16 strategii esențiale de implicare a clienților pentru echipele avansate de vânzări

Importanta stabilirii strategiilor de implicare a clientilor este nenegociabila pentru afacerile cu un apetit mare. Aceste strategii vă permit să câștigați atenția clienților și să asigurați o experiență remarcabilă atunci când aceștia interacționează cu marca dvs. Aproximativ 65% dintre consumatori spun că ar fi clienți pe termen lung ai unui brand care oferă un CX pozitiv.

A avea o strategie de implicare a clienților bine planificată este necesară pentru ca toate companiile să aibă o bază stabilă în industriile respective. Companiile care își implică cu succes clienții se pot bucura de o uzură mai mică a clienților cu 63% , de o cotă mai mare de portofel cu 55% și de o productivitate cu 50% mai mare.

Să discutăm despre 16 strategii de implicare a clienților la nivel înalt pentru a-ți menține clienții leșinați de brandul tău.

Cuprins

1. Servicii vitale
2. Suplimente
3. Pre-vânzare
4. Post-vânzare
5. Cum să urmăriți implicarea clienților
6. Implementați-vă strategia de implicare cu clienții astăzi
7. Infografic

1. Utilizați chatul live pentru a interacționa cu clienții în timp real

• Permite agenților să construiască relații cu clienții
• Face serviciul pentru clienți ușor accesibil
• Îi face pe clienți să se simtă o prioritate

Chatul live este una dintre cele mai bune modalități de a interacționa cu clienții tăi. Nu numai că le puteți adresa și rezolva întrebările în timp real, dar puteți, de asemenea, să profitați de acele momente pentru a vă conecta cu adevărat, a înțelege și a construi relații cu ei. Este o modalitate excelentă de a crea experiența clientului pe care doriți să o aibă, dând dovadă de empatie și răbdare.

În peisajul actual, clienții doresc să aibă acces la asistență 24/7. Aproximativ 66% dintre clienți se așteaptă ca companiile să-și înțeleagă nevoile și așteptările unice, iar chatul live este o modalitate excelentă de a face acest lucru.

Chatul live 24/7 al retailerului Modcloth servește clienții nonstop și se asigură că sunt 100% mulțumiți de răspunsurile la întrebările lor.

2. Creați conținut util

• Crește reputația mărcii prin construirea încrederii
• Îmbunătățește SEO
• Determină conversii

Luați în considerare acest lucru: clienții dvs. nu vă cumpără de fapt produsul sau serviciul, ci cumpără o soluție la problema lor. Cu această schimbare a minții, îi puteți implica prin crearea de resurse utile și autentice pentru a răspunde la întrebările lor și a le rezolva problemele.

Faceți conținutul dvs. disponibil în diferite formate, cum ar fi videoclipuri, cărți electronice, seminarii web, bloguri, întrebări frecvente etc. Asigurați-vă că oferiți sfaturi și tehnici care sunt bine organizate, ușor de citit și cu adevărat utile și veți găsi mai mulți oameni care interacționează cu marca ta.

Compania de saltele Casper este un exemplu excelent de marketing de conținut în cea mai bună calitate. Deși există doar de câțiva ani, compania a generat venituri de 400 de milioane de dolari în 2018. Casper are un blog perspicace cu informații autentice și sfaturi ușor de urmat pentru oamenii care cumpără saltele, în timp ce canalul său de Youtube nu este mai puțin distractiv. si informativ.

3. Comunicați continuu cu clienții

• Ajută la prezentarea autorității în materie
• Poate ajuta la generarea de clienți potențiali
• Oferă valoare clienților
• Face brandul de încredere în ochii clienților

Să rămâi conectat cu clienții tăi este esențial pentru a construi un grup implicat de cumpărători și adepți. Cel mai bun mod de a face acest lucru este să comunicați cu ei în mod regulat și proactiv. Acest lucru este valabil pentru potențiali, clienții actuali și clienții care au crescut. Există multe modalități de a comunica cu clienții tăi. Puteți trimite buletine informative, puteți solicita feedback și puteți organiza ateliere, printre alte acțiuni.

Un exemplu grozav este Please Advise, organizat de oamenii de la compania de software Top Hat . Este plin de informații utile și recomandări pentru marketeri. Please Advise este un buletin informativ de marketing trimis zilnic și împărțit în trei secțiuni simple: Privește, Fă și Încearcă.

