Ce este apelarea clientului și de ce este important pentru o experiență excelentă pentru clienți

A fi pus în așteptare: este o problemă de serviciu pentru clienți cu care, din păcate, cei mai mulți dintre noi suntem prea familiarizați.

Indiferent dacă încercați să reprogramați un zbor anulat, să încercați să vă conectați cu un agent de asistență pentru ajutor computerizat sau să încercați să programați o programare la medic, nimănui nu-i place să audă mesajul temut „Toți agenții sunt ocupați în acest moment, vă rugăm să țineți” .

Un studiu de la Harvard Business Review a constatat că o persoană petrece în medie 13 ore pe an în așteptare – dar clienții nu sunt singurii care pierd. Perioadele lungi de reținere costă companiile aproximativ 38 de miliarde de dolari în venituri anuale pierdute.

Software-ul Customer Callback este o tehnologie de call center care elimină nevoia clienților de a rămâne pe linie în timp ce așteaptă ca un agent să devină disponibil.

Aflați mai multe despre ceea ce face, beneficiile pe care le oferă și furnizorii de top mai jos.

Cuprins

• Ce este apelarea clientului?
• Consecințele timpilor lungi de așteptare + beneficiile returnării apelului clientului
• Furnizori de top pentru apelarea clienților
• Genesys Callback
• AVOXI Queue Callback
• VHT Mindful Callback
• Reapelare client Zendesk Talk
• Five9 Contact Center Web Callback
• Aflați mai multe despre software-ul Contact Center

Ce este apelarea clientului?

Reapelarea clientului, denumită uneori „reținere virtuală”, le permite clienților să evite să aștepte în așteptare pentru perioade lungi (sau pur și simplu necunoscute), apelând clienții înapoi odată ce un agent este disponibil să vorbească cu ei.

Cu alte cuvinte?

Clienții pot închide telefonul în loc să stea în preajmă să aștepte ca un reprezentant să le preia apelul - fără a-și pierde locul în coada virtuală. Clienții vor fi apelați în continuare în ordinea în care au sunat, chiar și după ce închid telefonul.

Apelanții dvs. pot alege să fie apelați înapoi de către primul agent disponibil sau pot programa un apel invers pentru o dată ulterioară, care funcționează cel mai bine pentru ei.

Administratorii pot alege un timp estimat de reținere (de exemplu, 20 de minute) pentru momentul în care să înceapă să ofere opțiunea de returnare a apelului sau pur și simplu să furnizeze timpul de reținere estimat actual și să permită clienților să decidă dacă preferă să aștepte în așteptare sau să aleagă un timp stabilit pentru a fi chemat.

Timpii de așteptare estimați sunt calculati prin punerea în așteptare a algoritmilor de predicție (deoarece, de exemplu, timpul de așteptare al departamentului de asistență pentru clienți poate fi mult mai mare decât timpul de așteptare al departamentului de facturare.)

Ce se întâmplă dacă clientul nu ridică prima dată când este sunat înapoi? Software-ul va încerca cel puțin încă o dată înainte de a le elimina din coadă.

Consecințele timpilor lungi de așteptare și beneficiile returnării apelului clientului

Cel mai mare beneficiu al funcției de apel invers este că elimină consecințele de afaceri ale menținerii oamenilor în așteptare pentru prea mult timp, îmbunătățind, ca urmare, atât serviciile pentru clienți, cât și ratele de reținere a clienților.

Mai jos, vom împărtăși câteva dintre cele mai importante rezultate ale cercetării noastre cu privire la impactul negativ al timpilor lungi de reținere.

• Peste 60% dintre clienți spun că așteptarea în așteptare chiar și pentru un minut este prea lungă (Sursa)
• Doar 4% dintre clienți sunt dispuși să aștepte în așteptare până când apelul lor este răspuns, iar ⅓ dintre consumatori spun că nu vor aștepta deloc (Sursa)
• Clientul mediu care alege să rămână în așteptare va aștepta doar 13 minute înainte de a preda (Sursa)
• 30% dintre clienții care închid după ce au fost suspendați prea mult timp nu sună niciodată compania înapoi (Sursa)
• 66% dintre consumatori vor lua în considerare trecerea la unul dintre concurenții tăi după ce au fost suspendați pentru o perioadă prea lungă de timp (Sursa)

Pe lângă faptul că ajută companiile să evite pierderea afacerilor din cauza nerăbdării și frustrării clienților, aceste instrumente oferă și mai multe beneficii, pe care le vom explora mai jos.

