Ce este Cloud IVR? (+ Furnizori de top)

În calitate de proprietar de afaceri mici, sunt șanse mari să fi implementat deja o formă de comunicare în cloud la compania ta.

În momentul scrierii acestui articol, 94% dintre companii folosesc tehnologia cloud pentru aplicații precum sistemele telefonice, software-ul pentru centre de contact, partajarea și stocarea fișierelor și soluțiile CRM.

Sistemele bazate pe cloud oferă numeroase avantaje față de soluțiile de comunicare bazate pe premise, inclusiv economii de costuri, întreținere redusă și standarde înalte de securitate.

Dacă vă gândiți să mutați comunicațiile de afaceri în cloud, unul dintre primii pași de luat în considerare este un sistem IVR în cloud.

Dar ce este cloud IVR, ce avantaje oferă întreprinderilor mici și care furnizor este potrivit pentru tine? Vom discuta despre toate acestea și multe altele în această postare.

Cuprins

• Ce este Cloud IVR?
• Beneficiile Cloud IVR pentru întreprinderile mici
• Ce companii ar trebui să utilizeze Cloud IVR?
• Top furnizori IVR bazați pe cloud
• Soluții Cloud Contact Center cu IVR
• Întrebări frecvente Cloud IVR

Ce este Cloud IVR?

(Sursa imagine)

IVR (Interactive Voice Response) găzduit în cloud este o soluție SaaS care permite clienților să efectueze plăți, să se conecteze la agenți relevanți și multe altele prin interacțiunea cu solicitări vocale automate.

Meniurile de apeluri preînregistrate citesc mesaje precum „Apăsați 3 pentru a vă conecta la departamentul de facturare” sau „Scrieți pe scurt motivul apelului dvs.”. Clienții pot alege să răspundă prin vorbire sau introducând numere în tastatura telefonului.

Folosind tonuri DTMF (Dual-tone multi-frecvency), recunoașterea vocii și procesarea limbajului natural, sistemul IVR interpretează ceea ce apelantul are nevoie de asistență și direcționează apelurile către agenți sau meniuri IVR suplimentare și solicitări vocale în consecință.

Cu alte cuvinte?

Cloud IVR funcționează la fel ca un sistem IVR obișnuit, cu excepția faptului că funcționează în cloud.

Aceasta înseamnă că companiile nu trebuie să creeze, să dețină și să gestioneze o infrastructură IT internă, aplicații IVR on-premise și centre de date.

În schimb, furnizorul de servicii deține serverul care găzduiește platforma IVR. Companiile închiriază spațiu pe acel server prin achiziționarea instrumentelor IVR bazate pe cloud ale furnizorului, care sunt accesate și operate prin Internet.

IVR bazat pe cloud operează printr-un model de preț bazat pe consum, ceea ce înseamnă că companiile vor plăti numai pentru numărul de resurse pe care le folosesc pe server în general (de obicei printr-un abonament lunar cu suplimente disponibile sau upgrade-uri plătite).

Cloud-ul elimină nevoia de a achiziționa PBX la nivel local (Private Branch Exchange) care oferă funcții de distribuție automată a apelurilor și IVR.

În schimb, cloud IVR utilizează SIP (Session Initiation Protocol) pentru a oferi capabilități IVR, transferând date și funcționalități IVR vechi în cloud.

IVR bazat pe cloud este scalabil, monitorizat 24/7 și oferă funcții IVR avansate fără a solicita companiilor să-și angajeze proprii dezvoltatori și să-și întrețină/gestioneze sistemele IVR în interior.

Beneficiile Cloud IVR pentru întreprinderile mici

(Sursa imagine)

Deși companiile de toate dimensiunile beneficiază de soluții IVR, acestea sunt deosebit de benefice pentru întreprinderile mici sau startup-urile care nu au resursele pentru un centru de contact cu personal complet, dar doresc totuși să sporească implicarea clienților.

Ele oferă caracteristici avansate care permit un nivel înalt de autoservire pentru clienți, vă împiedică să angajați mai mulți agenți pentru a face față unor volume de apeluri crescute, optimizați agenții pe care îi aveți în personal și mențineți costurile de operare la un nivel scăzut.

Caracteristici avansate IVR

În timp ce sistemele IVR on-premise oferă caracteristici de bază, a avea acces la funcții avansate înseamnă adesea upgrade-uri costisitoare, adăugări constante de API și necesitatea unei echipe de dezvoltare internă.

Soluțiile Cloud IVR, pe de altă parte, includ caracteristici robuste ca parte a pachetelor lor și vă permit să adăugați și mai multe funcții la un preț accesibil - cu doar câteva clicuri simple.

