Ce este IA conversațională? Tot ce trebuie să știți

Creșterea așteptărilor clienților, împreună cu costuri de operare mai mari pot provoca probleme chiar și pentru marile companii de succes, ceea ce înseamnă că întreprinderile mici au o perioadă și mai dificilă de a rămâne pe linia de plutire.

Compania dvs. nu își poate permite în prezent să angajeze membri suplimentari în echipă, dar nici nu vă puteți permite consecințele unor evaluări scăzute de satisfacție a clienților.

De aceea, o mare parte din software-ul de afaceri de astăzi utilizează soluții AI conversaționale pentru a automatiza fără probleme procesele de afaceri și pentru a oferi clienților o experiență personalizată.

Citiți mai departe pentru a afla ce este IA conversațională, cum funcționează și componentele sale cheie și pentru a descoperi beneficiile și provocările pe care le aduce. Vom acoperi, de asemenea, cazuri de utilizare populare ale IA conversaționale într-o varietate de industrii.

Link-uri rapide:

• Ce este IA conversațională?
• Cum funcționează AI conversațional?
• Componentele AI conversaționale
• AI conversațional vs Chatbot: Care este diferența?
• Beneficiile AI conversaționale
• Cazuri de utilizare conversaționale AI
• Provocări în IA conversațională
• Întrebări frecvente

Ce este IA conversațională?

Conversational AI (Inteligenta Artificiala) este o tehnologie automatizata de comunicatii de afaceri care utilizeaza invatarea automata avansata si procesarea limbajului natural pentru a intelege si analiza limba, contextul si intentia vorbitorului, permitand aplicatiilor bazate pe voce si text sa se angajeze in conversatii bidirectionale cu sunet natural. cu utilizatorii.

Spre deosebire de alte tipuri de AI și automatizare de afaceri, utilizatorii care se conectează cu aplicații abilitate AI conversaționale vor avea mult mai greu să stabilească dacă interacționează cu un „robot” sau cu un agent live.

Acest lucru se datorează faptului că IA conversațională studiază continuu modul în care oamenii vorbesc de fapt, cu scopul de a evalua și imite fluxul conversației naturale, în loc să ofere aceeași serie limitată de răspunsuri predefinite.

Asistenții vocali personali virtuali, cum ar fi Alexa de la Amazon și Siri de la Apple, sunt unele dintre cele mai cunoscute dispozitive IoT (Internet of Things) care folosesc inteligența artificială conversațională.

Cu toate acestea, companiile de astăzi depind din ce în ce mai mult pe software-ul AI conversațional pentru a automatiza și a ajuta la procesele de afaceri comune, cum ar fi:

• Asistență pentru clienți (întrebări frecvente)
• Serviciu clienți (recomandări de produse, facturare, gestionarea programărilor etc.)
• Urmărirea comenzilor și gestionarea stocurilor
• Marketing conversațional (filtrarea clienților potențiali, colectarea datelor etc.)
• Sondajele clienților, feedback, monitorizarea performanței angajaților

Cum funcționează AI conversațional?

AI conversațional funcționează prin inițierea unei serii de procese analitice pentru a înțelege intenția utilizatorului, generând răspunsuri relevante și bazate pe context, apoi îmbunătățindu-se continuu pe baza răspunsurilor, acțiunilor și consolidării utilizatorilor.

În scurt?

Cu cât folosești mai mult AI conversațional, cu atât devine mai precis, personalizat, relevant, mai inteligent și mai uman.

Toate acestea se datorează algoritmului creat și îmbunătățit de Conversation Design – fluxul de lucru și arhitectura din spatele celor mai bune conversații bazate pe inteligență artificială.

După cum probabil ați ghicit, Conversation Design este un subiect incredibil de complex, care include colectarea de date, limbajul și analiza intențiilor, modelele de vorbire, psihologia, KPI-urile și maparea călătoriei clienților, personajele cumpărătorilor, tehnologia... lista poate continua.

Nu putem acoperi toate acestea într-un singur articol, așa că haideți să aruncăm o privire la componentele cheie ale AI conversaționale de mai jos.

Componentele AI conversaționale

AI conversațional este alcătuit din două componente principale: învățarea automată (ML) și procesarea limbajului natural (NLP).

