Ce este IVR conversațional și diferența sa față de IVR standard?

Inteligența artificială (AI) este unul dintre cei mai influenți factori din spațiul de comunicare în afaceri – iar clienții doresc să interacționeze cu companiile care o folosesc.

AI a transformat deja modul în care clienții se conectează cu companiile, iar funcțiile centrului de apel, cum ar fi IVR conversațional, devin din ce în ce mai populare.

Dar ce este mai exact Conversational IVR (Interactive Voice Response) și cum funcționează? Cum este diferit de IVR standard?

Citiți mai departe pentru a obține răspunsuri și pentru a afla despre beneficiile IVR conversaționale, cazurile de utilizare și multe altele.

Salt la ↓

• Ce este IVR conversațional?
• Cum funcționează IVR conversațional?
• Care este diferența dintre IVR conversațional și IVR standard?
• Beneficiile IVR conversaționale față de IVR standard
• Cazuri de utilizare IVR conversaționale
• Întrebări frecvente IVR conversaționale

Ce este IVR conversațional?

IVR conversațional este o caracteristică a sistemului de telefonie bazată pe inteligență artificială care utilizează Înțelegerea limbajului natural pentru a procesa cererile clienților și pentru a oferi autoservire automată, bazată pe voce pentru clienți, fără a implica un agent live.

IVR conversațional elimină nevoia apelanților de a utiliza tonuri de atingere DTMF sau fraze scurte și agitate pentru a naviga prin meniurile de apeluri și submeniuri.

În schimb, apelanții vorbesc cu sistemul IVR așa cum ar face-o cu agenții umani – folosind propoziții complete și limbaj natural pentru a explica motivele apelului lor. Instrumentul AI conversațional oferă apoi răspunsuri relevante, pune întrebări suplimentare de clarificare sau le direcționează către un reprezentant în direct, dacă este necesar.

Inteligența artificială conversațională poate fi cea mai cunoscută pentru împuternicirea mesageriei automate prin chatbot, dar este la fel de eficientă atunci când este folosită ca un agent virtual bazat pe voce. Probabil că sunteți familiarizat cu aplicațiile populare de asistent vocal, cum ar fi Alexa de la Amazon sau Siri de la Apple.

După cum sugerează și numele, sistemele IVR de conversație se angajează într-o conversație bidirecțională, fără mâini, cu un apelant, colectând informații esențiale pentru a oferi suport rapid, dar personalizat.

Deși Conversational AI poate direcționa apelanții către reprezentanți live ai serviciului pentru clienți, scopul său este de a elimina nevoia de a vorbi cu unul.

Cum funcționează IVR conversațional?

Conversational IVR funcționează prin utilizarea tehnologiilor și componentelor conversaționale AI pentru a analiza și a răspunde la comenzile vocale ale clienților în timp real, creând o experiență din ce în ce mai personalizată pentru clienți în timp.

Învățarea automată, Înțelegerea limbajului natural, Procesarea limbajului natural și Generarea limbajului natural sunt cele mai importante componente AI conversaționale.

AI conversațional creează interacțiuni asemănătoare omului analizând limbajul și intenția clientului, contextul conversațional și sentimentul utilizatorului și, bineînțeles, inputul clienților (răspunsuri vocale la solicitările IVR).

IVR conversațional folosește Machine Learning pentru a evolua continuu pentru a satisface nevoile clienților. Machine Learning este un sistem automat bazat pe inteligență artificială care își ajustează propriul algoritm pe baza feedback-ului și întăririi clienților, ceea ce înseamnă că nu este nevoie de actualizări sau introduceri manuale.

Procesarea limbajului natural (NLP) este responsabil pentru determinarea limbajului folosit și „traducerea” sensului cel mai elementar a ceea ce a spus clientul.

Înțelegerea limbajului natural (NLU) este ceea ce analizează cu adevărat sensul declarației clientului, adică evaluează intenția clientului. De asemenea, este ceea ce permite clienților să-și folosească propriile cuvinte și să vorbească așa cum o fac în mod natural. În acest fel, clienții pot formula aceeași întrebare sau pot solicita în mai multe moduri, iar instrumentul Conversational AI va înțelege în continuare ceea ce doresc.

În cele din urmă, Natural Language Generation (NLG) generează și oferă răspunsuri vorbite la întrebările clienților.

Care este diferența dintre IVR conversațional și IVR standard?

Principala diferență dintre IVR conversațional și standard (moștenire) este că primul oferă de fapt asistență automată imediată pentru clienți, în timp ce cel din urmă ghidează apelanții printr-o serie de submeniuri sau solicitări de meniu de apel înainte de a-i conecta în cele din urmă cu un agent live, cutie vocală, sau mesaj preînregistrat.

Deoarece folosește AI conversațional, învățarea automată și NLU, IVR conversațional poate „înțelege” comenzile și întrebările vocale ale clienților și poate oferi un răspuns instantaneu și precis.

IVR standard utilizează Recunoașterea vorbirii , ceea ce înseamnă că poate doar „înțelege” și procesa cuvinte și expresii de declanșare preprogramate de bază.

