CPaaS vs CCaaS: diferențe, asemănări și când se utilizează

CPaaS și CCaaS sunt două servicii software populare care oferă afacerii dvs. caracteristici și canale pentru a comunica intern și cu clienții.

În timp ce ambele servicii oferă o nouă funcționalitate de comunicare, ele au cazuri de utilizare, avantaje și procese distincte pentru implementare.

Acest articol va compara CCaaS și CPaaS, subliniind ceea ce sunt, diferențele și asemănările lor, beneficiile lor și când să le folosiți pe fiecare.

Salt la ↓

• Ce este CPaaS?
• Ce este CCaaS?
• Care este diferența dintre CPaaS și CCaaS?
• Care sunt asemănările dintre CPaaS și CCaaS?
• Beneficiile CPaaS
• Beneficiile CCaaS
• Când să utilizați CPaaS
• Când să utilizați CCaaS
• Întrebări frecvente

Ce este CPaaS?

CPaaS (platformă de comunicații ca serviciu) este o platformă software găzduită în cloud care oferă API-uri de comunicare care să se conecteze la codul aplicației companiei dvs., adăugând noi funcționalități, cum ar fi apeluri vocale, mesaje SMS și conferințe video.

Furnizorii CPaaS oferă kituri de dezvoltare software (SDK), API-uri care conțin codul pentru capabilitățile de comunicare și documentație pentru a ajuta dezvoltatorii dvs. să implementeze API-urile în aplicația dvs. Compania dvs. plătește pentru a utiliza aceste API-uri (interfețe de programare a aplicațiilor) pe bază de utilizare. Mulți furnizori oferă API-uri pentru comunicare în două sensuri, precum și pentru comunicare programabilă.

Capacitățile API CPaaS includ:

• Apeluri vocale de intrare și de ieșire
• SMS și MMS
• Mesagerie instantanee prin chat web live
• Videoconferințe și întâlniri
• Mesaje pe rețelele sociale
• Trimitere text și chat bidirecțional
• Mesaje în vrac și automatizate

Utilizați aceste API-uri de comunicare pentru a consolida colaborarea internă, asistența pentru clienți, vânzările, marketingul și alte cazuri de utilizare.

Ce este CCaaS?

CCaaS (contact center as a service) este o soluție de centru de contact găzduită în cloud cu funcții de comunicare omnicanal încorporate, un sistem telefonic de afaceri, capabilități de ticketing, instrumente de gestionare a apelurilor, capabilități de rutare și analiză.

Plătite printr-un abonament lunar per utilizator, soluțiile CCaaS sunt găzduite de furnizor și oferă mai multe niveluri de preț.

Centrele de contact cloud unifică serviciile de comunicații digitale – apeluri vocale VoIP, e-mail, SMS și MMS, conferințe video, rețele sociale și chat web – și oferă următoarele caracteristici:

• Dirijarea apelurilor: IVR, grupuri de distribuție automată a apelurilor (ACD), coadă, grupuri de apeluri
• Colaborare internă: tablouri de bord, canale de chat, editare de fișiere și gestionare a sarcinilor
• Gestionarea apelurilor: parcare apel, transfer, redirecționare, blocare, reținere
• Instrumente de supraveghere: tablouri de bord live la coadă și monitorizare/șoaptă/barge/preluare
• Analytics: rapoarte în direct și în timp real, tablouri de bord, KPI-uri și informații
• Automatizări: instrumente de gestionare a fluxului de lucru, dialere predictive, automatizări și declanșatoare ale comunicațiilor de ieșire
• Suport AI: opțiuni de autoservire, cum ar fi chatbot, instrumente AI, cum ar fi analiza live a sentimentelor și rezumatele apelurilor generate automat
• Numere de telefon pentru afaceri: numere globale virtuale și gratuite
• Asistență pentru clienți: instrumente pentru a construi și găzdui o bază de cunoștințe și un forum comunitar
• Înregistrarea și transcrierea apelurilor și a mesajelor vocale

Care este diferența dintre CPaaS și CCaaS?

Diferența dintre CPaaS și CCaaS este că CPaaS este un cod de programare API care se conectează la aplicațiile dvs. pentru a adăuga o nouă funcționalitate de comunicare, în timp ce CCaaS este o aplicație software complet dezvoltată, gata, cu funcții de comunicare.

