Ce este autoservirea pentru clienți? Beneficiile și cele mai bune practici

Trecerea la lucrul la distanță și creșterea software-ului bazat pe cloud au crescut drastic numărul de bilete zilnice de servicii pentru clienți alocate reprezentanților de asistență.

Un procent semnificativ din aceste bilete sunt întrebări repetitive la care agenții de servicii pentru clienți trebuie să răspundă din nou și din nou.

Astăzi, vă vom arăta cum autoservirea clienților ar putea ajuta la atenuarea unor astfel de probleme — oferind ajutor agenților dvs. și asistență rapidă și de calitate clienților dvs.

Cuprins

• Ce este autoservirea pentru clienți?
• Beneficiile autoservirii pentru clienți
• Cum se creează un portal de autoservire pentru clienți
• Cele mai bune practici de autoservire pentru clienți
• Cel mai bun software de autoservire pentru clienți
• Autoservire: viitorul asistenței pentru clienți?
• Întrebări frecvente despre autoservirea clienților

Ce este autoservirea pentru clienți?

Self-service pentru clienți este un model de asistență în care companiile oferă clienților informațiile necesare pentru a-și rezolva propriile probleme prin instrumente precum IVR, chatbot-uri automate și chiar manuale de asistență online.

Adesea, soluțiile de autoservire elimină nevoia ca un client să se conecteze cu un agent activ, reducând volumul de lucru al echipei de asistență și permițând utilizatorilor să-și rezolve rapid propriile probleme de bază ale clienților.

Beneficiile autoservirii pentru clienți

Să aruncăm o privire la cinci dintre cele mai mari beneficii pe care compania dumneavoastră le poate câștiga cu un sistem de autoservire pentru clienți.

Acestea includ o experiență mai bună în serviciul clienți, reducerea costurilor, timpi de rezoluție mai rapid, productivitate mai mare și capacitatea de a oferi asistență 24/7.

O experiență mai bună a clienților

Deși ați putea presupune că toți clienții preferă să primească asistență de la reprezentanți în direct, datele ne spun contrariul. Raportul privind tendințele experienței clienților din 2020 de la Zendesk a constatat că 69% dintre clienți preferă de fapt self-service.

Clienții doresc să evite așteptarea în așteptare, au nevoie de răspunsuri rapide și doresc să învețe cum să-și rezolve propriile probleme în cazul în care problema apare din nou în viitor.

Costuri reduse de asistență pentru clienți

Deoarece echipa dvs. de asistență nu va trebui să se ocupe de atâtea bilete, un model de autoservire vă poate reduce, de asemenea, drastic cheltuielile cu CS.

Dacă o pagină de întrebări frecvente bine scrisă sau o bază de cunoștințe a motorului de căutare pentru clienți reduce numărul de bilete cu 50%, atunci puteți vedea cu ușurință costurile anuale de asistență pentru clienți s-au înjumătățit.

Timp mai rapid de rezolvare a asistenței pentru clienți

Da, un tehnician calificat poate fi mai eficient în rezolvarea problemelor legate de serviciul clienți decât un chatbot.

Cu toate acestea, luați în considerare timpul necesar pentru a conecta un apelant cu agentul ideal, solicitați agentului să identifice corect problema, ghidați apelanții prin remedierea acesteia și, eventual, trebuie să repetați procesul din nou dacă prima soluție nu funcționează. În special în timpul orelor de vârf, timpii lungi de așteptare și apelurile inverse ale clienților încetinesc și mai mult lucrurile.

Self-service scurtează timpul de rezoluție a asistenței, menținând agenții liberi.

Clienții se pot autoservi rapid, deoarece cunosc deja problema pe care o întâmpină, ce nu funcționează, ce văd pe ecran și ce rezultat speră să obțină.

Citirea documentației pe o bază de cunoștințe este, de asemenea, mult mai rapidă decât căutarea numărului de asistență și așteptarea în coadă pentru un agent disponibil.

