Chatbot: Ce este și de ce este important

Un număr în creștere rapidă de companii B2C și B2B folosesc chatboți pentru a executa sarcini simple în procesele lor de afaceri. Asistenții Chatbot au avantajul suplimentar de a elibera timp personalului de asistență, permițând, de asemenea, organizațiilor să ofere un anumit nivel de servicii pentru clienți în timpul orelor care nu sunt de lucru.

• Definiție Chatbot
• Evolutia
• Ce face un Chatbot?
• Tipuri de știut
• Cazuri de utilizare tipice pentru chatbots
• Cum schimbă chatbot-urile experiența clienților
• Avantaje
• Dezavantaje
• Viitorul

Ce este un Chatbot?

Chatbot-urile sunt computere programate pentru a imita conversația umană prin interacțiuni vocale sau text. Pentru ca un chatbot să fie integrat în departamentul de servicii sau vânzări al unei companii, este necesară o codificare scăzută sau deloc. Acest instrument nu numai că ajută oamenii să comunice, dar este și util pentru operațiuni de afaceri bune.

Evoluția chatbot-urilor

În timp ce chatboții au câștigat o oarecare atenție în ultimii ani, conceptul în sine există de ceva timp. Chiar înainte de introducerea computerelor personale, Eliza, primul chatbot, a fost dezvoltat de Laboratorul de Inteligență Artificială MIT, condus de Joseph Weizenbaum, în 1966 și a fost numit după Eliza Doolittle în musicalul My Fair Lady.

După aceea, un medic de la Universitatea Stanford – Kenneth Colby, a creat Parry – următorul chatbot – pentru a emula o persoană cu schizofrenie paranoidă. Mai târziu, ALICE a fost introdusă în 1995. A fost creat de Richard Wallace.

În urma acestui lucru au apărut mai mulți asistenți virtuali. Primul care a introdus asistenți de conversație a fost Siri de la Apple. La scurt timp după ce Google a introdus Google Assistant pentru Android, conceptele au câștigat o popularitate mai mare. Microsoft a început prin a-și emula concurentul, dând viață Cortana.

Ce face un Chatbot?

Pentru a dezvolta cu succes un chatbot, motorul de procesare a limbajului natural (NLP) trebuie ales cu grijă. Are nevoie de un motor de recunoaștere a vorbirii dacă utilizatorul îi vorbește, de exemplu, folosind vocea. Trebuie luate decizii privind dacă se doresc discuții structurate sau nestructurate. Un script bine programat va fi de obicei mai simplu de proiectat și construit decât unul care conversează fără scenarii, deoarece scriptul în sine este redus.

Datorită modului în care sunt în general scriptate în situații B2B, ei sunt de obicei folosiți pentru a răspunde la întrebări obișnuite sau pentru a efectua îndemnuri simple și repetitive. Acestea pot fi utile profesioniștilor în vânzări care au timp scurt, deoarece pot obține numere de telefon mai rapid.

De când chatboții au parcurs cu adevărat un drum lung. Sunt platforme bazate pe inteligență artificială, care încorporează tehnici de procesare a limbajului natural, învățare profundă și învățare automată (ML) și necesită intrări mari de date. Recunoașterea vocii devine mai bună la determinarea unui răspuns adecvat, cu cât o persoană interacționează mai mult cu botul.