Rate crescute de rezoluție a primului apel și rate mai mici de abandonare a apelurilor

Statisticile de mai sus au arătat că majoritatea apelanților care închid după ce au fost ținuți în așteptare prea mult timp nu se vor deranja niciodată să-ți sune compania înapoi.

Ratele ridicate de abandonare a apelurilor înseamnă pierderi de afaceri și mult timp pierdut pentru agenții dvs.

Când clienții au o înțelegere clară a cât timp ar trebui să se aștepte să rămână în așteptare, este mult mai puțin probabil să închidă. De fapt, studiile arată că soluțiile de apel invers scad apelurile abandonate cu peste 30%.

Dar dacă le faci și mai ușor apelându-i înapoi, în loc să îi faci să aștepte?

Atunci cu siguranță vor avea mai multe șanse să ridice telefonul.

În plus, aceste soluții reprezintă o modalitate mult mai rentabilă de a reduce ratele de abandon decât angajarea de noi agenți.

De asemenea, software-ul crește rata de rezoluție a primului apel, adică cât de des pot fi rezolvate în întregime problemele în cadrul primului apel. Un rating FCR ridicat este un indicator general excelent atât al satisfacției clienților, cât și al eficienței agenților.

Nimănui nu-i plac apelurile telefonice constante dus-întors și, de asemenea, ocupă timp prețios agentului. Încheiați jocurile de etichete telefonice și asigurați-vă că agenții sunt pe deplin pregătiți pentru apelul clientului atunci când sunt gata să-l sune înapoi pe client prin integrarea CRM.

Satisfacție generală mai mare a clienților și reputație de afaceri

Cel mai bun mod de a înțelege cât de mult vor îmbunătăți aceste instrumente experiența clienților?

Doar imaginați-vă cât de mult mai fericit ați fi știind că nu trebuie să vă petreceți o oră din zi așteptând în așteptare, ascultând aceeași muzică neîncetată și mesaje preînregistrate.

Când clienții văd că prețuiești timpul lor la fel de mult pe cât îl faci pe al lor, este mult mai probabil ca nu doar să continue să facă afaceri cu tine, ci și să-ți recomande compania prietenilor lor. Acest lucru duce la o reputație de afaceri îmbunătățită, care, la rândul său, duce la mai multe vânzări, mai mulți bani și mai multe oportunități.

Amintiți-vă — este mai ușor ca niciodată pentru consumatorii de azi să arunce peste tot pe internet serviciul pentru clienți slab al companiei dvs., dăunând serios reputației mărcii dumneavoastră. Orice puteți face pentru a o infirma este o mișcare inteligentă.

Și agenții vor beneficia de acest serviciu.

Clienții furioși care au fost ținuți în așteptare pentru totdeauna au mult mai multe șanse să explodeze și să țipe la agenți decât cei care au reușit să evite să fie pusi în așteptare.

Costuri operaționale reduse

Mai ales acum, companiile caută modalități de a reduce costurile operaționale fără a sacrifica calitatea serviciului pentru clienți.

O modalitate ușoară de a face asta?

Implementați o soluție de apel invers.

Compania dvs. plătește pentru fiecare minut pe care un client îl așteaptă în așteptare. Mai ales dacă centrul dvs. de apeluri are un volum mare de apeluri zilnic, acest lucru se poate scumpi foarte repede. Ca să nu mai vorbim de costul suplimentar de a angaja mai mulți agenți pentru a face față orelor de vârf și apelurilor generale mai lungi.

Deoarece opțiunea de a apela oamenii înapoi oferă durate mai scurte de apel și elimină nevoia clienților de a rămâne pe linie, veți vedea economii în prima lună.

