Cum să construiți o strategie de experiență a clienților în 2022

Pe o piață înfloritoare și competitivă, acum mai mult ca niciodată, companiile trebuie să-și sprijine clienții și să își adapteze experiența pentru a satisface nevoile și cerințele lor în continuă schimbare.

Cel mai bun mod de a face acest lucru este dezvoltarea unei strategii de experiență a clienților.

Experiența clienților (CX) se referă la percepția holistică a clienților asupra felului în care experimentează marca sau afacerea dvs. Este rezultatul fiecărei interacțiuni pe care un client o are cu compania dvs.

Scopul final este de a crea o experiență perfectă pentru clienți în toate punctele de interacțiune, de la secvențele de e-mail pe care le trimiteți până la modul în care salutați oamenii din magazinul dvs. fizic, asigurându-vă că interacțiunile clienților sunt atât pozitive, cât și pozitive. plin de înțeles.

Când o companie face asta, când experiența clientului este complet coerentă, nu este o coincidență. Există multă muncă depusă în proiectarea unei experiențe care este 100% intenționată și centrată pe client. Dar cu siguranță merită: 86% dintre cumpărători spun că sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență excelentă pentru clienți.

Există nenumărate beneficii de a oferi o experiență excelentă pentru clienți, așa că, dacă doriți să stimulați creșterea afacerii și veniturile, începeți să vă concentrați pe construirea strategiei dvs. de experiență a clienților.

Cuprins:

• Ce este o strategie de experiență a clienților?
• Experiența clienților vs. Serviciul clienți
• De ce este importantă experiența clienților
• Ce este o experiență bună pentru client?
• Cum să construiți o strategie de experiență a clienților
• Sfaturi pentru a măsura experiența clientului
• Sfaturi pentru optimizarea experienței clienților
• Infografic privind strategia experienței clienților

Ce este o strategie de experiență a clienților?

O strategie de experiență a clienților este un plan pentru a alinia obiectivele de afaceri ale unei companii cu practicile de servicii pentru clienți, îmbunătățind astfel ratele generale de succes.

Potrivit Forrester, o strategie de succes pentru experiența clienților include:

• O viziune la nivel de companie pentru experiența clienților
• Descrieri detaliate ale clienților, inclusiv personaje ale clienților
• O analiză a decalajelor din zonele planificate de îmbunătățire
• O foaie de parcurs pentru a ajunge la rezultatele dorite
• Procese pentru a menține membrii echipei responsabili
• KPI pentru a măsura succesul

O strategie de experiență a clienților depășește doar gestionarea serviciului pentru clienți – este ceea ce aduce structura experienței clienților în sine.

Strategia experienței clienților conturează o abordare organizată, metodică pentru depășirea punctelor dureroase și depășirea așteptărilor clienților. Rezultatele dorite ale strategiei experienței clienților trebuie să fie realiste, măsurabile, să ofere membrilor echipei resurse adecvate și să se alinieze obiectivelor de afaceri pe termen scurt și lung.

Experiența clienților vs. Serviciul clienți

Serviciul pentru clienți poate fi ușor confundat cu experiența clienților, dar ele sunt de fapt diferite. Deși ambele se referă la modul în care ne tratăm clienții, merită subliniate câteva nuanțe esențiale.

Serviciul pentru clienți este un concept restrâns, care se referă în primul rând la un set de scenarii în care clienții se adresează în mod special pentru a vorbi cu cineva pentru că au o întrebare sau au nevoie de ajutor. S-ar putea să sune pentru a cere o rambursare sau un e-mail pentru a întreba despre un produs. Brandurile au adesea un departament axat în întregime pe acest domeniu. Există roluri specifice, cum ar fi asistentul sau supervizorul serviciului pentru clienți, care se străduiesc să mențină oamenii fericiți și mulțumiți.

În schimb, managementul experienței clienților este o abordare mai holistică. Se referă la toate departamentele unei companii care lucrează pentru a oferi clienților o experiență stelară. Aceasta include serviciul pentru clienți în general și se extinde la rețelele sociale, reclamele TV, tratamentul în magazin - toate punctele de contact cu clienții.

Ați putea spune că serviciul pentru clienți este o parte a managementului experienței clienților.

Experiența clientului se referă la fiecare interacțiune pe care o are un client cu afacerea dvs., de la utilizarea site-ului web până la efectuarea unei achiziții, primirea produsului și tot ceea ce se află între ele.

Aceste interacțiuni influențează modul în care clienții vă percep afacerea, determinând în cele din urmă dacă rămân sau nu. Evident, cu cât experiența generală a clienților este mai bună, cu atât este mai bună pentru afacerea dvs.

