Cum să alegeți un furnizor CPaaS + Cele mai bune alegeri pentru 2022

Comunicarea ineficientă în afaceri provoacă frustrari serioase atât consumatorilor, cât și angajaților – pe lângă faptul că vă provoacă un impact major asupra profiturilor.

Doriți să actualizați modul în care vă conectați cu clienții, dar nu sunteți sigur care canale de comunicare vor fi cele mai valoroase atât acum, cât și în viitor.

Studiile arată că peste 80% dintre consumatori doresc să primească actualizări prin mesaje text și mementouri pentru întâlniri de la companii și că peste 3/4 dintre cumpărători doresc să se conecteze cu serviciul pentru clienți la telefon.

Dar dacă ați construit deja o aplicație de afaceri sau dacă utilizați alt software de afaceri, nu doriți să fiți nevoit să vă reconstruiți instrumentele de afaceri de la zero doar pentru a vă îmbunătăți procesul de comunicare.

Aici intervin furnizorii CPaaS.

În această postare, vom detalia cum să alegeți un furnizor CPaaS și cele mai importante caracteristici de căutat. Apoi, vom analiza primele 5 soluții de platforme de comunicații ca serviciu pentru 2021.

Cuprins:

• Ce este CPaaS?
• Cum să alegi un furnizor CPaaS
• Topul furnizorilor CPaaS în 2021
• Aflați mai multe despre soluțiile CPaaS

Ce este CPaaS?

(Sursa imagine)

CPaaS, prescurtare pentru „Communications Platform as a Service”, este o platformă de comunicații bazată pe cloud, care permite companiilor/dezvoltatorilor să adauge funcționalități de comunicare și servicii pentru clienți la aplicațiile existente.

Spre deosebire de o soluție UCaaS pre-construită, platformele CPaaS necesită ca utilizatorii să programeze integrări API și SDK-uri pentru caracteristici specifice și canale de comunicații în timp real, cum ar fi mesageria SMS, telefonia VoIP și conferințele web.

Aceasta înseamnă că puteți obține soluțiile de comunicații și instrumentele pentru experiența clienților de care afacerea dvs. are nevoie, fără a fi nevoie să plătiți pentru cele pe care nu le aveți. Cu CPaaS, nu este nevoie să cumpărați hardware sau software suplimentar - sau să vă reproiectați complet infrastructura de comunicații de la zero.

În schimb, puteți integra API-uri cu platformele existente, cum ar fi pagina de socializare a companiei dvs. sau vă puteți baza pe o comunitate de utilizatori și dezvoltare open-source pentru a accesa aplicații și funcții noi.

De cele mai multe ori, prețurile CPaaS urmează un model de tip „pay-as-you-go”, spre deosebire de un model pe utilizator, pe lună, ca majoritatea altor instrumente de comunicare de afaceri.

Pentru o definiție mai aprofundată, consultați ghidul nostru pentru înțelegerea CPaaS.

Cum să alegi un furnizor CPaaS

(Sursa imagine)

Pe lângă considerentele de bază, cum ar fi canalele/funcțiile de care are nevoie afacerea dvs., prețurile și limbajul de programare disponibil, există câteva lucruri mai avansate de luat în considerare atunci când înțelegeți cum să alegeți un furnizor CPaaS.

Va trebui să examinezi:

• Selecția generală a API-ului
• Comunitatea de utilizatori/dezvoltatori
• Infrastructura/fiabilitatea rețelei
• Politicile actuale de securitate și confidențialitate a datelor

Evaluați calitatea selecției API

Explorând calitatea și numărul de API-uri disponibile, veți putea evalua mai bine dacă un furnizor are sau nu toate funcțiile și canalele de care compania dvs. are nevoie pentru a îmbunătăți experiența clienților.

În plus, va trebui să evaluați cât de ușor se integrează aceste API-uri cu sistemele pe care le utilizați în prezent, precum și fiabilitatea lor generală.

Amintiți-vă că doar pentru că nu aveți nevoie de anumite capabilități API acum, acest lucru nu înseamnă că nu veți avea nevoie de ele în viitor. Scalabilitatea și personalizarea sunt două dintre cele mai mari beneficii ale instrumentelor CPaaS, așa că asigurați-vă că furnizorul oferă API-uri care nu doar vă ajută afacerea să se dezvolte, ci și odată cu afacerea dvs.

