Abandonarea clienților: 10 sfaturi avansate pentru predicție + prevenire în 2022

Retragerea clienților se referă la momentul în care o persoană încetează să vă folosească serviciile sau produsele și încetează să mai fie client. Este cunoscută și sub denumirea de uzură a clienților. Rata de abandon se referă la procentul de clienți care au încetat să facă afaceri cu compania dvs. într-o anumită perioadă.

Pierderea clienților este o problemă serioasă care afectează toate industriile. Companiile trebuie să înțeleagă și să analizeze motivele și să lucreze în mod proactiv pentru a reduce pierderea clienților. Mărcile care nu urmăresc această măsură ar fi înțelept să acorde o atenție deosebită, deoarece retragerea clienților poate costa companiile până la 136 de miliarde de dolari pe an .

Vestea bună este că companiile pot folosi o mulțime de strategii pentru a reduce pierderea clienților. Acestea includ concentrarea pe păstrarea clienților, experiența clienților și serviciul pentru clienți . De fapt, 67% din pierderi pot fi evitate dacă companiile își rezolvă problemele clienților din prima încercare.

Continuați să citiți pentru o explicație aprofundată despre cum să calculați și să preziceți pierderea și, poate cel mai important, cum să o reduceți și să o preveniți.

1. Înțelegerea ratei de abandon a clienților + modelare
2. De ce contează ratarea?
3. Cauzele abandonului clienților
4. Analiza abandonului clienților
5. Software pentru gestionarea ratei clienților
6. 10 moduri de a gestiona și de a preveni retragerea clienților
7. Infografic

Înțelegerea ratei de abandon a clienților + modelare

Rata de pierdere a clienților este o măsurătoare care vă permite să măsurați numărul de clienți pierduți într-o anumită perioadă și să documentați progresul în timp. Formula de calcul a ratei de abandon este următoarea:

Rata de abandon = (Clienți pierduți într-o perioadă / Total clienți la începutul perioadei) x 100

Cel mai bun mod de a înțelege formula este să o vezi în acțiune.

Exemplu:

Să ne imaginăm că afacerea dvs. avea 5.000 de clienți la începutul lunii ianuarie și 4.500 la sfârșitul lunii ianuarie. Ai pierdut 500 de clienți în acea perioadă.

Rata de abandon pentru ianuarie: (500 / 5000) x 100 = 10%

Rata de pierdere a clienților dvs. este de 10%.

Înainte de a declara un client pierdut, este important să stabiliți când considerați că un client s-a retras. Acest lucru variază de la industrie la industrie, deoarece ciclurile de vânzări pentru anumite piețe vor fi mai lungi decât altele.

De exemplu, cineva care poartă lentile de contact ar face probabil achiziții repetate de la un optician, în timp ce cineva care cumpără o canapea sau o masă, evident, nu ar cumpăra cu aceeași frecvență.

De ce contează ratarea?

Pentru orice afacere, se așteaptă o renunțare la clienți. Nu toți clienții tăi vor rămâne cu tine pentru totdeauna. Cu toate acestea, ratarea clienților devine un motiv de îngrijorare dacă rata crește sau arată o tendință ascendentă. Iată câteva motive pentru care ar trebui să fii atent la ratarea clienților.

• Churn-ul poate împiedica creșterea viitoare: dacă aveți o rată ridicată de abandon, este posibil ca planurile dumneavoastră de viitor să nu se realizeze. De exemplu, dacă intenționați să lansați noi servicii sau produse, vă puteți baza pe clienții pe care îi aveți deja atât ca cumpărători, cât și ca promotori naturali. Clienții fideli au șapte ori mai multe șanse să încerce un nou produs sau serviciu lansat de tine. De asemenea, au de cinci ori mai multe șanse să cumpere din nou de la tine și să te ierte pentru greșeli și de patru ori mai multe șanse să te îndrume către prietenii și familia lor.

• Retragerea clienților este costisitoare: achiziționarea unui client nou poate fi oriunde de la 5 la 25 de ori mai costisitoare decât păstrarea unui client existent. Este mult mai logic să cultivi și să menții o relație care există deja decât să începi de la zero.

• Clienții nemulțumiți pot avea un impact negativ asupra mărcii dvs.: clienții care abandonează sunt probabil nemulțumiți. Este mai probabil ca aceștia să vorbească urât despre marca dvs., să lase recenzii negative sau să împărtășească altora experiența lor slabă. Dacă puteți identifica acei clienți existenți care par că vor pleca, ar fi înțelept să reparați acele relații dacă este posibil. Statisticile arată că oamenii sunt mai predispuși să împărtășească experiențe proaste decât cele bune.

