Marketing conversațional 101: beneficii, caracteristici și exemple

Răspunsuri imediate la solicitările de asistență, recomandări personalizate de produse bazate pe achizițiile anterioare, interacțiuni fără întreruperi cu membrii echipei pe mai multe canale de comunicare: nu este un secret că așteptările clienților de astăzi sunt vertiginoase.

O modalitate de a face întâlnirea cu ei mai ușoară?

Marketing conversațional.

După cum sugerează și numele, marketingul conversațional câștigă clienții printr-un dialog bidirecțional, în timp real, între companii și consumatori.

Citiți mai departe pentru a afla mai multe despre marketingul conversațional: ce înseamnă, de ce aveți nevoie de el și cum beneficiază caracteristicile sale atât agenților, cât și clienților.

Cuprins:

• Ce este marketingul conversațional?
• Chatbot-uri automate vs. agenți live în marketingul conversațional
• Caracteristici cheie ale instrumentului de marketing conversațional
• Principalele beneficii ale marketingului conversațional
• Cum să creezi o strategie de marketing conversațional
• Marketingul conversațional pune clienții pe primul loc
• Întrebări frecvente despre marketingul conversațional

Ce este marketingul conversațional?

Marketingul conversațional este o strategie de implicare a clienților în care consumatorii și companiile se conectează prin interacțiuni extrem de personalizate, în timp real, care imită îndeaproape fluiditatea și ușurința conversației naturale.

Aceste conversații pot fi proactive (inițiate de companie) sau reactive (inițiate de consumator).

În timp ce termenul „Marketing conversațional” se referă la orice tip de comunicare bidirecțională, inclusiv e-mail și telefon, mesageria prin chat este cea mai frecvent utilizată formă.

Ca atare, majoritatea interacțiunilor de marketing conversațional încep cu un mesaj pop-up instant chatbot în colțul unui site web/paginii de destinație de afaceri, al unei aplicații mobile sau al unei platforme de mesagerie terță parte.

Scopul marketingului conversațional este să anticipeze, să înțeleagă și să răspundă la întrebările și nevoile consumatorilor de-a lungul întregii călătorii a clienților, ghidând, în esență, clientul prin pâlnia de vânzări pas cu pas.

Marketingul conversațional este folosit pentru:

• Oferiți recomandări de produse sau servicii
• Calificați și convertiți clienții potențiali
• Creați și mențineți relații cu clienții
• Accelerează ciclurile de vânzări
• Colectați date privind vizitatorii, clienții și piața țintă
• Răspundeți la unele probleme legate de serviciul clienți

Chatbot-uri automate vs. agenți live în marketingul conversațional

Mesajele prin chat ale unei companii pot fi facilitate de tehnologia automată AI (chatbots), agenți umani din viața reală sau o combinație a celor două. Atât chatboții, cât și agenții live pot implica consumatorii în chat prin intermediul site-ului web al companiei, prin mesajele text SMS sau prin aplicațiile de social media.

În timp ce atât chatbot-urile, cât și chat-urile live joacă roluri esențiale într-o strategie de marketing conversațională echilibrată, cele două metode au câteva caracteristici și puncte forte distincte, pe care le prezintă această secțiune.

Dintre consumatori, 61% spun că folosesc cel mai adesea chatul live pentru a comunica cu companiile, în loc să se bazeze pe alte canale de comunicare, cum ar fi apelurile vocale sau e-mailul. Cu toate acestea, mai ales pentru companiile internaționale la nivel de întreprindere, pur și simplu nu este posibil să răspundeți la fiecare mesaj cu un agent uman viu.

Intră în VIP-ul lumii de marketing conversațional: chatbot-uri automate.

Chatbots: software automat de conversație AI

Chatbot-urile sunt programe automate de mesagerie instant conectate la sisteme software care au ca scop reproducerea conversațiilor în timp real dintre consumatori și companii. Acest lucru se întâmplă de obicei pe site-urile web ale companiei sau pe conturile de rețele sociale.

