Ce este valoarea de viață a clientului (CLV) și cum se calculează?

Menținerea clienților fericiți și revenirea pentru mai mult este o strategie esențială pentru orice afacere. Cu toate acestea, multe companii sunt miope și se concentrează pe achiziții unice de la noi cumpărători, mai degrabă decât pe achiziții repetate de la clienții existenți.

A agăța clienții repetători și a dezvolta relația respectivă poate fi extrem de profitabilă, având în vedere că clienții repetenți cheltuiesc în general cu 67% mai mult decât clienții noi.

O măsură în special poate ajuta companiile să înțeleagă valoarea cumpărătorilor existenți: valoarea de viață a clientului.

Valoarea pe durata de viață a clientului (CLV) este suma pe care se poate aștepta ca un client să o cheltuiască pe serviciile sau produsele unei companii pe toată durata relației sau a vieții sale .

CLV se calculează în esență după cum urmează:

Valoarea medie a unei vânzări (x) Numărul de tranzacții (x) Perioada de păstrare (x) Marja de profit

Rezultatul va varia în funcție de industrii, dar, în linii mari, dacă numărul este scăzut, aveți treaba pentru dvs., iar dacă numărul este mare, puteți deschide bubbly (dar să continuați să lucrați pentru a-l îmbunătăți ).

Sunteți gata să aflați mai multe? Continuați să citiți pentru tot ce veți avea nevoie să știți despre CLV.

Continut:

• Ce este valoarea clientului pe durata de viață?
• De ce este importantă valoarea de viață a clientului?
• Cum se calculează CLV
• Factori care contribuie la valoarea de viață a clientului
• Cum să îmbunătățiți valoarea de viață a clientului + exemple
• Infografic CLV

Ce este valoarea clientului pe durata de viață?

Valoarea pe viață a clienților (CLV), numită și valoare pe viață (LTV), se referă la marja de profit pe care o companie se poate aștepta să o câștige în timpul relației sale de afaceri cu un client.

Menținerea acestei valori în minte ajută companiile să aibă o perspectivă mai lungă și să-și schimbe atenția de la tranzacții simple la valoarea extinsă a afacerilor repetate.

Desigur, este esențial să găsești clienți noi, astfel încât compania ta să poată crește, dar pentru ca modelul tău de afaceri să fie sustenabil, este, de asemenea, imperativ să sporești valoarea de viață a clienților existenți.

Din păcate, multe companii resping, ignoră sau subapreciază această măsură, deoarece poate fi dificil de definit și calculat. În plus, datele arată că 44% dintre companii se concentrează pe achiziționarea de noi clienți, în timp ce doar 18% se angajează să păstreze. Dacă vă aflați în ultimul grup, este timpul să o intensificați și să vă concentrați cu adevărat pe valoarea de viață a clientului.

Rețineți că doar o creștere cu 5% a reținerii clienților vă poate crește profiturile cu peste 25%, așa că merită în mod clar efortul.

De ce este importantă valoarea de viață a clientului?

Valoarea de viață a clienților (CLV) este o măsură crucială, deoarece permite companiilor să înțeleagă valoarea clienților păstrați. Dacă rata de succes a vânzării unui client existent este de 60-70% și unui client nou este de 5-20%, este foarte logic ca companiile să încerce să-și mărească CLV în orice mod pot.

Să aruncăm o privire la cele mai importante cinci motive pentru care CLV este atât de important.

1. Poate ajuta la creșterea profitului: s-a demonstrat că creșterea ratelor de retenție a clienților cu doar 5% crește profiturile cu 25% până la 95%. Acest lucru, cel puțin parțial, se datorează faptului că clienții existenți au șanse cu 50% mai mari să încerce produse noi, iar statisticile arată că cheltuiesc cu 31% mai mult decât clienții noi.
   
