5 exemple grozave de chatbot de serviciu pentru clienți în acțiune

Am aruncat o privire atentă asupra chatboților recent, concentrându-ne pe ce pot face, de ce ar trebui să-i folosim, cum se încadrează în domeniul software-ului pentru centrele de contact și chiar o detaliere a când și cum sunt utilizați. Dar dacă te uiți la statistici și numere pe tot parcursul zilei, îți va spune atât de multe.

Putem înțelege ce procent de utilizatori preferă chatboții sau îi preferă pe aceștia față de ce interacțiuni, dar asta încă nu ne arată exact cum sunt utilizați.

După cum am discutat anterior, există mai multe modalități de a îmbunătăți implicarea generală a chatbot-ului și de a-ți îndemna clienții și clienții să profite de această tehnologie cu adevărat utilă.

Dar fără exemplele din lumea reală a modului exact în care sunt utilizate, poate fi dificil să ne înțelegem cu adevărat ce trebuie să îmbunătățim și de ce. Așadar, pentru a oferi această înțelegere, vom arunca o privire mai atentă la câteva exemple reale din lumea reală de chatbot-uri de serviciu pentru clienți în acțiune.

Doar o recapitulare rapidă: Unde sunt chatboții

Nu vreau să mă repet în continuare aici, dar vreau mai întâi să pun bazele unde se află chatboții în lume. Și realitatea s-ar putea să nu fie ceea ce ne dorim să fie.

Din păcate, ne aflăm într-un punct în care hype-ul dintre chatbot și chat-ul live, precum și alte tendințe și capabilități legate de serviciul clienți, depășesc cu mult experiențele și rezultatele veridice. Pe scurt, așteptările și promisiunile noastre de la chatbot sunt mult mai mari decât rezultatele reale din lumea reală.

Există adevăr în nebunia chatbot-ului, oamenilor le plac din motive specifice și vor fi dispuși să le folosească pentru scenarii specifice. În raportul NewVoiceMedia pe care l-am analizat atent, 42% dintre respondenți au spus că ar fi dispuși să se ocupe de un chatbot pentru serviciul clienți.

Dar, în același timp, 75% dintre utilizatori au spus că preferă un agent de servicii clienți live, iar doar 13% au preferat un chatbot.

Există mai multe moduri în care putem lucra pentru a încuraja utilizatorii finali și clienții să se implice cu chatboții, dar ceea ce se reduce în principal este să oferim utilizatorilor un motiv concret pentru a le folosi și o experiență pozitivă.

Oamenii apreciază cu adevărat o conexiune umană și interacțiunile umane; Acesta este, în cele din urmă, motivul pentru care clienții și clienții vor prefera să interacționeze cu agenții de servicii pentru clienți live, și nu doar cu un bot. Cele mai mari preocupări pe care le au utilizatorii când vine vorba de boți este lipsa de înțelegere și lipsa de nuanță.

Oamenii sunt complecși, dorințele, dorințele și nevoile noastre sunt complexe și, dacă un bot nu se poate confrunta cu această complexitate, oamenii vor ajunge pur și simplu frustrați. Și după cum știm, atunci când clienții sunt frustrați, ei vor da vina pe companie, vor da vina pe chatbot și nu vor mai dori niciodată să deranjeze - și pe bună dreptate.

Când vine vorba de chatboți și de inteligență artificială în general, trebuie să avem o conversație mai sinceră și mai sinceră: nu doar pentru beneficiul nostru, ci și pentru beneficiul clienților. Nu putem încerca să aplicăm chatbot în fiecare interacțiune și situație; de aceea trebuie să înțelegem când sunt cele mai utile.

Înțelegerea unde se încadrează chatboții

Deci, desigur, cel mai bun mod de a înțelege exact cum și când să folosiți un chatbot în mod pozitiv ar fi să înțelegeți exact cum și când și de ce sunt folosiți chatbot.

A prezenta tehnologia și capacitatea ca o soluție perfectă sau un sfârșit pentru agenții de servicii pentru clienți, nu înseamnă doar să fii necinstit, ci este pur și simplu greșit.

Acesta este motivul pentru care trebuie să avem o conversație și o discuție reală despre această tehnologie, la fel ca în cazul chatului live, al videoconferințelor sau al oricărui alt instrument căruia i se promite că va revoluționa modul în care lucrăm. Aceasta este, în realitate, într-un sens mult mai general, o problemă mare cu toate discuțiile despre inteligența artificială. Chatbot-urile sunt o modalitate foarte ușoară de a înțelege acest lucru.

Și când vine vorba de chatboți, companiile se grăbesc să-și salute cea mai recentă tehnologie ca fiind soluția pentru a fi complet. La început, am văzut mulți susținând că chatboții ar putea fi sfârșitul agenților umani sau ar putea revoluționa structurile de suport.

