Top 10 tendințe pentru centre de contact pentru 2018

Centrele de contact trebuie să caute întotdeauna modalități de a-și îmbunătăți productivitatea, eficiența și satisfacția generală a clienților. În acest moment, orice centru de contact care nu investește în mod corespunzător în furnizarea de cea mai bună experiență posibilă va rămâne în urmă concurenței. De aceea este atât de imperativ să fii la curent cu cele mai recente tendințe din industrie.

Iar centrele de contact nu sunt străine de inovațiile constante. Am văzut că experiența omnicanal a devenit un standard, am văzut că suportul pentru rețelele sociale a devenit o nouă opțiune de preferat și, în 2018, suntem siguri că vom vedea că vor apărea mult mai multe inovații.

De aceea am vrut să aruncăm o privire asupra peisajului actual al soluțiilor Contact Center și a ceea ce tocmai se așteaptă la orizont. Acum, că 2017 se apropie de sfârșit, am continuat și am pregătit lista noastră cu ceea ce ne așteptăm să fie cele mai mari tendințe de Contact Center din 2018.

1. Un accent mai mare pe experiența clientului

Vom începe aici, pentru că orice altă tendință despre care vorbim se încadrează perfect în acest concept. Această revoluție a început deja și, dacă nu a fost încă pentru afacerea dvs., atunci 2018 este cu siguranță anul pentru a vă îmbarca. Mergând mai departe, aspectul numărul unu pe care ar trebui să se concentreze centrul dvs. de contact nu este rezolvarea primului apel (deși asta va fi totuși important, nu mă înțelege greșit), ci va oferi cea mai bună experiență client posibilă, potrivit inContact.

Ne aflăm într-o perioadă în care experiența clienților va face sau distruge o companie sau un furnizor: dacă clienții tăi au o experiență proastă și nu pot obține ajutorul de care au nevoie, pur și simplu vor abandona brandul tău pentru altul. Îmbunătățirea experienței clienților ar putea însemna oferirea de noi canale de comunicare, cum ar fi asistența în aplicație sau chiar conferințe video și partajarea ecranului cu agenții (mai multe despre asta mai târziu), deschiderea opțiunilor de autoservire sau personalizarea interacțiunilor oferind clienților recomandări pe baza lor anterioare. cumpărături și tranzacții. La urma urmei, clienții își fac întotdeauna propriile recomandări, așa cum se văd de recenziile noastre inContact.

Modul în care ajungeți acolo va fi diferit pentru fiecare centru de contact specific, dar scopul final este același: cel mai înalt nivel posibil de satisfacție a clienților. Companiile ar trebui să înceapă să utilizeze valori centrate pe client, inclusiv cât timp un client rămâne într-o secțiune a site-ului dvs. web sau o valoare pe durata de viață a clientului (cât va cheltui un client în relația cu afacerea dvs.), pentru a măsura performanța și a înțelege că acest nivel de satisfacție este cel mai important aspect asupra căruia trebuie să te concentrezi.

Orice altă tendință la care ne uităm va urma suita experienței clienților și ar trebui să fie acceptată de centrul dvs. de contact pentru a oferi cea mai bună experiență posibilă.

2. Inteligența artificială

Acesta este puțin ușor de prezis, deoarece sunt șanse să ați auzit deja despre cum AI ne va schimba drastic viața în următorii câțiva ani. Centrele de contact sunt un candidat deosebit de grozav și pentru AI, din mai multe motive. Indiferent dacă centrul dvs. de contact își îmbunătățește procesul de rutare cu AI, fie că folosește învățarea automată pentru a ajuta la aprofundarea tuturor datelor pe care le colectează centrul, AI va înfrumuseța țărmurile centrului dvs. de contact într-un fel.

Desigur, am putea vedea că AI este utilizată pentru a crea niște chatbot-uri cu adevărat conversaționale și asemănătoare oamenilor sau mergând cu un pas și mai departe - imaginați-vă dacă fiecare agent ar avea propriul său asistent personal unic, alimentat de AI. În conversațiile prin chat, această inteligență artificială ar putea scana conversația și să ofere agenților o recomandare pentru cea mai bună soluție enumerată într-o bază de cunoștințe internă sau obținerea și mai multă ficțiune științifico-fantastică, cum ar fi, dacă IA ar putea asculta apelurile telefonice și ar putea sugera unui agent cum să facă. răspunde pe baza emoției detectate în vocea apelantului.

