Contact Center vs Call Center: Defalcarea diferențelor cheie

Software-ul pentru call center și contact center se asigură că agenții dumneavoastră sunt capabili să îndeplinească sau să depășească așteptările clienților în continuă evoluție.

Dar ce soluție ar trebui să alegi?

Software-ul dvs. actual de afaceri nu este suficient pentru a satisface așteptările clienților - așteptări care sunt cu peste 50% mai mari decât erau acum un an.

În această postare, vă vom explica diferențele dintre call center și contact center pentru a vă ajuta să determinați care opțiune va deservi cel mai bine agenții și clienții dvs.

De asemenea, vom evidenția principalele tipuri de centre de apel și de contact, vă vom completa cele mai importante caracteristici de căutat și vă vom informa avantajele și dezavantajele fiecărei opțiuni.

Cuprins

• Contact Center vs Call Center: diferențe cheie
• Ce este un call center?
• Ce este un centru de contact?
• Avantajele Call Center și Contact Center
• Afacerea ta are nevoie de un centru de apeluri sau de un centru de contact?

Contact Center vs Call Center: diferențe cheie

Diferența dintre centrele de apeluri și centrele de contact este că un centru de apeluri permite comunicarea numai prin mesaje vocale sau SMS, în timp ce centrul de contact oferă comunicare prin mai multe canale, cum ar fi voce, SMS, chat live, e-mail, video etc.

Să aruncăm o privire la o prezentare mai detaliată a diferențelor dintre centrele de apeluri și centrele de contact.

Ce este un call center?

Un call center este o soluție de comunicare internă sau virtuală de afaceri care permite agenților să efectueze și să primească apeluri telefonice de la clienți existenți sau potențiali.

Software-ul pentru call center poate fi bazat pe locație (situat fizic într-un birou și gestionat intern de către compania care îl folosește) sau bazat pe cloud (gestionat/găzduit de furnizorul de software în cloud virtual offsite.)

Centrele de apeluri pot efectua exclusiv apeluri de ieșire, pot primi doar apeluri de intrare sau pot face ambele ca un centru de apeluri combinat. Un centru de apeluri de afaceri poate fi format din agenți de la distanță, din birou sau chiar din agenți terți externalizați.

Cel mai important lucru de reținut este că centrele de apeluri, așa cum sugerează și numele, se concentrează în primul rând pe facilitarea și gestionarea apelurilor telefonice între o companie și baza sa de consumatori.

Acea comunicare poate fi legată de servicii și asistență pentru clienți, apeluri de vânzări și prospectare, mementouri/notificări și plata facturilor (printre alte subiecte).

Cum funcționează software-ul Call Center?

Software-ul pentru call center funcționează folosind funcții cheie, cum ar fi Interactive Voice Response (IVR), Outbound Dialers și CRM Integrations pentru a optimiza și gestiona comunicarea dintre agenții call center și apelanți.

Aceștia se concentrează exclusiv pe un singur canal de comunicare - apeluri vocale audio de intrare și de ieșire (deși unele soluții de call center pot oferi, de asemenea, mesaje SMS).

Centrele de apeluri ajută companiile să gestioneze mai eficient fluxurile de apeluri de intrare și de ieșire, reducând timpul petrecut de un client în așteptare și crescând ratele de rezoluție a primului apel.

Dar centrele de apeluri nu fac doar viața mai ușoară pentru apelanții de intrare sau de ieșire. De asemenea, aceste platforme îi ajută pe agenți să găsească cu ușurință informațiile de care au nevoie pentru a rezolva rapid motivul apelanților – indiferent dacă este vorba despre cunoștințe interne despre produsele/serviciile pe care le oferă sau despre istoricul interacțiunilor cu clienții.

Software-ul pentru call center ajută și la:

• Conectați apelanții la agenți relevanți, informați, care sunt calificați să îi ajute cu problema lor specifică
• Preveniți apelanții să fie nevoiți să se repete la mai mulți agenți
• Preveniți ca unii agenți să fie supraîncărcați cu apeluri, în timp ce alții sunt subutilizați
• Urmăriți mesajele de mesagerie vocală și apelurile pierdute prin notificări/mementouri
• Permiteți administratorilor și managerilor de centre de apeluri să înțeleagă problemele obișnuite ale clienților, să evalueze ratele de satisfacție a clienților și sentimentul clienților, să evalueze performanța actuală a agentului și caracterul adecvat al materialelor de instruire
• Utilizați automatizarea pentru a economisi timp atât agenților, cât și clienților

Rețineți că caracteristicile și funcționalitățile specifice ale unui call center depind de tipul acestuia. Mai jos, vom acoperi diferitele tipuri de centre de apel pentru a vă ajuta să determinați care opțiune se potrivește afacerii dvs. și nevoilor clienților.

