Comerț conversațional 101: Ce trebuie să știți

Conceptul de comerț conversațional a câștigat importanță în comerțul electronic. Din ce în ce mai mulți clienți: În interiorul, de exemplu, chatbot-uri în comunicare cu companii. Dar cum reușesc companiile de fapt în comerțul conversațional? Am compilat 5 sfaturi de comerț conversațional pentru tine.

„Alexa – comandă-mi noi capete de periuță de dinți” – Jeff Bezos și-a imaginat integrarea inteligenței artificiale cu debutul „Alexa” . Între timp, potrivit unui raport al lui Azcir, asistentul vocal digital pentru cumpărături online este departe de a fi folosit așa cum a sperat șeful Amazon. Dar: Alexa reprezintă dezvoltarea în continuare a comerțului conversațional, care a început nu în ultimul rând odată cu dezvoltarea chatbot-urilor.

Comerțul conversațional a sosit

A început cu chatbots: Ajutoarele digitale de pe site-uri web ar trebui anunțate: în cadrul unui serviciu de ceas circular-die, creșterea satisfacției clienților și, desigur, sprijinirea asistenței umane pentru clienți. Studiul „The Human Connection – Using Technology to Create a Better Customer Experience” al Verizon arată în 2022: Comerțul conversațional a ajuns în societate în 2022. 56% dintre participanții la studiu: În interior, de exemplu, au indicat că clientul complet automatizat contactul este fericit să îl folosească prin chatbot. Alte statistici confirmă, de asemenea, că clienții sunt în mare măsură mulțumiți de interacțiunile chatbot astăzi.

În plus, Conversational Commerce se gândește de mult la clasicul chatbot de pe site. Nu degeaba se găsesc din ce în ce mai mult pe rețelele de socializare – în special pe Facebook. Trei mii de chatboți au fost deja integrați de companii pe Facebook în 2018. Tendința este în creștere. Asistenții vocali digitale precum Alexa, Siri sau Cortana, precum și integrarea AI în serviciile de mesagerie sunt cea mai recentă tendință de a promova comerțul conversațional și de a folosi avantajele pentru clienți: în interiorul și în afara companiilor.

Mai mult decât instrumente – marketing conversațional

Chatboții sunt, totuși, doar un mijloc modern de comunicare. Indiferent dacă inteligența artificială a fost integrată într-un serviciu de mesagerie precum Facebook Messenger sau WhatsApp sau dacă poate fi găsită pe site și în aplicația companiei: instrumentul singur face doar jumătate din comerțul conversațional de succes.

Cel puțin la fel de important ca un chat bot bine încorporat și funcțional - puteți găsi o selecție de soluții diferite de chatbot în prezentarea noastră de ansamblu pe piață - este marketingul potrivit.

Implementate corect, companiile de marketing conversational ofera posibilitatea de a imbunatati experienta de cumparaturi pentru clienti: in interior. Ca și în viziunea lui Jeff Bezos, AI-ul anunțat în asistentul vocal: interior vă sprijină achizițiile în mod convenabil cu o singură comandă vocală. Totuși, diferența dintre viziune și realitate arată: posibilitatea de a face achiziții prin suport AI nu este suficientă.

Marketingul conversațional trebuie să redefinească experiența de cumpărături cu valoare adăugată prin încorporarea chatbot-urilor. De exemplu, făcând un bot: ajutor în selecția produsului. Sau prin introducerea AI: inovații în interiorul cumpărăturilor de-a lungul călătoriei clienților și a preferințelor individuale.

Singura întrebare este: Cum implementează corect comerțul conversațional și marketingul conversațional al companiilor? Oferim cinci sfaturi practice pentru un comerț conversațional de succes.

5 sfaturi comerciale conversaționale pentru practică

Comerțul conversațional se bazează pe soluții chatbot. Indiferent dacă în serviciul clienți sau ca asistent digital la cumpărături online. Chatboții pot fi utilizați pe o varietate de canale. Și tocmai aici ar trebui să se întrebe companiile: în ce canale ar trebui să fie implicat comerțul conversațional?

Sfat 1: selectați canalele relevante

Comerțul conversațional este în general posibil la toate punctele de contact digitale. Acest lucru este valabil și pentru marketingul conversațional. Dar nu are întotdeauna sens să integrezi un chatbot pe tot felul de canale. Este important să selectați canalele potrivite pentru grupul țintă și apoi să integrați comerțul conversațional în ele.

Un grup țintă tânăr, de exemplu, se află pe platformele de social media și are numeroase puncte de contact cu compania prin Facebook, Instagram sau alte rețele sociale.

În acest caz, este recomandabil să integrați un chatbot pe Facebook și mai tineri: să reluați pe rețelele sociale cu comerț conversațional. Același lucru este valabil și pentru aplicații precum WhatsApp sau Telegram. Ce mesager folosește grupul țintă ar trebui să analizeze în prealabil și apoi să selecteze prin ce canale ar trebui să fie folosit un bot.

