Ghidul suprem pentru cartografierea eficientă a călătoriei clienților

Companiile de astăzi încearcă în mod constant să găsească modalități de a acorda prioritate experienței clienților pentru a rămâne relevante într-o mare concurență. Clienții nu mai diferențiază afacerile în funcție de produsele pe care le vând. O fac prin experiența pe care o primesc. Oferirea unei experiențe bune necesită timp și bani, dar întotdeauna merită efortul.

ROI-ul oferirii unei experiențe pozitive pentru clienți este extrem de mare din mai multe motive. Primul este că clienții care primesc o experiență pozitivă a clienților tind să spună altor oameni cât de bună a fost experiența. În loc să plătiți mai mult pentru strategii de marketing mai bune, oferiți o experiență pozitivă și lăsați clienții să devină agenții dvs. de marketing. Al doilea este că experiențele pozitive ale clienților se traduc de obicei în experiențe personalizate, ceea ce înseamnă că puneți nevoile clientului pe primul loc. Făcând asta înseamnă că nu ghiciți ce vor și ce nu vor.

A ști ce doresc clienții tăi și a-ți alinia strategiile de afaceri pentru a se potrivi acestor nevoi poate fi dificil, mai ales dacă nu știi cine sunt clienții tăi. Pentru a afla mai multe despre cine sunt clienții dvs., puteți consulta o hartă a călătoriei clienților. Aici, vom detalia ce este maparea călătoriei clienților și cum să o folosim eficient în ghidul nostru final pentru maparea călătoriei clienților.

• Ce este Customer Journey Mapping?
• De ce este importantă experiența clienților
• Cum să construiți o hartă a călătoriei clienților
  • Starea curenta
  • Statul viitor
  • Ziua-în-viață
• Greșeli în maparea călătoriei clienților
  • Făcând ipoteze
  • Segmentarea Cumpărătorilor
  • Conturând Călătoria
  • Cartografierea proceselor interne
  • Cameră pentru a crește
• Șabloane de cartografiere a călătoriei clienților
• Cum să construiți cea mai bună călătorie pentru clienți
  1. Identificați clienți potențiali și clienți
  2. Identificați punctele de contact
  3. Identificați blocajele
  4. Vizualizați-vă călătoria
  5. Prezentați obiectivele clienților
  6. Adunați date din software-ul CRM
  7. Lasă loc pentru schimbare
  8. Monitorizarea rezultatelor
• Statisticile dovedesc că maparea călătoriei clienților funcționează
• Fiecare hartă a călătoriei clientului este diferită

Ce este Customer Journey Mapping?

Hărțile călătoriei clienților sunt reprezentări vizuale ale călătoriei clientului din punctul de vedere al clientului. Ultima parte este cheia aici: din punctul de vedere al clientului. Scopul unei hărți a călătoriei clienților este de a evidenția modul în care clientul interacționează cu afacerea dvs. în fiecare etapă a călătoriei. Nu construiești o hartă a proceselor tale interne din punctul de vedere al unei persoane din interior.

Harta călătoriei clienților acoperă, de asemenea, întreaga experiență a clienților: din momentul în care un client potențial își arată interesul pentru o afacere sau un agent de marketing consideră că un client potențial este interesat, până în momentul în care finalizează o achiziție. O greșeală comună pe care oamenii o fac atunci când încearcă să înțeleagă conceptul unei hărți a călătoriei clienților este compararea acesteia cu un canal de vânzări. Canalul de vânzări subliniază pur și simplu etapele procesului de vânzări prin care trece un client potențial după ce echipa de marketing le consideră calificate. Călătoriile clienților merg mult mai departe. Iată un exemplu rapid despre cum arată unul - vom intra în detaliu mai jos:

Ei vor descrie modul în care clientul a reacționat la o reclamă prin telefon, e-mail, text sau rețele sociale; vor sublinia modul în care au răspuns la abordarea unui agent de vânzări de a le vinde produsul; pot merge chiar dincolo de finalizarea unei vânzări și pot sublinia modul în care clientul a răspuns la o solicitare de feedback. Pâlnia de vânzări conturează etapele de vânzare, arătându-le agenților cum se deplasează un client prin conductă. Harta călătoriei clientului arată agenților din punctul de vedere al clientului cum este experiența deplasării prin călătorie.

