Studiul din 2022 examinează atitudinile clienților față de chatbot

În ianuarie 2022, Tidio, dezvoltator de chat în direct și tehnologie chatbot, a chestionat 1.500 de persoane care utilizează Mechanical Turk de la Amazon, Reddit, și un sondaj care examinează atitudinile clienților față de companiile care folosesc chatboți care au apărut pe site-ul companiei.

Sondajul a 774 de proprietari de afaceri online și 767 de clienți a oferit o perspectivă suplimentară asupra modului în care aceștia folosesc și interacționează zilnic cu chatboții. Acest lucru poate fi la locul de muncă, în timpul cumpărăturilor online sau atunci când încercați să contactați un agent de asistență pentru clienți pentru a rezolva o problemă.

Respondenții, majoritatea provenind din Statele Unite, au fost împărțiți aproape în mod egal pe rândurile de sex: 50,3% bărbați și 49,6% femei. Studiul Tidio confirmă aproape că aproximativ 88% dintre clienți au avut cel puțin o conversație cu un chatbot în ultimul an, cercetătorii de acolo remarcând că, aproape sigur, chatboții vor deveni mai omniprezenti în anul viitor.

Cum se vor folosi chatboții, totuși? Potrivit lui Tidio:

„Pe lângă serviciul pentru clienți și colectarea de date, chatboții se vor folosi în alte domenii, cum ar fi marketing, resurse umane și operațiuni. Capacitatea lor de a gestiona o gamă largă de sarcini le face o opțiune atractivă pentru magazinele de comerț electronic, companiile b2b, imobiliare sau chiar pentru asistența medicală.”

Rămân de (descoperit) nenumărate alte cazuri de utilizare și industrii aplicabile pentru a utiliza cel mai bine tehnologia. O modalitate populară de a implementa chatbot-uri; se află într-un mediu de contact center pentru a reduce timpii de așteptare, volumele de apeluri etc. Aproximativ 53% dintre respondenții la sondaj Tidio au spus că nu le place să aștepte prea mult timp pentru răspunsuri, considerând-o cea mai frustrantă parte a interacțiunii cu o afacere.

Există, de asemenea, un element care pare mai puțin comun, dar există – agenții nepoliticoși și acei indivizi care trebuie să descrie problema de mai multe ori. Respondenții au spus că le detestă să ceară ajutor în mod repetat. Când vine vorba de CX (experiența clientului), Tidio a spus:

„Acest lucru nu reprezintă o experiență excelentă pentru clienți. Dar există ceva care îi enervează și mai mult pe consumatori.” Adică, să fii suspendat sau să aștepți un răspuns – ambele considerate ca „extrem de frustrante de 53% dintre respondenți.

Și mai revelator – frustrarea clienților în creștere față de timpi de așteptare mai lungi. Respondenții au spus că dacă alternativa înseamnă să așteptați 15 minute pentru un răspuns – 62% dintre consumatori au declarat că ar prefera să vorbească cu un chatbot decât cu un agent uman, în acest caz. Mai mult, Tidio a remarcat că, deși chatbot-urile sunt utile, vor exista întotdeauna clienți care preferă interacțiunea umană, așa că împrumutul acestei opțiuni este justificat, având în vedere climatul de afaceri actual.

Chatboții dețin o mare parte a promisiunilor pentru afaceri

În prezent, aproape 90% dintre întrebările clienților sunt rezolvate în 10 mesaje sau mai puține, deoarece majoritatea conversațiilor cu chatbot sunt scurte și la obiect, potrivit lui Tidio. Descriind această interacțiune, Tidio a scris: „Aproape toate cazurile și scenariile sunt rezolvate în câteva mesaje. Acest lucru le permite designerilor de chatbot să controleze experiența utilizatorului, fluxul conversațiilor și ratele de răspuns pentru diferite opțiuni de mesaje.”

Șapte din 10 dintre cei 88% dintre utilizatorii de web identificați care au spus că au interacționat cu un chatbot în ultimul an au spus că experiența a fost una pozitivă. Majoritatea celor care au răspuns au spus, de asemenea, că cred că mai multe companii ar trebui să profite de chatbot.

