Chatbot vs chat live: diferențe, avantaje și dezavantaje pentru afaceri

În lumea noastră a smartphone-urilor, a mașinilor electrice și a turismului spațial, este ușor să uităm cât de mult impact l-au avut chatbot-urile alimentate cu inteligență artificială asupra serviciului pentru clienți. Chatboții cresc eficiența agenților, oferă răspunsuri rapide și chiar pot face recomandări de produse.

Cu toate acestea, chatul live oferă o abordare mai personalizată a serviciilor pentru clienți, făcând cumpărătorii să se simtă mai apreciați și înțeleși.

Deci, care abordare a serviciului clienți este potrivită pentru afacerea dvs.?

Vom analiza diferențele cheie dintre chatbot și chatul live, ce poate și nu poate face fiecare instrument și avantajele și dezavantajele ambelor opțiuni.

Salt la ↓

• Chatbot vs Live Chat: Prezentare generală
• Chatbot vs Live Chat: comparație detaliată
• Chatbot vs Live Chat: De care ai nevoie?
• Viitorul chatbot-urilor
• Top Chatbot și furnizori de chat live
• Mai multe moduri de a reduce biletele de asistență

Chatbot vs Live Chat: Prezentare generală

Agenții de chat live oferă servicii de la om la om care sunt deosebit de utile în rezolvarea problemelor complicate, cu mai mulți pași, sau a celor care necesită securitate puternică. Chatboții, pe de altă parte, folosesc AI pentru a oferi autoservire convenabilă prin fluxuri automate de conversație: clienții pot rezolva rapid probleme simple 24/7/365, fără a fi nevoiți să aștepte la coadă. Când sunt utilizate împreună, chat-ul live și chatbot-urile oferă o experiență completă de asistență pentru clienți.

Tabelul de mai jos oferă un rezumat rapid al diferențelor cheie dintre chat-ul live și chatbot.

Chatbot vs Live Chat: comparație detaliată

Să aruncăm o privire mai atentă la cele șapte calități ale serviciului clienți de mai sus pentru a determina dacă afacerea dvs. ar trebui să folosească chatbot-uri sau mesaje prin chat live pentru a răspunde așteptărilor clienților.

Timp de raspuns

Timpul de răspuns este timpul pe care un client sau un prospect trebuie să aștepte înainte de a primi un răspuns la întrebarea sa. Rețineți că „timpul de răspuns” este diferit de „timpul de rezoluție”, ceea ce înseamnă timpul necesar pentru a rezolva complet întrebarea sau problema unui client.

Pe baza vitezei și eficienței, este evident că chatboții oferă un timp de răspuns mult mai rapid și timpi de reținere mai mici decât chat-ul cu agenții live.

Un chatbot automat de la Dialpad ne-a oferit răspunsuri instantanee la întrebările noastre

Deoarece chatboții nu au nevoie de un agent live și oferă răspunsuri automate bazate pe „cuvinte declanșatoare” preprogramate, ei sunt întotdeauna pregătiți pentru o conversație (deși, una preprogramată). În plus, pot prelua mai multe conversații la o dată, un bonus uriaș în perioadele cu volum mare.

Majoritatea chatbot-urilor pot oferi răspunsuri la doar 1-5 secunde după interogarea inițială, mult mai rapid decât timpul necesar unui reprezentant pentru a se conecta, a reaminti sau a căuta răspunsul, apoi a tasta-l. Mai este și problema stării la coadă.

Bazându-te exclusiv pe reprezentanți umani înseamnă că ai putea avea mai mulți oameni care așteaptă la coadă până când următorul agent este gata să le răspundă la întrebare.

Dar majoritatea oamenilor din coadă probabil au o întrebare simplă și comună la care chatboții ar putea răspunde în câteva secunde. Prin urmare, chatboții sunt o modalitate excelentă de a reduce volumul cozii la jumătate - și de a crește satisfacția clienților, ca rezultat.

Timpul lung de așteptare are, de asemenea, un efect drastic asupra veniturilor. Cercetările efectuate de ifbyphone arată că 59% dintre clienți au șanse mai mari să cumpere dacă petrec mai puțin de un minut așteptând un răspuns.

Deci, în acest caz, timpul este literalmente bani.

