Ce este experiența clienților? Ghidul definitiv pentru CX

Proprietarii de afaceri mici știu că una dintre cele mai eficiente modalități de a se diferenția de concurenții lor mai mari este să ofere un serviciu exemplar pentru clienți.

Ați dedicat deja o parte substanțială a resurselor pentru eliminarea problemelor obișnuite ale serviciului pentru clienți . Cu toate acestea, chiar și după ce remediați aceste probleme comune, observați în mod constant doar o scurtă creștere a nivelului de satisfacție a clienților.

Adevărul este că concentrarea exclusivă pe serviciul clienți ar putea costa până la 78% din potențialele achiziții.

Experiența clienților este piesa lipsă a puzzle-ului pentru multe companii care nu pot explica altfel profitabilitatea scăzută, clienții nemulțumiți și chiar ratele ridicate de rotație a angajaților.

Soluția este îmbunătățirea experienței generale a clienților, spre deosebire de concentrarea pe interacțiunile individuale cu clienții.

Cuprins:

• Ce este experiența clientului?
• De ce este experiența clienților importantă pentru afacerea dvs.?
• Ce este o experiență bună pentru client?
• Cum se măsoară experiența clienților?
• Cum să îmbunătățiți experiența clienților: sfaturi și trucuri
• Tendințe de urmărit în experiența clienților
• Top software de comunicare și colaborare în afaceri pentru a îmbunătăți experiența clienților

Ce este experiența clientului?

Experiența clienților (CX) este sentimentul sau opinia generală pe care clienții o au despre afacerea dvs., pe baza istoricului lor de interacțiuni cu compania dvs. de-a lungul călătoriei clienților.

Experiența clienților nu este alcătuită dintr-o singură interacțiune, ci mai degrabă dintr-o serie de interacțiuni care includ cercetarea afacerii dvs., cumpărarea și utilizarea produselor/serviciilor dvs., obținerea de asistență și furnizarea de feedback.

CX-ul unui client poate fi influențat de mai multe canale de comunicare, de mai multe departamente și agenți diferiți, de locații concrete separate și de experiența acestuia cu mai multe produse sau servicii oferite de afacerea dvs.

Care este diferența dintre experiența clienților și serviciul clienți?

Diferența dintre experiența clienților și serviciul pentru clienți este că, în timp ce serviciul pentru clienți se referă doar la partea interacțiunii în care clientul primește sfaturi/asistență cu privire la un produs/serviciu, experiența clientului cuprinde întreaga călătorie a clienților de la început până la sfârșit - nu doar parte în care primesc asistență de la un membru al echipei.

Serviciul pentru clienți este doar o parte din experiența generală a clienților. Discuția cu un agent live pentru a obține sfaturi despre ce produs anume să cumpărați este un exemplu de serviciu pentru clienți.

CX este suma tuturor experiențelor din mai multe puncte de contact, numeroase canale de comunicare și diferite etape de cumpărare. Acesta informează modul în care oamenii se simt și gândesc despre marca dvs.

Tabelul de mai jos evidențiază diferențele cheie dintre serviciul pentru clienți și experiența clienților.

Ce formează experiența clientului?

Dacă experiența clientului este cel mai bine înțeleasă ca suma tuturor interacțiunilor cu clienții și modul în care acestea îi fac pe oameni să se simtă despre afacerea dvs., atunci ce tipuri de interacțiuni alcătuiesc experiența clienților?

