Măsuri de fidelizare a clienților pentru companiile mici și mari

Constituirea unei baze permanente de clienți ocupă un loc important în planul de afaceri al unei companii și este determinată de procesul de fidelizare a clienților. Clienții pot dezvolta o legătură cu o afacere dintr-o varietate de motive – datorită valorilor comune, necesității sau motivelor de cost. Pentru a realiza acest lucru, se folosesc diverse măsuri de fidelizare a clienților sau ajutoare precum introducerea serviciilor pentru clienți sau utilizarea marketingului prin e-mail. Există chiar și diverse programe de fidelizare a clienților care nu sunt potrivite doar pentru companiile mari, ci și pentru cele de tip mic și mijlociu.

Măsuri de fidelizare a clienților: definiție

După cum sugerează și numele, măsurile de fidelizare a clienților sunt acțiuni pe care o companie le întreprinde pentru a-și păstra clienții și, prin urmare, a-și extinde clienții obișnuiți. Dacă ați citit articolul nostru „Ce este loialitatea clienților?” Știți deja că loialitatea clienților joacă un rol important în performanța unei companii în lumea marketingului. Pentru că o parte considerabilă a profitului nu poate fi urmărită către clienți noi, ci către clienți obișnuiți. Un sistem de succes de fidelizare a clienților folosește diferite măsuri pentru a asigura loialitatea pe termen lung și împiedică clienții să migreze către concurență.

Diferitele tipuri de fidelizare a clienților

Dacă intenționați să convertiți clienții ocazionali ai companiei dvs. în clienți obișnuiți, atunci trebuie să știți că există cinci rute diferite de fidelizare a clienților pe care le puteți urma:

Fidelizarea emoțională a clienților

Acest prim tip de fidelizare a clienților este unul dintre cele mai importante și poate fi urmărit de orice tip de companie – mică și mare. Pentru că aici se pune accentul pe satisfacția generală a clienților și pe relația de încredere dintre companie și clienți. Cu cât aceste două aspecte sunt mai bune, cu atât mai mulți clienți se transformă în clienți obișnuiți. Marketingul emoțional și brandingul emoțional sunt folosite în această fidelizare emoțională a clienților.

Fidelizarea clientului tehnico-funcțional

Companiile care folosesc această formă de legare oferă clienților lor un serviciu tehnic care nu este compatibil cu produsele de la alți furnizori. În acest caz, clienții depind de compania dvs. atunci când achiziționează tehnologie suplimentară și sunt dependenți de aceasta. O astfel de formă de legare este, de asemenea, cu o conotație oarecum negativă, ca blocare a furnizorului.

Fidelizarea clientului situațional

Imaginează-ți următoarea situație: un hotel oferă paturi inconfortabile și room service slab. De regulă, acest lucru are ca rezultat clienții care caută o cameră în altă parte pentru noapte. Dar, deoarece hotelul este singurul loc pe kilometri care oferă un loc de dormit, oaspeții săi trebuie să fie mulțumiți de condițiile date. Deci, dacă compania dvs. oferă produse sau servicii care nu se găsesc (lângă) nicăieri, va lega în mod natural clienții de dvs.

Loialitatea legală a clienților

Această formă de fidelizare a clienților are loc prin încheierea unui contract. De îndată ce clienții și-au pus semnătura, aceștia sunt legați de o companie până la sfârșitul unei perioade contractuale specificate. Acesta poate fi cazul, de exemplu, atunci când vă abonați la o revistă sau deveniți membru al unui club sportiv.

Fidelizarea economică a clienților

În cele din urmă, din motive economice, clienții pot alege să se angajeze în fața unei companii. În acest caz, accentul este pus pe cântărirea și economisirea costurilor, deoarece clienții care doresc să meargă la un furnizor concurent trebuie să se aștepte la așa-numitele costuri de comutare sau de terminare. În plus, dacă migrați, veți pierde toate avantajele în care furnizorul actual a investit deja.