Este important să înțelegem această diferență deoarece scopul, așa cum am spus, este de a înțelege modul în care fiecare etapă a călătoriei cumpărătorului afectează decizia clientului de a face o achiziție. Dacă ceea ce căutați este experiența pozitivă și personalizată a clienților, harta dvs. trebuie să reflecte ceea ce experimentează clienții și nu ceea ce doriți să experimenteze.

De ce este importantă experiența clienților

Maparea călătoriei clienților este în tendințe din mai multe motive. Cel mai important, companiile acordă prioritate experienței clienților. Pentru a vă optimiza strategiile de afaceri pentru a se potrivi nevoilor clientului, trebuie să știți cine este clientul. De asemenea, trebuie să știți cum acea relație cu clienții dintre cine sunt aceștia și fiecare pas al călătoriei utilizatorului ajunge la ceea ce încercați să vindeți.

Cu alte cuvinte, te uiți la strategiile tale din punctul de vedere al clientului pentru că ești conștient că ei sunt cei care privesc afacerea ta mai mult ca un ghid decât ca o sursă de putere de neatins. Companiile nu le mai spun clienților de ce au nevoie de un client. Clienții merg la companii, iar companiile răspund cu modul în care pot ajuta la îmbunătățirea experienței generale.

Când știi cum interacționează un client în fiecare pas al călătoriei cumpărătorului, poți să-ți optimizezi strategiile de vânzări, marketing și asistență pentru clienți și poți vedea unde funcționează, astfel încât să știi să nu remediezi ceva care nu este stricat. . Folosirea clientului pentru a oferi o perspectivă imparțială a modului în care strategiile dvs. de afaceri sunt de succes este imperativă pentru a afla mai multe despre cum se mențin strategiile dvs. în viața reală. Pe hârtie, s-ar putea să sune grozav și ar trebui să atragă o mulțime de venituri, dar știm cu toții că lucrurile nu merg întotdeauna așa cum ne așteptăm.

Ajustarea acestor lucruri prin prioritizarea experienței clienților cu ajutorul unei hărți a călătoriei clienților este un început excelent. De aceea, vedeți furnizori de software CRM precum Salesforce și SugarCRM implementând maparea călătoriei clienților în produsele lor. Odată cu creșterea AI, ne putem aștepta ca maparea călătoriei clienților să devină și mai puternică și să devină un nou standard în software-ul CRM.

Cum să construiți o hartă a călătoriei clienților

Crearea unei hărți a călătoriei clienților este o alegere inteligentă atunci când vă angajați să acordați prioritate experienței clienților. Cu toate acestea, există modalități corecte și greșite de a face acest lucru. Aici, vom discuta pur și simplu trei tipuri de hărți ale călătoriei clienților pe care le poate realiza afacerea dvs. Vom intra în greșelile de evitat în scurt timp. Deocamdată, să vedem care sunt hărțile de călătorie ale clienților privind starea curentă, viitorul și ziua din viață.

Starea curenta

Hărțile actuale de stat, după cum sugerează și numele, conturează modul în care un client interacționează cu afacerea dvs. chiar acum. Acest tip de hartă poate fi eficient atunci când încercați să determinați de ce clienții vă părăsesc afacerea. Nu știi niciodată când sau de ce un client încetează să facă afaceri cu tine. Cu o hartă a stării curente, puteți vedea unde sunt exact problemele.

Așadar, cum arată o hartă a călătoriei clientului în starea curentă? Să ne uităm la un exemplu rapid:

Pentru început, hărțile de călătorie a clienților din starea curentă sunt de obicei împărțite în cinci etape sau faze: conștientizare, implicare, evaluare, achiziție și post-cumpărare. În fiecare fază, doriți să urmăriți modul în care clientul interacționează cu aceasta. În faza de conștientizare, doriți să urmăriți modul în care un client devine conștient de afacerea dvs. Acest lucru poate fi sub forma unei reclame, a unei reclame pe Facebook sau prin cuvânt în gură.