Lucruri ca:

• Campanii de marketing ale companiei (anunțuri tipărite/video, postări pe blog, marketing prin e-mail, recenzii online)

• Prezența companiei pe rețelele sociale (la ce conținut postați/la care reacționați, frecvența postărilor și interacțiunea cu adepții, numărul de urmăritori, marketingul influențat)

• Serviciu clienți pe mai multe canale (chatboți, chat live, asistență telefonică, suport pentru rețelele sociale, autoservire pentru clienți prin IVR, portaluri CS online, baze de cunoștințe pentru clienți)

• Experiență de cumpărături (magazine fizice/online/cumpărături de aplicații mobile, organizarea produselor, metode de plată acceptate, explicație clară a caracteristicilor/produselor incluse și a ceea ce fac acestea

• Experiență de configurare și/sau livrare (actualizări/viteză de livrare, ambalare a produsului, configurare la fața locului, proces de instalare)

• Calitatea produselor sau serviciilor (fiabilitate, garanții, durabilitate, proces de producție, caracteristici oferite, scalabilitate)

• Prețuri (corectitudine/accesibilitate, reduceri, vânzări/cupoane, program de recompense pentru clienți, prețuri și transparență a taxelor)

• Satisfacția clienților și asistența clienților (adaptarea la nevoile în schimbare ale clienților cu produse/servicii noi, clienții existenți se simt apreciați/prioritizați, înțelegerea și empatizarea cu baza de clienți, sondaje cu clienții)

De ce este experiența clienților importantă pentru afacerea dvs.?

Companiile cheltuiesc zeci de mii de dolari în fiecare an pentru a-și îmbunătăți serviciile pentru clienți și pentru a menține un nivel ridicat de satisfacție a clienților.

Din păcate, mulți trec cu vederea importanța experienței clienților.

Experiența clienților are un impact major asupra veniturilor și rentabilității investiției companiei dvs., asupra ratei de rotație a angajaților, asupra ratelor de retenție a clienților și multe altele. De fapt, companiile spun că concentrarea pe experiența clienților este chiar mai importantă pentru ele decât produsele/serviciile pe care le oferă de fapt și cât de mult vor percepe clienților pentru ele.

(Sursa imagine)

Experiența de calitate a clienților crește veniturile

Probabil că ați cheltuit mai mult cu companii care simțiți că vă „prindeți”, vă fac să vă simțiți apreciați și oferă servicii și asistență rapidă pentru clienți .

Nu ești singur, deoarece 70% dintre consumatori spun că deciziile lor de cumpărare sunt influențate în primul rând de modul în care simt că sunt tratați. Acesta este probabil motivul pentru care peste 85% dintre cumpărători sunt dispuși să plătească mai mult pentru un produs sau serviciu dacă înseamnă o experiență mai bună pentru clienți.

Companiile care realizează venituri anuale de peste 1 miliard de dolari vor realiza încă 700 de milioane de dolari în doar trei ani de la investiția într-o experiență îmbunătățită a clienților.

Aceste creșteri ale veniturilor sunt și mai dramatice pentru companiile SaaS, care ar putea să -și dubleze veniturile anuale investind în CX.

Rețineți că nu veți vedea doar profituri crescute de la un CX îmbunătățit, ci veți experimenta și o economie de costuri de până la 79%.

(Surse: Eckerd , Walker , Affility Consulting , Forbes , The Good )

Experiența bună a clienților reduce rata de retragere a clienților

Peste 90% dintre consumatorii care au o experiență proastă a clienților cu afacerea dvs. nu vor mai face cumpărături cu dvs. și mulți își vor împărtăși experiența negativă altora.

Veștile bune?

92% dintre companiile care au prioritizat îmbunătățirea CX au înregistrat o creștere majoră a loialității clienților.

Peste 30% dintre companii spun că principalul motiv pentru care investesc în CX este îmbunătățirea ratelor de reținere a clienților – iar tu ar trebui să faci același lucru.

(Surse: Glance , Dimension Data , Gartner )

Ignorarea experienței clienților aduce beneficii concurenților dvs

Peste ⅔ dintre companii spun că experiența clienților este locul în care obțin cele mai mari avantaje față de concurenții lor.

De aceea, probabil, peste 90% dintre companii spun că CX este aspectul numărul unu pe care se concentrează atunci când vine vorba de a învinge concurența.

Subestimarea importanței experienței clienților sau chiar eșecul în a-i acorda prioritate față de alte valori, este un cadou pentru concurenții tăi.