De ce este importantă experiența clienților

În 2022, managementul experienței clienților devine un puternic diferențiator de brand în loc de preț și produs, așa că dacă nu acordați atenție acestui lucru, obiectivele dvs. de afaceri ar putea avea de suferit.

Majoritatea companiilor ar fi cu siguranță de acord că a pune clienții pe primul loc este întotdeauna bun pentru afaceri și aici intervine experiența clienților. La urma urmei, clienții de astăzi sunt mai pretențioși decât oricând și au așteptări foarte mari. Dacă nu îi întâlnești, îi poți pierde.

Datele arată că 68% dintre clienți se așteaptă ca mărcile să manifeste empatie, iar 66% se așteaptă ca aceștia să înțeleagă nevoile și așteptările lor unice. În comparație cu 4% în 2013, 52% dintre clienți în 2020 se așteaptă ca ofertele să fie întotdeauna personalizate.

Vă întrebați cum puteți îndeplini toate aceste așteptări?

Poți, cu o strategie fără cusur de experiență a clienților.

Dacă vă gândiți bine, CX este un instrument puternic pentru a vă face afacerea să iasă în evidență pe o piață aglomerată.

Când clienții aleg un produs, l-ar putea compara pe al tău cu cel al concurenței și pot analiza varietate, culoare și preț, printre alți factori. S-ar putea să-ți depășești sau nu rivalii în aceste domenii, dar în zilele noastre, se va rezuma la cine oferă o experiență client mai stelară.

Deosebirea în CX vă va oferi oportunitatea de a dezvolta relații solide și de lungă durată cu clienții dvs. Atunci când clienții au o experiență pozitivă cu dvs., aceasta poate crește satisfacția clienților. Această relație puternică nutrește loialitatea clienților și aceștia continuă să revină pentru mai mult.

Mai mult, ei devin susținătorii tăi puternici și trimit clienți noi în felul tău. Puteți obține mai multe recomandări, recomandări și recenzii pozitive, iar numărul de reclamații și returnări de produse scade.

În funcție de câștigurile dvs. și de industria dvs., succesul clienților poate deschide ușa către mai multe profituri, chiar dublandu-vă veniturile.

În cele din urmă, experiența excelentă a clienților poate reduce rata de pierdere a clienților – dacă oamenii sunt fericiți, nu au niciun motiv să plece – ceea ce vă îmbunătățește direct profitul. Datele arată că doar o creștere cu 5% a reținerii clienților poate crește profiturile cu 25% până la 95%.

Investiția în strategia dvs. de experiență a clienților poate crește, de asemenea, valoarea medie de viață a clientului. Cu cât vă tratați mai bine clienții și le oferiți exact ceea ce își doresc și au nevoie, cu atât este mai probabil ca aceștia să rămână mai mult timp, oferind valoare afacerii dvs. în timp.

Ce este o experiență bună pentru client?

Știm cu toții despre ce este o experiență bună pentru clienți. Ai mai făcut cumpărături, nu? Știi cum îți place să fii tratat. Îți plac mărcile care fac eforturi suplimentare pentru a te face – și a te menține – fericit.

Deși fiecare industrie și afacere este diferită și numai tu știi cu adevărat cum să-ți păstrezi clienții mulțumiți, unele strategii universale specifice asigură o experiență bună pentru clienți. Aceasta include:

• Oferirea unei experiențe omnicanal
• Fiind proactiv și politicos în orice moment
• Asigurarea interacțiunii umane
• Rezolvarea problemelor clienților dvs. în timp real
• Implementarea unui sistem pentru a colecta feedback-ul clienților, a-l analiza și a acționa în baza acestuia
• Mergând dincolo de câte ori poți

Pe cât de important este să știi ce să faci, este de asemenea important să știi ce să nu faci. Ce detestă cel mai mult clienții? Ce îi va face să alerge la concurenți? Care sunt ruptorii lor de afaceri?

Cele mai importante plângeri din partea clienților atunci când oferă feedback cu privire la experiența lor proastă arată că le displace foarte mult următoarele:

• Așteptând perioade lungi de timp la contact center
• Interacționează cu angajații care în mod clar nu înțeleg nevoile clienților
• Probleme, probleme sau întrebări care nu sunt rezolvate
• Automatizare excesivă și contact uman insuficient
• Serviciu care nu este personalizat
• Angajații care sunt supărați sau nepoliticoși

Totuși, merită remarcat faptul că problemele și plângerile pe care le au clienții tăi vor fi unice pentru afacerea și industria ta. După cum am spus mai devreme, cel mai bun mod de a identifica aceste probleme este să ceri feedback-ul clienților și să-l asculți cu adevărat.

