De ce centrul dvs. de contact are absolut nevoie de WebRTC pentru a rămâne în top

În trecut, când o afacere înființa un centru de contact, mulți se concentrau pe reducerea absolută a costurilor oriunde puteau. Acest lucru a dus, din păcate, la o perioadă de agenți neajutorati, clienți nemulțumiți și experiențe în general slabe. Centrele de contact au devenit mult mai mult decât agenți care răspund la telefoane, iar experiența clienților a devenit rapid cel mai important factor de luat în considerare pentru o companie – dacă un client are o experiență proastă, va vota pur și simplu cu portofelele și mergi in alta parte.

Cu atât de multe soluții diferite de Contact Center disponibile din lumea digitală în continuă creștere, am văzut apariția experienței omnicanal – sau, de asemenea, a experienței digitale integrate. Am văzut chiar și chatbot-uri ajungând în centrul de contact pentru o experiență complet automatizată. Tehnologia noastră poate oferi acum mai multe opțiuni clienților și clienților pentru a apela la asistență: de la telefon la e-mail, ajutor online cu chat web și chiar SMS, este important ca centrul de contact să profite nu numai de noile canale, ci și de o conexiune conectată. experiență care ameliorează supărările.

O supărare majoră poate fi rezumată ca pierderea întregului context de ce cauți chiar ajutor. Și exact aici poate interveni WebRTC, pentru a salva ziua pentru centrele de contact.

Experiența digitală

Când vine vorba de operațiunile centrului de contact, utilizatorii nu numai că doresc cel mai convenabil mod de a lua legătura, dar experiența lor poate fi îmbunătățită și prin integrare profundă prin toate resursele și punctele dvs. de conectare. Când spun asta, vreau să spun că ar trebui să existe o legătură directă între canalele tale de socializare, site-ul tău principal și suportul de care are nevoie clienții tăi. Revin la exemplu de mai multe ori, dar este unul foarte puternic pentru a explica ideea – CEO-ul Vonage, Alan Masarek, a explicat ideea suportului bazat pe context în exemplul rezervării unui zbor online.

Dacă utilizatorul își rezervă zborul online și are o problemă cu serviciul, trebuie să se oprească din ceea ce face, să găsească un număr de telefon și să efectueze un apel. Odată ce ajung în sfârșit la un agent, trebuie să-i spună acelui agent cine sunt, ce zbor căutau să rezerve și să le explice problema. Contextul în care se afla clientul, rezervând deja un zbor online, este complet pierdut – site-ul web nu este integrat sau conectat la apelul telefonic.

O adevărată experiență digitală nu numai că ar permite unui utilizator să primească ajutor imediat, chiar pe site-ul web sau în aplicația pe care o folosește, ci ar permite și agentului să navigheze alături de el și să obțină acces la informațiile relevante de care are nevoie agentul. fără nicio lucrare din partea utilizatorului. Acest lucru nu este foarte străin și, de fapt, WebRTC este deja folosit pentru a crea această experiență. WebRTC este util în mod special datorită câteva caracteristici cheie:

• WebRTC este un API JavaScript dezvoltat cu scopul de a stabili funcționalitatea de comunicare direct în browserul dvs. web, fără a fi nevoie să descărcați pluginuri sau clienți.
• Există deja mii și mii de browsere web compatibile WebRTC instalate pe majoritatea mașinilor.
• WebRTC funcționează și pe toate dispozitivele mobile populare.

Un exemplu real: Amazon Mayday

Doar pentru a oferi un exemplu despre cum ar putea arăta un canal de Contact Center activat WebRTC (și nu sunt primul care subliniază acest lucru, asta este sigur), putem apela la butonul Mayday al Amazon, încorporat în tabletele lor Fire. În esență, acest buton se află chiar în sistemul de operare al tabletei, iar făcând clic pe el, obțineți acces aproape instantaneu la un „chat video” cu un agent. Agentul respectiv poate apoi să încercuiască lucrurile pe ecran, pur și simplu să ghideze utilizatorii prin pași sau chiar să preia controlul asupra tabletei pentru a-i ajuta pe utilizatori să-și rezolve problema.

Ceea ce este deosebit de interesant este că, în timp ce utilizatorii obțin o afișare video frumoasă a agentului, un flux live cu ei vorbind și ajutându-vă să vă rezolvați problema, agentul nu poate vedea utilizatorul. Deci, este aproape un chat video într-un singur sens, dar cu siguranță ajută la promovarea adoptării utilizatorilor – clienții nu trebuie să fie îngrijorați că arată prezentabili doar pentru a primi ajutor rapid. Între timp, fluxul video al agentului dvs. oferă o experiență umană personalizată.