Tipuri de software pentru call center

Tabelul de mai jos prezintă scopul principal al fiecărui tip de call center, caracteristicile sale cheie și modul în care companiile îl folosesc cel mai des.

Centre de apeluri de intrare

Centrele de apeluri primite primesc apeluri și întrebări în primul rând de la clienții existenți și potențiali.

Cel mai adesea, aceste apeluri sunt legate de serviciul pentru clienți și asistența pentru clienți. Centrele de apeluri de intrare oferă de obicei unul sau mai multe numere gratuite pentru ca clienții să le contacteze gratuit.

Funcții precum rutarea apelurilor asigură că apelanții sunt conectați la cel mai bun agent disponibil cât mai repede posibil, în timp ce instrumente precum IVR self-service le permit clienților să plătească facturile, să vadă extrasele de cont și să verifice întâlnirile fără a fi nevoie să vorbească cu un agent activ.

Centre de apeluri de ieșire

Centrele de apeluri de ieșire efectuează apeluri, în primul rând în scopul vânzării, prospectării și apelurilor inverse.

Aceste apeluri pot fi pentru a promova clienții existenți, pentru a obține alții noi sau pentru a efectua cercetări de piață prin sondaje ale clienților.

Dialerele de ieșire cu moduri de apelare precum Predictive, Progressive și Preview îmbunătățesc penetrarea listei de clienți potențiali și îi ajută pe agenți să evite pierderea timpului cu chestii de mesagerie vocală sau numere de telefon care nu sunt disponibile.

Centre de apeluri la sediu/in-house

Centrele tradiționale de apeluri de la sediu (in-house) sunt situate fizic pe proprietatea companiei folosind software-ul pentru call center.

Aceasta înseamnă că afacerea însăși va fi responsabilă pentru instalarea, întreținerea și modernizarea echipamentelor și hardware-ului. De asemenea, vor trebui să aibă propriul personal IT intern. Angajații centrului de apeluri trebuie să lucreze la fața locului unde este găzduit serverul/echipamentul.

Centrele de apeluri din sediu sunt scumpe în avans, dar pot ajuta companiile să economisească bani pe termen lung. De asemenea, permit companiilor să aibă un control mai mare asupra software-ului call center-ului lor.

Centre virtuale de apeluri

Centrele de apel virtuale bazate pe cloud sunt găzduite și întreținute de furnizorul de software, nu de compania care le folosește.

Aceasta înseamnă că furnizorul se ocupă de orice depanare și actualizări cu propria echipă IT. Serverul este găzduit în afara locației și, de obicei, mai multe servere sunt amplasate în locații diferite pentru a oferi redundanță geografică.

Centrele de apel virtuale sunt mai accesibile decât cele bazate pe sediu și permit o mai mare flexibilitate/mobilitate a echipei, deoarece angajații nu sunt legați de o singură locație.

Centre de apeluri mixte

Centrele de apeluri combinate efectuează/primesc apeluri telefonice de intrare și de ieșire legate de serviciul/asistență pentru clienți și vânzări.

Acest lucru permite companiilor să atribuie agenți unor departamente/sarcini specifice pe baza tendințelor actuale, a fluxului de apeluri și a volumului de apeluri, a perioadei din an și multe altele.

Centre de apel automate

Centrele automate de apeluri efectuează apeluri de ieșire care redă automat mesaje preînregistrate și/sau sisteme IVR pentru a facilita interacțiunile dintre consumatori și companii fără a fi nevoie de un agent live.

Centrele automate de apeluri permit companiilor să efectueze un număr mare de apeluri telefonice de ieșire pe zi. Adesea, aceste apeluri sunt legate de campanii politice, plata facturilor, actualizarea/confirmarea informațiilor de contact, sondajele automate ale clienților/piață sau memento-uri privind programarea/facturarea.

Rețineți că centrele de apel automate trebuie să respecte în continuare legile FCC privind apelurile automate.

