Ce este Computer Telephony Integration (CTI)?

Când te gândești la instrumente esențiale de lucru la distanță, suntem siguri că soluții precum mesageria prin chat în echipă, conferințe video și platforme de gestionare a sarcinilor vin imediat în minte.

Dar, deși toate aceste aplicații cu siguranță stimulează comunicarea internă a întreprinderii tale mici, de obicei nu se concentrează pe îmbunătățirea comunicării externe.

Aici intervine CTI (Computer Telephony Integration) – în special pentru centrele de contact la distanță și departamentele de servicii pentru clienți.

Dar ce este CTI și cum vă poate ajuta afacerea? Ce furnizori oferă cele mai bune planuri la cele mai competitive tarife?

Citiți mai departe pentru a afla.

Cuprins

• Ce este integrarea telefoniei computerizate?
• Beneficiile unei integrări de telefonie computerizată
• Caracteristici CTI
• Top 5 furnizori de integrare pentru telefonie computerizată
• Întrebări frecvente despre integrarea telefoniei computerizate

Ce este integrarea telefoniei computerizate?

Integrarea telefoniei computerizate, cunoscută și sub numele de CTI, este software-ul care conectează sistemul telefonic al centrului dvs. de apeluri și alte aplicații de afaceri cu scopul de a îmbunătăți eficiența apelurilor telefonice și de a simplifica gestionarea apelurilor.

Este folosit cel mai adesea de centrele de contact, departamentele de servicii pentru clienți sau orice companie care nu are suficienți agenți disponibili pentru a-și gestiona volumul zilnic de apeluri.

Rețineți că CTI nu necesită un telefon fix pentru implementare.

De asemenea, puteți utiliza telefonul VoIP al computerului desktop, făcând clic pe butoane pentru a prelua și efectua apeluri, pentru a pune clienții în așteptare, pentru a transfera apeluri și pentru a finaliza alte sarcini de gestionare a apelurilor.

Cu alte cuvinte?

Aceste soluții oferă mult mai multe funcții decât sistemele telefonice tradiționale și elimină necesitatea unei linii fixe. În schimb, puteți accesa informațiile esențiale ale clientului și puteți gestiona fluxul de apeluri direct de pe computer, folosind configurații de apel personalizabile.

Dar nu gestionează doar apelurile telefonice. De fapt, este un centru de comunicare centralizat - ceea ce înseamnă că puteți integra numeroase canale de comunicare, cum ar fi mesajele SMS, faxurile, chatul live și multe altele într-o singură interfață. Puteți chiar să accesați datele din sistemul dvs. CRM din tabloul de bord, precum și să monitorizați analizele cheie și KPI-urile.

Pe scurt: Funcționalitatea de integrare a telefoniei computerizate îmbunătățește centrele de contact și experiența generală a clienților.

Beneficiile unei integrări de telefonie computerizată

Este ușor de observat cum abilitatea de a gestiona mai multe canale de comunicare direct de pe computerul tău beneficiază centrele de contact la nivel de întreprindere.

Dar cum ajută integrarea telefoniei computerizate întreprinderilor mici?

Mai jos, am subliniat o listă cu cele mai importante moduri în care tehnologia sa aduce beneficii IMM-urilor.

Control mai mare asupra fluxului de apeluri

Integrarea telefoniei computerizate oferă un nivel ridicat de control asupra fluxurilor de lucru și a opțiunilor de rutare a apelurilor.

Opțiunile de rutare bazate pe abilități, round-robin, cele mai inactive sau bazate pe listă îmbunătățesc procesul de gestionare a apelurilor și asigură împărțirea egală a muncii între reprezentanți, prevenind epuizarea și accelerând procesul de rezoluție.

Opțiunile ACD (distribuția automată a apelurilor), așteptarea apelurilor și redirecționarea apelurilor permit o mai mare flexibilitate a angajaților și fac mai probabil ca un apelant să se poată conecta cu un reprezentant în direct, spre deosebire de a trebui să programeze un apel invers sau să lase un mesaj.

Un flux de apeluri mai puternic reduce, de asemenea, timpul de așteptare al clienților.

Posibilitatea de a personaliza calea apelului înseamnă, de asemenea, că clienții vor fi direcționați către agentul care este special instruit pentru a-i ajuta cu nevoile lor curente.

De exemplu, navigând printr-un meniu de apeluri preînregistrat, un client poate selecta departamentul cu care trebuie să vorbească, alegând dintre opțiunile preconfigurate.