Dar dacă începeți să luați CX mai în serios, așteptați-vă să obțineți un avantaj de 4-8% din venituri față de concurenții dvs. care nu sunt.

(Surse: KPMG , Oracle , Gartner )

Ce este o experiență bună pentru client?

O experiență bună pentru clienți este tot ceea ce face mai ușor pentru clienții tăi să aibă o interacțiune pozitivă cu afacerea ta.

De exemplu, oferirea de comunicare omnicanal , spre deosebire de comunicarea pe un singur canal, face mult mai ușor pentru clienți nu numai să vă contacteze, ci și să vă contacteze pe canalul lor preferat.

(Sursa imagine)

O experiență bună pentru clienți este una care este convenabilă, consecventă, simplă, promptă și personală.

Poate în mod surprinzător, este mai puțin despre crearea unui „gimmick” sau „perturbarea” unei industrii și mai mult despre a fi fiabil și simplu.

Exemple din lumea reală de experiență bună a clienților

Pentru a înțelege mai bine ce face o experiență bună pentru clienți, să aruncăm o privire la câteva exemple din lumea reală în mai multe faze cheie ale călătoriei clientului.

Faza de marketing: Gamification ca strângere de fonduri în sectorul nonprofit

(Sursa imagine)

Misereor, nonprofit german, a folosit gamification în strategia lor de marketing pentru a face ca creșterea gradului de conștientizare și colectarea de fonduri pentru cauza lor să fie de neuitat.

Pentru a ajuta donatorii să înțeleagă unde se duc de fapt banii lor, au creat primul afiș interactiv care accepta donații prin card de credit. Imaginile digitale de pe reclamă au arătat mâinile legate de un copil. Când cineva își trecea cardul pentru a dona, imaginea se schimba și arăta mâinile copilului eliberate de frânghie.

Faza de cercetare: Comercianții valorifică puterea inteligenței artificiale

Pandemia COVID-19 a schimbat complet modul în care clienții caută produse, iar companii precum magazinul de îmbrăcăminte BrandLabs folosesc AI pentru a reduce decalajul.

În apogeul pandemiei, cumpărătorii nu mai puteau încerca lucruri în magazine, să obțină mostre de țesături sau chiar să testeze mobila înainte de a o aduce acasă.

BrandLab a colaborat cu instrumentul AI Style.me pentru a crea magazine virtuale de îmbrăcăminte pe care clienții le-ar putea „rafoi” din confortul și siguranța propriilor case.

Acum, clienții doar dați clic pe piesele care le plac pentru a vedea informații despre materiale, dimensiuni și preț.

Cel mai bun din toate? Cumpărătorii pot încărca imagini cu ei înșiși sau pot alege dintre avatare pentru a „proba” ținutele virtual (avatarurile sunt salvate pentru cumpărături viitoare.)

(Sursa imagine)

Mărcile de machiaj, companiile de ochelari de vedere și multe altele au urmat exemplul, în parteneriat cu platforme de social media precum Snapchat pentru a le permite cumpărătorilor să obțină opinii de la asistenții virtuali și prietenii lor în timp real.

Experiența de încercare virtuală a devenit atât de populară încât multe mărci au făcut-o acum o opțiune permanentă.

Faza de livrare/livrare: Urmărire în timp real în partajarea călătoriei și livrarea alimentelor

„Când îmi va ajunge mâncarea?” „Mi-ai uitat comanda?” „Șoferul este jos?”

Deși serviciile de livrare și expediere sunt mai convenabile ca niciodată, ele duc și la nenumărate apeluri de la clienți nerăbdători sau pierduți.

Serviciile de livrare a produselor alimentare precum Instacart și aplicațiile de livrare a alimentelor precum Seamless oferă acum hărți interactive care permit clienților să-și urmărească comanda în timp real – din momentul în care a fost primită livrarea până la momentul livrării.

În loc să ofere doar actualizări periodice, instrumentele de urmărire a locației în direct le permit clienților să urmărească curierii care se mișcă în mod constant. Aceste instrumente permit, de asemenea, comunicarea instantanee între curier și cumpărător, pentru a ajuta la probleme precum înlocuirea articolelor sau semnalele sonore sparte ale apartamentului.