Totul sună futurist, dar multe dintre acestea sunt deja aici și vom vedea doar că AI devine mai proeminentă pe măsură ce timpul trece, mai ales în centrul de contact.

3. Self Service ca noul standard

Am văzut că această tendință a început să se ridice puțin în cap în 2017, opțiunile de autoservire devenind mai disponibile pe scară largă. În 2018, ne așteptăm să vedem că opțiunile de autoservire pentru asistența clienților nu numai că vor crește, ci chiar să devină un nou standard pentru serviciul pentru clienți. Self-service ar putea include o simplă pagină de Întrebări frecvente pe site-ul companiei dvs. sau ar putea include instrumente utile, cum ar fi urmărirea online a pachetelor, sau dacă produsul dvs. este un serviciu, aceasta ar putea însemna posibilitatea de a configura acel serviciu online.

Ideea este ca clienții să-și rezolve singuri problemele, în loc să fie nevoiți să aștepte un agent la telefon. De fapt, oferirea de opțiuni de autoservire este o soluție câștigătoare atât pentru centru de contact, cât și pentru clienți. Majoritatea oamenilor ar prefera să se ocupe singuri de problemele lor, în timpul lor și în ritmul lor - este o experiență mult mai plăcută decât a trebui să contacteze asistența de cele mai multe ori.

Acest lucru ajută la îmbunătățirea satisfacției clienților și a timpului de rezolvare și, desigur, reduce numărul de solicitări adresate agenților, permițându-le să se ocupe de cazurile complexe reale.

4. Asistență în aplicație ca prioritate

Vorbind despre opțiunile de autoservire pentru clienți, una care a devenit din ce în ce mai populară în ultimul an și care va continua să se extindă abia în 2018, este ideea suportului în aplicație. Am văzut furnizori precum Helpshift și, mai recent, UJET oferind propria lor interpretare unică a asistenței în aplicație, variind, în general, de la aceleași opțiuni de autoservire pe care le-am enumerat mai sus, cum ar fi întrebări frecvente și tutoriale, până la inițierea unei conversații cu un agent in timp real. Permiterea utilizatorilor să interacționeze direct cu asistența direct din interiorul aplicației companiei dvs. va deveni o prioritate în anul următor.

Centrele de contact ar trebui să caute mereu noi modalități de a implica clienții și noi modalități prin care clienții pot interacționa cu asistența. Scopul real este să mergem acolo unde sunt deja clienții - de aceea am îmbrățișat canalele de social media, pentru că clienții și clienții sunt deja acolo - și cu siguranță vă folosesc deja aplicațiile. Pe măsură ce conceptul devine mai comun, ne așteptăm ca mai mulți furnizori să înceapă să ofere acest tip de soluție.

Ideea este destul de simplă și una fiind deja îmbrățișată, ne așteptăm doar să vedem această nouă cale de a primi asistență devenind o prioritate pentru centrele de contact care doresc să ofere cea mai bună experiență posibilă.

5. Contextul este cheia

Acesta este un subiect pe care l-am discutat în repetate rânduri pe GetVoIP și din motive întemeiate. Cititorii pasionați vor ști deja că am aflat prima dată despre concept din conversația mea cu CEO-ul Vonage, Alan Masarek. Problema este destul de simplă: atunci când un client are nevoie de asistență, trebuie să se oprească din ceea ce face și să ridice telefonul sau să inițieze un chat. Agentul care îi asistă habar nu are cine sunt, ce fac sau care este problema lor. Clientul trebuie să explice toate acestea agentului.

Dar dacă agentul știa deja cine ești și exact ce făceai când a apărut problema? Aceasta este ideea din spatele îmbrățișării contextului. Acesta este din nou ceva asupra căruia s-a concentrat uJet și este o problemă pe care chiar am văzut că Talkdesk a încercat să o rezolve în 2017. Realitatea este că dispozitivele mobile și chiar site-urile web standard pe care le folosim colectează o mulțime de informații despre noi.

Centrele de contact trebuie să îmbrățișeze și să utilizeze aceste informații, cum ar fi pagina web la care se uita clientul sau ce produs cumpără în aplicație, pentru a oferi o experiență perfectă.