Cum să construiți o strategie de experiență a clienților

Ești gata să începi să construiești o strategie de experiență a clienților? Pentru a face acest lucru, veți avea nevoie de un angajament neclintit din partea întregii companii, ca să nu mai vorbim de un plan cuprinzător care să asigure că fiecare angajat este pe aceeași pagină în ceea ce privește experiența clienților.

Când înțelegeți bine, veți putea transforma cumpărătorii obișnuiți în cumpărători repetați și, în cele din urmă, în clienți de lungă durată.

Persoane de cumpărător de artizanat

Dacă aveți de gând să vă serviți clienții cât mai bine, trebuie să îi înțelegeți cu adevărat. Ca să-i înțelegi cu adevărat. Trebuie să descoperi ce caută, care sunt problemele lor specifice, ce i-ar satisface cu adevărat, ce îi motivează și ce prețuiesc.

Pentru a face acest lucru, un prim pas bun este dezvoltarea buyer persons, care sunt personaje fictive care reprezintă potențiali clienți. Aceste personaje ar trebui să întruchipeze trăsăturile și caracteristicile celor mai valoroase segmente de clienți.

Fiecare persoană ar trebui să aibă o imagine și nevoi clar exprimate, puncte de durere, citate, motivații, atribute și un profil demografic. Datele pentru a le crea ar trebui să provină din interacțiunile cu clienții și din interviuri.

Când ai o înțelegere mai profundă a cine sunt clienții tăi și despre ce este vorba, atunci poți să dezvolți empatie pentru ei, să le înțelegi profilul și să te conectezi cu ei.

Un alt avantaj al creării de persoane de cumpărător este că vă va permite să vă personalizați marketingul la exact ceea ce își doresc oamenii. Există o tendință ascendentă a oamenilor care renunță la mărcile care fac o treabă proastă în personalizarea experienței clienților - 43%, în creștere de la 25% în 2019.

Maparea empatiei

Puteți să faceți un pas mai departe și să detaliați personajele dvs. de cumpărător creând o hartă a empatiei. Acest instrument vă permite cu adevărat să intrați în capul cumpărătorilor dvs. și să le percepeți lumea internă și externă din punctul lor de vedere.

Maparea empatiei analizează două componente largi:

• Mindalitate internă: se concentrează pe ceea ce simte și gândește publicul despre obiectivele, aspirațiile și durerile sale.
• Lumea externă: se concentrează pe ceea ce audiența aude, vede, spune sau face, adică modul în care interacționează cu lumea exterioară.

Odată ce înțelegi unde se află clienții tăi, vei putea să empatizezi mai bine cu ei și, în consecință, să-i servești mai bine.

Creați o hartă a experienței clienților

O hartă a experienței clienților este un instrument extrem de valoros, care poate ajuta afacerea dvs. nu numai să perfecționeze întreaga experiență, ci și să identifice locurile în care compania dvs. nu este insuficientă, care sunt punctele sale forte și unde se află oportunitățile.

Crearea unei hărți necesită să extrageți și să agregați o mulțime de date dintr-o gamă largă de surse pentru a găsi elemente care să poată fi acționate care vă ajută să înțelegeți experiența din perspectiva clienților.

Este necesar să priviți întreaga hartă a călătoriei clienților și să luați în considerare fiecare canal și variabilă. Deoarece trebuie să aveți o viziune holistică, este necesar să lucrați cu angajați din toate departamentele pentru a vă asigura că surprindeți fiecare perspectivă și unghi.

Sună descurajantă? Poate un pic. Acesta este motivul pentru care am împărțit întregul proces în pași simpli. Deci, să aruncăm o privire la ceea ce este implicat.

1. Adunați date și feedback

Primul lucru pe care va trebui să-l faceți pentru a începe este să petreceți timp culegând date și feedback de la clienții și angajații dvs. Trebuie să vă uitați la toate punctele de contact ale clienților dvs., unde interacțiunile au loc cu clienții dvs. Acestea pot fi apeluri telefonice, publicitate digitală, magazine fizice, rețele sociale, site-ul web, facturi și chitanțe și alte canale tradiționale de publicitate.

Nu lipsesc locurile de unde puteți extrage date.

