatorii din Marea Britanie știau ce este un chatbot (Ubisend, 2017)
• Doar 27% dintre consumatori au prezis că vor cumpăra un articol de bază printr-un chatbot (Drift, 2018)
• Doar 48% dintre consumatori preferă să se conecteze cu o companie prin chat live decât orice alt mijloc de contact (HubSpot 2017)
• Doar 21% dintre consumatori văd chatboții ca fiind cea mai ușoară modalitate de a contacta o afacere (Ubisend, 2017)

Și probabil cea mai blestemată statistică dintre toate:

• 15% dintre consumatori au comunicat cu o afacere prin intermediul unui chatbot în ultimele 12 luni (Drift, 2018)

De la început, este destul de ușor să vezi cum datele sunt stivuite împotriva chatboților. Acum, asta nu înseamnă că eforturile tale sunt complet zadarnice. Există și câteva cifre promițătoare:

• 35% dintre consumatori doresc să vadă mai multe companii care folosesc chatbots (Ubisend, 2017)
• 57% dintre consumatori sunt interesați de chatbot pentru caracterul instantaneu al acestora (HubSpot, 2017)
• 27% dintre adulții din SUA ar cumpăra articole de bază printr-un chatbot, iar 13% ar cumpăra un articol scump (Drift, 2018)

Deși aceste cifre par scăzute, mai ales sub 50%, sunt promițătoare. Simplul fapt că 27% dintre adulții din SUA intervievați au spus că ar cumpăra un articol de la un chatbot înseamnă că un sfert dintre utilizatori sunt dispuși să folosească chatboții pentru ceva la fel de sensibil ca o tranzacție. Numai asta arată puterea chatbot-urilor.

Cu toate acestea, pe măsură ce ne uităm mai atent, putem vedea că există încă un zid de depășit cu implicarea generală a chatbot-ului. Utilizatorii trebuie să știe că chatboții sunt acolo, ce pot face și trebuie să aibă încredere în confidențialitatea și securitatea din spatele lor.

Problemele cu chatbot-urile

Probabil cel mai mare obstacol pentru a depăși chatboții este de a convinge clienții să le pese. După cum am văzut, un procent șocant dintre consumatorii britanici intervievați (43%) nici măcar nu știau ce este un chatbot. Dar pentru cei 53% care știu, doar 27% au spus că le-ar folosi chiar și pentru a cumpăra un articol de bază. Mai puțin de jumătate (48%) ar folosi chiar și o interacțiune prin chat live, darămite un chatbot.

Așadar, trebuie să-i facem pe consumatori nu numai să fie conștienți de opțiunile disponibile pentru ei, dar trebuie să încurajăm în mod activ utilizatorii să utilizeze aceste noi mijloace de comunicare - trebuie să-i facem să aibă grijă. După cum am atins, din nou și din nou, experiența clienților este o măsură cheie care poate face sau distruge o afacere: dacă clienții simt că afacerii nu le pasă sau experiența este dificilă, vor face cumpărături în altă parte.

Deoarece majoritatea clienților caută cea mai simplă și mai ușoară modalitate de a obține ajutor, ei vor folosi ceea ce sunt familiarizați - de cele mai multe ori acesta este pur și simplu asistență telefonică. Trebuie să ajutăm clienții să devină conștienți de opțiunile pe care le au în fața lor și să-i ajutăm să realizeze că pot profita de aceste canale pentru a obține un sprijin mai bun.

Creșterea interacțiunii cu Chatbot

Doar pentru că clienții nu folosesc chatbot-urile la maxim nu înseamnă că organizația dvs. ar trebui să renunțe la efort. Beneficiile chatbot-urilor depășesc aspectele negative și, chiar dacă implicarea nu este atât de mare pe cât ți-ai dori, este posibil ca utilizarea chatbot-urilor să aducă deja unele economii de costuri ca beneficiu minim.

Dar, așa cum am spus, putem contribui la creșterea angajamentului chatbot-urilor, ajutând clienții să le pese. Trebuie nu numai să informăm clienții cu privire la opțiunile pe care le au la dispoziție, ci și să încurajăm în mod activ utilizatorii să caute asistență în timp real. Prin intermediul unor practici utile, putem atinge ambele obiective, îmbunătățind în cele din urmă ratele de implicare a utilizatorilor cu chatboții. În mod ideal, aceste conversații cu chatbot conduc la o rată de conversie crescută.