Funcțiile benefice IVR în cloud includ:

• Suport omnicanal (mesagerie SMS, portaluri de plată online, chatbot etc.)
• Opțiuni de meniu de apel multilingv
• IVR vizual
• Software pentru call center și integrare CRM
• Conformitatea PCI și tokenizarea pentru prevenirea fraudei
• Înregistrare apel
• Autentificarea apelantului
• Proiectare avansată a căii de apelare
• Grupuri de apel de agent
• Apeluri automate
• AI și învățarea automată
• IVR de ieșire
• Analiză și raportare

Economii de costuri operaționale

IVR bazat pe cloud are un cost mult mai mic în comparație cu IVR-ul intern.

Sistemul intern costă în medie 1.460 USD pe linie, în timp ce soluțiile bazate pe cloud costă puțin peste 800 USD pe linie.

Pe lângă faptul că ajută companiile să economisească costurile de găzduire on-premise, platformele IVR scad costul mediu pe apel cu până la 30%.

Întrucât afacerea dvs. mică va trebui să plătească pentru apelurile primite pe minut, este logic că un sistem care reduce nevoia de apeluri suplimentare vă va economisi bani serioși.

În plus, dacă clienții se pot ajuta singuri, nu vor trebui să aștepte perioade lungi de timp - oferind o altă cale pentru economii.

Perioadele lungi de așteptare sunt unul dintre cele mai mari motive pentru evaluările ridicate ale abandonului apelurilor, ceea ce are sens, având în vedere că peste 60% dintre consumatori spun că nu vor petrece mai mult de un minut în așteptare. Prin scăderea sau eliminarea drastică a timpilor de așteptare, un studiu Blueworx susține că IVR vă poate reduce rata de abandon a apelurilor cu aproximativ 30%.

Experiență îmbunătățită a clienților

Având în vedere că ⅔ dintre clienți preferă să își gestioneze singuri problemele de asistență decât să vorbească cu un agent, soluțiile eficiente de autoservire sunt o necesitate.

Cloud IVR oferă un nivel ridicat de autoservire pentru clienți, permițându-le clienților să verifice soldurile contului, să plătească facturile, să acceseze baza de cunoștințe despre produse sau servicii și să facă rezervări fără a fi nevoie să vorbească cu un reprezentant.

Interactive Voice Response îmbunătățește, de asemenea, experiența clientului prin:

• Scăderea timpilor de reținere
• Eliberarea mai multor agenți pentru a prelua apeluri atunci când sunt necesare interacțiuni umane
• Simplificarea procesului de plată
• Integrarea cu instrumentele CRM pentru a oferi informații curente despre clienți/istoricul comenzilor
• Se trimit notificări de memento de ieșire
• Oferirea de apeluri inverse pentru clienți

Creșterea productivității agenților

IVR bazat pe cloud optimizează agenții call center în mai multe moduri.

În primul rând, IVR utilizat în telefonia virtuală crește ratele de rezoluție a primului apel (FCR) cu până la 30%.

Dacă întrebările de serviciu pentru clienți sunt rezolvate în timpul primei interacțiuni, necesitatea apelurilor de urmărire care necesită timp (să nu mai vorbim de costisitoare) este eliminată. Oferind nu numai informații esențiale apelanților, ci și oferindu-le instrumentele pentru a-și rezolva rapid problemele, IVR are un impact pozitiv asupra tarifelor FCR. Aceasta înseamnă că agenții pot petrece mai mult timp vânzând și rezolvând probleme mai complexe ale clienților decât în ​​apelurile ulterioare care tratează toate probleme similare.

În plus, capabilitățile avansate de rutare a apelurilor și de segmentare a agenților ale IVR înseamnă că agenții vor fi conectați doar la clienții care au pregătirea și cunoștințele necesare despre produse/servicii pentru a ajuta. Agenții nu vor pierde timp vorbind cu clienții pe care, în mod realist, nici nu îi vor putea ajuta.

În schimb, clienții pot programa o oră de apel invers dacă agentul dorit nu este disponibil sau pot urma instrucțiunile vocale pentru a se asigura că se conectează cu un agent informat și disponibil.

În cele din urmă, IVR ajută la distribuirea uniformă a volumului de muncă între agenți, optimizându-vă agenții prin grupuri de apel care pot fi accesate pe baza răspunsurilor din meniul de apeluri ale clientului.

Grupurile de inel sunt un grup de agenți care au toți aceeași pregătire/lucru în același departament. Administratorii pot face ca toți agenții dintr-un grup de apel să ruleze simultan, să opteze pentru distribuirea apelurilor în mod round-robin sau să folosească rutarea apelurilor cea mai inactivă.