• Comentarii pe blog
• Sondajele
• Comentarii pe rețelele sociale
• Forumuri
• Analiza web
• Recenzii online
• Mărturii
• E-mailuri și chat-uri de asistență pentru clienți
• Interviuri
• Analize din centrele de apeluri

2. Hartați obiectivele clienților dvs. la punctele de contact

Următorul pas este să mapați obiectivele clienților dvs. la punctele de contact în diferite etape ale călătoriei cumpărătorului. , care implică determinarea scopului fiecărei interacțiuni individuale. Pentru a face acest lucru, vă ajută să identificați diferitele tipuri de interacțiuni pe care clienții potențiali și clienții reali le pot avea cu compania dvs.

Aici intră în joc cei 5 A ai călătoriei moderne a clienților. Ele se referă la principalele interacțiuni ale ciclului de viață al clientului. Sunt:

• Conștient – ​​Cum devin clienții atrași de dvs. și informați despre produsul sau serviciul dvs.? Poate fi prin reclame, recomandări sau propriile cercetări. Oricum, aceasta este prima impresie pe care un client o are despre marca ta. Dacă acest lucru este pozitiv, ei trec la următoarea fază.
• Atractie – Dacă partea de „conștientizare” a călătoriei este pozitivă, prospectul avansează în această etapă, deoarece este interesat să afle mai multe despre produsele sau serviciile mărcii.
• Întrebați – În acest moment, marca generează curiozitate și prospectul dorește să afle mai multe despre produsul sau serviciul său. S-ar putea să se uite la recenzii, să viziteze un magazin, să verifice site-ul web sau să se uite pe rețelele sociale ale companiei.
• Acționează – Dacă marca este ceea ce pare a fi, prospectul va cumpăra și va deveni client.
• Avocat – clientul va verifica pentru a vedea dacă produsul se ridică la nivelul așteptărilor și va decide cum este serviciul post-vânzare dacă produsul are deficiențe. Dacă clientul este mulțumit de experiență, el sau ea va deveni un susținător al mărcii sau al produsului, împărtășind recenzii pozitive și aducând potențial clienți noi.

3. Aliniați punctele de contact la etapele din călătoria clientului

În continuare, trebuie să vă organizați punctele de contact pe etape în călătoria clientului. Pe măsură ce cumpărătorii trec prin diferite etape ale canalului de vânzări, ar trebui să puteți identifica punctele de interacțiune pentru fiecare fază.

Călătoria tipică a cumpărătorului începe cu etapa de conștientizare, urmată de luare în considerare, evaluare, decizie și apoi experiența post-cumpărare.

4. Atribuiți un scop și un proprietar fiecărui punct de atingere

După ce ați mapat toate punctele de contact, doriți, de asemenea, să identificați motivul pentru care există aceste puncte de contact și să stabiliți dreptul de proprietate asupra lor. De exemplu, multe companii folosesc Twitter pentru servicii pentru clienți, Instagram pentru a crește gradul de conștientizare despre marca lor, campanii de e-mail pentru a promova oferte speciale și unele se suprapun.

Trebuie să iei în considerare următoarele întrebări și să le răspunzi din perspectiva clienților tăi.

• Ce fac ei pentru afacerea ta?
• Cum vă ajută ei clientul?
• Care este impactul lor?
• Cât de eficiente sunt?
• Se aliniază cu nevoile clientului dvs.?
• Promovează vânzările suplimentare sau achizițiile repetate?
• Construiesc ei loialitatea clienților?
• Vă ajută să vă evidențiați față de concurență?

Acum aflați cine ar trebui să fie responsabil pentru fiecare punct de contact cu clientul. Odată ce cunoaștem motivul unui punct de contact, putem identifica persoana, echipa sau departamentul responsabil cu gestionarea nevoilor clientului la acel punct de contact.

5. Creați-vă Harta experienței clienților

După ce ați adunat toate informațiile și cercetările disponibile, următorul pas este să le convertiți în perspectivă acționabilă, digerabilă și informativă. Cele mai comune machete pentru harta experienței clienților sunt cronologie sau roți verticale sau orizontale (pentru a afișa un ciclu care se repetă).

Există o gamă largă de conținut pe care îl puteți folosi pe harta dvs. Cel mai probabil veți dori să includeți:

• Puncte de atingere
• Nevoile utilizatorilor
• Oportunități
• Bariere de serviciu
• Emoțiile și gândurile clienților
• Atitudinile, starea de spirit și motivația clienților
• Problema pe care clienții tăi doresc să o rezolve
• Acțiuni din perspectiva consumatorilor

Cu cât harta dvs. include mai multe informații, cu atât designul acesteia este mai complex. Iată un exemplu de hartă simplă a experienței clienților.