Cauzele abandonului clienților

Există multe motive pentru care clienții nu mai fac afaceri cu tine; pe unele le poți controla, în timp ce altele nu-ți mai sunt în mâinile tale.

Renunțarea voluntară se referă la momentul în care clienții decid să plece singuri. S-ar putea datora unei experiențe slabe cu compania ta sau a unei oferte mai atractive de la un brand rival. Reducerea acestui tip de pierdere necesită înțelegerea pe deplin a pașilor pe care trebuie să îi urmați pentru a îmbunătăți satisfacția clienților.

Involuntar, cunoscut și sub denumirea de delincvent, abandonul apare atunci când clienții pleacă fără să aleagă în mod activ să facă acest lucru. Este observată cel mai adesea în industria SaaS și este de obicei atribuită unei defecțiuni a produsului.

Să ne uităm la câteva dintre cele mai comune motive pentru abandonul voluntar:

• V-ați evaluat incorect produsele sau serviciile: identificarea cu exactitate a ceea ce clienții dvs. sunt dispuși să plătească poate fi o provocare și, pe măsură ce piața se schimbă și concurenții apar pe scenă, clienții dvs. ar putea decide să apeleze la un alt furnizor.

• Ofertele dvs. de reînnoire trebuie să fie modificate: din ofertele dvs. de reînnoire lipsește ceva dacă abonamentele clienților dvs. se apropie de sfârșit și produsele sau serviciile dvs. nu sunt reînnoite. S-ar putea foarte bine ca ofertele tale să nu ia notă, mai ales în comparație cu cele ale concurenților tăi.

• Nu înțelegeți piața țintă: nevoile clienților dvs. se vor schimba probabil în timp, așa că este esențial să țineți degetul pe puls. Cel mai bun mod de a ști ce caută este să interacționezi cu ei în mod regulat, să citești toate feedback-urile clienților și să acționezi în consecință.

• Serviciul dvs. pentru clienți este slab: dacă nu puteți oferi în mod constant o experiență excelentă de servicii pentru clienți , clienții dvs. vor pleca fără îndoială. În plus, își pot împărtăși experiența cu alții, dăunând afacerii tale. Asigurați-vă că sunteți mai degrabă proactiv decât reactiv și gestionați rapid și eficient problemele clienților, făcându-i pe fiecare client să se simtă apreciat.

• Comunicați excesiv cu clienții dvs.: atunci când contactați clienții dvs., asigurați-vă că fiecare mesaj are un scop și oferă valoare. Când oamenii simt că sunt spam sau că primesc prea multe e-mailuri irelevante de la tine, este mai probabil să se dezaboneze.

• Există o lipsă de loialitate a mărcii: este responsabilitatea ta să construiești o bază de clienți loiali, oferind calitate și valoare în mod constant și oferind o experiență de neegalat pentru clienți. Când oamenii vă văd pe tine și concurenții tăi ca fiind interschimbabili, nu vor avea nicio dificultate să te înlocuiască din orice motiv.

Analiza abandonului clienților

Acum că înțelegem ce este churn-ul, de ce contează și ce o cauzează, este timpul să facem o analiză a churn-ului.

Este esențial să determinați problemele care provoacă abandonul pentru a identifica soluțiile potrivite. În mod similar, dacă ați implementat deja o soluție, trebuie să evaluați dacă funcționează sau nu, astfel încât să puteți acționa în consecință.

Există două metode diferite pentru analiza abandonului: ratarea după comportamentul clientului și raportarea cohortei.

• Analiza comportamentului clienților: puteți analiza retragerea analizând mai atent modul în care se comportă clienții. Doriți să identificați orice tipare care se repetă. De asemenea, puteți finaliza diferite funcții pe site-ul dvs. pentru a vedea cât de perfecte sunt acestea și pentru a determina dacă au impact asupra ratei de abandon. Această abordare permite mărcilor să îmbunătățească caracteristicile existente ale produselor și serviciilor pentru a păstra mai bine clienții și pentru a reduce uzura.

• Raport de cohortă: această abordare analizează unitățile de clienți și rata lor de abandon în timp. Cohorta se referă la un segment de clienți care au făcut achiziții de la compania dvs. într-un anumit interval de timp. De exemplu, este posibil să aveți o cohortă din ianuarie 2022, care va fi toți clienții care au cumpărat de la dvs. în ianuarie.
  
  Când utilizați abordarea raportului de cohortă, cifrele nu sunt influențate de achiziția de noi clienți. Prin urmare, aceste numere sunt mai precise și o modalitate ușoară de a identifica modele în abandon.

