Arta unui sondaj eficient de satisfacție a clienților [A How To]

Actualizat 12 noiembrie 2019

Un sondaj de satisfacție a clienților oferă echipelor de vânzări și directorilor de nivel C o viziune din interior despre ceea ce gândesc clienții lor. Acest lucru poate juca un rol vital în măsurarea rentabilității investiției și formularea strategiei.

Cu toate acestea, sondajul trebuie să fie satisfăcător în felul său. Un sondaj de feedback care frustrează clienții sau atrage doar cele mai scârțâitoare dintre roți va face mai mult rău decât bine. A ști de ce este important un sondaj de satisfacție a clienților te poate ajuta să înțelegi cum să îmbunătățești experiența clienților cu a ta.

1. 1. 1. Ce este un sondaj de satisfacție a clienților
      2. Managementul experienței clienților și canalul de vânzări
      3. Care este impactul real al unei urmăriri?
      4. Cum să legați întrebările sondajului cu KPI-urile dvs
      5. Cum folosesc liderii din industrie sondajele de satisfacție a clienților
      6. Arta unui sondaj eficient de satisfacție a clienților
      7. Concluzie: Sondajele de feedback ale clienților vă mențin afacerea competitivă

Ce este un sondaj de satisfacție a clienților?

Un sondaj de satisfacție a clienților este un instrument de audit de urmărire cu întrebări cu răspunsuri multiple, deschise sau simple „da sau nu”. Scopul unui sondaj cu clienții este de a crea un set global de valori care să acopere calitatea serviciilor pentru clienți, a produselor și a altor puncte de contact.

Întrebările din sondajul clienților ar trebui să ofere feedback semnificativ și care poate fi acționat despre un produs/serviciu. Ar trebui să spună unei companii cum își pot îmbunătăți calitatea serviciilor și contactul cu clienții.

Pentru a obține feedback-ul pe care o companie sau o marcă îl caută, sondajul online trebuie să fie captivant. Trebuie să provoace mai mult decât gânduri și preocupări superficiale din partea clienților.

Un sondaj de satisfacție privind serviciile pentru clienți trebuie să capteze feedback atât de la clienții cei mai mulțumiți, cât și de la cei mai frustrați, dacă vă va oferi valori de înaltă calitate. Gestionarea experienței clienților începe cu a cunoaște cum se simt clienții.

Managementul experienței clienților și canalul de vânzări

Fiecare manager de vânzări de pe planetă cunoaște importanța creșterii clienților potențiali și a noilor clienți. Managerii de vânzări de succes înțeleg că, odată ce închideți un client potențial, munca unui client începe din nou. Acest lucru se datorează faptului că, pentru majoritatea companiilor, loialitatea are nevoie de la fel de multă hrănire ca acele clienți potențiali inițiali care se scurg în canalul tău transformându-se în vânzări.

96% dintre agenții de marketing promovează importanța managementului experienței clienților, deoarece știu că serviciul pentru clienți este vital pentru construirea loialității. Pentru a construi loialitatea, compania dvs. trebuie să învețe despre clienții dvs., să-i asculte și să construiască un set de date în jurul a ceea ce caută. Deși ați putea crede că știți modalitatea ideală de a vă aborda clienții, ei sunt cei care ar trebui să conducă conversația.

Un sondaj bine construit pentru clienți ar trebui să fie dinamic. Trebuie să creezi sondaje pentru a aborda clienții cu care ai avut de-a face pentru prima dată și cei care s-au întors în afacerea ta. În funcție de tipurile de produse sau servicii pe care le oferiți, puteți adresa tipuri de întrebări într-un sondaj de ieșire clienților care nu au decis să colaboreze cu dvs. pentru a afla unde ați greșit.

Lăsați fiecare punct de contact cu afacerea dvs. să informeze modul în care echipele dvs. de marketing și vânzări lansează un produs sau serviciu. Integrați datele din sondajele dvs. cu software-ul dvs. CRM și instrumentul dvs. CXM. Acest lucru vă asigură că vă extindeți canalul și pierdeți mai puțini oameni între faza de luare a deciziei și faza de cumpărare.

Odată ce au ieșit din faza de achiziție, instrumentul dvs. de gestionare a relațiilor cu clienții ar trebui să le înregistreze înapoi în partea de sus a pâlniei pentru a le împinge din nou prin proces. Contactul de urmărire îi va aduce înapoi în buclă și le va crește nivelul de satisfacție.