Cu alte cuvinte?

Numai API-urile de mesagerie vocală și text nu sunt suficiente.

Dar apelurile video, mesageria prin chat în echipă, WhatsApp, mesageria pe rețelele sociale și e-mailul?

Pe lângă aceste APIS de comunicare, aceste platforme ar trebui să ofere și funcții precum:

• Autentificarea/verificarea utilizatorului
• Analiză în timp real
• ID-ul apelantului
• Comunicații omnicanal
• Automatizare
• Recunoașterea vorbirii/Procesarea limbajului natural
• Notificări/mementouri
• Programare de întâlniri/întâlniri și notificări de memento
• Integrare SIP
• Evidența convorbirilor
• Formulare și anchete
• Înregistrarea/transcrierea apelurilor

Mai ales dacă nu aveți o echipă IT internă, ar trebui să luați în considerare și cât de intuitiv este să instalați aceste API-uri. O platformă CPaaS economisește timp și bani doar dacă aveți setul de abilități pentru a programa API-uri.

Amintiți-vă că calitatea API-urilor actuale este un bun indicator al rapidității cu care furnizorul va fi capabil să țină pasul cu tendințele viitoare de comunicare, automatizare și AI.

Studiați amploarea comunității de utilizatori și dezvoltatori

Înainte de a vă dedica un serviciu, asigurați-vă că au o comunitate activă de utilizatori și dezvoltatori care creează noi și actualizează API-uri actuale.

De asemenea, puteți folosi comunitatea pentru a solicita noi funcții, pentru a oferi feedback și pentru a accesa exemple de cod și scripturi esențiale. În plus, veți ști că API-urile vor fi fost create și testate de dezvoltatori și IMM-uri de top.

Unii furnizori oferă chiar și un canal dedicat dezvoltatorului Slack pentru comunicare în timp real cu alți utilizatori și dezvoltatori.

Pe lângă o comunitate solidă de dezvoltatori, furnizorii ar trebui să ofere și forumuri comunității, ghiduri de instalare, teste gratuite și wiki-uri de asistență. Asigurați-vă că toate forumurile au un moderator pentru a vă asigura că primiți un răspuns prompt la solicitările dvs.

Comunitățile puternice de dezvoltatori vă ajută să rezolvați singur problemele, ceea ce înseamnă că nu va trebui să contactați rețeaua de asistență a furnizorului și să așteptați mai mult până când o problemă să fie rezolvată.

Examinați infrastructura și fiabilitatea rețelei

Niciuna dintre capacitățile de comunicare pe care le oferă o platformă CPaaS nu va conta dacă furnizorul nu oferă un timp de funcționare garantat ridicat – țintește-te la mai mult de 99% și asigură-te că timpul de funcționare este menționat în SLA (Acordul privind nivelul de servicii). Rețineți, chiar și doar un câteva minute de întrerupere vă pot costa venituri serioase și pot provoca o pierdere în vânzările online.

Monitorizarea și asistența 24/7 înseamnă că un furnizor va putea afla despre o problemă în momentul în care aceasta se întâmplă și va lucra pentru a preveni repetarea acesteia în viitor.

Furnizorii de înaltă calitate ar trebui să ofere și o pagină de stare a serviciului, astfel încât să puteți vedea actualizările serviciilor și să aflați despre întreruperi în timp real. Asigurați-vă că înțelegeți modul în care furnizorul monitorizează conectivitatea, precum și rețelele de operator cu care sunt parteneri.

Cu cât este mai mare numărul de centre de date globale, cu atât furnizorul va putea lucra cu mai multe rețele de transport și către care va putea redirecționa în cazul unei probleme.

Acest lucru ajută la asigurarea unui nivel ridicat de redundanță în cazul în care un transportator eșuează sau în cazul unei întreruperi de curent.

Înțelegeți nivelul de confidențialitate și securitate oferit

Un nivel ridicat de confidențialitate și securitate nu ajută doar la protejarea datelor dvs., ci și a celor ale clienților dvs.