(Sursa imagine)

Gigantul Uber folosește, de asemenea, urmărirea telematică în direct pentru a permite clienților să urmărească locația în direct a șoferului lor pe o hartă. Dacă nu își găsesc cursa, este disponibil un chat live cu un singur clic cu șoferul. Călăreții pot chiar să-și trimită călătoria prietenilor, care pot urmări locația lor live și se pot asigura că ajung acasă în siguranță.

Acum, companiile industriale folosesc aceste instrumente de urmărire în timp real pentru a îmbunătăți gestionarea lanțului de aprovizionare și pentru a comunica cu șoferii lor în timp real.

Faza de servicii pentru clienți: companii aeriene și apeluri automate

Un serviciu bun pentru clienți demonstrează că prețuiești timpul acordat clienților tăi și oferă clienților opțiuni care îi pun în control - două lucruri pentru care companiile aeriene nu sunt tocmai renumite.

Pentru a pune capăt timpilor de așteptare record pentru a ajunge la un agent în direct, companii aeriene precum JetBlue, United Airlines și Delta au implementat acum apeluri automate ale clienților .

Aceasta înseamnă că clienții nu mai trebuie să aștepte la linia telefonică până când un agent devine disponibil.

În schimb, clienții pot alege cel mai bun moment pentru a primi un apel invers de la compania aeriană. Acest lucru duce la interacțiuni mult mai plăcute între clienți și reprezentanți, dar oferă totuși clienților flexibilitate și alegere.

Faza de feedback al clienților: transparența și cercetarea clienților salvează reputația Dominos

Ca răspuns la revărsarea criticilor, Domino's și-a creat campania „Pizza Turnaround” prin difuzarea unui anunț video care evidențiază recenziile proaste ale clienților și afișează răspunsuri brutale ale grupurilor de discuții.

Anunțul a prezentat, de asemenea, președintele companiei și conducerea, răspunzând la recenziile clienților, oferind istoricul companiei și discutând pașii specifici pe care i-au luat pentru a oferi clienților o nouă rețetă bazată pe comentarii și plângeri din feedbackul clienților.

Anunțul se termină cu conducerea lui Domino care conduce neanunțată la casa unui membru deosebit de nefericit al unui focus grup anterior. Îi prezintă noua lor pizza, pe care o adoră.

Locul le-a salvat complet reputația (și probabil, întreaga companie.) Domino's încă revizuiește în mod constant feedback-ul clienților.

Ce cauzează experiența proastă a clienților?

Probabil că știți deja ce face o experiență proastă pentru clienți, deoarece, din păcate, totul este ceva ce am experimentat.

În general, o experiență slabă a clienților se întâmplă deoarece o afacere nu a îndeplinit așteptările unui client sau nu și-a putut respecta promisiunile pe care le-a făcut.

Mai exact, CX slabă este cauzată de:

• Timpi lungi de retinere a suportului
• Meniuri lungi IVR care fac dificilă vorbirea cu o „persoană reală”
• Prețuri inconsecvente și taxe ascunse
• Presiune constantă de a cumpăra produse noi sau de a actualiza produse existente
• Lipsa opțiunilor de autoservire, cum ar fi plata facturilor online, baze de date și forumuri de auto-ajutor etc.
• Serviciu clienți neinformat sau irelevant
• Trebuie să repeți probleme la mai mulți agenți de asistență pentru clienți
• Un produs defect, în special unul fără garanție
• Site-uri web prost proiectate care fac dificilă găsirea de informații despre produse/prețuri
• O lipsă generală de transparență cu clienții
• Produse/servicii depășite care nu mai satisfac nevoile clienților
• Ignorarea feedback-ului clienților
• Angajați/agenți slab pregătiți

Cum se măsoară experiența clienților

Pe lângă exemplele de mai sus de CX bun, există câteva modalități de a măsura și cuantifica experiența clienților.

