20 de valori ale serviciului clienți pe care ar trebui să le monitorizați îndeaproape în 2022

Importanța departamentului de asistență pentru clienți al unei companii nu poate fi subestimată, deoarece clienții sunt într-adevăr sânul vital al oricărei afaceri, iar a face și a le menține fericiți va face sau distruge afacerea dvs.

Dar de unde știi cu adevărat cât de bine sau de prost se descurcă departamentul tău de servicii pentru clienți ? Cum știi ce gândesc cu adevărat clienții sau ce simt ei despre experiența clienților? Cum obțineți datele pentru a determina tiparele și tendințele care ajută sau dăunează companiei?

Am alcătuit o listă cu cele mai importante 20 de valori ale serviciului clienți pe care ar trebui să le urmăriți. Aceste numere dure vă vor permite să vă cuantificați performanța pentru a vă îndeplini misiunea de serviciu pentru clienți, și anume, să obțineți și să mențineți satisfacția clienților și să construiți un grup fidel fidel.

Companiile care își asumă un angajament ferm față de fericirea clienților atrag noi clienți, păstrează clienții actuali, realizează mai multe vânzări, extind recomandările și cresc veniturile.

1. Metrici organizaționale
2. Metrici operaționale
3. Infografic

Vom analiza două tipuri de valori:

• Metrici organizaționale: Acestea au scopul de a intra în capul clienților și de a determina ce cred aceștia despre produsul sau serviciul dvs. și dacă sunt mulțumiți de acesta.
• Valori operaționale: Acestea măsoară performanța agenților dvs. de servicii pentru clienți și obțin informații despre performanța departamentului dvs. de servicii pentru clienți.

Să aruncăm o privire mai atentă la acele 20 de valori ale serviciului pentru clienți pe care ar trebui să le monitorizați foarte, foarte îndeaproape.

1. Scorul de efort al clienților (CES)

CES măsoară efortul unui client de a obține o solicitare îndeplinită, cum ar fi returnarea unui produs, obținerea de răspunsuri la întrebări sau rezolvarea oricăror probleme. Un efort mai mic înseamnă un CES mai bun. Clienții sunt mai susceptibili de a fi loiali acelor mărci cu care sunt cel mai ușor de făcut afaceri și oferă o experiență perfectă pentru clienți (CX).

Cum se măsoară: Pentru a măsura CES, o companie își poate chestiona clienții pentru a evalua experiența acestora pe o scară numerică. De exemplu, imediat după o rambursare, puteți întreba clientul: „Pe o scară de la 1 la 10, cât de mult efort a fost nevoie pentru a vă returna produsul?” Numărul mediu al tuturor răspunsurilor ar fi CES.

Sfat: Concentrați-vă pe serviciul pentru clienți preventiv, în care rezolvați problemele înainte ca acestea să apară, anticipând problemele care pot apărea pentru clienții dvs.

2. Scorul net de promovare (NPS)

NPS vă permite să urmăriți satisfacția și loialitatea clienților, întrebând clienții cât de probabil sunt să vă recomande afacerea prietenilor, familiei și colegilor, pe o scară de la 0 la 10.

Sondajele sunt trimise imediat după interacțiunea cu compania și apoi organizate în unul din trei grupuri: promotori (care selectează scorurile de 9 sau 10), pasivi (7 sau 8) și detractori (6 sau mai puțin).

Cum se măsoară: Scădeți detractorii procentuali din promotorii procentuali și eliminați semnul procentului din rezultatul final:

NPS = % promotori – % detractori

Sfat: Luați legătura cu detractorii și pasivii personal pentru a afla problemele și a le rezolva. În acest fel, puteți să construiți încredere și să creșteți NPS, anunțându-le că compania ia în serios plângerile clienților săi și nu lasă piatra de neîntors pentru a le rezolva.

3. Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)

Aflați cum se simt cumpărătorii dvs. trimițându-le sondaje imediat după interacțiunea cu serviciul de asistență pentru clienți pentru a vedea cum și-ar clasifica experiența pe o scară de la 1 la 5. De asemenea, vă ajută să includeți întrebări deschise, astfel încât oamenii să-și poată împărtăși opinii și idei despre cum se poate îmbunătăți compania dvs.