Diagrama de mai sus ilustrează un flux de apel IVR standard.

IVR-ul standard al centrului de apeluri se bazează pe însoțitorii automati pentru a iniția rutarea apelurilor prin căi de flux de apeluri predefinite, iar suportul pe care îl poate oferi este limitat la scripturi preînregistrate. Aceasta înseamnă că apelanții cu solicitări mai complicate în afara domeniului de aplicare a răspunsurilor programate Standard IVR nu pot obține întotdeauna ajutorul de care au nevoie. Instrumentele IVR standard nu le vor putea ajuta.

IVR conversațional, pe de altă parte, folosește Machine Learning pentru a oferi răspunsuri personalizate informate în context, bazate pe intenția clientului, analiza sentimentelor și datele din conversațiile anterioare .

Chiar dacă platforma Conversational AI nu înțelege solicitarea unui client, poate pune întrebări suplimentare și poate analiza și stoca datele pentru a oferi sfaturi mai bune în viitor.

În scurt?

AI conversațional devine mai inteligent și mai precis cu cât îl folosiți mai mult.

Tabelul de mai jos evidențiază diferențe suplimentare între IVR conversațional și standard.

IVR conversațional	IVR standard
Oferă un răspuns instantaneu, se concentrează pe autoservire fără a implica un agent live	De obicei, navighează apelanții către submeniuri imbricate, deseori este nevoie de asistență pentru agent live
Înțelegerea limbajului natural, învățarea automată și IA conversațională pentru a înțelege/a răspunde clienților într-un mod asemănător omului	Utilizează procesarea limbajului natural (recunoașterea vorbirii) și operatori automati pentru a direcționa apelurile în consecință sau pentru a reda răspunsuri preînregistrate
– Clienții pot formula cererile în mai multe moduri, în propoziții complete și adesea în diferite limbi – Nu se limitează la anumite cuvinte/expresii	Asistență limitată la cuvinte/expresii de declanșare preprogramate și scripturi preînregistrate
Redirecționează apelurile către agenți live atunci când este necesar, dar stochează datele din conversațiile tuturor clienților pentru a se îmbunătăți cu automatizarea fără cod	Actualizarea răspunsurilor IVR standard este complexă și necesită reprogramare, editarea fluxului de apeluri și reînregistrarea solicitărilor din meniu
Disponibil pentru asistență 24/7 în timp real	Orele de asistență depind de programul agenților în direct
– Oferă suport bazat pe conversații pe subiecte nuanțate și mai complexe – Machine Learning înseamnă că IVR conversațional devine mai inteligent/mai precis cu fiecare conversație	– Asistența este limitată la subiectele, cuvintele cheie și expresiile pe care instrumentul a fost programat să le înțeleagă și la care să răspundă – Șanse mai mari de asistență automată irelevantă, inexactă

Exemplu de interacțiune cu clientul: IVR standard vs. conversațional

Pentru a înțelege mai bine cum diferă IVR standard și conversațional unul de celălalt, aruncați o privire la exemplele de conversații de mai jos care arată ce se întâmplă atunci când clienții efectuează apeluri către numerele de telefon ale companiei dvs.

Exemplu de interacțiune IVR standard

Salutare IVR: Bună ziua, bine ați venit la Compania Y. Dacă cunoașteți extensia grupului dvs., vă rugăm să o spuneți sau să o introduceți acum. Pentru spaniolă, spuneți sau apăsați 2. Pentru mai multe informații, apăsați tasta litere sau spuneți „mai multe informații”.

Client: Vedeți soldul contului.

IVR: Îmi pare rău, nu am înțeles asta. Pentru vânzări, apăsați 1. Pentru serviciul clienți, apăsați 2. Pentru orele și locațiile magazinului, apăsați 3. Pentru facturare, apăsați 4. Pentru a repeta aceste opțiuni, apăsați 6.

Client: Vorbiți cu reprezentantul.

IVR: Avem nevoie de mai multe informații de la dvs. înainte de a vă conecta la un reprezentant.

Client: Facturare.

IVR: Ați ajuns la departamentul de facturare. Toți agenții noștri asistă în prezent alți clienți. Timpul de așteptare aproximativ este de 23 de minute. Vă rugăm să rămâneți pe linie sau să sunați din nou mai târziu.

Exemplu de interacțiune IVR conversațională

Salutare IVR: Bună, ați contactat compania Y. Vă rugăm să precizați motivul apelului dvs.

Client: Trebuie să știu care este soldul contului meu.

Salutare IVR: Vrei să vezi soldul contului tău curent, nu?

Client: Da.

Salutare IVR: soldul contului care se termină în -0893 este de 1.237,17 USD. Mai este ceva cu care te pot ajuta astăzi?

Client: Nu.

După cum puteți vedea, software-ul IVR conversațional poate procesa cereri mult mai nuanțate și complexe decât poate IVR standard, oferind în același timp un răspuns mult mai rapid și mai personal.

