Ce este managementul experienței clienților și care este cea mai bună soluție pentru afacerea dvs.? (Recenzii)

Pe măsură ce o afacere crește, este vital să aveți instrumente pentru a vă gestiona interacțiunile. Indiferent dacă înregistrați apeluri în linia dvs. de asistență, culegeți istoricul achizițiilor sau investigați celelalte achiziții ale acestora, obiectivul dvs. ar trebui să fie să le îmbunătățiți experiența la fiecare punct de contact.

Un client a sunat la echipa dvs. de servicii pentru clienți? Ascultați mesajul de întâmpinare din mesageria vocală a companiei și lăsați un mesaj? Să faci impresie pe un anunț FB? Adăugați unul dintre produsele sau serviciile dvs. într-un coș, dar apoi renunțați la el? Faceți un abonament pe un an?

Fiecare punct de contact cu clienții poate și ar trebui să informeze marketingul, vânzările, serviciul pentru clienți și chiar echipele dvs. de inginerie pentru a crește valoarea totală a clientului.

Dacă echipa dvs. nu a inclus încă un CXM în practicile dvs., urmați ghidul nostru pentru ceea ce aveți nevoie și instrumentele care vă pot ajuta să ajungeți acolo.

1. 1. • Ce este managementul experienței clienților
      • Obstacole în managementul experienței clienților
      • Beneficiile managementului unificat al experienței clienților
      • 5 Avantaje ale managementului experienței clienților
      • Experiența clienților necesită transformare digitală
      • Cum conduce managementul experienței clienților la creștere
      • Top 5 soluții software de management al experienței clienților
      • Tabel de comparație software CXM
      • Software-ul de management al experienței clienților conduce fluxul de lucru

Ce este managementul experienței clienților?

Cunoscut în mod popular atât CEM, cât și CXM, Customer Experience Management este gestionarea fiecărei interacțiuni cu clientul, atât digitală, cât și fizică. CXM merge dincolo de software-ul de management al relațiilor cu clienții (CRM) pentru a crește atât rata de implicare, cât și ratele de conversie.

Peste 96% dintre agenții de marketing consideră CXM „important sau critic”. Deoarece este o abordare omnicanal a serviciului, managementul experienței clienților necesită schimbarea procesului, precum și noi instrumente tehnologice.

Obstacole în managementul experienței clienților

Există dezavantaje reale în a nu obține corect CXM. Pe măsură ce clientul interacționează cu compania dvs., nu este preocupat de modul în care funcționează lucrurile în interior. Clienții își doresc două lucruri: valoare excelentă și servicii.

În schimb, clienții fideli de un deceniu sau mai des sfârșesc cu timpul lor abuzat și tratați ca primitori. Există o explicație ușoară pentru acest lucru dacă CXM-ul dvs. este izolat: echipa centrului dvs. de telefonie poate cunoaște bine clientul, dar cineva de la biroul de asistență prin e-mail nu a auzit niciodată de ei.

Toate acestea se manifestă atunci când o companie blochează CXM. Apelurile durează mai mult, iar schimburile de e-mail cresc la două cifre. Clientul se simte ca și cum ar fi forțat să sară prin cercuri nesfârșite pentru a obține un singur răspuns. În cele din urmă, clienții ies cu sentimentul că istoria lor cu compania ta este subevaluată.

Beneficiile managementului unificat al experienței clienților

Cu toate acestea, atunci când gestionarea experienței clienților este făcută corect, clienții se bucură de aceeași experiență de fiecare dată când contactează compania dvs.: primirea caldă datorată unui client valoros, care revine

Indiferent dacă clientului dvs. preferat îi place să sune la linia dvs. de asistență telefonică sau să schimbe e-mailuri, o platformă unificată furnizată de software-ul de gestionare a experienței va afișa aceleași detalii. Întreaga călătorie a clienților va fi afișată pentru agent, în mod ideal, cu un rezumat actualizat al experienței lor.