Nu este un secret pentru nimeni că scurgerile de date pot însemna un dezastru pentru fiabilitatea companiei dvs. – ca să nu mai vorbim că vă deschid taxe de reglementare și procese grele.

Furnizorul dvs. ar trebui să respecte GDPR, ISO 27001 și SOC2. În funcție de ceea ce intenționați să utilizați instrumentul, este posibil să aveți nevoie de el să fie compatibil HIPAA. De asemenea, ar trebui să efectueze frecvent audituri terțe ale infrastructurii lor de securitate și confidențialitate.

Pe lângă aceste standarde, asigurați-vă de asemenea că platforma are un plan puternic de prevenire a fraudei. Cum atenuează furnizorul atacurile DDOS, verifică identitatea utilizatorului (în special prin autentificarea cu doi factori) și ce fel de asistență oferă dezvoltatorilor pentru a menține API-urile în siguranță?

Modele de prețuri flexibile

Toată lumea vrea să găsească cea mai bună ofertă atunci când vine vorba de soluții de comunicare pentru afaceri și clienți.

Unul dintre cele mai mari beneficii ale CPaaS este modelul său flexibil de prețuri.

În cele mai multe cazuri, veți putea alege dintre un model cu plata pe măsură sau o reducere de utilizare în vrac. Atunci când vă evaluați opțiunile, luați în considerare dacă aveți nevoie de instrumente care vă permit să plătiți pe minut sau pe text, sau dacă preferați să plătiți prin mesaj text sau cu intervale de minute.

Asigurați-vă că examinați, de asemenea, ce funcții vin cu API-uri și care necesită o plată suplimentară.

Majoritatea furnizorilor vor oferi, de asemenea, reduceri de utilizare în vrac, care pot economisi bani serioși pentru companiile mai mari.

Conformităților

De asemenea, va trebui să vă asigurați că instrumentul pe care îl alegeți este în conformitate cu reglementările de conformitate ale industriei dvs.

Toate platformele ar trebui să fie conforme cu GDPR și TCPA, iar unele pot fi și HIPAA. Opțiunile de înaltă calitate vor oferi, de asemenea, infrastructuri IP private care au criptare end-to-end.

Limbaje de programare acceptate

Deoarece veți implementa singur codul, trebuie să vă asigurați că instrumentul pe care îl alegeți acceptă limbajul de programare preferat.

Cele mai importante limbi includ:

• C++
• Java
• Piton
• Rubin
• JavaScript
• Merge
• Unitate

Topul furnizorilor CPaaS în 2021

Acum că știți mai multe despre cum să alegeți un furnizor CPaaS, să discutăm despre câțiva dintre cei mai promițători furnizori CPaaS din 2021.

Furnizorii de top pe piața CPaaS includ:

• MessageBird
• Twilio
• Vonage
• Avaya OneCloud CPaaS
• Lățimea de bandă
• Plivo

MessageBird

MessageBird este o soluție CPaaS avansată axată pe oferirea a numeroase canale de comunicare pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Utilizatorii se pot conecta prin mesaje SMS, apeluri vocale, platforme de social media, chat live și e-mail.

Ceea ce diferențiază MessageBird de concurenții săi este că permite utilizatorilor să adauge numeroase canale de comunicare populare printr-un singur API, numit „Conversații programabile”.

Acest lucru simplifică adăugarea comunicării omnicanal la aplicațiile dvs. și vă permite să vă conectați cu clienții pe mai multe canale printr-o singură interacțiune. WhatsApp Facebook Messenger, WeChat și Telegram pot fi adăugate pe platforma dvs. cu un singur API.

Clienții își pot alege canalele preferate, iar agenții pot accesa un profil de client la 360 de grade și fire de conversație unificate. În acest fel, atunci când un angajat preia conversația, va putea vedea toate contactele anterioare cu clientul.

MessageBird se integrează cu instrumente esențiale de CRM și colaborare în echipă precum Salesforce, Microsoft Office365, GSuite, Zendesk și Zapier. Utilizatorii își pot achiziționa propriile numere de telefon locale, multicanal și mascate din API-ul REST MessageBird sau pot porta în numerele existente.

În plus, se integrează cu Google Business Messages, astfel încât să puteți trimite mesaje consumatorilor de pe Google Maps și de la căutare.