Sursa: Camille Brunette

Iată un alt exemplu de hartă complexă a experienței clienților!

Sursa: Spotless.co.uk

Dezvoltați o echipă solidă pentru experiența clienților

Oferirea unui CX excelent va necesita participarea tuturor celor din compania dvs., indiferent dacă aceștia sunt sau nu direct orientați către clienți. Toată lumea trebuie să fie la bord și să își cunoască rolul pentru ca strategia CX să fie eficientă.

Mai mult, atunci când combini cunoștințele, experiența, abilitățile și influența fiecărui membru, echipa ta devine mai puternică și mai eficientă. Acestea fiind spuse, trebuie să vă asigurați că oamenii dvs. sunt implicați, calificați și empatici.

Există câteva puncte de reținut aici.

• Comunicarea excelentă este esențială: Învățați-le membrilor echipei dvs. abilități esențiale, cum ar fi cum să arătați empatie, cum să aveți răbdare și cum să construiți încredere. Încurajați utilizarea expresiilor pozitive, astfel încât clienții să aibă încredere că problemele lor vor fi rezolvate în timp util. Interacțiunile cu clienții vor fi pozitive dacă aceștia au linii directoare de comunicare clare de urmat.

• Instruirea pentru produse și servicii este esențială: angajații trebuie să cunoască produsele și serviciile din interior și din exterior. Ei trebuie să fie conștienți de upgrade-uri, modificări și probleme pe măsură ce apar. Oferiți-le o bază de cunoștințe actualizată în mod regulat, astfel încât să fie mereu la curent. Asigurați-vă că știu că este în regulă să spună „Nu știu”. Clienții apreciază onestitatea dacă știu că vei face tot ce poți pentru a le găsi răspunsul.

• Este important să aveți pielea groasă: persoanele supărate vor lua legătura pentru a oferi feedback negativ. Echipa trebuie să fie capabilă să-și lase ego-ul deoparte și să privească în mod obiectiv feedbackul clienților. Satisfacția clienților este cea mai importantă și este esențial să ții cont de asta.

• Etica muncii este esențială: clienții doresc să fie serviți de cineva care își va rezolva problema până la capăt, indiferent cât de complexă este aceasta și cât de mult va dura, atâta timp cât îi țineți la curent.

Este demn de remarcat aici că, pentru a-ți menține clienții fericiți, trebuie să-ți menții și angajații fericiți. Angajații implicați au mai multe șanse să ofere o asistență bună pentru clienți, iar cei dezafectați, care sunt mai puțin investiți în locurile lor de muncă, sunt susceptibili de a accepta acest lucru.

Utilizați instrumente pentru a îmbunătăți experiența

Când vine vorba de dezvoltarea unei experiențe mai bune pentru clienți, trebuie să aveți instrumentele potrivite. Companiile ar trebui să se străduiască să adauge atât instrumente tradiționale, cât și instrumente digitale cu un singur obiectiv final: menținerea clienților fericiți.

Aceasta include investiția în instrumente care:

• Permite comunicarea proactivă cu clienții
• Încurajați clienții să interacționeze mai mult cu marca dvs
• Vă permite să răspundeți clienților în timp util
• Gestionați rapid și eficient reclamațiile clienților
• Monitorizați comportamentul clienților

Dacă aveți de gând să îndepliniți așteptările clienților, este timpul să creșteți experiența clientului... sau mai multe. Mai jos este o selecție de instrumente grozave pe care le puteți adăuga la arsenalul dvs., dacă nu ați făcut-o deja.

Începeți să utilizați un Chatbot AI

Cel mai bun mod de a vă sprijini clienții este cu un chat live 24/7, care are al doilea cel mai mare nivel de satisfacție a clienților la 85%. Aceste tipuri de interacțiuni vă permit să rezolvați imediat toate întrebările de vânzări și asistență, adesea în timp real, ceea ce va îmbunătăți în cele din urmă satisfacția clienților și vă va diferenția de concurență. Angajamentul personalizat al clienților ar trebui să fie întotdeauna unul dintre obiectivele tale finale.

Acestea fiind spuse, uneori, acest nivel de sprijin pur și simplu nu este realist. Cea mai bună alternativă ar fi un chatbot alimentat de inteligență artificială. Chatbot-urile obișnuite se pot simți robotizate și automatizate, dar aceștia inovatori vor oferi oamenilor tăi o experiență mai umană. Chatbot-urile sunt în prezent canalul de comunicare a mărcii cu cea mai rapidă creștere (creștere de 92% a utilizării din 2019).