Cum se măsoară: pentru a calcula CSAT, includem în calcul doar clienții mulțumiți (4s) și foarte mulțumiți (5s), deoarece se consideră că aceștia sunt cei mai buni predictori ai reținerii clienților. Adunați-le și împărțiți suma la numărul total de răspunsuri și înmulțiți-le cu 100.

(Numărul de clienți care au selectat 4 și 5 / Numărul total de răspunsuri la sondaj) x 100

Sfat: Oferiți asistență multicanal astfel încât să puteți rezolva problemele clienților prin e-mail, apeluri telefonice, chat sau chiar rețele sociale, în funcție de metoda cu care se simt cel mai confortabil.

4. Evaluarea experienței clienților

CX este totul în zilele noastre, deoarece relația cu cumpărătorii este fundația afacerii tale. De la plățile facturilor până la solicitările de asistență, fiecare interacțiune dintre clienți și companii poate construi sau întrerupe acea relație. Această măsurătoare ajută companiile să înțeleagă ratele de satisfacție și să sporească fidelizarea clienților.

Cum se măsoară: Cea mai bună modalitate de a măsura CX-ul este de a colecta cât mai mult feedback posibil prin sondaje și întâlniri în persoană. Apoi analizați informațiile pentru a înțelege unde excelează compania și unde este insuficient.

Sfat: o modalitate de a îmbunătăți experiența clienților este să încorporați tehnologia comerțului conversațional, învățarea automată și inteligența artificială , cum ar fi chat-urile live, chatbot -urile și analiza emoțiilor.

5. Abandonarea clienților

Churn este atunci când clienții încetează să facă afaceri cu o companie. Deoarece achiziționarea de clienți noi este de 5 până la 25 de ori mai costisitoare decât păstrarea celor vechi, această măsură ar trebui să fie o prioritate. Companiile ar trebui să poată identifica câți clienți pleacă, deoarece aceasta va reflecta eficacitatea eforturilor lor de marketing și satisfacția clienților.

Cum se măsoară: Scădeți numărul de clienți de la sfârșitul lunii din numărul de la începutul lunii și împărțiți diferența la ultimul număr.

(Numărul de clienți la începutul lunii – Numărul de clienți la sfârșitul lunii) / Numărul de clienți la începutul lunii

Sfat: Urmărirea obiceiurilor și activităților clienților vă poate ajuta să determinați dacă aceștia vor rămâne sau vor pleca. Dacă observi că clienții nu s-au conectat în conturile lor de luni de zile sau dacă ședințele lor sunt rare sau neobișnuit de scurte, poți lua legătura cu ei și încearcă să-ți întărești relația.

6. Rata de retenție a clienților

Reținerea clienților este esențială, deoarece clienții existenți sunt probabil să cheltuiască mai mult decât cei noi. O rată în creștere a reținerii clienților este un semn bun, deoarece companiile care își păstrează clienții pe termen lung au o relație cu clienții bazată pe loialitate și încredere.

Cum se măsoară: numărați numărul de clienți la sfârșitul unei anumite perioade (lună, trimestru etc.) și scădeți numărul de clienți noi dobândiți în acel timp. Apoi împărțiți diferența la numărul de clienți pe care i-ați avut la începutul perioadei.

(Numărul total de clienți la sfârșitul unei perioade – Numărul total de clienți noi în perioada respectivă) / Numărul total de clienți la începutul perioadei respective

Sfat: sporește fidelizarea arătându-le clienților tăi cu un program de loialitate, oferindu-le stimulente și recompense dacă aceștia continuă să cumpere de la tine.

7. Frecvența de vânzare în plus și încrucișat

În timp ce upselling și cross-selling pot părea să aparțină departamentului de vânzări, ele sunt, de asemenea, o măsură de serviciu pentru clienți, deoarece agenții de serviciu pentru clienți sunt încurajați să vândă clienților produse complementare și caracteristici suplimentare. Dacă aceste rate sunt mari, înseamnă că reprezentanții serviciului pentru clienți fac o treabă grozavă și clienții sunt fericiți să cumpere mai mult de la tine.

Cum se măsoară: Există mai multe moduri de a măsura această măsură; de exemplu, dacă volumul mediu de vânzări sau numărul de produse pentru fiecare client crește, poate însemna că upselling sau cross-selling a avut succes.

Sfat: asigurați-vă că reprezentanții încearcă doar să vândă în plus acei clienți care vor beneficia de un produs sau serviciu. În caz contrar, interacțiunea s-ar putea simți prea „vânzătoare” și ar putea alunga clienții.