Personal de suport mai productiv

Eliberându-ți reprezentanții de asistență pentru clienți de întrebări repetitive, aceștia vor avea mai mult timp și energie pentru a se concentra asupra problemelor complexe care necesită de fapt atenția lor – sau vor efectua apeluri telefonice.

Acest lucru înseamnă, de asemenea, un volum de lucru mai echilibrat, un moral îmbunătățit al echipei și niveluri crescute de productivitate a echipei.

Chiar și în cazurile în care clienții ajung să contacteze personalul de asistență după epuizarea tuturor resurselor de autoservire, rezolvarea problemei este mult mai ușoară pentru agenți. La urma urmei, clientul are pregătite informațiile necesare și a eliminat deja potențialele soluții care nu au funcționat.

Asistență non-stop

În timp ce agenții dumneavoastră de asistență sunt obligați să respecte orele normale de funcționare, un client înarmat cu un portal robust de autoservire va putea să-și rezolve problemele 24/7 – nu doar în timpul orelor de lucru.

Acest lucru reduce cazurile în care clienții sunt blocați în așteptarea asistenței până dimineața sau în weekend, reducând astfel ratele de abandon ale clienților.

Compania ta va beneficia și de asistență permanentă.

În loc să plătiți o mică avere pentru a opera o echipă de asistență 24/7, veți menține costurile scăzute și, în același timp, creșteți satisfacția clienților.

Cum se creează un portal de autoservire pentru clienți

Vorbind despre portaluri robuste de autoservire, haideți să discutăm cum să creăm unul care să îi ajute de fapt pe clienți să-și facă treaba.

Iată primele 5 metode de creare a unui portal de autoservire.

1. Baza de cunoștințe online

Bazele de cunoștințe online sunt una dintre cele mai populare opțiuni de autoservire datorită simplității lor. În esență, o bază de cunoștințe este o colecție de resurse instructive, cum ar fi videoclipuri sau tutoriale scrise, care ghidează utilizatorii prin diverse activități.

Ele oferă informații despre lucruri precum configurarea conturilor clienților, actualizarea preferințelor contului, remedierea problemelor de bază cu software sau produse sau gestionarea facturilor.

Baza de cunoștințe bine organizată a RingCentral

Bazele de cunoștințe sunt foarte eficiente la aplatizarea curbei de învățare pentru integrarea clientului și vor continua să fie o sursă de informații în toate etapele călătoriei clientului.

Acestea fiind spuse, există câteva lucruri pe care le puteți face pentru a obține cel mai bun profit dintr-o bază de cunoștințe.

În primul rând, asigurați-vă că oamenii știu cu adevărat că există, integrându-l în e-mailurile sau buletinele informative ale clienților, precum și oferind un link clar către acesta pe site-ul dvs.

Apoi, asigurați-vă că articolele din baza de cunoștințe sunt bine organizate. Portalul ar trebui să aibă o bară de căutare și trebuie să fie intuitiv pentru sortare (alocarea de etichete și etichete pentru a clasifica resursele ajută.)

În cele din urmă, luați în considerare adăugarea de capturi de ecran, grafice, videoclipuri și alte conținuturi media la conținutul bazei de cunoștințe pentru a sparge pereții textului. Acest lucru va face ca baza dvs. de cunoștințe să se simtă mult mai captivantă, îmbunătățind în același timp capacitatea de a educa clienții cu o varietate de tipuri de învățare.

2. Pagina de întrebări frecvente

La fel ca o pagină „Despre noi”, paginile de întrebări frecvente sunt acum un element de bază al majorității site-urilor web.

Deși s-ar putea să nu fie la fel de aprofundate ca o bază de cunoștințe, paginile de întrebări frecvente joacă în continuare un rol esențial în reducerea biletelor de asistență și pentru a ajuta clienții cu probleme comune.