Utilizați Sondajele clienților pentru a vă identifica personalitatea clientului, punctele de contact cheie și altele

Un prim pas bun este să rulați sondaje pentru clienți care includ un amestec de întrebări cu alegere multiplă, 1-10 clasamente și întrebări deschise.

Rețineți că, în loc să rulați un singur sondaj, cel mai bine este să desfășurați mai multe tipuri de sondaje pentru clienți simultan.

Sondajele demografice ale clienților

Sondajele demografice ale clienților ajută la identificarea și crearea personalității clienților companiei dvs. - un „client ideal” fictiv, dar informat în realitate, bazat pe cele mai consistente răspunsuri la sondaj. Multe companii cred că își cunosc piața țintă, dar sondajele arată adesea că cei mai mari clienți ai lor sunt mult mai diferiți decât ceea ce au perceput.

Aceste sondaje ar trebui să includă întrebări referitoare la datele demografice ale clienților, cum ar fi:

• Cărei grupe de vârstă aparții?
• Care este nivelul tău de educație?
• Unde lucrezi/care este titlul postului tău?
• Unde ești situat?
• Ce limbi vorbiți?
• Care este starea ta civila?
• Care este venitul dumneavoastră anual în gospodărie?

Sondajele cheie ale punctelor de contact

Sondajele pot oferi, de asemenea, o perspectivă asupra punctelor cheie de contact ale clienților din experiența clienților, mai ales atunci când vine vorba de locurile în care lucrurile merg prost. Nu vă puteți aștepta să îmbunătățiți CX fără o înțelegere solidă a ceea ce funcționează și ce nu.

Harta de mai jos prezintă punctele de contact cheie ale clienților de-a lungul călătoriei clienților despre care să adresezi întrebări.

(Sursa imagine)

Sondajele CX și crearea propriei hărți a călătoriei clienților pe baza răspunsurilor vă vor ajuta să identificați blocajele comune în călătoria clienților. Veți obține, de asemenea, o perspectivă asupra eficacității generale a proceselor dvs. actuale de vânzări și servicii pentru clienți.

Sondaje de satisfacție a clienților

Răspunsurile la sondajul CSAT identifică principalele motive pentru retragerea clienților, oferă o perspectivă asupra calității serviciilor și asistenței clienților și arată reclamațiile recurente ale clienților și problemele de îmbunătățit.

Pe lângă calcularea ratei CSAT, (pe care vom discuta mai jos) adresați clienților întrebări precum:

• Pe o scară de la 1 la 10, cât de mulțumit sunteți de produsele/serviciile noastre?
• Pe o scară de la 1 la 10, cât de mulțumit sunteți de serviciul pentru clienți și asistența pe care le-ați primit?
• De acord/nu sunt de acord cu această afirmație: produsele/serviciile oferite de compania noastră au îndeplinit așteptările dumneavoastră. (Răspunsurile posibile pot include puternic de acord, de acord, neutru, dezacord, total dezacord)
• Cât de probabil aveți să recomandați afacerea noastră unui prieten/membru de familie?
• Cum adaugă produsele/serviciile noastre valoare vieții tale?

Identificați, calculați și urmăriți valorile potrivite

Pe lângă adresarea întrebărilor prin intermediul sondajelor clienților, există modalități mai matematice de a evalua experiența clienților.

Mai jos, vom schița câteva dintre cele mai importante ecuații și calcule de luat în considerare și urmărite în mod constant pentru a măsura CX.

Scorul net de promovare (NPS)

Scorul dvs. net de promovare este cel mai important calcul pentru a evalua experiența clienților.

În esență, măsoară loialitatea mărcii/companiei, satisfacția clienților și CX punând o întrebare simplă:

„Pe o scară de la 1 la 10, cât de probabil aveți să recomandați afacerea noastră unui prieten, membru al familiei sau coleg?”

Răspunsurile sunt împărțite în trei categorii: Detractori (1-6) Pasivi (7-8) și Promotori (9-10.) d cât de loiali sunt clienții mărcii dvs.