Probabil că ai interacționat chiar tu cu destul de mulți chatboți, având în vedere că studiul Drift de mai sus a constatat că utilizarea raportată de consumatori a chatbot-urilor a crescut cu 71% între 2020-2021 – mai mult decât orice altă formă de marketing conversațional.

Există un număr din ce în ce mai mare de motive pentru a face ca chatboții să devină parte a abordării tale a marketingului conversațional. În timp ce chatboții de acum cinci ani ar fi înțeles doar expresii codificate sau selecții de butoane, instrumentele moderne sunt atât de eficiente încât 47% dintre utilizatorii de chatbot cred că ar fi putut confunda un chatbot cu un agent uman viu.

Chatboții de astăzi pot:

• Folosiți inteligența artificială (AI) pentru a interpreta/răspunde la un limbaj/formulare mai naturale și mai variate
• Furnizați răspunsuri programate în funcție de declanșatorii de cuvinte cheie sau de intrarea clientului
• Utilizați învățarea automată pentru a vă îmbunătăți pe baza conversațiilor anterioare
• Chat prin mai multe canale de comunicare (telefon, computer, e-mail, social media)
• Integrarea cu instrumente de comunicare de afaceri terțe (sisteme CRM, baze de cunoștințe etc.)
• Dirijați clienții către membrul corespunzător al echipei live
• Înregistrați, organizați și analizați datele vizitatorilor și clienților, inclusiv istoricul interacțiunilor cu site-ul web, preferințele de contact și informațiile companiei

Ele oferă oportunități de marketing conversațional 24/7/365 și servicii/asistență generală pentru clienți, păstrând agenții umani liberi să lucreze la probleme mai complexe și mai critice.

Chatboții pot, de asemenea, să filtreze clienții potențiali de calitate, să direcționeze conversațiile către reprezentanții corecti, să programeze întâlniri și întâlniri, să aboneze vizitatorii site-ului web la un buletin informativ sau un serviciu de memento prin SMS, să facă vânzări simple și să ofere asistență de bază pentru clienți.

Cu o mare varietate de stiluri de conversație, personaje și cazuri de utilizare tehnologică, chatbot-ii servesc numeroase roluri ale companiei ocupate anterior de oameni:

• Întrebări frecvente roboți
• Boti de navigare pe site
• Boți pentru feedback-ul clienților
• Boti de abonare la newsletter
• Boti de gestionare a clienților potențiali
• Boti de rezervare demonstrativi
• Boti de promovare a produselor

Un cuvânt de precauție cu privire la utilizarea chatbot-ului: deoarece sunt automatizați, pot asista consumatorii doar cu problemele limitate pe care au fost programați să le gestioneze – orice în afara acestuia depășește domeniul lor. Ca atare, bazează-te pe chatbot pentru sarcini mai simple, de rutină – nu interacțiuni mai dificile.

Când un client are o problemă complicată sau preferă interacțiunea umană, agenții în direct intră în imagine.

Agenți de chat live

Agenții de chat live sunt angajați ai serviciilor pentru clienți care interacționează direct cu clienții prin intermediul mesajelor prin chat pentru a rezolva probleme, a răspunde la întrebări și a oferi asistență.

În prezent, mesageria prin chat live este cea mai frecvent utilizată metodă de asistență pentru clienți, 85% dintre companii fiind așteptate să folosească suportul prin chat live până la sfârșitul anului 2022.

Cu un timp mediu de răspuns de 48 de secunde, agenții live sunt suficient de rapidi și personalizați pentru a gestiona o varietate de întrebări sau probleme complicate ale consumatorilor. Agenții live pot decoda limbajul confuz al clienților și pot cere informații suplimentare atunci când este necesar. De asemenea, pot folosi bazele de cunoștințe ale companiei pentru a înțelege mai bine detaliile problemei unui client, apoi pot recomanda soluții personalizate.

Multe companii oferă servicii de chat live integrate cu diverse platforme de mesagerie populare, inclusiv Facebook Messenger, Twitter, Zoom, SMS-uri, WhatsApp și altele.