   Astfel, clienții repetați vă cresc CLV mediu, deoarece reținerea clienților poate îmbunătăți nu numai numărul de vânzări per comandă, ci și vânzările în timp. Deoarece cheltuiți o singură dată pentru a achiziționa un client și reținerea clienților costă mai puțin decât costul de achiziție, valoarea de viață a clientului poate crește și se poate traduce în profit mai mare.
2. Poate scădea costurile de achiziție a clienților (CAC): companiile care interacționează cu clienții și își hrănesc clienții se vor bucura de marje de profit mai mari și CAC mai mici. Este de fapt o propunere costisitoare pentru companii să iasă și să încerce constant să găsească noi clienți. Dacă achiziționarea unui nou client poate costa între 5% și 25% mai mult decât agățarea de unul existent, este logic să ai grijă de cei actuali.
3. Vă poate ajuta să mențineți un flux de numerar constant: dacă obțineți vânzări repetate de la clienții existenți, aceasta va crea un flux de numerar foarte bun, obișnuit. Când știi că primești bani, este mai ușor să-i reinvestii înapoi în afacerea ta. Când știi că oamenii se vor întoarce pentru mai mult, știi că ai un flux constant de numerar cu care să lucrezi.
4. Poate crește loialitatea și păstrarea clienților: CLV permite companiilor să-și identifice cei mai valoroși clienți și să le ofere recompense și stimulente personalizate. În același timp, puteți construi relații puternice cu clienți noi și îi puteți păstra prin asistență excelentă pentru clienți, programe de loialitate atractive și alte stimulente profitabile pentru a le câștiga loialitatea și afacerile pe termen lung. Când aveți clienți repetați, obțineți mai multe vânzări, recenzii bune și recomandări.
5. Vă poate permite să vă vizați clienții ideali: înțelegerea valorii clientului pe durata de viață vă poate oferi o idee mai bună despre ce fel de clienți cheltuiesc cei mai mulți bani pentru afacerea dvs. Vă permite să vă segmentați publicul în funcție de CLV. Apoi, puteți utiliza modelarea asemănătoare pentru a vă adapta strategia de achiziție la publicul țintă, care corespunde clienților dvs. cu cel mai mare CLV. De acolo, puteți lucra pentru a crește și mai mult valoarea clientului.

Cum se calculează valoarea de viață a clientului

Pentru a calcula valoarea de viață a clientului, va trebui să luăm în considerare alte două valori: ARPU sau venitul mediu per utilizator și rata de abandon .

ARPU măsoară suma de bani pe care o companie se poate aștepta să o genereze de la un client individual.

Pentru a-l calcula, folosim această formulă:

Venitul total generat în perioada / Numărul de utilizatori în aceeași perioadă

Iată un exemplu: să presupunem că compania dvs. a generat venituri de 3.500 USD luna trecută și a avut 250 de utilizatori activi. Venitul mediu per utilizator ar fi de 3.500 USD/250 sau 14 USD.

Rata de abandon este rata la care clienții nu mai fac afaceri cu dvs.

Pentru a calcula pierderea, folosim această formulă:

(Numărul total de clienți la începutul unei perioade – Numărul total de clienți la sfârșitul perioadei) / Numărul de clienți la începutul perioadei

Iată un exemplu: compania dumneavoastră avea 2.000 de clienți la începutul anului și a ajuns la 800 la sfârșitul anului. Rata de abandon ar fi (2.000-800)/2.000 sau 60%.

Formula valorii pe durata de viață a clientului

Există mai multe moduri de a calcula CLV. Vom analiza aici două posibilități, una folosind ARPU și churn-ul pe care le-am menționat mai sus și una folosind alte valori. Formula pe care o utilizați va depinde în principal de datele pe care le aveți la dispoziție.

Prima metodă este de a împărți ARPU la rata de pierdere:

Valoarea pe durata de viață a clientului = ARPU / rata de abandon

O a doua metodă pentru calcularea CLV este utilizarea următoarei formule:

Valoarea de viață a clientului = Valoarea medie a unei vânzări x Numărul de tranzacții
x Perioada de păstrare x Marja de profit

Continuați să citiți pentru câteva exemple reale.

Exemplu de calcul CLV

Să ne uităm la două exemple pentru a înțelege mai bine CLV.

Știți deja că compania dvs. are o rată de pierdere de 10% și un ARPU de 30 USD. Folosind prima formula, obtinem:

30 / 0,10 = 300 USD

Valoarea medie pe durata de viață a clientului pentru compania dvs. ar fi de 300 USD.

Să folosim cealaltă formulă.

Compania dvs. vinde îmbrăcăminte pentru bărbați. Vânzarea medie este de 75 USD, iar clientul mediu face cumpărături cu dvs. de 4 ori pe an timp de 3 ani. Știți că marja dvs. de profit este de 20% după ce luați în considerare cheltuielile generale, costul mărfurilor vândute, cheltuielile de marketing și costurile administrative.

Folosind formula noastră, CLV ar fi calculat după cum urmează:

75 USD x 4 x 3 x 20% = 180 USD

Valoarea medie de viață a clienților a companiei dvs. este de 180 USD și acum puteți utiliza aceste informații pentru a estima fluxul de numerar. Puteți, de asemenea, să vă dați seama câți clienți va trebui să obțineți și să păstrați dacă doriți să vă atingeți profitabilitatea țintă.

Factori care contribuie la valoarea de viață a clientului

Mai mulți factori importanți contribuie la valoarea de viață a clientului. Să aruncăm o privire la trei dintre cele mai importante.

Rata de abandon

În cei mai simpli termeni, rata de abandon (numită și rata de uzură și rata de pierdere a clienților) se referă la rata la care clienții încetează să facă afaceri cu o companie. Desigur, este de dorit o rată de abandon mai mică. O rata mai mare nu afectează doar veniturile, ci sugerează și că clienții sunt nemulțumiți sau nemulțumiți de produsul sau serviciul dvs.