Rate de conversie crescute

Pe lângă reducerea costurilor operaționale, veți vedea și rate de conversie mai mari - AKA mai multe vânzări.

Rate mai scăzute de abandonare a apelurilor înseamnă mai multe oportunități de a încheia oferte, iar clienții mai fericiți sunt probabil să plaseze comenzi recurente și să vă aducă mai multe afaceri.

În plus, agenții dvs. vor avea timp să efectueze mai multe apeluri de vânzări și să colecteze mai multe clienți potențiali.

Volum ridicat de apeluri îmbunătățit și gestionarea orelor de vârf

Indiferent dacă aveți câteva „ore ocupate” în fiecare zi de lucru sau dacă un sezon al anului este întotdeauna mult mai agitat decât alții, sistemele de apelare vă vor ajuta să vă gestionați mai bine orele de vârf.

Când aveți un control mai bun asupra orelor de vârf, agenții își vor putea petrece timpul cu clienții în loc să se grăbească prin apelurile primite pentru a ajunge la următorul cât mai curând posibil.

Acest software face orele de vârf mult mai puțin agitate și stresante, fără a fi nevoie să angajați agenți suplimentari.

Amintiți-vă că aveți control complet asupra orei zilei și a anumitor anotimpuri pe care doriți să le oferiți clienților șansa de a fi apelați înapoi.

Acest lucru înseamnă că îl puteți opri în timpul sezonului mai liniștit și puteți gestiona imediat cele mai puține apeluri primite sau puteți elimina opțiunea de apel invers odată ce biroul dvs. s-a închis pentru ziua respectivă, astfel încât agenții să nu intre în birou cu o listă lungă de apeluri de returnat.

Creșterea productivității agenților

Aceste instrumente vă fac agenții mult mai productivi, în plus față de creșterea moralului angajaților.

Atunci când agenții sunt pregătiți pentru apeluri și clienții nu trebuie să-și dezvăluie frustrarea, este posibilă obținerea unei durate mai scurte a apelurilor.

În plus, deoarece software-ul stochează automat informațiile de contact ale apelantului, agenții nu vor forma accidental numărul greșit și nu vor pierde timp în căutarea numărului de telefon al unui client. Același lucru este valabil și pentru mesajele vocale lungi.

De asemenea, oferă o programare mai eficientă a agenților.

Membrii echipei dvs. pot opta să gestioneze toate apelurile înapoi în timpul orelor de pauză, spre deosebire de cele de vârf, mai ales dacă administratorii permit apelurile înapoi doar într-o anumită parte a zilei. Dacă este necesar, agenții își pot reprograma apelurile de întoarcere sau le pot transfera unui alt agent care este disponibil.

Furnizori de top pentru apelarea clienților

Nu numai că apelurile înapoi oferă toate beneficiile menționate mai sus, dar studiile arată, de asemenea, că peste 60% dintre clienți preferă de fapt ca ei să fie nevoiți să aștepte în așteptare.

Este clar că aceste soluții sunt o investiție inteligentă, dar care platforme sunt cele mai eficiente?

Funcționalitatea de apel invers este oferită atât ca o caracteristică a software-ului pentru call center, cât și ca instrument independent. Furnizorii de mai jos includ soluții de call center, precum și furnizori autonomi.

Sunt:

• Genesys Callback
• AVOXI Queue Callback
• VHT Mindful Callback
• Reapelare client Zendesk Talk
• Five9 Contact Center Web Callback

Genesys Callback

Genesys Callback, o caracteristică a Centrului de contact Genesys Cloud, ajută la reducerea ratelor de abandon al apelurilor cu până la 40% și poate reduce costurile operaționale ale centrului de apeluri cu până la 25%.

API-ul său RESTful funcționează pentru dispozitive mobile, site-uri web și IVR. Se integrează atât cu Genesys Workspace, cât și cu instrumentele de comunicare existente, cum ar fi Salesforce, Zoom Phone, Zoho CRM și Zendesk.