Acest lucru se datorează faptului că oferă asistență 24/7 și răspunsuri rapide la lucruri precum întrebările frecvente. „Afacerile s-au îndrăgostit de chatbot tocmai pentru că sunt incredibil de eficienți și pot gestiona un număr mare de solicitări simultan”, a adăugat Tidio.

Firma a remarcat că studiul său dezvăluie atitudinile de afaceri față de chatbot, declarând că aceștia sunt: ​​„foarte mulțumiți de modul în care chatboții și-au îmbunătățit serviciile pentru clienți și eforturile de marketing.

„Interesant este că există o corelație clară între nivelurile de satisfacție și utilizarea șabloanelor prefabricate sau a editorilor drag-n-drop. Proprietarii de afaceri, în special cu întreprinderile micro și mici, au perceput chatboții ca fiind mai eficienți dacă au luat parte la proiectarea lor sau la alegerea șabloanelor potrivite de chatbot”, a scris Tidio.

Majoritatea respondenților au spus că „timpul de răspuns” este „cea mai importantă problemă pentru ei”.

Chatboții prezintă atât oportunitate, cât și provocare

Extinderea unei multitudini de beneficii de afaceri, chatbots; poate face totul, de la creșterea angajamentului și a loialității clienților până la asistență în stimularea vânzărilor și îmbunătățirea unor parametri critici, cum ar fi eficiența operațională.

„Chatbot-urile pot oferi companiilor informații valoroase despre date care pot ajuta la îmbunătățirea eforturilor de marketing și dezvoltarea produselor. Pe de altă parte, chatboții sunt încă o tehnologie relativ nouă. Există câteva capcane inerente pentru ei”, a scris Tidio în raport.

Când vine vorba de provocări, lucruri precum potrivirea nuanței vorbirii umane datorită naturii dinamice a contextului într-o conversație fac tehnologiile precum comunicațiile contextuale cu atât mai relevante. Pe măsură ce tehnologia chatbot continuă să evolueze, la fel evoluează și capacitățile sale, deși tehnologia rămâne oarecum slabă; după cum a subliniat Tidio:

„Cel mai important lucru pentru orice mediu de servicii pentru clienți este recunoașterea exactă a problemelor.” Chatboții încă se luptă cu acest concept.

Deoarece există tehnologii care permit implementarea rapidă a chatbot-ului, implementarea tehnologiilor chatbot este un proces mult mai simplu. Prin căi precum dezvoltarea low-and-no-code, companiile de orice dimensiune pot transforma efectiv visele de chatbot în realitate, deși roboții au încă unele limitări.

În cele din urmă, așa se pare, este întotdeauna cel mai bine să ai câțiva oameni în personal care să te ajute la construirea unora dintre cei mai robusti chatboți care să facă treaba grea. Atunci când aceasta nu este o opțiune, adică fondurile nu permit, chatbot-urile low și fără cod prezintă o soluție atractivă la probleme precum volumul mare de apeluri și chiar clienții care doresc să schimbe orele de zbor fără să aștepte sau să vorbească cu o persoană.

Chatbot-urile provoacă complicații clienților?

Deși nu există nicio îndoială că chatbot-urile sunt benefice pentru companii și îmbunătățesc CX (experiența clientului), este posibil ca companiile să nu fi devenit pe deplin la curent cu această noțiune. Potrivit lui Tidio, doar 17% dintre respondenți au spus că consideră că companiile „utiliza excesiv” tehnologia chatbot până la punctul în care este dificil să ajungă la un agent uman atunci când este nevoie.

Majoritatea respondenților la sondaj au remarcat; totuși: ei au considerat că discuția cu roboții este o experiență pozitivă, „convenabilă și eficientă”. Dacă doriți să vizualizați raportul complet, o puteți face aici.

Fiți la curent cu cele mai recente evenimente UCaaS, CCaaS, CPaaS și UCC pe GetVoIP News, unde vă oferim cele mai recente titluri și analize din industrie.