Ce este un scor de satisfacție a clienților (CSAT) și cum îl măsori

Nu este o știre că menținerea clienților fericiți și mulțumiți este esențială pentru succesul pe termen lung al unei companii. Acest lucru face ca scorul de satisfacție a clienților (CSAT) să fie extrem de important. Un scor de satisfacție a clienților este un indicator cheie de performanță care măsoară cât de mulțumiți sunt clienții cu o anumită interacțiune sau cu experiența generală cu compania.

CSAT ajută companiile să-și estimeze satisfacția clienților și, de asemenea, o stimulează. Aproximativ 77% dintre oameni au o viziune mai favorabilă asupra mărcilor care solicită și acceptă feedback-ul lor. Mai mult, companiile pot folosi în cele din urmă acest tip de feedback pentru a spori loialitatea mărcii, pentru a îmbunătăți experiența clienților (CX) și pentru a crește profitabilitatea.

Singura modalitate exactă de a măsura satisfacția este să întrebați clienții înșiși. În acest scop, CSAT este calculat printr-o formulă aplicată datelor măsurate prin sondaje simple de feedback ale clienților care conțin scale Likert de 5 sau 10 puncte . Aceste sondaje arată de obicei cam așa:

Cuprins

1. Cum se calculează scorul de satisfacție a clienților
2. Exemple CSAT
3. Ce face un scor CSAT bun?
4. Când să măsurați satisfacția clienților
5. Avantajele și dezavantajele punctajului CSAT
6. Utilizarea scorului CSAT pentru a îmbunătăți satisfacția clienților
7. CSAT vs. Alte valori de satisfacție a clienților?
8. Infografic

Cum se calculează scorul de satisfacție a clienților

Companiile calculează scorul de satisfacție a clienților, exprimat ca procent, unde 0% reprezintă nemulțumire completă, iar 100% este satisfacție completă.

Clienții primesc un sondaj prin care le cere să-și evalueze experiența pe o scară de la 1 la 5 sau de la 1 la 10. Fiecare număr reprezintă un anumit nivel de satisfacție. Aceste sondaje sunt, în general, trimise imediat după o interacțiune, fie prin chat, e-mail sau ca o fereastră pop-up în aplicație.

Atunci când se calculează scorul CSAT, sunt incluse doar numărul de primele două răspunsuri din sondaj, adică mulțumit și foarte mulțumit , deoarece sunt cei mai buni predictori ai retenției clienților . În funcție de scară, acesta ar fi numărul de răspunsuri pentru 4 și 5 sau 9 și 10. În mod colectiv, ele reprezintă numărul de clienți mulțumiți.

Ecuația pentru calcularea scorului CSAT, care reflectă procentul de clienți mulțumiți, este următoarea:

(Număr de clienți mulțumiți / Număr de răspunsuri la sondaj) x 100

Rezultatul este procentul total de clienți mulțumiți de afacerea dvs.

Deoarece scorurile CSAT folosesc date structurate, fiecare răspuns posibil are o valoare numerică; sunt relativ ușor de calculat.

Exemple CSAT

Să ne uităm la formula în acțiune.

Să presupunem că compania X a primit 60 de răspunsuri la sondajele de feedback ale clienților. Douăzeci și trei de persoane au selectat 4 (Satisfăcut), în timp ce 27 de persoane au selectat 5 (Foarte mulțumit) în cadrul sondajului. Prin urmare, numărul total de clienți mulțumiți se ridică la 50. Le-am calcula scorul CSAT în felul următor:

CSAT = (50 / 60) x 100 = 83%

Acesta este, fără îndoială, un scor bun, dar arată că mai este loc de îmbunătățire.

Mai jos sunt câteva exemple de diferite tipuri de sondaje de satisfacție a clienților instituite de companiile reale:

American Express

American Express este specializată în servicii de carduri de plată și se adresează unei clientele diverse. Ei folosesc un scurt sondaj de 2 întrebări pentru a evalua nivelul de satisfacție al clienților lor după câteva luni de serviciu. Sondajul motivează mai mulți clienți să completeze sondajul explicând pe scurt importanța completării unui scurt sondaj.

Amazon

Amazon facilitează pentru comercianții săi să creeze sondaje post-chat pentru a măsura scorurile de satisfacție a clienților, precum și performanța agenților care se adresează clienților. Iată un exemplu de sondaj CSAT în 5 puncte pe care Amazon îl prezintă clienților săi după fiecare sesiune de chat.

Sursă

Domino’s

Domino's pizza este unul dintre cele mai iubite lanțuri de pizza din SUA. Ei trimit un sondaj de 10 puncte după fiecare comandă reușită pentru a-și face o idee despre cât de mulțumiți sunt clienții cu produsul, precum și cu experiența.