Pagina de întrebări frecvente a Zoom

Un beneficiu pe care îl are o listă de întrebări frecvente față de bazele de cunoștințe este că prezintă răspunsurile la întrebări comune într-un singur loc. Clienții pot obține informațiile de care au nevoie fără a fi nevoiți să caute o anumită resursă sau un document – ​​și le este mult mai ușor să-și identifice problema atunci când o văd sub formă de întrebare.

Există câteva lucruri de reținut atunci când scrieți pagina dvs. de întrebări frecvente.

În primul rând, rămâneți concis – totul este răspunsurile rapide, nu documentația aprofundată (deși puteți/ar trebui să includeți link-uri către pagini relevante ale bazei de cunoștințe în răspunsurile dvs.)

Apoi, fii inteligent cu formatarea. Dacă puteți transmite punctul mai repede prin utilizarea punctelor marcatoare sau a meniurilor derulante, mergeți la el.

În cele din urmă, includeți informațiile dvs. de contact sau CTA la sfârșitul paginii pentru clienții cu întrebări suplimentare.

3. Forum de asistență online

Un forum de asistență online este o modalitate excelentă de a-ți optimiza infrastructura de autoservire fără a crește neapărat cantitatea de timp, bani și efort pe care compania ta trebuie să le depună. Mai simplu spus, un forum de asistență online sau un panou de mesaje este un site web unde clienții pot posta mesaje și pot avea discuții între ei.

Suportul comunității online Jitsi și forumul pentru utilizatori

Prin stabilirea unei comunități online pentru clienții dvs., le veți face posibil să își pună întrebări reciproc sau să caute în fire vechi pentru a vedea dacă cineva a rezolvat deja problema cu care se confruntă acum.

Forumurile pot ajuta chiar și la reținerea utilizatorilor, deoarece oferă clienților o platformă pentru a interacționa între ei și cu compania dvs. Asigurați-vă că anunțați clienții că vocile lor sunt auzite prin monitorizarea unui reprezentant de asistență și să răspundă la comentariile și firele de discuții din forumul de asistență din când în când.

4. Chatbot și asistenți virtuali

Chatboții și asistenții virtuali sunt modalitatea perfectă de a profita de progresele AI/ML pentru a vă atinge obiectivele de autoservire.

Un exemplu de conversație cu serviciul clienți chatbot

IVA-urile – care nu trebuie confundate cu IVR-urile, care sunt meniuri folosite pentru a permite clienților să-și direcționeze propriile apeluri – sunt cel mai frecvent asociate cu asistenți populari precum Siri, Alexa, Cortana sau Google Assistant.

Pentru mai multe detalii, consultați piesa noastră de comparație despre IVR vs IVA.

Dacă aveți o echipă de dezvoltatori, să le faceți să codifice un chatbot de serviciu pentru clienți este întotdeauna o opțiune.

Cu toate acestea, nu aveți nevoie de cunoștințe de codificare pentru a crea un chatbot, deoarece există mai mulți constructori fără cod pe piață.

Majoritatea furnizorilor de servicii oferă o soluție plug-and-play care vă permite să configurați chatbot-ul în doar câteva minute, apoi să faceți ajustări la aspectul sau scriptul acestuia la o dată ulterioară. Vom trece peste câteva dintre opțiunile de software de top spre sfârșitul acestui articol.

Dacă doriți să aflați mai multe despre chatbot și modul în care aceștia se raportează la reprezentanții umani, nu ezitați să citiți informațiile noastre detaliate despre Chatbots vs Live Chat.

5. Tutoriale de produs

Un tutorial de produs este un instrument extrem de puternic pentru satisfacția clienților, păstrarea și reducerea biletelor de asistență. În esență, un tutorial de produs este un activ de prezentare care ilustrează modul în care funcționează produsul sau serviciul dvs., astfel încât clienții să știe ce vindeți.

Un tutorial Zoom care arată utilizatorilor cum să activeze modul Focus

Tutorialele dvs. pot consta în infografice, videoclipuri cu instrucțiuni sau seminarii web la cerere pentru a vă asigura că clienții dvs. au răsfățat de alegere ori de câte ori încearcă să rezolve ei înșiși problemele.