Acest lucru împiedică un agent să facă o cantitate enormă de gestionare a apelurilor și de asistență pentru clienți, în timp ce ceilalți agenți disponibili nu fac aproape nimic.

Ce companii ar trebui să utilizeze Cloud IVR?

Deși companiile din orice sector ar face bine să profite de avantajele IVR de mai sus, opțiunile bazate pe cloud au cazuri de utilizare speciale care le pot face o potrivire deosebit de bună pentru compania dvs.

Cazurile de utilizare comune includ:

• Companii de energie/utilități care oferă clienților o modalitate de a plăti o factură unică, de a configura plăți recurente, de a verifica soldurile contului, de a transfera servicii și de a primi alerte de urgență prin automatizare.
• Magazinele de comerț electronic care utilizează IVR pentru a furniza actualizări de verificare și expediere a comenzilor, pentru a gestiona returnările de produse, a trimite oferte exclusive sau a reaminti clienților când este timpul să reînnoiască o comandă
• Departamentele de marketing pentru afaceri să trimită sondaje automate privind satisfacția clienților, să efectueze apeluri de ieșire pentru oferte/campanii, să gestioneze programele de recompensă pentru clienți și să efectueze cercetări despre călătoria clienților
• Managementul ospitalității/hotelului pentru a permite apelanților să rezerve, să reprogrameze sau să anuleze rezervările, să gestioneze room service și alte solicitări/servicii pentru oaspeți și să trimită apeluri de trezire
• Furnizorii de servicii personale, cum ar fi saloanele de coafură și spa-urile, pentru a confirma, programa și reprograma întâlnirile
• Spitale și cabinete medicale mici pentru a permite pacienților să facă programări, să ofere informații despre asigurările de sănătate, să plătească/gestioneze facturile medicale și să reînnoiască rețetele

Top furnizori IVR bazați pe cloud

Următorul tabel oferă o comparație a serviciilor Cloud IVR de top, prețurile și caracteristicile lor de top, precum și informații despre tipurile de afaceri care ar beneficia cel mai mult de pe urma fiecărei platforme cloud.

Twilio

Twilio IVR este un API de comunicații bazat pe cloud, care permite utilizatorilor să-și construiască propriul IVR de la zero.

Utilizatorii pot alege ce caracteristici/funcționalități IVR au nevoie, oferind nu numai o soluție complet personalizată, ci și una rentabilă.

Twilio Studio oferă o interfață simplă de tip drag-and-drop pentru ca utilizatorii să configureze căile de apel, să atribuie ID-uri apelant, să gestioneze numerele de telefon și să introducă date despre clienți. De asemenea, utilizatorii își pot integra software-ul CRM existent cu Twilio IVR pentru a accesa instantaneu informații mai detaliate despre clienți.

Caracteristicile suplimentare Twilio IVR includ:

• Comunicare IVR prin voce, WhatsApp și Facebook Messenger
• Abilitatea de a bucla fișiere audio IVR preînregistrate
• Recunoașterea vorbirii cu transcripții în timp real
• Plată conform PCI cu autoservire și asistată de agent prin telefon
• Pauză automată/reluare înregistrare (tokenizare) pentru a proteja datele sensibile ale cardului de credit
• 9 metode de plată cu cardul de credit
• Informații/analitice vocale
• Se conectează la gateway-urile de plată Stripe, Chase, Base și CardConnect
• Acces la telefon mobil și computer desktop
• Text-to-speech
• Apeluri în coadă
• IVR de ieșire (confirmarea programării, memento-uri de plată etc.)

Pentru mai multe informații despre această platformă, citiți recenzia noastră completă Twilio.

AVOXI

AVOXI Cloud IVR este inclus cu achiziționarea unui număr de telefon virtual AVOXI sau ca o caracteristică a soluției lor de centru de contact bazate pe cloud.

Soluția lor permite utilizatorilor să ofere opțiuni de autoservire telefonică multilingve în peste 170 de țări, oferind în același timp opțiuni avansate de rutare a apelurilor, inclusiv rutare bazată pe timp, rutare bazată pe competențe, rutare round-robin și multe altele.

De asemenea, oferă o experiență IVR extrem de personalizată prin colectarea datelor anterioare și a informațiilor despre clienți CRM pentru a „învăța” preferințele clienților, a ține evidența achizițiilor/comenzilor anterioare și a aminti istoricul interacțiunilor anterioare.