Caracteristicile SMS includ:

• Constructori de campanii
• Verificați API-ul pentru controalele de acces la cont
• Instrumentul Flow Builder vă permite să personalizați rutele mesajelor primite
• E-mail către SMS
• Comunicare automată

Funcția de voce include:

• Trunking SIP elastic scalabil
• Puncte globale de prezență
• Configurare instantanee a apelurilor
• Fără agitație
• ID-ul apelantului
• Text în vorbire
• Muzică de susținere personalizată
• Transfer de apel
• IVR

Cel mai bun pentru: MessageBird este cel mai bun pentru companiile la nivel de întreprindere care trebuie să adauge comunicații omnicanal în timp real la aplicațiile lor. Este, de asemenea, ideal pentru companiile de orice dimensiune care se conectează în principal cu clienții pe platformele de mesagerie din rețelele sociale.

Twilio

Twilio este un centru de apeluri de comunicații cloud personalizabil, creat pentru o scară globală. Oferă SMS-uri, chat, mesagerie WhatsApp, voce, conferințe video și API-uri de e-mail.

Twilio oferă, de asemenea, API-uri de securitate puternice, concepute pentru a prezenta fraude. Utilizatorii pot autentifica autentificarea și tranzacțiile cu autentificare cu doi factori sau pot valida utilizatorii cu mesaje SMS, voce și e-mail.

API-ul de căutare ajută la creșterea conversiilor și vă asigură că livrați mesajul folosind cel mai bun mediu posibil, pe baza datelor de la operatorul de telefonie și numărul de telefon.

Generatorul drag-and-drop simplifică gestionarea fluxurilor de lucru de comunicare, în timp ce caracteristica Autopilot vă permite să creați roboți AI pe canale pentru a îmbunătăți experiența clienților și pentru a permite un nivel mai ridicat de autoservire.

Capacitățile SMS pot include:

• Alerte prin mesaje text în masă și oferte de marketing
• Text în două sensuri
• Mementouri pentru întâlniri
• Funcții avansate de renunțare
• Informații despre mesagerie, inclusiv rate de livrare, rate de renunțare, conversii OTP, răspunsuri și multe altele

Caracteristicile Voice API includ:

• Înregistrare apel
• Apeluri în coadă
• Detectarea robotului telefonic
• Înregistrarea și transcrierea apelurilor
• Opțiuni avansate de rutare
• Recunoaștere a vorbirii
• Text-to-speech

Pentru a afla mai multe despre produsele Twilio, citiți recenzia noastră completă Twilio.

Cel mai bun pentru: Twilio este cel mai bun pentru întreprinderile mici și companiile mai mari care doresc să construiască un centru de contact personalizat de la zero. Cei care caută platforma CPaaS cu cele mai multe opțiuni de personalizare vor fi cei mai fericiți cu Twilio. Este, de asemenea, ideal pentru cei care au nevoie de comunicare omnicanal (intercanal), precum și pentru industriile cu preocupări majore de securitate și cerințe de reglementare.

API-urile Vonage

API-urile Vonage (fostă Nexmo) este un instrument CPaaS care oferă API-uri de autentificare, management și comunicații.

API-urile de comunicare includ SMS-uri, trunchiuri SIP, video, rețelele de socializare și mesagerie prin chat social, aplicații de voce și e-mail. Livrarea mesajelor multicanal este, de asemenea, disponibilă. API-urile de autentificare includ caracteristici de verificare și perspectivă a numărului, în timp ce API-urile de management oferă raportare și analiză avansate, auditare a contului și creare de subconturi per proiect.

Vonage oferă, de asemenea, numere locale și coduri scurte dedicate.

API-ul său video este deosebit de popular, deoarece permite comunicarea față în față în aplicație în timp real. Caracteristicile video includ partajarea ecranului, transmisii video la scară largă și SDK-uri (Kituri de dezvoltare software) pentru crearea de aplicații Android, iOS, Windows și Linux. Cel mai bine, apelurile video cu Vonage respectă atât GDPR, cât și HIPAA.