Imaginea de mai jos prezintă cum se calculează NPS.

(Sursa imagine)

Rata de abandon a clienților (CCR)

Rata de pierdere a clienților este un indicator excelent al scorului CX general, deoarece vă ajută să înțelegeți cât de repede vă pierdeți clienții, precum și procentul total de clienți care probabil vor pleca.

Puteți calcula CCR pentru lună, dată, an sau chiar într-o perioadă stabilită după ce ați lansat un nou produs sau ați făcut modificări semnificative în procesul dvs. de afaceri.

Ecuația de mai jos explică cum se calculează CCR pe o anumită perioadă de timp.

(Sursa imagine)

Rata de rezoluție a primului apel (FCR)

FCR măsoară procentul de apeluri de serviciu pentru clienți care sunt complet rezolvate în timpul primei interacțiuni dintre client și reprezentant.

FCR poate fi aplicat și altor canale de comunicare ca „Rata de rezoluție a primului contact”, urmând aceeași ecuație de mai jos.

(Sursa imagine)

Scor CSAT (Satisfacția clientului).

Scorul dvs. CSAT oferă o perspectivă asupra modului în care clienții dvs. simt despre afacerea dvs. și despre ceea ce oferă aceasta.

Se bazează pe întrebările sondajului la care se răspunde pe o scară de la 1 la 5, 4-5 fiind văzute ca scoruri „pozitive”.

CSAT este măsurată pe baza ecuației de mai jos:

(Sursa imagine)

Cum să îmbunătățiți experiența clienților: sfaturi și trucuri

Ar trebui să vă străduiți să vă îmbunătățiți în mod constant scorul experienței clienților.

Doar pentru că clienții sunt mulțumiți astăzi nu garantează că vor avea în continuare sentimente pozitive despre compania ta mâine.

Sfaturile și trucurile de mai jos oferă sfaturi despre cum să îmbunătățiți experiența clienților.

Valoriți timpul clientului mai presus de orice

71% dintre cumpărători spun că timpul lor este cel mai valoros lucru pentru ei – și este puțin probabil că vor continua să lucreze cu companiile pe care le simt irosite.

Unul dintre cele mai bune lucruri pe care le puteți face pentru a vă îmbunătăți experiența clienților este să le demonstrați clienților că le respectați timpul.

Acest lucru poate fi realizat prin:

• Adăugarea de opțiuni robuste de autoservire omnicanal
• Utilizarea software-ului CRM pentru a vă asigura că toți agenții au acces la cele mai recente informații despre clienți și la istoricul conversațiilor
• Oferirea de apeluri automate sau furnizarea timpilor de așteptare estimați
• Meniurile IVR sunt scurte
• Permiteți clienților să vorbească cu un agent în direct în orice moment
• Inclusiv chatbot-uri sau mesaje prin chat live pe site-ul dvs. web
• Trimiterea de notificări automate către clienți cu privire la actualizări de expediere, vânzări, informații despre starea comenzii etc.
• Folosind funcții precum redirecționarea apelurilor de la distanță, mesageria vocală partajată și rutarea apelurilor pentru a accelera procesul de rezoluție

Fii direct și realist

Dacă doriți să păstrați experiența clienților pozitivă, evitați să faceți promisiuni pe care știți că nu le puteți respecta.

Deși să-i spui clientului ceea ce crezi că dorește să audă poate avea un anumit beneficiu în acest moment, în realitate, tot ceea ce face este să promită o frustrare mai mare mai târziu - și un proces de rezoluție extins care probabil va escalada.