Profitați de potențialul sondajelor clienților

Dacă nu urmăriți deja clienții, opriți ceea ce faceți chiar acum și configurați acest lucru. Sondajele clienților oferă o mulțime de informații dacă știi cum să o faci corect.

Cu ajutorul sondajelor, puteți afla exact ce le-a plăcut clienților despre experiența lor cu marca dvs. sau ce i-a bifat suficient pentru a se plânge. Când ai toate aceste informații, fă ceva cu ele.

Și nu vă mulțumiți doar cu sondajele online - adresați-vă clienților la telefon dacă este necesar. Adesea, subiectele despre care doresc cu adevărat să vorbească nu sunt în sondajele dvs., așa că vă permite să petreceți puțin timp individual cu ei.

Dezvoltați o aplicație mobilă

Companiile caută mereu modalități de a se conecta cu baza lor de clienți, iar dezvoltarea unei aplicații pentru mobil vă va oferi încă o opțiune.

O aplicație dedicată poate fi o modalitate excelentă de a eficientiza experiența clienților și chiar vă poate permite să stimulați cumpărăturile. Magazine precum Target încurajează oamenii să-și folosească telefoanele în timp ce se află în magazin, oferind reduceri și cupoane pentru utilizatorii de aplicații. În mod similar, restaurantele oferă utilizatorilor aplicației băuturi gratuite și coduri de cupon.

Pe măsură ce din ce în ce mai mulți oameni își folosesc telefoanele mobile pentru a face cumpărături, permiterea clienților tăi să o facă pe o aplicație proiectată de experți, mai degrabă decât pe site-ul tău web optimizat pentru dispozitive mobile, ar putea schimba jocul. Deoarece aproximativ 8 din 10 americani sunt acum cumpărători online, dacă nu aveți o aplicație mobilă, vă pierdeți în mod clar.

Faceți un pas mai departe cu ascultarea socială

Rețelele sociale sunt o resursă excelentă pentru companiile care știu să-și valorifice potențialul. Aici intervine ascultarea socială. Vă oferă acces la conversații online despre compania, marca, produsele și serviciile dvs., chiar și atunci când nu sunteți etichetat în ele. Oferă companiilor o perspectivă valoroasă asupra modului în care clienții lor simt despre ei, ceea ce cred și ce au nevoie.

Ascultarea socială are o multitudine de beneficii, inclusiv:

• Lăsați managementul să știe ce este în tendințe
• Arătând managementului cum să îmbunătățească experiențele
• Permițându-vă să descoperiți noi vânzări și clienți potențiali
• Vă ajută să identificați punctele dureroase
• Facilitând urmărirea concurenților
• Oferirea unei modalități de gestionare a crizelor
• Permițându-vă să identificați avocați
• Sprijinirea angajamentului cu clienții

Aceste informații permit, de asemenea, mărcilor să analizeze, să urmărească și să răspundă la conversațiile despre ele. Este o parte vitală a cercetării publicului.

Ascultarea socială nu trebuie confundată cu monitorizarea rețelelor sociale. Cel din urmă se uită la numărul de mențiuni și ratele de implicare, în timp ce primul se uită la starea de spirit din spatele datelor și vă permite să știți ce simt oamenii cu adevărat despre tine și marca ta. Când înțelegeți acest lucru, vă puteți organiza mai bine eforturile de marketing.

Există multe instrumente pe care le puteți folosi în acest scop, cum ar fi Hubspot, Social Sprout, Falcon.io și Buffer.

Analizați experiența clienților

Când analizați experiența, veți dori să vă uitați la problemele atât la nivel macro, cât și la nivel micro care vă afectează procesele, produsele, politicile și mentalitatea companiei.

În ceea ce privește macronivelul, veți dori să vă uitați la imaginea de ansamblu și să vă dați seama unde clienții dvs. întâmpină probleme în călătoria clientului. Este important aici să faceți puțină segmentare și să vă concentrați pe feedback-ul celor mai importanți cumpărători ai dvs., deoarece aceștia sunt oamenii pe care veți dori să-i faceți fericiți. Poate doriți să ignorați feedbackul din acel segment de clienți pe care nu îl veți putea niciodată mulțumi, indiferent de ceea ce faceți.

De asemenea, veți dori să vă întrebați dacă este o problemă minoră sau împiedică oamenii să se convertească. Mai mult, afectează multe persoane sau nu este foarte comună sau răspândită.

La nivel micro, atunci când cineva face o plângere, cereți unui manager sau supervizor să-i contacteze și să îndrepte lucrurile. Apoi, caută sursa eșecului: dacă a fost un angajat, concentrează-te pe formare. Dacă este o politică a companiei, managerul poate discuta cu directorii și părțile interesate pentru a face modificările necesare.