8. Evitarea următoarelor probleme (NIA)

Această valoare se referă la numărul de clienți care au trimis mai multe cereri de asistență pentru aceeași problemă sau produs. Urmărirea acestuia permite companiilor să identifice modele, să anticipeze întrebările clienților și să fie mai proactive. Agenții de servicii pentru clienți trebuie să-și schimbe mentalitatea în acest caz, de la „Cum pot termina acest apel rapid?” la „Cum pot evita apelurile asociate la o dată ulterioară?”

Cum se măsoară: o modalitate de a măsura NIA este de a urmări numărul de apeluri repetate către un centru de contact sau o linie de asistență într-o perioadă stabilită.

Sfat: urmăriți istoricul clienților, interacțiunile anterioare și datele istorice cu un instrument CRM, astfel încât agenții să poată personaliza conversația. Interacțiunea personalizată poate crește satisfacția și reținerea clienților, iar doar o creștere cu 5% a reținerii clienților poate crește profiturile cu 25% până la 95%.

9. Timp mediu de rezoluție

Timpul de rezolvare se referă la timpul necesar agenților de servicii pentru clienți pentru a rezolva problemele clienților. Timpii de rezoluție sunt critici și clienții îl clasează adesea printre cele mai importante aspecte ale serviciului pentru clienți.

Cum se măsoară: Împărțiți timpul total de rezoluție pentru toate biletele de asistență rezolvate într-un anumit interval de timp la numărul total de bilete rezolvate în același interval de timp.

Timp total de rezoluție pentru toate biletele rezolvate / Numărul de bilete rezolvate

Sfat: asigurați-vă că compania dvs. are o bază de cunoștințe aprofundată cu informații extinse despre produse și servicii și răspunsuri la întrebări frecvente pe care le pot accesa atât clienții, cât și agenții de service pentru clienți.

10. Timp mediu de răspuns

Clienții doresc să-și rezolve problemele imediat, așa că aceasta este o măsură importantă care se referă la timpul mediu necesar pentru a gestiona apelurile clienților. Cu cât numărul este mai mic, cu atât mai bine. Această măsurătoare este cel mai bine înțeleasă în comparație cu timpii medii de răspuns anterioare pentru a înțelege dacă agenții de servicii pentru clienți își îmbunătățesc sau nu performanța.

Cum se măsoară: pentru această valoare, împărțim numărul de răspunsuri la timpul necesar pentru a răspunde la acele bilete de asistență.

Timp total de răspuns într-o anumită perioadă / Numărul de răspunsuri în aceeași perioadă

Sfat: cereți agenților să folosească un e-mail cu răspuns automat pentru a le informa clienților că biletul lor a fost primit și că echipa lucrează deja la problema lor. De asemenea, a le face să știe ce se va întâmpla în continuare poate contribui în mare măsură la reducerea sentimentelor negative, care apar de obicei atunci când se simt ignorați.

Sursă

11. Canalul de comunicare preferat

Această măsurătoare spune companiilor ce canale de comunicare preferă clienții lor și oferă alte perspective asupra preferințelor lor generale. În zilele noastre, este esențial să folosiți mai multe canale pentru asistență și să atribuiți numărul corect de reprezentanți fiecărui canal, astfel încât nicio solicitare de ajutor nu este ignorată.

Cum se măsoară: cel mai bun mod de a măsura acest lucru este să-ți chestionezi clienții și să stabilești care canale sunt cele mai importante pentru compania ta — telefon, față în față, chat live, social media, e-mail, video etc. — și distribuie agenți în consecință.

Sfat: după ce ați determinat cele mai importante canale , oferiți asistență excelentă personalizând interacțiunile și asigurându-vă că agenții folosesc acele canale de comunicare unificate cât mai eficient posibil.

12. Bilete Rezolvate

Această măsurătoare dezvăluie în esență numărul de bilete care și-au schimbat starea în „rezolvate” sau „închise”. Multe companii stabilesc o țintă de „tichete zilnice rezolvate” pentru a urmări performanța agenților lor. Desigur, performanța va varia, așa că este esențial să urmăriți media zilnică în timp pentru a identifica tendințele.

Cum se măsoară: Pentru a calcula biletele rezolvate, împărțim numărul de bilete rezolvate în ultimele 30 de zile la o medie de 18 zile lucrătoare pe lună.