Pentru client, este clar că acest lucru este de preferat decât a trebui să explice în timpul fiecărui apel pentru ce pachet de servicii este deja client.

Pentru compania dvs., scutirea clientului de sarcina de a detalia toate problemele dureroase pe care le-au avut cu produsul sau serviciul dvs. se traduce printr-o mai bună satisfacție a clienților, conversii și reținere, permițându-vă să creșteți veniturile. Crearea de sondaje privind satisfacția clienților ajută la documentarea acestor date.

5 Avantaje ale managementului experienței clienților

1. Înțelegeți-vă clienții

Poate pentru prima dată, punctul de contact al clientului poate înțelege pe deplin care este percepția clientului lor despre companie în afara sferei lor operaționale. Sigur, un angajat poate interacționa cu angajații doar prin e-mail, dar ei va avea, de asemenea, acces la note de apel, date legate de afișările anunțurilor, istoricul facturării și multe altele.

2. Mai multe informații înseamnă mai multă fericire

Dacă agenții dvs. de telefon sau de e-mail au mai multe informații la îndemână, aceștia vor fi pregătiți să vă ajute clienții. Alegerea soluției potrivite de management pentru datele clienților are ca rezultat mai puține frecări atât pentru clienți, cât și pentru angajați, pe măsură ce satisfaceți fiecare dintre nevoile clientului dvs. individual.

3. Platforma unificată înseamnă costuri mai mici

În loc să se ceartă mai multe platforme diferite, angajații dvs. trebuie să învețe doar cum să folosească un singur sistem. Acest lucru economisește bugetul pentru formarea noilor angajați și transferuri, precum și a personalului titular.

4. Crește fiabilitatea datelor

Echipele dvs. de vânzări, marketing digital, servicii pentru clienți și ingineri vor vorbi în sfârșit aceeași limbă! Odată ce întreaga dvs. companie se află la bordul aceleiași platforme CXM, echipele dvs. nu vor mai avea nevoie să traducă diferite terminologii metrice în dialectele celorlalte.

5. Managementul omniscient

O platformă CXM unificată permite echipei de management să compare și să contrasteze performanța echipei, precum și impactul acestora asupra experienței clienților.

Beneficiile implementării software-ului pentru experiența clienților sunt numeroase și variate.

Experiența clienților necesită transformare digitală

Doar pentru că este important, gestionarea experienței clienților nu ușoară. Pentru a realiza CXM unificat, echipa dvs. va trebui să ia în considerare o transformare digitală completă.

Consolidați toate datele

Pentru a crea o vizualizare unică a călătoriei clientului dvs. pe fiecare canal (de la televizor la telefon la internet la cărămidă și mortar și nu numai), va trebui să unificați datele din fiecare departament al companiei dvs.

Raționalizați experiența de brand

Cu aceste date în mână, este timpul să creăm o experiență de brand care să rămână consecventă pe tot parcursul călătoriei clientului. Ar trebui să se simtă la fel de acasă la telefon și prin e-mail, să primească reclame personalizate pe rețelele de socializare și să nu mai primească fluturași de tip melc rece dacă sunt deja clienți!

Cum conduce managementul experienței clienților la creștere?

Există o mulțime de oportunități de creștere de care să profitați cu ajutorul software-ului de management al experienței clienților. Soluția dvs. software CXM ar trebui să stocheze și să prezinte informații despre clienții dvs. care vă ajută să le serviți mai bine și să le arătați directorilor de nivel C foaia dvs. de parcurs. Scopul ar trebui să fie acela de a oferi clienților o experiență excelentă, care să răspundă nevoilor clienților și să creeze loialitatea mărcii, în timp ce colectăm date despre clienți care asigură creșterea.

Analiza clienților

Echipele dvs. de vânzări și marketing au nevoie de analize de date pentru a vă înțelege mai bine clientul. Fără uneltele adecvate la îndemână, împușcă orbește. Folosirea analizei clienților oferă informații despre obiceiurile clienților care vor informa tacticile de marketing și vânzări ale acestora, ceea ce va duce la rate de conversie mai mari și o reținere mai profundă. Prin colectarea de informații despre modul în care funcționează strategia dvs. privind experiența clienților, obțineți informații pe care le puteți utiliza pentru a reduce rata de pierdere a clienților și pentru a vă simplifica maparea călătoriei.