Aceasta înseamnă că un client cu o întrebare despre facturare poate fi conectat cu ușurință la departamentul de facturare, spre deosebire de oricine altcineva – de exemplu, un reprezentant de resurse umane care știe puțin sau nimic despre configurarea plăților automate.

Productivitate crescuta

CTI oferă numeroase capabilități care cresc drastic productivitatea echipei.

Autentificarea apelantului este una dintre cele mai mari economii de timp. Acesta compară numerele de telefon de intrare și de ieșire cu informațiile despre clienți stocate în baza de date a unei companii sau în software-ul de management al relațiilor cu clienții.

Acest tip de filtrare a apelurilor nu numai că vă ajută să vă mențineți în conformitate cu standardele și reglementările de securitate din industrie, dar vă asigură și că agentul care preia apelul este pregătit înainte de a răspunde la telefon.

Autentificarea apelantului elimină experiența frustrantă și consumatoare de timp de a colecta, găsi sau confirma informațiile despre clienți la fiecare apel.

În plus, ecranul computerului afișează, care afișează automat informațiile despre client ale apelantului, împiedică agenții să confirme informațiile despre client. Acestea arată, de asemenea, comenzile anterioare ale unui client, istoricul interacțiunilor anterioare ale asistenței pentru clienți, notele agenților și alte date relevante.

Cel mai bine, aceste pop-uri arată agenților toate interacțiunile anterioare cu clienții într-o singură interfață – indiferent de canalele de comunicare utilizate.

Acest lucru accelerează procesul general de rezoluție, sporind atât experiența clienților, cât și productivitatea echipei interne.

Cu toate acestea, integrarea telefoniei computerizate nu aduce beneficii numai procesului de apel de intrare.

Funcții precum apelarea automată accelerează procesul de apel de ieșire, permițându-le agenților să acceseze listele de clienți potențiali fără a pierde timpul cu lucruri precum apeluri telefonice fără răspuns sau numere deconectate.

Satisfacție crescută a clienților

Integrarea telefoniei computerizate oferă caracteristici și informații care îmbunătățesc considerabil experiența generală a clienților.

Capacitățile IVR permit un autoservire îmbunătățit pentru clienți, care îi ajută pe clienți să rezolve problemele sau să obțină mai rapid actualizările de care au nevoie. Acest lucru îi eliberează pe agenți să se ocupe de sarcini mai imediate sau mai importante care necesită interacțiuni cu reprezentanții în direct.

Aceste soluții permit, de asemenea, un nivel mai ridicat de personalizare - ceva despre care 98% dintre profesioniștii în marketing spun că îmbunătățește relațiile cu clienții.

Dacă agenții au datele relevante despre clienți, ei știu produsele/serviciile de care un client va fi interesat și pot face referire la comenzi sau interacțiuni anterioare. Ei vor avea o vizualizare la 360 de grade a clientului pentru fiecare apel telefonic și fiecare client se va simți ca o prioritate.

În plus, funcții precum înregistrarea și monitorizarea apelurilor permit o perspectivă mai bună asupra performanței angajaților, a nivelului actual de servicii pentru clienți și a celor mai frecvente probleme cu care se confruntă afacerea dvs.

Înregistrează automat toate datele clienților în timp real, ceea ce înseamnă că puteți măsura KPI cum ar fi timpul mediu de așteptare, volumul mediu al apelurilor și timpul de gestionare a apelurilor, numărul de apeluri abandonate, transferate sau pierdute și multe altele.

Cunoașterea acestor informații valoroase înseamnă o pregătire îmbunătățită a angajaților, timpi de rezolvare mai scurti și performanță îmbunătățită a angajaților.

O perspectivă mai bună asupra clienților înseamnă un serviciu mai bun pentru clienți.

Funcții de integrare a telefoniei computerizate

Cele mai esențiale caracteristici CTI sunt:

• Ecranul apare
• Moduri de apelare automată
• IVR
• Dirijarea apelurilor și fluxurile de lucru ale apelurilor
• Integrari cu software de afaceri terți
• Monitorizare și analiză a apelurilor

Mai jos, vă vom spune puțin mai multe despre care sunt aceste caracteristici și de ce contează.

Ecranul apare

Ecranele pop sunt unul dintre cele mai mari beneficii ale CTI și sunt cu ușurință cea mai importantă caracteristică.