Ce face un scor CSAT bun?

Nivelul de satisfacție va arăta diferit pentru fiecare industrie și companie. În general, se referă la dacă serviciul pentru clienți, marca, serviciile sau produsele dvs. sunt sau nu la înălțimea așteptărilor clienților. Clienții dvs. vor fi cel mai probabil mulțumiți dacă le îndepliniți așteptările.

Ceea ce face un scor CSAT bun va depinde foarte mult de industrie. Indicele american de satisfacție a clienților este un indicator economic național care măsoară satisfacția în SUA. Puteți găsi aici reperul de satisfacție a clienților pentru industria dvs.

În linii mari, un scor bun CSAT este între 75% și 85%, iar dacă sectorul dvs. nu este în lista de mai sus, vă puteți compara cu scorul mediu de satisfacție a clienților din SUA, care este de 74,4%.

Iată scorurile CSAT pentru o duzină de industrii diferite.

Când să măsurați satisfacția clienților

De mai multe ori în timpul experienței clienților , este logic să măsurați satisfacția clienților. Mai jos sunt patru dintre ele:

1. Înainte de a vă reînnoi serviciul

Cu șase luni înainte de reînnoire este momentul perfect pentru a trimite un sondaj de satisfacție. Acest interval de timp oferă companiei dumneavoastră suficient timp pentru a rezolva o problemă dacă există nemulțumiri. Dacă efectuați sondajul prea târziu, este posibil ca compania să nu fie conștientă de probleme și, în acel moment, va fi prea târziu pentru a remedia orice probleme.

Indiferent de cât de simple sunt sondajele, acestea pot fi oferite rapid clienților după fiecare interacțiune în mod continuu. Atunci când sunt organizate în acest fel, există o buclă constantă de feedback care permite companiilor să calculeze și să compare scorul de satisfacție a clienților în timp.

2. Interacțiuni după educație

Este esențial să oferiți clienților informațiile de care au nevoie pentru a profita la maximum de produsele și serviciile dvs. Sondajul clienților după ce au interacționat cu o bază de cunoștințe, întrebări frecvente sau videoclipuri cu instrucțiuni vă va informa despre eficacitatea acestora. CSAT vă poate anunța dacă nu îndepliniți așteptările publicului dvs.

3. După interacțiunile cu asistența pentru clienți

Întrebarea clienților ce simt despre tine direct după o experiență de asistență pentru clienți poate oferi o perspectivă valoroasă despre cum se descurcă echipa ta. Rezultatele pot permite departamentului de asistență pentru clienți să le judece performanța și să ia măsuri pentru îmbunătățire.

4. După Momentele ciclului de viață al clientului

Implementarea sondajelor CSAT în momentele critice din timpul ciclului de viață al clienților vă va ajuta să evaluați gândirea și sentimentele acestora. Măsurarea satisfacției acestora în momentele critice, cum ar fi după îmbarcare sau în timpul perioadei de reînnoire, va oferi feedback util.

Avantajele și dezavantajele punctajului CSAT

Nicio metodologie de sondaj nu este perfectă, ceea ce este valabil și pentru scorul CSAT. Acestea fiind spuse, să aruncăm o privire mai atentă la avantajele și dezavantajele utilizării acestei abordări pentru a înțelege satisfacția.

Avantajele scorului CSAT

A fi conștient de satisfacția clienților tăi poate avea multe beneficii. Să ne uităm la câteva dintre aceste avantaje în detaliu.

• Ajută la înțelegerea percepției clienților asupra mărcii dvs.: scorul CSAT arată cum se simt clienții despre marca dvs. la un anumit moment în timp. Sondajul este livrat după ce un client cumpără un produs sau serviciu sau interacționează cu compania. Dacă satisfacția lor este scăzută, este ușor să știi ce trebuie remediat.
• Poate fi personalizat cu ușurință: Sondajele pentru CSAT pot fi adaptate pentru a se potrivi nevoilor oricărei afaceri. Puteți întreba clienții despre o anumită interacțiune, produs sau serviciu. De asemenea, puteți utiliza aceste sondaje pentru a evalua eficacitatea aplicației mobile ale unei companii, a campaniilor de marketing, a site-ului web etc.
• Sondajele sunt scurte: sondajele mai scurte obțin mai multe răspunsuri. Chestionarul pentru calcularea CSAT este de obicei scurt și intuitiv, ceea ce face mai probabil ca clienții să le ia câteva secunde necesare pentru a-l completa.
• Scara este adaptabilă: poate fi modificată în funcție de context și de preferințele publicului. În loc de numere, puteți folosi stele, indicatori verbali (foarte nemulțumit, nesatisfăcut, neutru etc.), sau chiar emoji și simboluri internaționale.