Procesarea limbajului natural este o tehnologie AI care analizează ce înseamnă oamenii – atât cuvintele pe care le spun, cât și ceea ce doresc din conversație – atunci când interacționează cu instrumentele AI prin voce sau text.

NLP este dedicat studiului „limbajului natural”, ceea ce înseamnă că ajută computerele să înțeleagă tot ceea ce alcătuiește o conversație: contextul din comunicările anterioare, recunoașterea vorbirii, analiza sentimentelor vorbitorului, recunoașterea entităților numite, dezambiguizarea sensului cuvântului, o parte a analizei vorbirii etc. .

Învățarea automată este o componentă a AI care se bazează pe repetiție și consolidare din introducerea datelor, statistici și algoritmi – nu introducerea manuală și actualizările umane – pentru a „învăța” în mod continuu computerele cum să furnizeze cele mai precise și utile informații posibile.

Învățarea automată este ceea ce permite aplicațiilor AI conversaționale să se îmbunătățească în timp.

Atât învățarea automată, cât și procesarea limbajului natural conțin mai multe componente mai mici, fiecare joacă un rol în executarea și îmbunătățirea cu succes a procesului AI conversațional. Să aruncăm o privire la modul în care funcționează AI conversațional mai detaliat mai jos.

Pasul unu: generarea intrărilor

În timpul fazei de generare a intrărilor, utilizatorii vorbesc/vorbesc sau text/introduceți o frază inițială, un comentariu sau o întrebare în aplicație (sau site-ul web, mesajul de pe rețelele sociale etc.) folosind AI conversațional.

Pasul doi: Analiza intrărilor

Odată ce utilizatorul a terminat de vorbit sau de tastat, începe faza de analiză a intrărilor.

Această fază se concentrează atât pe ascultare, cât și pe înțelegere.

În primul rând, procesarea limbajului natural (faza de ascultare) determină limbajul folosit, dacă a fost vorbit sau dactilografiat, și sensul general a ceea ce s-a spus.

Apoi, Natural Language Understanding sau NLU (faza de înțelegere) evaluează contextul conversației și intenția probabilă din spatele alegerii cuvintelor de către utilizator, nu doar definițiile standard ale acestora.

Interacțiunile bazate pe voce folosesc atât NLU, cât și recunoașterea automată a vorbirii (ASR) pentru a analiza și înțelege ceea ce a spus utilizatorul și intenția acestuia. ASR descifrează exact ceea ce a spus utilizatorul și apoi îi traduce cuvintele în text, astfel încât computerul să le poată „înțelege”.

Pasul trei: Managementul dialogului

În timpul fazei de gestionare a dialogului, aplicația Conversational AI formulează un răspuns adecvat utilizatorului în funcție de înțelegerea sa cea mai exactă a ceea ce s-a spus – care, rețineți, se îmbunătățește mereu.

Pasul patru: generarea limbajului natural

Aplicația se bazează pe următoarea parte a NLP, Natural Language Generation (NLG), pentru a genera și furniza răspunsuri pe care utilizatorul le poate înțelege cu ușurință.

În funcție de canalul de comunicare utilizat, aceste răspunsuri pot fi trimise prin text, text-to-speech sau sinteză vocală (vorbire generată automat).

Pasul cinci: Învățare prin întărire

Faza finală a IA conversațională este învățarea prin consolidare, uneori numită „învățare profundă”.

Aceasta este componenta de învățare automată a procesului, în care răspunsul și reacția utilizatorului la informațiile furnizate de aplicație sunt evaluate și stocate pentru a îmbunătăți viitoarele interacțiuni umane-AI cu clientul.

AI conversațional vs Chatbot: Care este diferența?

Dacă chatboții ar trebui sau nu priviți ca un tip de „IA conversațională” este o dezbatere populară în AI și spațiile software de afaceri.

Considerăm inteligența artificială conversațională ca fiind mai sofisticată și mai „realistică” decât chatbot-urile standard.

Chatboții se bazează în principal pe răspunsuri predefinite și folosesc procesarea de bază a limbajului natural pentru a răspunde la „cuvinte și expresii declanșatoare”. Soluțiile AI conversaționale, pe de altă parte, analizează și contextualizează o întreagă conversație, oferind răspunsuri mai precise și mai personalizate decât chatboții.