4. Sprijiniți-vă echipa de servicii pentru clienți

• Crește creativitatea și productivitatea
• Motivează angajații să ofere servicii superioare clienților
• Îmbunătățește satisfacția în muncă

Primul pas pentru a face clienții fericiți este să vă asigurați că angajații dvs. sunt fericiți . Personalul care se confruntă cu clienții poate juca un rol crucial în atragerea clienților. Prin urmare, merită să ai grijă de echipa ta. Oferă-le tehnologia și pregătirea de care au nevoie pentru a reuși la locul de muncă. Motivați-i și răsplătiți-le munca grea. Când sunt mulțumiți și implicați, la fel sunt și clienții tăi.

Compania națională de tehnologie Nvidia este considerată unul dintre cele mai bune locuri de muncă. Oferă sprijin echipei sale, instruire și beneficii, cum ar fi sprijin pentru sănătatea mintală, 22 de săptămâni de concediu pentru creșterea copilului, concedii personale, un plan de achiziție de acțiuni pentru angajați și acces la îngrijiri medicale și sfaturi de la profesioniști prin programul Stanford Health Navigator.

5. Surprinde Clienții

• Transmite-ți valorile clienților tăi într-un mod unic
• Rămâneți în mintea clienților apărând în locuri neașteptate

Clienții dvs. știu că vor primi oferte speciale și reduceri în jurul evenimentelor semnificative, dar de ce să nu creșteți implicarea, surprinzându-i din când în când pentru a-i menține intrigați. Nu trebuie să fie ceva măreț. Ar putea fi la fel de mic ca trimiterea de felicitări speciale de sărbători pentru a favoriza nostalgia și pentru a-ți face clienții să se simtă speciali în același timp.

Ce zici să le găsești cu ușurință prin crearea de coduri QR și distribuirea lor prin mijloacele de transport în comun în zonele în care activezi. O altă modalitate excelentă folosită de cel mai mare retailer online de pantofi, Zappos , a fost să picteze picturi murale stradale pentru a atrage atenția clienților săi.

Nu le-au folosit pentru publicitate, ci strict pentru construirea mărcii și pentru a le arăta clienților ceea ce reprezintă. Și-au transformat cele zece valori de bază în picturi murale și le-au făcut pictate în diferite orașe din SUA, precum Boston, Chicago și San Diego. Picturile murale au inclus mesaje precum „Fii umil” și „Construiește o echipă pozitivă și spirit de familie”.

Sursa: Beautify

6. Dă înapoi cauzelor bune

• Îmbunătățește percepția oamenilor asupra mărcii dvs
• Construiește o conexiune emoțională cu clienții
• Cuvânt de marketing de către clienții participanți

Oamenii sunt mai conștienți din punct de vedere social acum decât oricând. Vor să cumpere de la companii responsabile social și să facă bine în lume. Prin urmare, companiile care susțin cauzele sociale le pot folosi pentru a câștiga bunăvoință de la susținătorii lor.

Indiferent dacă asta înseamnă să lucrezi pentru a-ți reduce amprenta de carbon, îmbunătățirea politicilor de muncă sau promovarea diversității și incluziunii, cu cât îți implici mai mult clienții în inițiativele de responsabilitate socială corporativă (CSR), cu atât mai bine pentru toată lumea. De fapt, 86% dintre consumatori se așteaptă ca mărcile să ia măsuri sociale dincolo de produsele și afacerea lor.

Celebra linie de încălțăminte TOMS este un exemplu strălucitor de CSR în acțiune. Donează o pereche de pantofi unui copil care are nevoie pentru fiecare pereche vândută. Programul One For One a fost lansat în 2006 și a făcut din companie un pionier în comerțul caritabil.

Deși programul sa încheiat recent, TOMS a donat 100 de milioane de perechi de pantofi pe tot parcursul cursului său. Compania s-a angajat să doneze în viitor 1/3 din profitul net către fondul său caritabil.

7. Utilizați Co-Browsing pentru a îmbunătăți CX

• Permite rezolvarea problemelor în timp real
• Economisește timp de asistență pentru clienți
• Minimizează frecarea pentru clienți

Tehnologia de co-browsing permite agenților de asistență pentru clienți să navigheze și să interacționeze cu browserul web al clientului în timp real. Dacă cineva întâmpină probleme la achiziționarea unui produs sau la completarea unui formular, agenții pot naviga împreună pe ecranul clientului și îl pot ajuta să finalizeze sarcina. Acest lucru reduce costurile de asistență pentru clienți și crește satisfacția prin reducerea efortului clienților.

Printre companiile care folosesc software de navigare în comun se numără Applied Data Finance , Sungage Financial , The Modern Firm și Drivecentric . Upscope este o companie de software de co-browsing și puteți vedea instrumentul său în acțiune în videoclipul de mai jos.