Realitatea este că chatboții se potrivesc într-un caz de utilizare și într-o situație foarte unică și trebuie să învățăm ce înseamnă asta pentru a le folosi mai bine. Ele pot fi folosite pentru servicii de bază pentru clienți, asistență în vânzări sau o formă de marketing conversațional. Din nou, înțelegerea acestor experiențe și situații din lumea reală este ceea ce ne ajută să înțelegem cu adevărat cum, când și de ce ar trebui să folosim chatboții.

Povești de succes Chatbot din lumea reală

Ceea ce este interesant nu sunt doar capacitățile chatbot-urilor, ci și cazurile largi de utilizare în care se pot încadra. În timp ce hype-ul poate fi respins ca doar hype, se întemeiază într-o anumită realitate.

Chatboții trec dincolo de capabilitățile simpliste, iar dezvoltatorii au început să folosească cea mai recentă tehnologie AI pentru a crea niște instrumente cu adevărat puternice.

Aceste instrumente pot fi apoi utilizate fie în operațiuni interne, fie externe și pot rezolva problemele legate de serviciul clienți sau pot simplifica procesul atunci când nici măcar nu eram pe deplin conștienți de existența problemei.

Întrucât acesta este foarte aproape de casă, am vrut să încep cu Vonage Business. În aprilie 2018, Vonage a continuat și a lansat Vee, un nou asistent personal virtual. Vonage a susținut că Vee a fost „primul asistent virtual pentru clienți integrat cu o soluție de comunicare unificată bazată pe cloud”.

Vee nu este doar un alt bot de memento sau un instrument pe care companiile îl pot injecta în site-ul lor web, ci mai degrabă un asistent foarte util pentru proprietarii de afaceri pentru a gestiona și gestiona mai bine întreaga platformă și serviciu Vonage Business.

Cu ajutorul Vee, utilizatorii pot configura și gestiona conturi, configura și gestiona telefoanele de birou, pot adăuga funcții precum apeluri de grup sau recepționer virtual la serviciul dvs. Vonage, pot oferi ghiduri și instrucțiuni despre cum să utilizați chiar și serviciul Vonage și să primească depanare. asistenţă.

Vee folosește procesarea limbajului natural pentru a gestiona comenzile în timp real, iar utilizatorii pot chiar să chat live cu Vee pentru a primi sugestii despre „o varietate de opțiuni relevante pentru a satisface nevoile unui client în funcție de contextul întrebărilor adresate”.

Acest lucru face din Vee un asistent virtual destul de puternic, capabil să asiste utilizatorii finali ai Vonage Business Cloud într-o multitudine de moduri, dincolo de comenzile vocale superficiale.

Îndepărtându-mă puțin de partea de afaceri, vreau să evidențiez o adevărată experiență de consum în care un chatbot poate străluci.

Când au lansat un nou spațiu comunitar axat pe femei, cunoscut sub numele de Studio LDN, au decis să profite de un chatbot pentru a ajuta la crearea unui nou tip de „proces interactiv de rezervare”.

Folosind Facebook Messenger, o platformă de chatbot incredibil de populară din motive întemeiate, Studio LDN a profitat de un bot existent creat de Byte London.

Acest bot le permite utilizatorilor să descopere sesiuni în mod organic și să se înregistreze pentru ele într-o interfață conversațională. Utilizatorii sunt deja pe Facebook Messenger și sunt obișnuiți să aibă conversații super-rapide în viața lor ritmică.

Ideea de a folosi un chatbot pentru a permite înregistrarea și partajarea informațiilor despre sesiune este că utilizatorii vor afla imediat actualizări, fără a fi nevoie să le contacteze - nu vor fi îngropați în e-mailuri sau apeluri spam care sunt ignorate.

În schimb, utilizatorii pot interacționa direct cu un bot și pot primi actualizări într-un format de mesagerie cu care sunt deja confortabili și familiarizați.

O altă oportunitate excelentă de a îmbunătăți serviciul pentru clienți cu chatbot-uri este în industria ospitalității. Când ne cazăm la hoteluri, va fi inevitabil nevoie de a interacționa cu personalul, fie că este vorba de menaj, concierge sau recepție.

Dar, cine vrea să fie nevoit să ridice telefonul și să vorbească cu o persoană în direct, mai ales când este la 4 dimineața și trebuie să vă plângeți de vecini sau să comandați o sticlă de vin? Desigur, exact aici va interveni un chatbot.

Stațiunea Caesars Entertainment Las Vegas este un exemplu minunat al modului în care o companie își poate îmbunătăți serviciile pentru oaspeți prin folosirea chatbot-urilor. În decembrie 2016, ei au lansat un program pilot care introduce Ivy, un serviciu de concierge virtual 24 de ore pe zi - botul deservește acum peste 6.000 de camere.