Măsurile de fidelizare a clienților și modul în care funcționează

Așa cum există diferite tipuri, există și câteva măsuri separate de reținere a clienților pe care compania dvs. le poate lua pentru a atrage clienți repetați. Am compilat câteva dintre cele mai importante pentru tine:

Modul corect de a trata cu clienții

Ar trebui să fie de la sine înțeles, dar trebuie totuși remarcat că interacțiunea prietenoasă și sinceră este unul dintre cele mai importante principii ale loialității clienților. Oamenii care sunt interesați de un serviciu sau de un produs doresc să aibă sentimentul că ei și părerea lor sunt apreciați și că sunt de partea lor cu sfaturi și acțiuni. Compania dvs. poate evoca acest sentiment, de exemplu, oferind servicii de încredere pentru clienți, care sunt disponibile în mod regulat pentru întrebări și întrebări și care păstrează calmul chiar și cu clienții cu părtinire de confirmare. Obținerea feedback-ului și luarea la inimă are, de asemenea, un efect pozitiv asupra relației client-companie și este în întregime în conformitate cu marketingul de recomandări.

Beneficii și cadouri pentru clienți

O altă strategie de loialitate este de a distribui beneficii și cadouri clienților. Numeroase companii își creează propriile carduri de membru cu ajutorul cărora clienții lor pot colecta puncte la fiecare achiziție sau pot folosi anumite oferte de servicii. De asemenea, nu este neobișnuit să fie lansate programe bonus în care completarea cardurilor de ștampilă promit reduceri, vouchere și cadouri exclusive. Clienților obișnuiți, în special, ar trebui să li se reamintească cu mici cadouri cât de importantă este loialitatea lor pe termen lung pentru o companie. Cadourile creative pentru zile de naștere, Crăciun sau aniversări ale companiei sunt întotdeauna binevenite.

Instrumente tehnice

Există diverse instrumente tehnice pe care le puteți folosi pentru a crea și întări legăturile dintre compania dvs. și clienți. Un cuvânt cheie important aici este marketingul prin e-mail. Puteți folosi e-mailuri și buletine informative personalizate pentru a vă menține clienții la curent sau pentru a-i informa despre promoții speciale. Mai ales la ocazii speciale/sezoniere, lasă o impresie pozitivă atunci când vă surprindeți clienții cu felicitări de ziua de naștere, de Paște sau de Crăciun. Cu toate acestea, este esențial ca e-mailurile să conțină o formă de salut care să se armonizeze cu grupul țintă și cu imaginea companiei dumneavoastră.

Compania dvs. ar trebui să folosească, de asemenea, platformele de social media pentru loialitatea clienților. Comerțul social oferă multe opțiuni pentru participarea și implicarea activă a clienților. Postați fotografii și videoclipuri care vă oferă o privire din culise asupra afacerii dvs. sau creați o comunitate de clienți. Acest lucru poate trezi și interesul potențialilor noi clienți. Nu există aproape un loc unde efectul de bandwagon să apară la fel de mult ca pe rețelele sociale.

Evenimente și proiecte

Compania dvs. poate planifica, de asemenea, evenimente speciale de care clienții se pot bucura sau chiar să participe personal. De la ateliere la serii de evenimente și până la competiții, aveți numeroase opțiuni pe care clienții dvs. s-ar putea să-și amintească mult timp de acum încolo.

Sau ce zici dacă compania ta (singură sau alături de alții) a dat dovadă de angajament social? Campaniile de strângere de fonduri și alte suporturi în situații și/sau zone de criză vă pun compania într-o lumină bună în fața lumii și, astfel, și în fața clienților dumneavoastră.

Program de fidelizare: tipuri și exemple

Programele de fidelizare a clienților (cunoscute și ca programe de fidelizare) sunt utilizate în multe moduri diferite în multe companii. Sunt o strategie de marketing care se bazează pe dorința clientului de a colecta și creează loialitate bazată pe perspectiva unor recompense viitoare.

Dacă acum vă întrebați dacă ar trebui să stabiliți un program de fidelizare a clienților în compania dumneavoastră mică sau mijlocie, atunci să vă spun că o astfel de strategie de marketing nu este profitabilă doar pentru cei foarte mari. Dacă intenția ta este de a crea o relație pe termen lung cu clienții tăi sau de a crește atractivitatea generală a companiei tale, atunci utilizarea unui program de fidelizare poate face exact asta. În plus, loialitatea clienților în companiile mai mici este adesea mult mai intimă.