Sfat 2: Definiți forma comerțului conversațional

În funcție de grupul țintă și de canalele selectate pentru comerțul conversațional, este și modul în care poate fi implementat comerțul conversațional. De exemplu, o consultație telefonică gestionată de AI sau, așa cum este descris mai sus, un chat de mesagerie. Dar co-browsingul este și una dintre inovațiile în comerțul conversațional și mai ales în marketingul conversațional.

Sugestiile de produse ale chatbot-ului bazate pe preferințele individuale de navigare sunt un element important pentru implementarea cu succes a marketingului conversațional. Cum ar trebui să aibă loc conversația cu clienții: companiile ar trebui să clarifice înainte de a selecta tehnologia de bază. Pentru că înregistrările pe care chatbot-ul ar trebui să le preia decid ce tehnologie este potrivită pentru comunicare.

Sfat 3: Alegeți tehnologia în funcție de sarcini

Comerțul conversațional se poate baza pe trei tehnologii diferite:

1. Un chat live pentru comunicare în timp real - aici, de obicei, angajații stau în spatele instrumentului de chat și anunță că ajută cu preocupările lor.
2. Un chatbot care este susținut de inteligență artificială și se bazează pe învățarea automată - avantajul: botul învață cu fiecare chat și poate astfel să lucreze la preocupări relativ complexe în timp.
3. Un chatbot bazat pe reguli și date specificate - aceasta este cea mai simplă tehnologie din spatele Comerțului conversațional și este acum una dintre versiunile învechite ale unui chatbot, deoarece poate procesa doar întrebări simple.

Cu cât sarcinile din comerțul conversațional și marketingul conversațional eșuează mai complexe, cu atât tehnologia utilizată ar trebui să fie mai dezvoltată. Prin urmare, chat-urile live sunt mai potrivite pentru întrebările individuale ale clienților sau sfaturi individuale.

Întrebările frecvente sau alte întrebări standard, pe de altă parte, pot fi acoperite și cu un chatbot bazat pe reguli. Un chatbot bazat pe inteligență artificială oferă o cale de mijloc pentru sarcini mai complexe, cum ar fi sugestii individuale de produse sau sfaturi simple de tip atunci când alegeți îmbrăcăminte, care nu necesită neapărat un chat live.

Sfatul 4: rulați autenticitatea și vorbirea personală

Indiferent de ce formă de comerț conversațional și marketing conversațional este vorba: un aspect autentic și o adresă personală sunt decisive pentru succes. Client: În interior, își dorește și un chatbot sau în comerțul vocal cu personalitate și individualitate Alexa și Co.

În special cu suportul pentru cumpărături de la chatbot și instrumentele de comerț vocal, ar trebui oferite funcții care să accepte o adresă individuală a clientului: în interior, nu mai puțin este de așteptat, în general, pentru o experiență bună a clienților în marketing. Acest lucru se aplică și modului în care clienții doresc să comunice cu botul în cursul următor.

De exemplu, adresa personală nu ar trebui să fie posibilă numai pe site, ci și în serviciile de mesagerie, cum ar fi WhatsApp sau prin SMS și e-mail, în funcție de canalele de comunicare care ar trebui anunțate: în interiorul utilizării chatbot-ului. În același timp, companiile ar trebui să se asigure că aceasta poate fi adaptată la designul corporativ pentru a fi autentice și pentru a crea o valoare de recunoaștere.

Sfat 5: Folosiți o combinație de chatbot și serviciu personal pentru clienți

Soluțiile chatbot nu pot rezolva întotdeauna preocupările clienților: chiar dacă botul poate fi anunțat: conținut posibil în interior în marketingul conversațional. Unele preocupări sunt pur și simplu prea complexe, conținutul nu continuă suficient. Acest lucru se întâmplă chiar și cu soluții bazate pe inteligență artificială.

În acest caz, este important ca clienții să primească posibilitatea de consiliere individuală din partea serviciului pentru clienți uman. În mod ideal, o schimbare fără probleme de la chatbot la serviciul pentru clienți – fie prin e-mail, fie mai bine la telefon. Nu în ultimul rând, companiile ar trebui să se bazeze pe o combinație fluidă de chatbot și chat live sau sfaturi live (indiferent de format) pentru a asigura experiența clienților.

Concluzie: Comerțul conversațional și Marketingul conversațional Viața instrumentelor funcționale și a strategiilor sofareate

Simpla implementare a unui astfel de chatbot nu înseamnă că comerțul conversațional are succes. Același lucru este valabil și pentru marketingul conversațional. Pentru ca chatbot-ul sau asistentul vocal precum Alexa să fie mai mult decât „doar” un instrument digital, interactiv de întrebare-răspuns, roboții trebuie să poată interacționa perfect cu alte sisteme și diverse canale.

De exemplu, cu sistemul de management al conținutului, pentru a fi anunțat dacă este necesar: să propună conținut relevant preocupărilor tale. Doar atunci când chatbot-ul sau asistentul vocal este conectat la toate instrumentele și sistemele importante din comerțul electronic și marketing și oferă, de asemenea, baza tehnologică potrivită, comerțul conversațional poate oferi clienților: în interior.