Funcții software esențiale pentru Call Center

Mai jos, vom arunca o privire asupra unora dintre cele mai importante funcții software pentru call center pe care le va oferi orice furnizor de calitate.

IVR/ACD

Call Center IVR (Interactive Voice Response) și ACD (Automatic Call Distributor) sunt cele mai importante caracteristici ale centrului de apeluri.

Acestea permit un nivel ridicat de autoservire a clienților prin direcționarea apelurilor primite pe baza răspunsurilor pe care apelantul le oferă la solicitări și întrebări preînregistrate. (De exemplu, „Pentru a fi conectat la departamentul de facturare, apăsați 1.”)

Apelanții pot răspunde la aceste întrebări prin tastele tactile sau rostind răspunsurile lor. IVR folosește recunoașterea vocii, AI și procesarea limbajului natural pentru a evalua ceea ce spune apelantul și a direcționa apelul în consecință.

IVR inițiază rutarea apelurilor prestabilite sau secvențele de cale de apel și le permite agenților să revizuiască informații importante despre apelant înainte de a răspunde, astfel încât atunci când primesc apelul, să fie bine pregătiți să asiste.

Rutarea apelurilor

Rutarea apelurilor analizează intenția apelantului în funcție de numărul de telefon specific format sau din informațiile colectate din sistemul IVR, apoi redirecționează apelurile către agentul sau departamentul corespunzător.

Obiectivele direcționării apelurilor sunt de a preveni nevoia de apeluri inverse ale clienților și de a ajuta la asigurarea faptului că apelantul este capabil să vorbească cu un agent în direct. Dirijarea apelurilor este utilă în special pentru gestionarea unui volum mare de apeluri.

Strategiile comune de rutare a apelurilor includ:

• Bazat pe abilități
• Rutarea Round Robin
• Bazat pe timp
• Bazat pe ore
• Bazat pe liste
• Rutare VIP

Redirecționare a apelurilor

Redirecționarea apelurilor este o parte cheie a flexibilității și mobilității echipei, în special pentru angajații de la distanță.

În loc să transfere apelul dacă reprezentantul inițial nu răspunde, redirecționarea apelului trimite automat apelul către un alt număr de telefon pe care agentul îl are în dosar. De exemplu, dacă agentul nu răspunde la telefonul de birou, apelul va fi trimis către telefonul mobil, apoi pe telefonul de acasă, apoi către mesageria vocală sau către alt agent disponibil.

Integrare CRM

Software-ul de management al relațiilor cu clienții (CRM) colectează informații de contact ale clienților, oferă note detaliate despre istoricul clienților și interacțiunile anterioare și chiar oferă agenților sfaturi despre personalitatea clientului.

Când sistemul dvs. CRM se integrează cu software-ul centrului dvs. de apeluri, agenții primesc un ecran automat CTI care afișează informații relevante despre clienți din software-ul CRM atunci când se conectează cu un apelant (vezi mai jos.)

Instrumentele CRM sunt de neprețuit atunci când vine vorba de a preveni nevoia clienților de a repeta aceeași problemă mai multor agenți atunci când apelează. În schimb, agenții pot vedea comenzile anterioare, pot înțelege motivul probabil pentru apelul lor curent și pot vedea notele de la alți agenți care au au lucrat la biletul lor de asistență.

Mesaj vocal vizual

Mesageria vocală vizuală duce mesageria vocală standard la nivelul următor prin instrumente precum mesageria vocală în text și mesageria vocală în e-mail.

În loc să fie nevoiți să asculte un întreg mesaj vocal, agenții pot citi o transcriere a mesajului vocal. Acest lucru facilitează prioritizarea mai bună a apelurilor înapoi sau trimiterea de răspunsuri rapide prin SMS („Sunt într-o întâlnire, voi suna în zece minute”).

Aceste transcripții ale mesageriei vocale sunt stocate automat, permițând analiza ulterioară a administratorului, iar agenții primesc o notificare prin SMS, direct în interfața centrului de apeluri sau în căsuțele lor de e-mail cu un fișier audio și transcrierea mesajului vocal.

Dialer de ieșire

Aparatele de apelare de ieșire automatizează părți ale procesului de apelare de ieșire, astfel încât agenții să poată trece mai repede prin listele de clienți potențiali și să se poată conecta cu persoane care sunt activ pe cealaltă linie și gata să vorbească în loc să rămână blocați cu tonurile de apel.