Câștigător: Chatbots

Disponibilitate

Poate cel mai evident beneficiu al chatbot-urilor este disponibilitatea lor 24/7/365.

Spre deosebire de agenții live, chatboții nu trebuie să mănânce, să doarmă, să ia zile de boală și chiar lucrează în weekend. Acest lucru înseamnă că clienții dvs. pot obține răspunsuri rapide la întrebări simple în programul lor, nu în funcție de programul dvs. de birou.

Și chiar dacă chatbot-ul nu poate răspunde la o întrebare a clientului care este prea complexă sau necesită interacțiune umană?

Încă poate crea un raport de caz și un număr de bilet, astfel încât reprezentanții dvs. să poată urmări în timpul orelor de funcționare standard. Acest lucru face, de asemenea, mult mai ușor de gestionat volumul de lucru al echipelor dumneavoastră umane.

Aici, cineva care navighează pe site-ul web Drift Chat își arată frustrarea de a nu fi conectat la un agent live.

În afară de a oferi doar asistență pentru clienți, disponibilitatea infinită a chatbot-urilor este o modalitate excelentă de a crește vânzările. În loc să-i pună pe reprezentanții de vânzări să se ridice din pat la miezul nopții pentru a discuta cu oamenii care navighează pe site-ul dvs., chatbot-ii pot adopta o abordare proactivă a managementului potențialului (nu au nevoie de somn, vă amintiți?) Nimeni nu se așteaptă ca chatboții să încheie oferte pentru dvs. ( nu încă, oricum.)

Cu toate acestea, chatboții pot fi preprogramați pentru a interacționa cu clienții în anumite puncte de contact, cum ar fi atunci când accesează pagina de prețuri sau au petrecut o anumită perioadă de timp răsfoind produse. De asemenea, chatboții pot face recomandări de produse/servicii, pot răspunde la întrebări frecvente sau chiar pot rezerva o demonstrație sau o întâlnire cu un reprezentant.

Chatbot-urile axate pe vânzări economisesc timp agenților tăi, separând cumpărătorii neinteresați de cei care sunt gata să facă o achiziție sau care doresc să conducă mai mult. Reprezentanții tăi vor aprecia că nu trebuie să mai piardă timpul cu potențialii care nu se vor închide niciodată.

Câștigător: Chatbots

Scalabilitate

Chatbot-urile și alte progrese ale inteligenței artificiale conversaționale au făcut ca companiile să se extindă mult mai ușor fără a-și reduce marjele de profit. Nu trebuie să cheltuiți atât de mult timp și bani pentru recrutarea și formarea angajaților umani poate face o diferență enormă pentru afacerile în creștere.

În timp ce chatbot-ii nu se pot ocupa de toate întrebările ei înșiși, ei elimină suficientă sarcină agenților tăi umani, ceea ce înseamnă că nu va trebui să angajezi atât de mulți recruți noi și nici nu va trebui să-ți faci munca în echipă pentru ore suplimentare.

(Sursa imagine)

Un sondaj comun realizat de Drift, Audience și MyClevera a întrebat mii de clienți despre frustrările lor principale atunci când interacționează cu companiile online.

Primele patru frustrări au fost:

1. Site-urile sunt greu de navigat (34%)
2. Nu pot obține răspunsuri la întrebări simple (31%)
3. Detaliile de bază despre o afacere sunt greu de găsit (28%)
4. Durează prea mult să găsești servicii (27%)

Chatboții pot atenua cele mai multe dintre aceste probleme datorită unor funcții precum răspunsuri preprogramate, link-uri la paginile bazei de cunoștințe interne sau direcționând clienții către o anumită pagină de produs/serviciu pe baza răspunsurilor lor la o serie de întrebări stabilite. . Aceste caracteristici vă permit să extindeți fără a agrava tipurile de frustrări care ar putea duce la pierderea utilizatorilor și la pierderea veniturilor.

Câștigător: Chatbots

Personalizare

Chatboții depășesc deja asistența agenților live în multe aspecte ale serviciului pentru clienți. Cu toate acestea, un avantaj unic pe care noi, oamenii, am reușit să-l păstrăm este capacitatea de a personaliza conversațiile.

Un reprezentant live își poate schimba tonul scrisului și limbajul în funcție de starea emoțională a unui client. Dacă primesc un bilet de inbound chat live pentru un client potențial interesat de serviciu, atunci reprezentanții pot pune și răspunde la întrebările potrivite, pot explica beneficiile caracteristicilor de bază acelei companii unice și pot transmite un sentiment de entuziasm în tonul lor.