O platformă CPaaS oferă API-urile, SDK-urile și documentația pentru ca dezvoltatorii dvs. să adauge o capacitate izolată, cum ar fi apelurile vocale de ieșire, în codul software al aplicației dvs., deblocând noi cazuri de utilizare. Acest API se bazează pe o aplicație de afaceri pe care o dețineți deja și pe care ați dezvoltat-o.

Pe de altă parte, o soluție CCaaS nu oferă doar o funcție de comunicare, ci oferă o întreagă soluție de centru de contact , cu o suită de canale, caracteristici și instrumente. Vă abonați la o aplicație completă, găzduită și deținută de furnizorul de servicii.

Rezultatul? Soluțiile CCaaS au mai puțină flexibilitate, mai puțin control, mai puțină proprietate – dar o instalare mai rapidă și o funcționalitate mai largă – în comparație cu API-urile CPaaS.

Care sunt asemănările dintre CPaaS și CCaaS?

Atât CPaaS, cât și CCaaS oferă instrumente de comunicare bazate pe cloud, beneficiază de utilizatorii dvs. finali, îmbunătățesc experiența clienților și oferă mai multă flexibilitate și scalabilitate decât sistemele tradiționale de comunicare on-premise.

Când utilizați un serviciu CPaaS sau CCaaS, furnizorul a creat deja funcționalitatea de comunicare – fie programați codul API în aplicația dvs. cu CPaaS, fie vă abonați la o nouă aplicație software cu CCaaS.

În ambele cazuri, adăugarea de noi utilizatori este la fel de simplă ca înscrierea unui nou angajat în contul dvs. la furnizor, atribuirea unui număr de telefon virtual și plata abonamentului sau a taxei de plată pe utilizare.

Beneficiile CPaaS

Platformele CPaaS sunt rentabile, integrabile, flexibile, scalabile și vă permit să păstrați proprietatea asupra aplicației.

Cost-Eficient

Cu CPaaS, plătiți doar pentru ceea ce utilizați și evitați costurile suplimentare de configurare și întreținere hardware și software.

Când vă abonați la platforme software ca serviciu gata făcute (SaaS) precum CCaaS sau UCaaS, plătiți pentru un întreg nivel de preț cu un pachet de funcții. În timp ce acest lucru reduce prețurile pentru acele funcții individuale, sunteți, de asemenea, forțat să plătiți pentru unele funcții pe care este posibil să nu le utilizați. Structura de prețuri cu plata pe utilizare a CPaaS înseamnă că plătiți numai atunci când utilizați API-ul – pentru a efectua un apel, a trimite un mesaj sau a iniția o întâlnire video.

Integrabil

API-urile CPaaS se integrează fără probleme în aplicația de afaceri a companiei dvs. Odată ce dezvoltatorul dvs. programează noul cod, utilizatorii finali se pot bucura de noile capacități de comunicare chiar alături de instrumentele pe care le cunosc deja.

API-urile CPaaS se pot integra cu:

• Conducta de programare
• Software CRM
• Instrumente de vânzări și marketing
• Alte canale de comunicare
• Software pentru centru de contact
• Software de finanțare
• Baze de date și multe altele

Agenții evită necazul de a face clic pe mai multe aplicații sau site-uri web într-un singur flux de lucru.

Flexibil

Capacitățile de comunicare activate de CPaaS se flexibilizează pentru a răspunde unei varietăți de cazuri de utilizare: colaborare internă, vânzări și interacțiuni receptive cu clienții.

API-urile programabile declanșează capabilități de comunicare bazate pe alte funcții din aplicație, cum ar fi solicitările de comandă sau actualizările bazei de date, deblocarea cazurilor de utilizare îmbunătățite cu mesaje și voce.

API-urile CPaaS programabile permit și automatizează cazuri de utilizare, inclusiv:

• Mesaje și apeluri de confirmare a livrării
• Mementouri și confirmări pentru întâlniri
• Urmărări ale cărucioarelor abandonate
• Solicitări de informații pentru baze de date
• Răspunsuri automate prin SMS la contactarea clienților
• Urmăriți sondaje vocale sau digitale

Mesageria bidirecțională și API-urile SMS CPaaS facilitează comunicațiile în aplicație cu clienții și colaborarea internă în echipă, pe care agenții le pot folosi în aceeași interfață ca și alte comunicări de afaceri.