Clienții pot alege să fie apelați înapoi de primul agent disponibil sau să programeze unul într-un interval de timp specificat. Dacă un apelant selectează opțiunea „primul disponibil”, locul său la rând va fi reținut chiar și după ce închide. Dacă utilizați centrul de apel Genesys sau o platformă CRM integrată, agenții pot revizui istoricul de contact complet sau pur și simplu cel mai recent. De asemenea, pot previzualiza, reprograma sau chiar anula apelurile înapoi.

Rutarea inteligentă a apelurilor Genesys, bazată pe abilități, trimite automat cereri de apel invers către cel mai bun agent disponibil și mută automat apelurile înapoi la orele fără vârf pe baza datelor despre volumul apelurilor.

Administratorii pot selecta atât apelul invers pentru web, cât și IVR. Clienții pot alege să fie apelați înapoi pe smartphone-urile lor Android sau Apple iOS, primind o notificare push atunci când agentul este pe cale să-i sune înapoi.

Prețurile pentru instrumentul independent de apelare inversă se bazează pe oferte și nu sunt disponibile pe site-ul web Genesys. Cu toate acestea, soluția Cloud Contact are trei planuri cu prețuri cuprinse între 75,00 USD/lună și 140,00 USD/lună.

AVOXI Queue Callback

Caracteristica AVOXI Queue Callback face parte din Planul de întreprindere al soluției de call center cloud AVOXI, disponibil de la 39,99 USD/utilizator pe lună.

De asemenea, oferă funcții avansate de gestionare a cozii de apeluri, afișând date în timp real cu privire la numărul actual de agenți aflați în apel, numărul de apelanți în așteptare, timpul mediu de așteptare și câți agenți disponibili.

Clienții pot opta pentru a primi un apel automat de întoarcere (în acest moment, nu își pot programa orele preferate) fără a-și pierde locul în coadă. Când este timpul pentru apel, se va reda un script automat, personalizabil, care le informează clienților că sunt pe cale să fie conectați la un agent pe baza unei cereri de apel invers.

Caracteristica Genius de la AVOXI colectează automat informațiile de contact ale unui client înainte de a-și termina apelul inițial, înainte de a-l plasa în coada pentru apelurile returnate.

Integrarea CRM cu AVOXI oferă ecrane CTI atunci când agenții se conectează cu apelanții. Administratorii pot vedea, de asemenea, ce agenți au fost alocați la care cozi de apel invers și pot face modificări dacă este necesar.

AVOXI se integrează cu instrumente precum SugarCRM, Zendesk, Shopify, Freshdesk și Bitrix24. De asemenea, poate face apeluri inverse internaționale.

VHT Mindful Callback

VHT este un serviciu de tehnologie de apel invers care permite apeluri tradiționale și digitale, mesaje text, notificări și valori/analitice. Funcția Mindful înseamnă că clienții pot alege nu numai ora preferată pentru a fi contactați, ci și canalul pe care doresc să se conecteze. Platforma își amintește și aceste preferințe pentru mai târziu.

Utilizatorii pot alege dacă doresc să fie apelați înapoi de îndată ce următorul agent devine disponibil sau dacă preferă să programeze o oră stabilită cu până la o săptămână în avans printr-o interfață de calendar interactiv. Dacă selectează opțiunea „primul disponibil”, locul lor în coadă va fi reținut.

VHT chiar permite clienților să solicite o „A doua șansă”, ceea ce înseamnă că clienții care au ales să rămână în așteptare pot comuta oricând la opțiunea de apel invers.

Dacă clienții preferă să trimită mesaje text decât să apeleze - sau dacă un agent dorește să contacteze prin SMS - VHT oferă mesaje text bidirecționale. Aceste mesaje pot fi transmise de un agent în direct sau pot consta în răspunsuri automate, cum ar fi confirmarea programării și mementouri, notificări privind soldul contului și multe altele.

De asemenea, oferă un widget încorporabil pentru site-ul web care permite solicitarea directă de a fi apelat înapoi de pe site-ul web al unei companii, aplicația mobilă sau chiar chatbot. Aceasta este o modalitate excelentă pentru clienții care nu doresc să interacționeze cu „un robot” prin telefon pentru a programa un apel înapoi fără a fi nevoie să efectueze vreodată un apel telefonic.