Rata de pierdere va depinde de mulți factori, inclusiv de cât timp sunteți în afaceri (de exemplu, start-up-urile au rate mai mari decât companiile care există de mult timp) și cât de bine vă serviți clienții și vă remarcați de concurență.

Rata de abandon și valoarea de viață a clientului sunt strâns legate între ele. Cu cât rata de abandon este mai mică, cu atât CLV este mai mare, deoarece clienții dvs. continuă să cumpere de la dvs. pentru o perioadă mai lungă. Prin urmare, cu cât clienții tăi continuă să cumpere de la tine, cu atât CLV-ul tău este mai mare.

Puteți calcula durata de viață a clientului, care este perioada de timp în care se așteaptă ca un client să vă folosească serviciul sau să cumpere de la dvs., cu rata de abandon. Formula este:

Durata de viață a clientului = 1 / abandon

De exemplu, dacă rata de pierdere este de 5% pe lună, durata de viață a clientului este de 1/0,05 sau 20 de luni.

Loialitatea clienților

Ratele de retenție a clienților sunt o măsură cheie și măsoară, în esență, rata la care clienții continuă să facă afaceri cu o companie într-o anumită perioadă. Ratele medii de reținere vor varia între industrii: rata de reținere a unui supermarket va diferi de rata unei companii de rezervări de vacanță. Evident, cu cât rata este mai mare, cu atât mai bine.

CLV este, în esență, o măsură a loialității clienților. Cu cât îi faci pe clienți să se simtă speciali, cu atât devin mai loiali mărcii tale. Cu cât sunt mai loiali, cu atât cheltuiesc mai mult, cu atât fac mai multe recomandări și cu atât CLV-ul lor este mai mare, ceea ce este excelent pentru afacerea ta.

Pentru a cunoaște rata de reținere a clienților, aveți nevoie de următoarele informații:

• Numărul de clienți existenți la începutul perioadei
• Numărul total de clienți la sfârșitul perioadei
• Numărul de clienți noi adăugați în perioada de timp

Pentru a-l calcula, scădeți numărul de clienți noi din numărul total de clienți la sfârșitul perioadei și împărțiți acest număr la clienții existenți la începutul perioadei.

Număr de clienți la sfârșitul unei perioade – Numărul de clienți noi care se înscriu în timpul perioadei / Numărul de clienți la începutul perioadei

De exemplu: În ianuarie ai 250 de clienți. La sfârșitul lunii, pierzi 25, dar câștigi 30, încheind luna cu 255: 255-30/250 este 90%.

Churn intră în joc și aici. Odată ce puteți vedea unde se renunță clienții, puteți identifica zonele de îmbunătățire și puteți lucra la creșterea loialității.

Merită remarcat faptul că retenția și pierderea sunt două valori opuse. Primul se referă la raportul de clienți care se întorc să facă afaceri cu dvs., iar cel de-al doilea este numărul de clienți pe care i-ați pierdut într-o anumită perioadă.

Vânzări și marketing

Cheltuielile de vânzări și marketing afectează, de asemenea, valoarea de viață a clientului, așa că ar trebui să fie scalabil. Mai ales dacă creșterea veniturilor dvs. este legată de costurile de vânzări și marketing, acestea din urmă vor trebui optimizate pentru a menține și crește CLV.

Va trebui să urmăriți cu atenție KPI-urile și să măsurați performanța, astfel încât să puteți schimba lucrurile și să pivotați dacă vedeți că strategia dvs. nu dă rezultatele pe care doriți să le vedeți. Va fi vital să efectuați teste A/B, să luați în considerare noi canale și să optimizați pentru conversii dacă doriți să vă extindeți eforturile de vânzări și marketing.

Cum să îmbunătățiți valoarea de viață a clientului + exemple

După ce ați calculat CLV, este timpul să vă dați seama cum îl puteți îmbunătăți. Mai jos sunt șapte strategii pe care le puteți începe astăzi, împreună cu exemple de companii care le execută cu succes.

1: Mențineți clienții implicați cu conținut personalizat

Este benefic să știi cine sunt clienții tăi, ce își doresc și câtă valoare aduc afacerii tale.

Odată ce știți cine cumpără de la dvs., indiferent dacă este un cumpărător pentru prima dată, un cumpărător repetat sau un fan încurajat al produsului sau serviciului dvs., veți învăța cum să le abordați mai bine. Segmentarea este un instrument puternic. Odată ce înțelegeți mai bine ceea ce își doresc aceștia, vă va permite să vă segmentați clienții în funcție de valoarea pe care o aduc afacerii dvs.

Când creați segmente CLV, vă puteți grupa clienții pe baza sumei de bani, atât trecute, cât și viitoare, pe care vă puteți aștepta să o cheltuiască pentru afacerea dvs. Apoi le puteți trimite conținut relevant, personalizat.

