10 întrebări despre serviciul clienți pe care ar trebui să le gestioneze chatbot-ul tău AI

Oamenii nu mai depind de mersul la magazin pentru a cumpăra un produs. Ei preferă să nu. Și de ce ar trebui ei când pot merge direct la Amazon? Este o interacțiune rapidă, impersonală, care lasă clientului exact ceea ce își dorește - în cea mai mare parte. Dacă lucrurile nu merg cum trebuie - produsul lor este deteriorat, au primit articolul greșit, costurile de transport sunt prea mari, produsul nu a fost livrat la timp, produsul nu seamănă deloc cu imaginea - sunt forțați să facă față serviciul pentru clienți, ceea ce au vrut să evite tot timpul.

Chatboții sunt mult mai puternici decât vă amintiți ultima dată. Ei folosesc AI, procesarea limbajului natural, analiza sentimentală, analiza predictivă și alte funcții puternice pentru a rezolva o mulțime de probleme simultan, redirecționează oamenii către agentul potrivit, oferă recomandări de produse și direcționează oamenii către opțiunile de autoservire pe care compania le oferă deja - toate în același timp, putând genera rapoarte mai precise, care pot lăsa un impact semnificativ asupra strategiei de experiență a clienților a unei companii în viitor.

Chatboții sunt soluția pentru un serviciu mai rapid pentru clienți pe care oamenii îl caută, care vă poate separa afacerea de concurență. Dar pentru a-i determina pe oameni să le folosească, ei trebuie să fie capabili să rezolve mai multe întrebări legate de serviciul clienți care vor îndeplini și depăși așteptările clientului. Aici, defalcăm zece întrebări privind serviciile clienților pe care le-ar putea gestiona chatbot-ul dvs. AI pentru afacerea dvs. în 2019.

Întrebări pe care ar trebui să le gestioneze chatbot-ul tău AI

Serviciul pentru clienți merge dincolo de rezolvarea biletelor. Mulți agenți joacă un rol important în vânzări și marketing, dar asta îi poate îndepărta și de sarcini mai complexe care necesită atenția lor. Aici intervin chatboții. Tehnologia nu este nouă, ceea ce este o problemă. Încă asociem chatbot-urile cu un serviciu robotic oribil, ca o modalitate prin care companiile pot transmite problemele noastre către un computer. Să dezvăluim câteva dintre întrebările pe care le pot gestiona chatbot-urile AI, putând oferi totuși o experiență personalizată pentru clienți și cazuri de utilizare care se potrivesc cu fiecare întrebare.

1. „Ma poți conecta cu…”

Oamenii doresc servicii rapide, dar nu sunt întotdeauna siguri cine este persoana potrivită pe care să o întrebe atunci când au o întrebare sau doresc să cumpere un produs. Cineva care a făcut afaceri anterior cu tine are mai multe șanse să-și amintească cu ce agent a lucrat. Dacă nu își amintesc, lucrul cu altcineva ar putea fi prea stresant și îi poate descuraja să facă o achiziție viitoare.

În loc să suni serviciul pentru clienți, să aștepți în așteptare, să ceri să vorbești cu cineva dintr-un alt departament, să aștepți din nou în așteptare pentru agentul potrivit și apoi să nu ți se garanteze răspunsul pe care îl cauți, poți vorbi cu un chatbot din confort. de acasă sau în drum spre magazin și cereți-i să vă conecteze fie cu agentul cu care ați vorbit ultima dată, fie cu un agent care este cel mai potrivit pentru a vă răspunde la întrebări. Companiile fac acest lucru programând chatbot-uri pentru a efectua comenzi bazate pe cuvinte de declanșare legate în mod specific de produsul despre care întreabă un client.

Când clienții încă simt că o persoană reală este cea mai potrivită pentru a-și rezolva problema cât mai repede posibil, chatboții sunt o modalitate excelentă de a reduce decalajul care există între o aplicație sau un site web și agent. În loc să vă gândiți la chatbot-uri ca înlocuitori pentru interacțiunile față în față, gândiți-vă la ei ca un pas în direcția corectă - mai ales atunci când AI poate analiza datele clienților și poate prezice de ce apelează, interpreta contextul din interacțiunile anterioare și, în cea mai mare parte, ghiciți cu exactitate ce caută. Integrarea software-ului CRM face totul și mai ușor.