Dacă majoritatea biletelor de asistență provin de la clienți care rămân blocați în timpul fluxurilor de îmbarcare, atunci trimiteți un e-mail proactiv de tutorial care descrie pașii cheie de integrare.

Cele mai bune practici de autoservire pentru clienți

Nu toate bazele de cunoștințe și conținutul ghidului sunt create egale. Dacă doriți să profitați la maximum de sistemul dvs. de autoservire pentru clienți și să vă lăsați clienții mulțumiți, există câteva bune practici de reținut.

Faceți autoservirea ușor de găsit

Este grozav să ai un sistem de asistență cu autoservire, dar portalul tău nu va aduce niciun folos clienților dacă nici măcar nu știu că există. Faceți întotdeauna autoservirea o opțiune vizibilă și accesibilă pe fiecare pagină de site - și chiar și pe rețelele sociale, adăugând link-uri în profiluri.

Dacă aveți o pagină de întrebări frecvente, fixați-o în antetul sau subsolul site-ului dvs., astfel încât clienții să o poată găsi cu ușurință.

Pentru a face o bază de cunoștințe ușor de găsit, adăugați un widget plutitor sau atașați linkul la formularul de asistență pe care îl văd utilizatorii înainte de a iniția un chat live.

Nu te sfii de a-ți promova materialul de autoservire pe alte platforme.

Trimiterea pe Twitter a videoclipurilor dvs. tutoriale sau distribuirea lor pe pagina dvs. de Facebook este o modalitate excelentă de a le informa clienților că opțiunile de autoservire sunt ușor disponibile.

Măsurați eficacitatea opțiunilor de autoservire

Dacă doriți cu adevărat să profitați la maximum de infrastructura dvs. de autoservire, este esențial să aveți un sistem în vigoare pentru măsurarea eficienței fiecărui canal.

Deși te-ai putea baza pe tendințele în ceea ce privește volumul de bilete de asistență sau scorurile de satisfacție a clienților, o abordare mai bună este să folosești metricul Self-Service Score pe care Zendesk a fost pionier.

Pentru a calcula SSS, împărțiți numărul de vizitatori unici care au interacționat cu conținutul dvs. de autoservire la numărul de utilizatori unici cu bilete.

Acest lucru ar trebui să vă ajute să urmăriți cât de utile sunt de fapt resursele dvs. de autoservire și vă poate ghida deciziile viitoare cu privire la dezvoltarea bazei de cunoștințe.

Evidențiați problemele comune de asistență

Când vine vorba de distribuirea conținutului dvs. de instruire, acordați prioritate resurselor care ajută clienții cu cele mai frecvente probleme.

Poate că acesta este un pas specific în procesul de integrare, o parte dificilă/neintuitivă a configurației contului sau orice alte probleme care apar în mod regulat.

Punând aceste informații în prim-plan, veți eficientiza în mod proactiv călătoria clientului, reducând în același timp numărul de bilete de asistență pe care echipa dvs. de asistență pentru clienți și reprezentanții de asistență trebuie să le rezolve.

Examinați în mod regulat conținutul cu autoservire pentru prospețime

Conținutul de autoservire este o parte cheie a întregului model de asistență, dar unele resurse sunt mai mereu verzi decât altele.

De exemplu, furnizorii de software care tocmai au lansat o actualizare majoră a produsului lor ar trebui să revizuiască conținutul din baza lor de cunoștințe pentru a se asigura că toate resursele de instruire sunt încă actualizate.

În mod similar, actualizați scripturile chatbot în cazul modificărilor de preț, al orelor de funcționare actualizate sau al unor noi detalii de contact pentru a vă asigura că clienții primesc informații exacte de la canalele de autoservire.

Nu forțați autoservirea făcând dificil să vă contactați

Companiile fac adesea dificil pentru clienți să-și contacteze reprezentanții de service în speranța de a genera mai mult trafic către baza lor de cunoștințe.