8. Organizați Concursuri Pe Social Media

• Crește numărul de abonați și urmăritori
• Stimulează oamenii să-ți urmeze marca
• Construiește comunitatea și conștientizarea

Organizați competiții amicale cu concursuri pe rețelele sociale și oferiți cadouri. Este important să le organizați strategic, altfel angajamentul va fi de scurtă durată. Asigurați-vă că aveți un plan în vigoare pentru a vă asigura că clienții participanți vor rămâne alături de dvs. pe termen lung și vor atrage și mai mulți oameni către marca dvs.

Retailerul de încălțăminte DSW a lansat un concurs de rețele sociale de mare succes în care participanții au trebuit să posteze un videoclip dansând pe melodia Footloose cu hashtag-ul #DSWCutLoose. Au ales zece câștigători, fiecare dintre ei a primit un card cadou de 200 de dolari în magazin. Concursul a costat compania doar 2.000 de dolari în premii, dar a primit peste 8 miliarde de vizualizări pe TikTok.

9. Oferiți o experiență digitală perfectă

• Ajută companiile să colecteze date
• Oferă clienților mai multe oportunități de a interacționa cu marca
• Crește experiența generală a clienților

Clienții dvs. vor dori probabil să vă folosească serviciile și produsele prin diverse canale. Acestea includ aplicații, site-ul dvs. web, SMS-uri și e-mail, printre alte posibilități. Veți dori să creați o experiență cât mai simplă posibil, în care clienții dvs. să interacționeze cu marca dvs. fără efort, indiferent de canal.

Una dintre companiile care excelează în acest domeniu este Chipotle . Pentru a îmbunătăți CX, compania a lansat o aplicație mobilă intuitivă și și-a reproiectat site-ul web. În plus, funcția sa de comandă în mișcare le permite clienților să plaseze o comandă înainte de a ajunge la restaurant. Aplicația le amintește de felurile lor preferate și de ultima locație în care au plasat o comandă. Această transformare digitală a ajutat compania să crească veniturile cu peste 200% .

10. Umanizați povestea companiei dvs

• Creează o legătură mai profundă cu publicul
• Te ajută să ajungi la oamenii potriviți
• Generează UGC, care poate fi folosit pentru marketing
• Îmbunătățește marketingul din gură în gură
• Te ajută să ieși în evidență față de concurență

Conectarea cu clientul este cheia angajamentului. Când împărtășiți informații despre compania dvs. într-un mod memorabil și relatabil, vă umanizați marca și îi ajutați pe oameni să creadă în misiunea dvs. Ajutați-i pe cumpărători să vă înțeleagă de ce și, dacă aceasta rezonează cu ei, s-ar putea foarte bine să vă alăture călătoriei.

Compania, Burt's Bees , excelează în utilizarea povestirii pentru a-i face pe oameni să creadă în filozofia sa. Brandul este specializat în produse naturale de îngrijire a corpului și are o pagină Despre elaborată care explică scopul, povestea, valorile și standardele sale.

Burt's Bees caută să se conecteze cu clienții săi angajându-se pentru binele mai mare. De asemenea, brandul implică clienții în activismul său, lansând campania Bring Back The Bees în 2016 pentru a crește gradul de conștientizare cu privire la scăderea populațiilor de albine. Pentru fiecare selfie postat cu hashtag-ul #SelflessSelfie , compania a plantat 5.000 de flori sălbatice pentru a hrăni albinele.

11. Conectați-vă cu clienții pe rețelele sociale

• Vă permite să interacționați cu comunitatea țintă în general
• Îmbunătățește gradul de cunoaștere a mărcii
• Creează efect de cuvânt în gură

Puteți folosi rețelele sociale pentru a vă diferenția afacerea de concurență și pentru a crește loialitatea clienților. Rețelele de socializare vă pot implica atât pe adepții, cât și cu potențialii clienți. Este o platformă excelentă pentru a le informa despre produse noi, vânzări și alte beneficii.

Indiferent dacă utilizați Twitter, Facebook, Instagram sau o altă platformă, aceste canale oferă oportunitatea perfectă de a vă consolida relația și de a vă cunoaște mai bine.

Nike este, fără îndoială, un remarcabil în utilizarea acestei strategii. Compania oferă asistență 24/7 pe contul său de Twitter și răspunde individual la întrebările clienților.