Folosind datele clienților în software-ul dvs. CRM și colectate din sistemul IVR, ecranul apare automat „pop-up” pe ecranul unui agent pentru a afișa istoricul clienților, informațiile de contact, opțiunile de meniu selectate și alte informații esențiale.

Pops funcționează atât pentru apelurile de intrare, cât și pentru apelurile de ieșire, asigurându-se că agentul are toate informațiile relevante înainte de a lua legătura cu clientul. În plus, nu vor trebui să navigheze la un software de afaceri complet diferit pentru a-l accesa.

Moduri de apelare automată

Agenții call center știu mai bine decât oricine cât de consumator de timp poate fi trecerea la listele de clienți potențiali.

De fapt, este nevoie de o medie de 8 apeluri reci pentru a vă conecta efectiv la o persoană reală.

Modurile de apelare automată elimină semnalele de ocupat, numerele de telefon învechite și căsuțele poștale vocale, așteptând până când un apelant se află la celălalt capăt al liniei înainte ca un agent să fie conectat la ele. Nu numai că agenții nu trebuie să petreacă timp tastând fizic numerele, dar și instrumentele de apelare automată conectează apelurile în funcție de disponibilitatea agentului în timp real. (Cu alte cuvinte, clientul potențial nu va fi conectat la un agent care nu este de fapt disponibil pentru a vorbi.

Există 4 tipuri principale de moduri de apelare automată: previzualizare, predictivă, putere și progresivă.

Modul de apelare previzualizare este un mod manual în care agenții examinează efectiv înregistrările de clienți potențiali înainte de a efectua apelul. Pentru a menține agenții productivi, managerii pot seta o perioadă maximă de timp pentru revizuirea acelor înregistrări.

Modul de apelare predictivă începe de fapt să efectueze un apel către următorul nume de pe o listă de clienți potențiali în momentul în care un agent decide să închidă telefonul, ceea ce înseamnă că nu este implicată apelarea manuală. Instrumentele de apelare predictivă pot detecta numerele de fax, semnalele de ocupat și robotele telefonice. Dacă o fac, trec la următorul nume din listă.

Modul de apelare puternică permite agenților să controleze viteza de apelare, iar fiecărui agent îi este atribuit un anumit număr de apeluri pe zi.

Modul de apelare progresiv apelează un client pentru fiecare agent disponibil. În timp ce modurile de apelare predictivă folosesc algoritmi bazați pe duratele medii ale apelurilor și altele pentru a automatiza apelurile, în modurile de apelare progresivă, agentul trebuie să indice că sunt pregătiți pentru efectuarea apelului.

Această pagină oferă mai multe informații despre modurile de apelare.

Răspuns vocal interactiv (IVR)

IVR, prescurtare de la Interactive Voice Response, este un sistem de meniu de telefon care direcționează utilizatorii către departamentele și angajații corecte prin tastatura telefonică.

Probabil că ați interacționat cu nenumărate sisteme IVR fără să vă dați seama. „Apăsați 1 pentru serviciul clienți” sau „Vă rugăm să introduceți numărul cardului dvs. de credit, apoi apăsați tasta lire sterline”, sunt două dintre cele mai cunoscute exemple.

Aceste sisteme facilitează înregistrarea salutărilor personalizate, colectarea informațiilor esențiale despre apelant și oferă asistență automată pentru clienți cu autoservire. Cu alte cuvinte, aceasta înseamnă adesea că un apelant va putea să-și rezolve propria problemă urmând opțiunile de meniu ale mesajelor preînregistrate.

Dacă un client trebuie să vorbească cu un agent, este ușor să direcționați apelantul către cel mai bun reprezentant prin colectarea de informații importante din opțiunile arborelui de telefon.

Rutarea apelurilor și fluxurile de lucru ale apelurilor

Rutarea apelurilor vă permite să preconfigurați căile apelurilor de intrare pentru a vă asigura că clienții au cea mai mare șansă posibilă atât să se conecteze cu un agent activ, cât și să se conecteze cu agentul care este cel mai calificat pentru a-i ajuta cu problema lor particulară.

Crearea de fluxuri de lucru eficiente pentru apeluri permite administratorilor să direcționeze căile apelurilor din timp, astfel încât nu este nevoie să țineți un client în așteptare pentru o perioadă lungă de timp în timp ce căutați agentul potrivit.

În plus, aceste platforme ar trebui să permită redirecționarea apelurilor.