Liberty Mutual Insurance folosește chatboți pentru...

• Integrați-vă cu Alexa pentru o funcționalitate vocală suplimentară.
• Răspundeți la întrebările despre plăți.
• Estimări oferte.
• Conectați oamenii cu agenții de asigurări.

2. „Am nevoie de informații despre ultima mea achiziție.”

De asemenea, este important ca botul dvs. de chat AI să poată aduce informații cu privire la ultima achiziție a unui client, cum ar fi numărul de comandă pentru retururi, schimburi sau recomenzi, costul produsului respectiv pentru a vedea dacă este același preț ca ultima dată, transportul. costurile pentru a determina dacă merită sau nu ca produsul să fie livrat sau ridicat din magazin sau data ultimei achiziții pentru a determina cât de des aveți nevoie de un produs dacă sunteți un client obișnuit și doriți să programați comenzi.

AI intră în joc atunci când găsesc și interpretează modele în comportamentul de cumpărare al unui client, care ar putea nici măcar să nu fie conștient de existența acestui model. Acest lucru oferă, de asemenea, companiilor posibilitatea de a folosi chatbot-uri pentru a fi mai proactive cu clienții anteriori. Dacă un client se conectează la site-ul dvs., chatbot-ul poate analiza modelele de cumpărare ale acelui client pe baza istoricului comenzilor și a altor valori și poate prezice dacă acel client s-a întors pentru a face o altă achiziție similară. În loc de un simplu „Bună ziua”, botul poate începe cu un mesaj personalizat care spune „Ați dori să cumpărați X din nou? Faceți clic aici pentru a adăuga în coș.”

Dacă persoana care interacționează cu botul spune „Nu, aș dori să retur”, botul ar trebui să poată interpreta cuvântul „retur” ca însemnând „Aș dori să vorbesc cu un agent de serviciu pentru clienți, ” și apoi întrebați clientul: „Ați dori să vă conectez cu următorul agent disponibil?” Dacă acel client are în minte un anumit agent, botul ar trebui să poată, de asemenea, să determine cine l-a ajutat pe client și să îi conecteze pe cei doi pentru a accelera interacțiunea.

KLM Royal Dutch Airlines folosește chatbot-uri pentru...

• Permiteți clienților să primească confirmări de zbor.
• Oferiți mementouri de check-in.
• Primiți actualizări privind starea zborului.
• Primiți un acces mai bun la agenții de servicii pentru clienți.

3. „Aș dori să-mi actualizez informațiile contului.”

Acest lucru este benefic atât pentru afacere, cât și pentru client. Dacă un client are o nouă metodă preferată de a efectua o plată, ar trebui să poată cere chatbot-ului dvs. să o actualizeze pentru el. În acest fel, clientul se poate concentra pe găsirea produsului sau serviciului pe care îl căuta.

Cu inteligența artificială, companiile pot, teoretic, să facă un pas mai departe, stochând acea metodă de plată în software-ul lor CRM, împreună cu orice alte informații utile care pot fi folosite pentru a segmenta clienții și a le oferi o experiență client mai personalizată în viitor. Acest lucru este important atunci când scopul tău ca agent de servicii pentru clienți este să-l lași pe client cu sentimentul că dorești să facă din nou afaceri cu compania ta, indiferent de situație.

În loc să primiți un mesaj de la chatbot care vă întreabă: „Ți-ai actualizat recent informațiile contului?” puteți întreba un client: „Doriți să actualizăm și să salvăm informațiile contului dumneavoastră pentru achiziții viitoare?” Această abordare proactivă și acționabilă încurajează clientul să împărtășească informații cu echipa de asistență pentru clienți care pot ajuta la prevenirea potențialelor probleme, cum ar fi dorința unei rambursări și plasarea banilor pe un anumit card.