Agenții de chat live pot oferi următoarele funcții:

• Faceți recomandări personalizate pentru produse sau planuri
• Rezolvați probleme complicate și unice ale utilizatorilor și răspundeți la întrebări
• Puneți întrebări ulterioare pentru a înțelege mai bine experiența utilizatorului
• Construiți relații de la om la om

Marketing conversațional vs. Marketing tradițional

Tehnicile tradiționale de marketing sunt toate despre realizarea unei vânzări - orice vânzare, oricui, în orice moment și cât mai repede posibil.

Da, strategiile de marketing familiare, cum ar fi apelurile la rece, publicitatea tipărită și televizată și reclamele online oferă o rețea largă. Cu toate acestea, ei pierd, de asemenea, o cantitate enormă de timp pentru agenți și resursele companiei „prezentând” oamenilor care nu au nevoie sau chiar nu doresc ceea ce oferă.

Marketingul tradițional extinde ciclul de vânzări și solicită clientului să facă cea mai mare parte a muncii pentru a obține ceea ce are nevoie. După cum se arată în imaginea de mai jos, acești consumatori trebuie să viziteze site-ul web al companiei, să găsească și să completeze formularul de clienți potențiali, să aștepte un răspuns, să urmărească, să programeze o întâlnire de vânzări, apoi, eventual, să facă o achiziție.

(Sursa imagine)

Nu e de mirare că pâlniile tradiționale de vânzare dau aceste rezultate nesatisfăcătoare:

• Doar 43% dintre oameni răspund la apeluri la rece
• Rata medie de deschidere a e-mailului a scăzut la 20%
• Rata medie de conversie a paginii de destinație este de doar 2,35%

Tehnicile standard de marketing și tranzacțiile pe care le generează nu sunt personale și nu-l fac pe client să se simtă apreciat. Pe scurt, sunt centrați pe companie.

Marketingul conversațional, pe de altă parte, pune clientul în prim-plan. Folosind atât chat-ul live, cât și chatbot automatizați bazați pe inteligență artificială, companiile ajung să cunoască clientul la un nivel mai profund. Ei fac recomandări individualizate de produse sau servicii doar după ce știu ce caută clientul și îi pun în legătură cu agenții cei mai calificați să-i asiste.

Acest tip de marketing bazat pe relații nu beneficiază doar clienții, ci și echipele de vânzări și de asistență le elimină o încărcătură enormă de lucru prin chatbot-uri automate cu autoservire și conversații bazate pe inteligență artificială.

(Sursa imagine)

Clienții își pot exprima problemele, pot obține răspunsuri, pot oferi informații chatbot-urilor și pot primi recomandări 24/7/365. Echipele de vânzări se trezesc apoi la clienți potențiali segmentați, precalificați și au puțină „muncă ocupată”, deoarece AI conversațional automatizează marketingul de rutină, înregistrarea datelor și asistența pentru clienți.

În scurt?

Marketingul conversațional nu înlocuiește în totalitate eforturile de marketing tradiționale, ci le face mult mai eficiente – în același timp satisface așteptările clienților pentru implicare non-stop.

Caracteristici cheie ale instrumentului de marketing conversațional

Mai jos, vom discuta principalele caracteristici care disting marketingul conversațional de formele mai tradiționale.

Integrarea bazei de cunoștințe interne și externe

Chatboții și agenții live se integrează cu ușurință cu baza de cunoștințe internă sau externă a unei companii, permițându-le să servească clientul rapid și personal.

Bazele de cunoștințe sunt sisteme software care permit companiilor să compilați depozite mari de date, făcând aceste date ușor accesibile clienților sau agenților companiei care au nevoie de ele.

Bazele de cunoștințe interne stochează informații menite să fie ușor accesibile de către membrii companiei, cum ar fi informații despre clienți sau istoricul tranzacțiilor companiei. Bazele de cunoștințe externe stochează informații pe care clientul le poate accesa, cum ar fi ghiduri, articole informative, întrebări privind prețurile și alte informații publice.