Imaginea de mai sus ilustrează limitările chatbot-urilor.

Cu toate acestea, unii chatbot folosesc AI conversațional pentru a oferi servicii și asistență clienților – doar nu toți. Tabelul de mai jos subliniază diferențele cheie dintre chatbot și IA conversațională.

Beneficiile AI conversaționale

Aproximativ 34% dintre liderii de marketing și vânzări spun că folosirea inteligenței artificiale va fi cel mai mare factor de îmbunătățire a experienței generale a clienților.

Beneficiile AI conversaționale de mai jos funcționează împreună pentru a consolida nu doar experiența utilizatorului, ci și recunoașterea mărcii, strategiile de vânzări, productivitatea echipei și multe altele.

Disponibilitate 24/7

80% dintre consumatori spun că cea mai mare problemă a lor în serviciul clienți este că nu pot obține asistență imediată atunci când este nevoie.

Agenții umani au nevoie de pauze, zile libere, sărbători și weekenduri, ceea ce înseamnă că nu sunt întotdeauna disponibili atunci când clienții contactează. Deși angajarea agenților diferiți din punct de vedere geografic care lucrează în diferite fusuri orare este cu siguranță posibilă, este, de asemenea, o cheltuială uriașă.

Furnizorii de IA conversaționale oferă servicii pentru clienți instantanee, mereu disponibile și asistență în timp real. Aceste instrumente pot programa oricând apeluri inverse și alte urmăriri cu clienți potențiali de calitate, asigurându-vă că nu pierdeți niciodată ocazia de a face o vânzare.

Serviciu Clienți Omnicanal

Instrumentele AI conversaționale, spre deosebire de alte funcții de automatizare, nu se limitează la un singur canal sau interfață.

Inteligența artificială conversațională funcționează prin comunicații bazate pe text și voce, facilitând eficientizarea serviciilor și vânzărilor pentru clienți omnicanal.

Clienții își pot alege canalul de comunicare preferat dintre opțiuni precum:

• SMS-uri
• Apel vocal VoIP
• Mesaje prin chat pe site
• Mesaje pe rețelele sociale

Interacțiunile cu clienții pot continua pe mai multe canale, oferind și mai multă flexibilitate.

Autoservire pentru clienți

Self-service-ul clienților este un alt beneficiu major al IA conversațională, deoarece oferă interacțiuni umane și asistență pentru clienți, fără a fi nevoie de fapt să angajeze un agent activ.

Acest lucru nu numai că îi lasă agenților în direct liberi să se concentreze pe apeluri de vânzări sau pe proiecte mai mari, ci înseamnă și soluții mai rapide pentru întrebările și problemele clienților. Consumatorii nu trebuie să aștepte un apel sau să suporte perioade lungi de așteptare pentru a obține asistența de care au nevoie.

În schimb, ei pot contacta pe canalul lor de comunicare preferat și pot interacționa cu roboți alimentați de IA conversațională, crescând astfel ratele de rezoluție a primului contact.

Experiențe conversaționale personalizate

Capacitatea IA conversațională de a crea un flux conversațional natural în timp ce înțelege cu acuratețe și chiar anticipează nevoile clienților crește dramatic implicarea clienților.

Și cu cât consumatorii petrec mai mult timp interacționând cu aplicațiile dvs.? Cu atât vei afla mai multe despre ele.

Acest lucru duce la oportunități sporite pentru colectarea datelor și o cercetare mai precisă a pieței țintă. În curând, veți putea crea persoane detaliate de cumpărător și o segmentare mai precisă a pieței în funcție de criterii demografice, cum ar fi vârsta, interesele, sexul, venitul, locația și multe altele.

Acest lucru înseamnă un nivel mai ridicat de personalizare, ceea ce face ca fiecare client să se simtă recunoscut și prioritizat. De asemenea, înseamnă rate crescute de reținere a clienților, oportunități mai mari de upselling și cross-selling și, da, mai multe vânzări în general.

De fapt, cercetarea noastră privind abilitățile de top în serviciul clienți arată că personalizarea crește ratele de conversie online cu cel puțin 8%.