Capital One folosește chatbot-uri pentru...

• Furnizați informații despre cont clienților.
• Ajutați clienții să efectueze plăți prin smartphone-uri.

4. „Care este politica ta de returnare?”

Aceasta este o întrebare pe care orice chatbot ar trebui să o poată gestiona, deci cum pot companiile să folosească chatbot-urile AI pentru a oferi o interacțiune mai acționabilă? Dacă un client vă întreabă care este politica dvs. de returnare, botul dvs. vă întreabă dacă ar dori să vorbească cu un agent și îi spune că nu, interacțiunea nu trebuie să se termine aici. AI poate vedea cum a achiziționat acel client accesând istoricul cumpărăturilor/comenzilor. De acolo, va putea determina dacă au folosit un card, au fost expediate produsul sau dacă l-au ridicat, adresa de facturare și când au făcut achiziția.

Apoi botul poate spune ceva de genul „Ați dori să vă trimit o etichetă de expediere cu adresa dvs. actuală de facturare?” care permite totuși clientului să aibă control complet asupra interacțiunii, fiind în același timp capabil să gestioneze singur problema. Self-service-ul este imperativ pentru o strategie eficientă de servicii pentru clienți. Fără el, clienții care doresc ca problemele lor să fie rezolvate rapid sunt forțați să folosească metode tradiționale care nu oferă viteza pe care o așteaptă, în timp ce îi îndepărtează pe agenți de sarcini mai importante.

Problemele vor apărea întotdeauna, indiferent de cât de pregătită este afacerea dvs. Ceea ce face diferența este modul în care afacerea ta le gestionează. Chatbot-urile AI oferă clienților posibilitatea de a interacționa rapid cu o companie, fără a sacrifica personalitatea. AI permite companiilor să fie proactive și să ofere soluții acționabile în loc să trimită pur și simplu clienții la o pagină de întrebări frecvente. Nu mai este suficient în 2019.

Narvar oferă chatbot care pot...

• Activați returnări și schimburi fără întreruperi.
• Oferiți clienților autoservire.
• Monitorizați tendințele în timp real pentru a oferi cea mai bună experiență posibilă.

5. „Aș dori să cumpăr…” sau „Recomandați…”

Acest lucru ar putea fi mai degrabă o întrebare pentru vânzări sau marketing, dar agenții de servicii pentru clienți care sunt bine versați în produsul sau serviciul oferit de companie pot ajuta la eliminarea nevoii de a pune clientul în așteptare atunci când tot ceea ce doresc este să vorbească cu o persoană reală. la telefon. De fapt, „68% dintre clienți au spus că un reprezentant plăcut a fost cheia experiențelor lor recente de servicii pozitive, iar 62% au spus că cunoștințele sau ingeniozitatea unui reprezentant au fost esențiale.” Serviciul pentru clienți este coloana vertebrală a oricărei afaceri, deoarece clienții interacționează cel mai mult cu acel departament.

Și aceasta ar putea părea o întrebare pe care numai un agent activ o poate gestiona, dar AI, așa cum am spus, poate analiza modele de cumpărare, istoricul achizițiilor, paginile de produse vizualizate recent, cele mai bune vânzări și multe alte date pentru a determina ce un client cauta. Clienții nu doresc să folosească un chatbot doar pentru a fi redirecționați către un agent decât dacă îl solicită în mod expres. De asemenea, nu vor o listă de produse care nici măcar nu au legătură cu ceea ce caută. Fiecare acțiune trebuie să aibă un scop.

Pentru ca clienții să simtă că ar trebui să folosească un chatbot, trebuie să știe că chatbot-ul poate fi acționat și va facilita cumpărarea unui produs sau serviciu. Așteptările clienților cresc odată cu progresele tehnologice. AI este încă în fazele sale incipiente, dar este destul de populară în acest moment. Aceasta înseamnă că agenții dvs. trebuie să aibă cunoștințe, canalele trebuie să lucreze împreună pentru a oferi o experiență omnicanal, iar canalele dvs. la nivel individual trebuie să ofere soluții acționabile la întrebările clienților, astfel încât clienții să se simtă mai înclinați să contacteze serviciul clienți.