Integrarea bazelor de cunoștințe interne cu asistența agentului live face munca unui agent live mult mai ușoară, deoarece atunci când un client deschide un bilet prin chat, agentul live poate căuta rapid în baza de cunoștințe internă, poate extrage informațiile relevante și poate rezolva interogarea clientului într-o problemă. de secunde sau minute.

Bazele de cunoștințe externe, pe de altă parte, conectează chatboții la o bancă imensă de informații, făcând chatboții mult mai folositori pentru clienți. Chatboții recunosc cuvintele cheie în interogările clienților, apoi potrivesc aceste cuvinte cheie în baza vastă de cunoștințe externe și, în cele din urmă, le trimit clienților fie o informație relevantă, fie un link către un articol sau o pagină web care abordează interogarea lor.

Pe scurt, integrarea bazei de cunoștințe echipează agenții live și chatboții pentru a ajuta clienții rapid.

Integrarea sistemului de management al relațiilor cu clienții (CRM).

Integrarea sistemului CRM permite agenților în direct să acceseze datele clienților și istoricul interacțiunilor anterioare în câteva secunde, ajutându-i să rezolve rapid biletele clienților.

În chatul live, un CRM îi ajută pe agenți să obțină acces rapid la valorile clienților, inclusiv:

• Comenzi recente
• Valoarea contului
• Titlul postului și compania
• Istoricul interacțiunii
• Note Aditionale

Agenții pot accesa aceste informații fără a fi nevoiți să părăsească chatul sau să-l facă pe client să aștepte. Prin creșterea rezoluției primului contact, integrarea CRM-chat duce la clienți mulțumiți și mai mulți clienți serviți, rezultând mai multe achiziții viitoare.

Agenții de vânzări își pot segmenta, de asemenea, baza de clienți folosind metadatele stocate în CRM, cum ar fi:

• Veniturile clienților și numărul de angajați
• Industrie
• Geografie

Această segmentare ajută echipa dvs. de vânzări să își vizeze eforturile și îmbunătățirea indicatorului cheie de performanță (KPI) către publicul țintă cu cel mai mare ROI, transformând timpul și eforturile de vânzări în mai multe vânzări.

Date de chat și analize

Chatbot-urile și chat-ul cu agenți live continuă să dezvolte capacitatea de a urmări și analiza multe valori de date despre agenții, clienții și eficiența generală a serviciilor pentru clienți a strategiei tale.

Unele valori de chat urmăribile includ:

Performanța agentului de chat individual

• Durata chat: timpul necesar fiecărui agent pentru a ajuta clienții

• Timp de răspuns: timpul necesar unui agent pentru a răspunde unui client

• Activitatea agentului: ce agenți sunt online și starea lor de activitate

• Satisfacția prin chat sau bilet: nivelul de satisfacție a clienților cu echipa de chat, agenți individuali sau bilete individuale

• Disponibilitatea prin chat: la ore pe zi, agenții și echipa dvs. sunt disponibile pentru clienți

Eficacitatea serviciului pentru clienți

• Total chat-uri: numărul de chat-uri gestionate de echipa ta în fiecare zi

• Interacțiunea prin chat: de unde provin conversațiile tale (care pagină, link, produs)

• Bilete noi: numărul de bilete noi cu care se confruntă agenții tăi în fiecare zi

• Bilete rezolvate: numărul de cazuri rezolvate pe zi

• Timpul primului răspuns: timpul necesar pentru ca un bilet să primească un răspuns
• Abandonarea cozii: câți și care clienți au părăsit coada înainte de a discuta cu un agent

Compania dvs. poate folosi aceste valori și KPI-uri pentru a lua decizii de marketing informate, bazate pe rapoarte și analize care identifică tendințele, comparațiile și schimbările de-a lungul timpului, evidențiind zonele strategiei dvs. de chat care ar putea fi îmbunătățite.