Pentru a vă arăta ce tipuri de programe de fidelizare a clienților există, am enumerat cinci programe diferite care sunt utilizate cu succes:

Pas cu pas – programul pas

Cu acest tip de program de fidelizare, o companie oferă clienților săi diferite niveluri de loialitate, pe care le pot urca treptat prin achiziții sau promoții. Ca și în cazul aniversarilor de nuntă, aceste niveluri sunt adesea numite după metale și pot varia de la bronz la platină. Fiecare oferă avantaje exclusive, cele mai mari conținând în mod natural cele mai atractive pentru a crea o impresie dezirabilă asupra clienților. De exemplu, compania de lenjerie intima ThirdLove folosește un astfel de program de loialitate. Aici clienții pot urca trei niveluri și, astfel, pot obține mai multe recompense, de la un cadou anual de naștere până la oferte sezoniere exclusive. Cu clienții care simt un grad ridicat de loialitate față de o companie, vânzarea în plus a produselor dă adesea roade.

Sentimentul conexiunii – programul comunitar

Cu un program comun, compania dumneavoastră oferă clienților săi o platformă pe care se pune accent pe schimbul personal pe subiecte care gravitează în jurul produselor, serviciilor și mărcii dumneavoastră. Retailerul de cosmetice Sephora are propria comunitate cu peste cinci milioane de membri care pot discuta, ia parte la provocări și pot afla despre evenimente. Ca rezultat, Sephora poate fi întotdeauna sigur de feedback-ul actualizat al clienților și este, de asemenea, un jucător important în marketingul dialogului.

Punct cu punct – programul de puncte

Acest program este unul dintre cele mai populare deoarece urmează un principiu simplu: Câștigați puncte cumpărând cu noi. Clienții au aici un cont de puncte care se umple cu fiecare produs pe care îl cumpără. De îndată ce a fost atins un anumit număr, punctele pot fi schimbate cu diverse bonusuri – de la reduceri la cadouri. O companie care folosește acest program este Lidl, de exemplu. Reducerul oferă clienților săi o aplicație numită Lidl Plus, pe care o pot folosi pentru a colecta puncte cu achizițiile lor și pentru a le schimba cu reduceri.

Pentru o cauză bună – programul de caritate

După cum am menționat mai devreme, o companie poate întări, de asemenea, loialitatea clienților demonstrând angajamentul social. Această măsură poate fi, de asemenea, încorporată într-un program de loialitate prin utilizarea carității ca componentă sau element de bază. De exemplu, compania dumneavoastră ar putea dona o parte din veniturile sale pentru o cauză bună sau să ofere recompense de fidelitate clienților săi sub formă de donații. De exemplu, un restaurant popular din New York numit Hatch a profitat de locația sa din Long Island și a susținut două programe de conservare pentru a ajuta la conservarea căilor navigabile locale. Hatch a donat cinci dolari pentru fiecare restaurant care a mers la restaurant.

Împreună cu scopul – programul de parteneriat

Parteneriatele de afaceri pot avea, de asemenea, un efect pozitiv asupra loialității clienților. Cu un singur program de parteneriat (cooperare cu o altă companie) sau cu mai mulți parteneri (cooperare cu cel puțin două companii), puteți satisface și mai mult nevoile clienților dvs. și puteți crește opțiunile dintre care aceștia pot alege. Deci, dacă aveți o afacere care vinde tastaturi de computer, de exemplu, este posibil să doriți să lucrați cu o companie care comercializează mouse pad-uri. Furnizorul de articole sportive Nike, de exemplu, cooperează cu Apple și oferă acces la Apple Music în aplicația sa „Nike Run Club”.

Privilegii plătite – Programul plătit

O altă alternativă ar fi oferirea unui program (limitat în timp) care este pus la dispoziția clienților care sunt dispuși să plătească pentru el. Vorbim de abonamente care conțin diverse avantaje sau oferte speciale. Membrii primesc adesea statut VIP sau alt titlu care îi deosebește de alți clienți. Un exemplu de aplicație binecunoscut pentru aceasta este abonamentul Prime la Amazon, care vine cu livrare premium gratuită și o mulțime de alt conținut.

Numai pentru abonați – programul de abonament

Dacă faceți o pauză și vă întrebați dacă programele plătite nu sunt același lucru cu programele plătite de membru, atunci putem răspunde la această întrebare cu un nu răsunător. Programele de abonament diferă prin faptul că le puteți oferi clienților o ofertă temporară care este sigilată cu o achiziție unică și nu necesită o taxă lunară. Furnizorul de cafea Bean Box oferă o formă creativă a acestui program. Aici, clienții pot încheia un abonament pentru diferite tipuri de boabe de cafea și nu trebuie să mai rămână niciodată fără cafeaua de dimineață în această perioadă.