Scalabil

Deoarece API-urile CPaaS sunt cu plată pe utilizare, puteți adăuga rapid utilizatori noi și capabilități de comunicare.

Adăugarea de noi membri ai echipei nu necesită nici măcar o înscriere sau un abonament online – pur și simplu atribuiți angajatului un număr de telefon comercial și acces la aplicație, apoi plătiți pentru noua utilizare la sfârșitul lunii.

API-urile CPaaS sunt perfecte pentru extinderea angajamentului clienților dvs. globale, deoarece se adaptează la prețurile internaționale, taxele operatorului și reglementările de conformitate. Multe rețele de operatori de furnizori CPaaS acceptă peste 1500 de operatori de telefonie mobilă din sute de țări. Rețineți că veți suporta taxe internaționale de mesaje și apeluri de la operatori internaționali.

Renunțarea sau adăugarea de noi capabilități de comunicare necesită doar ca dezvoltatorul dvs. să schimbe codul vechi cu codul nou.

Păstrați calitatea de proprietar al aplicației și creșteți evaluarea

Prin conectarea API-urilor CPaaS la propriul software, vă păstrați dreptul de proprietate asupra aplicației. Chiar dacă nu dețineți tot codul din software-ul aplicației dvs., dețineți codul pe care l-au programat dezvoltatorii dvs.

Păstrarea cât mai mult posibil deținerea software-ului face compania dvs. mai independentă, crescând-vă evaluarea dacă compania dvs. dorește să fie achiziționată.

Beneficiile CCaaS

Aplicațiile CCaaS nu necesită întreținere, au caracteristici diverse, sunt flexibile și scalabile, oferă o experiență fluidă a agentului și oferă analize.

Zero întreținere

Deoarece furnizorii CCaaS gestionează software-ul, echipa dumneavoastră nu trebuie să mențină niciun cod – fără remedieri de erori, fără actualizări, fără testare înainte de implementare, fără datorii tehnologice, fără cod ineficient și fără erori.

Dezvoltatorii tăi economisesc timp evitând aceste necazuri, iar compania ta reduce nevoile de angajare a personalului de programare.

Pentru a adăuga o funcție nouă, pur și simplu abonați-vă la ea de la furnizorul dvs. CCaaS. Mulți oferă opțiuni de funcții a-la-carte ca suplimente, pornind și să funcționeze în câteva minute. Administratorii și dezvoltatorii pot fi siguri că totul funcționează bine și în siguranță, fără nicio șansă de blocare bruscă sau oprire.

Opțiuni diverse de caracteristici

Soluțiile de centru de contact omnicanal și multicanal oferă diverse canale de comunicare, funcții de rutare și gestionare a apelurilor și analize care deblochează cazuri de utilizare abundente.

Majoritatea furnizorilor CPaaS oferă un domeniu limitat de capabilități: telefonie vocală, mesagerie text și conferințe video.

Furnizorii CCaaS, pe de altă parte, oferă răspuns vocal interactiv (IVR) personalizabil, așteptare de apeluri, analiză încorporată, asistență în timp real pentru agenți îmbunătățită de AI și multe altele. Aceste funcții, care necesită ani de dezvoltare pentru a fi testate și implementate, sunt accesibile echipei dvs. în câteva minute cu un abonament CCaaS.

Flexibil și scalabil

Deși software-ul CCaaS nu se încorporează direct în codul dvs., așa cum o fac API-urile, puteți modifica cu ușurință caracteristicile aplicației, canalele de comunicare, locurile de agenți și acoperirea clienților în conformitate cu nevoile afacerii.

Adăugarea de noi membri ai echipei necesită doar adăugarea unui nou număr de telefon virtual și a abonamentului la furnizor. Majoritatea planurilor de preț CCaaS includ apeluri nelimitate și mesagerie digitală în SUA și Canada, plus zeci de țări pe care le puteți contacta cu taxe internaționale.