Datele din sondajele privind satisfacția clienților pot fi conectate în software-ul de management pentru a calcula Scorul Net Promoter. NPS-ul dvs. va evalua loialitatea clienților folosind doar un singur sondaj. Alte tipuri de sondaje privind satisfacția clienților vor măsura satisfacția printr-un scor CSAT ca rezultat al sondajului dvs.

Care este impactul real al unei urmăriri?

Când primiți feedback de la clienți, trebuie să faceți mai mult decât să vă asigurați clienții că le veți lua în considerare gândurile. Dacă îi arăți unui client că ești dispus să implementezi feedback-ul în mod substanțial, clienții tăi au șanse cu 97% mai mari să-ți fie loiali.

Sondajele de satisfacție sunt o soluție excelentă de urmărire a clienților, deoarece le oferă clienților și clienților tăi o voce. Sondajul de feedback le face să știe că opinia lor contează.

O strategie puternică de reținere a clienților ia feedback-ul clienților drept obiectiv cheie al implementării acesteia. Prin mesaje text, e-mailuri și apeluri telefonice, le puteți spune clienților că le apreciați afacerea și să aflați ce cred. Majoritatea oamenilor vor fi în regulă cu un produs imperfect, dar dacă apare o caracteristică mai bună înainte de a-și bloca loialitatea față de marcă, veți risca să le pierdeți.

În timp ce unii oameni simt că smartphone-ul lor este un spațiu sacru și personal, totuși mai mult de 60% dintre utilizatori optează pentru reduceri pe bază de SMS. Asta înseamnă că baza de clienți va răspunde la mesaje atunci când pot vedea valoarea reală. Dacă puteți lega valoare la textele dvs. ulterioare sau la mesajele din rețelele sociale, puteți crea clienți fideli din buzunarul unui client.

E-mailurile care conțin oferte au ca rezultat o creștere de aproape 50% a veniturilor decât un e-mail de urmărire fără unul. Dacă doriți să aveți o strategie eficientă de sensibilizare a clienților, conectați satisfacția acestora cu strategia dvs. de e-mail. Includeți o ofertă sau o ofertă și veți primi feedbackul pe care îl căutați din e-mailul dvs. de urmărire.

Luați în considerare adăugarea unei urmăriri rapide a clienților la fiecare apel de asistență pentru clienți sau interacțiune prin chat live. Chiar dacă un client pleacă nemulțumit, vei avea șansa de a-i lăsa să-și expună nemulțumirile. Deși nu îi vei face să se simtă foarte mulțumiți, ele oferă feedback valoros pe care să îl adaugi la cercetarea ta de piață

Dacă un client v-a sunat înainte pentru a primi servicii pentru clienți, asigurați-vă că îi contactați. Dacă sunt mulțumiți de serviciul pe care l-ați oferit, își vor face timp să acorde câteva momente sondajului dvs. de urmărire. Cu toate acestea, dacă nu oferiți valoare la sfârșitul sondajului, sunt puține șanse ca acest lucru să-i încurajeze să parcurgă din nou canalul de vânzări.

Cum să legați întrebările sondajului cu KPI-urile dvs

Trebuie să aflați mai mult decât dacă produsele și serviciile dvs. se potrivesc sau nu nevoilor clientului dvs. De asemenea, trebuie să înveți dacă lead-ul tău se potrivește sau nu. Aceasta face parte din calificarea clienților potențiali după ce i-ați generat sau adunat prin vânzări anterioare.

Începeți cu întrebări care vă spun dacă au fost sau nu un cumpărător unic sau dacă există potențialul de a vă cumpăra din nou produsele. Obținerea de feedback negativ de la cineva fără intenția de a mai cumpăra vreodată produse și servicii ca ale dumneavoastră ar putea să nu fie utilă. Puteți elimina aceste date și puteți ajunge direct la statisticile semnificative.

Potriviți întrebările din sondajul de satisfacție a clienților cu acești cinci KPI pentru a vă asigura că profitați la maximum de departamentul dvs. de vânzări.

1. Vânzări incrementale în funcție de campanie

Atunci când afacerea dvs. rulează mai multe campanii, acestea trebuie să fie mai mult decât un simplu efort pentru a vă genera venituri. Pentru a măsura satisfacția clienților, potriviți datele dvs. despre client potențial cu informații de bază despre produsul pe care l-au achiziționat.

Ar trebui să știți deja ce produse au achiziționat. Compuneți sondaje privind satisfacția clienților cu întrebări cu variante multiple pentru a afla cât au cheltuit sau intenționează să cheltuiască. Asociați asta cu satisfacția lor și veți ști dacă campania dvs. atrage piața potrivită.