În continuare, doriți să acordați o atenție deosebită implicării. Cum interacționează clientul cu afacerea dvs.? Au vorbit cu un agent, au mers direct pe site-ul tău web, au făcut clic pe un anunț, au folosit funcția chatbot de pe pagina ta de pornire sau ceva diferit? Modul în care un client se interacționează cu afacerea dvs. vă va spune multe despre cum doresc să continue călătoria și despre ce se așteaptă pentru data viitoare.

După aceea, veți lua notă de modul în care clientul evaluează dacă o achiziție este sau nu necesară. Au la dispoziție toate instrumentele de care au nevoie? Sunt agenții disponibili și gata să răspundă la orice întrebări în orice moment? Dar opțiunile de autoservire? Aici, doriți să acordați o atenție deosebită a ceea ce face concurența dvs. și să subliniați modul în care afacerea dvs. iese în evidență.

Apoi, veți documenta modul în care clientul face o achiziție. Preferă să facă achiziții online sau ar prefera să finalizeze tranzacția personal? Ceva la fel de mic precum acceptarea Apply Pay poate face diferența, așa că este deosebit de important să acordați o atenție deosebită acestei etape. Dacă nu este ușor să finalizați o tranzacție, nu va conta cât de eficientă este afacerea dvs. în orice altă etapă.

În cele din urmă, te vei uita la ce se întâmplă după cumpărare. Doar pentru că ai finalizat o tranzacție nu înseamnă că munca sa încheiat. Dacă un client nu este mulțumit de achiziție, trebuie să aibă o modalitate de a-și exprima nemulțumirea. Dacă, de exemplu, un produs a fost stricat în timpul expedierii, doriți să faceți mai ușor pentru un client să vă spună exact ce s-a întâmplat, astfel încât să puteți răspunde în consecință. În caz contrar, ei vor solicita o rambursare, iar tu începeți de la început.

Statul viitor

Harta Statelor Viitoare acționează ca un model pentru strategiile viitoare ale afacerii dvs. Scopul său este același cu cel al hărții Stare curentă, deoarece este o schiță din punctul de vedere al clientului. Totuși, diferența este că plănuiești pur și simplu pe baza a ceea ce în prezent are nevoie de optimizare și a modului în care ai dori să se desfășoare călătoria.

Deci, să aruncăm o privire la un alt exemplu despre cum ar arăta o hartă a călătoriei clientului în starea viitoare și cum ar diferi de o hartă a călătoriei clientului în starea curentă:

În primul rând, doriți să identificați orice puncte de contact noi pe care afacerea dvs. le poate lua în considerare atunci când căutați clienți potențiali. Este important să înțelegeți modul în care clienții dvs. ajung în prezent la afacerea dvs., deoarece anumite puncte de contact ar putea să nu fie potrivite pentru a atrage tipul de clienți cărora doriți să le vindeți.

Apoi, doriți să determinați dacă există puncte de contact ale clienților pe care doriți să le eliminați, determinând în același timp care vor fi repercusiunile. Dacă utilizați canale tradiționale pentru a găsi clienți potențiali și doriți să ajungeți la un public mai tânăr, dar majoritatea clienților dvs. preferă punctele de contact tradiționale, s-ar putea să ajungeți să faceți mai mult rău decât bine. Din nou, a ști cine sunt clienții tăi va fi esențial pentru a-ți da seama dacă eliminarea canalelor merită sau nu.

După aceea, ar trebui să schițați noi moduri în care agenții de vânzări vor comunica cu clienții potențiali și clienții. Aceasta poate acoperi urmăririle: câte, cât timp între fiecare, etc. Poate acoperi, de asemenea, canale și ce metode sunt cele mai bune pentru conversii.

În cele din urmă, pe baza tuturor acestor informații și la fel ca și harta Stare curentă, ar trebui să subliniați cum ați dori/cum vă așteptați ca clienții să vă folosească produsele pe baza tuturor interacțiunilor anterioare.

Ziua-în-Viață

O hartă a călătoriei clienților Zilei din viață oferă o imagine clară a modului în care un client folosește un produs, a oricăror dificultăți în care s-ar putea întâmpina/întâmpina în timpul utilizării acestuia și a momentelor de timp care inspiră achiziții (cum ar fi sărbătorile). Acţionează în mod similar cu hărţile de călătorie a clienţilor din ziua curentă, dar aruncă o privire mai amplă asupra vieţii clientului în afara efectuării achiziţiilor.