Aceasta înseamnă că, dacă un agent nu răspunde la telefonul de la birou, apelul este redirecționat automat către smartphone-ul său, apoi pe telefonul de acasă și apoi către căsuța vocală. Administratorii pot alege, de asemenea, ca apelul respectiv să fie redirecționat către alt agent sau departament disponibil.

Integrari cu software de afaceri de la terți

Sistemele CTI trebuie să se poată integra cu alte instrumente de comunicare de afaceri, API-uri și orice software suplimentar de la terți pe care îl utilizați.

La urma urmei, fără capacitatea de a se integra cu sistemul dvs. CRM preferat, afișarea ecranului este imposibilă.

Instrumentele populare cu care se poate integra includ:

• Forta de vanzare
• Zendesk
• Zoom
• Slack
• Microsoft Teams
• Trello
• Hubspot
• GSuite și Microsoft Office

Monitorizare și analiză a apelurilor

Integrarea tehnologiei informatice nu oferă doar funcții avansate, ci oferă și analize despre clienții și agenții dvs. Aceste analize sunt

Analizele populare de examinat includ:

• Durata medie a apelurilor
• Timp mediu de reținere
• Numărul mediu de apeluri blocate
• Rata de abandon a apelurilor
• Viteza medie de răspuns
• Ratele de rezoluție a primului apel
• Satisfacția clientului
• Datele demografice ale clienților
• Cele mai populare canale

Pe lângă analize, managerii pot examina și transcrierile și înregistrările apelurilor pentru a examina performanța agenților și pentru a afla mai multe despre sentimentul clienților.

Funcții precum șoapta apelurilor, monitorizarea apelurilor și bargingul apelurilor facilitează ca managerii să asculte apelurile telefonice ale agenților.

Apelurile în șoaptă le permite managerilor să se conecteze cu agenții în timp ce sunt la telefon cu un client. Clientul nu va putea auzi managerul, dar agentul poate. În acest fel, managerul poate oferi agentului sfaturi importante sau informații esențiale pentru a asigura succesul unui apel.

Top 5 furnizori de integrare pentru telefonie computerizată

• RingCentral
• FRUMOS InContact
• Genesys
• Mitel
• Apel aerian

Mai jos, vom oferi o scurtă detaliere a funcțiilor și planurilor disponibile pe care le oferă fiecare furnizor.

RingCentral

Integrarea de telefonie pe computer RingCentral este una dintre cele mai bogate opțiuni din această listă, ceea ce înseamnă că este ideală pentru întreprinderile de nivel mediu cu un volum zilnic de apeluri moderat până la mare.

Autentifică apelanții examinând datele stocate în software-ul dvs. CRM, oferă rapoarte în timp real și istorice și oferă controale avansate ale apelurilor, cum ar fi filtrarea apelurilor, redirecționarea apelurilor și ID apelant.

Funcțiile suplimentare RingCentral includ:

• Apel, monitorizare și șoaptă
• Înregistrare automată a apelurilor
• Ține muzică
• Apelează după nume director
• Salutari
• Evidența convorbirilor
• Birou fierbinte
• Mesaj vocal la text
• Fax online
• Modul de apelare predictivă

Contactați RingCentral pentru o ofertă.

Pentru a afla mai multe, citiți recenzia noastră completă RingCentral.

FRUMOS InContact

NICE InContact CXone este o platformă bazată pe cloud pentru experiența clienților, care vine complet cu adaptoare pentru tehnologia CTI.

Se integrează cu numeroase CRM și soluții de comunicații unificate, inclusiv Salesforce, Zendesk, SugarCRM și Oracle.

Cardul de client InContact se integrează cu platforma dvs. CRM pentru a afișa agenților date referitoare la sentimentul clienților, istoricul conversațiilor, notele de la alți agenți și multe altele. De asemenea, utilizează analiza naturală a vorbirii pentru a ghida mai bine apelanții prin opțiunile de meniu preînregistrate.

De asemenea, oferă verificarea numărului de telefon mobil, actualizări live ale listei de apeluri și moduri de apelare predictivă, progresivă și de competență. De asemenea, vă veți bucura de analize avansate luate din peste 250 de valori cheie.

Contactați direct NICEInContact pentru o ofertă.

Citiți recenzia noastră completă despre NICEinContact pentru a afla mai multe.

Genesys

PureCloud de la Genesys este ideal în special pentru IMM-urile care doresc să optimizeze capacitățile de autoservire.