Utilizați notificări push

Este destul de evident să afirmăm că chatbot-ii dvs. ar trebui să interacționeze în mod activ cu vizitatorii site-ului web și cu cei care accesează aplicațiile mobile. Sunt lucruri destul de standard. Dar putem face un pas mai departe decât pur și simplu trimiterea vizitatorilor o salutare sau bun venit de la un bot de mesagerie. Utilizând notificări push, chatbot-ii pot trimite utilizatorilor mesaje interactive și le pot oferi actualizări ale produselor sau promoții prin intermediul aplicațiilor de mesagerie. Menținând utilizatorii la curent cu marketingul conversațional, aceștia vor fi încurajați să interacționeze mai mult.

Cu toate acestea, nu treceți peste bord - acest lucru ar putea avea cu ușurință efectul exact opus așa cum s-a dorit. Cu prea multe mesaje și actualizări, clienții vor deveni copleșiți sau enervați și vor avea mai multe șanse să se dezactiveze de chatboții. În schimb, este vorba despre găsirea echilibrului potrivit. Clienții trebuie să fie conștienți de opțiunile pe care le au la dispoziție, dar nu vor să fie deranjați în mod constant. Notificările push programate și utilizate în mod corespunzător sunt o modalitate excelentă de a crește implicarea clienților potențiali și de a trimite actualizări despre produsele și promoțiile dvs.

Un exemplu grozav de caz de utilizare de notificări push de chatbot ar fi atunci când organizația dvs. lansează o actualizare majoră pentru produsele sau platformele sale. Chatboții pot fi folosiți pentru a trimite o notificare pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului, pentru a-i informa cu privire la actualizări sau pentru a pune întrebări direct în același chat. În acest fel, clienții nu numai că primesc o notificare despre actualizare, dar sunt încurajați în mod activ să interacționeze și să învețe mai multe.

Profitați de personalizare

Personalizarea este o altă tendință cheie în Centrul de contact și Experiența clienților, care va merge direct mână în mână cu chatbot-ii dvs. Mai simplu spus, clienții caută interacțiuni personalizate. Când agenții îi salută pe nume și sunt conștienți de problemele lor anterioare, clienții simt că organizației îi pasă cu adevărat și este acolo pentru a ajuta. Numai acest lucru este garantat să îmbunătățească implicarea clienților - clienții fericiți vor reveni - iar principalul se poate aplica și la chatboți.

Datorită Inteligenței Artificiale, s-au născut chatbot-uri mai avansate care folosesc limbajul natural, precum cele găsite în dispozitivele inteligente de acasă de la Amazon și Google. Boții pot procesa datele primite și pot afla răspunsurile destul de rapid datorită datelor clienților din soluțiile CRM, combinate cu inteligența artificială și învățarea automată. Boții ar trebui să utilizeze aceste informații pentru a oferi clienților o experiență personală. Acest lucru, desigur, poate începe cu salutarea clienților pe nume, dar putem face cu câțiva pași chiar mai departe decât atât.

Folosind informațiile CRM, boții pot implica direct clienții și utilizatorii. De exemplu, dacă un anumit vizitator care revine a avut o problemă cu informațiile contului său ultima dată când a vizitat site-ul dvs. web, utilizați chatbot-ul pentru a-i trimite un mesaj direct la următoarea vizită și pentru a întreba clientul dacă are nevoie de asistență pentru conectare. Chatboții pot oferi, de asemenea, detalii detaliate. informații precum actualizările de stare ale comenzilor recente de îndată ce un vizitator se conectează la contul său, de exemplu.

Asistenți digitali vs chatbot

Chatboții pot fi mult mai mult decât roboți de bază cu răspunsuri predefinite. Clienții se pot sătura și se vor sătura de aceste răspunsuri și funcții generice dacă roboții tăi sunt lăsați în pace și păstrați prea simpli. Chatboții trebuie folosiți pentru a ajuta la îmbogățirea experienței clienților, nu doar pentru a înlocui un apel telefonic. Oferind asistenți digitali, și nu doar chatbot-uri generice, echipa dvs. poate ajuta la îmbunătățirea experienței clienților, stimulând în același timp implicarea chatbot-ului. Pur și simplu, faceți chatbot-uri mai mult decât o secțiune interactivă de întrebări frecvente.