Software pentru gestionarea ratei clienților

Nu lipsesc software-ul pentru succesul clienților și software-ul de gestionare a relațiilor cu clienții disponibile pentru a vă ajuta să gestionați și să reduceți rata de pierdere. Să aruncăm o privire la unele dintre cele mai bune opțiuni ale tale.

Churnly , de exemplu, folosește inteligența artificială pentru a colecta date de la clienți și pentru a prezice cu precizie când este cel mai probabil să se retragă, în funcție de stadiul călătoriei clientului. De asemenea, permite utilizatorilor să identifice modele și să descopere motivele pentru care un client poate pleca, astfel încât mărcile să poată lua măsurile necesare pentru a le păstra.

Acest instrument vă permite, de asemenea, să urmăriți activitatea și implicarea, care sunt indicatori importanți ai cât de fericiți sunt clienții dvs. de produsele și serviciile dvs. Și vă oferă informații din interior în ceea ce privește veniturile expuse riscului, astfel încât să puteți vedea impactul uzării clienților.

ChurnZero este, de asemenea, un instrument excelent care oferă imagini de ansamblu asupra tuturor, de la segmentarea clienților până la călătoriile clienților și oferă alerte în timp real și informații despre cont. De asemenea, sprijină echipele să conducă conversații mai strategice cu clienții pentru a crește productivitatea și pentru a le permite reprezentanților de vânzări să-și extindă eforturile și să ajute mai mulți clienți.

Un alt instrument puternic de reținere a clienților vine cu Zendesk Support . Este în mod specific o soluție de ticketing care ajută companiile să învețe, să urmărească și să prioritizeze problemele legate de serviciul clienți. Sprijină echipa de vânzări și le permite să promoveze un management unitar și consecvent al relațiilor cu clienții. Funcțiile Zendesk Support includ formulare de bilete, șabloane personalizabile de bilete, conținut dinamic și un instrument de predicție a satisfacției.

10 moduri de a gestiona și de a preveni retragerea clienților

Deși abandonul este inevitabil, companiile pot aplica o mulțime de strategii pentru a gestiona și a preveni uzura ridicată. Continuați să citiți pentru zece idei pe care le puteți implementa imediat.

1. Mergeți mai sus și dincolo pentru clienții fideli

Clienții fideli mărcii dvs. vor face, în general, achiziții regulate de la compania dvs. De asemenea, ei pot lăsa recenzii bune și vă recomandă colegilor, prietenilor și familiei.

Ar trebui să mergeți mai sus și mai mult pentru a le oferi mai multe motive pentru a rămâne loiali. Acestea pot include reduceri de ziua lor sau de ocazii speciale, un sistem de puncte de recompensă sau de fidelitate, acces exclusiv/devreme la produse sau servicii noi, articole gratuite cu achiziții multiple și condiții preferențiale ale serviciilor.

2. Îmbunătățiți-vă Scorul de efort al clienților (CES)

Scorul de efort al clienților măsoară cantitatea de efort necesar pentru a vă folosi produsele și serviciile și cât de ușor este pentru clienți să-și rezolve problemele prin serviciul pentru clienți. Companiile care înțeleg cât de mult efort este nevoie pentru a interacționa cu ei se pot asigura că clienții rămân fericiți și că nevoile lor sunt satisfăcute.

Vă puteți îmbunătăți CES creând o experiență perfectă, anticipând problemele și soluționându-le preventiv și revizuind feedback-ul pentru a identifica informații utile.

3. Acordați prioritate feedback-ului clienților

Dacă vrei să-ți împiedici clienții să sară pe navă, trebuie să intri în capul lor și să înțelegi la ce se gândesc. Cereți feedback și, cel mai important, acționați în funcție de el.

Dar nu orice feedback va face bine: trebuie să puneți întrebările potrivite pentru a obține feedback-ul potrivit, astfel încât să puteți lua decizii strategice în cunoștință de cauză și să implementați schimbări acolo unde este necesar.

4. Furnizați servicii clienți de top

Serviciile excepționale pentru clienți stimulează loialitatea clienților. Puteți adăuga valoare produselor și serviciilor dvs. deservindu-vă clienții atât de bine încât le este imposibil să defecteze și să cumpere de la un concurent. Dacă unul din trei clienți spune că va părăsi o marcă după o singură experiență proastă, nu există într-adevăr spațiu de operare când vine vorba de serviciul pentru clienți.

Companiile pot oferi servicii de top, fiind prietenoase, răspunzând rapid, recunoscându-și greșelile, rezolvând problemele clienților în mod satisfăcător și dând dovadă de empatie și respect.