Evita:

• Permiteți vânzătorilor să promită reduceri/oferte gratuite fără a le confirma cu cei mai înalți
• Exagerând cât va dura produsul tău în speranța de a face o vânzare/oferire de valoare mai mare
• Promiterea timpului de livrare/sosire a tehnicianului nerealist
• „Ascunderea” taxelor în exces în literele mici sau adăugarea de taxe fără a oferi o explicație clară a motivului acestora
• Punerea vina (nejustificată) asupra clientului dacă un produs a fost pierdut sau a sosit deteriorare
• Mințit despre durata timpului de așteptare/durata timpului de așteptare înainte ca un apel să fie returnat
• Faceți afirmații nerealiste despre lucrurile pe care produsul sau serviciul dvs. le poate face
• Nu se clarifică ce caracteristici/servicii sunt standard și care vin cu o taxă suplimentară

Utilizați Analytics pentru a afla ce nu vă spun clienții

Poate ai auzit faimoasa statistică conform căreia doar 1 din 26 de clienți nemulțumiți depun de fapt o plângere.

Restul pur și simplu dispar.

Pe lângă utilizarea valorilor pe care le-am menționat mai sus pentru a măsura CX, bazați-vă pe analize pentru a completa golurile când vine vorba de satisfacția clienților, productivitatea echipei și multe altele.

De exemplu, dacă ați observat o creștere a timpului de așteptare al clienților, probabil că aceasta va avea un impact negativ asupra scorului dvs. CX. Pe de altă parte, dacă ați observat o creștere a ratelor de rezoluție a primului apel, sunt șanse ca consumatorii să fie destul de mulțumiți de serviciul dumneavoastră pentru clienți.

Lista noastră de valori de top pentru call center oferă o perspectivă mai detaliată asupra KPI-urilor pentru a le monitoriza istoric și în timp real.

Construiește o conexiune personală

Vestea bună este că există nenumărate modalități de a oferi clienților o experiență extrem de personalizată, fără ca agenții să petreacă ore întregi discutând cu clienții despre viața lor personală.

Segmentarea pieței folosește achizițiile anterioare și datele demografice pentru a împărți clienții în grupuri de cumpărători/clienți cu interese similare.

De exemplu, dacă un client a achiziționat un computer nou, probabil că ar dori să știe când sunt puse în vânzare accesoriile relevante pentru computer. De asemenea, probabil că ar dori să primească informații despre actualizările de produse pentru computerul respectiv.

Poate că cercetările dvs. au descoperit că femeile între 30-35 de ani au șanse de trei ori mai mari să cumpere un anumit produs decât altele. În loc să le trimiteți clienților e-mailuri despre produse de care nu le pasă cu adevărat, trimiteți-le actualizări atunci când produsul lor preferat iese la vânzare sau când lansați un produs similar.

Alte modalități de optimizare a personalizării includ:

• Automatizați includerea prenumelui clientului în alte forme de e-mailuri
• Rugați agenții să ia notițe de apel despre clienți prin implementarea timpului de lucru după apel
• Creați programe „VIP” de loialitate și faceți recomandări de produse pe baza intereselor anterioare
• Invitați clienții la evenimente în magazin
• Investește în ambalaje personalizate
• Efectuați un apel video dacă nu vă puteți întâlni personal
• Utilizați analitice și date pentru a anticipa comportamentul viitor al clienților

Nu subevaluați opiniile angajaților dvs

Cele mai de succes companii știu că solicitarea feedback-ului și a informațiilor angajaților este valoroasă nu numai pentru a reduce ratele de rotație, ci și pentru a înțelege mai bine cum se simt clienții și membrii echipei despre compania ta.

Pe lângă faptul că îi face pe angajații să se simtă apreciați, organizarea de întâlniri sau trimiterea de sondaje anonime către echipa dvs. vă ajută să vedeți probleme obișnuite ale clienților, procese de afaceri ineficiente și chiar gestionarea greșită a fluxului de lucru pe care este posibil să le fi trecut cu vederea anterior.

Angajații fericiți care sunt optimizați – nu supraîncărcați – au mult mai multe șanse să facă eforturi suplimentare pentru clienți.

Tendințe de urmărit în experiența clienților

Pentru a vă asigura că rămâneți înaintea jocului, familiarizați-vă cu tendințele viitoare privind experiența clienților.

Lista de mai jos prezintă tendințele de top pe care ar trebui să vă așteptați să le vedeți în anul următor și vă ajută să determinați care dintre ele ar putea aduce beneficii clienților dvs.