Beneficiile IVR conversaționale față de IVR standard

IVR standard a dat software-ului Interactive Voice Response un nume puțin prost, dar progresele IVR conversaționale elimină majoritatea frustrărilor clienților, oferind în același timp companiilor beneficiile incredibile pe care le vom explora mai jos.

Eficiența costurilor

Un studiu Gartner a constatat că, în timp ce canalele de asistență live, inclusiv asistența telefonică live, costă în medie 8,01 USD per contact, canalele și instrumentele de autoservire precum Conversational IVR reduc aceste costuri la doar 0,10 USD per contact.

IVR conversațional oferă, de asemenea, asistență 24/7 în timp real, ceea ce înseamnă că proprietarii de afaceri nu vor trebui să angajeze agenți suplimentari pentru a gestiona volumele mari de apeluri primite.

Chiar dacă un agent activ trebuie să vorbească cu un client, acesta va avea totuși mai mult timp liber pentru a efectua apeluri telefonice de vânzări, pentru a urmări clienții potențiali și pentru a finaliza sarcini suplimentare, sporind productivitatea centrului de apeluri.

Autoservire automată

În timp ce 70% dintre clienți folosesc în prezent autoservire pentru asistența clienților, doar 9% dintre interacțiunile cu autoservire sunt rezolvate în întregime în cadrul unei aplicații cu autoservire.

Clienții folosesc adesea instrumente IVR standard pentru a se conecta la agentul live potrivit pentru a-i ajuta, dar IVR conversațional este conceput pentru a rezolva complet problemele de asistență pentru clienți la primul contact.

Un sistem de răspuns vocal conversațional accelerează și îmbunătățește experiența de autoservire prin integrarea cu software-ul CRM, extragerea datelor clienților existente și a istoricului contului pentru a oferi suport personalizat bazat pe interacțiunile anterioare.

Experiență îmbunătățită a clienților

Astăzi, așteptările clienților sunt vertiginoase, dar optimizarea experienței clienților are un avantaj uriaș.

Peste jumătate dintre consumatori doresc ca companiile să profite de noile tehnologii și noile canale de comunicare – dar mai mult de 40% dintre clienți încă preferă să rezolve problemele de asistență prin telefon.

IVR conversațional este complementul perfect pentru serviciul pentru clienți omnicanal, oferind o modalitate intuitivă, ușor de utilizat și rapid de a oferi asistență personalizată pentru clienți. De asemenea, scade sau elimină timpii de așteptare și de gestionare a apelurilor clienților, facilitând creșterea satisfacției clienților.

În cele din urmă, experiența IVR conversațională colectează KPI-uri și valori esențiale, oferind o perspectivă neprețuită asupra pieței dvs. țintă și evidențiind noi oportunități de a eficientiza în continuare procesul de asistență și de a crește implicarea clienților.

Deservește clienții mai rapid

Un studiu Vonage a constatat că 46% dintre consumatori citează meniurile de apeluri preînregistrate prelungite, care nu pot fi ignorate, drept unul dintre cele mai rele lucruri despre sistemele IVR tradiționale.

IVR conversațional elimină meniurile de apel IVR pe mai multe niveluri, oferind în schimb clientului control complet asupra direcției apelului.

Răspunsurile automate sunt de obicei limitate la întrebări de clarificare sau răspunsuri directe, iar clienții pot „întrerupe” cu ușurință meniurile vocale atunci când este necesar. Cel mai bine, clienții pot solicita oricând să vorbească cu un agent live.

IVR conversațional crește dramatic ratele de rezoluție a primului contact, împiedicând clienții să piardă mai mult timp la apeluri înapoi și etichetarea telefonului.

Scalabil în mai multe regiuni

Având în vedere că 15% dintre clienți preferă să comunice cu reprezentanții în limba lor maternă, faptul că Conversational IVR oferă suport multilingv este un bonus uriaș.

Acest lucru oferă afacerii dumneavoastră un nivel ridicat de scalabilitate internațională, deschizându-vă către noi piețe.

Cazuri de utilizare IVR conversaționale

Cazurile de utilizare populare IVR conversaționale includ:

• • Marketing : colectarea datelor despre clienți, cercetarea pieței țintă, informații despre ciclurile de cumpărare ale clienților, ratele de satisfacție ale clienților și așteptările consumatorilor
  • Servicii bancare: soldul contului, verificarea utilizatorului, alerte de activitate suspectă, efectuarea plăților facturilor
  • Călătorii cu avionul: primiți actualizări de zboruri, urmăriți zboruri, rezervați/rerezervați bilete, schimbați locurile, înscrieți-vă pentru notificări de călătorie, adăugați/editați pasageri, examinați alertele de siguranță
  • Asistență tehnică: Oferiți asistență pentru clienți în timp real, programați apeluri și permiteți utilizatorilor să trimită rapoarte de eroare
  • Furnizori de servicii: programați și gestionați întâlnirile, furnizați informații despre prețuri și servicii, colectați plăți

Întrebări frecvente IVR conversaționale

Mai jos, am răspuns la unele dintre cele mai importante întrebări frecvente IVR.