Cel mai bun din toate?

Nici măcar nu trebuie să angajezi agenți suplimentari pentru a face acest lucru.

Întotdeauna în evoluție

Limbajul uman – la fel ca dorințele, nevoile și influențele noastre – este mereu în flux.

Instrumentele AI conversaționale cresc odată cu clienții dvs., deoarece colectează, analizează și ajustează în mod constant în funcție de cele mai recente date despre interacțiunile umane.

Alte software de afaceri se pot baza pe tendințele actuale de cumpărare ale clienților și pe comportamentul consumatorilor – și, deși acest lucru este util acum, în viitor, devine învechit și în cele din urmă depășit.

IA conversațională este informată de un context mult mai larg, incluzând influențe culturale, schimbări geopolitice, evenimente curente și modul în care evoluează limba noastră. În plus, colectează date direct de la sursă – persoanele care folosesc asistenți virtuali și chatbot-uri AI – în loc să fie efectuate prin cercetări și analize second-hand.

În scurt?

Este ușor să optimizați aplicațiile conversaționale bazate pe inteligență artificială, deoarece acestea sunt întotdeauna influențate de activitatea în timp real și de comportamentul consumatorilor.

Cazuri de utilizare conversaționale AI

Te gândești să încerci AI conversațional pentru prima dată, dar nu ești sigur dacă este potrivit pentru industria ta?

Mai jos, am subliniat unele dintre cele mai populare cazuri de utilizare a inteligenței artificiale conversaționale care arată cât de diversă este cu adevărat această soluție.

Servicii financiare

Serviciile financiare pot folosi IA conversațională pentru a ajuta clienții să completeze cererile de împrumut sau card de credit, colectând informații cheie de contact și venituri și făcând recomandări în consecință.

Colectatorii de datorii și companiile de carduri de credit pot ajuta clienții să configureze și să ajusteze plăți și retrageri automate, să trimită mementouri sau să avertizeze clienții când soldurile devin mari.

Soldurile conturilor în timp real, analiza modelului de cheltuieli și chiar sugestiile de salvare pot oferi, de asemenea, asistență clienților.

Băncile pot oferi un nivel ridicat de îngrijire a clienților utilizând IA conversațională pentru a trimite alerte în timp real de fraudă sau de activitate suspectă a contului, permițând clienților să aprobe achizițiile sau să-și închidă instantaneu cardurile de oriunde, pe orice dispozitiv.

Centre de contact

Centrele de contact și de apel vor beneficia în special de filtrarea potențialului și de cultivarea pe care platformele AI conversaționale le pot oferi.

Aceste instrumente pot automatiza segmentarea pieței în funcție de activitatea vizitatorilor site-ului sau de implicarea în rețelele sociale, calificând clienții potențiali și identificând ținte de mare valoare. Aceștia pot urmări clienții potențiali arătându-le conținut publicitar relevant sau arătându-le produse de care probabil le vor plăcea în timp ce încă vă vizitează site-ul sau pagina.

În cele din urmă, aceștia pot colecta informații de contact ale clienților potențiali și pot automatiza apelurile telefonice de ieșire, mesajele SMS în bloc, e-mailurile sau mesajele de chat.

Administratorii și agenții CCaaS pot folosi, de asemenea, IA conversațională pentru a primi feedback despre performanța angajaților.

Cumpărătorii pot completa rapid sondaje în aplicație pentru clienți care oferă informații despre calitatea asistenței oferite, nivelul de interes față de produse/servicii și îi permit clienților să ofere sugestii despre domenii de îmbunătățire.

Comerț electronic și retail

AI conversațional este de mare ajutor în spațiul comerțului cu amănuntul și al comerțului electronic atunci când vine vorba de urmărirea comenzilor și actualizările de expediere. Clienții pot urmări pachetele în timp real, pot schimba destinația pachetului sau pot actualiza instrucțiunile de livrare, pot obține asistență pentru comenzile pierdute și pot automatiza procesul de returnare.