Există mai multe moduri de apelare la ieșire din care puteți alege (cu un exemplu de interfață de apelare la ieșire, văzut mai jos.)

Apelarea automată apelează automat clienții potențiali și se conectează doar cu un agent în direct atunci când există cineva care așteaptă la coadă pentru a vorbi cu ei.

Apelarea previzualizare afișează agenților informații relevante despre clienți potențiali/clienți și le oferă timp să le examineze înainte de a apela automat. Cu toate acestea, agentul poate fi conectat la un semnal de ocupat/deconectat.

Apelarea progresivă efectuează apeluri de ieșire atunci când un agent indică că sunt gata. La fel ca în apelarea preliminară, agentul va primi informații relevante, dar aici numărul este apelat automat imediat după furnizarea informațiilor. Își ajustează ritmul în funcție de numărul de agenți disponibili și ratele de abandon al apelurilor și conectează agenții doar atunci când o persoană în viață este gata să vorbească.

Dialerele predictive efectuează apeluri automate simultane în funcție de numărul de agenți. De asemenea, elimină mesajele vocale, semnalele de ocupat și liniile deconectate, conectând agentul doar atunci când este disponibil un client pentru a vorbi. Viteza de apelare poate fi ajustată manual sau automat în funcție de nevoia agentului.

Analytics/Raportare

Instrumentele de analiză și raportare șablon personalizate sau prefabricate pentru centrele de apeluri permit managerilor/administratorilor să înțeleagă cât de bine funcționează centrul de apeluri și agenții săi pe o bază istorică sau în timp real.

Aceste instrumente pot identifica tendințele clienților, pot analiza productivitatea agentului individual sau la nivel de departament, pot alerta managerii cu privire la problemele recurente ale centrului de apeluri și pot înțelege mai bine setul de abilități ale fiecărui agent.

Pe scurt?

Analiza oferă managerilor o perspectivă generală asupra a ceea ce agenții și cei care apelează vorbesc despre ceea ce își petrec timpul făcând.

Indicatorii cheie de performanță (KPI) pentru call center includ:

• Durata medie a apelului
• Tarife de rezolvare a primului apel
• Stare curentă în coada de apeluri
• Timp mediu de reținere
• Volumul mediu de apeluri pe zi/săptămână/lună
• Ratele de satisfacție a clienților (CSAT)
• Numărul de apeluri zilnice gestionate per agent/departament
• Numărul de transferuri de apeluri, apeluri pierdute, mesaje vocale
• Rata medie de abandonare a apelurilor
• NPS

Monitorizarea apelurilor

Monitorizarea apelurilor le permite administratorilor să asculte conversațiile telefonice dintre angajați și apelanți în timp real. Ei pot pur și simplu să monitorizeze apelul, (asculte fără întrerupere) să inițieze un apel, (preia apelul în cazul unei probleme serioase) sau să folosească șoapta apelului pentru a instrui agentul fără ca clientul să audă.

Înregistrarea apelurilor VoIP poate fi inițiată automat sau la cerere, permițând administratorilor și agenților să asculte apelurile telefonice anterioare și, adesea, să vadă transcripțiile înregistrării apelurilor. Aceste înregistrări oferă oportunități excelente de verificare a calității serviciului/suportului și de instruire/evaluare a angajaților.

Dacă este necesar, aceste înregistrări pot ajuta, de asemenea, o companie să corecteze înregistrarea sau să se protejeze/angajații lor de acuzații false sau simple confuzii.

Apeluri în așteptare și apeluri automate

Coada de apeluri arată numărul de apelanți în prezent „în linie” pentru a vorbi cu un agent. Acest lucru le permite administratorilor să ajusteze rapid rolurile de agent dacă este necesar și să se asigure că clienții VIP sunt împinși în primul rând.

Reapelurile automate reduc drastic lungimea cozii și timpii de așteptare (să nu mai vorbim, cresc satisfacția clienților) permițându-i clientului să aleagă când să primească o returnare a unui agent.

În acest fel, clienții evită timpii lungi de așteptare și pot alege cel mai bun timp posibil pentru a fi contactați - economisind tuturor timp și frustrare.

Ce este un centru de contact?