Acum să ne uităm la acest exemplu despre cum ar putea fi conturată o hartă Zilei din viață. Acesta nu este singurul exemplu pe care îl puteți privi, dar există câteva diferențe cheie pe care trebuie să le evidențiem.

În primul rând, vei începe cu o persoană de cumpărător. Vrei să știi cine sunt clienții tăi, iar acest lucru se poate face uitându-se la datele demografice, modelele comportamentale și motivațiile psihologice. Subliniază cât mai multe informații pentru a înțelege cui vinzi.

Apoi, doriți să vă uitați la ceea ce fac aceștia în viața lor de zi cu zi și să determinați dacă eventualele probleme pot fi rezolvate de produsul sau serviciile dvs. Acesta este ceea ce separă harta Zilei din viață de harta Statei curente. Scopul este de a optimiza călătoria clienților în zonele care afectează activitățile normale, de zi cu zi, mai degrabă decât să vă optimizați pur și simplu călătoria pentru a se potrivi nevoilor clienților dvs. în timp ce aceștia iau în considerare efectuarea unei achiziții.

În cele din urmă, doriți să vă asigurați că agenții dvs. de vânzări sunt conștienți de modul în care clienții își desfășoară ziua pentru a optimiza momentul în care să contacteze și să urmărească, pentru a înțelege cum ar trebui atins un client potențial sau un client (ce canal este cel mai bun sau la ce oră din zi). pot vorbi) și să știe ce fel de produs va avea imediat impact asupra vieții lor. De aceea, acest exemplu evidențiază tipul de client în funcție de modul în care interacționează cu un produs în fiecare zi.

Iată un sfat important: atunci când întocmești harta călătoriei clienților Zilei din viață, în loc să cartografiezi fazele călătoriei tale, poți evidenția acțiunile unui client dimineața, după-amiaza, seara și noaptea. Pe parcurs, puteți lua notă de modul în care clientul vă folosește produsul, de modul în care își dorește să îl poată utiliza, de ce îi împiedică să folosească produsul așa cum doresc și de modul în care produsul dvs. le poate face ziua mai ușoară. .

Greșeli în maparea călătoriei clienților

Multe companii nu își dau seama cât de ușor este să încurci o hartă a călătoriei clienților. Așa cum am menționat deja de multe ori, întregul obiectiv al hărții călătoriei clientului este de a contura călătoria din momentul în care un client potențial/client arată interesul pentru un produs până la vânzarea finală - totul din punctul de vedere al clientului . Hărțile călătoriei clienților se pot complica, dar nu trebuie să fie. Dacă sunt prea complicate, acesta ar putea fi un indicator că ceva trebuie schimbat în strategia ta. Acest exemplu simplu de mai jos este ceea ce ar trebui să depuneți eforturi. La sfârșitul zilei, claritatea este cel mai important aspect al unei hărți. Aici, vom prezenta pe scurt câteva greșeli de evitat atunci când construim o hartă a călătoriei clienților.

Făcând ipoteze

Hărțile călătoriei clienților ar trebui să fie construite pe baza valorilor și feedback-ului clienților, mai degrabă decât pe cine credeți că sunt clienții dvs. și modul în care aceștia interacționează cu afacerea dvs. Presupunând că știi cine sunt clienții tăi fără să te uiți la date este o rețetă pentru dezastru. S-ar putea să ai noroc și să ghiciți corect din când în când, dar dacă nu ești sigur și ești prins presupunând, clientul va vedea încercarea ca pe o modalitate de a-l înstrăina în călătoria clientului și vei deveni acționând ca și cum ai ști ce vor atunci când este adevărat opusul. Nici un aspect bun pentru afacerea ta.

Segmentarea Cumpărătorilor

Segmentarea ar trebui utilizată pentru a construi mai multe persoane de cumpărător pentru un context suplimentar. De obicei, clienții nu trec prin aceeași călătorie pentru a finaliza o vânzare. Mulți au căi diferite, dar comune, care pot fi conturate în avantajul afacerii dvs. Segmentarea cumpărătorilor permite o personalizare mai mare în călătoria clientului, ceea ce o poate accelera semnificativ. Aceasta înseamnă că agenții vor ști exact ce își dorește clientul pe baza datelor demografice, a tendințelor comportamentale și a motivațiilor psihologice.