Chatboții pot ajuta clienții cu recomandări de mărime și produse, pot trimite mementouri pentru coș și pot răspunde la orice alte întrebări pe care le au pe parcursul procesului de cumpărare. De asemenea, pot face sugestii în funcție de achizițiile anterioare și pot permite clientului să finalizeze întregul proces de check-out direct în interfața de chat.

AI conversațional poate fi, de asemenea, utilizat pentru a îmbunătăți programele de fidelizare a clienților prin trimiterea automată de mesaje de urmărire și mulțumire, actualizarea soldurilor recompenselor, trimiterea de mementouri de vânzare și notificări de scădere a prețurilor și furnizarea de coduri de cupon.

Sănătate

Inteligența artificială conversațională a revoluționat practic industria de asistență medicală, în special datorită dispozitivelor medicale IoT (Internet of Things) care permit monitorizarea de la distanță a pacienților, diagnosticarea și alertele automate ale furnizorilor.

De asemenea, utilizatorii pot completa în prealabil formulare medicale, își pot descrie simptomele, pot programa întâlniri, pot actualiza asigurarea și pot solicita reumpleri de medicamente. Plățile facturilor medicale și mementourile de plată pot fi, de asemenea, gestionate automat.

Unii profesioniști din domeniul sănătății mintale folosesc, de asemenea, IA conversațională pentru a oferi asistență de urgență, în timp real, celor care se confruntă cu o criză de sănătate mintală. Deși nu înlocuiesc terapia tradițională, roboții conversaționali AI pot oferi asistență 24/7 și îi pot direcționa pe cei aflați în criză către resursele din apropiere – sau chiar pot alerta profesioniștii medicali în caz de urgență.

Resurse umane

AI conversațional oferă suport intern excelent al companiei și gestionarea fluxului de lucru, mai ales când vine vorba de HR.

Angajații pot solicita sau programa automat timp liber, pot selecta dintre turele disponibile, pot urmări salariile și pot primi actualizări despre modificările bruște ale programului.

Instrumentele AI conversaționale pot servi drept depozit pentru bazele de cunoștințe și documentația companiei, permițând membrilor echipei să obțină răspunsuri instantanee la întrebările cheie de politică. Aceste instrumente pot trimite, de asemenea, avertismente sau actualizări la nivel de companie, mai ales valoroase în cazul unei urgențe la locul de muncă.

Aceste instrumente pot, de asemenea, eficientiza procesele de integrare și recrutare, oferind acces la materialele de formare a angajaților și filtrarea prin CV-uri pentru a găsi candidați calificați.

Provocări în IA conversațională

În ciuda tuturor lucrurilor incredibile pe care IA conversațională le poate face, tehnologia se confruntă cu mai multe provocări.

În primul rând, există scepticismul uman simplu, care vine în multe forme în ceea ce privește AI.

Mulți pot fi reticenți în a folosi IA conversațională din cauza lipsei sale percepute de standarde de confidențialitate și securitate și ar putea fi îngrijorați de faptul că o aplicație sau un asistent le interpretează greșit și le întreprinde acțiuni pe care nu le-au aprobat. Unii se tem de ideea ca „roboții să ne ia locurile de muncă”, în timp ce alții sunt convinși că într-o zi vor deveni sensibili și vor conduce lumea.

Chiar și cu învățare automată și tehnici avansate NLP, IA conversațională va întâlni inevitabil accente nefamiliare, zgomot de fundal, dialecte, limbi, argou local sau cuvinte mai noi sau chiar răspunsuri ale clienților pe care nu le poate înțelege. (Probabil că ați primit un răspuns de genul „Îmi pare rău, nu știu asta” sau „Nu vă pot înțelege” când s-a întâmplat asta.)

În timp ce unii utilizatori își vor reformula întrebările sau vor căuta ajutor în altă parte, alții vor repeta cu frustrare aceeași interogare din nou și din nou, fără a primi ajutorul de care au nevoie. În timp ce unele platforme conversaționale AI încep să recunoască modificări subtile de ton sau să identifice cuvinte/expresii de nemulțumire, această tehnologie este încă la început. Oferirea șansei de a vorbi cu un agent live ar putea oferi o soluție între timp.

Întrebări frecvente AI conversaționale

Mai jos, am răspuns la cele mai importante întrebări frecvente despre AI conversaționale.