Datele raportului pot fi vizualizate în diferite forme, inclusiv diagrame cu bare, diagrame cu linii, diagrame circulare și tabele care urmăresc progresul pe zi, săptămână, lună sau an.

Analize și rapoarte

• Vânzări urmărite: arată cât de multă valoare obțineți din chat-ul live sau strategia de chatbot, care produse generează cele mai multe vânzări și ce agenți realizează cele mai multe vânzări
• Obiective atinse: arată câte dintre conversațiile dvs. au ajuns la vizitatorul dvs. să efectueze acțiunea dorită, cum ar fi o vânzare sau o înscriere
• Rate de conversie în timp: arată eficacitatea în timp a anumitor salutări, chatbot sau agenți, oferind un procent care măsoară o rată de succes crescută sau scăzută în zile, săptămâni sau luni
• Comparații alăturate: oferă comparații între salutări, agenți sau locații de chat pentru a vedea care tactici funcționează cel mai bine

Canale suplimentare de marketing conversațional: e-mail, social media, formulare

Canalele de comunicare suplimentare, cum ar fi e-mailul, mesajele pe rețelele sociale, mesajele SMS și formularele web au înregistrat o scădere a popularității din 2020, cedând teren mesajelor prin chat.

Cu toate acestea, aceste metode alternative prezintă oportunități de a vă extinde piața țintă, de a aduna date suplimentare despre consumatori și de a oferi răspunsuri imediate pe canalele pe care clienții dvs. le-ar putea prefera în detrimentul chat-ului pe site.

Companii precum 1-800-Flowers, prezentate mai jos, estompează linia dintre mesajele prin chat și rețelele sociale, cu agenții de chat de pe Facebook Messenger capabili să adune informații despre clienți și să ofere recomandări de produse personalizate.

Mesageria text oferă aceleași beneficii ca și mesageria prin chat online, dar pentru consumatorii care folosesc mai întâi dispozitivele mobile. Cu generațiile mai tinere care trimit mesaje la fel de des ca întotdeauna, un sondaj Zipwhip din 2018 a constatat că 83% dintre respondenții din generația Z (cei născuți la începutul anilor 2000) își doresc ca companiile să le trimită mai multe mesaje.)

Formularele companiei, utilizate pentru a culege informații despre clienți, pentru a colecta sondaje și pentru a califica clienții potențiali, pot adopta un ton conversațional pentru a implica clienții la un nivel mai personal. În plus, formularele companiei pot oferi o secvență interactivă-flux de întrebări care se modifică ca răspuns la răspunsurile clienților.

În timp ce chatul online câștigă popularitate în domeniul marketingului conversațional, metode alternative precum e-mailul, mesajele text și formularele oferă oportunități excelente de a oferi clienților beneficiile conversaționale ale angajamentului, imediatității și un ton personal.

Principalele beneficii ale marketingului conversațional

Mai jos, vom sublinia câteva dintre cele mai mari avantaje ale utilizării marketingului conversațional.

Rezoluție eficientă de asistență pentru clienți

Clienții doresc ca întrebările și preocupările lor simple să fie răspuns cât mai repede posibil.

Un raport MyCleverAgency din 2016 arată că 46% dintre consumatori sunt frustrați de site-urile web de afaceri cărora le lipsesc informații de bază, cum ar fi locația companiei și orele. În plus, 40% dintre consumatori spun că site-urile web de afaceri și alte platforme online nu pot oferi răspunsuri imediate la întrebări simple, în timp ce alți 27% sunt iritați de lipsa răspunsului companiei în afara orelor de lucru.

Asistența ineficientă pentru clienți dăunează nu numai moralului clienților, ci și moralului companiei, deoarece membrii echipei trebuie să petreacă mai mult timp răspunzând sau punând întrebări redundante și liniștind clienții frustrați.