Arie folosește chatboți pentru...

• Oferiți clienților recomandări mai bune cu o metodă „aceasta sau aceea”.
• Răsfoiți produse în funcție de dispoziție, căptușeală și niveluri de push-up.

eBay folosește chatbot-uri pentru...

• Găsiți clienții cele mai bune oferte.
• Recomandați produse pe baza mesajelor, imaginilor și videoclipurilor trimise.
• Ajutați clienții să găsească produse noi.

6. „Cum pot folosi X diferit?”

Iată unde AI poate deveni interesant. Știm cu toții cum funcționează un produs înainte de a-l cumpăra. Sau noi, cel puțin, avem o înțelegere generală a ceea ce este, altfel nu l-am cumpăra de la început. Cu toate acestea, mulți oameni cumpără produse pentru scopul lor și nu pentru care a fost destinat inițial. Cultura bricolajului are o bază extrem de răspândită și pasionată, care se alimentează direct în ceea ce înseamnă America: să profităm la maximum de ceea ce avem.

Acesta este motivul pentru care self-service-ul este atât de popular și de ce chatboții sunt îmbunătățiți în mod constant cu ajutorul inteligenței artificiale. Chatboții de odinioară pot trimite un client la o bază de cunoștințe unde pot afla totul despre ceea ce face produsul, dar asta nu merge suficient de departe în 2019. Dorim videoclipuri YouTube cu oameni reali care folosesc produse; ne-ar plăcea să vedem ceva inspirație pe Pinterest și Instagram; avem nevoie de recenzii despre produse atât de la profesioniști, cât și de la clienți obișnuiți.

De ce să-l faci pe client să caute el însuși toate acestea când AI este mai mult decât capabilă să caute pe site-ul tău sau pe internet orice are legătură cu produsul tău? Folosim deja asistenți virtuali precum Siri și Alexa, așa că este timpul să aducem aceeași tehnologie în călătoria cumpărătorului.

Whole Foods folosește chatbot-uri pentru...

• Ajutați clienții să găsească produse în magazine.
• Simplificați interacțiunile permițând clienților să folosească emoji.
• Oferiți clienților rețete cu articolele pe care le achiziționează.
• Utilizați cuvinte cheie pentru anumite rețete care iau în considerare restricțiile alimentare.

7. „Unde pot găsi X lângă mine?”

Afacerea ta va rămâne inevitabil fără un produs. Cât de des aud agenții tăi de servicii pentru clienți „Când va reveni X în stoc?” care este o altă întrebare grozavă pe care ar trebui să o rezolve chatbot-ul tău AI pentru afacerea ta în 2019? O abordare simplă pentru chatbot-ul dvs. ar fi să sugerați conectarea clientului la un agent, dar aceasta nu este o garanție.

În schimb, chatbot-ul tău AI ar trebui să se uite de unde vine cererea și să trimită clientului o listă de magazine care ar putea avea și produsul pe care îl caută. Companiile mari cu mai multe magazine fac asta tot timpul. Companii de vânzare cu amănuntul precum Target, Nordstrom și Macy's oferă tone de produse care, din când în când, s-ar putea epuiza. Când fac cumpărături online, oamenii își doresc rezultate imediate, așa că atunci când ceva nu mai este în stoc și au nevoie de el acum, opțiunea de a alerga la magazin există în continuare datorită chatbot-ului.

Iar apelanții nu trebuie să-și piardă timpul mergând la magazin și să așteaptă la coadă pentru a întreba serviciul clienți când produsul va fi din nou în stoc sau va rămâne blocat în așteptare. Acest lucru ușurează viața clientului și agentului, care ambii au lucruri mai importante de făcut. În loc să piardă dintr-o potențială vânzare, clientul poate comanda de la un alt magazin sau poate vizita un alt magazin.

Stubhub folosește chatboți pentru...

• Menține-ți tu și prietenii conectați prin Skype.
• Găsiți bilete pentru concerte și evenimente în zona dvs.