Aceasta este departe de a fi cea mai bună abordare, deoarece ar putea lăsa clienții să se simtă blocați ori de câte ori se confruntă cu o problemă complexă pe care nu o pot rezolva singuri.

Acest lucru nu numai că va fi dăunător experienței clienților, dar ți-ar putea afecta și reputația dacă numeroase recenzii menționează că este greu să obții agenții tăi de asistență.

Cel mai bun software de autoservire pentru clienți

Acum că sunteți familiarizat cu beneficiile și cele mai bune practici ale autoservirii clienților, este timpul să găsiți software-ul potrivit care să vă ajute să implementați propria strategie de autoservire.

Iată un tabel pentru a vă oferi o scurtă prezentare generală a celor șapte alegeri de top atunci când vine vorba de software-ul de autoservire pentru clienți.:

Zendesk

Zendesk, deja o platformă versatilă, oferă asistență excelentă și multe integrări.

De asemenea, este lider în suportul omnicanal, cu prevederi pentru e-mail, voce, SMS, chat live, Twitter și Facebook.

Planul Suite Growth (79 USD/lună pentru fiecare utilizator) permite utilizatorilor să își localizeze centrul de ajutor în mai mult de 40 de limbi. Aspectele biletelor de asistență sunt, de asemenea, extrem de personalizabile, ceea ce face interfața de utilizare flexibilă pentru agenți.

Zendesk este cu ușurință regele integrărilor terțe, cu peste 1.200 de aplicații listate pe piața lor. Un instrument care merită integrat este Setmore Appointments, care îi ajută pe agenții să-și rezerve un loc în calendarul unui client pentru a se asigura că nu uită să urmărească biletul.

Genesys

Genesys este o soluție lider în spațiul centrului de contact găzduit în cloud din câteva motive.

În primul rând, are caracteristici de experiență a clienților care beneficiază atât IMM-urile, cât și companiile. De asemenea, are pachete specifice industriei pentru afaceri din sectoarele de retail, asistență medicală sau finanțe.

Suita sa de centru de contact cuprinde atât comunicațiile de intrare, cât și de ieșire, în timp ce funcționalitatea de asistență pentru bot deschide ușa pentru interacțiunile cu serviciile omnicanal, suportul AI și automatizarea. Genesys AI are câteva beneficii de bază.

Capacitățile NLU (înțelegerea limbajului natural) vă permit să creați roboți de voce pentru fiecare număr de telefon, în timp ce rutarea sa predictivă poate potrivi clienții cu agentul de asistență adecvat în timp real. Crearea chatbot-urilor este, de asemenea, foarte ușoară datorită generatorului de flux vizual drag-and-drop de la Genesys.

Interfon

Interfonul a devenit un nume cunoscut pentru majoritatea afacerilor datorită dominației sale în spațiul de mesagerie.

Oferă asistență prin chat live, fluxuri de lucru pentru bilete, tururi de produse, baze de cunoștințe, chatbot și multe altele.

Sunt acceptate și integrările Facebook și Twitter. Acest lucru simplifică suportul omnicanal, asigurând un răspuns rapid atunci când asistența dvs. cu autoservire nu este suficientă pentru problema unui client.

În plus, Intercom are un bot de sugestii de articole pentru a se lega bine cu baza ta de cunoștințe și pentru a ajuta clienții să găsească rapid resursa potrivită.

Toate acestea culminează cu o ofertă destul de completă.

LiveAgent

Fondat în 2006, LiveAgent a fost primul software care a oferit capabilități de chat live pentru a sprijini echipele. Cu peste 150 de milioane de utilizatori, nu pare că acest software experimentat va încetini prea curând.

În timp ce planul său gratuit impune destul de multe limitări, cum ar fi un istoric al biletelor de 7 zile, o singură adresă de e-mail și doar raportare de bază, cele trei planuri plătite sunt versatile și bogate în funcții.