Marketingul conversațional oferă o asistență mai simplă și mai proactivă pentru clienți, oferind clienților autoservire 24/7 prin site-uri web și chatbot-uri captivante, direcționând către agenți conversaționali în direct doar după cum este necesar. Agenții live pot trata simultan cu un număr limitat de clienți, dar chatbot-urile automate pot ajuta 100.000 de utilizatori frustrați să îndeplinească simultan o varietate de sarcini: rezervați întâlniri, reîncărcați comenzi, face achiziții și găsește răspunsuri la întrebări.

În scurt?

Dacă sunteți în căutarea unei modalități de a vă depăși concurenții și de a îmbunătăți moralul echipei de servicii pentru clienți, bazați-vă pe marketingul conversațional pentru a satisface așteptările clienților pentru rezolvarea eficientă a interogărilor.

Interacțiuni personalizate cu clienții

Clienții își doresc o experiență personalizată de interacțiune cu o companie. Cumpărătorii din ziua de azi consideră comunicarea deschisă și prietenoasă drept unul dintre primii 5 factori care le influențează deciziile de cumpărare și loialitatea.

Tehnologia limbajului natural (NLT) îmbunătățește constant capacitatea chatbot-urilor de a oferi un ton personalizat și un flux conversațional prin răspunsuri inițiate de cuvinte cheie.

Agenții de chat live realizează personalizarea într-o măsură mai mare, deoarece agenții pot răspunde la problemele spontane și nelimitate ale clienților cu empatie, îngrijorare și angajament, așa cum se arată mai jos.

Permițând consumatorului să pună întrebări, să exprime probleme și să primească soluții individualizate, marketingul conversațional face o punte între eficiență și personalizare.

Cheltuieli crescute ale consumatorilor și costuri de operare mai mici

Cheltuielile crescute ale consumatorilor cu costuri de operare mai mici înseamnă venituri mai mari din vânzări.

Chatboții și chatul live ajută companiile să realizeze tocmai acest lucru.

Chatbot, capabili să se ocupe de un număr nelimitat de clienți simultan, agenți liberi să lucreze cu clienți potențiali mai calificați. Clienții apreciază chatul live, deoarece 63% dintre clienții care cheltuiesc între 250 și 500 USD pe lună sunt cel mai probabil să cumpere de la și să rămână fideli companiilor care oferă chat live.

O strategie de marketing conversațională care utilizează instrumente automate cum ar fi abonamentele clienților, comenzile și achizițiile accelerează procesul de vânzări și comenzi, generând mai multe vânzări rapid și cu mai puțină implicare a agenților în direct.

Integrarea sistemului Chat CRM programează mementouri automate pentru clienți folosind canalele și frecvența pe care și le setează ei înșiși. Mementourile personalizate păstrează clienții fideli, deoarece 90% dintre clienți spun că au șanse mai mari să facă afaceri cu o companie care le trimite.

Automatizarea chat-ului AI permite companiei dvs. să economisească bani pe agenții live fără a compromite confortul clienților sau oportunitățile de vânzare.

Management eficient al clienților potențiali și cicluri de vânzări mai scurte

Companiile cu performanțe înalte convertesc de aproximativ cinci ori mai mulți clienți potențiali decât colegii lor cu performanțe medii.

Ce le permite acestor companii să atingă rate ridicate de conversie a clienților potențiali?

Lead nurturing, care se referă la ritmul companiilor de clienți potențiali prin intermediul pâlniei de vânzări și la urmărirea transformării acestora în clienți plătitori. Companiile care folosesc eficient campaniile de nutrire își pot crește numărul de clienți potențiali pregătiți pentru vânzări cu până la 50%, iar tehnologia de chat automatizată prin inteligență artificială poate facilita procesul de promovare.

De exemplu, chatboții și agenții live accelerează timpul de urmărire. Timpul de urmărire întârziat scade rata de contact de 10 ori, dar chatboții urmăresc clienții potențiali în câteva secunde, adunând informațiile lor relevante pentru vânzări și calificându-i pentru contactul echipei de vânzări. O fereastră pop-up de mesaj chatbot îi convinge pe vizitatorii site-ului web să rămână și să interacționeze, scăzând rata de respingere a paginii de destinație.