12. Personalizați experiența clientului

• Clienții primesc servicii mai rapide și mai convenabile
• Vă permite să livrați mesaje și oferte personalizate
• Cumpărătorii se simt mai conectați la compania dvs
• Crește satisfacția clienților

Clienților le place să se simtă speciali, așa că companiile ar trebui să se străduiască să personalizeze diferite aspecte ale călătoriei clienților. De exemplu, puteți utiliza software pentru a oferi cumpărătorilor recomandări bazate pe achizițiile lor anterioare sau pe istoricul căutărilor.

Alternativ, puteți cere clienților să completeze un profil sau să răspundă la întrebări în care își aleg preferințele și să vă spună mai multe despre ceea ce le place și ce nu le place. Apoi puteți utiliza aceste informații pentru a personaliza CX.

Membrii Amazon Prime care fac cumpărături la Whole Foods de pe site-ul lor se pot bucura de o experiență incredibil de personalizată. Articolele pe care le achiziționează sunt înregistrate și organizate astfel încât cumpărătorii să le poată căuta și să le comande din nou. Site-ul web folosește, de asemenea, istoricul căutărilor pentru a trimite recomandări pentru rețete și produse noi. Când clienții se află la sau în apropierea unui magazin Whole Foods, ei primesc notificări direcționate și oferte speciale.

13. Creați un program de fidelizare a clienților

• Crește retenția clienților
• Crește recomandările clienților
• Crește loialitatea mărcii

Un program de fidelizare a clienților este o modalitate sigură de a spori implicarea. Scopul este de a recompensa clienții fideli cu reduceri, puncte rambursabile sau cadouri unice pentru a le mulțumi pentru implicarea în marca dvs.

Există 3,3 miliarde de membri de loialitate în SUA și 90% dintre companii au un fel de program de loialitate. Aceste programe îi mulțumesc pe clienți, deoarece așteaptă cu nerăbdare să cumpere de la tine pentru a câștiga recompense. Mai mult, 76% dintre clienți spun că programele de loialitate sunt excelente pentru consolidarea relațiilor cu mărcile.

Starbucks este un exemplu excelent de companie cu un sistem de recompense stelar. A fost una dintre primele companii care a creat un program de loialitate disponibil prin aplicația sa mobilă. Iubitorii de cafea pot folosi programul, Starbucks Rewards, pentru a câștiga stele care pot fi răscumpărate pentru cafea gratuită, oferte cu alimente și comandă și ridicare expresă, printre alte delicii.

În prezent, există peste 24 de milioane de membri activi, reprezentând 51% din cheltuielile din magazinele companiei din SUA, reprezentând o creștere cu opt puncte procentuale față de nivelurile pre-Covid.

14. Ascultă feedback-ul și acționează după el

• Permite companiilor să ia decizii de afaceri informate
• Îi face pe clienți să se simtă auziți
• Ajută companiile să-și înțeleagă mai bine clienții
• Permite mărcilor să-și îmbunătățească produsele și serviciile

Feedback-ul clienților este o modalitate excelentă de a afla dacă clienții sunt sau nu mulțumiți și vă permite să înțelegeți mai bine experiența lor cu marca dvs. Indiferent dacă este pozitiv sau negativ, solicitarea feedback-ului clienților te ajută să înveți mai multe despre așteptările clienților, punctele tari și slabe și ajustările necesare pentru succesul tău continuu.

Aproape fiecare companie trimite un fel de solicitare de feedback după fiecare interacțiune. Majoritatea arată așa:

Site-ul de streaming muzical Deezer excelează în acceptarea feedback-ului. Lansat inițial în 2007, are aproximativ 16 milioane de ascultători activi. Pe pagina comunității sale, utilizatorii pot solicita funcții pe care ar dori să le vadă și pot începe discuții despre ceea ce le place și nu le place la companie. Conversațiile sunt moderate și răspund de angajații Deezer.

15. Răspundeți și evidențiați recenziile pozitive

• Oferă dovezi sociale și sporește credibilitatea
• Conținutul generat de utilizatori (UGC) răspândește cuvântul în gură
• Permiteți consumatorilor să facă marketing pentru dvs
• Vă ajută să vă înțelegeți clienții și să îmbunătățiți serviciul pentru clienți

Datele arată că 49% dintre consumatori au încredere în recenziile online la fel de mult ca în recomandările personale. Așadar, este în regulă să-ți suni propriul corn din când în când. Profită la maximum de conținutul UGC, distribuind recenzii pozitive Google sau Yelp pe platformele tale sociale, pentru a-i informa pe toată lumea despre cuvintele amabile ale clienților tăi.