Personalizarea este importantă mai ales atunci când un client este agitat sau supărat.

Gândiți-vă doar de câte ori ați țipat la telefon la un meniu extins de apeluri IVR preprogramat, cu răspuns vocal automat, care nu oferă nicio perspectivă acționabilă – cu atât mai puțin relevantă.

Lipsa personalizării îi face pe mulți clienți să simtă că compania nu își prețuiește timpul sau banii și, ca urmare, este probabil să-și ducă afacerea în altă parte.t.

Chatboții fac foarte puțin pentru a liniști un client furios și, în majoritatea cazurilor, înrăutățesc situația. Un agent activ poate stabili empatie, se poate asigura că a înțeles clar problema, poate găsi o modalitate de a rezolva problema clientului și poate oferi un stimulent, cum ar fi o reducere sau o rambursare, pentru ca clientul să revină.

Cu toate acestea, asta nu înseamnă că chatbot-urile nu pot fi personalizate în anumite moduri.

Chiar și o cantitate mică de personalizare, cum ar fi acest chat automat de la Dyson, care numește clientul pe numele său, face diferența

Unii chatbot-uri AI folosesc date din interacțiunile anterioare de chat sau informații de contact stocate în sistemul CRM pentru a oferi suport oarecum personalizat. Cu toate acestea, chatboții inteligenți pot fi, de asemenea, destul de scumpi, ceea ce înseamnă că multe companii optează pentru soluții care nu stochează date de chat. Această lipsă de acces la datele cheie este dăunătoare pentru satisfacția clientului, mai ales că îi cere clientului să reintroducă toate informațiile atunci când începe un nou chat.

Câștigător: Chat cu agenți live

Versatilitate

Chatboții sunt grozavi în a răspunde la întrebări repetitive, cum ar fi cât costă un produs sau serviciu, orele de funcționare sau ce număr ar trebui să formeze clienții pentru a se conecta cu un agent live.

Cu toate acestea, aceștia nu vor găsi întrebări în afara sferei de aplicare a cuvintelor cheie preprogramate și a răspunsurilor automate. Ridicarea unor probleme prea complexe ar putea face ca chatboții să dea răspunsuri irelevante sau să rămână blocați oferind același răspuns.

Chatbot-ul GoToConnect nu a putut îndeplini solicitarea noastră de a ne conecta la un agent live

Ortografia și gramatica joacă, de asemenea, un rol, dar în grade diferite. Chatbot-urile mai simple au nevoie de expresii exacte care sunt scrise corect, în timp ce soluțiile mai avansate, precum Watson de la IBM, au capabilități de corectare automată care remediază greșelile de ortografie în răspunsurile clienților.

Acestea fiind spuse, chatboții nu sunt atât de limitati pe cât ați putea crede.

Comm100 a descoperit că chatbot-ii pot gestiona 59% din toate interacțiunile prin chat. Acest lucru îi ajută pe reprezentanții dvs. clienți să își concentreze toată atenția asupra celor 41% rămase - reducând epuizarea și îmbunătățind satisfacția clienților în acest proces.

Câștigător: Chat cu agenți live

Eficiența costurilor

În cele mai multe cazuri, costul anual al unui abonament chatbot este mai ieftin decât salariul pentru un singur reprezentant al clientului.

Când calculezi câți membri ai echipei ar trebui să-i angajezi pe măsură ce te extinzi, chatboții devin o soluție mult mai atractivă și mai viabilă. Dincolo de considerente pur financiare, este nevoie și de mult mai mult timp pentru a găsi candidații potriviți pentru job decât pentru a crea un chatbot. Va trebui să parcurgeți o grămadă de CV-uri, să programați interviuri și să implementați programe de formare a angajaților înainte de finalizarea integrării noilor membri ai echipei.

Deși este adevărat că software-ul pentru call center ar putea crește productivitatea fiecărui agent individual pentru a reduce dimensiunea necesară a echipei, probabil că nu va fi suficient pentru a reduce decalajul dintre costul chatbot-urilor și al oamenilor. De asemenea, trebuie remarcat faptul că costul abonamentului pentru software-ul pentru call center va costa adesea mai mult decât o soluție de chatbot, deoarece plătiți o rată per utilizator.