Produs de IMB Watson, utilizatorii pot interacționa cu botul pentru o experiență mult mai simplă, mai rapidă, mai ușoară și, în general, mai fluidă - și, în plus, Ivy poate gestiona „Serviciul la scară, cu capacitatea de a face față nevoilor mai multor oaspeți non-stop. în secunde."

Pentru a oferi un context real pentru ceea ce face Ivy, „oaspeții care furnizează un număr de telefon mobil la check-in primesc un mesaj de bun venit de la Ivy și îi pot trimite mesaje cu orice întrebări sau cereri pentru mese, divertisment și experiențe spa, de asemenea. ca menaj și întreținere. ”

Deci, nu numai că Domino’s face istorie oferind cea mai simplă modalitate de a comanda o pizza, dar fac valuri destul de mari prin cât de răspândit își pun chatbot-ul disponibil și își extind capacitățile.

Prin Facebook Messenger, mesaje text, Amazon Alexa, Slack, Zero Click, Twitter, mașini cu Wi-Fi inteligent, televizoare inteligente sau chiar un ceas inteligent, oricine poate plasa o comandă prin Domino's Anywhere și chiar și cu un simplu emoji text.

Desigur, putem râde de prostia de a comanda o pizza doar cu un emoji, dar realitatea este că Domino's folosește capacitatea chatbot pentru a introduce o paradigmă de cumpărături complet nouă.

De multe ori, clienții știu exact ce își doresc și doresc cât mai puțini pași posibil pentru a ajunge la asta - aceasta este ideea din spatele unei experiențe fără fricțiuni. Deci, cât de mult mai puțină frecare puteți obține decât transformarea unui text emoji într-o livrare de pizza?

Ideea aici este că Domino's folosește chatbot-uri puțin peste ceea ce ne-am aștepta, ei se gândesc în afara cutiei de pizza.

În loc să ofere o interfață conversațională simplă, forțând utilizatorii să spună apoi unui robot ce vor de la pizza, ei elimină toți pașii și merg direct la pizza.

Și astfel, luând acel concept pe care îl are Domino's, utilizând comunicarea scurtă cu emoji, Whole Foods merge și mai departe. Cu propriul Facebook Messenger Bot, Whole Foods a creat o modalitate cu totul nouă pentru utilizatori de a descoperi rețete sănătoase complet noi.

Interacțiunea cu Whole Foods Culinary AI este, desigur, doar o simplă conversație pe messenger Facebook - iar botul va întreba utilizatorii cu ce îi poate ajuta. Dar, așa cum a subliniat Digital Trends, utilizatorii nu trebuie să rămână doar cu cuvintele de bază.

Prin introducerea emoji-urilor în amestec, Whole Foods a reușit să creeze un bot interactiv care reduce frecarea de a explica unui robot ce vrei să spui, reușind în același timp să ofere o experiență cu adevărat interactivă și pozitivă. Digital Trends a creat o imagine de ansamblu bună.

Whole Foods spune că utilizatorii pot adăuga text pentru a modifica rețetele pentru a se potrivi și în orice dietă specială și, din nou, este vorba despre eliminarea frecării și crearea unei experiențe ușoare. Oamenii vor roboți pentru simplitate, iar Whole Foods a oferit această simplitate.

Concluzia

Chatbot-urile pot fi un instrument grozav în arsenalul de servicii pentru clienți, dar este o chestiune absolută de a înțelege exact cum și când să aplicăm corect acest instrument - nu putem adopta o abordare a pământului pârjolit și ne propunem să înlocuim totul.

Nu folosim ciocane pentru fiecare loc de muncă și nu folosim șurubelnițe pentru fiecare loc de muncă - așa că de ce am folosi agenți umani vii pentru fiecare lucrare și, invers, de ce ne-am aștepta să folosim chatbot-uri pentru fiecare lucrare?

Fără a intra prea mult în dezbaterea automatizării, roboții nu vor înlocui niciodată pe deplin oamenii - și acest lucru este foarte clar când vine vorba în special de Serviciu Clienți și Angajament. Oamenii apreciază și tânjesc acele interacțiuni umane, mai ales când sunt frustrați, confuzi sau chiar înfometați.

Dar, mai important, clienții tânjesc la interacțiuni simple și ușoare, se întâmplă că oamenii le pot oferi.

Și chatbot-urile le pot oferi și ei, este doar o chestiune de a identifica când și de ce utilizatorii nu doresc să folosească chatboții și să identifice în mod corespunzător când doresc să le folosească și cum le putem permite clienților să le folosească mai bine. Consultați ghidul nostru pentru arta sondajului de satisfacție a clienților pentru a vedea cum adăugarea unui canal de feedback ar putea ajuta la îmbunătățirea serviciului oferit de chatboții dvs.