Vă puteți direcționa clienții VIP în consecință pentru a asigura reținerea și pentru a identifica clienții „mai puțin valoroși” pentru a-i vinde și pentru a le crește CLV. În mod similar, puteți trimite campanii direcționate către clienți noi sau vizitatori reveniți despre care credeți că au potențialul de a cheltui o anumită sumă pe afacerea dvs. în timpul anului.

Consumatorii de astăzi își doresc din ce în ce mai mult conținut și oferte personalizate, iar dacă puteți folosi calculele dvs. CLV pentru a-l livra, probabil că veți avea un avantaj în fața concurenței. De fapt, 80% dintre consumatori spun că au mai multe șanse să cumpere un produs sau un serviciu de la o marcă care oferă o experiență personalizată. În comparație, 72% spun că se angajează doar în mesaje de marketing personalizate pentru interesele lor specifice.

Exemplu: clubul de vin online din Australia, Vinomofo , a avut succes în segmentarea traficului său web în trei grupuri: vizitatori noi, vizitatori care revin și clienții care revin. Le-au oferit noilor vizitatori un stimulent de 15 USD pentru a se alătura comunității lor, în timp ce vizitatorii care revin care nu au făcut încă nicio achiziție au primit un memento de voucher de 15 USD, iar clienții obișnuiți au primit o prezentare diferită.

Vinomofo a segmentat clienții pe baza valorii relative și a reușit să angajeze din nou clienții depășiți și să crească clienții activi și recuperați.

Ei folosesc chiar și o strategie de reținere surpriză și încântare : știu că numărul mediu de comenzi ale clienților pe an este de patru. „Nick” a făcut trei achiziții până acum, așa că se așteaptă ca el să facă mai multe, așa că i-au trimis un cadou pentru a-l „surprinde și încânta”, intenționând să stimuleze creșterea CLV-ului său.

Un alt exemplu — Hosting Canada a folosit o abordare diferită pentru a-și segmenta clienții. Le-a trimis clienților săi un sondaj privind experiența utilizatorului pentru a vedea ce părere oamenii despre afacere. Apoi au organizat rezultatele în trei categorii principale: oamenii care i-au iubit și care nu i-ar părăsi niciodată, grupul care credea că nu sunt mai buni sau mai răi decât concurența, dar care s-au blocat pentru că le-au plăcut opțiunile și acei clienți cărora păreau să nu le placă. totul despre companie.

Strategia? Ignorați primul grup pentru că sunt fanii lor entuziaști, ignorați ultimul grup pentru că au fost o cauză pierdută și turnați toată energia lor în al doilea grup pentru a-i transforma în membrii primului grup. Acest lucru ar crește în esență CLV, printre alte valori importante. Aceste eforturi au dat roade, iar Hosting Canada a menținut această strategie și nu a privit înapoi.

2: Oferiți servicii premium pentru clienți

Nu subestimați niciodată puterea unui serviciu excelent pentru clienți . Vechea zicală „clientul are întotdeauna dreptate” este foarte vie. Oamenii pot schimba mărcile după o experiență slabă, chiar dacă produsul este mai bun decât concurența.

Atunci când companiile oferă servicii superioare pentru clienți, ele îmbunătățesc experiența clienților, ceea ce poate ajuta la transformarea cumpărătorilor în apărători și susținători loiali ai mărcii. Studiile arată că 70% din experiențele de cumpărare se bazează pe modul în care clienții simt că sunt tratați.

Există multe modalități de a face eforturi suplimentare atunci când vine vorba de asistență post-vânzare. Companiile pot și ar trebui:

• Oferiți asistență live: oamenii doresc ca problemele lor să fie rezolvate și întrebările lor să fie răspuns cât mai repede posibil și, dacă poate fi în timp real, chiar mai bine. Companiile care oferă asistență în timp real înregistrează o creștere atât a satisfacției, cât și a vânzărilor, deoarece jumătate dintre clienți preferă să discute cu cineva în timp real în loc de asistență telefonică sau prin e-mail.
• Rămâneți activi pe rețelele sociale : clienții caută implicarea pe rețelele de socializare pentru că se așteaptă la un răspuns rapid, așa că asigurați-vă că le oferiți unul pozitiv. Acest lucru este valabil mai ales dacă împărtășesc o problemă sau o plângere. Dacă nu primesc un răspuns, s-ar putea să-i găsiți împărtășind experiența lor slabă în toată lumea pe rețelele sociale.
• Asumați-vă responsabilitatea și răspundeți cu empatie: dacă clienții dvs. identifică o problemă, este esențial să vă asumați responsabilitatea pentru aceasta, să le spuneți ce s-a întâmplat și să le oferiți o perioadă de timp pentru o soluție. Arată empatie, pune-te în locul lor și spune-le că le înțelegi frustrarea și că faci tot ce poți pentru a-i ajuta. Fiecare afacere are probleme, dar modul în care le gestionați are un impact direct asupra percepției mărcii dvs.
• Oferiți asistență non-stop: deoarece clienții doresc ca problemele lor să fie rezolvate imediat, companiile care oferă asistență 24/7 vor câștiga puncte brownie aici. Poate fi costisitor, dar dacă înseamnă să vă păstrați clienții, s-ar putea să descoperiți că merită pe deplin atunci când CLV-ul mediu crește. Dacă aceasta nu este o opțiune, este vital să răspundeți la biletele de asistență cât mai repede posibil.
• Oferiți asistență prin mai multe canale: oamenii schimbă adesea dispozitivele pe parcursul zilei. Aflați ce dispozitive și aplicații folosesc cel mai mult clienții dvs. Acesta ar putea fi Twitter, Instagram, Telegram sau Whatsapp. Sau poate că clienții dvs. cu cel mai mare LCV preferă SMS-uri sau e-mail. Cu cât puteți folosi mai multe platforme și metode pentru a oferi asistență, cu atât aveți mai multe șanse de a vă ajuta clienții și de a-i păstra.
• Mergeți mai presus și mai departe: atunci când comunicați în mod proactiv și dezvoltați relații cu clienții dvs., puteți construi mai eficient loialitatea față de marca și puteți transforma adepții în prieteni. Conectați-vă cu ei. Pune-le întrebări direct despre experiența lor cu produsul sau serviciul tău. Cere-le să partajeze fotografii. Dacă sunt cazați la hotelul dvs., de exemplu, trimiteți-le flori sau ciocolată și mulțumiți-le că v-au ales. Dacă v-au cumpărat hainele, trimiteți-le un cod de reducere pentru următoarea lor achiziție.

Serviciul pentru clienți poate face sau distruge afacerea dvs., mai ales având în vedere că 72% dintre clienți spun că își împărtășesc experiențele bune și 62% își împărtășesc experiențele rele cu alte persoane.

Exemplu: Mâncarea din avion are reputația de a nu fi delicioasă. Pe un zbor Virgin Atlantic , un client din clasa întâi a fost atât de înspăimântat de mâncarea indiană, încât a fost servit, încât a trimis o scrisoare personală pentru a se plânge companiei.

Ce au făcut Richard Brandon și echipa sa? L-au implicat pe acel pasager într-o revizuire completă a meniului companiei aeriene și apoi l-au invitat să participe la consiliul culinar al companiei aeriene.

Un alt exemplu grozav? Zappos se mândrește cu serviciul său excelent pentru clienți, care operează sub sloganul „Vow to Wow”. Fondatorul Tony Hsieh a scris chiar și o carte despre strategia companiei numită Delivering Happiness. Zappos a câștigat lumina reflectoarelor când un client și-a expediat din greșeală bijuterii către companie. Zappos a salvat coletul cu grijă și l-a livrat personal la domiciliul clientului, în siguranță.

3: Creați un program de loialitate ușor de înțeles

Tuturor le place să fie apreciați, iar clienții tăi nu sunt diferiți. Găsiți o modalitate de a-i recompensa și ei vor continua să revină pentru mai multe. În repetate rânduri, aceste programe de loialitate s-au dovedit că îmbunătățesc reținerea, măresc recomandările și cresc frecvența achizițiilor. Acest lucru face ca programele de fidelizare și implicare a clienților să fie o problemă.

Dar ce își doresc clienții exact?

Acest lucru va depinde de natura afacerii dvs. și de segmentul CLV pe care îl vizați. În linii mari, programele de loialitate care oferă reduceri exclusive, cadouri și acces la lansări timpurii ale produselor sunt cele mai eficiente pe termen lung. Cele mai bune programe încorporează în mod expert elemente de economie comportamentală, psihologie și jocuri.

Un recensământ din 2017 a arătat că 53% dintre oameni doresc un program ușor de utilizat, 39% doresc reduceri mari și 37% doresc ceva ușor de înțeles. Între timp, utilizatorii abandonează programele care durează prea mult pentru a câștiga puncte pentru recompense, nu oferă premii interesante sau nu trimit prea multe comunicări irelevante.

Alte sfaturi pentru crearea unui program de loialitate care funcționează includ:

• Faceți răscumpărarea cât mai ușoară posibil
• Oferă puncte bonus pentru a menține oamenii implicați
• Personalizați recompensele în funcție de CLV
• Dați înapoi comunității sau cauzelor sociale
• Recompensați o mare varietate de acțiuni ale clienților
• Transformă-l într-un joc
• Oferiți clienților multe oportunități de a se înscrie
• Colaborați cu alte companii pentru a oferi oferte sau recompense unice

Companiile trebuie să înțeleagă că nu toți clienții sunt la fel și, prin urmare, nu ar trebui tratați în mod egal. Face o diferență enormă atunci când companiile oferă cea mai bună valoare celor mai buni clienți. Când companiile tratează toți clienții la fel, indiferent de cât timp sunt clienți sau de cât cheltuiesc, cei mai profitabili clienți încep să caute în altă parte oferte mai bune. Programele de loialitate sunt cheia pentru a-i menține cuplati.