2. Venitul mediu pe unitate

Puneți întrebări care vă conduc la valori mai precise în jurul sumei de bani pe care o veți câștiga de la fiecare client. Există câteva modalități destul de simple de a pune această întrebare fără a fi dezamăgitor.

Pune întrebări din sondaj pentru a afla cât au cheltuit clienții tăi cu tine în trecut. Întrebați-i cât plănuiesc să cheltuiască în viitor. Acest lucru vă oferă o cifră care vă permite să calculați cât câștigați din fiecare client potențial.

3. Performanța produsului

Cu întrebări despre performanța produsului, puteți descoperi dacă cheltuielile dvs. generale pentru crearea și comercializarea unui produs dau roade. În timp ce cifrele de vânzări vă oferă un aspect al performanței, ați putea să vă mulțumiți departamentului de marketing. Un departament de marketing puternic ar putea vinde un produs indiferent de calitate.

Cu întrebările din sondajul clienților cu privire la performanța produsului specific și câteva răspunsuri deschise, oferiți șansa de a obține feedback semnificativ. Compania dvs. învață, de asemenea, mai multe despre ciclul de viață al unui produs, ceea ce este util pentru aproape fiecare departament.

4. Vânzări prin metoda de contact

Există câteva modalități de a potrivi satisfacția clienților cu acest KPI. A ști care metodă de contact funcționează cel mai bine pentru echipa ta de vânzări te împiedică să-ți irosești bugetul și, de asemenea, îi împiedică pe clienți să devină iritați.

Întrebați pur și simplu la ce metodă de contact preferă să primească notificări și oferte. Veți descoperi că clienții dvs. vor dori să primească actualizări de actualitate prin SMS despre momentul în care le sosește pachetul. Cu toate acestea, s-ar putea să nu vrea ca ofertele și actualizările de produse să vină prin același canal.

Dacă vă masați mesajul în mod corespunzător și vă echilibrați relația, ați putea lua legătura într-un mod care vă crește profitul fără a vă irita clienții.

5. Raportul de conversie a clienților potențiali

Dacă știți dacă rata de conversie a clienților potențiali este stabil, vă poate ajuta să vă preziceți creșterea în viitor. Deși s-ar putea să fi făcut un pas cu o anumită tactică de marketing sau cu un produs de top, acel raport de conversie a clienților potențiali trebuie să se mențină în timp.

Satisfacția generală a clienților dvs., probabilitatea lor de a reveni și numărul de afișări ar trebui să fie corelate cu eforturile dvs. de marketing. Formează întrebări din sondajul clienților care să te informeze când te poți aștepta să te viziteze din nou.

Introduceți aceste date în software-ul dvs. CRM sau instrumentul CXM și veți descoperi că aveți date utile pentru planificarea următorului dvs. proiect.

Cum folosesc liderii din industrie sondajele de satisfacție a clienților

Majoritatea liderilor din industrie scurtează timpul dintre interacțiunile cu clienții și urmăriri. În timp ce unele articole de bilete mai mari ar putea impune clienților să petreacă timp cu un produs sau serviciu pentru a-și da seama cum se simt, interacțiunile scurte necesită cicluri mai scurte. S-ar putea să nu știi cum te simți cu privire la fabricarea echipamentelor timp de câteva luni, dar știi ce simți imediat despre o călătorie cu taxiul.

Iată câteva exemple de sondaje utilizate de furnizorii importanți de servicii.

Uber

După fiecare călătorie, Uber își întreabă ambii clienți ce părere au despre experiență. Ei doresc să informeze șoferii lor despre clienții cu probleme înainte de a-i ridica. De asemenea, doresc să asigure pick-up-urilor o călătorie sigură în vehiculele lor.

Uber folosește doar două întrebări simple privind satisfacția clienților pentru a asigura implicarea. În loc să încerce să se scufunde profund în datele expozitive, ei ușurează lucrurile pentru ei înșiși și pentru clienții lor. Dacă faceți clic pe ceva mai puțin decât o evaluare completă de cinci stele, veți primi o solicitare cu câteva reclamații comune.

Prin acest sondaj dublu, Uber află mai multe despre produsul și clienții lor.

Amazon

Puține companii au la fel de multe date despre obiceiurile clienților lor precum Amazon. Cu toate acestea, una dintre cheile succesului lor este un efort constant de îmbunătățire.