8. „Ce cumpără alții?”

Iată o altă întrebare care pare a fi mai bună pentru un agent real, dar, așa cum am menționat de mai multe ori, chatboții AI pot analiza datele clienților, pot genera rapoarte pe baza acestor date și pot determina ce tendințe și de ce. Când un client întreabă ce cumpără alții, ei depășesc o simplă recomandare, despre care am discutat deja.

Recomandările simple ar avea doar un chatbot să analizeze evaluările de pe site-ul companiei dvs., dar un chatbot AI ar putea căuta pe internet videoclipuri, articole, mențiuni pe rețelele sociale și imagini ale unui produs care este relevant pentru ceea ce își dorește clientul în acest moment. Clienții apelează la chatbot pentru răspunsuri simple, dar multora le place să meargă în groapa iepurelui. Dacă există o oportunitate ca un chatbot să ofere un răspuns dezvoltat la o întrebare simplă, de ce să nu o iei?

Produsele bune sunt recomandate prietenilor și familiei. De acolo se formează comunități în jurul acelui produs. Un produs pe care un client îl caută ar putea să nu aibă recenzii grozave online, deoarece se sparge ușor; cu toate acestea, săpați puțin mai adânc și s-ar putea să vedeți că, cu câteva modificări care pot fi făcute cu ușurință cu un videoclip YouTube ca ghid, acel produs prost evaluat ar putea merita până la urmă cumpărat.

NBC folosește chatboți pentru...

• Personalizați articolele de știri pentru clienți în funcție de interesele și demografiile acestora.
• Prezentați articole de știri care sunt în tendințe în prezent.
• Folosește Facebook pentru a vorbi cu alte persoane care au aceleași idei.

9. „Aș dori să depun o plângere despre...”

Această anchetă poate merge în câteva direcții diferite: despre un produs sau despre un angajat. Dacă un client ar dori să depună o plângere cu privire la un produs pe care și-ar dori să-l returneze, chatboții ar trebui să fie mai mult decât capabili să-l întrebe pe client ce este în neregulă cu acesta și cum ar dori să rezolve problema.

Dacă un client ar dori să depună o plângere cu privire la un angajat pentru că a avut o experiență proastă în magazin, ar trebui să poată face acest lucru din confortul casei sale și după ce a avut timp să se gândească mai clar la situație. Angajații serviciului de relații cu clienții au zile proaste ca noi toți, dar dacă o problemă este suficient de nebunească încât să simtă că trebuie depusă o plângere, compania ar trebui să facă acest proces ușor și transparent.

Transparența este cheia pentru o experiență personalizată a clienților. Se întâmplă zile proaste. Cu toții îl înțelegem. Ceea ce separă o companie bună de una proastă este modul în care aceștia gestionează experiențele rele. Ele nu ar trebui niciodată considerate drept cauze pierdute, indiferent de cine are dreptate sau greșit. Permiterea unui client să se plângă de un produs sau angajat vă ajută să vă asigurați că aceeași situație nu se va mai repeta. AI poate intra în joc prin interpretarea descrierilor detaliate și alegerea cuvintelor cheie importante folosind procesarea limbajului natural pentru a determina care este următorul mod de acțiune cel mai bun și pe cine să contactați.

În cele din urmă, chat-ul live pe site ar putea fi soluția aici.

Medwhat este un chatbot medical care poate...

• Utilizați procesarea limbajului natural pentru a analiza contextul și pentru a oferi răspunsuri personalizate.
• Învață și îmbunătățește continuu cu cât vorbește mai mult clienților.
• Obțineți mai multe date pentru a oferi răspunsuri mai detaliate.

10. „Aș dori să cumpăr un ?”

Nu glumim. Acesta este un lucru. Nu este o chestie de serviciu pentru clienți, în sine, dar chatboții ar trebui să poată înțelege emoji-urile și chiar să răspundă cu unul potrivit. Chatbot-ul Domino's Pizza permite clienților să comande pizza folosind emoji-ul pizza. Menținerea echipei de asistență clienți plină de pizza delicioasă este suficient pentru a înveseli ziua oricui.