Conturând Călătoria

Hărțile călătoriei clienților au scopul de a sublinia momentul în care un client contactează afacerea dvs. până în momentul în care finalizează o achiziție. Acesta nu este un canal de vânzări în care vă concentrați doar pe modul în care un client interacționează cu un agent și pe procesul de vânzare. Urmăriți ceea ce i-a motivat inițial să afle mai multe despre afacerea dvs. și chiar și după ce fac o achiziție. Dacă te limitezi la o singură parte a călătoriei, vei pierde contextul important care ajută adesea companiile să stabilească unde trebuie să aibă loc optimizarea.

Cartografierea proceselor interne

Harta călătoriei clienților are scopul de a sublinia fiecare pas prin care trece clientul și nu ceea ce este deja procesul dvs. de vânzare. Cu alte cuvinte, cartografiezi lucrurile din punctul de vedere al clientului. Din nou, acesta nu este un canal de vânzări în care doar mapați etapele procesului de vânzări și determinați unde se află lead-ul. Mergeți mult mai departe uitându-vă la modul în care interacționează cu fiecare etapă a întregii călătorii a cumpărătorului.

Nu răspund suficient de bine la campaniile tale de e-mail sau reclamele pe rețelele sociale? Au puncte dure după cumpărare, deoarece procesul a durat prea mult? Au fost agenții de vânzări suficient de cunoscuți pentru a oferi o experiență mai personalizată? Dacă harta dvs. nu vă ajută să răspundeți la aceste întrebări, știți că trebuie să cercetați mai profund creând sondaje privind experiența clienților și urmărind mai multe.

Cameră pentru a crește

Maparea călătoriei clienților nu este o strategie de tip unică și gata pentru a îmbunătăți experiența clienților. Ele trebuie să fie proiectate înțelegând că se vor schimba pe măsură ce nevoile se schimbă. Nevoile se schimbă pe măsură ce tehnologia avansează, pe măsură ce călătoriile se optimizează și pe măsură ce strategiile își schimbă focalizarea. Ceea ce a funcționat acum zece ani nu va funcționa acum. Dacă da, probabil că nu aveți nevoie de o hartă a călătoriei clienților, deoarece ați lovit aurul. Cu toate acestea, cele mai bune companii lasă loc de creștere pentru că înțeleg că lucrurile se schimbă. Ei par să fie mereu peste nevoile clienților lor, în mod natural, dar, în realitate, investesc masiv în construirea de strategii care lasă loc de creștere.

Șabloane de cartografiere a călătoriei clienților

Acum că știm ce hărți de călătorie a clienților sunt, ce tipuri există și ce greșeli trebuie evitate, putem evidenția câteva exemple de hărți de călătorie a clienților, în timp ce analizăm fiecare despre ceea ce funcționează și cum diferă storyboard-urile unele de altele.

După cum am discutat deja, hărțile călătoriei clienților sunt o reprezentare vizuală a întregii călătorii a clienților. Aici puteți vedea etapele conturate clar, începând cu Conștientizarea și terminând cu Loialitate. În partea de jos, puteți vedea, de asemenea, pașii care descompun fiecare etapă. Partea bună este că software-ul nici măcar nu este necesar. Acest lucru poate fi extras cu condiția să actualizați călătoria în mod regulat. Cu toate acestea, software-ul CRM, de exemplu, poate automatiza întregul proces și poate asigura că eroarea utilizatorului nu joacă niciun rol în el.

Aici, avem un șablon care este puțin mai simplu decât primul șablon, dar prezintă toate aceleași informații într-o manieră clară, codificată cu culori. Ambele descriu modul în care un client este vizat de marketing sau găsește afacerea dvs., modul în care trec prin conducta de vânzări, ce duce la o achiziție finală și, în cele din urmă, se aruncă în urmăriri pentru a îmbunătăți retenția clienților. Dacă vezi că harta ta este plină de etape ca aceasta, poți determina cu ușurință care pași sunt necesari și care pot fi eliminați.