Un centru de contact este o premisă sau un software de afaceri bazat pe cloud care eficientizează comunicarea dintre agenți și clienți pe mai multe canale. Acesta este diferit de un call center, care permite comunicarea doar prin apeluri vocale.

Centrele de contact funcționează de obicei pe o bază de comunicare digitală.

Ca și în cazul centrelor de apeluri, centrele de contact se pot concentra pe comunicarea de intrare, de ieșire și combinată.

Canalele de comunicare populare ale centrului de contact includ:

• Apel vocal VoIP
• SMS-uri
• Apel video
• E-mail
• Mesaje prin chat live (chat pe site)
• Rețele sociale (Facebook Messenger, Twitter Messaging, Instagram Messenger, WhatsApp etc.)
• Fax online

Rețineți că oferirea de canale de comunicare suplimentare nu este singurul lucru care separă centrele de apeluri de centrele de contact. Centrele de contact au, de asemenea, funcții de gestionare a forței de muncă și optimizare care le permit administratorilor să evalueze, să automatizeze și să ajusteze activitatea agenților în timp real în consecință.

În cele mai multe cazuri, soluțiile pentru centre de contact pun, de asemenea, un accent mai mare pe comunicarea internă decât centrele de apel. Aceasta include instrumente native, cum ar fi mesageria în timp real prin chat în echipă cu prezența utilizatorului, instrumente de colaborare în echipă, cum ar fi partajarea ecranului, tablă și partajarea fișierelor, precum și wiki-uri interne detaliate.

Deși este cu siguranță posibil să obțineți acces la instrumente de comunicare internă și colaborare cu software-ul centrelor de apel, de obicei necesită integrarea cu platforme terțe.

Deși unele software pentru centre de contact au caracteristici CRM native, natura lor limitată înseamnă totuși că majoritatea utilizatorilor centrelor de contact au integrat sisteme CRM terțe în interfața centrului de contact.

Obiectivele principale ale centrelor de contact sunt de a simplifica și optimiza procesele de afaceri, de a oferi clienților opțiuni cu privire la modul de conectare cu o afacere și de a eficientiza toate datele despre agenți și clienți într-o interfață unică și unificată.

Cum funcționează un centru de contact?

Platformele centrelor de contact funcționează prin sincronizarea automată a interacțiunilor clienților și agenților într-o singură interfață/platformă unificată în timp real.

Aceasta înseamnă că, indiferent de canalul pe care a început comunicarea, conversația poate relua exact de unde a rămas, chiar dacă un alt agent preia interacțiunea pe un alt canal.

De exemplu, să presupunem că un client vă trimite un mesaj direct pe pagina de Facebook a companiei cu o întrebare despre cum să vă operați produsul.

În primul rând, un chatbot răspunde cu un mesaj automat, confirmând de obicei că mesajul său a fost primit și că cineva va fi alături de ei în scurt timp. Mesajul poate oferi, de asemenea, un număr de telefon de asistență pentru clienți. În cele mai multe cazuri, chatbot-ul automat colectează informații despre clienți, cum ar fi detaliile de contact, motivul pentru care clientul a contactat sau ce produs/serviciu a achiziționat.

Clientul decide apoi să sune la numărul de telefon de asistență pentru clienți.

Când un agent răspunde, interfața de asistență pentru clienți va afișa automat conversația dintre chatbot și client, oferindu-le detaliile de care au nevoie pentru a ajuta cel mai bine clientul.

De asemenea, soluțiile Contact Center:

• Automatizați procesele de afaceri de rutină (introducerea datelor, aprobarea sarcinilor etc.)
• Simplificați procesul de programare a angajaților și optimizați forța de muncă
• Oferiți asistență automată pentru clienți prin chatbot, răspunsuri automate prin SMS, IVR și multe altele
• Oferiți rutare omnicanal pentru a vă asigura că, indiferent de canalul pe care îl contactează clientul, acesta este în continuare conectat la cel mai relevant agent
• Permite un nivel mai ridicat de flexibilitate a echipei
• Ajută administratorii și echipele de marketing să analizeze succesul campaniilor actuale și să automatizeze mesajele de marketing
• Oferiți analize pe mai multe canale și prognoză de tendințe pentru a ajuta administratorii să înțeleagă preferințele canalului clienților, să evalueze calitatea instruirii angajaților, să se pregătească pentru orele de contact de vârf și multe altele

Tipuri de centre de contact

Tabelul de mai jos oferă o imagine de ansamblu și o definiție rapidă a principalelor tipuri de centre de contact, caracteristicile lor cheie și pentru ce sunt utilizate cel mai des.