Și din nou, totul se întâmplă chiar pe tabletă, chiar în aplicațiile pe care le utilizați. Amazon a făcut o treabă grozavă creând o opțiune de asistență contextuală care nu necesită utilizatorilor să descarce pluginuri sau interacțiuni majore cu utilizatorul, dincolo de a apăsa un simplu buton „Mayday” – asistența sa instantanee, utilă chiar atunci când clientul are nevoie de el, fără timp pierdut.

The Legacy Contact Center Way

Fără să vă împotmoliți cu prea multe detalii tehnice, vă va ajuta să înțelegeți ce face WebRTC diferit dacă aveți o bază solidă despre cum funcționează deja procesul. În timp ce, în realitate, este o procedură destul de complicată a mai multor componente care interacționează între ele, rezultatul final este destul de simplu: pentru a ajuta la direcționarea unui client de la tonul de apel inițial pentru apelul telefonic la un agent la celălalt capăt.

O procedură rapidă, pas cu pas, a modului în care un Centru de contact actual conectează un apelant la un agent este cam așa:

1. Un client navighează pe site-ul dvs., plasează o comandă pentru un articol, abonament, serviciu, orice altceva. Acest lucru plasează informațiile lor și interacțiunea cu afacerea dvs. într-o bază de date pentru clienți.
2. Au nevoie de asistență sau au o problemă cu comanda lor, astfel încât clientul să găsească numărul dvs. de contact și să apeleze - pentru simplitate, o vom lăsa așa.
3. Odată ce clientul apelează de la PSTN, acesta este conectat la Voice Gateway, uneori un controler de frontieră de sesiune sau un firewall hardware. Acest lucru acordă autorizare pentru transmiterea datelor și aduce utilizatorul la sistemul IVR, Interactive Voice Response, care îl ajută să navigheze către suportul de care are nevoie.
4. IVR interacționează apoi cu Distribuția automată a apelurilor, sau ACD, pentru a găsi agentul sau departamentul potrivit pentru a transfera utilizatorul.
5. ACD găsește un agent și interacționează cu PBX-ul și stabilește conexiunea între utilizatorul care apelează și agent.
6. La partea agentului, aceștia au un telefon (fie fizic sau soft) care se conectează la PBX, precum și acces la baza de date a clientului. Uneori vor avea și un CRM, care poate oferi un „pop-up” cu unele informații anterioare despre clienți, dar nimic contextual pentru fiecare apel individual.
7. Apelantul și agentul fiind conversația lor, în general, agentul îi cere apelantului să repete sau să verifice informațiile personale și să-și descrie problema. Acum avem câteva sisteme IVR inteligente și moderne care pot permite o experiență personalizată, dar nimic mai mult decât cine sună, poate un număr de telefon asociat cu detalii CRM.

Cam așa funcționează sistemul, scutindu-te de lucrurile cu adevărat plictisitoare. În general, ne permite să facem treaba, dar după cum știm, experiența poate fi îmbunătățită foarte mult. În general, aceste interacțiuni comune duc doar la:

• O experiență mai puțin personalizată, conectată umană – doar o voce pe telefon sau chat în browser.
• Clienții supărați s-au blocat să navigheze pe peretele IVR, amestecați în diferite departamente.
• Timpi de așteptare inutil de lungi și, după cum am văzut în testarea noastră, este încă prea obișnuit.
• Timp pierdut pentru ca clientul să verifice cine sunt și să explice de ce sună.

Calea WebRTC

Așadar, revenind la exemplul Amazon Mayday, utilizând un chat video unidirecțional, partajarea ecranului, adnotări și desene sau chiar controlul pe întregul ecran, avem un sistem de ajutor cu adevărat robust, care nu numai că poate permite clienților să acceseze ajutor rapid și ușor, fără a fi nevoie să sară. de la aplicație la telefonul sau e-mailul lor, dar avem și funcții avansate incluse. Și asta este tot pentru că utilizatorul nu a trebuit niciodată să părăsească aplicația, deoarece interacțiunea are loc în aplicație, agentul vede toate acele informații și la capătul lor.

WebRTC ajută în mod direct la dezvoltarea experienței omnicanal despre care am vorbit atât de mult înainte. WebRTC ajută la unirea insulelor, conectarea decalajelor dintre diferitele metode de asistență și, în cele din urmă, comunicarea dintre un agent și un client. WebRTC este lipiciul care ajută la lipirea diferitelor canale împreună, fără întreruperi. După cum am spus mai devreme, WebRTC face acest lucru păstrând contextul, deoarece videoclipurile și vocea sunt integrate direct în aplicația sau site-ul propriu-zis.

Deci, cum funcționează?

Începând de la sfârșitul clientului, deoarece ești deja pe site, sau în aplicație, te-ai stabilit deja ca client în baza de date a companiei. Anterior, un utilizator trebuia să ridice un telefon și să efectueze un apel prin PSTN, ceea ce ar elimina în esență toate acele date și context prețios. Deci, în esență, ceea ce face WebRTC este să permită browserului web să acționeze ca conexiune principală la PBX și apoi ca agent direct. Desigur, încă avem nevoie de un ACR pentru a ajuta la navigarea utilizatorilor către agenți, dar există un pic de șmecherie implicat cu o configurare WebRTC.