Acest exemplu nu arată neapărat o hartă pentru o afacere, dar concluzia cheie aici este gama de emoții afișate cu privire la experiența generală a utilizatorului. Aceasta acoperă în continuare aceleași informații despre care am discutat anterior, dar din punct de vedere emoțional. Acest lucru este ușor de adaptat la strategia dvs. actuală de afaceri. Concentrându-vă pe o serie de emoții de-a lungul călătoriei, puteți vedea efectele pozitive și negative ale fiecărei faze sau etape. Dacă călătoriile plutesc mai ales în partea negativă a hărții, trebuie să vă optimizați călătoria.

Cum să construiți cea mai bună călătorie pentru clienți

Pentru a recapitula pe scurt ceea ce am vorbit până acum și pentru a sublinia alte câteva elemente esențiale care intră într-o hartă a călătoriei clienților, vă vom oferi o listă de verificare a ceea ce trebuie să fie într-o hartă a călătoriei clienților pentru a o face eficientă. si adaptabil.

1. Identificați clienți potențiali și clienți

Vrei să știi cine sunt clienții tăi potențiali. Segmentarea va ajuta aici. Fără să știi cine sunt potențialii tăi clienți, nu vei ști cum să-i țintiți cu o experiență personalizată.

2. Identificați punctele de contact

Determinați modul în care clienții potențiali și clienții intră în contact cu dvs. Dacă le place să efectueze apeluri, afacerea dvs. ar trebui să se adapteze cu linii telefonice suplimentare. Dacă le place să trimită e-mailuri, asigurați-vă că afacerea dvs. are un e-mail dedicat pentru a aborda achizițiile potențiale. Ignorarea modului în care clienții vă contactează este o modalitate excelentă de a pierde o mulțime de clienți potențiali înainte de a încerca chiar să îi contactați.

3. Identificați blocajele

Similar cu modul în care vă uitați la cât timp sunt clienții potențiali într-un canal de vânzări, vă veți uita la harta pentru a determina unde pot fi potențialele blocaje în călătorie. Dacă există prea multe canale neutilizate care provoacă indecizie chiar de la început, simplificați-vă strategiile de marketing și vânzări multicanal/omnicanal. Același lucru se întâmplă după o achiziție. Dacă clienților le este greu să vă contacteze agenții, evidențiați de ce.

4. Vizualizați-vă călătoria

Scopul hărții călătoriei clienților este de a acționa ca un ghid vizual pentru afacerea dvs. Asigurați-vă că fie profitați de software-ul CRM, software-ul de gestionare a sarcinilor, software-ul de cartografiere a călătoriei, fie chiar îl desenați pe o tablă pentru a vedea fiecare etapă, canal, segment și cronologie. Oamenii învață vizual, motiv pentru care ghidurile vizuale tind să fie extrem de eficiente.

5. Schițați obiectivele clienților

Adunați date din sondajele privind experiența clienților pentru a determina care sunt obiectivele clienților dvs. Neștiind de ce sunt interesați să facă o achiziție în primul rând, vă pune harta într-un dezavantaj. Dacă știți ce vor, vă puteți ajusta călătoria pentru a se potrivi nevoilor clienților. Harta călătoriei clientului se concentrează pe client, așa că nu uitați că construiți harta pe baza acestor obiective, mai degrabă decât să subliniați doar strategiile interne.

6. Adunați date din software-ul CRM

Contextul este totul. Sondajele privind experiența clienților reprezintă un început excelent pentru a determina modul în care ar trebui să funcționeze călătoria dvs., dar unele obiective nu sunt realiste. Afacerile nu au fonduri nesfârșite pentru a investi în călătorie. Uneori trebuie făcute sacrificii. Cu toate acestea, a ști unde să investești și a cheltui orice resurse sunt disponibile cu înțelepciune poate atenua o mare parte a presiunii. Software-ul CRM va ajuta la colectarea datelor de la echipele de vânzări, marketing și asistență. Va folosi acele date pentru a genera rapoarte pe care apoi le puteți utiliza pentru a determina care sunt următorii pași.