Sfaturi pentru a măsura experiența clientului

Va trebui să vă măsurați valorile pentru a vedea ce funcționează. Toate aceste analize au valoare doar dacă le puteți înțelege și le puteți folosi pentru a îmbunătăți experiența clienților.

În plus, dacă aveți de gând să vă distingeți de concurență, trebuie să înțelegeți nu numai cât de bine merge afacerea dvs., ci și percepția clienților despre compania, serviciile și produsele dvs.

În ceea ce privește valorile standard, fiecare companie ar trebui să măsoare și să urmărească următoarele:

• Scorul de efort al clienților: Acesta evaluează experiența clienților cu serviciile și produsele dumneavoastră. Ușurința experienței poate fi măsurată și cerând clienților să o evalueze pe o scară de 5 puncte, de la foarte dificil la foarte ușor.
• Intenția vizitatorului: aceasta măsoară motivul pentru care clienții vizitează un site web de afaceri. Poate ajuta companiile să își optimizeze site-urile web pentru a oferi clienților exact ceea ce caută. Clienților li se oferă mai multe opțiuni într-un format de sondaj și o aleg pe cea care se aliniază scopului principal al vizitei lor. Această măsurătoare depășește obișnuitul, cât timp petrec oamenii pe un site web, pentru a înțelege mai bine motivul vizitei lor.
• Rata de abandonare a coșului: persoanele care vă iubesc marca și produsele nu își lasă cărucioarele în urmă. Când urmăriți numărul de clienți care își umple cărucioarele, dar nu efectuează achiziția, veți ști că ceva nu este în regulă cu experiența clienților online. Apoi puteți lucra la îmbunătățirea experienței lor atât pe web, cât și pe mobil.
• Satisfacția angajaților: Satisfacția angajaților este o parte vitală a asigurării unei experiențe pozitive pentru clienți. Întrebați-vă angajații dacă sunt fericiți – puneți-le să-și evalueze experiența sau să găsească alte modalități de a le evalua satisfacția. Cei care sunt mai mulțumiți oferă, în general, un serviciu mai bun pentru clienți.
• Scorul net de promovare (NPS): această valoare analizează experiența clienților și vă ajută să înțelegeți dacă clienții sunt probabil să vă recomande familiei și prietenilor.
• Scorul de satisfacție a clienților: acesta implică întrebări din sondaj care îi întreabă pe clienți dacă sunt mulțumiți de serviciul sau produsul dvs. Vă permite să înțelegeți mai bine ce cred clienții despre dvs.
• Timp mediu de rezoluție: Cât timp durează rezolvarea problemelor clienților? Această măsurătoare măsoară timpul total necesar pentru a rezolva o problemă din momentul în care un client o aduce până la rezolvare. Aflați media împărțind suma tuturor timpilor de rezoluție la numărul de cazuri rezolvate într-o anumită perioadă.
• Fidelizarea clienților: deoarece doriți să dezvoltați susținători pentru marca dvs., această măsurătoare este foarte importantă. Urmăriți-l măsurând cât de des se întorc oamenii după prima achiziție pentru a face achiziții ulterioare în loc să treacă la concurență.
• Sentiment: Analiza sentimentelor folosește de obicei învățarea automată pentru a înțelege ce simt oamenii despre marca dvs. în funcție de ceea ce postează pe rețelele sociale. Acest lucru poate ajuta mărcile cu o reputație excelentă să-și mențină afecțiunea clienților, iar cei care se luptă să-și câștige clienții își pot face o idee mai bună despre motivul pentru care se află în această poziție.

Alte valori importante pe care ar trebui să le măsurați includ rata de abandon, rata de retenție și valoarea de viață a clientului.

În timp ce unii parametri sunt standard în toate industriile și companiile, multe companii își dezvoltă propriile KPI pentru a le ajuta să înțeleagă diferitele aspecte specifice acestora.

Sfaturi pentru optimizarea experienței clienților

Optimizarea experienței clienților vă va permite să atrageți mai mulți clienți, să îi implicați mai bine și să le îmbunătățiți călătoria atunci când vă vizitează site-ul web. În cele din urmă, vă va ajuta să mențineți și să îmbunătățiți imaginea mărcii dvs. pe piață.

Pentru o experiență excelentă pentru clienți, trebuie să le oferiți un mediu care să fie demn de timpul lor și care să corespundă așteptărilor lor. Vizitatorii și clienții mulțumiți se vor implica mai mult, vor cheltui mai mult și vor arăta mai multă loialitate față de brand.