Diferitele tipuri de chatbot

• Boți cu răspuns rapid sau cu scripturi: acești roboți răspund într-o manieră liberă sau folosesc scripturi. Sunt cele mai simple care funcționează ca o ierarhie arborescentă a deciziilor. Acești roboți răspund utilizatorilor răspunzând la interogări predeterminate într-un mod previzibil până când la întrebarea utilizatorului i se răspunde.
• Bazat pe recunoașterea cuvintelor cheie: acești roboti de chat folosesc cuvinte cheie care au fost detectate în interacțiuni anterioare pentru a înțelege ce scrie utilizatorul și pentru a răspunde în consecință. Un mesaj personalizat cu cuvinte cheie specifice utilizatorului și IA este folosit în acest bot pentru a răspunde solicitării utilizatorului.
• Hibrid: chatbot-urile bazate pe meniu și pe recunoașterea cuvintelor cheie sunt hibridizate în acest caz. Utilizatorii pot decide să li se răspundă direct la întrebările lor, dar dacă procesul de detectare a cuvintelor cheie eșuează, pot vizita meniul chatbot-ului pentru a face alegeri.
• Centrat pe date: acești roboti de chat par a fi mult mai complexi decât ceilalți enumerați mai sus. Ei folosesc învățarea automată și inteligența artificială pentru a înregistra discuțiile și interacțiunile cu clienții și apoi folosesc aceste conversații și interacțiuni stocate pentru a se dezvolta și extinde în timp. Acești roboți folosesc cuvinte cheie, dar în loc să depindă doar de cuvintele cheie, se concentrează pe ceea ce caută clienții și pe modul în care cer să răspundă.
• Chatboți activați prin voce: viitorul tehnologiei chatbot implică chatboți activați prin voce. Chatbot-urile cu voce activată sunt formate dintr-o combinație de dialog vorbit de la utilizatori și solicitări care ajută la furnizarea de răspunsuri sau sarcini utilizatorului. Pentru a le construi, pot fi utilizate interfețele de program de aplicație (API) Text-to-speech (TTS) și recunoașterea vocii. Siri de la Apple și Alexa de la Amazon sunt exemple bune de astfel de asistenți inteligenți astăzi.

Cazuri de utilizare tipice pentru chatbots

Diferite tipuri de chatboți au fost folosite în jocurile interactive online și în aplicațiile de mesagerie instantanee de ceva timp, dar s-au mutat recent în servicii și vânzări business-to-consumer și business-to-business.

Acestea sunt folosite pentru a ajuta cumpărătorii online să găsească informații despre produse, cum ar fi costul de expediere și livrare. Departamentele de service au adoptat și chatbot-uri, ajutând personalul de service să răspundă la întrebări frecvente. Poate face față doar unui anumit grad de complexitate într-o conversație înainte de a trece la un reprezentant al serviciului uman.

În plus, există câteva exemple de chatbot care sunt adesea utilizați ca asistenți virtuali. Există asistenți virtuali de la Apple, Amazon, Google și Microsoft. Produse precum Amazon Echo, cu Alexa și Google Home, precum și alte servicii, cum ar fi Siri, utilizează un chatbot personal.

Cum schimbă chatbot-urile experiența clienților

Chatbot -urile facilitează clienților să aibă experiențe pozitive. În lumea digitală în creștere rapidă, așteptările clienților se schimbă și cresc. Clienții au ajuns să se aștepte la disponibilitate 24/7 de la firme și văd serviciul clienți la fel de crucial ca și calitatea produselor sau serviciilor oferite. Următoarele demonstrează potențialul de a transforma experiențele clienților:

• Reducerea timpului pe care un client trebuie să aștepte în așteptare și, de asemenea, oferind răspunsuri imediate,
• Oferirea de asistență clienților nonstop.
• Eliminarea amenințării interacțiunilor brute de la om la om care sunt cauzate de emoțiile și starea de spirit atât a reprezentantului de vânzări sau de service, cât și a clientului
• Eficientizarea conversațiilor și reducerea timpului de așteptare, ceea ce, prin urmare, minimizează frustrarea și stresul cu care se confruntă unii clienți
• Promovarea personalității unui brand prin încorporarea unor aspecte personalizate în acesta.
• Personalizarea experienței fiecărui client utilizând-o care valorifică inteligența artificială.