Glume la o parte, cu atât este mai ușor pentru un client să interacționeze cu un chatbot, chiar dacă înseamnă să folosească un emoji, acel client ar trebui să poată trimite unul în loc de text dacă aceasta este direcția în care dorește să meargă conversația. Chatbot-urile AI vin de obicei cu o analiză a sentimentelor, așa că ce modalitate mai bună de a înțelege cum se simte un client decât folosind un emoji?

Unii oameni ar putea să nu fie încrezători în engleza lor. Din fericire, emoțiile sunt universale. Dacă un chatbot vă întreabă cum sunteți, dar nu sunteți sigur cum să exprimați cât de supărat sunteți că ați primit un produs deteriorat, ar trebui să fie mai mult decât suficient să trimiteți o față tristă și să declanșați un chatbot pentru a configura clientul cu un live agent. Mergând dincolo de ceva atât de simplu precum emoji-urile poate face sau distruge o experiență și poate lăsa clientul să se simtă uimit de cât de mult acordați prioritate serviciului clienți de calitate.

Efectuarea unui apel între utilizarea unui chatbot și a asistenței unui agent live poate face diferența dacă un client se întoarce sau nu.

Domino's Pizza folosește chatboți pentru...

• Permiteți clienților să comande pizza cu emoji-ul pizza.
• Urmăriți o comandă și estimați timpul de livrare.
• Conectați conturile Google și/sau Facebook la contul Domino.

A ști când să folosești AI și când să nu construiești încredere

Chatbot-ii AI sunt încă în fază incipientă, ceea ce face ca o mare parte din ceea ce vorbim să sune mai degrabă a predicțiilor decât a realității. Cu toate acestea, ele sunt deja folosite în mai multe moduri surprinzătoare. Cu cât tehnologia de învățare automată avansează mai mult, cu atât va fi mai ușor pentru companii, mai precis agenții de servicii pentru clienți vor profita de funcțiile lor puternice, cum ar fi analiza sentimentelor și procesarea limbajului natural la o scară mult mai mare.

Chatboții sunt un instrument de autoservire care există de mult timp, dar sunt renumiti pentru că nu sunt de ajutor și nu pot procesa comenzi simple. Am trecut de asta acum, iar popularitatea lor continuă să crească. Și, de asemenea, nu este o coincidență că popularitatea lor crește odată cu generațiile mai tinere, pe măsură ce AI devine mai populară. Așteptările noastre sunt la cote maxime, ceea ce înseamnă că canalele de autoservire pe care le oferim clienților trebuie să răspundă acestor nevoi.

Serviciul pentru clienți are o tonă în farfurie. Ei sunt adesea priviți ca coloana vertebrală a unei companii și ca reprezentanți ai misiunii companiei. Acest lucru este pentru un motiv întemeiat, dacă nu sunteți sigur cât de important este serviciul pentru clienți, consultați aceste statistici despre serviciul pentru clienți. Dacă există o problemă, serviciul pentru clienți este acolo pentru a vă ajuta. Odată cu această responsabilitate, există o mare presiune pentru a gestiona cât mai repede posibil orice situație aruncată asupra agenților lor. Chatbot-ii AI atenuează această presiune, asumând sarcini din ce în ce mai complexe, care în mod normal ar pierde mult timp în timpul zilei.

În schimb, acei agenți se pot concentra pe ceea ce contează în 2019, adică experiența clienților. Aceste zece întrebări legate de serviciul pentru clienți ar trebui să le gestioneze chatbot-ul tău AI pentru afacerea ta în 2019 sunt doar vârful aisbergului. AI fiind la începutul ei înseamnă că tehnologia va continua să se îmbunătățească doar pe măsură ce aflăm mai multe despre potențialul AI. Deocamdată, aceste întrebări sunt grozave de reținut atunci când încercați să puneți clientul pe primul loc.

Urmați ghidul nostru pentru arta studiului de satisfacție a clienților dacă doriți să vă asigurați că eforturile dumneavoastră continuă să pună clienții pe primul loc.