6. Chiar mai mulți Chatbots

Acum voi fi primul care recunosc, chatboții nu mai sunt cu adevărat cea mai nouă tehnologie din bloc. De fapt, îmi amintesc că am interacționat cu chatboții pe AOL instant messenger când eram mai tânăr. Dar chatboții de astăzi sunt puțin mai avansați decât cei din trecut datorită inteligenței artificiale. Acum afacerea dvs. se poate echipa cu o armată de chatboți de primă linie pentru a gestiona întrebările mai simple ale clienților. Chatboții pot fi de fapt considerați o formă de asistență cu autoservire, dar am simțit că sunt atât de importanți încât își meritau propria tendință.

Și chatboții nu trebuie neapărat să fie mai inteligenți. Uită-te la ce a făcut Facebook cu chatbot-urile lor la începutul anului 2017, i-au făcut mult mai versatili, dar nu neapărat mai inteligenți. Din nou, ideea este să vă echipați afacerea cu o nouă apărare de primă linie, una care să le permită clienților să primească ajutorul de care au nevoie cât mai simplu și rapid posibil. Dacă apare o problemă mai complexă, prea complicată pentru un bot, atunci atunci intervin agenții tăi umani pentru a salva situația.

Vorbim despre chatbot de ceva vreme, dar ne așteptăm să devină și mai des întâlniți în 2018.

7. Suport video WebRTC

Deși tehnologia există deja complet, această tendință este ceva despre care nu am văzut prea mult încă, dar cred că asta se va schimba în anul viitor. Vorbesc, desigur, de suport video. Ideea este una cu adevărat unică, care ar putea transforma complet cazul de utilizare potrivit. De fapt, Amazon folosește deja suport video, alimentat de protocolul WebRTC, pe tabletele și dispozitivele Fire. Dacă utilizatorii au nevoie de asistență, pot solicita asistență direct de pe tabletă sau dispozitiv. Odată ce un agent este capabil să accepte acea solicitare, utilizatorul va primi un pop-up video cu acel agent.

De aici, agenții pot prelua controlul asupra dispozitivului utilizatorului sau pot evidenția funcțiile și elementele de pe ecran. Frumusețea aici este că Amazon îmbină atât suportul video, cât și partajarea ecranului într-una singură. Dar nu trebuie să meargă atât de departe pentru a oferi un suport excelent cu videoclipuri. Unele probleme ar putea necesita pur și simplu ca agenții să primească un videoclip pentru a vedea un defect sau o problemă a produsului în timp real.

Oricare ar fi cazul, pe măsură ce WebRTC continuă să evolueze, centrele de contact vor putea profita de această experiență video fără întreruperi pentru a oferi metode complet noi de asistență.

8. Automatizare pentru agenți

Conceptul de automatizare nu este ceva nou, un fel de chatbot. Cu toate acestea, ceea ce va fi revoluționar va fi includerea automatizării în diferite centre de contact și platforme CRM. Ideea este foarte simplă: cu instrucțiuni de bază if>then, sau chiar configurarea prin glisare și plasare, agenții pot configura diferite sarcini care să fie efectuate de software-ul însuși. Avantajul este că agenții nu trebuie să petreacă atât de mult timp pe aceleași sarcini de bază pentru fiecare interacțiune. De exemplu, agenții ar putea configura o automatizare astfel încât, ori de câte ori termină un apel telefonic, un nou bilet să fie creat automat cu toate informațiile relevante ale utilizatorului pe care le-au furnizat agentului în câmpurile corespunzătoare.

Managerii ar putea chiar să își configureze propriile automatizări pentru a atribui clienți potențiali sau bilete diferiților agenți care sunt cel mai bine pregătiți pentru a gestiona acele interogări. Una dintre cele mai frecvente utilizări ale automatizărilor ar fi trimiterea unui e-mail pre-apel sau post-apel clienților sau pentru a marca biletele închise odată ce agentul dumneavoastră încheie interacțiunea curentă. Sau, un centru de contact poate chiar configura automatizări pentru a răspunde instantaneu pe rețelele sociale ori de câte ori afacerea dvs. primește o mențiune. În general, automatizările se referă la împuternicirea agenților cu instrumentele de care au nevoie pentru a lucra mai productiv și mai eficient. Și acestea nu trebuie să fie doar acțiuni simple, companiile își pot automatiza chiar întreaga strategie de marketing, doar aruncați o privire la cea mai recentă adăugare a Voange la platforma lor, VonageReach.