Rețineți că, deși există soluții pentru centre de contact de intrare și de ieșire, acestea nu sunt nici pe departe la fel de populare ca opțiunile enumerate mai jos. Centrele de contact de intrare/ieșire funcționează în același mod ca și centrele de apel de intrare/ieșire, cu excepția faptului că oferă servicii pentru clienți omnicanal, vânzări și asistență.

Centre de contact omnicanal

Centrele de contact omnicanal sincronizează automat interacțiunile client-agent pe mai multe canale în timp real.

Toate informațiile recente și istoricul conversațiilor, indiferent de canalele de comunicare curente și trecute utilizate, sunt afișate și pot continua în interfața centrală, unificată a unui agent.

Scopul comunicării omnicanal este de a crea tranziții fără întreruperi de comunicare între canale pentru clienți și agenți.

Clienții evită să fie nevoiți să se repete la mai mulți agenți atunci când comută între canalele de comunicare, iar agenții au acces la cel mai recent istoric de interacțiuni cu clienții, indiferent de canalele pe care au avut loc conversațiile.

În centrele de contact omnicanal, conversațiile și tranzacțiile pot avea loc cu ușurință pe canale, cu un risc mult mai mic de comunicare greșită.

Centre de contact multicanal

Centrele de contact multicanal sunt similare cu centrele de contact omnicanal prin faptul că oferă, de asemenea, clienților și agenților capacitatea de a comunica prin diferite canale.

Cea mai mare diferență este că platformele multicanal nu combină de obicei comunicațiile pe canale într-o singură interfață unificată. În schimb, comunicațiile pot fi izolate în funcție de canal. Imaginea de mai jos oferă o explicație vizuală:

În plus, centrele de contact multicanal nu oferă, în general, același număr de canale de comunicare ca și soluțiile omnicanale, mai ales când vine vorba de canale digitale.

De exemplu, pot oferi apeluri vocale, fax online și mesaje SMS, dar nu și apeluri video sau e-mail.

Centre de contact bazate pe premise

Centrele de contact bazate pe premise (numite adesea centre de contact vechi) pot fi multicanal sau omnicanal, inbound sau outbound.

Ideea principală este că, la fel ca în cazul centrelor de apeluri bazate pe sediu, serverul fizic trebuie să fie amplasat în aceeași clădire fizică ca și firma care îl folosește. Utilizatorul, nu furnizorul de software, este responsabil pentru upgrade-uri, întreținere, reparații, instalare și auto-găzduire.

Majoritatea echipelor care folosesc soluții de centre de contact bazate pe locație au deja echipamentele pe care doresc să le folosească în continuare, dar doresc să schimbe furnizorul de centre de contact. Ei vor trebui să se asigure că toate echipamentele existente sunt compatibile cu noul furnizor înainte de a schimba. Aceste companii au de obicei o echipă IT internă care este responsabilă pentru probleme precum întreruperile, erorile software și alte probleme.

Companiile cu centre de contact vechi nu au nevoie de multe, dacă există, integrări software de la terți și doresc un serviciu care oferă apeluri de înaltă calitate și servicii stabile, care nu depind de o conexiune la internet.

Rețineți că centrele de contact vechi vor necesita un cost inițial ridicat și un timp mai lung de instalare/configurare, de 1-3 luni.

Centre de contact bazate pe cloud

Centrele de contact cloud sunt găzduite pe Internet de furnizorul de software în serverele cloud, care sunt situate în afara amplasamentului în mai multe locații de pe tot globul pentru a asigura servicii de calitate. Acestea pot fi de intrare, de ieșire, omnicanal sau multicanal (deși marea majoritate sunt omnicanale).

Centrele de contact bazate pe cloud sunt accesibile, deoarece nu este nevoie de hardware/echipament serios. În schimb, utilizatorii pot stabili/primi contact pe smartphone-urile, laptopurile, computerele desktop sau tabletele existente datorită soluțiilor Bring Your Own Device (BYOD).

Spre deosebire de centrele de contact vechi, serviciile de centre de contact din cloud durează puțin timp pentru a fi instalate și configurate (maximum 1-3 săptămâni). Companiile pot transfera orice numere de telefon existente de afaceri către noul furnizor prin portabilitatea numerelor.