• Ele oferă date valoroase și variate: scorul de satisfacție a clienților poate oferi o perspectivă în multe domenii, de la integrarea clienților și utilizarea site-ului web până la procesul de finalizare online și feedback la eveniment sau conferință.
• Ajută la reducerea pierderii: atunci când sunt făcute corect, sondajele CSAT pot ajuta companiile să reducă rata de pierdere a clienților , ceea ce poate fi o problemă costisitoare. Acționarea pe baza rezultatelor sondajelor permite companiilor să-și sporească veniturile, să-și îmbunătățească șansele de succes pe termen lung, să crească loialitatea clienților și să îmbunătățească CX.
• Oferă date acționabile: Efectuarea sondajelor CSAT oferă factorilor de decizie date acționabile care sunt atât calitative, cât și cantitative. Aceste scoruri sunt un indicator excelent atât al loialității, cât și al CX. Companiile care îi acordă o atenție deosebită pot folosi aceste informații pentru a-și îmbunătăți reputația și pentru a crește ratele de retenție.
• Vă permite să ieșiți în evidență: vă puteți diferenția efectiv de concurență atunci când primiți un scor excelent CSAT și publicați aceste informații. Dacă faceți un pas mai departe și publicați primii timpi de răspuns, puteți utiliza scorul pentru a câștiga clienți noi sau pentru a vă consolida relația cu cei existenți.

Dezavantajele punctajului CSAT

Scorul CSAT nu este o știință exactă. Deși oferă companiei informații valoroase, are și unele deficiențe.

• Nu reflectă o opinie de lungă durată: deoarece răspunsurile clienților se bazează pe o singură interacțiune sau pe sentimentele lor după un anumit eveniment, scorul reflectă un sentiment pe termen scurt.
• Este subiectiv: Satisfacția înseamnă lucruri diferite pentru diferiți oameni. Clienții pot spune că sunt mulțumiți, dar asta nu indică neapărat ce ați făcut pentru a le câștiga satisfacția.
• Sentimentul variază în funcție de industrie: deși există criterii de referință CSAT pentru diferite industrii, este totuși greu de determinat ce este considerat un scor bun sau rău.
• Satisfacția nu este un obiectiv: optimizarea pentru satisfacție nu este neapărat obiectivul principal pentru majoritatea companiilor. Majoritatea vor avea ca scop îmbunătățirea reținerii și a valorii de viață , deoarece satisfacția este abstractă.
• Sunt foarte simple: sondajele CSAT sunt simple și nu au atât detalii, cât și profunzime. Drept urmare, este greu de spus cât de loiali sau neloiali sunt clienții în funcție de răspunsurile lor. De asemenea, având în vedere natura întrebării, oamenii vor răspunde cu reacția lor la acea experiență specifică, care poate să nu reflecte percepția lor generală asupra mărcii și CX.

Având în vedere avantajele și dezavantajele utilizării sondajelor CSAT, este, în general, o idee bună să le completați cu mai multe informații pentru a obține o viziune holistică asupra sentimentului și loialității clienților.

Utilizarea scorului CSAT pentru a îmbunătăți satisfacția clienților

Odată colectate datele privind satisfacția clienților, este timpul să vă suflecați mânecile și să luați măsuri. Indiferent dacă scorul CSAT este ridicat sau scăzut, puteți face oricând ceva pentru a îmbunătăți acest indicator cheie de performanță.

Primul pas ar trebui să fie analizarea datelor. Informațiile adunate trebuie utilizate pentru a aduce îmbunătățiri tangibile experienței clienților companiei dumneavoastră. Având în vedere concluziile, dezvoltați un plan de acțiune cu pași completi și creați o echipă care să fie responsabilă de execuție.

Deși scorurile CSAT sunt relativ simple, ele continuă să fie una dintre principalele valori pe care companiile le folosesc în prezent pentru a măsura îmbunătățirea CX. Mai jos sunt câteva dintre valorile comune utilizate de organizații pentru a măsura îmbunătățirea utilizării CX digitală în comparație între 2020 și 2021.

Sursă

Odată ce planul a fost implementat, satisfacția clienților trebuie măsurată frecvent pentru a înțelege efectul schimbărilor. Scorurile periodice CSAT vă vor oferi o idee dacă faceți progrese sau dacă trebuie făcute modificări și ajustări suplimentare.

Pe măsură ce companiile continuă să evolueze, iar așteptările și dorințele clienților se schimbă, ceea ce are un impact asupra satisfacției clienților. Companiile trebuie să continue să își monitorizeze scorurile CSAT de-a lungul timpului pentru a-și menține scorurile de satisfacție și pentru a-și ajusta planurile sau pentru a pivota dacă este necesar.