Automatizările ar trebui să se strecoare în aproape orice centru de contact și platformă CRM, permițând agenților să economisească timp prețios și să-și simplifice viața.

9. Reducerea golurilor instrumentelor interne

Cu atât de multe instrumente și aplicații diferite pe desktopurile noastre, ajungem să pierdem mult timp doar răsfoind diferitele ferestre, încercând să găsim pe cea de care avem nevoie exact în acel moment. Agenții din centrele de contact nu sunt străini de această procedură de pierdere de timp. De exemplu, dacă agentul tău are ca un chat live cu un client în interiorul CRM-ului tău, atunci acesta trebuie să comunice cu un manager, va trebui să treacă la fereastra de comunicare internă, pierzând din vedere conversația lor curentă. Acesta este un lucru pe care l-am văzut deja abordat de Nextiva.

Dar integrările sunt aici și există de ceva timp. Ideea este că putem conecta mai multe aplicații și soluții prin puterea integrărilor și a API-urilor. Pe măsură ce intrăm în 2018, ne așteptăm să vedem și mai multe integrări devin disponibile și să devină standardul absolut pentru soluțiile pentru centre de contact. De fapt, uitați-vă doar la modul în care 8×8 a achiziționat recent Sameroom, un instrument care conectează diferite programe de mesagerie pentru echipe.

Această idee va continua să crească, iar instrumentele centrelor de contact vor deveni platforme profund integrate, combinând diferitele instrumente pe care agenții le folosesc împreună, inclusiv CRM-uri, comunicații interne și externe, baze de cunoștințe interne, chatbot, asistenți personali și multe altele.

10. Comerț conversațional

Acum, principala utilizare pe care am putea-o vedea pentru chatbot este în sectorul de servicii pentru clienți, lucrând pentru a ajuta clienții și utilizatorii să-și rezolve problemele fără a fi nevoit să aștepte în așteptare pentru un agent live. Dar cum rămâne cu partea de vânzări a ecuației? Chatboții vor domni și acolo în viitorul apropiat. De aici vine ideea comerțului conversațional - o intersecție directă între toate aplicațiile de mesagerie pe care le folosesc potențialii clienți și centrele de contact pentru chatbot alimentate cu inteligență artificială ar trebui să îmbrățișeze.

Ideea este destul de simplă, în loc să comande doar un articol online, clienții pot interacționa direct cu un chatbot chiar în messengerul lor preferat, cum ar fi Whatsapp sau Facebook Messenger. Există un avantaj pentru ambele părți ale procesului aici: clienții primesc o experiență ușoară cu atenție personală directă, individuală, din partea botului, care ar putea răspunde la întrebări și poate ajuta clientul să plaseze o comandă.

Dar, pe de altă parte, centrul tău de contact are și multe de câștigat: acești roboți vor studia informațiile direct în conversația lor cu un client, obținând o perspectivă asupra obiceiurilor de cumpărare ale clientului. Botul poate folosi apoi aceste informații pentru a oferi clienților recomandări sau sugestii și mai personalizate, sau centrul de contact poate utiliza aceste informații pentru a îmbunătăți serviciile în viitor.

Concluzia

Contact Center ar trebui să caute mereu noi modalități de a îmbunătăți eficiența agenților, productivitatea și, în final, experiența clienților. Fără să sară pe cele mai recente inovații și tendințe, majoritatea centrelor de contact vor rămâne în urmă concurenței, neputând oferi acea experiență satisfăcătoare pe care clienții și clienții o cer absolut. În zilele noastre, chiar nu există prea multe scuze pentru Centrul dvs. de contact pentru a rata unele dintre cele mai mari tendințe.

Pur și simplu concentrarea asupra experienței clienților și recunoașterea că aceasta ar trebui să fie o prioritate cheie pentru afacerea dvs. poate contribui în mare măsură la îmbunătățirea rezultatului general: agenți mai fericiți, mai eficienți și clienți mai fericiți și mai mulțumiți. Pentru că la sfârșitul zilei, despre asta este totul: asigurați-vă că clienții primesc ajutorul de care au nevoie în cât mai puțin timp posibil, cu cât mai puține frecări, astfel încât să revină în continuare.