Transparență în procesele companiei

Clienții doresc să știe ce se întâmplă „în culise” la companiile lor preferate.

Folosiți poveștile de pe rețelele sociale și luați în considerare colaborarea cu influenți pentru a oferi pieței dvs. un loc în primul rând la reuniunile consiliului de administrație, la facilitățile de producție și chiar la procesul de expediere.

Când este posibil, fă-l personal. Prezintă un nou membru al echipei în fiecare zi și permite-i să „preia” poveștile tale din rețelele sociale.” Includeți fotografii ale angajaților care v-au ambalat sau realizat produsele.

Gigantul de case de vacanță Airbnb a înregistrat un mare succes cu această tactică prin intermediul campaniei de preluare „Totul despre Airbnb” .

Utilizați roboții pentru a oferi răspunsuri instantanee

90% dintre clienți se așteaptă la un răspuns „imediat” (10 minute sau mai puțin) atunci când contactează o companie, indiferent dacă contactează prin intermediul social media messenger, chat online sau prin telefon.

Pentru a menține clienții fericiți, tot mai multe companii adoptă chatbot-uri automate care răspund instantaneu la întrebările clienților. Acești roboți pot anunța clientului că mesajul lor a fost primit, îi pot spune locul lor în coadă pentru a vorbi cu un agent în direct sau chiar pot oferi ajutor relevant pe baza răspunsurilor automate și a bazelor de date online.

Consolidați securitatea pentru a crește încrederea consumatorilor

Clienții nu vor doar să le placă compania dvs., ci vor să poată avea încredere în ea.

Arătându-le consumatorilor că adoptați o abordare proactivă a securității și confidențialității prin implementarea autentificării cu doi factori, folosind criptarea end-to-end și oferind transparență cu privire la accesul terților la datele clienților va face minuni pentru CX.

Ghidul nostru pentru VoIP și amenințările de securitate online identifică principalele preocupări de securitate și oferă sfaturi despre cum să vă protejați împotriva lor.

Nu reveniți la status quo post-COVID

Este posibil ca COVID-ul să fi accelerat transformarea digitală, dar adevărul este că era deja pe cale să devină noua normalitate înainte de apariția pandemiei.

Pe măsură ce lumea revine la normal și afacerea dvs. este capabilă să funcționeze ca odinioară, nu abandonați inovațiile pe care le-ați făcut pentru a vă adapta distanței sociale. Deși clienții se vor întoarce în magazine, vor participa din nou la evenimente în persoană și se vor întâlni cu reprezentanții de vânzări la prânz, ei vor continua să-și dorească confortul unei conexiuni digitale.

Continuați să oferiți bilete virtuale la evenimente în persoană, continuați să permiteți încercări la domiciliu bazate pe inteligență artificială, găzduiți tururi de produse online și continuați să oferiți întâlniri video.

Software de top pentru comunicare și colaborare în afaceri pentru a îmbunătăți experiența clienților

Soluțiile software de afaceri de astăzi oferă caracteristici și analize care fac mult mai ușor urmărirea și îmbunătățirea experienței clienților.

De exemplu, instrumentele de colaborare în echipă cu funcții precum editarea fișierelor în timp real, gestionarea sarcinilor, mesageria instantanee prin chat și prezența utilizatorilor optimizează comunicațiile interne și eficientizează fluxurile de lucru.

Software-ul pentru call center oferă comunicare omnicanal, IVR pe mai multe niveluri pentru un autoservire mai bun și opțiuni avansate de rutare a apelurilor pentru a crește ratele de rezoluție a primului apel .

Aceste platforme de comunicare pot trimite sondaje automate post-apel, pot urmări NPS și vă pot oferi informații în timp real asupra comportamentului agenților și clienților.

Lista noastră interactivă a principalelor platforme de comunicații unificate oferă informații detaliate despre furnizori, prețuri și funcții care vă îmbunătățesc experiența clienților.