Scorul CSAT vă poate oferi o perspectivă valoroasă în multe domenii, cum ar fi comunicarea, profesionalismul, receptivitatea, timpul de rezolvare și eficacitatea și cunoștințele și expertiza angajaților. Înțelegerea exactă a modului în care oamenii se simt despre compania dvs. cu privire la toate aceste domenii vă poate permite să le îmbunătățiți individual pentru un CX mai bun în ansamblu.

Iată câteva strategii specifice pentru îmbunătățirea satisfacției clienților:

Comunicați obiectivele

Asigurați-vă că toată lumea este pe aceeași pagină, comunicându-vă clar obiectivele. Spuneți tuturor proceselor pe care le veți măsura și cum plănuiți să le măsurați.

Îmbunătățiți timpul de reținere

Nimănui nu-i place să aștepte în așteptare. Îmbunătățirea timpului de reținere este extrem de importantă pentru creșterea CSAT. De fapt, datele arată că așteptarea în așteptare mai mult de trei minute poate scădea scorurile de satisfacție a clienților. Clienții apreciază acele companii care își rezolvă problemele imediat și nu le fac să aștepte.

Automatizați acolo unde contează

Scorurile CSAT pot fi îmbunătățite prin automatizare, oriunde are sens pentru afacerea dvs. Aceasta poate include rutarea automată a apelurilor către agenții potriviți sau AI și chatbots pentru a răspunde rapid clienților.

Furnizați asistență pentru Omni-Canal

Oferirea unei experiențe perfecte pe mai multe canale, cum ar fi e-mailul, chatul și rețelele sociale, crește satisfacția. De asemenea, permite clienților să interacționeze cu marca dvs. așa cum preferă. Conform cercetărilor efectuate de Aberdeen, mărcile care utilizează suport omnicanal pot observa o creștere cu 89% a satisfacției și reținerii clienților.

Personalizați-vă marketingul

Utilizați toate datele clienților de care aveți pentru a personaliza experiența. Anunțați oferte individualizate în zilele lor speciale și recomandări de produse care lovesc de fiecare dată. Segmentați-vă listele de e-mail și personalizați liniile de subiect ale e-mailului. A face clienții să se simtă special sporește satisfacția.

Verificați periodic performanța

Este important să revizuiți în permanență performanța departamentului de servicii pentru clienți pentru a vă asigura că îndeplinește așteptările clienților dvs. de fiecare dată.

CSAT vs. Alte valori de satisfacție a clienților?

CSAT este un KPI semnificativ în sine și nu trebuie confundat cu alte valori de satisfacție a clienților, cum ar fi Scorul Net Promoter (NPS) și Scorul efortului clienților (CES).

Scorul net de promovare (NPS)

În timp ce CSAT măsoară satisfacția, NPS măsoară loialitatea. Este important pentru că a avea clienți mulțumiți nu garantează că și aceștia sunt loiali mărcii sau produsului dumneavoastră. Analizarea NPS împreună cu CSAT vă poate oferi o perspectivă mai profundă asupra modului în care clienții dvs. se raportează la ofertele dvs.

Scorul de efort al clienților (CES)

CES măsoară efortul pe care clienții trebuie să-l depună pentru a-ți cumpăra produsele sau pentru a remedia o problemă prin intermediul asistenței pentru clienți. Este important pentru că, cu cât ești mai eficient și mai rapid în a ajuta oamenii să-și rezolve problemele, cu atât CX este mai bun. Acest lucru are un impact direct asupra satisfacției clienților și se crede că un CES ridicat prezice loialitatea clienților. Utilizarea acestei valori împreună cu CSAT vă poate ajuta să înțelegeți mai bine cât de loiali sunt clienții dvs. mulțumiți.

Companiile ar trebui să ia în considerare toate cele trei valori împreună pentru a evalua eficient CX.

Măsurarea regulată a serviciului pentru clienți este un prim pas important pentru a înțelege cum se simt clienții tăi și cum îi poți menține fericiți și mulțumiți. Companiile care trimit în mod regulat sondaje privind satisfacția clienților pot identifica punctele dureroase, evidențiază problemele, pot evalua relațiile lor cu clienții și pot identifica noi caracteristici și soluții la timp.

CSAT singur nu va face nimic pentru afacerea ta; ceea ce faci cu datele contează cu adevărat. Alte valori precum NPS și CES ar trebui utilizate, împreună cu CSAT, pentru a îmbunătăți domeniile cheie de afaceri, în special oriunde nu îndepliniți așteptările clienților.

Infografic