Caracteristicile suplimentare AVOXI includ:

• Integrare cu instrumente terțe precum SugarCRM, Intercom, Shopify, Help Scout, Freshdesk, Zendesk și HubSpot
• Transcrierea mesageriei vocale
• Apeluri în coadă
• Înregistrare apel
• Redirecționarea apelurilor către mai multe dispozitive/numere de telefon
• Însoțitor virtual
• Controale pentru apeluri
• Apelați rapoarte de activitate

Consultați recenzia noastră AVOXI pentru detalii suplimentare.

CloudTalk

CloudTalk IVR este un sistem IVR pe mai multe niveluri, care este una dintre principalele caracteristici ale soluției sale complete de software pentru call center în cloud.

Instrumentul său Call Flow Designer facilitează adăugarea de opțiuni precum mesaje de bun venit, direcționarea apelurilor în funcție de timp, orele de lucru desemnate și multe altele. Administratorii pot opta ca IVR să trimită apeluri legate de subiecte sau nevoi specifice trimise agenților individuali, unui agent preferat sau unui grup de agenți dintr-un grup de apel.

Apelanții pot fi chiar direcționați către săli de conferințe prin IVR, ceea ce face ca lucrul cu echipele de la distanță și partenerii externi să fie convenabil.

Caracteristica remarcabilă este instrumentul „Go-To” din fluxul de design al apelurilor, care permite administratorilor să dubleze și să refolosească anumite părți ale unei căi de apel, ceea ce înseamnă că puteți adăuga modele de apel asociate cu un număr de telefon la altul.

Caracteristicile suplimentare IVR includ:

• Dirijare apel-la-fax
• Instrucțiuni vocale personalizate/muzică de menținere
• Dirijare către mesageria vocală
• Redirecționare către telefon de la IVR
• Înregistrare apel
• Rapoarte IVR trimise prin e-mail la intervale stabilite
• Apeluri automate

LiveAgent

LiveAgent IVR este o caracteristică a software-ului de birou de asistență omnicanal LiveAgent, concentrat în special pe personalizarea clienților.

Oferă IVR de intrare și de ieșire care este creat printr-un editor/designer de căi de apel online - creat special pentru a fi cât mai ușor de utilizat.

Spre deosebire de multe alte opțiuni din această listă, deoarece LiveAgent IVR face parte dintr-un sistem mai mare de gestionare a apelurilor, are capabilități CRM native. Astfel, agenților le este ușor să grupeze apelurile în funcție de etichete, cum ar fi departamente, nevoi specifice sau după agent. De asemenea, stochează datele și actualizările clienților pe mai multe canale în timp real.

Caracteristicile suplimentare includ:

• Abilitatea de a automatiza apelurile inverse
• Înregistrare apel
• Transferuri automate de apeluri
• IVR multilingv
• Integrari cu Facebook si Viber
• Grupuri de apeluri

Vonage

Vonage Intelligent IVR este un API Voice care permite utilizatorilor să adauge API-uri IVR la software-ul sau aplicațiile existente.

Una dintre caracteristicile sale remarcabile este Analizorul de conversații, care este o modalitate excelentă de a evalua apelurile care sunt direcționate către agenți din instrumentul IVR. Analizorul de conversații arată durata apelului, timpul mediu de convorbire și timpul de așteptare și o comparație a timpului în care au vorbit agenții în raport cu cât de mult a vorbit clientul.

Analizorul poate fi folosit și cu instrumente IVR pentru a înțelege ce subiecte/categorii apelează cel mai mult clienții, nivelul general de eficacitate a instrumentului IVR și ce scripturi au fost folosite.

Caracteristicile suplimentare includ:

• Salutări text-to-speech și răspunsuri introduse de utilizator
• Înregistrarea și transcrierea apelurilor
• Integrarea Salesforce
• Date în timp real
• Reapeluri din mesajele SMS

Defalcarea noastră completă Vonage oferă informații suplimentare despre caracteristici și capabilități.

Soluții Cloud Contact Center cu IVR

Mai ales dacă afacerea dvs. mică are un volum mare de apeluri zilnice de intrare și de ieșire, puteți beneficia mai mult de o aplicație de centru de contact cloud decât de un sistem IVR de sine stătător.

Cele mai multe instrumente ale centrului de contact cloud oferă funcționalități ACD și IVR ca o caracteristică standard, împreună cu opțiuni de comunicare omnicanal care facilitează conectarea clienților și agenților.

Pentru a afla mai multe despre capacitățile IVR ale software-ului popular de centru de contact cloud, consultați tabelul nostru interactiv de comparare a celor mai bune soluții de call center.

Întrebări frecvente Cloud IVR

Mai jos, am compilat o listă cu cele mai frecvente întrebări frecvente IVR bazate pe cloud.