Avantajele chatbot-urilor

• Eficiență din punct de vedere al costurilor – Este mai rapid și mai ieftin să investești într-un singur chatbot decât să construiești o aplicație specificată, multiplatformă sau să recrutezi mai mulți lucrători.
• Elimină forța de muncă inutilă – Poate face lucrări care trebuie făcute în mod regulat și la anumite ore. Acest lucru dă putere angajaților umani să dedice mai mult timp responsabilităților lor mai critice.
• Implicarea proactivă a clienților – În loc să fie reactive față de clienți, firmele obișnuiau să aștepte ca clienții să-i contacteze. Organizațiile sunt acum capabile să interacționeze în mod proactiv cu clienții folosind chatbot-uri care ajută la monitorizarea și gestionarea utilizării site-ului web.
• Monitorizarea și analiza datelor consumatorilor – Vă puteți îmbunătăți serviciile și produsele sau vă puteți optimiza site-ul web folosind feedback-ul din fiecare interacțiune obținută prin utilizarea acestuia. Pe lângă colectarea acțiunilor utilizatorilor, aceștia pot monitoriza și comportamentele clienților și modelele de cumpărare prin urmărirea datelor utilizatorilor.
• Îmbunătățește implicarea clienților – Utilizarea rețelelor sociale îmbunătățește implicarea consumatorilor. Companiile pot crește această implicare prin integrarea chatbot-urilor ca parte a procesului.

Provocările utilizării chatbot-urilor

Deși beneficiile serviciului pentru clienți sunt unul dintre principalele avantaje, ele, totuși, vin cu o serie de provocări. Principala dificultate este că tehnologia sa este tânără și nu a avut suficient timp pentru a se impune pe piață. Cu toate acestea, roboții activați AI își pot îmbunătăți propriile comportamente cu fiecare interacțiune, deoarece pot învăța din greșelile lor. Din păcate, primele întâlniri care duc la dezlegarea și retragerea clienților pot costa o mulțime de bani pentru companii.

Securitatea chatbot este încă o problemă care trebuie depășită. Pentru ca utilizatorii să-și partajeze datele personale, aceștia trebuie să aibă încredere. Designul său ar trebui să fie sigur și rezistent la piratare pentru a preveni accesarea interfeței cu utilizatorul de către hackeri.

Poate fi o provocare pentru un chatbot să înțeleagă modul în care oamenii comunică datorită varietății de metode utilizate. Diferiți utilizatori pot prescurta cuvinte și pot folosi greșit argoul și acronimele.

Viitorul chatbot-urilor

În viitorul apropiat, se preconizează că chatboții vor crește în popularitate. 80% dintre mărci plănuiesc să-l angajeze până în 2021, potrivit unui sondaj realizat de Oracle.

Noi funcții și experiențe îmbunătățite ale utilizatorului cu text și voce, care continuă să revoluționeze experiența consumatorului, vor fi introduse pe măsură ce inteligența artificială și învățarea automată vor crește.

Gânduri finale

De-a lungul anilor, cei mai buni chatboți au parcurs cu adevărat un drum lung. Tehnologiile AI, inclusiv învățarea profundă, procesarea limbajului natural și algoritmii de învățare automată (ML), sunt folosite pentru a crea iterațiile actuale ale sistemelor de învățare prin chatbot. Cu cât un utilizator final interacționează mai mult cu botul, cu atât recunoașterea vocii devine mai bună pentru a prezice un răspuns adecvat.

Dependența tot mai mare de tehnologia vocală este prevăzută a fi un aspect comun și necesar al ecosistemului IT. Pe lângă necesitatea de a construi un agent conversațional care să înțeleagă mai multe limbi, a existat o atenție sporită pentru crearea unui chatbot bazat pe voce, care poate servi ca un agent conversațional complet.

Alte resurse utile:

12 platforme pentru a învăța cum să faci un chatbot în 2021

Top 10 tendințe chatbot pentru 2020 | Comunicare de afaceri

8 instrumente minunate de dezvoltare pentru chatbot de luat în considerare

Cel mai bun cadru de chatbot pentru a construi roboți puternici

Cele mai bune platforme de chatbot AI care măresc conversiile