Dintre companiile care folosesc tehnologia activată cu inteligența artificială, 82% consideră că aceasta este un activ foarte potrivit în strategia lor actuală de vânzări și marketing. Acest lucru se datorează faptului că marketingul conversațional crește conversia vizitatorilor site-ului web în clienți plătitori.

Utilizabilitate intuitivă de către client

Consumatorii din ziua de azi se angajează intuitiv cu interfețele de mesagerie automate și live. De la pandemia COVID-19, canalele de utilizare a consumatorilor cu cele mai mari creșteri includ video, chat-ul web, mesagerie instantanee și asistenți virtuali activați prin voce și tehnologia de chat automatizată care profită de aceste tendințe.

Un raport Gartner 2022 arată cum chatboții și-au dezvoltat din ce în ce mai mult capacitatea de a învăța comportamentul clienților pentru a oferi experiențe mai personalizate.

Sistemele automate de chat se integrează cu aplicațiile de social media deja familiare clienților. De asemenea, îndeplinesc nevoile internaționale de comunicare a clienților prin integrarea aplicațiilor de traducere, a capabilităților vocale și a capacităților de rezumat. În acest fel, companiile pot depăși barierele lingvistice în comunicarea cu clienții la nivel mondial.

Prin comunicarea cu clienții prin limbile și mediile cele mai familiare pentru ei, atât tehnologia de chat automatizată prin inteligență artificială, cât și tehnologia live-agent îi fac pe clienți fericiți și loiali.

Cum să creezi o strategie de marketing conversațional

Mai jos, găsiți o scurtă prezentare a pașilor pentru a pune în funcțiune propria strategie de marketing conversațional a companiei.

Pasul unu: definiți și cercetați piața țintă

Mai întâi, identificați publicul pe care doriți să îl vizați cu strategia dvs. de marketing conversațional.

Pentru a selecta un public pentru conversia potențială, luați în considerare următoarele întrebări:

• Cu ce ​​probleme se confruntă clienții mei și cum le vor rezolva produsele/serviciile?
• Care este obiectivul pieței mele țintă în utilizarea acestui produs?
• Vreau să vizez toți vizitatorii site-ului meu sau doar anumiți?
• În funcție de aceste nevoi, ce funcție ar trebui să rezolve chatbot-ul meu?

Pasul doi: Stabiliți scopul (scopurile) și tipul strategiei dvs. de marketing conversațional

Apoi, determină scopul (scopurile) pe care vrei să le servească strategia ta de marketing conversațional.

Exemple de scopuri ale strategiei de marketing conversațional includ:

• Generarea și calificarea clienților potențiali și colectarea datelor
• Răspundeți la întrebări frecvente
• Promovați conținutul
• Oferirea de suport pentru clienți
• Diseminarea formularelor de contact
• Furnizarea de formulare pentru ca utilizatorii să trimită rapoarte, tichete, solicitări, cereri
• Îndrumarea clienților pe site (pentru a efectua plăți, pentru a găsi informații)

Pasul trei: Stabiliți obiective specifice pentru măsurarea succesului în marketing conversațional

Stabilirea unor obiective specifice de performanță pentru programul dvs. de marketing conversațional permite echipei dvs. să măsoare eficacitatea strategiei de marketing. Aceste obiective și măsurători fac mai ușor să știi dacă și cum strategia îndeplinește sau nu așteptările, ce componente trebuie ajustate și cât de bine fiecare modificare îmbunătățește rezultatele dorite de măsurare.