Pe lângă faptul că poate colecta plăți prin Interactive Voice Response, Genesys oferă autoservire în mai multe limbi, recunoaștere inteligentă a vocii și abilitatea de a alege să treacă la un agent live.

Se integrează cu numeroase instrumente, inclusiv Oracle, Salesforce, Zoho și Zendesk.

Caracteristicile de top includ:

• Opțiuni de rutare bazate pe abilități, relații și alte opțiuni
• Notificări automate pentru apeluri
• Monitorizare agent live
• Recunoaștere a vorbirii
• Agent scripting
• Moduri de apelare progresivă și predictivă
• Filtrarea apelurilor
• Fluxuri de apel prin glisare și plasare
• Înregistrare apel
• Programarea apelurilor

Aflați mai multe despre Genesys pe această pagină și contactați Genesys direct pentru o cotație de preț.

Mitel

Mitel CTI a fost construit pe Google Cloud și este proiectat special pentru a avea în vedere o forță de muncă de la distanță, mai întâi pe mobil. Este cunoscut pentru modurile sale avansate de automatizare de apelare și pentru funcțiile de gestionare a clienților potențiali și a apelurilor de ieșire, cum ar fi scripturi de agenți, moduri de apelare predictivă și reguli avansate de reciclare a apelurilor.

Include, de asemenea, funcții precum prezența apelurilor, clic pentru apelare, grupuri de vânătoare și istoricul apelurilor. Utilizatorii pot chiar configura taste rapide. Mitel anunță, de asemenea, timpul de așteptare așteptat pentru clienții aflați în așteptare, precum și poziția lor actuală în coadă.

Caracteristicile suplimentare includ:

• Rutare bazată pe abilități
• Text-to-speech
• Rapoarte istorice personalizate
• Reapeluri programate
• Mesagerie instantanee între agent și supervizor
• Monitorizare silențioasă a apelurilor și transfer de apeluri
• Înregistrare apeluri
• Aplicație mobilă iOS și Android
• Transfer cald
• Import automat de date din fișiere, foi de calcul și baze de date
• Liste de apeluri combinate
• Sună la parcare

Prețurile Mitel sunt bazate pe oferte și nu sunt disponibile public pe site-ul lor.

Apel aerian

Integrarea CTI a Aircall este un instrument de call center bazat pe cloud, care este celebrat în special pentru ușurința sa de configurare și interfața intuitivă.

Caracteristica sa unică de etichete personalizate simplifică clasificarea interacțiunilor, permițându-vă să vă personalizați propriile etichete și să le atașați la orice apel. Puteți eticheta apelurile în funcție de agent, departament, tip de interacțiune (serviciu clienți vs. vânzări) și activitatea de apel (demo planificată, oferta oferită, contract finalizat etc.)

Administratorii pot, de asemenea, să atribuie anumite apeluri agenților individuali pentru a le finaliza și să atașeze comentarii la atribuirea apelului. Apelurile alocate sunt introduse automat în lista de sarcini a unui agent.

Pe lângă funcțiile standard, cum ar fi conferința audio, mesageria vocală și înregistrarea apelurilor, Aircall oferă și:

• Mesaje primite pentru apeluri partajate și contacte partajate
• Transfer de apel cald
• Apeluri în coadă
• Apel concomitent
• Opțiuni avansate de rutare și grupuri de apel
• Program personalizat de lucru pe număr
• Modul de apelare putere
• Filtre de apeluri și istoric de apeluri care poate fi căutat
• Integrari CRM
• Aplicații mobile iOS și Android
• Monitorizarea apelurilor și șoapta apelurilor

Se integrează cu peste 60 de soluții software terțe, inclusiv Salesforce, Shopify, Slack, Freshdesk și Zapier.

Aircall are trei planuri plătite, cu prețuri cuprinse între 30,00 USD/utilizator pe lună și 50,00 USD/utilizator pe lună și mai mult.

Întrebări frecvente despre integrarea telefoniei computerizate

Indiferent dacă doriți să creșteți productivitatea echipei, să îmbunătățiți căile de apeluri sau să oferiți o experiență mai bună pentru clienți, Integrarea telefonică cu clienții va revoluționa fluxul de lucru al companiei dvs.

Software-ul pentru call center cu CTI conectează, de asemenea, forța de muncă de la distanță și permite întreprinderilor mai mici să distribuie mai bine resursele agentului lor.

Mai aveți nevoie de o mică lămurire?

Mai jos, am compilat o listă de întrebări frecvente despre software-ul CTI.