Canalele disponibile de mesagerie prin chat includ:

• Viber
• mesaj
• MMS
• Facebook Messenger
• WhatsApp

Caracteristicile de comunicare vocală includ urmărirea apelurilor, rutarea avansată a apelurilor, IVR și notificări de alertă vocală.

Cel mai bun pentru: Vonage API este folosit adesea în sectorul logisticii și al transporturilor, în special pentru actualizările livrării finale de mile. Este, de asemenea, popular în industria ospitalității și călătoriilor, împreună cu afacerile de comerț electronic. Companiile care comunică adesea prin chat video vor beneficia și de Vonage.

Avaya OneCloud

Avaya OneCloud este o soluție CPaaS care oferă voce, mesagerie, servicii de transport și numere de telefon.

Capacitățile vocale includ:

• Recunoaștere automată a vorbirii și funcționalitate IVR
• Înregistrare SIP (lumea cu IP PBX și puncte finale SIP)
• Text-to-speech în 20 de limbi acceptate
• Numere de telefon globale
• Conferinta vocala audio
• Analiza apelurilor în timp real
• Transcriere aproape în timp real a apelurilor telefonice
• Efecte de voce
• ID-ul apelantului
• Înregistrare apel pe canal împărțit
• Funcționează cu furnizorii de AI
• Urmărirea apelurilor

Funcțiile de trimitere text Avaya simplifică trimiterea de mesaje text automate care sunt încă personale, oferindu-vă, de asemenea, analize valoroase pentru a evalua succesul campaniei dvs. de mesaje text. Capacitățile MMS vă permit să trimiteți videoclipuri și imagini clienților și puteți chiar să activați mesajele SMS pe numerele de telefon existente ale companiei. Codurile scurte partajate sau dedicate, împărțirea automată a textului lung și ID-urile personalizate ale expeditorului îmbunătățesc experiența de a trimite mesaje de afaceri.

Avaya oferă, de asemenea, servicii de transport care vă permit să căutați informații despre orice număr de telefon, inclusiv căutări BNA și CNAM. De asemenea, oferă numere de telefon locale și DID gratuite în peste 100 de țări, precum și coduri scurte dedicate și partajate. De asemenea, vă veți bucura de integrarea Google Contact Center AI cu un singur clic.

Cel mai bun pentru: Avaya OneCloud CPaaS este cel mai bun pentru IMM-urile care caută o soluție care să ofere servicii avansate pentru clienți și marketing prin mesaje text de afaceri bidirecționale. În prezent, este folosit de furnizorii de asistență medicală pentru a oferi actualizări valoroase despre vaccinările COVID-19, pentru a programa o ridicare de la comercianții cu amănuntul și chiar pentru a îmbunătăți procesul de urmărire a contractelor.

Lățimea de bandă

Bandwidth este un furnizor de platforme API care deține propria rețea Tier One la nivel național, permițându-le să ofere prețuri competitive și un nivel ridicat de servicii cu o infrastructură puternică.

Oferă capabilități de voce și mesagerie, împreună cu acces la 911 și numere de telefon.

Capacitățile vocale includ:

• Dirijarea apelurilor și sistem telefonic IVR
• Fă clic pentru a apela
• Înregistrarea și transcrierea apelurilor
• Text-to-Speech
• Facturare în trepte de 6 secunde
• Conferinta audio
• Urmărirea apelurilor
• SDK-uri și documentație pentru dezvoltatori

API-urile vocale de bandwidth sunt compatibile cu numerele de telefon de la mulți operatori, ceea ce înseamnă că puteți porta numărul dvs. existent. Rețineți că Bandwidth nu acceptă apeluri de la numere internaționale în prezent, dar vă permite să efectuați apeluri către numere internaționale.

Pe lângă utilizarea numărului dvs. actual, puteți achiziționa până la 5.000 de numere de telefon locale, numere gratuite și puteți adăuga ID apelant. Un tablou de bord ușor de utilizat simplifică gestionarea numerelor, permițându-vă să căutați numerele disponibile și să le actualizați pe cele actuale.

Funcțiile API de mesagerie includ mesaje text și MMS care acceptă videoclipuri, fișiere audio, emoji și GIF-uri. Vă veți bucura, de asemenea, de mesagerie SMS gratuită, ideală pentru texte cu volum mare, coduri scurte și capabilități SMS Gateway. Livrarea în timp real și chitanțele de citire fac și mai ușoară analiza strategiei actuale de mesaje text de afaceri.