Experiență unificată de agent

Într-un sistem de comunicare tradițional, un agent poate fi nevoit să acceseze mai multe aplicații sau site-uri web pentru a finaliza o singură sarcină – instrumente CRM, instrumente de vânzări, dispozitive de apelare și mesagerie, aplicații de apel video, domenii de e-mail și multe altele. Acest lucru face ca asistența pentru clienți, dezvoltarea vânzărilor și colaborarea internă să fie o corvoadă frustrantă.

Software-ul Contact Center unifică aceste caracteristici de comunicare într-o singură interfață de aplicație, accesibilă pe mobil sau desktop. Agenții pot suna un client, pot trimite mesaje unui coleg de echipă și pot cerceta antecedentele clientului într-un singur tablou de bord, transformând apelul în video cu un singur clic. Deoarece majoritatea centrelor de contact bazate pe cloud se integrează cu aplicații CRM, calendar și mesagerie terță parte, puteți unifica instrumente de agenți separate anterior.

Opțiunile de autoservire, cum ar fi chatbot-urile și sistemele IVR, nu numai că direcționează clienții către agentul potrivit, ci adună informații despre clienți, cum ar fi motivul contactului. Agenții se alătură apelului cu contextul complet al clientului și istoricul călătoriei, ceea ce face mai ușor să-și facă treaba.

Analize și statistici

Centrele de contact oferă rapoarte istorice și în timp real, tablouri de bord, valori, KPI și informații pentru a monitoriza, prognoza și lua decizii cu privire la funcțiile centrului de contact.

Software-ul CCaaS oferă următoarele analize:

• Performanță în timp real a centrului de apeluri: valori în timp real pentru monitorizarea centrului de apeluri – volumul apelurilor, apelurile pierdute, lungimea cozii, agenții aflați la apel, durata medie a apelurilor și multe altele.
• Analize de utilizare a canalului: statistici de utilizare a canalului agentului, inclusiv apelurile efectuate, mesajele trimise și videoclipurile la care a participat. Diagramele și graficele vizualizează și compară rentabilitatea investiției fiecărui canal.
• Jurnalele de apeluri cu rezumate și analiză vocală: Înregistrarea apelurilor și transcrierea apelurilor AI analizează sentimentul clienților și utilizarea cuvintelor cheie în timpul conversațiilor, generând elemente de acțiune ale agenților și liste de activități, incluse în jurnalul fiecărui apel.
• Autoservire și analize ale sondajelor: Rapoarte și KPI cu privire la frecvența cu care clienții folosesc autoservirea, care fluxuri de rutare și selecțiile de meniu sunt cele mai populare și toate răspunsurile la sondaj.

Când să utilizați CPaaS

Utilizați CPaaS atunci când aveți deja o aplicație de comunicare sau când doriți doar să adăugați canale izolate.

• Aveți deja o aplicație personalizată de comunicare pentru afaceri: dacă compania dvs. a creat deja o aplicație cu funcții de comunicare pe care le utilizați, alegeți CPaaS în locul CCaaS, astfel încât noua dvs. funcționalitate să se conecteze la ceea ce utilizați deja.

• Doriți doar să adăugați canale de comunicare izolate: spre deosebire de platformele CCaaS care includ suite de funcții, API-urile oferă funcții de comunicare izolate, cum ar fi apelurile vocale sau mesajele SMS. Nu plătiți pentru funcții pe care nu le veți folosi.

Când să utilizați CCaaS

Utilizați CCaaS atunci când echipa dvs. nu are o aplicație sau dezvoltatori interni sau pentru a adăuga o bibliotecă mare de canale și funcții de comunicare.

• Nu aveți dezvoltatori interni sau aplicații: dacă echipa dvs. nu are dezvoltatori care să scrie API-uri în codul software backend sau nicio aplicație în care să scrie cod, platformele CPaaS nu au niciun scop. Achiziționarea unei soluții software de centru de contact complet funcționale va permite utilizatorilor dvs. finali să se conecteze și să se joace.
• Doriți o suită mare de canale și caracteristici de comunicare: Deoarece planurile de preț CCaaS conțin biblioteci extinse de funcții și canale, companiile care doresc să adauge în lot un număr mare de funcții și canale vor economisi bani și timp prin achiziționarea unei aplicații gata făcute, în loc să încerce să construiește unul.

Întrebări frecvente