Marketing mobil

Obținerea datelor și a analizei este complicată de faptul că astăzi marketingul are loc pe mai multe canale și dispozitive diferite. O statistică atribuie 60% din timpul utilizatorilor de media digitală utilizării mobile. Clienții interacționează cu marca dvs. prin e-mail, rețele sociale, aplicații, SMS și MMS și multe altele, folosind dispozitive, de la o tabletă la un ceas inteligent. Experiența utilizatorului este esențială pentru păstrarea clienților, așa că asigurați-vă că marketingul mobil oferă experiențe bune pentru clienți la fiecare punct de contact cu clienții.

Marketingul mobil este noul cuvânt în gură și trebuie să fie o parte vitală a strategiei dvs. de gestionare a experienței clienților.

Servicii bazate pe locație

Deoarece mobilul este din ce în ce mai mult numele jocului, echipele dvs. de vânzări, marketing și servicii pentru clienți ar trebui să țină cont de locația geografică a fiecărui dispozitiv. Agenții de call center care răspund, ofertele pe timp limitat și alte promoții și chiar articolele sugerate ar trebui să corespundă locației dispozitivului.

Așteptările clienților s-au schimbat, iar confortul acestora în jurul experiențelor vizate crește. Utilizarea abordărilor localizate poate fi un factor de diferențiere major între dvs. și concurenții dvs., pe măsură ce lucrați pentru a oferi cea mai mare experiență centrată pe client.

Analiza emoțională

Pentru a intra în legătură cu publicul dvs., va trebui să treceți dincolo de grupele largi, la nivel de suprafață, de „pozitive, negative sau neutre”. Cu instrumente sofisticate, analiza emoțională ar putea ajuta compania dvs. să se arunce în răspunsuri emoționale mai nuanțate pentru a oferi soluții mai semnificative care țin cont de perspectiva clientului dvs.

Personalizarea a ajutat campania de e-mail de la cea de-a 20-a aniversare a EasyJet să crească vertiginos până la câștiguri de peste 100% față de ratele de deschidere anterioare. Cele mai populare răspunsuri ale clienților la campania lor de e-mail? "Place."

Software-ul CXM permite publicului dumneavoastră să beneficieze de un UX îmbunătățit. Vedem deja că echipele de vânzări folosesc tehnologia purtabilă pentru a informa experiențele de cumpărături, cum ar fi atunci când eBay a descoperit că magazinul său pop-up îi stresa pe cumpărători. Experiențe personalizate de-a lungul întregului ciclu de viață al clienților pentru a crește implicarea generală a clienților.

Inteligență artificială (AI)

În timp ce implementarea în masă a tehnologiei purtabile pentru a informa experiența clienților ar putea dura ani de zile, Forbes estimează că până în 2025, 95% din toate interacțiunile cu clienții vor fi susținute de inteligență artificială. Două moduri în care marca dvs. ar putea folosi AI:

Chatbot-urile sunt una dintre cele mai bune modalități de a folosi AI. Nu numai că chatboții sunt bine pregătiți pentru a personaliza interacțiunile cu clienții, dar pot și accelera rezoluția. De la întrebări referitoare la un anumit produs până la asistență pentru clienți, chatboții pot fie să ofere un răspuns direct, fie să ajute să direcționeze o interogare către destinatarul corect.

Deși s-ar putea să nu funcționeze pentru fiecare marcă, chiar și tehnologia de recunoaștere facială poate fi folosită prin intermediul software-ului CXM. KFC a făcut titluri pentru parteneriatul cu gigantul chinez al motoarelor de căutare Baidu pentru a recunoaște fețele clienților, apoi a folosi date și analize predictive pentru a-și reaminti favoritele și pentru a sugera potențiale articole de comandă. Preocupările privind confidențialitatea pot depăși această potențială utilizare în unele țări, dar altele sunt deja calde la idee.