5. Înțelegeți „De ce” din spatele abandonului

Când clienții încetează să facă afaceri cu dvs., trebuie să fiți proactiv. Ia telefonul, sună-i și întreabă-i de ce nu mai sunt clientul tău. Acest lucru nu numai că le arată că sunteți în general interesat de ei și de a le satisface nevoile, dar vă oferă și cele mai rapide răspunsuri la întrebările dvs.

O majoritate covârșitoare (68%) a clienților spun că abandonează pentru că cred că companiei nu îi pasă de ei. Arătați-le clienților că nu este cazul, contactând personal.

Sursă

6. Ține-ți clienții informați

Cu cât clienții au mai multe informații la îndemână, cu atât le este mai ușor să înțeleagă produsele, serviciile și politicile dvs.

Asigurați-vă că aveți pe site-ul dvs. o selecție largă de materiale de asistență, întrebări frecvente și videoclipuri educaționale și bloguri pentru a crește cunoștințele clienților. De asemenea, puteți oferi tutoriale, demonstrații, seminarii web și instruire pentru a face clienții să se simtă cât mai susținuți posibil. Tot acest conținut poate fi o modalitate excelentă de a le arăta potențialul produselor și serviciilor tale, facilitând creșterea retenției și reducerea abandonului.

7. Evidențiați avantajele dvs. competitive

Într-o piață din ce în ce mai aglomerată, este important să ieși în evidență din mulțime. Dacă clienții tăi nu știu ce te diferențiază de concurenții tăi, ce îi împiedică să-și schimbe echipele? Asigurați-vă că clienții dvs. cunosc toate avantajele competitive de care se pot bucura atunci când fac afaceri cu dvs. Evidențiați ceea ce vă face unic, astfel încât clienții să știe ce au de pierdut dacă decid să abandoneze.

Puteți face acest lucru investind în marketing digital pentru a vă crește gradul de cunoaștere a mărcii, pentru a vă promova în mod constant punctele de vânzare unice în întreaga afacere și pentru a sprijini marketingul verbal prin încurajarea susținătorilor mărcii.

8. ​​Folosește Top Talent pentru a face față clienților nemulțumiți

Salvarea clienților aflati la un pas de agitare este o artă delicată pentru care cei mai pricepuți reprezentanți ai companiei dvs. ar trebui să fie responsabili. Identificați-vă angajații cei mai buni și cei mai convingătoare și lăsați-i să vorbească cu clienții nemulțumiți și să rezolve cele mai complexe situații.

Un reprezentant care folosește cantitatea potrivită de experiență, carisma, empatie și ascultare activă are cele mai bune șanse de a-și schimba părerea unui client.

9. Urmăriți Scorul Net Promoter

Dacă nu ați urmărit această valoare critică, este timpul să începeți. Scorul Net Promoter (NPS) vă permite să vă identificați clienții fideli, cunoscuți ca promotori, precum și pe cei nemulțumiți, cunoscuți ca detractori.

NPS reflectă satisfacția clienților și percepția mărcii și, în esență, vă ajută să înțelegeți dacă clienții dvs. sunt mulțumiți, dacă opiniile lor se schimbă în timp și dacă trebuie făcute modificări. Odată ce puteți măsura satisfacția sau lipsa acesteia, puteți reduce rata de abandon.

10. Oferiți o experiență de neegalat pentru clienți

Experiența clienților (CX) este un element esențial pe care companiile trebuie să-l ia în considerare pentru a-și păstra clienții și pentru a-și achiziționa alții noi. Când consumatorii se simt împliniți în fiecare punct de contact din călătoria lor, aveți șanse mai mari să-i câștigați pe viață. Când maximizați satisfacția clienților, vă creșteți profitul.

Vă puteți îmbunătăți CX folosind tehnologia pentru a crea experiențe unice pentru clienți și o abordare omnicanal pentru a vă conecta cu oamenii de pe diferite dispozitive. De asemenea, puteți oferi sondaje cu feedback text deschis pentru a înțelege mai bine gândurile și sentimentele clienților dvs. și pentru a personaliza experiențele, astfel încât clienții să se simtă speciali. Datele arată că 80% dintre oameni au șanse mai mari să cumpere atunci când mărcile personalizează experiența.

Retragerea clienților este o problemă serioasă pe care companiile trebuie să o abordeze pe măsură ce concurența pe piață și costurile de achiziție ale clienților cresc. Cu instrumentele potrivite, ratarea poate fi analizată și prezisă.

Clienții dvs. pleacă din cauza prețurilor, a unui serviciu prost pentru clienți sau a problemelor de comunicare? Pentru a înțelege retragerea, este esențial să găsiți cauzele principale. Numai atunci puteți lua măsurile corecte și vă așteptați să vedeți o scădere a uzării.

Infografic