Sfat: Una dintre cele mai bune modalități de a îmbunătăți această valoare este utilizarea suportului pe niveluri, prin care agenții primesc bilete și gestionează acele probleme care pot fi rezolvate rapid și pot escalada bilete mai complexe către experții corespunzători.

13. Numărul de interacțiuni per caz

Această măsurătoare măsoară numărul de interacțiuni dintre un agent de servicii pentru clienți și un client înainte ca un bilet de asistență să fie complet rezolvat. În esență, acest lucru oferă perspective asupra eficienței echipei și a capacității de a rezolva probleme la prima interacțiune. Dacă numărul este prea mare sau în creștere, acesta este un motiv de îngrijorare.

Cum se măsoară: pentru a măsura acest lucru, împărțiți numărul total de interacțiuni la numărul de bilete de asistență:

Numărul total de interacțiuni / Numărul total de bilete de asistență

Sfat: Asigurați-vă că instruiți echipa să pună întrebări mai bune și să identifice cauza principală a problemei cât mai repede posibil. De asemenea, aceștia pot consulta date din conversațiile anterioare cu alți clienți, etichetate corespunzător pentru un acces ușor.

14. Timp mediu de manipulare (AHT)

Această măsurătoare este o reflectare a eficienței echipei în rezolvarea întrebărilor clienților. Măsoară timpul de interacțiune cu clientul și orice timp suplimentar necesar pentru a rezolva problema ulterior. Această măsurătoare este dificilă deoarece, deși doriți un AHT scăzut, doriți să vă asigurați că reprezentanții rezolvă problemele clienților și nu compromit calitatea pentru viteză.

Cum se măsoară: Adunați timpul mediu de convorbire, timpul mediu de așteptare și timpul total pentru sarcinile după apel și împărțiți-l la numărul total de apeluri.

(Timp mediu de convorbire + Timp mediu de așteptare + Timp pentru sarcinile după apel) / Numărul total de apeluri

Sfat: Oferiți reprezentanților serviciului pentru clienți transcrieri și înregistrări ale apelurilor de la cei mai buni agenți ai dvs. ca exemple, care le vor ajuta în pregătirea lor și le vor arăta cum problemele pot fi rezolvate eficient.

15. Întârziere

Restul se referă la acele solicitări de servicii pentru clienți care s-au acumulat în timp. Este important pentru că măsoară performanța și capacitatea unui agent de a rezolva problemele rapid. Cu cât este mai mare întârzierea, cu atât este mai mare numărul de clienți nemulțumiți care așteaptă să-și rezolve problema. Se poate forma un întârziere din mai multe motive, cum ar fi un volum mare de mesaje sezonier sau echipa care durează mai mult pentru a rezolva problemele.

Cum se măsoară: pentru a măsura restanța, alegeți o perioadă rezonabilă de timp pentru rezolvarea problemelor clienților, fie că este de 12, 24 sau 72 de ore. Apoi numărați numărul de bilete care au fost deschise mai mult decât acea perioadă de timp.

Sfat: o modalitate sigură de a reduce întârzierea este să vă asigurați că site-ul web al companiei oferă cât mai multe informații posibil, astfel încât clienții să se poată ajuta singuri înainte de a contacta asistența. Asigurați-vă că paginile de ajutor sunt actualizate frecvent, mai ales când sunt adăugate produse sau promoții noi.

16. Utilizare în autoservire

Împuterniciți clienții să-și rezolve problemele, oferindu-le instrumentele de care au nevoie, cum ar fi întrebări frecvente, chatbot și tutoriale video. Self-service poate elibera timp echipei de service pentru clienți pentru a-și cheltui energia rezolvând probleme complexe, mai degrabă decât să rezolve aceleași probleme minore zilnic. De fapt, până în 2020, clienții își vor gestiona 85% din relațiile cu companiile fără a interacționa cu un singur om.

Cum se măsoară: o modalitate de a măsura utilizarea autoservirii este să te uiți la un raport de analiză a numărului total de căutări din centrul tău de ajutor. Dacă adăugați conținut și căutările cresc, probabil că clienții dvs. vor găsi informațiile de care au nevoie.

Sfat: Oferiți-le clienților șansa de a interacționa cu alți clienți și de a împărtăși sfaturi și experiențe prin crearea unui forum. Aveți un moderator la îndemână pentru a vă asigura că toată lumea rămâne la subiect.