Acum, Asistentii digitali (cum ar fi Spark Assistant de la Cisco) sunt văzuți ca niște chatboți avansați, dar nu există niciun motiv pentru care să nu putem utiliza acest nivel de funcționalitate în centrele de contact. Asistenții digitali sunt mult mai inteligenți decât chatbot-urile generice, iar un exemplu perfect în acest sens ar fi definiția noastră de personalizare. Chatboții care pot implica direct și chiar proactiv clienții cu privire la problemele lor specifice sunt mult mai probabil să primească implicare decât răspunsuri generice da sau nu.

S-ar putea să nu fie complet rentabil să construiești fiecare chatbot cu AI intensă și avansată și funcționalități de asistent virtual, dar adoptarea unei noi armate mai avansate de asistenți digitali este o modalitate excelentă de a te asigura că clienții nu ignoră doar acel mic pop chat. -sus. Asistenții digitali ar putea fi rezervați clienților mai avansați cu istoric de comenzi, dar nu ar trebui excluși din cauza complexității sau costului.

Optimizați în jurul valorii cheie

Același lucru este valabil pentru aproape orice soluție, așa cum am discutat înainte despre importanța metricilor și a analizei în soluțiile pentru centrele dvs. de contact. Desigur, chatboții nu sunt diferiți. Având atâtea date și informații disponibile, ar fi iresponsabil să ignorăm pur și simplu aceste resurse vaste. Chatboții pot colecta tot felul de date, inclusiv ratele de implicare a clienților, întrebările populare sau frecvente adresate, utilizatorii totali și activi, mesajele pe care chatboții nu le pot procesa și multe altele. Dar nu vorbim doar despre valorile chatbot, ci și datele generale ale centrului de contact intră în joc.

Aceste informații pot și trebuie să fie utilizate pentru a îmbunătăți experiența, nu numai pentru clienți, ci și pentru Centrul de contact în ansamblu. De exemplu, dacă echipa dvs. recunoaște că agenții primesc o cantitate mare de solicitări de detalii de expediere, ar trebui să începeți să elaborați o strategie cu privire la modul de reducere a sarcinii agenților. Acesta este un scenariu perfect pentru chatbot: permiteți clienților să caute asistență singuri, fără a fi nevoie de un agent uman, optimizând în același timp direct în jurul unor solicitări specifice.

Analizând diferite valori, solicitări, priorități și multe altele, vă permiteți organizației dvs. să optimizeze mai bine chatboții deja solicitările și problemele cu care se confruntă deja clienții și utilizatorii. În loc să folosiți un chatbot pentru a rezolva o problemă pe care nimeni nu o are, utilizați-le ca o modalitate nouă și mai simplă pentru utilizatori de a rezolva problemele existente. Numai acest lucru va asigura implicarea, prin crearea și furnizarea de chatboți utili.

Chatbot Engagement îmbunătățește asistența pentru clienți

Chatbot-urile au devenit populare în ultimii ani din motive întemeiate. Atunci când Centrul dvs. de contact caută să reducă costurile și să îmbunătățească experiența în același timp, chatboții sunt singura piatră care poate ajuta la uciderea celor două păsări. Dar, așa cum am spus, doar pentru că echipa ta implementează chatbot-uri nu înseamnă că utilizatorii și clienții îi vor iubi sau chiar îi vor folosi.

Nimic nu este cu adevărat o soluție set-it-and-uita-o, iar asta este valabil și pentru chatboți. Cu o optimizare și o planificare adecvată, echipa dumneavoastră vă poate ajuta să vă asigurați că clienții nu numai că sunt conștienți de chatbot și funcționalitatea acestora, ci chiar și de a asigura niveluri mai ridicate de implicare. Dacă echilibrați avantajele și dezavantajele utilizării unui chatbot vs agent live, ghidul nostru ar trebui să vă fie util.