Exemplu: o companie care se bucură de programul său de fidelitate este Starbucks . Starbucks oferă stele pentru a recompensa clienții, pe care le pot schimba apoi cu cafea și alte produse. Vedetele le pot câștiga o băutură personalizată, produse de patiserie, sandvișuri și salate și mărfuri selectate.

Membrii programului de recompense pot primi oferte relevante, individualizate pe baza datelor colectate de cardurile lor. De asemenea, își pot bloca comenzile chiar înainte de a ajunge la magazin. Cardul a fost înlocuit cu o aplicație digitală pentru a fi mai durabilă.

Membrii pot comanda, de asemenea, prin comandă vocală și pot primi recompense atunci când cumpără cafea ambalată Starbucks din magazinele alimentare. Compania de cafea a creat un element de joc care le permite utilizatorilor să câștige puncte și să adune premii.

Cu peste 19 milioane de numere, Starbucks a luat măsuri de ani de zile, până la punctul în care a afectat întreaga industrie de retail și oferă un exemplu pe care alte companii îl pot și probabil ar trebui să-l imite.

Alte programe de loialitate care funcționează, dar care sunt mai puțin complexe includ Amazon Prime Membership. Membrii se bucură de livrare rapidă și gratuită pentru milioane de produse, ca să nu mai vorbim de acces la vânzări speciale Prime Day și la serviciul de streaming al companiei. Un alt exemplu grozav este CVS. Cardul său de recompense oferă membrilor ExtraCare 2% înapoi la toate achizițiile lor de patru ori pe an.

4: Evidențiați clienții fideli și puneți-i în lumina reflectoarelor

Imaginați-vă să fiți recunoscut de o marcă pe care o iubiți? Acest lucru nu poate decât să crească loialitatea mărcii și să-i facă pe clienții să strige despre asta de pe acoperișuri.

Companiile care folosesc rețelele sociale pentru a-și prezenta clienții și a-și împărtăși experiențele pot obține un impuls imens de implicare și de conversie. Când prezentați fani și conținut creat de fani, le anunțați cât de mult îi apreciați. Sunt șanse ca aceștia să se schimbe și să devină un activ valoros de marketing.

De exemplu, conținutul creat de fani are un angajament cu 28% mai mare pe rețelele sociale și poate stimula totul, de la generarea de clienți potențiali la serviciul social pentru clienți. Conținutul creat de fani are multe avantaje.

În primul rând, poate fi reutilizat în nenumărate moduri.

• Puteți face un videoclip și îl puteți distribui pe YouTube.
• Puteți face o prezentare de diapozitive.
• Puteți prelua audio de la fani și îl puteți transforma într-un podcast.
• Puteți prezenta contribuțiile clienților în postările de blog.

Conținutul care vă susține marca, produsul sau serviciul este deja creat pentru dvs.; tot ce trebuie să faci este să-l împărtășești.

În al doilea rând, te face mai autentic. Conținutul condus de companie este bine și bun, dar atunci când oamenii adevărați vorbesc despre produsele tale, acolo se întâmplă magia. Oamenii vor să-i vadă pe alții ca ei culegând beneficiile serviciilor tale.

De fapt, 90% dintre consumatori spun că autenticitatea este esențială atunci când decid ce mărci să folosească, iar 79% spun că conținutul generat de utilizatori influențează deciziile lor de cumpărare.

În al treilea rând, conținutul creat de fani este cel mai bun tip de dovadă socială. Efectul bandwagon sugerează că oamenii sunt mai probabil să se implice în ceva dacă văd pe alții făcând asta. Conținutul creat de fani este un instrument de marketing ușor și eficient pentru a-i convinge pe alții de valoarea produsului sau serviciului tău.

Exemplu: Există o mulțime de companii care folosesc această strategie. Unul este Harpoon Harry's Crabhouse din Tennessee. Acest restaurant a transformat mesenii în clienți repetați, creând concursuri și prezentând câștigătorii pe rețelele sociale. De asemenea, distribuie comentariile și fotografiile clienților pe pagina sa de Facebook , care are peste 18.000 de aprecieri și peste 18.300 de urmăritori.

În mod similar, marca de îmbrăcăminte Free People economisește bani pe modele, determinând clienții din viața reală să distribuie fotografii cu ei înșiși purtând hainele. Acele fotografii apar pe contul de Instagram al companiei . Aceasta este o situație win-win. Fotografiile oferă dovada socială a popularității mărcii, iar cumpărătorii pot vedea exact cum arată hainele la oamenii obișnuiți, stilate în moduri diferite.

Free People permite utilizatorilor să comenteze și să le placă acele imagini pentru a avea conversații întregi în jurul hainelor lor.