Capacitățile avansate E911 facilitează conectarea utilizatorilor la serviciile de urgență, oferirea de rutare dinamică a locației sau integrarea funcțiilor de apel de urgență în aplicația dvs. existentă. Aflați mai multe despre capacitățile Bandwidth E911 în această postare.

Cel mai bun pentru: Lățimea de bandă este un instrument ideal pentru companiile la nivel de întreprindere care se concentrează cel mai mult pe adăugarea de capabilități de voce și mesaje text în aplicațiile lor. Actualizarea stării comenzilor în aplicațiile de livrare de produse alimentare sau de vânzare cu amănuntul, trimiterea de mesaje de urgență în masă studenților din liceu sau de la universități și rezervarea de servicii precum plimbări de câini sau programări pentru păr - toate acestea sunt cazuri comune de utilizare a lățimii de bandă.

Plivo

Plivo este o platformă API de voce și text de afaceri la nivel de întreprindere cu plata pe măsură.

API-ul său de voce oferă redirecționare a apelurilor, IVR scalabil, ponturi pentru apeluri de conferință și transcriere a mesajelor vocale. Utilizatorii vor beneficia, de asemenea, de alerte vocale, care vă permit să creați și să automatizați notificări vocale pentru a le trimite clienților. În acest fel, puteți trimite mesaje vocale preînregistrate clienților, amintindu-le despre întâlniri, plăți viitoare și orice altceva doriți.

Instrumentul Voice Survey este o altă caracteristică remarcabilă, deoarece trimite sondaje audio automate către clienți la intervale stabilite sau direct după terminarea unui apel. Puteți personaliza aceste sondaje, iar clienții pot răspunde selectând numere de pe tastatura lor.

Plivo oferă, de asemenea, Zentrunk, care este un trunking SIP bazat pe cloud, care oferă conectivitate globală și apeluri simultane nelimitate. Autentificarea IP, trunchiurile criptate și protecția împotriva fraudei și alertele oferă un nivel excelent de securitate. În plus, fiecare trunchi are propriul său domeniu SIP, ceea ce face mult mai ușoară segmentarea traficului.

Alte caracteristici de top includ:

• ID-ul apelantului
• Apeluri în coadă
• Apel la vânătoare
• Ține muzică
• Sună în șoaptă
• Text-to-speech
• Apeluri în mai multe părți
• API pentru căutarea numerelor
• IVR
• Înregistrare apel
• Autentificare cu doi factori
• sondaje prin SMS
• Autorespondere SMS
• Instrumente de marketing prin mesaje text

Cel mai bun pentru: Plivo este cel mai bun pentru companiile la nivel de întreprindere cu un volum mare de apeluri zilnic – mai ales când vine vorba de apeluri de ieșire și de mesaje SMS. Este, de asemenea, ideal pentru companiile care au nevoie de mai multe numere de telefon de afaceri în mai multe locații naționale și internaționale, precum și pentru companiile care se bazează în mare măsură pe comunicații automate.

Aflați mai multe despre soluțiile CPaaS

Indiferent dacă sunteți gata să implementați o platformă CPaaS acum sau dacă doriți doar să știți ce să căutați atunci când va trebui să faceți acest lucru în viitor, aceste instrumente oferă cele mai multe beneficii companiilor de orice dimensiune care au nevoie de o comunicare de afaceri extrem de personalizabilă și scalabilă. solutii.

Dacă aveți mai multe nevoi standard de comunicare și dacă nu aveți cunoștințele de programare necesare pentru implementarea API-urilor, poate doriți să optați pentru o platformă UCaaS (Unified Communications). Aflați mai multe despre UCaaS vs CPaaS aici.

Pentru o defalcare mai aprofundată și recenzii ale utilizatorilor unora dintre platformele menționate aici și ale altor furnizori de servicii populari, citiți ghidul nostru pentru furnizorii de top CPaaS.

Pentru o comparație paralelă a furnizorilor, prețurilor, caracteristicilor și experienței utilizatorului, vizitați tabelul nostru de comparație CPaaS.