Câte provocări există pentru CXM, software-ul pentru experiența clienților oferă mai multe funcții ca niciodată pentru a le depăși.

Top 5 soluții software de management al experienței clienților

În timp ce unele dintre abordările de mai sus pot părea exagerate sau inaplicabile astăzi, mai jos sunt cinci software CXM diferite pe care le puteți utiliza astăzi pentru a îmbunătăți conversiile și implicarea în fiecare moment al călătoriei clientului:

1. Medallia Experience Cloud

Medallia folosește datele culese prin feedback direct și indirect al clienților, precum și pe cele ascunse în cadrul operațiunilor dumneavoastră. Motoarele sale de analiză procesează atât statisticile, cât și limbajul, apoi aplică AI și analize predictive pentru a prezice și modela comportamentul clienților.

Mergând dincolo de perspectivele clienților, Medallia monitorizează și performanța angajaților pentru a identifica oportunitățile de creștere a satisfacției clienților și alte domenii de îmbunătățire. Feedback-ul clienților este din nou legat de modalități de informare prin care compania poate inova și își poate servi mai bine baza de clienți, susținând reputația mărcii sale și sporind loialitatea clienților.

Platforma Enterprise-Grade a Medallia, cu clienți precum Paypal, adaugă multe caracteristici utile platformei:

• Prelucrarea datelor în timp real
• Capacitate în mai multe limbi
• Feedback personalizat asociat cu rolul fiecărui utilizator în organizația dvs
• Integrari avansate
• Și altele

2. Intouch Insight

Intouch Insight își propune să îmbine toate datele operaționale și ale experienței clienților într-o singură platformă. Insight extrage date din sondaje, centre de apeluri, texte, e-mailuri, pagini web și multe altele. În calitate de utilizator, puteți crea tablouri de bord nelimitate, personalizabile, pentru a utiliza aceste date.

Platforma este concepută pentru a vă ajuta echipa să atingă patru obiective principale:

• Colectați date legate de experiența clienților de pe orice canal
• Identificați zonele din călătoria clientului care necesită cele mai multe îmbunătățiri
• Luați și evaluați acțiuni în termeni de rentabilitate maximă a investiției
• Urmăriți performanța în fiecare locație

Insight garantează că vă va pune în funcțiune în 30 de zile sau mai puțin și le va oferi clienților nemulțumiți o rambursare simțită pentru orice parte a serviciului care nu a fost utilizat în acest timp.

3. Zendesk

Folosit de nume cunoscute precum Uber și Disney, Zendesk se mândrește cu capacitatea sa de a îmbina experiențele clienților pe fiecare canal într-o singură platformă, ușor de interpretat.

De la rețelele de socializare la e-mail, la apeluri telefonice la chat-uri de mesagerie, echipa dvs. de servicii pentru clienți va fi complet integrată. Dincolo de serviciul pentru clienți reactiv, Zendesk acceptă și o bază de cunoștințe în care clientul proactiv poate căuta răspunsuri fără a-ți implica vreodată echipa.

Indiferent dacă echipa ta este mică sau la scară întreprinzătoare, Zendesk este conceput să crească odată cu tine. Această creștere este posibilă de analiza Zendesk, care însoțește platforma, oferind echipelor dumneavoastră date de referință, informații despre clienți și multe altele.

4. Experiența clientului Qualtrics

Qualtrics Customer Experience a fost concepută având în vedere un singur obiectiv: să creeze o platformă atât de agilă, încât echipei dvs. să fie mai ușor ca niciodată să „monitorizeze, să răspundă și să îmbunătățească fiecare punct de contact de-a lungul călătoriei clienților”. Microsoft, Coca-Cola și multe alte corporații și organizații la scară largă se bazează pe Qualtrics pentru a măsura experiențele clienților în fiecare punct de contact, apoi folosesc analitice pentru a „prevece factorii cheie de experiență” și pentru a lua măsuri decisive.