5: Construiește o comunitate

O modalitate excelentă de a stimula CLV este de a ajuta la crearea unei comunități pentru clienții dvs. în care aceștia pot interacționa cu oameni care au aceleași idei. Când apelezi la sentimentul de comunitate al unui cumpărător, în esență construiești loialitate. Consumatorilor le va fi mai greu să lase în urmă un brand cu care au legături comunitare.

Mai ales astăzi, când oamenii se simt mai singuri și izolați decât oricând, crearea unei comunități online le oferă oamenilor un sentiment de apartenență și îi face să se simtă ca și cum ar face parte din brandul tău.

Construirea unei comunități este o strategie pe termen lung care poate da roade pentru o lungă perioadă de timp, dar există câteva reguli de urmat. Trebuie să:

• Aveți un motiv atractiv pentru ca oamenii să se alăture
• Faceți ca să merite timpul lor pentru a interacționa cu marca dvs. și cu publicul său
• Faceți mai ușor pentru membri să partajeze și să invite

Nu lipsesc beneficiile odată ce ți-ai creat comunitatea. Pe lângă stimularea loialității mărcii, poate reduce costurile de asistență, deoarece utilizatorii și membrii pot cere ajutor și pot remedia problemele împreună. Comunitatea unui brand poate crea conținut generat de utilizatori, inclusiv întrebări și răspunsuri autentice, recenzii despre produse și comentarii.

O comunitate crește expunerea și credibilitatea mărcii dvs. Pe măsură ce membrii împărtășesc și promovează marca pe rețelele sociale, acesta poate fi o sursă de date și feedback neprețuit prin care puteți afla mai multe despre ceea ce gândesc clienții dvs. De fapt, 67% dintre companii folosesc informațiile oferite de comunitățile lor pentru a lansa noi produse, funcții și servicii.

Exemplu: Disney este un exemplu excelent de companie care își folosește comunitatea pentru creștere. Desigur, există de un secol, dar chiar și totuși, Disney a reușit să creeze o serie de personaje cu care oamenii dezvoltă relații emoționale speciale, de lungă durată.

Comunitatea Disney se extinde în fiecare colț al globului și a dat naștere unei serii de evenimente și tradiții care îi adună pe toți. Un astfel de eveniment este Ziua Dapper, când oamenii vizitează parcurile tematice îmbrăcați în haine sofisticate. În mod similar, D23 Expo , un eveniment anual de 3 zile, încearcă să reunească membrii comunității Disney pentru a sărbători magia și a împărtăși experiența.

O altă companie care folosește cu experiență abordarea comunității este Sephora. Crearea unui sentiment de apartenență în jurul produselor de machiaj este o idee excelentă, deoarece consumatorii sunt, în general, interesați să împărtășească experiențe și să învețe despre produse noi.

Sephora a creat o comunitate online numită Beauty Insider , care este în esență un forum imens care conectează consumatorii și le oferă un loc pentru a împărtăși idei, a pune întrebări și a rezolva problemele de frumusețe de către colegi.

Pe Beauty Board al companiei , utilizatorii sunt invitați să își încarce fotografiile folosind produsele Sephora. Apoi adaugă linkuri către acele fotografii, făcându-le mai ușor pentru clienți să le cumpere.

6: Ascultați cu atenție clienții dvs

Companiile care au cea mai mare retenție a clienților își ascultă întotdeauna în mod activ clienții. Fiecare interacțiune, fiecare achiziție, fiecare bilet de asistență pentru clienți este o oportunitate de a intra în legătură cu publicul tău ideal și de a afla exact ce gândesc cumpărătorii tăi. Poți învăța multe dacă ești atent.

Când înțelegeți cu adevărat gusturile, displacele și metodele preferate de comunicare ale clienților dvs., abia atunci aveți capacitatea de a vă implica cu adevărat cu ei și de a extinde acea relație pentru o perioadă mai lungă de timp.

Clienții vă spun dacă sunt mulțumiți sau nu. Ceea ce faci cu acele informații și modul în care le gestionezi afectează relația ta cu clienții tăi, transformându-i în dezertori sau fani. Ascultarea acestora vă permite să țineți degetul pe pulsul afacerii.

Există multe locuri în care o companie își poate asculta clienții:

• Feedback: Feedback -ul clienților vă poate informa cu privire la îmbunătățirile pe care trebuie să le aduceți afacerii dvs. și la produsele pe care trebuie să vă concentrați. Este cheia pentru a ști cum să-ți satisfaci mai bine clienții actuali și să-i atragi pe alții noi în viitor. Pentru a primi feedback, puteți urmări după o vânzare, le puteți trimite clienților un sondaj și puteți oferi o reducere dacă răspund la întrebări în locul dvs.
• Recenzii: ascultați atât recenziile bune, cât și cele rele. Luați totul drept o critică constructivă, asigurați-vă că le analizați și faceți modificări în consecință. Când aveți clienți mulțumiți, este esențial să înțelegeți factorii care stau la baza acelei satisfacții, iar când aveți clienți nemulțumiți, este la fel de important să înțelegeți acea nemulțumire pentru a face îmbunătățirile corespunzătoare.