Aceste sisteme sunt mult mai scalabile și oferă prețuri/planuri pe niveluri care permit utilizatorilor să adauge noi canale și funcții în funcție de necesități, cu plata pe măsură.

Caracteristici esențiale ale centrului de contact

Mai jos, vom prezenta câteva dintre cele mai importante caracteristici moderne ale centrului de contact.

Canale de comunicare esențiale

Cea mai bună modalitate de a judeca care soluție software pentru centre de contact este potrivită pentru afacerea dvs. este să examinați diferitele canale de comunicare pe care le oferă.

Să examinăm câteva cazuri comune de utilizare a centrelor de contact în funcție de canal în diferite industrii.

• Apeluri video: Apelurile video compatibile cu HIPAA permit monitorizarea de la distanță a pacienților și întâlniri de telesănătate în industria sănătății
• Apeluri telefonice VoIP: agențiile de colectare folosesc adesea IVR automat de ieșire pentru a efectua apeluri către debitori și pentru a încasa plăți prin telefon, fără a implica vreodată un agent activ.
• Mesaje în rețelele sociale: comercianții cu amănuntul de comerț electronic pot anunța automat clienții să știe că mesajul lor direct a fost primit, îi pot direcționa către portalul de ajutor online, le pot permite să stabilească un timp de convorbire live al agentului și să folosească chatbot-uri AI pentru a oferi servicii instantanee pentru clienți din rețelele sociale.
• Chat live pe site: agenții de servicii pentru clienți pot oferi recomandări de produse în timp real, pot folosi roboți pentru a colecta informații despre clienți pentru a se pregăti pentru un apel telefonic ulterioar, pot oferi actualizări ale comenzilor sau pot răspunde la întrebări frecvente prin automatizare.
• Mesaje text SMS: Dacă un reprezentant de vânzări este într-o întâlnire și primește un apel, acesta poate trimite automat apelantului un mesaj text în care scrie „Într-o întâlnire, va suna în 10 minute”. Multe soluții de centre de contact oferă, de asemenea, mesaje SMS de marketing în masă, astfel încât comercianții cu amănuntul să poată trimite mesaje text cu coduri de cupon pentru clienți, să trimită sondaje pentru clienți sau să avertizeze cumpărătorii la vânzări.

Nu uitați să evitați tentația de a activa toate canalele de comunicare disponibile. În schimb, fă-ți cercetări și concentrează-te pe optimizarea canalelor pe care clienții tăi le folosesc cel mai mult.

Prețuri pe niveluri

Software-ul pentru centre de contact ar trebui să ofere mai multe planuri de servicii diferite, astfel încât utilizatorii să evite să plătească pentru funcții și canale de comunicare de care nu au nevoie, dar să aibă în continuare opțiunea de a-și actualiza planurile pe măsură ce afacerea lor se extinde.

Mai jos este un exemplu de prețuri nivelate pentru centre de contact de la furnizorul popular 8×8.

Rețineți că majoritatea software-ului pentru centre de contact nu afișează prețuri public, dar le permite totuși clienților să aleagă din mai multe niveluri pe bază de cotație. Utilizatorii pot alege să crească până la următorul nivel de serviciu combinat sau, în multe cazuri, pur și simplu să cumpere suplimente pentru funcționalități a la carte.

Sunt disponibile și soluții personalizate.

Interfață agent personalizabilă

Deoarece agenții comunică pe mai multe canale într-un centru de contact, au nevoie de o interfață centrală care să arate toate interacțiunile recente/în desfășurare și instrumentele disponibile într-un singur loc.

Această interfață unificată este semnul distinctiv al soluțiilor pentru centre de contact. Este conceput pentru a elimina nevoia agenților de a comuta între aplicații atunci când au de-a face cu clienții (sau cu alți agenți) în timp real.

Deși sunt disponibile șabloane de interfață prefabricate, majoritatea furnizorilor permit agenților să-și personalizeze interfața pentru a se asigura că cele mai relevante și importante informații sunt disponibile în partea de sus.

Imaginea de mai jos arată cum poate arăta o interfață unificată de centru de contact omnicanal.