De asemenea, își folosesc datele pentru a sprijini achizițiile pentru viitorii clienți prin feedback-ul clienților. Ajută la scăderea numărului de returnări și dă putere clienților în achiziționarea lor.

Cu întrebări simple, ei pot afla cum funcționează serviciile lor de expediere, calitatea vânzătorilor și acuratețea descrierilor articolelor. Șablonul lor de sondaj privind satisfacția clienților este simplu, dar asta îl face ușor de utilizat.

Skype

Skype este unul dintre acele servicii care solicită feedback imediat despre calitatea serviciului lor. În timpul unui apel video sau audio, aceștia au date despre probleme de conexiune sau un ritm mai lent al transferului de date. Ei pot asocia aceste informații cu calitatea apelului așa cum este percepută de utilizator.

Cu doar o evaluare rapidă cu stele și câteva casete de selectare care acoperă problemele audio și video obișnuite, ei colectează informații rapid. În loc să-și determine clienții să deducă problema, aceștia pot vedea care sunt regiunile pe care le deservesc cel mai bine și pot face ajustări cu viitoarele iterații ale software-ului lor.

Arta unui sondaj eficient de satisfacție a clienților

Este important să respectați bunele practici atunci când vine vorba de un sondaj de satisfacție a clienților. Cele mai bune practici pentru o companie ar putea să nu fie potrivite pentru marca dvs. Cu toate acestea, există câteva principii de bază de implementat dacă doriți să implicați clienții într-un mod care să fie util pentru ambele părți.

Rămâi pozitiv

Dacă menționezi o pată pe cămașă atunci când începi o conversație cu cineva, acesta nu se va putea uita la nimic altceva. Același lucru este adevărat dacă menționați orice negativ asociat cu produsele, serviciile sau numele companiei dvs.

Nu configurați o întrebare cu o perspectivă negativă, forțând utilizatorii să răspundă cu „da”. În schimb, întrebarea corectă de pus ar trebui să vină dintr-o perspectivă pozitivă și, dacă clienții tăi trebuie să spună mai multe, lasă o zonă de text pentru mai multă expunere.

Claritatea contează

Punerea întrebărilor vagi sau neclare va face clienții să fie frustrați de un sondaj pentru clienți. Urmărirea dvs. ar trebui să fie scurtă și dulce, cu cât mai multe declarații directe posibil.

Dacă puneți clienților întrebări deschise precum „Ce v-a plăcut la serviciul nostru?”, veți ajunge cu un client prins ca un cerb în faruri. Este posibil să vă ofere un răspuns vag la întrebarea dvs. vagă. Deoarece sondajul dvs. ar trebui să aibă obiective clare, întrebați direct despre aspectul serviciului dvs. despre care doriți să aflați.

Aveți încredere în clientul dvs

Când puneți întrebări principale care vă oferă un răspuns specific pe care îl căutați, nu primiți datele de care aveți nevoie. Veți masa datele și veți pune degetul pe scara de evaluare. Doriți să obțineți rate de răspuns ridicate, dar dacă apăsați pe date, nu veți obține o înțelegere reală a nivelului lor de satisfacție.

Dacă aveți o întrebare despre care ați putea crede că are un răspuns evident, enumerați răspunsurile la sondaj în ordine alfabetică sau inversă, astfel încât să ia un moment de gândire. Ruperea de la o ordine de importanță percepută oferă clienților tăi mai multă autonomie.

Sondajele de feedback ale clienților vă mențin afacerea competitivă

În timp ce sondajele de feedback ale clienților joacă în mare parte un rol orientat spre interior, ele vă țin degetul la curent cu ceea ce se simt clienții. Când colectați date și le conectați la software-ul dvs. CMS, obțineți o imagine mai clară a performanței dvs. Veți avea informații despre produsele și serviciile care se potrivesc cel mai bine pentru ce piețe, în timp ce construiți încredere cu clienții dvs.

Reputația ta se va construi oriunde s-ar afla clienții tăi. Luați în considerare instrumente care se integrează cu rețelele sociale, unde puteți încă proiecta pozitivitate încercând să construiți relații cu detractorii. Întâlnindu-i acolo unde se află, reduceți scorul efortului clienților în ceea ce privește cât de mult trebuie să muncească pentru ca problemele lor să fie rezolvate.

Consultați ghidul nostru cu cele mai bune opțiuni de software CRM disponibile pentru companii pentru a găsi unul care se integrează cu configurația dvs. actuală.