La doar 15 USD/lună pentru fiecare agent, planul Ticket oferă istoric nelimitat de bilete, raportare avansată, un portal pentru clienți, gamification și peste 200 de integrări din care să alegeți.

Planul vine și cu o configurație cu mănușă albă pentru o implementare fără probleme.

Talkdesk

Talkdesk se prezintă ca o soluție CCaaS completă, cu mai multe funcții și integrări decât majoritatea concurenților săi.

Mai exact, are peste 60 de integrări, inclusiv Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Pipedrive, Zoho și Slack.

Portalul de soluții de autoservire Talkdesk utilizează tehnologia AI și NLP pentru a oferi cele mai relevante resurse pentru fiecare întrebare a clientului. De asemenea, interfața sa este complet personalizabilă, permițând un branding consistent.

În cele din urmă, fluxul dvs. de lucru nu va fi niciodată întrerupt de întreținerea serverului sau de întreruperi surpriză, datorită garanției de funcționare 100% oferită de Talkdesk. Singurul dezavantaj este prețul premium, deoarece chiar și cel mai ieftin plan costă încă 75 USD/lună pentru fiecare utilizator.

NICE CXone

Cunoscut anterior ca NICE inContact, CXone este cel mai bine cunoscut pentru IVR, care se mândrește cu text-to-speech în mai multe limbi și cu capacitatea de a implementa sistemul în mai multe centre de contact.

Acestea fiind spuse, are mult mai mult de oferit decât doar funcționalitatea IVR.

Generatorul său de chatbot omnicanal extrem de personalizabil este ușor de utilizat și intuitiv. Platforma are, de asemenea, capabilități de gamification a agenților și analize care urmăresc peste 250 de valori ale centrului de apeluri.

Prețurile CXOne sunt strict bazate pe oferte, așa că va trebui să contactați echipa de vânzări înainte de a putea spera să o comparați cu alte soluții.

În general, CXone oferă o combinație atractivă de inteligență artificială, instrumente de autoservire, productivitate a agenților și analiză KPI.

Freshdesk

Din familia de unelte Freshworks, Freshdesk s-a impus ca o alegere de top cu clienți precum Honda, Toshiba și Cisco sub centură. Hibridul suport-CRM are destul de multe beneficii, mai ales când vine vorba de ușurința generală de utilizare.

Cu toate acestea, utilizatorii trebuie să achiziționeze planul costisitor Enterprise (95 USD/lună pentru fiecare utilizator) pentru a utiliza Freddy AI de la Freshdesk în orice calitate, fie pentru răspunsuri la e-mail, fie pentru sugestii de articole.

Cu toate acestea, cu peste 1.000 de aplicații pe piața sa, există cu siguranță avantaje în utilizarea Freshdesk. De exemplu, suita sa de centre de contact acceptă agenți din peste 90 de țări. În cele din urmă, Freshdesk adaugă mereu noi funcții, cum ar fi rutarea automată a biletelor și urmărirea timpului de vacanță.

Autoservire: viitorul asistenței pentru clienți?

Deși nu credem că reprezentanții umani vor dispărea în curând, este clar că atât companiile, cât și consumatorii se îndreaptă către asistență cu autoservire. Vestea bună este că nu lipsesc sisteme de comunicații unificate utile și software de chat live care simplifică implementarea unui sistem de autoservire.

Dacă v-a plăcut să aflați despre beneficiile asistenței pentru clienți, cele mai bune practici de autoservire și furnizorii de top pe care ar trebui să-i luați în considerare, asigurați-vă că împărtășiți acest articol unui prieten sau doi. La sfârșitul zilei, suntem cu toții doar consumatori, sperând că nu trebuie să așteptăm la o coadă lungă ori de câte ori avem nevoie de ajutor.

Întrebări frecvente despre autoservirea clienților

Mai jos, am răspuns la câteva întrebări frecvente despre autoservirea clienților.