În plus, dacă cineva își face timp să-ți spună cât de fantastică este afacerea ta, ar trebui să-ți faci timp să răspunzi și să-i mulțumești.

Sursa: TripAdvisor

16. Creați un club de fani

• Permite companiilor să lucreze direct cu consumatorii
• Le permite să conducă conștientizarea în mod organic
• Vă permite să construiți o comunitate autentică pentru a vă promova marca

Este esențial să urmăriți cei mai mari fani. O modalitate excelentă de a spori implicarea este crearea unui club de fani sau a unui program de ambasador. Aici puteți intra în legătură cu cei mai mari susținători ai dvs. și puteți transforma entuziasmul lor pentru marca dvs. într-un instrument de marketing pentru afacerea dvs.

O modalitate de a face acest lucru este să creați un club pentru clienții VIP, care să vă arate recunoștința pentru tot sprijinul acordat. Membrii clubului au acces din timp la reduceri, vânzări, produse și servicii și, la rândul lor, le puteți publica feedback-ul ca dovadă socială. La urma urmei, 92% dintre oameni spun că au încredere în recomandările familiei și prietenilor față de publicitate.

O altă strategie este să-ți angajezi cei mai mari fani și să le oferi beneficii în timp ce îți promovezi activ afacerea. Aceasta este ceea ce face Red Bull cu programul său Student Marketeer. În prezent, compania are 4.000 de studenți din întreaga lume care lucrează pentru ei pentru a genera conștientizare și entuziasm în jurul mărcii.

Cum să urmăriți implicarea clienților

După definirea obiectivelor și implementarea strategiilor de implicare a clienților, este esențial să urmăriți rezultatele. Aceasta include raportarea privind KPI-urile și analiza feedback-ului de la clienți. Valorile pe care ar trebui să le urmați ar putea fi Scorul net de promovare , Costurile de achiziție a clienților , Scorul de efort al clienților, ratarea clienților și Scorul dvs. de satisfacție a clienților .

Alte modalități de a măsura implicarea includ urmărirea recenziilor și comentariilor, atât pozitive, cât și negative. Aceste comentarii oferă o perspectivă enormă și vă spun ce faceți bine și unde vă puteți îmbunătăți. Puteți folosi instrumente specifice, cum ar fi Brandwatch și Critical Mention, pentru a urmări comentariile și a monitoriza sentimentul.

Puteți monitoriza implicarea folosind tablourile de bord sau instrumentele de analiză ale platformelor. De asemenea, puteți analiza aprecierile, distribuirile și comentariile din rețelele sociale. Implicarea generală poate fi măsurată și analizând modul în care clienții interacționează cu blogurile, câte descărcări de podcast aveți și numărul de vizionări ale videoclipurilor dvs.

Urmăriți implicarea site-ului, analizând îndeaproape rata de respingere, vizitatorii repetate, abonamentele și timpul petrecut pe site. De asemenea, puteți urmări utilizarea de către clienți a aplicațiilor și dispozitivelor dvs.

Implementați-vă strategia de implicare cu clienții astăzi

Companiile trebuie să profite de fiecare oportunitate pentru a face o impresie excelentă clienților lor. Adăugarea de valoare experienței lor se va asigura că vă păstrează marca în prim-plan. Și cu cât baza dvs. de clienți este mai implicată, cu atât sunt mai loiali. Acest lucru vă poate ajuta să reduceți rata de pierdere, să creșteți satisfacția clienților, să păstrați clienții, să îmbunătățiți identitatea mărcii și, în cele din urmă, să vă îmbunătățiți profitul.

Nu este niciodată prea târziu să vă pregătiți și să implementați strategia de implicare a clienților. Clienții pe deplin implicați reprezintă o primă medie de 23% în ponderea bogăției, profitabilității, veniturilor și creșterii relațiilor.

Începeți să implicați cumpărătorii astăzi și să culegeți recompensele pe linie. Ideile de mai sus pot fi adaptate pieței dumneavoastră specifice și vă pot inspira să vă dezvoltați propriile idei inovatoare pentru afacerea dumneavoastră. Amintiți-vă, pentru ca strategia dvs. să aibă succes, trebuie să fie măsurabilă și să vă permită să colectați feedback și date pentru a le schimba, modifica și pivota acolo unde este necesar.

Angajamentul organic poate crește atunci când sunteți cu adevărat o companie centrată pe client, încercând să oferiți o experiență excelentă pentru clienți și un serviciu superior pentru clienți. Dar este întotdeauna o idee bună să lucrați în mod proactiv pentru a vă implica clienții.

Infografic