Faceți mai ușor pentru clienți să lase recenzii. Dacă clienții își fac timp pentru a lăsa o recenzie, asigurați-vă că vă faceți timp pentru a răspunde. Mulțumiți-le pentru că ne-au împărtășit cunoștințele și spuneți-le că ascultați. Incredibil, 42% dintre companii nu își ascultă clienții. Asta nu este suficient.

• Grupuri focus: o altă modalitate excelentă de a vă asculta clienții este să creați grupuri de focalizare. Când reuniți un grup de clienți, fie în persoană, dar mai ales online, aceștia vă pot oferi informații valoroase. Companiile pot chiar să creeze grupuri de discuții cu clienți din întreaga lume, care îi pot ajuta să înțeleagă diferitele probleme din diferite locații.

Exemplu: McDonald's din Marea Britanie a arătat că ascultă atunci când a decis să treacă de la paiele din plastic la cele din hârtie, datorită unei campanii care a strâns peste un milion de semnături.

Această mișcare nu a arătat doar angajamentul mărcii față de sustenabilitate și mediu, ci și că își ascultă în mod activ clienții și este dispus să-și schimbe politicile pentru a-i satisface.

Compania de pâine Bimbo a arătat, de asemenea, că acordă atenție clienților săi atunci când tratatul său de catifea roșie a provocat un scandal. Compania vinde un produs numit Gansito, similar cu Twinkie, care este popular în SUA și Mexic. Când Bimbo a vândut o versiune în ediție limitată a lui Gansito în catifea roșie, s-au vândut ca niște prăjituri calde în SUA, dar consumatorii mexicani au fost furioși că nu au avut acces la acest răsfăț.

Când compania a văzut o creștere masivă a mențiunilor și a conversațiilor online despre Gansito, catifea roșie, l-au pus la dispoziție în două orașe mexicane pentru a măsura interesul. S-a epuizat cu patru săptămâni mai devreme decât se anticipase. If Bimbo hadn't been listening, it would have missed a significant opportunity.

7: Make the Shopping Experience as Seamless as Possible

The easier it is to do business with you, the more returning customers you will get. In fact, 83% of shoppers say convenience is more important than it was five years ago, and online shoppers feel even more strongly.

There are many ways you can make the purchase experience more convenient, and this will vary from business to business.

It might mean storing customer information so people can make purchases more quickly or letting people check out as guests if they don't want to share all of their information.

Convenience is sharing a link on Twitter if someone asks about buying a product. It's about offering multiple shipping options, including fast and even free shipping. You could offer curbside pick-up if it makes sense for your business.

Convenience also means making sure your site is intuitive and easy to use, mobile-optimized, and quick to load. It means offering a wide variety of payment options (from credit cards to PayPal) and ensuring customer service is as fast and attentive as possible.

Today's customers are more demanding than ever, and if you don't make it easy to buy from you, you can be sure that they will find someone else. To succeed in today's crowded marketplace, companies need to be 100% customer-focused, maximizing all of the conveniences they can offer. Put yourself in your customers' shoes and ask yourself: Will this make it easier to buy from me?

The foundations of convenience in business really boil down to six points:

• Reduce friction and make it easy to do business with you
• Leverage technology for a smooth customer experience
• Let customers own the experience
• Deliver your product or service to the customer
• Create an automatic delivery option if it makes sense for you
• Ensure customers have plenty of access to you

Example: Uber is an excellent example of not only a company that is committed to convenience but one that disrupted the entire taxi industry. For customers, all they have to do is open the app and enter their destination.

They will see where the nearest driver is and how much it's going to cost. They'll get picked up and dropped off at their destination, and their credit card will be charged accordingly. It's a completely frictionless and incredibly convenient business model.

Similarly, mattress maker Casper is one of several companies disrupting the mattress industry, offering customers new ways to buy mattresses. The company has simplified the purchasing process, eliminating the need for customers to visit a store.

Since consumers buy it online, they can compare mattress features and prices before buying. When the mattress is delivered, it's packaged in a tidy, easy-to-move box so it can be moved to the bedroom.

The company caters to different preferences by offering various levels of firmness to accommodate consumers' sleeping styles. Casper offers free shipping, 24/7 customer support, a 10-year warranty, and better prices since customers buy directly from the manufacturer. They also offer a 100-day trial period. Sleep on the mattress for 100 days: if you love it, keep it, and if you don't, return it for free and for a full refund.

You can now see the importance of calculating and understanding your customer lifetime value (CLV). Once you know how valuable a customer is to your company, not just in terms of individual purchases but across your whole relationship, you'll be able to dig deeper to figure out who they are, how to serve them better, and how to find similar persons. You can find out all the answers in concrete, measurable numbers with CLV.

CLV Infographic