De fapt, dr. Daniela Braga, CEO al DefinedCrowd, estimează că chatbot-urile pot reduce costurile de servicii pentru clienți cu până la 30%. Excluzând costurile de operare, un studiu al Institutului Qualtrics XM a constatat că un serviciu slab pentru clienți ar putea costa companiilor 4,7 trilioane de dolari în cheltuieli de consum.

Ca să nu mai vorbim de faptul că angajarea și formarea agenților umani este și ea costisitoare. Sharpen a descoperit că un centru de apeluri cu 100 de agenți cu o rată de uzură standard de 45% ar putea cheltui între 1,6 și 4,8 milioane de dolari în fiecare an pentru cifra de afaceri a angajaților.

Nu există nicio îndoială, chatboții plătesc singuri.

Câștigător: Chatbots

Sentimentul clientului

Puteți presupune că clienții preferă să vorbească cu un agent uman decât cu un robot, dar nu este întotdeauna cazul. De fapt, datele empirice spun o poveste complet diferită.

Harvard Business Review a constatat că 81% dintre clienți încearcă să-și rezolve propriile probleme înainte de a contacta un reprezentant live.

Mai mult, studiile au arătat că companiile care au oferit o opțiune de asistență cu autoservire și-au văzut ratele de reținere a clienților crescând cu 85%. Este clar că tuturor clienților le pasă de cât de mult este nevoie pentru a-și rezolva problema, nu de cine o rezolvă.

Un client folosește chatbot-ul cu autoservire al companiei de băcănie Thrive pentru a-și verifica comanda

La urma urmei, cine ar alege să aștepte în așteptare timp de 15 minute dacă poate doar să întrebe un chatbot sau să treacă printr-o bază de cunoștințe pentru a-și rezolva problema în jumătate din timp? Deși ar trebui să oferi întotdeauna clienților posibilitatea de a vorbi cu un reprezentant live, nu ar trebui să vă faceți griji că utilizarea chatbot-urilor ar putea avea un impact negativ asupra imaginii mărcii dvs.

Câștigător: Depinde de preferințele individuale ale clienților

Chatbot vs Live Chat: De care ai nevoie?

Încă nu sunteți sigur dacă aveți nevoie de chatbot, chat live sau ambele?

Această secțiune vă va ajuta să vă dați seama.

Când să folosiți chatbots

Majoritatea companiilor la scară largă care deservesc un public la nivel național sau internațional ar trebui să implementeze chatbot-uri într-o anumită capacitate. În timp ce aceste companii ar putea angaja o echipă de asistență 24/7 sau pot externaliza, volumul mare de solicitări de asistență ar putea lăsa clienții să aștepte un răspuns pentru prea mult timp.

În plus, angajarea echipelor de asistență 24/7/365 este mult mai costisitoare decât utilizarea unei soluții chatbot. Chatbot-urile permit, de asemenea, agenților live să petreacă mai mult timp ajutând clienții cu nevoi complicate, în loc să fie nevoiți să se grăbească prin solicitări de asistență nesfârșite sau să-și petreacă timpul prețios repetând aceleași răspunsuri de bază din nou și din nou.

Asigurați-vă că luați în considerare ritmul în care afacerea dvs. crește.

Dacă compania dvs. primește mii de utilizatori noi în fiecare lună, atunci pur și simplu nu va fi posibil - și nici nu va fi rentabil - să angajați agenți live suficient de repede pentru a ține pasul cu așteptările clienților. Cea mai bună modalitate de a menține un nivel ridicat de asistență fără timpi de coadă de o oră este să utilizați AI pentru a scoate biletele de „fructe care nu se așează”.

Cu alte cuvinte?

Chatbot-urile sunt un plus la, nu un înlocuitor pentru, abilitățile și conversația agenților în direct.

Când să folosiți Live Chat

Chatboții reprezintă o descoperire majoră, dar să nu uităm cât de eficienți pot fi și oamenii.

Cei mai mulți agenți de asistență cu experiență pot gestiona 3-4 conversații simultan, oferind în același timp răspunsuri utile și menținând timpii de rezoluție a contactelor scăzuti.