Analiza detaliată a volumului de apeluri și a activității agenților ajută utilizatorii să programeze schimburile de agenți mai eficient pentru a crește șansa ca un prim apel să ducă la o conversație live cu un reprezentant.

De asemenea, se integrează cu software-ul popular pentru call center, inclusiv Genesys Cloud, Five9, Twilio și Avaya.

Prețurile VHT nu sunt disponibile pe site-ul său web, dar clienții pot completa un formular online pentru a primi o cotație.

Reapelare client Zendesk Talk

Zendesk Talk este o platformă de apeluri VoIP care se poate integra cu software-ul actual al centrului de apeluri sau cu un plan Zendesk Support Suite existent.

Funcția sa de apel invers le permite clienților să aleagă dacă doresc să rămână în așteptare sau să fie apelați automat după ce un agent devine disponibil. Zendesk le permite apelanților să aleagă dacă doresc să fie apelați înapoi pe numărul de telefon actual sau pe altul.

Dacă apelul nu a fost returnat în 60 de minute, acesta este automat eliminat din coada de apel invers și transferat într-un bilet de asistență.

În momentul scrierii acestui articol, Zendesk Talk nu pare să permită clienților să programeze o anumită oră pentru a fi apelați înapoi.

Zendesk Talk oferă 4 planuri, inclusiv o opțiune gratuită. Rețineți, totuși, că instrumentul de apelare inversă este disponibil numai pentru Planul profesional (49 USD/utilizator pe lună) și Planul Enterprise (89 USD/utilizator pe lună).

Pentru o revizuire mai detaliată și defalcări ale funcțiilor suplimentare, citiți Ghidul nostru pentru Zendesk Talk.

Five9 Contact Center Web Callback

(Sursa imagine)

Five9 este un centru de contact omnicanal bazat pe cloud pentru apeluri inbound, outbound și mixte.

Caracteristicile sale IVR permit un nivel ridicat de autoservire a clienților și le permit apelanților să cunoască poziția lor actuală în coadă, precum și timpii de așteptare estimați. Dacă clienții nu doresc să aștepte în așteptare, ei pot opta pentru a primi un apel înapoi de la următorul agent disponibil fără a-și pierde locul actual în coadă. Apelanții pot alege, de asemenea, să fie transferați automat la mesageria vocală a unui agent sau pot selecta o anumită oră pentru a primi apelul înapoi.

Apelanții își pot înregistra și numele atunci când își programează cererea de a fi apelați înapoi. Înregistrarea va fi redată către agent direct înainte de a returna apelul clientului, permițându-i acestuia să personalizeze mai bine experiența și să obțină orice informații suplimentare despre client care ar putea fi necesare.

Five9 oferă, de asemenea, un serviciu automat de apelare web, care permite vizitatorilor site-ului web să solicite să fie apelați înapoi direct de pe interfața site-ului web a unei companii prin intermediul API-urilor Cloud Five9. Acești clienți potențiali sunt adăugați automat la listele de apeluri de ieșire ale agenților. Sunt disponibile atât apelurile instantanee, cât și cele programate, iar ecranele CTI oferă date esențiale ale clientului atunci când apelul este efectuat.

Prețurile Five9 nu sunt listate pe site-ul său web, dar planurile încep de obicei de la 100 USD/lună per agent. Pentru mai multe informații, citiți Ghidul nostru definitiv pentru Five9.

Aflați mai multe despre software-ul Contact Center

Capacitățile de returnare a apelului ale clienților reduc timpii de rezoluție, îmbunătățesc productivitatea și conduc la o experiență generală mai ridicată a clienților.

Cu toate acestea, ele sunt doar o caracteristică esențială a software-ului pentru call center - și dacă aveți nevoie de mai mult decât un instrument de returnare de apel autonom, trebuie să știți ce să căutați într-o platformă de call center.

Tabelul nostru interactiv prezintă principalii furnizori de software pentru call center, cele mai importante caracteristici de căutat și oferă recenzii de la clienți reali.