Pentru a compensa lipsa unui IVR și a SBC sau a unui fel de gateway de rețea, avem nevoie de câteva elemente WebRTC:

• În primul rând, în locul unui SBC sau Firewall, este necesar un gateway de semnalizare WebRTC către SIP și sunt dispozitive obișnuite furnizate de furnizori care vând și acceptă suplimente WebRTC pentru soluții vechi de Contact Center, cele construite pe SIP sau un PBX. Acesta este gateway-ul dvs. de rețea pentru a permite traficul de intrare sau de ieșire.
• Un portal web back-end pe care este construit întregul lucru, integrat cu site-ul sau aplicația dvs. în mod specific. Acest portal web va acționa de fapt ca IVR în sine, utilizatorul navigând în secțiunea adecvată a site-ului web sau a aplicației și apoi solicitând ajutor în acea secțiune atunci când are nevoie de el. ACR nu trebuie să știe că acesta este un „IVR WebRTC fals” și doar tratează toate informațiile primite ca și cum ar fi pe un IVR tradițional.
• Ceea ce este cunoscut ca un server de co-browsing pentru a acționa ca punct de intersecție pentru agent și utilizator sau client care încearcă să obțină suport. Acesta este sosul secret care permite agentului să vadă ceea ce vede utilizatorul și modul în care funcționează este o mizerie destul de detaliată, mai bine lăsată furnizorilor să o explice sau nu, deoarece uneori încearcă să nu dezvăluie secretele lor.

Există puțin mai multe informații tehnice implicate decât aceasta - cum ar fi proxy-uri HTTP pentru securitate și o poartă media pentru a traduce diferite codecuri și protocoale, dar în esență înlocuim câteva elemente tradiționale ale unei soluții de centru de contact cu câteva alternative concentrate WebRTC. Înlocuirea unui IVR și SBC cu alternative WebRTC ne permite să creăm un sistem complet bazat pe WebRTC.

Acum, acest lucru poate părea puțin ambiguu - cum ar fi ce este exact un server de co-browsing și cum obțin unul? Ei bine, aceste elemente sunt în general specializate și concepute pentru aplicațiile de contact center de către furnizori, în esență serverul de co-browsing va acționa ca un client pentru agentul dvs. pentru a vedea ceea ce vede utilizatorul, împreună cu instrumentele pentru a alimenta experiența, cum ar fi partajarea ecranului sau instrumente de desen și adnotare.

De ce să vă deranjați cu WebRTC?

Acum ați putea spune că modul vechi de școală este complet bun și elegant – nu este prea dificil pentru un utilizator să-și spună motivul pentru care apelează și avem deja un grup solid de soluții care creează un sistem cuprinzător. Așadar, de ce să pierdeți timp și bani suplimentari pentru a adăuga un nou sistem care ar putea primi doar câteva clicuri? La urma urmei, centrele de contact sunt toate despre eficiență și productivitate. Uită-te doar la alternativele care apar pe piață, cum ar fi opțiunile complete de asistență în aplicație.

Ei bine, acestea fiind spuse, un centru de contact nu vrea să piardă timpul în timpul, în timpul sau între apeluri. Deci nu are sens să facem lucrurile și mai ușor dacă putem? WebRTC are o serie de beneficii, dar în general ar trebui să îmbunătățească atât experiența utilizatorului, cât și să economisească timp agenților dvs. pentru a aborda mai multe întrebări.

Cu opțiunile de asistență WebRTC, utilizatorii dvs. câștigă:

• Acces la asistență mai avansată, rapidă și bazată pe context direct în site-ul dvs. web sau în aplicația mobilă
• Funcții avansate precum chat video, partajare simplă a ecranului sau control complet al agentului asupra aplicației sau site-ului web.
• Suport bazat pe context, agentul poate vedea același ecran pe care îl vede utilizatorul, astfel încât să nu se piardă timp pentru a ajunge din urmă
• Ceea ce se rezumă la asistență pentru clienți rapidă, ușoară și nedureroasă, fără timpi lungi de așteptare, apeluri telefonice enervante, jonglarea cu IVR sau e-mailuri de urmărire.

Totul este să păstrați acel avantaj competitiv și într-o perioadă în care experiența clienților este considerată atât de înalt, ar fi logic ca afacerea dvs. să asigure cel mai bun serviciu pentru clienți în orice mod posibil. Odată ce concurentul tău are deja acest sistem, poate fi prea târziu pentru tine să sari la bord și să joci să ajungi din urmă. WebRTC și alte inovații, cum ar fi datele 5G, vor revoluționa modul în care comunicăm.