Startup-urile sau companiile mai mici cu un volum zilnic scăzut de apeluri s-ar putea descurca probabil cu un singur reprezentant (cel puțin, până când decid să se extindă). Companiile locale cu clienți în același fus orar pot, de asemenea, să poată gestiona asistență prin chat live.

Majoritatea companiilor locale nu sunt de așteptat să ofere asistență 24/7, iar clienții vor fi mai dispuși să aștepte un răspuns mai mult dacă aceasta înseamnă asistență și servicii pentru clienți mai personalizate, de calitate.

Companiile care lucrează în sectoare care manipulează frecvent informații sensibile (cum ar fi finanțele sau asistența medicală) vor avea nevoie de asistență de agenți live pentru a proteja confidențialitatea clienților și pentru a respecta legile din industrie.

Viitorul chatbot-urilor

Am luat legătura personal cu directorul de marketing la Internxt Mia Naumoska pentru a-i afla părerile despre modul în care chatbot-urile influențează viitorul serviciu pentru clienți.

„Inteligenta artificială (AI) schimbă serviciul pentru clienți. Companiile nu mai sunt obligate să activeze departamente uriașe cu unicul scop de a interacțiuni rapide și precise cu clienții.

Chatboții au avansat atât de mult în ultimii câțiva ani, încât pot oferi chiar și celui mai bun reprezentant de servicii pentru clienți o alergare pentru banii lor. Deși s-ar putea să nu aibă acea „atingere umană” specială, acestea reprezintă o oportunitate uimitoare pentru companiile mai mici care ar putea să nu aibă buget sau care ar prefera să investească timpul, banii și oamenii înapoi în produsul sau serviciul lor.”

„De fiecare dată când apare o întrebare de asistență, mă întreb „cum pot reduce această solicitare în viitor?”

Există câteva lucruri pe care le puteți încerca. Sfaturile instrumente sunt grozave, deoarece rămân ascunse până când sunt necesare. Puteți adăuga un singur pop-up de bun venit care oferă o scurtă prezentare generală a software-ului și salută utilizatorii în aplicație.

De asemenea, îmi place să includ scurte întrebări frecvente și tutoriale video în e-mailurile de bun venit. În cele din urmă, grupurile Facebook sunt excelente pentru a obține feedback, pentru a construi o comunitate și pentru a oferi sprijin.

De multe ori, alți membri vă vor ajuta să răspundă la întrebări și chiar să-și împărtășească propriile ghiduri și tutoriale. Este, de asemenea, modalitatea perfectă de a vă împărtăși propriile demonstrații și tutoriale.”

Top Chatbot și furnizori de chat live

Dacă încă sunteți pe gard, să aruncăm o privire la unii dintre cei mai buni furnizori de chatbot și chat live pentru a vă ajuta să vă hotărâți.

Mai multe moduri de a reduce biletele de asistență

Pe lângă utilizarea chatbot-urilor și a agenților de asistență live pentru a reduce volumul zilnic de apeluri, luați o abordare proactivă prin reducerea cantității de bilete de asistență pe care le primesc reprezentanții.

L-am intervievat pe fondatorul KeywordChef, Ben Adler, pentru a vedea cum reușește să mențină volumul biletelor atât de scăzut în SaaS, încât să le gestioneze el însuși:

De fiecare dată când apare o întrebare de asistență, mă întreb „cum pot reduce această solicitare în viitor?”

Există câteva lucruri pe care le puteți încerca. Sfaturile instrumente sunt grozave, deoarece rămân ascunse până când sunt necesare. Puteți adăuga un singur pop-up de bun venit care oferă o scurtă prezentare generală a software-ului și salută utilizatorii în aplicație.

De asemenea, îmi place să includ scurte întrebări frecvente și tutoriale video în e-mailurile de bun venit. În cele din urmă, grupurile Facebook sunt excelente pentru a obține feedback, pentru a construi o comunitate și pentru a oferi sprijin.

Deseori, alți membri vă vor ajuta să răspundă la întrebări și chiar să-și împărtășească propriile ghiduri și tutoriale. Este, de asemenea, modalitatea perfectă de a vă împărtăși propriile demonstrații și tutoriale.”

Dorim să aflăm cum gestionați solicitările de asistență și dacă preferați chatbot, agenți live sau o combinație a celor două. Etichetează-ne pe rețelele sociale cu răspunsurile tale.