Sursă

17. Timpul de prim răspuns

Este intervalul de timp dintre momentul în care un client trimite pentru prima dată un mesaj și momentul în care un agent de servicii pentru clienți răspunde pentru prima dată. Pe scurt, măsoară cât de mult trebuie să aștepte un client înainte de a fi ajutat. Este o măsură crucială, deoarece 90% dintre consumatori consideră că un răspuns „imediat” este esențial.

Cum se măsoară: luați suma tuturor timpilor de prim răspuns și împărțiți la numărul de cazuri rezolvate în acea durată pentru a găsi media.

Suma timpilor de prim răspuns / Numărul de cazuri rezolvate

Sfat: asigurați-vă că reprezentanții serviciului pentru clienți nu fac multitasking. În loc să transmită mai multe chat-uri și apeluri telefonice simultan, permiteți-le să se concentreze pe un singur canal, îmbunătățind în cele din urmă calitatea și acuratețea.

18. Tarif redeschidere bilet

Această valoare se referă la biletele care au fost rezolvate și apoi redeschise mai târziu și poate sugera că angajații serviciului pentru clienți nu rezolvă problemele clienților. Companiile trebuie să monitorizeze această măsură, deoarece le permite să vadă dacă departamentul CX se poate concentra pe viteză în detrimentul calității.

Cum se măsoară: Împărțiți numărul de bilete redeschise la numărul total de bilete rezolvate și înmulțiți cu 100.

(Număr de bilete redeschise / Total bilete rezolvate) x 100

Sfat: Asigurați-vă că toți agenții au o pregătire adecvată. Ei ar trebui să pună clienților câte întrebări este necesar pentru a înțelege pe deplin problema și să implice cât mai mulți oameni din alte divizii este necesar pentru a rezolva problema din prima încercare. Asigurați-vă că nu se grăbesc prin proces.

19. Volumul biletului

Această măsură permite companiilor să știe câți clienți au nevoie de asistență în orice moment. Companiile ar trebui să urmărească acest lucru de-a lungul timpului pentru a vedea dacă crește sau scade odată cu îmbunătățirile aduse managementului centrului de apeluri. Orice creștere sau scădere neobișnuită a volumului de bilete trebuie investigată pentru a lua măsurile adecvate.

Cum se măsoară: această valoare este ușor de calculat, deoarece este pur și simplu suma tuturor biletelor, adică numărul total de conversații din căsuța de e-mail de asistență.

Sfat: Urmărirea tuturor problemelor de asistență le permite agenților să țină clienții la curent cu starea cazului lor, să identifice erorile sau complicațiile la începutul jocului, să știe cine în cadrul departamentului lucrează la ce și să înțeleagă cât timp este nevoie pentru a rezolva anumite probleme. .

20. Cazuri pe subiecte

Agenții de servicii pentru clienți ar trebui să eticheteze și să eticheteze conversațiile. Acesta va permite conducerii să identifice orice modificări neobișnuite ale volumului și să le urmărească până la produsul sau serviciul care are nevoie de îmbunătățiri.

Cum se măsoară: cel mai bun mod de a măsura cazurile după subiect este de a organiza conversațiile etichetându-le și numărându-le în fiecare lună. O analiză lunară va arăta care sunt subiectele care necesită cel mai mult atenție.

Sfat: atribuiți agenți responsabili pentru diferite subiecte de asistență. În timp, ei vor deveni mai familiarizați cu produsul, serviciul sau problemele care le sunt atribuite și vor avea expertiza necesară pentru a rezolva aceste probleme mai rapid.

Aproximativ 76% dintre clienți cred că serviciul pentru clienți este adevărata reflectare a cât de mult îi prețuiește o companie. Modul în care vă tratați clienții și îi faceți să se simtă este mai important ca niciodată.

Nu lipsesc valorile de urmărit în cadrul departamentului de servicii pentru clienți, dar acum le cunoașteți pe cele mai importante 20 pe care ar trebui să le monitorizați astăzi.

Analizarea acestor valori semnificative ale serviciilor de call center va oferi companiei dumneavoastră o perspectivă neprețuită asupra departamentului dumneavoastră CX și a proceselor sale. Aceste numere vă vor ajuta să modificați strategiile pentru a stimula loialitatea, a crește satisfacția, a reduce rata de pierdere și, în cele din urmă, a crește profitul companiei dvs.

Infografic