7. Lasă loc pentru schimbare

În timp, companiile își vor schimba strategiile de marketing, vânzări și asistență pentru a se potrivi nevoilor clientului. Dacă lucrați cu o veche hartă a călătoriei clienților care nu reflectă experiența și călătoria curentă a clienților, nu veți ști unde trebuie să faceți modificări și unde totul este în regulă. Asigurați-vă că utilizați un software care permite aceste modificări.

8. Monitorizarea rezultatelor

Nu uitați să monitorizați rezultatele oricăror modificări pe care le faceți călătoriei clienților. Nu faceți prea mult sau prea puțin deodată. Cele mai mici modificări pot avea cele mai mari efecte, așa că asigurați-vă că aveți răbdare și aplicați modificările în mod regulat, dar ușor de gestionat. Înregistrați-vă descoperirile și stabiliți care ar trebui să fie următoarele modificări de acolo.

Statisticile dovedesc că maparea călătoriei clienților funcționează

După cum am menționat de multe ori, construirea unei hărți a călătoriei clienților vine cu o mulțime de beneficii. Acest lucru ajută la optimizarea personalității clienților și a experienței generale a clienților. Dacă încă nu sunteți convins că acesta este cazul, iată câteva cifre pe care să le analizați cu privire la experiența clienților și de ce este important să începeți să vă mapați călătoriile clienților.

• „79% dintre consumatori doresc să vadă că mărcilor le pasă, înainte de a lua în considerare să facă o achiziție” (Wantedness).
• „55% dintre consumatori sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență bună garantată” (HuffPost).
• „87% dintre consumatori spun că mărcile trebuie să muncească mai mult pentru a crea o experiență perfectă pentru clienți” (Zendesk).
• „Până în anul 2020, experiența clienților va depăși prețul și produsul ca diferențiere cheie a mărcii” (AnswerDash).
• „Clienții care sunt pe deplin implicați reprezintă o primă de 23% în ceea ce privește ponderea portofelului, profitabilitatea, veniturile și creșterea relațiilor față de clientul mediu” (Gallup).

Hărțile călătoriei clienților ajută la îmbunătățirea experienței generale a clienților. După cum puteți vedea, atunci când prioritizați experiența clienților, vă puteți aștepta la rate mai mari de retenție, la experiențe mai pozitive ale clienților, vă deosebiți de concurență și vă puteți aștepta la o creștere semnificativă a veniturilor.

Fiecare hartă a călătoriei clientului este diferită

Maparea călătoriei clienților este o parte importantă a strategiei de experiență a clienților a oricărei companii. Dacă nu vă mapați deja clienții și nu utilizați acea hartă pentru a determina cum să vă optimizați strategiile de afaceri, vă puneți într-un dezavantaj semnificativ. Clienții nu mai diferențiază afacerile de produsele pe care le vând. Vor o experiență pozitivă și sunt dispuși să cheltuiască mai mult pentru aceasta. Dacă nu poți oferi această experiență, ei vor merge la altcineva care poate. De aceea, cartografierea clientului și a modului în care aceștia interacționează cu afacerea dvs. este esențială.

V-am arătat ce tipuri de hărți există, greșelile de evitat, cum să vă construiți propria hartă și ce să includeți în harta călătoriei clienților. Trebuie să subliniem că nu toate hărțile vor arăta la fel. Pur și simplu nu poți copia harta altcuiva și speri că clienții tăi se potrivesc cu ceea ce vrei să experimenteze. Clienții tăi vor dicta cum vor să fie tratați și ce așteaptă de la tine. Nu poți lăsa produsele tale să vorbească pentru că asta nu mai este suficient.

Acest ghid final pentru maparea călătoriei clienților ar trebui să vă ajute să vă îndreptați afacerea în direcția corectă, indiferent dacă este prima dată când mapați călătoria clienților sau dacă nu obțineți rezultatele de care aveți nevoie/așteptate de la harta dvs. actuală. Există câteva elemente esențiale care trebuie să fie într-o hartă pentru a oferi afacerii tale cele mai bune șanse de succes, dar toate se rezumă la un singur lucru: experiența clienților trebuie să fie personalizată și prioritizată. Este imperativ să începeți să vă optimizați călătoria acum; cu cât aștepți mai mult, cu atât mai probabil vei rămâne în urmă concurenței.