Mândrindu-se cu un tablou de bord simplu din punct de vedere vizual, complet personalizabil, prin glisare și plasare, rezultatele valorificării datelor și a analizelor Qualtrics sunt orice decât dezamăgitoare. Atingând declanșatoarele de e-mail, datele încorporate, randomizarea, peste 100 de tipuri de întrebări și alte surse de neprețuit care vă informează echipa despre experiența clienților, Qualtrics oferă pe trei fronturi principale:

• Linie de referință: Măsurând experiențele clienților dvs. de-a lungul întregii călătorii ale clienților, Qualtrics stabilește puncte fixe cu care să comparați performanța viitoare.
• Analiză predictivă: Qualtrics vă ajută să anticipați nevoile viitoare ale clienților evidențiind factorii cheie de experiență.
• Urmărire și optimizare: printr-o cercetare automată și complexă a consumatorilor, răspândită într-o gamă largă de segmente, echipa dvs. poate testa anunțuri și produse la un cost mult mai mic decât externalizarea către furnizori.

5. Zoho CRM Plus

Zoho CRM Plus oferă tablouri de bord interactive care afișează date extrase din asistență pentru clienți, vânzări și marketing. Întreaga călătorie a clientului este cuprinsă într-un singur fir, astfel încât fiecare echipă să poată sări și să extragă informațiile de care are nevoie, fără a fi nevoie să evalueze și să înțeleagă sistemele altei echipe.

Pentru momentele în care este necesară atingerea manuală, aplicația mobilă a CXM, ASAP, conectează agenții de asistență direct cu clientul, la un moment dat. Trecând dincolo de gestionarea manuală a experienței clienților, caracteristica Blueprint a CXM automatizează procesele dintre echipe.

Cu toată integrarea și automatizarea reducând nevoia echipelor de a trimite mesaje înainte și înapoi, dacă cineva din echipa ta se simte izolat și singur, poate oricând să activeze Zia, asistentul vocal bazat pe inteligență artificială al Zoho CRM Plus. Pe lângă o mică companie, Zia oferă membrilor echipei sugestii cu privire la timpii optimi de e-mail, previziuni despre tendințele de afaceri și multe altele.

Tabel de comparație software CXM

Scopul acestor platforme CXM este abilitatea de a gestiona o experiență omnicanal a clienților. Această misiune complexă face dificilă stabilirea ce vă oferă uneori software-ul experienței clienților, așa că le-am prezentat unul lângă altul într-un tabel simplu de mai jos:

Software-ul de management al experienței clienților conduce fluxul de lucru

Alegerea piesei de software care se potrivește nevoilor afacerii dvs. și ale clienților dvs. înseamnă să luați în considerare ce software ar putea conduce fluxul de lucru. De exemplu, dacă vă gândiți să începeți cu software pentru birou de asistență, dar aveți un buget limitat, consultați acești furnizori gratuit de software pentru biroul de asistență.

În timp ce alegerea inițială necesită o reflecție atentă, premisa din spatele software-ului CXM este că va reduce cantitatea de comunicare și timpul petrecut de echipa dumneavoastră. În același timp, după implementarea unui CXM eficient, compania dumneavoastră va crea o experiență mai bună pentru clienți. Acest lucru are ca rezultat o experiență de calitate superioară nu numai pentru client, ci și pentru angajații dvs.

CXM-urile reduc frecarea în întreaga organizație prin integrarea și eficientizarea sistemelor, valorificând automatizarea și analiza predictivă pentru a elimina redundanțele și a compensa golurile și identificând zonele critice care merită explorate pentru a asigura creșterea viitoare.

Dacă aveți nevoie de un impuls suplimentar pentru a convinge directorii de nivel C de ce trebuie să acordați prioritate CXM-ului dvs., consultați cercetarea noastră privind rentabilitatea investiției pentru experiența clienților.