După cum veți observa, unele actualizări cheie, butoane sau valori afișate în interfața agentului includ:

• Prezența/starea agentului (Nu deranja, Plecat, La apel, La prânz, În întâlnire, Av disponibil etc.)
• Softphone VoIP
• Notificări în timp real pentru canale cheie, cum ar fi chat, SMS, apeluri VoIP, mesagerie pe rețelele sociale etc.)
• Mesaje vocale ale agentului, inclusiv arhiva care poate fi căutată sau mesaje vocale înregistrate/transcripții ale mesajelor
• Directorul de contacte
• Programarea agenților și a personalului
• Atribuții/actualizări de sarcini
• Chat intern al echipei
• Link-uri wiki interne
• Codă personală de apeluri/contact live
• Pictograme pentru instrumente terțe integrate

Rutare omnicanal

Deși rutarea centrului de apeluri oferă numeroase strategii de rutare, toate sunt limitate la un singur canal: apelurile vocale. Software-ul pentru centru de contact oferă rutare omnicanal, ceea ce înseamnă că toate interacțiunile client-agent pot fi trimise pe canale în timp real, pe baza preferințelor clienților și a disponibilității agentului.

Omnichannel routing also uses historical KPIs and analytics to provide personalized, effective agent-customer connections based on past customer behavior, agent skills and training, preferred agent, and even AI-powered omnichannel routing.

Plus, agents will be able to handle all interactions routed to them within their unified interface — regardless of the channel the customer is using to connect with them.

Team Collaboration Tools

Because contact centers have so many more moving parts than call center solutions, most will include native team collaboration tools like real-time team chat messaging, file sharing and co-editing, whiteboarding, and screen sharing.

Users can opt to integrate their compatible third-party team collaboration software.

Internal team collaboration tools provide a way for contact center agents to get quick answers while speaking with a customer without having to end the call and call back. This increases overall first call resolution rates, team productivity, and best of all, helps to avoid lengthy meetings.

If more detailed, face-to-face internal communication is required, users can instantly transition a chat message into a video call. Video meetings can also be pre-scheduled or made recurring meetings.

Workforce Management and Optimization

Workforce Management (WFM) and Optimization tools help to prevent agents from getting overburdened, simplify the agent scheduling process, provide instant access to internal HR documents, and evaluate the quality of the overall customer experience.

Contact center WFM and quality management go far beyond just reviewing phone call recordings and transcriptions to study the customer journey.

In terms of quality management, WFM tools provide detailed insight into customer satisfaction rates, the quality of current training materials, individual agent performance, customer preferences, and how well current contact volumes are being managed.

The image below shows an automated survey collected from a customer, visible within an admin interface.

Other key Workforce Management features include:

• Trend and demand forecasting
• Real-time schedule adjustments
• “What-If” scenarios
• Automatic PTO approval and better overall employee self-service

Omnichannel Analytics

More ways to communicate with customers also means more ways to analyze customer and agent behavior.

As with call center solutions, contact center analytics provide real-time and historical data that can be broken down by agent, customer, data range, department, and more. An example of the types of reports available is shown in the image below.

Because you're getting data from different channels, you'll have a much more complete understanding of what's working and what isn't than you would with just phone channel analytics. This is especially true when CRM software is integrated.

Common contact center KPIs include:

• The ratio of outbound: inbound contact
• Contact abandonment rates
• Net Promoter Score and CSAT rates
• Average Handling Time (AHT) and first contact resolution rate
• The number of interactions per channel (inbound vs outbound, call vs messaging, etc.)
• Quality Analysis
• Agent Turnover Rate
• Cost Per Contact

Call Center and Contact Center Benefits

The below table highlights the pros and cons of call center software and contact center software.

Call Center vs Contact Center: Which One to Choose?

The information in this post should have made it much easier to determine if your business would benefit more from a call center or a contact center.

A rezuma:

You Should Use A Contact Center Software If:

• You want to foster omnichannel communication with customers and prospects to increase overall engagement levels with your business
• Market research shows that your customer base prefers other communication channels to voice calling
• You have enough staff to manage communications across multiple channels
• Your agents are getting overwhelmed with phone calls, especially regarding topics that could easily be answered via automated chatbots

You Should Use A Call Center Software If:

• VoIP audio calling is your primary communication channel
• Your business has grown to where you need a better way to manage calling, but don't want to overwhelm a limited staff with too many communication channels
• You want an affordable, scalable communication platform that still allows for employee flexibility and mobility