Indicatorii cheie de performanță (KPI) de mai jos vă ajută să vă evaluați cu precizie strategia CM: :

• Abonați la buletinul informativ al companiei
• Faceți clic pe un link
• Numărul de bilete rezolvate pe zi
• Numărul total de chat-uri zilnice angajate
• Numărul total de vânzări convertite pe zi, săptămână sau lună
• Scoruri de satisfacție a clienților prin chat
• Procentul de vizitatori ai site-ului web convertiți într-o vânzare

Pasul patru: alegeți locația instrumentului dvs. de chat

Deși multe site-uri web au un chatbot, un buletin informativ sau un link de chat pentru agent live disponibil în colțul din dreapta jos al paginii, locul în care îl plasați depinde de factori precum:

• Aplicația specifică sau canalul de comunicare
• Dacă clienții vor interacționa cu instrumentul de chat pe desktop sau pe dispozitive mobile
• Acțiunile pe care doriți să le întreprindă clienții pe o anumită pagină de site
• Ce acțiuni de pe pagină declanșează un chatbot
• Tipul de instrument de marketing utilizat (chatbot, agenți live, formulare, link-uri)
• Funcția și designul paginii web

Pasul cinci: Dezvoltați Chat Personas

Este timpul să începeți să dezvoltați conținut și personaje pentru instrumentele dvs. de chat online. Mai întâi, determinați persoana dorită a botului.

Vrei să-i oferi botului o „personalitate”, un nume și un aspect pe marcă? Sau ai vrea să-i oferi botului o față umană? Ar trebui ca chaturile cu agenții live să afișeze numele și fotografia reprezentantului în caseta de chat? Ce fel de „lingo” de marcă sau stil conversațional ar trebui să folosească?

Consultați aceste exemple de „fețe” bot pe care le folosesc diverse companii:

Pasul șase: Schițați fluxurile de conversație

Apoi, mapați fluxul conversației prin scrierea de întrebări, răspunsuri/opțiuni de răspuns cu alegere multiplă, salutări și căi de conversație „dacă-atunci”, în funcție de răspunsurile clienților, acțiunile sau utilizarea cuvintelor declanșatoare.

Consultați exemplul de flux bot de mai jos pentru mai multe idei:

(Sursa imagine)

Pasul șapte: Interacționează cu clienții și colectează date pentru îmbunătățire

E timpul să punem planul în acțiune!

Odată ce botul dvs. este activ, începeți să culegeți și să urmăriți datele clienților pentru a califica clienții potențiali și pentru a face vânzări sau sugestii. De obicei, un CRM sau un sistem de bază de cunoștințe va urmări și organiza automat aceste date, segmentând clienții potențiali pentru urmărirea echipei de vânzări.

Odată ce ați colectat câteva date, este, de asemenea, timpul să măsurați eficacitatea strategiei dvs. de marketing conversațional pe baza KPI-urilor și să ajustați strategiile sau obiectivele dacă este necesar.

Întrebările care trebuie adresate la acest pas includ următoarele:

• Ce informații sunt cele mai importante pentru clienți?
• Sunt aceste informații disponibile clienților care interacționează cu chatbot-ul?
• Ce ne spun datele înregistrate despre eficacitatea campaniei noastre de marketing conversațional?
• Unde nu ne-am îndeplinit obiectivele de marketing sau vânzări și cum ar trebui să ne schimbăm abordarea pentru a atinge aceste obiective?
• Unde vedem dovezi de succes pentru campania de marketing conversațional?

Marketingul conversațional pune clienții pe primul loc

Liderii din industrie și previziunile experților arată clar modul în care afacerile pot progresa în următorul deceniu: marketingul conversațional.

În timp ce agenții live și apelurile telefonice din viața reală vor avea întotdeauna o valoare specială în spațiul de marketing conversațional, tehnologia de chat automatizată prin inteligență artificială continuă să adauge noi capabilități care îmbunătățesc nu numai experiența clienților, ci și performanța companiei, starea de spirit și unitatea.

Viitorul interacțiunii între afaceri și clienți se accelerează către automatizare, mai ales că progresele tehnologice fac tehnologia chatului mai intuitivă.

Acum este momentul să examinați câțiva furnizori și instrumente de marketing conversațional și să luați în considerare modul în care compania dvs. își poate servi mai bine clienții.

Întrebări frecvente despre marketing conversațional

Mai jos, am răspuns la cele mai importante întrebări frecvente despre marketingul conversațional.