Având în vedere acest lucru, să ne uităm la diferitele moduri în care putem măsura și optimiza această experiență.

Asigurați-vă că cultura companiei dvs. este centrată pe client

Dacă doriți să optimizați experiența clienților, asigurați-vă că clienții dvs. sunt atracția principală și tratați-i așa cum ați dori să fiți tratați.

Pentru ca această filozofie să se extindă în întreaga companie, trebuie să înceapă de la vârf și să se scurgă până la restul angajaților.

• Este imperativ ca directorii de conducere ai unei companii și conducerea în general să modeleze această abordare centrată pe client.
• Noii angajați trebuie să înțeleagă această abordare încă din prima zi și fiecare angajat, nou și vechi, trebuie să știe că pot avea un impact asupra experienței clienților.
• Angajații vor avea nevoie de mementouri continue și de instruire cu privire la importanța experienței clienților ca obiectiv central al afacerii.

Eliminați fricțiunea din interacțiunile comerciale

Dacă puteți reduce frustrarea clienților la zero, veți crea o experiență grozavă care îi va face pe oameni să se întoarcă pentru mai mult. Creează o experiență umană perfectă, iar clienții tăi îți vor rămâne loiali.

Aceasta implică următoarele:

• Faceți-vă echipa să asculte și să se conecteze cu stările emoționale ale vizitatorilor.
• Vorbiți-le în limba lor reutilizand cuvintele reale ale clienților dvs. pentru interacțiuni cu adevărat autentice.
• Poate cel mai important, nu-i face pe oameni să aștepte. Asigurați-vă că echipa de asistență pentru clienți este dedicată rezolvării problemelor lor - expediați-le rapid produsele, țineți-le la curent și oferiți o politică de returnare rapidă și ușoară.

Oferiți o experiență omnicanal

Susține-ți clienții pe o mare varietate de platforme prin e-mail, telefon și chat. Având o strategie de CX omnicanal, vă va asigura că mesajul dvs. este consecvent pe toate platformele digitale și vă poate ajuta la creșterea gradului de cunoaștere a mărcii dvs. Clienții vor avea aceeași experiență oriunde ar merge, ceea ce va fi în cele din urmă pozitiv.

Nu numai că clienții care interacționează cu companii pe patru sau mai multe canale cheltuiesc în medie cu 9% mai mult, dar ratele de reținere a clienților sunt cu 90% mai mari pentru clienții omnicanal față de clienții cu un singur canal.

Îmbunătățiți, îmbunătățiți și îmbunătățiți mai multe

Există întotdeauna posibilități de îmbunătățire, chiar și atunci când aveți o strategie solidă pentru experiența clienților.

• Începeți cu site-ul dvs., care este primul punct de contact între dvs. și publicul dvs. Evaluați-vă aspectul designului, designul paginii de destinație, îndemnurile la acțiune, viteza site-ului, încărcarea paginii și formularele. Apoi reevaluează-le.
• Dacă aveți o aplicație mobilă, doriți să vă asigurați că dezvoltați API-uri de înaltă performanță, care funcționează cât mai repede posibil și că le-ați optimizat funcționalitatea. Trebuie să aibă un design curat, îngrijit, cu o interfață de utilizare neaglomerată și consistență vizuală. Trebuie să aibă o viteză de încărcare foarte mare, funcționalitate de formular în aplicație și conținut convingător și captivant.
• Ce zici de mesajele tale? Folosiți canalele potrivite pentru clienții potriviți? Conversația curge în ambele sensuri? Este automatizat, dar și umanizat? Mesajele tale au consistență vizuală? Toate elementele interactive funcționează la fel? A-ți pune întrebările potrivite te va ajuta să crești experiența clienților tăi.

Experiența clienților este un domeniu din ce în ce mai important pe care companiile au nevoie absolut să-și petreacă timp și bani îmbunătățindu-se, perfecționând și perfecționând. O experiență excelentă a clienților vă oferă un avantaj competitiv față de ceilalți și are, de asemenea, puterea de a crește retenția clienților, loialitatea, valoarea de viață a clienților și profitul.

O strategie de experiență a clienților are multe părți mobile și va trebui să fie elaborată cu atenție și implementată în timp, după colectarea și analizarea datelor corecte. Cu toate acestea, este clar că acele companii cu o filozofie matură centrată pe client și experiențe umane memorabile văd, fără îndoială, cele mai bune rezultate pe termen lung.

Customer Experience Strategy Infographic